{"id":229227,"date":"2024-07-19T13:56:11","date_gmt":"2024-07-19T11:56:11","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/benchmarking-des-centres-dappels-10-indicateurs-cles-et-normes-industrielles\/"},"modified":"2024-07-19T13:56:41","modified_gmt":"2024-07-19T11:56:41","slug":"benchmarking-des-centres-dappels-10-indicateurs-cles-et-normes-industrielles","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/benchmarking-des-centres-dappels-10-indicateurs-cles-et-normes-industrielles\/","title":{"rendered":"Benchmarking des centres d&rsquo;appels : 10 indicateurs cl\u00e9s et normes industrielles"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Analyse comparative des centres d&rsquo;appel :<br\/>10 indicateurs cl\u00e9s et normes industrielles<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"    href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"    href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">ESSAI GRATUIT<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-207446\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Les \u00c9tats-Unis comptent \u00e0 eux seuls plus de <a href=\"https:\/\/advocacy.sba.gov\/2023\/03\/07\/frequently-asked-questions-about-small-business-2023\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">33 millions d&rsquo;<\/a> entreprises. Sur le march\u00e9 concurrentiel de 2025, il ne suffit plus d&rsquo;\u00eatre \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb. C&rsquo;est pourquoi l&rsquo;analyse comparative des centres d&rsquo;appels est essentielle.<\/p>\n\n\n\n<p>Aujourd&rsquo;hui, nous allons vous aider \u00e0 optimiser toutes les op\u00e9rations de votre centre d&rsquo;appels afin de maximiser la <strong>satisfaction des clients, la productivit\u00e9 des employ\u00e9s<\/strong>, la <strong>g\u00e9n\u00e9ration de revenus<\/strong>, etc. D\u00e9couvrez les 10 indicateurs cl\u00e9s \u00e0 suivre, les normes industrielles des centres d&rsquo;appels \u00e0 respecter et les meilleures pratiques \u00e0 mettre en \u0153uvre.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Principaux enseignements :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>L&rsquo;analyse comparative des centres d&rsquo;appel permet d&rsquo;am\u00e9liorer la connaissance des performances, les efforts d&rsquo;optimisation, la fixation d&rsquo;objectifs, la prise de d\u00e9cision et la viabilit\u00e9 concurrentielle.<\/li>\n\n\n\n<li>Vous pouvez tirer parti de l&rsquo;analyse comparative de la concurrence pour surpasser vos rivaux sur le march\u00e9 ou de l&rsquo;analyse comparative des performances pour maintenir votre position sur le march\u00e9.<\/li>\n\n\n\n<li>Pour tirer le meilleur parti des donn\u00e9es de benchmarking de votre centre d&rsquo;appel, vous devez choisir les bons KPI et les bons outils, garder un \u0153il sur les tendances du secteur et fixer des objectifs r\u00e9alistes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;analyse comparative des centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Le benchmarking des centres d&rsquo;appels est le processus strat\u00e9gique d&rsquo;\u00e9valuation des mesures de performance des centres d&rsquo;appels en suivant les <strong>performances internes<\/strong> et en <strong>comparant les mesures cl\u00e9s <\/strong>aux <strong>normes moyennes de l&rsquo;industrie <\/strong>ou aux <strong>concurrents leaders du march\u00e9<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Cette strat\u00e9gie de gestion des performances du centre de contact peut \u00eatre utilis\u00e9e pour pratiquement tous les aspects de votre centre d&rsquo;appel. En tant que tel, il peut \u00eatre un outil d&rsquo;<strong>am\u00e9lioration g\u00e9n\u00e9rale<\/strong>, mais aussi d&rsquo;optimisation cibl\u00e9e. <strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-optimization\/\">optimisation cibl\u00e9e<\/a> <\/strong>des processus peu performants.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi l&rsquo;analyse comparative des centres d&rsquo;appel est-elle importante ?<\/h3>\n\n\n\n<p>Bien qu&rsquo;il soit difficile d&rsquo;exprimer la valeur d&rsquo;un rapport d&rsquo;analyse comparative d&rsquo;un centre d&rsquo;appel par une simple statistique, ses avantages ne doivent pas \u00eatre sous-estim\u00e9s. Voici quelques-uns des principaux avantages dont vous pouvez b\u00e9n\u00e9ficier apr\u00e8s la mise en \u0153uvre.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Des informations pr\u00e9cises sur les performances :<\/strong><br\/>L&rsquo;analyse comparative fournit un cadre normalis\u00e9 pour l&rsquo;\u00e9valuation des performances du centre de contact, permettant aux organisations d&rsquo;identifier les forces et les faiblesses par rapport aux normes du secteur ou aux concurrents.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Opportunit\u00e9s d&rsquo;optimisation exploitables :<\/strong><br\/>En comparant les mesures de performance avec les points de r\u00e9f\u00e9rence du secteur ou les plus performants, les centres d&rsquo;appels peuvent mettre en \u00e9vidence les domaines dans lesquels ils sont moins performants et prioriser les efforts d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fixer des objectifs r\u00e9alistes :<\/strong><br\/>L&rsquo;analyse comparative aide les centres d&rsquo;appels \u00e0 fixer des objectifs de performance r\u00e9alistes bas\u00e9s sur les normes du secteur ou les meilleures pratiques des centres d&rsquo;appels pour l&rsquo;analyse comparative, la facilitation de l&rsquo;alignement des objectifs et la conduite d&rsquo;initiatives d&rsquo;am\u00e9lioration continue.