{"id":228603,"date":"2024-07-18T21:36:32","date_gmt":"2024-07-18T19:36:32","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/comment-transferer-un-appel-efficacement-guide-etape-par-etape\/"},"modified":"2024-07-23T12:12:09","modified_gmt":"2024-07-23T10:12:09","slug":"comment-transferer-un-appel-efficacement-guide-etape-par-etape","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/comment-transferer-un-appel-efficacement-guide-etape-par-etape\/","title":{"rendered":"Comment transf\u00e9rer un appel efficacement : Guide \u00e9tape par \u00e9tape"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\"><strong>Un guide \u00e9tape par \u00e9tape sur la mani\u00e8re de transf\u00e9rer efficacement un appel<\/strong><\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">ESSAI GRATUIT<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/blog-illustration-2.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-219782\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Les \u00e9tudes montrent que 83 % des clients s&rsquo;attendent \u00e0 ce que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus du premier coup. Ce n&rsquo;est pas toujours possible imm\u00e9diatement, mais vous pouvez toujours mettre le client en attente jusqu&rsquo;\u00e0 ce que vous trouviez la solution, n&rsquo;est-ce pas ?<\/p>\n\n\n\n<p>Oui, mais cela peut vous co\u00fbter plus cher que vous ne le pensez. La recherche de la r\u00e9ponse peut prendre jusqu&rsquo;\u00e0 5 minutes. Et vous pouvez <a href=\"https:\/\/www.universalclass.com\/articles\/business\/business-telephone-call-etiquette-call-transfers-and-holds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>perdre le client apr\u00e8s le premier<\/strong><\/a>.  <\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s <strong>60 secondes d&rsquo;<\/strong> attente, 30 % des appelants raccrochent.<\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s <strong>90 secondes d&rsquo;<\/strong>attente, plus de 50 % des appelants raccrochent.<\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s <strong>2 minutes<\/strong> d&rsquo;attente, 80 % des appelants raccrochent.<\/p>\n\n\n\n<p>Beaucoup d&rsquo;entre eux ne rappellent jamais.<\/p>\n\n\n\n<p>Heureusement, il existe une solution simple qui permet aux employ\u00e9s et aux clients de gagner du temps. Le <strong>transfert d&rsquo;appel permet aux agents de rediriger facilement les appels<\/strong> vers un autre membre de l&rsquo;\u00e9quipe ou un autre service.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dans ce guide complet sur le transfert d&rsquo;appel, nous vous expliquons comment cela fonctionne, comment transf\u00e9rer des appels vers un autre t\u00e9l\u00e9phone et quelles sont les meilleures pratiques.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Principaux enseignements :<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pour une gestion efficace des appels, il est essentiel de conna\u00eetre la diff\u00e9rence entre le transfert d&rsquo;appel et le renvoi d&rsquo;appel. Le transfert d&rsquo;appel consiste \u00e0 rediriger un appel en direct apr\u00e8s avoir r\u00e9pondu, tandis que le renvoi d&rsquo;appel achemine automatiquement les appels en fonction de r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies avant toute interaction.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Pour que les transferts d&rsquo;appels soient efficaces, il faut une communication claire : expliquer la raison du transfert, demander la permission et s&rsquo;assurer que le client est inform\u00e9 tout au long du processus. Cela minimise la confusion et am\u00e9liore l&rsquo;exp\u00e9rience du client.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilisez les fonctions de t\u00e9l\u00e9phonie VoIP telles que l&rsquo;enregistrement, la surveillance et le marquage des appels pour optimiser les transferts d&rsquo;appels. Ces outils permettent de suivre les performances, de fournir un service \u00e0 la client\u00e8le personnalis\u00e9 et de s&rsquo;assurer que les appels sont achemin\u00e9s efficacement vers les bons agents, quel que soit l&rsquo;endroit o\u00f9 ils se trouvent.