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la prise de d\u00e9cision fond\u00e9e sur les donn\u00e9es :<\/strong><br\/>Les donn\u00e9es issues de l&rsquo;analyse comparative permettent de prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es, ce qui permet aux responsables des centres d&rsquo;appels d&rsquo;allouer les ressources de mani\u00e8re efficace, de mettre en \u0153uvre des strat\u00e9gies cibl\u00e9es et d&rsquo;optimiser les processus afin d&rsquo;obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9lioration de l&rsquo;avantage concurrentiel :<\/strong><br\/>L&rsquo;exploitation des donn\u00e9es de benchmarking pour am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, la satisfaction des clients et la rentabilit\u00e9 peut aider les centres d&rsquo;appels \u00e0 acqu\u00e9rir un avantage concurrentiel sur le march\u00e9 et \u00e0 am\u00e9liorer les performances globales de l&rsquo;entreprise.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Types d&rsquo;analyse comparative des centres d&rsquo;appel<\/h2>\n\n\n\n<p>Le benchmarking des centres d&rsquo;appel peut \u00eatre divis\u00e9 en <strong>deux types <\/strong>, en fonction du sujet auquel vous comparez vos performances. Chacune d&rsquo;entre elles pr\u00e9sente des avantages et des cas d&rsquo;utilisation optimaux, nous allons donc les passer rapidement en revue.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1.<\/strong> <strong>L&rsquo;analyse comparative de la concurrence :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Se concentre sur une cible unique (c&rsquo;est-\u00e0-dire un concurrent direct), cherchant \u00e0 l&rsquo;\u00e9galer ou, id\u00e9alement, \u00e0 la surpasser dans un domaine donn\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Avantages<\/strong> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Am\u00e9liorer les domaines d&rsquo;activit\u00e9 probl\u00e9matiques<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9liorer la viabilit\u00e9 concurrentielle<\/li>\n\n\n\n<li>Offres gagnantes<\/li>\n\n\n\n<li>Augmentation de la part de march\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation : <br\/><\/strong>Imaginez que vous receviez des commentaires n\u00e9gatifs sur votre service client\u00e8le de la part d&rsquo;un client qui part chez un concurrent. Apr\u00e8s avoir analys\u00e9 vos portails d&rsquo;\u00e9valuation et ceux de l&rsquo;autre entreprise, vous d\u00e9couvrez qu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;un th\u00e8me commun.<br\/><br\/>Pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me, vous \u00e9valuez les param\u00e8tres li\u00e9s \u00e0 votre service \u00e0 la client\u00e8le, tels que les <strong>temps d&rsquo;attente<\/strong>, les <strong>r\u00e9solutions au premier appel<\/strong> et la <strong>satisfaction de la client\u00e8le<\/strong>.<br\/><br\/>Apr\u00e8s avoir mesur\u00e9 vos performances actuelles, vous d\u00e9finissez des <strong>KPI <\/strong>(Key Performance Indicators) \u00e0 <strong>long terme <\/strong> afin d&rsquo;assurer une <strong>am\u00e9lioration continue<\/strong> par le biais d&rsquo;efforts cibl\u00e9s, de la formation des employ\u00e9s, de l&rsquo;optimisation du flux d&rsquo;appels, etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2.<\/strong> <strong>L&rsquo;\u00e9valuation comparative des processus :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il se concentre sur l&rsquo;ensemble des op\u00e9rations du centre d&rsquo;appel et recherche des domaines d&rsquo;am\u00e9lioration en mesurant les statistiques de performance actuelles et en les comparant aux normes du secteur afin de s&rsquo;assurer qu&rsquo;aucun aspect du centre d&rsquo;appel n&rsquo;est sous-performant.<br\/><br\/><strong>Avantages<\/strong> : <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des informations approfondies sur les performances actuelles<\/li>\n\n\n\n<li>Opportunit\u00e9s d&rsquo;optimisation exploitables<\/li>\n\n\n\n<li>Maintien de la position sur le march\u00e9.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation :<br\/><\/strong>Imaginez que vous d\u00e9ployez un outil d&rsquo;analyse comparative des centres d&rsquo;appel. Au bout d&rsquo;un certain temps, vous d\u00e9couvrez que vos <strong>conversions sortantes <\/strong>sont bien inf\u00e9rieures \u00e0 la norme du secteur, alors que vous semblez \u00eatre plus performant que le reste du march\u00e9 en ce qui concerne les <strong>leads entrants<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Sur la base de ces informations, vous pouvez d\u00e9cider en connaissance de cause de <strong>r\u00e9affecter certaines ressources <\/strong>de l&rsquo;entr\u00e9e \u00e0 la sortie, en maintenant les performances de la premi\u00e8re et en augmentant l&rsquo;efficacit\u00e9 de la seconde.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous investissez les <strong>fonds<\/strong> suppl\u00e9mentaires dans la <strong>formation de vos employ\u00e9s<\/strong> et dans un syst\u00e8me <strong>de num\u00e9rotation intelligent<\/strong>, et vous utilisez les heures disponibles suppl\u00e9mentaires pour optimiser <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/les-meilleurs-scripts-pour-le-demarchage-telephonique-20-exemples-modeles-et-astuces\/\"><strong>les scripts de d\u00e9marchage t\u00e9l\u00e9phonique<\/strong><\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">10 mesures essentielles pour l&rsquo;analyse comparative des centres d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Les <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/16-mesures-essentielles-de-suivi-des-appels-pour-la-croissance-de-votre-entreprise\/\">mesures de suivi des appels<\/a> sont la pierre angulaire du processus de benchmarking et d&rsquo;optimisation dans son ensemble. Et bien qu&rsquo;ils soient sensibles \u00e0 la casse en fonction de ce que vous essayez d&rsquo;atteindre, il y a <strong>10 indicateurs <\/strong>que chaque centre d&rsquo;appels devrait surveiller de pr\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-left\"><strong>1. Taux de conversion :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels sortants qui aboutissent \u00e0 un r\u00e9sultat souhait\u00e9, tel qu&rsquo;une vente, une prise de rendez-vous ou une g\u00e9n\u00e9ration de leads. Il mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 des efforts de vente sortante dans la conversion des prospects en clients ou en leads qualifi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/capturly.com\/blog\/average-conversion-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">2.35%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. <\/strong> <strong>Dur\u00e9e moyenne des appels<\/strong> : La dur\u00e9e moyenne des appels de vente sortants. Cette mesure fournit des informations sur l&rsquo;efficacit\u00e9 des conversations commerciales et permet d&rsquo;identifier les possibilit\u00e9s de rationaliser les interactions et d&rsquo;am\u00e9liorer la productivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Crit\u00e8re de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>5 minutes et 2 secondes (302 secondes).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3.<\/strong> <strong>Temps de r\u00e9ponse des prospects :<\/strong> le temps \u00e9coul\u00e9 entre la r\u00e9ception d&rsquo;un prospect et le premier appel de vente sortant. Des temps de r\u00e9ponse rapides sont essentiels pour susciter l&rsquo;int\u00e9r\u00eat des prospects pendant qu&rsquo;ils sont en \u00e9veil et pour augmenter les chances de conversion.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial :<\/strong><a href=\"https:\/\/www.chilipiper.com\/article\/speed-to-lead-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">varie selon les secteurs d&rsquo;activit\u00e9<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Soins de sant\u00e9 : 2 heures et 5 minutes.<\/li>\n\n\n\n<li>T\u00e9l\u00e9communications : 16 minutes.<\/li>\n\n\n\n<li>Les miniatures : 48 minutes<\/li>\n\n\n\n<li>Entreprises de taille moyenne : 1 heure et 38 minutes.<\/li>\n\n\n\n<li>Entreprise : 1 heure et 28 minutes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>4. Efficacit\u00e9 de la num\u00e9rotation :<\/strong> Le rapport entre les connexions r\u00e9ussies et les tentatives d&rsquo;appels sortants, souvent exprim\u00e9 en pourcentage. L&rsquo;efficacit\u00e9 de la num\u00e9rotation mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 des contacts avec les prospects et permet d&rsquo;optimiser les strat\u00e9gies d&rsquo;appel afin de maximiser les taux de contact et les opportunit\u00e9s de vente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/industry-standards-top-call-center-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">80% en 20 secondes<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>5. V\u00e9locit\u00e9 du pipeline :<\/strong> La vitesse \u00e0 laquelle les prospects \u00e9voluent dans le pipeline de vente, du premier contact \u00e0 la conversion. Les activit\u00e9s de vente sortante influencent la vitesse du pipeline et fournissent des informations sur l&rsquo;efficacit\u00e9 des processus de vente et la sant\u00e9 globale de l&rsquo;entonnoir de vente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>Tr\u00e8s variable. <a href=\"https:\/\/www.triblio.com\/pipeline-velocity\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Calculez le v\u00f4tre<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6.<\/strong> <strong>Vitesse moyenne de r\u00e9ponse (ASA) :<\/strong> Le temps moyen n\u00e9cessaire pour qu&rsquo;un agent d&rsquo;assistance r\u00e9ponde aux appels entrants. L&rsquo;ASA est une mesure de la r\u00e9activit\u00e9 du centre d&rsquo;appel et des temps d&rsquo;attente des clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong>34,4 secondes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7.<\/strong> <strong>R\u00e9solution au premier appel (First Call Resolution &#8211; FCR) :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels entrants r\u00e9solus lors de la premi\u00e8re interaction avec un agent d&rsquo;assistance, sans qu&rsquo;il soit n\u00e9cessaire de recourir \u00e0 une escalade ou \u00e0 un suivi. Le TCFR est un indicateur de la satisfaction des clients et de l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial <\/strong> : <a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>8.