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>La diff\u00e9rence entre le transfert d&rsquo;appel et le renvoi d&rsquo;appel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Bien que ces deux concepts semblent identiques, ce n&rsquo;est pas le cas. Si vous g\u00e9rez une \u00e9quipe d&rsquo;assistance ou de vente, vous devez comprendre les d\u00e9licates nuances qui existent entre elles.  <\/p>\n\n\n\n<p>Nous examinerons chacune d&rsquo;entre elles individuellement, mais voici la diff\u00e9rence la plus fondamentale :<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le renvoi d&rsquo;appel est un<\/strong> appel entrant qui est achemin\u00e9 vers un autre num\u00e9ro <em>avant que<\/em> l&rsquo;on y r\u00e9ponde.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le transfert d&rsquo;appel est un<\/strong> appel entrant qui est achemin\u00e9 vers un autre num\u00e9ro <em>apr\u00e8s<\/em> avoir \u00e9t\u00e9 pris.<\/p>\n\n\n\n<p>Maintenant que vous avez compris les principes fondamentaux, approfondissons la question :<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que le transfert d&rsquo;appel ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Le <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transfers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transfert d&rsquo;appel<\/a> permet \u00e0 vos agents de transf\u00e9rer un appel d&rsquo;une ligne \u00e0 l&rsquo;autre de mani\u00e8re rapide et efficace. Contrairement au transfert d&rsquo;appel, il n\u00e9cessite qu&rsquo;une personne interagisse d&rsquo;abord avec le client, car il n&rsquo;est possible de transf\u00e9rer l&rsquo;appel qu&rsquo;une fois qu&rsquo;il a \u00e9t\u00e9 d\u00e9croch\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour vous aider \u00e0 imaginer une situation dans laquelle vos agents peuvent utiliser le transfert d&rsquo;appel, imaginons qu&rsquo;un client appelle pour un probl\u00e8me de facturation, mais qu&rsquo;il s&rsquo;adresse \u00e0 l&rsquo;assistance technique. Votre agent d&rsquo;assistance technique peut facilement transf\u00e9rer l&rsquo;appel \u00e0 un service financier sans que le client n&rsquo;ait \u00e0 rappeler et \u00e0 rester dans la file d&rsquo;attente.  <\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Fait int\u00e9ressant : <\/strong>la r\u00e9duction des temps d&rsquo;attente est \u00e9galement b\u00e9n\u00e9fique pour vos finances. Par exemple, les consommateurs am\u00e9ricains passent en <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2019\/02\/why-is-customer-service-so-bad-because-its-profitable\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">moyenne 13 heures par an<\/a> coinc\u00e9s dans des files d&rsquo;attente, ce qui co\u00fbte environ 38 milliards de dollars aux entreprises.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p>Mais revenons au sujet.<\/p>\n\n\n\n<p>Le transfert d&rsquo;appel peut \u00eatre utilis\u00e9 \u00e0 la fois sur les t\u00e9l\u00e9phones mobiles et les t\u00e9l\u00e9phones de bureau. Gr\u00e2ce \u00e0 la technologie de t\u00e9l\u00e9phonie VoIP, vous pouvez transf\u00e9rer un appel \u00e0 n&rsquo;importe qui, n&rsquo;importe o\u00f9, quel que soit son emplacement physique. Il suffit de quelques clics dans l&rsquo;interface de votre softphone.  <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1024x576.png\" alt=\"infographie hubs&amp;amp;spokes transfert d'appel 5\" class=\"wp-image-220505\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-1-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Types de transfert d&rsquo;appel<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Nous venons d&rsquo;expliquer les bases du transfert d&rsquo;appel, mais il y a encore beaucoup \u00e0 apprendre. Pour bien comprendre cette caract\u00e9ristique, vous devez en conna\u00eetre les diff\u00e9rents types.<\/p>\n\n\n\n<p>Les deux principaux sont le transfert d&rsquo;appels chauds et le transfert d&rsquo;appels froids.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que le transfert \u00e0 chaud ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Nous pouvons d\u00e9crire le transfert chaleureux comme un passage de flambeau amical d&rsquo;un agent \u00e0 un autre. Contrairement au transfert \u00e0 froid, il y a une \u00e9tape suppl\u00e9mentaire entre le moment o\u00f9 l&rsquo;on parle aux clients et celui o\u00f9 on les dirige vers quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre.  <\/p>\n\n\n\n<p>Lorsque vous utilisez le transfert \u00e0 chaud, le destinataire de l&rsquo;appel contacte d&rsquo;abord un autre agent et lui parle avant de transf\u00e9rer l&rsquo;appel.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Prenons un exemple concret :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>John, l&rsquo;agent de commerce \u00e9lectronique, re\u00e7oit un appel d&rsquo;un client. Le client doit cependant s&rsquo;adresser \u00e0 l&rsquo;assistance technique. John doit donc <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">acheminer l&rsquo;appel<\/a> vers Johanna, une sp\u00e9cialiste des produits.  <\/p>\n\n\n\n<p>Mais au lieu de lui transmettre aveugl\u00e9ment l&rsquo;affaire, il s&rsquo;entretient d&rsquo;abord avec elle. Il explique le cas du client et transf\u00e8re ensuite l&rsquo;appel \u00e0 l&rsquo;assistance technique. Ainsi, Johanna sait exactement \u00e0 quoi s&rsquo;attendre et le client n&rsquo;a pas \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Astuce : <\/strong>pour informer un autre agent, le destinataire de l&rsquo;appel initial devra mettre les clients en attente. Nous avons soulign\u00e9 \u00e0 plusieurs reprises l&rsquo;impopularit\u00e9 de cette mesure. Pour ajouter d&rsquo;autres r\u00e9sultats \u00e0 l&rsquo;\u00e9quation, le fait d&rsquo;\u00eatre mis en attente peut en fait entra\u00eener une <a href=\"https:\/\/www.teneo.ai\/blog\/decreasing-call-transfers-and-improving-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">baisse de 15 % du<\/a> taux de <a href=\"https:\/\/www.teneo.ai\/blog\/decreasing-call-transfers-and-improving-customer-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfaction de la client\u00e8le<\/a> et de 19 % du taux de rendement du capital investi.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il est donc tr\u00e8s important de leur faire savoir qu&rsquo;ils sont mis en attente. Vous pouvez \u00e9galement combler le silence par une musique d&rsquo;attente agr\u00e9able. Dans le cas contraire, les appelants peuvent penser qu&rsquo;ils ont perdu la connexion et abandonner l&rsquo;appel.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quels sont les avantages du transfert de chaleur ?  <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Oui, les clients ne doivent pas se r\u00e9p\u00e9ter. Vous le savez d\u00e9j\u00e0. Mais le transfert d&rsquo;appels chauds vous offre bien plus que cela.  <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, en indiquant \u00e0 un autre agent qui appelle et pourquoi, il peut pr\u00e9parer une r\u00e9ponse personnalis\u00e9e. Notre Johanna peut accueillir le client par son pr\u00e9nom et pr\u00e9parer \u00e0 l&rsquo;avance une r\u00e9ponse \u00e0 son probl\u00e8me.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vous avez peut-\u00eatre le temps d&rsquo;ouvrir un article de la base de connaissances ou de retrouver rapidement l&rsquo;appelant dans l&rsquo;historique des clients. Le fait d&rsquo;\u00eatre pr\u00e9par\u00e9 \u00e0 tout ce que les clients ont \u00e0 vous dire les valorise et leur fait gagner du temps.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quand utiliser le transfert \u00e0 chaud ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Le transfert \u00e0 chaud doit \u00eatre utilis\u00e9 lorsque les clients ont besoin d&rsquo;aide pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me complexe qui n\u00e9cessite une expertise sp\u00e9cifique ou des explications approfondies.<\/p>\n\n\n\n<p>Elle est appropri\u00e9e lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;une affaire compliqu\u00e9e, d&rsquo;une situation \u00e9motionnelle ou d&rsquo;un sujet sensible. Le transfert chaleureux permet d&rsquo;\u00e9tablir des relations avec les clients bien meilleures que le transfert froid (vous d\u00e9couvrirez pourquoi tr\u00e8s bient\u00f4t), d&rsquo;apporter une touche personnelle et d&rsquo;augmenter les chances de r\u00e9soudre rapidement un probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Exemples de scripts de transfert \u00e0 chaud<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Les scripts peuvent aider les agents \u00e0 transf\u00e9rer leurs appels en toute confiance et \u00e0 pr\u00e9parer les clients au court temps d&rsquo;attente qui les attend.