<\/strong> <strong>Temps de traitement moyen (AHT) :<\/strong> Dur\u00e9e moyenne des appels entrants, entre le moment o\u00f9 ils sont pris en charge par un agent d&rsquo;assistance et celui o\u00f9 ils sont termin\u00e9s. L&rsquo;AHT mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 des interactions d&rsquo;assistance et permet d&rsquo;identifier les possibilit\u00e9s de rationalisation des processus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Point de rep\u00e8re mondial :<\/strong> 6 minutes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>9. Taux d&rsquo;abandon des appels :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels entrants que les clients abandonnent en attendant de parler \u00e0 un agent d&rsquo;assistance. Un taux d&rsquo;abandon \u00e9lev\u00e9 peut \u00eatre le signe d&rsquo;un temps d&rsquo;attente trop long ou d&rsquo;un manque de personnel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>5% &#8211; 8%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>10.<\/strong> <strong>Score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) :<\/strong> Il s&rsquo;agit d&rsquo;un indicateur utilis\u00e9 pour mesurer la satisfaction des clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;assistance, g\u00e9n\u00e9ralement recueilli par le biais d&rsquo;enqu\u00eates apr\u00e8s appel ou de m\u00e9canismes de retour d&rsquo;information. Les scores CSAT donnent une id\u00e9e de la qualit\u00e9 des interactions avec l&rsquo;assistance et de la prestation globale de services.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-satisfaction-score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">75% &#8211; 80%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les 5 \u00e9tapes expertes pour commencer \u00e0 suivre vos m\u00e9triques<\/h2>\n\n\n\n<p>Il est facile de se sentir d\u00e9pass\u00e9 par le simple concept d&rsquo;\u00e9valuation des performances. Pourtant, c&rsquo;est assez facile ! Voici les 5 \u00e9tapes \u00e0 suivre pour commencer.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>D\u00e9finissez des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) :<\/strong><strong><br\/><\/strong>Commencez par identifier les indicateurs sp\u00e9cifiques les plus pertinents pour les buts et objectifs de votre centre d&rsquo;appel.<br\/><br\/>Il peut s&rsquo;agir d&rsquo;indicateurs tels que le temps moyen de traitement, le taux de r\u00e9solution au premier appel, le taux de satisfaction de la client\u00e8le et les accords de niveau de service.<br\/><br\/>Veillez \u00e0 ce que les indicateurs de performance cl\u00e9s que vous avez choisis correspondent aux priorit\u00e9s strat\u00e9giques de votre organisation et qu&rsquo;ils soient mesurables et exploitables.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Choisissez les bons outils pour le travail :<br\/><\/strong>Investissez dans un logiciel de suivi de centre d&rsquo;appels ou dans des outils qui vous permettent de collecter, d&rsquo;analyser et de surveiller avec pr\u00e9cision les indicateurs cl\u00e9s de performance que vous avez choisis.<br\/><br\/>Recherchez des fonctionnalit\u00e9s telles que des <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-reporting-the-definitive-guide\/\">rapports en temps r\u00e9el<\/a>, des tableaux de bord personnalisables et des capacit\u00e9s d&rsquo;int\u00e9gration avec d&rsquo;autres syst\u00e8mes tels que les logiciels de gestion de la relation client.<br\/><br\/>En choisissant les bons outils, vous rationaliserez le processus de suivi et vous obtiendrez des informations exploitables qui vous permettront d&rsquo;am\u00e9liorer vos performances.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00c9tablir des mesures de r\u00e9f\u00e9rence :<\/strong><strong><br\/><\/strong>Avant de mettre en \u0153uvre des changements ou des am\u00e9liorations, \u00e9tablissez des mesures de r\u00e9f\u00e9rence pour chaque ICP afin de comprendre vos niveaux de performance actuels.<br\/><br\/>Il servira de point de r\u00e9f\u00e9rence pour mesurer les progr\u00e8s et \u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 de toute initiative ou strat\u00e9gie mise en \u0153uvre \u00e0 l&rsquo;avenir.<br\/><br\/>Analysez les donn\u00e9es historiques afin d&rsquo;identifier les tendances et les mod\u00e8les qui peuvent influencer vos param\u00e8tres de base.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Fixez des objectifs et des crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence :<\/strong><strong><br\/><\/strong>Sur la base des normes du secteur, des meilleures pratiques et des objectifs de votre organisation, fixez des objectifs et des crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence pour chaque ICP.<br\/><br\/>Ces objectifs doivent \u00eatre r\u00e9alistes, mesurables et limit\u00e9s dans le temps, afin de donner une orientation claire \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe de votre centre d&rsquo;appels.<br\/><br\/>Examinez r\u00e9guli\u00e8rement ces objectifs et ajustez-les si n\u00e9cessaire pour refl\u00e9ter les changements dans les priorit\u00e9s de l&rsquo;entreprise ou les conditions du march\u00e9.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mettre en place un suivi et une analyse continus<br\/><\/strong> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/surveillance-du-centre-dappel-7-pratiques-avantages-et-outils\/\">Surveillez et analysez<\/a> en permanence <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/surveillance-du-centre-dappel-7-pratiques-avantages-et-outils\/\">les param\u00e8tres de votre centre d&rsquo;appels<\/a> pour suivre les tendances des performances, identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer et mesurer les progr\u00e8s accomplis dans la r\u00e9alisation de vos objectifs.<br\/><br\/>Utilisez vos outils de suivi pour g\u00e9n\u00e9rer des rapports et des informations r\u00e9guliers. Impliquez les principales parties prenantes dans l&rsquo;examen et l&rsquo;interpr\u00e9tation des donn\u00e9es.<br\/><br\/>Utilisez ces informations pour prendre des d\u00e9cisions fond\u00e9es sur des donn\u00e9es, mettre en \u0153uvre des actions correctives et am\u00e9liorer en permanence les performances de votre centre d&rsquo;appels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">D\u00e9couvrez les meilleurs fournisseurs de centres d&rsquo;appels pour l&rsquo;optimisation de vos processus.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-buyers-guide.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177321\" style=\"object-fit:cover\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-software-ebook\/\">Lire gratuitement<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les 4 outils cl\u00e9s du centre d&rsquo;appel pour stimuler l&rsquo;analyse comparative<\/h2>\n\n\n\n<p>\u00c0 l&rsquo;\u00e8re du num\u00e9rique, il n&rsquo;est plus n\u00e9cessaire de tout faire manuellement. Les <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-center-software\/\">logiciels de centre d&rsquo;appels modernes<\/a> offrent de nombreuses fonctionnalit\u00e9s utiles pour faciliter l&rsquo;optimisation (et votre vie). Vous trouverez ci-dessous les 4 <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-features\/\">caract\u00e9ristiques<\/a> que vous devriez absolument envisager de mettre en \u0153uvre.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-research-your-prospects\">#1 <strong><strong>Analyse des centres d&rsquo;appels<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vue d&rsquo;ensemble :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Centralisez toutes les donn\u00e9es de votre \u00e9quipe et acc\u00e9dez \u00e0 tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent ou les statistiques d&rsquo;appels pour faire des pr\u00e9dictions et optimiser votre strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n<p>Allez aussi loin que vous le souhaitez. Suivez chaque \u00e9tape de chaque Appels entrants et sortants. Utilisez ces informations pour \u00e9valuer de mani\u00e8re experte les performances des agents individuels et des services.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Meilleur pour :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Op\u00e9rations entrantes et sortantes<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avantages :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Compr\u00e9hension complexe des performances des centres d&rsquo;appels<\/li>\n\n\n\n<li>Analyse approfondie des d\u00e9partements et des agents<\/li>\n\n\n\n<li>Coaching strat\u00e9gique cibl\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Prise de d\u00e9cision fond\u00e9e sur des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solution<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Tarification ($ par utilisateur\/mois)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>30 $<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Aircall\">\n<p><strong>Aircall<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>50 $<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Justcall\">\n<p><strong>Justcall<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong> <\/strong>$49<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group expand\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"OpenPhone\">\n<p><strong>OpenPhone<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$23<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong>Ringover<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$44<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong><strong>RingCentral<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$35<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/logiciel-de-centre-dappels-avec-statistiques\/\">En savoir plus<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-increase-your-number-of-calls\"><strong>#2 <strong>Tableaux de bord analytiques<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vue d&rsquo;ensemble :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Surveillez tout ce qui se passe dans vos \u00e9quipes en temps r\u00e9el, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse des appels actifs, des files d&rsquo;attente, de l&rsquo;identit\u00e9 de l&rsquo;appelant ou de la disponibilit\u00e9 des agents. Consultez les rapports par tranche d&rsquo;une heure ou pour toute la journ\u00e9e en un coup d&rsquo;\u0153il.<\/p>\n\n\n\n<p>Permettez aux repr\u00e9sentants de cr\u00e9er des statuts personnalis\u00e9s afin d&rsquo;avoir une vision claire de tout et de tous. Identifiez les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement, r\u00e9partissez les t\u00e2ches de mani\u00e8re \u00e9quilibr\u00e9e et r\u00e9solvez les crises au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;elles surviennent.