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>En voici quelques-uns que vous devriez essayer lorsque&#8230;  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;un agent n&rsquo;a pas l&rsquo;expertise n\u00e9cessaire : <\/strong>Les agents doivent bien comprendre qu&rsquo;ils ne renvoient pas le client parce qu&rsquo;ils ne veulent tout simplement pas avoir affaire \u00e0 lui. Les clients doivent avoir l&rsquo;impression de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;un traitement de premier ordre lorsqu&rsquo;ils sont transf\u00e9r\u00e9s.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Merci de m&rsquo;avoir fait part de cette question. Je pense que ma coll\u00e8gue Johanna peut vous apporter des informations plus d\u00e9taill\u00e9es. Elle vous aidera \u00e0 r\u00e9soudre votre probl\u00e8me en un rien de temps. Puis-je vous mettre en relation avec elle ? Cela ne prendra qu&rsquo;une minute.\u00a0\u00bb  <\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;transf\u00e9rer un client VIP :<\/strong> M\u00eame si chaque client est important, il y a dans chaque entreprise des personnes qui comptent encore plus. Vos agents doivent les faire se sentir sp\u00e9ciaux et leur offrir une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e en les mettant en contact avec leur responsable.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Bonjour, Monsieur Smith, c&rsquo;est un plaisir d&rsquo;avoir de vos nouvelles. Je crois que vous \u00eates souvent en contact avec ma coll\u00e8gue Claire, n&rsquo;est-ce pas ? Je ne serais pas heureux si vous deviez m&rsquo;expliquer votre probl\u00e8me de A \u00e0 Z. Voulez-vous que je vous mette en contact avec elle ? Voulez-vous que je vous mette en contact avec elle ?\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;face \u00e0 un client en col\u00e8re : <\/strong>Les agents doivent faire preuve d&#8217;empathie et reconna\u00eetre que le client a de bonnes raisons d&rsquo;\u00eatre frustr\u00e9. Il est \u00e9galement bon de r\u00e9p\u00e9ter leur num\u00e9ro. Ils seront s\u00fbrs que l&rsquo;agent comprend leur probl\u00e8me et le prend au s\u00e9rieux.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Je peux imaginer \u00e0 quel point il est frustrant d&rsquo;\u00eatre confront\u00e9 \u00e0 une commande perdue. Nous ferons de notre mieux pour r\u00e9soudre ce probl\u00e8me rapidement. Je pense que mon coll\u00e8gue John, qui travaille dans le domaine du commerce \u00e9lectronique, peut la retrouver en un rien de temps. Puis-je vous mettre en contact avec lui ? Cela ne prendra qu&rsquo;une minute.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>Voil\u00e0 quelques exemples de la mani\u00e8re dont les agents peuvent pr\u00e9parer le client \u00e0 \u00eatre transf\u00e9r\u00e9, mais comment pr\u00e9parer leurs coll\u00e8gues ? Heureusement, c&rsquo;est beaucoup plus facile.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici un sc\u00e9nario id\u00e9al :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Bonjour Claire, c&rsquo;est John. J&rsquo;ai Mme (nom du client) en ligne. Il appelle au sujet de (br\u00e8ve explication du probl\u00e8me), et il aimerait vous parler. \u00cates-vous pr\u00eate pour le transfert ?\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-related-posts\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h6 class=\"wp-block-heading\">Articles recommand\u00e9s<\/h6>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Recommand\u00e9<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/business-phone-features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/business-phone-features\/\">Fonctions essentielles d&rsquo;un t\u00e9l\u00e9phone professionnel<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/business-phone-features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Num\u00e9ros internationaux &#8211; comment les obtenir ?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-a-toll-free-number-and-how-do-you-get-one\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-a-toll-free-number-and-how-do-you-get-one\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un num\u00e9ro vert ?