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Meilleur pour :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Op\u00e9rations entrantes et sortantes<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avantages :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;information en temps r\u00e9el<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9lai personnalisable<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9solution de probl\u00e8mes concrets<\/li>\n\n\n\n<li>Statuts personnalis\u00e9s des agents<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solution<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Tarification ($ par utilisateur\/mois)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>30 $<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\">En savoir plus<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-time-your-calls-right\"><strong>#3 Surveillance des appels<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vue d&rsquo;ensemble :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Permettez aux responsables et aux agents exp\u00e9riment\u00e9s de se joindre aux appels d&rsquo;assistance et de vente afin de fournir une assistance, d&rsquo;\u00e9valuer les performances des agents ou d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 des scripts d&rsquo;appel.<\/p>\n\n\n\n<p>Choisissez le niveau de visibilit\u00e9 qui vous convient le mieux pour intercepter directement les appels et participer aux appels \u00e0 trois, chuchoter \u00e0 l&rsquo;oreille de votre agent \u00e0 l&rsquo;insu du client, ou simplement \u00eatre une mouche sur le mur en \u00e9coutant les appels.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Meilleur pour :  <\/h5>\n\n\n\n<p>Op\u00e9rations entrantes et sortantes<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avantages :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Visibilit\u00e9 s\u00e9lectionnable<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9solution de probl\u00e8mes simples<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience des clients <\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de l&rsquo;accompagnement et de l&rsquo;int\u00e9gration des agents<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solution<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Tarification ($ par utilisateur\/mois)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>50 $<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Aircall\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/pourquoi-cloudtalk-est-la-meilleure-alternative-a-aircall\/\">Aircall<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>50 $<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Justcall\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/pourquoi-cloudtalk-est-la-meilleure-alternative-a-justcall\/\">Justcall<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong> <\/strong>$49<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group expand\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"OpenPhone\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/la-meilleure-alernative-a-openphone\/\">OpenPhone<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$23<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/pourquoi-cloudtalk-est-la-meilleure-alternative-a-ringover\/\">Ringover<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$21<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Ringover\">\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/pourquoi-cloudtalk-est-la-meilleure-alternative-a-ringcentral\/\">RingCentral<\/a><\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>$25<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/supervision-dappels\/\">En savoir plus<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-anticipate-the-customer-s-needs\"><strong><strong>#4 Panneau mural<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Vue d&rsquo;ensemble<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<p>Gamifiez les op\u00e9rations quotidiennes et stimulez les initiatives en diffusant des donn\u00e9es en temps r\u00e9el provenant de vos analyses directement sur les tableaux de bord des agents ou sur les \u00e9crans LCD des centres d&rsquo;appels, y compris les mesures actuelles, les classements des agents et bien plus encore.<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\">Meilleur pour :  <\/h5>\n\n\n\n<p>Op\u00e9rations entrantes et sortantes<\/p>\n\n\n\n<h5 class=\"wp-block-heading\"><strong>Avantages :<\/strong><\/h5>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Flux d&rsquo;analyse en direct<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9lai personnalisable<\/li>\n\n\n\n<li>Engagement accru des employ\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>Une meilleure motivation des agents<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div id=\"Pricing:\" class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Solution\">\n<p id=\"Solution\">Solution<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Price;($;per;user\/month)\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group cloud-telephony has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\">Tarification ($ par utilisateur\/mois)<\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"CloudTalk\">\n<p><strong>CloudTalk<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>50 $<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-content-justification-center is-layout-flex wp-container-core-buttons-is-layout-16018d1d wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/icone-fonction-wallboard-petit\/\">En savoir plus<\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:41px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Regarder vers l&rsquo;avenir : L&rsquo;avenir de l&rsquo;\u00e9valuation comparative des appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Dans un monde id\u00e9al, l&rsquo;avenir du suivi des appels serait un monde o\u00f9 la plupart des t\u00e2ches se feraient d&rsquo;elles-m\u00eames. Bonne nouvelle ! Vous vivez dans un tel monde.  <\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce aux r\u00e9centes avanc\u00e9es en mati\u00e8re d&rsquo;IA et d&rsquo;apprentissage automatique, la plupart <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/the-ultime-call-center-solution-list\/\">des solutions logicielles <\/a> peuvent d\u00e9j\u00e0 fournir des informations pr\u00e9cises sur les performances de votre entreprise, et elles ne vont cesser de s&rsquo;am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n<p>Les experts pr\u00e9voient que dans un avenir proche, vous pourrez automatiser le suivi, la synchronisation et l&rsquo;<strong>interpr\u00e9tation <\/strong> des donn\u00e9es. Les outils sophistiqu\u00e9s doivent \u00eatre en mesure de proposer des recommandations sur les prochaines \u00e9tapes \u00e0 suivre, bas\u00e9es sur vos <strong>indicateurs d&rsquo;appels<\/strong> et les <strong>objectifs de l&rsquo;entreprise<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p><strong>Vous pouvez aussi vous en remettre \u00e0 CloudTalk.<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration4.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201222\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/reserver-une-demo\/\">Contacter les ventes<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">FAQs :<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Que sont les indicateurs des centres d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les indicateurs des centres d&rsquo;appels sont des mesures quantifiables utilis\u00e9es pour \u00e9valuer la performance et l&rsquo;efficacit\u00e9 des op\u00e9rations des centres d&rsquo;appels. Ces mesures aident les organisations \u00e0 \u00e9valuer divers aspects de la performance de leur service client\u00e8le, notamment l&rsquo;efficacit\u00e9, la productivit\u00e9, la qualit\u00e9 et la satisfaction de la client\u00e8le. Les mesures courantes des centres d&rsquo;appels comprennent le temps de traitement moyen (AHT), le taux de r\u00e9solution au premier appel (FCR), les accords de niveau de service (SLA), les scores de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) et le taux d&rsquo;abandon.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Comment am\u00e9liorer les indicateurs des centres d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration des <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">indicateurs des centres d&rsquo;appels<\/a> passe par la mise en \u0153uvre de strat\u00e9gies et d&rsquo;initiatives visant \u00e0 am\u00e9liorer les performances dans les domaines cl\u00e9s. Voici quelques approches efficaces pour am\u00e9liorer les mesures des centres d&rsquo;appels :<\/p>\n<p>&#8211; Mise en \u0153uvre d&rsquo;outils de gestion de la main-d&rsquo;\u0153uvre afin d&rsquo;optimiser la programmation et les niveaux d&rsquo;effectifs.<\/p>\n<p>&#8211; Fournir des programmes complets de formation et d&rsquo;accompagnement pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences et les connaissances des agents.<\/p>\n<p>&#8211; Rationaliser les processus et r\u00e9duire les \u00e9tapes inutiles pour diminuer le temps de traitement moyen.<\/p>\n<p>&#8211; Am\u00e9liorer l&rsquo;infrastructure technologique afin de renforcer la fiabilit\u00e9 du syst\u00e8me et de minimiser les temps d&rsquo;arr\u00eat.<\/p>\n<p>&#8211; Mettre en \u0153uvre des m\u00e9canismes de retour d&rsquo;information pour les clients afin d&rsquo;identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer et d&rsquo;accro\u00eetre la satisfaction.<\/p>\n<p>&#8211; Fixer des objectifs de performance clairs et fournir des incitations pour motiver les agents.<\/p>\n<p>&#8211; Contr\u00f4ler et analyser r\u00e9guli\u00e8rement les indicateurs afin d&rsquo;identifier les tendances et les domaines d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Qu&rsquo;est-ce que le KPI dans un centre d&rsquo;appel ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>KPI signifie Key Performance Indicator, c&rsquo;est-\u00e0-dire une valeur mesurable utilis\u00e9e pour \u00e9valuer le succ\u00e8s d&rsquo;une organisation ou d&rsquo;une activit\u00e9 sp\u00e9cifique dans la r\u00e9alisation de ses objectifs. Dans le contexte d&rsquo;un centre d&rsquo;appel, les ICP sont des mesures utilis\u00e9es pour \u00e9valuer la performance et l&rsquo;efficacit\u00e9 des <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/call-center-operations\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">op\u00e9rations du centre d&rsquo;appel<\/a>.  <\/p>\n<p>Ces mesures refl\u00e8tent g\u00e9n\u00e9ralement des aspects essentiels de la performance des centres d&rsquo;appels, tels que la productivit\u00e9 des agents, la satisfaction de la client\u00e8le, la qualit\u00e9 du service et l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle. Les indicateurs cl\u00e9s de performance des centres d&rsquo;appels comprennent des mesures telles que le temps moyen de traitement, le taux de r\u00e9solution au premier appel, le taux de satisfaction de la client\u00e8le et les accords de niveau de service.