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-get-a-voip-number-complete-guide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Guide pour l&rsquo;obtention d&rsquo;un num\u00e9ro VoIP<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/ivr-self-service-best-practices\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/ivr-self-service-best-practices\/\">Libre-service IVR : meilleures pratiques<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-features\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-features\/\">Top 25+ des fonctionnalit\u00e9s des centres d&rsquo;appels pour 2024<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:32px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que le transfert \u00e0 froid ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le transfert \u00e0 froid, \u00e9galement connu sous le nom de transfert aveugle, se produit lorsqu&rsquo;un agent transf\u00e8re un appel \u00e0 un autre agent sans l&rsquo;en avertir au pr\u00e9alable. <\/p>\n\n\n\n<p>Imaginez simplement que John a un client qui a besoin de parler \u00e0 l&rsquo;assistance technique. Mais cette fois, il ne parle pas \u00e0 Johanna \u00e0 l&rsquo;avance, la pr\u00e9parant \u00e0 un appel entrant. Il se contente d&rsquo;acheminer le client sans l&rsquo;avertir au pr\u00e9alable.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quels sont les avantages du transfert de froid ?  <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Le principal avantage du transfert \u00e0 froid est la rapidit\u00e9. Il peut y avoir des probl\u00e8mes urgents ou des clients qui ne veulent tout simplement pas attendre. Le transfert \u00e0 froid les met en relation avec un expert dans la seconde qui suit, sans qu&rsquo;ils aient \u00e0 attendre. Cela peut r\u00e9duire le taux d&rsquo;abandon des appels.  <\/p>\n\n\n\n<p>Pourtant, honn\u00eatement, le transfert \u00e0 froid pr\u00e9sente de nombreux inconv\u00e9nients par rapport au transfert \u00e0 chaud. Tout d&rsquo;abord, l&rsquo;agent ne sait pas ce qui l&rsquo;attend. Mais les cons\u00e9quences peuvent \u00eatre plus graves. Si vous n&rsquo;essayez pas d&rsquo;abord d&rsquo;entrer en contact avec un agent, il est difficile de savoir si quelqu&rsquo;un est disponible pour prendre l&rsquo;appel.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il se peut alors que l&rsquo;appel aboutisse directement sur une bo\u00eete vocale. Un agent qui promet une meilleure assistance de la part de quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre mais qui, au lieu de cela, renvoie l&rsquo;appel vers une bo\u00eete vocale n&rsquo;est pas le meilleur aux yeux du client.<\/p>\n\n\n\n<p>En outre, les clients devront r\u00e9p\u00e9ter leur probl\u00e8me et risquent de ne pas b\u00e9n\u00e9ficier de la touche personnelle qu&rsquo;ils obtiendraient si l&rsquo;agent savait qu&rsquo;il recevait l&rsquo;appel t\u00e9l\u00e9phonique.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Quand utiliser le transfert \u00e0 froid ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Comme nous l&rsquo;avons dit, lorsque la situation exige une approche rapide. Outre les clients impatients et les cas urgents, votre centre d&rsquo;appels peut \u00eatre confront\u00e9 \u00e0 des volumes d&rsquo;appels extr\u00eamement \u00e9lev\u00e9s. Lorsque chaque seconde compte et que la quantit\u00e9 prime sur la qualit\u00e9 <em>(exceptionnelle) <\/em>, ce n&rsquo;est probablement pas la meilleure id\u00e9e de la gaspiller en bavardages avec des coll\u00e8gues. Il est pr\u00e9f\u00e9rable de transf\u00e9rer l&rsquo;appel imm\u00e9diatement.<\/p>\n\n\n\n<p>Il peut \u00e9galement arriver que le cas d&rsquo;un client soit si simple qu&rsquo;il ne n\u00e9cessite aucune explication. Supposons que le client souhaite conna\u00eetre le num\u00e9ro de son envoi. Ils n&rsquo;ont pas grand-chose \u00e0 r\u00e9p\u00e9ter et l&rsquo;agent n&rsquo;a pas besoin d&rsquo;un contexte suppl\u00e9mentaire.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<p><strong>Conseil de pro : <\/strong>ce n&rsquo;est pas parce qu&rsquo;un agent ne parle pas d&rsquo;abord \u00e0 son coll\u00e8gue qu&rsquo;il ne doit pas informer les clients du transfert. Ils doivent \u00e9galement leur fournir un num\u00e9ro de rappel au cas o\u00f9 l&rsquo;appel serait coup\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<hr class=\"wp-block-separator has-alpha-channel-opacity\"\/>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1024x576.png\" alt=\"infographie hubs&amp;amp;spokes transfert d'appel 1\" class=\"wp-image-220557\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Types-of-Call-Transfer-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Autres types de cat\u00e9gorisation des transferts d&rsquo;appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:14px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transfert d&rsquo;appels entrants :<\/strong> il s&rsquo;agit de traiter les appels entrants des clients qui ont besoin d&rsquo;assistance ou d&rsquo;informations. Il peut s&rsquo;agir de questions relatives au commerce \u00e9lectronique, telles que la localisation d&rsquo;un colis, le d\u00e9pannage technique, des conseils sur l&rsquo;utilisation de votre produit sur un service, etc.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfert d&rsquo;appels sortants :<\/strong> il s&rsquo;agit d&rsquo;appels sortants vers des prospects ou des clients actuels pour la promotion de produits, l&rsquo;offre de services, la vente incitative, etc.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfert d&rsquo;appel simultan\u00e9 : <\/strong>ce terme d\u00e9signe l&rsquo;acheminement d&rsquo;appels vers plusieurs destinataires en m\u00eame temps. Les clients ont plus de chances d&rsquo;\u00e9viter la messagerie vocale s&rsquo;ils sont en contact avec un plus grand nombre d&rsquo;agents. Le premier qui est libre r\u00e9pondra.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfert d&rsquo;appel vers la messagerie vocale : <\/strong>Oui, nous avons dit que ce n&rsquo;est pas la meilleure chose \u00e0 faire lorsqu&rsquo;un client tombe sur la bo\u00eete vocale. Pourtant, il y aura des cas o\u00f9 vous voudrez qu&rsquo;ils le fassent. Imaginez que votre<strong> <\/strong>les agents sont indisponibles en raison d&rsquo;un jour f\u00e9ri\u00e9. C&rsquo;est alors le moment id\u00e9al pour transf\u00e9rer les appels directement vers une bo\u00eete vocale au lieu d&rsquo;abandonner ces opportunit\u00e9s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que le renvoi d&rsquo;appel ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsque vous utilisez le transfert d&rsquo;appel, un appel t\u00e9l\u00e9phonique est achemin\u00e9 d&rsquo;un num\u00e9ro \u00e0 un autre directement, sans conversation pr\u00e9alable avec un agent. L&rsquo;appelant ne remarquera probablement m\u00eame pas qu&rsquo;il a \u00e9t\u00e9 redirig\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;un des exemples les plus parlants de renvoi d&rsquo;appel est le SVI <em>(serveur vocal interactif<\/em>). Cette fonction de t\u00e9l\u00e9phonie VoIP dirige les appels vers un agent ou un service sp\u00e9cifique en fonction des invites du client.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il s&rsquo;agit de la fameuse<em> phrase \u00ab\u00a0Pour le support technique, appuyez sur 1. Pour v\u00e9rifier l&rsquo;\u00e9tat de votre commande, appuyez sur le 2&#8230;\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p>La d\u00e9viation d&rsquo;appels entre en jeu d\u00e8s qu&rsquo;un client choisit une option. Lorsqu&rsquo;ils appuient sur le 1, le renvoi d&rsquo;appel achemine leur appel du num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone g\u00e9n\u00e9ral de votre centre d&rsquo;appel vers une ligne d&rsquo;assistance technique. S&rsquo;ils appuient sur la touche 2, la m\u00eame chose se produit avec le service de commerce \u00e9lectronique.<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;ensemble du processus est enti\u00e8rement automatis\u00e9, ce qui signifie qu&rsquo;il n&rsquo;y a aucune interaction avant d&rsquo;\u00eatre mis en relation avec le service demand\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p>Mais il est important de comprendre que le transfert d&rsquo;appel peut \u00eatre utilis\u00e9 pour d&rsquo;autres raisons que le simple fait de joindre les bons services. Vous pouvez <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-forward-landline-to-a-cell-phone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transf\u00e9rer les appels<\/a> en fonction des comp\u00e9tences linguistiques, des fuseaux horaires, du type d&rsquo;appel, de la disponibilit\u00e9 de l&rsquo;agent ou m\u00eame de l&rsquo;importance des clients pour votre entreprise. Si aucun agent n&rsquo;est disponible, les appels peuvent \u00eatre transf\u00e9r\u00e9s vers la messagerie vocale, le courrier \u00e9lectronique ou le chat.