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710149050963\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quelle est la fr\u00e9quence des pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels doivent \u00eatre effectu\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement afin de garantir une planification pr\u00e9cise des effectifs et de l&rsquo;allocation des ressources. La fr\u00e9quence des pr\u00e9visions d\u00e9pend de plusieurs facteurs, dont les mod\u00e8les de volume d&rsquo;appels, la saisonnalit\u00e9 et la dynamique de l&rsquo;entreprise.  <\/p>\n<p>En g\u00e9n\u00e9ral, les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels sont effectu\u00e9es sur une base quotidienne, hebdomadaire, mensuelle ou trimestrielle. Les pr\u00e9visions \u00e0 court terme peuvent se concentrer sur les pr\u00e9visions quotidiennes ou hebdomadaires du volume d&rsquo;appels afin d&rsquo;optimiser les niveaux de personnel et la programmation, tandis que les pr\u00e9visions \u00e0 long terme peuvent impliquer des projections trimestrielles ou annuelles pour soutenir la planification strat\u00e9gique et les d\u00e9cisions d&rsquo;affectation des ressources.  <\/p>\n<p>Pour garantir la pr\u00e9cision et l&rsquo;efficacit\u00e9 de la gestion des effectifs, il est essentiel de mettre \u00e0 jour et d&rsquo;affiner r\u00e9guli\u00e8rement les mod\u00e8les de pr\u00e9vision sur la base des donn\u00e9es historiques et des tendances actuelles.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710361087293\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quels sont les inconv\u00e9nients potentiels d&rsquo;une pr\u00e9vision impr\u00e9cise ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Des pr\u00e9visions impr\u00e9cises dans les centres d&rsquo;appels peuvent entra\u00eener plusieurs inconv\u00e9nients et d\u00e9fis potentiels, notamment :<\/p>\n<p>&#8211; Sous-effectif ou sureffectif : Des pr\u00e9visions impr\u00e9cises peuvent entra\u00eener un manque de personnel lors des pics d&rsquo;appels, ce qui se traduit par de longs temps d&rsquo;attente, une augmentation du taux d&rsquo;abandon et une diminution de la satisfaction des clients. \u00c0 l&rsquo;inverse, un personnel en surnombre lorsque le volume d&rsquo;appels est faible peut entra\u00eener l&rsquo;inactivit\u00e9 des agents et des co\u00fbts de main-d&rsquo;\u0153uvre inutiles.<\/p>\n<p>&#8211; Allocation inefficace des ressources : Des pr\u00e9visions impr\u00e9cises peuvent entra\u00eener une allocation inefficace des ressources, celles-ci \u00e9tant affect\u00e9es aux mauvais canaux ou aux mauvaises t\u00e2ches. Cela peut conduire \u00e0 des performances et \u00e0 une productivit\u00e9 sous-optimales dans l&rsquo;ensemble du centre d&rsquo;appels.<\/p>\n<p>&#8211; Des accords de niveau de service (SLA) non respect\u00e9s : Des pr\u00e9visions impr\u00e9cises peuvent entra\u00eener le non-respect des accords de niveau de service, car les centres d&rsquo;appels peuvent ne pas disposer du personnel ou des ressources n\u00e9cessaires pour atteindre les objectifs de niveau de service pendant les p\u00e9riodes de pointe.<\/p>\n<p>&#8211; Des co\u00fbts d&rsquo;exploitation plus \u00e9lev\u00e9s : Des pr\u00e9visions inexactes peuvent entra\u00eener une augmentation des co\u00fbts d&rsquo;exploitation en raison de l&rsquo;inefficacit\u00e9 de la gestion des effectifs, de l&rsquo;augmentation des d\u00e9penses li\u00e9es aux heures suppl\u00e9mentaires et des p\u00e9nalit\u00e9s potentielles en cas de non-respect des obligations contractuelles.<\/p>\n<p>&#8211; Baisse du moral des employ\u00e9s : des pr\u00e9visions impr\u00e9cises peuvent avoir un impact n\u00e9gatif sur le moral des employ\u00e9s et leur satisfaction au travail, car les agents peuvent se sentir d\u00e9bord\u00e9s pendant les p\u00e9riodes de pointe ou s&rsquo;ennuyer pendant les p\u00e9riodes creuses, ce qui conduit \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement professionnel et \u00e0 la rotation du personnel.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710361105116\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Les pr\u00e9visions peuvent-elles \u00e9galement aider les centres d&rsquo;appels sortants ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Oui, les pr\u00e9visions peuvent aider les centres d&rsquo;appels sortants en pr\u00e9disant les volumes d&rsquo;appels, les performances des campagnes et les besoins en ressources afin d&rsquo;optimiser les op\u00e9rations et de maximiser les R\u00e9sultats.  <\/p>\n<p>Dans les centres d&rsquo;appels sortants, les pr\u00e9visions peuvent porter sur le nombre d&rsquo;appels sortants n\u00e9cessaires pour atteindre les objectifs de vente, sur l&rsquo;identification des meilleurs moments pour contacter les prospects afin d&rsquo;obtenir une efficacit\u00e9 maximale et sur l&rsquo;affectation efficace des ressources pour atteindre les objectifs de la campagne.  <\/p>\n<p>En pr\u00e9voyant avec pr\u00e9cision les volumes d&rsquo;appels et les performances des campagnes, les centres d&rsquo;appels sortants peuvent optimiser les niveaux de personnel, am\u00e9liorer la productivit\u00e9 et le retour sur investissement des campagnes.  <\/p>\n<p>En outre, les pr\u00e9visions peuvent aider les centres d&rsquo;appels sortants \u00e0 anticiper les fluctuations de la demande, \u00e0 ajuster les niveaux de personnel en cons\u00e9quence et \u00e0 maintenir des niveaux de service coh\u00e9rents pour atteindre les r\u00e9sultats souhait\u00e9s.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les \u00c9tats-Unis comptent \u00e0 eux seuls plus de 33 millions d&rsquo; entreprises. 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