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1024x576.png\" alt=\"infographie hubs&amp;amp;spokes transfert d'appel 4\" class=\"wp-image-220518\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Infographic-2-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p><strong>Les gens utilisent \u00e9galement le transfert d&rsquo;appel lorsque&#8230;<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;ayant des lignes t\u00e9l\u00e9phoniques extr\u00eamement occup\u00e9es :<\/strong> Le renvoi d&rsquo;appel vous permet de redistribuer les appels vers diff\u00e9rents appareils externes et d&rsquo;\u00e9viter les encombrements.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;il est n\u00e9cessaire de proc\u00e9der \u00e0 une redistribution imm\u00e9diate des appels : <\/strong>Un bon exemple est une <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/emergency-call-center-solution\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>ligne d&rsquo;urgence m\u00e9dicale<\/strong><\/a> ou un dispatching de police.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>&#8230;est l&rsquo;utilisation de num\u00e9ros internationaux virtuels : <\/strong>Si un client appelle votre num\u00e9ro g\u00e9n\u00e9ral depuis le Royaume-Uni, il est automatiquement transf\u00e9r\u00e9 vers votre num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone britannique, ce qui permet d&rsquo;\u00e9viter les frais d&rsquo;appels internationaux.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Maintenant que vous savez ce qu&rsquo;est le transfert d&rsquo;appel et quand vous pouvez l&rsquo;utiliser, nous aimerions explorer ses avantages potentiels pour votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici les 3 principaux avantages du transfert d&rsquo;appel :  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>R\u00e9duisez les abandons d&rsquo;appels : <\/strong>Plus de <a href=\"https:\/\/www.universalclass.com\/articles\/business\/business-telephone-call-etiquette-call-transfers-and-holds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">30 % des personnes mises en attente raccrochent<\/a> et ne rappellent jamais. T\u00e9moignage-client : lorsque les clients vous contactent, ils attendent une r\u00e9ponse rapide. Avec le transfert d&rsquo;appel, vous n&rsquo;avez pas \u00e0 les laisser attendre et finalement abandonner l&rsquo;appel. Ils seront automatiquement redirig\u00e9s vers la personne qu&rsquo;ils souhaitent contacter lorsqu&rsquo;ils en ont besoin.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Fournir une assistance 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 : <\/strong>Le renvoi d&rsquo;appel peut acheminer les appels en fonction du fuseau horaire. Supposons que votre entreprise se trouve \u00e0 Washington, D.C., mais que vous avez un client qui vit aux Philippines. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un d\u00e9calage horaire de 12 heures. Cependant, vous ne devez pas renvoyer leur demande sur la bo\u00eete vocale. Ils n&rsquo;ont pas besoin d&rsquo;attendre vos heures de travail pour parler \u00e0 un interlocuteur. Vous n&rsquo;avez pas non plus \u00e0 faire travailler vos employ\u00e9s en \u00e9quipe de nuit. Vous transf\u00e9rez simplement les appels \u00e0 vos agents aux Philippines ou dans un fuseau horaire similaire.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Chez CloudTalk, nous fournissons une assistance de premier ordre 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, et nous vous garantissons que cela fait toute la diff\u00e9rence.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lisez la success story sur la fa\u00e7on dont notre disponibilit\u00e9 non-stop a soutenu le voyage de PlanRadar. <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/planradar-customer-story\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>PlanRadar vers une augmentation<\/strong><\/a><strong> vers une augmentation de 70 % de l&rsquo;efficacit\u00e9 du traitement des appels<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-testimonial\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h6 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que SDA a r\u00e9alis\u00e9 avec CloudTalk ?<\/h6>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>20 %<\/strong> Augmentation de l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents<\/li>\n\n\n\n<li><strong>70 %<\/strong> d&rsquo;augmentation de l&rsquo;efficacit\u00e9 du traitement des appels<\/li>\n\n\n\n<li class=\"down\"><strong>3%<\/strong> Diminution des appels manqu\u00e9s<\/li>\n<\/ul>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"2560\" height=\"1800\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-220125\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1.png 2560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-300x211.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-1024x720.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-768x540.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-1536x1080.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-2048x1440.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-1055x742.png 1055w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-609x428.png 609w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-424x298.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-161x113.png 161w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/planradar-1-88x62.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 2560px) 100vw, 2560px\" \/><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:19px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Am\u00e9liorez l&rsquo;efficacit\u00e9 et la satisfaction des agents :<\/strong> R\u00e9pondre \u00e0 des appels qui ne leur sont pas destin\u00e9s prend plus de temps que si l&rsquo;appel \u00e9tait arriv\u00e9 sur une ligne correcte. Elle peut \u00e9galement \u00eatre extr\u00eamement frustrante pour les agents. Sachant que le co\u00fbt moyen de l&rsquo;attrition par agent peut atteindre 10 \u00e0 21 000 dollars, nous vous recommandons vivement de les satisfaire.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Transfert d&rsquo;appel versus renvoi d&rsquo;appel : R\u00e9capitulation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Il peut \u00eatre difficile de se souvenir du flot d&rsquo;informations que nous venons de partager, mais ne vous inqui\u00e9tez pas, vous n&rsquo;avez pas besoin de tout relire.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici un bref tableau qui r\u00e9sume les informations les plus importantes concernant chaque caract\u00e9ristique :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns ct-table-header header-simple is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-vertically-aligned-center is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Cat\u00e9gorie<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"Dialpad\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group first-party-usage has-white-background-color has-background\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Transfert d&rsquo;Appel<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\" id=\"RingCentral\">\n<div class=\"wp-block-group ct-table-header-group third-party-usage\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Renvoi d&rsquo;Appel<\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>D\u00e9finition<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>R\u00e9acheminement des appels vers une autre personne ou un autre service apr\u00e8s que votre agent a d\u00e9croch\u00e9.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Redirection automatique des appels avant qu&rsquo;ils ne soient pris.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Initiation<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Manuellement par un agent.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Automatiquement par un syst\u00e8me avec des r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies <em>(d\u00e9partement, fuseau horaire, disponibilit\u00e9, etc.)<\/em>.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Objectif<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>\u00c9valuer les besoins des appelants avant de les diriger vers la bonne personne ou le bon service.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Veiller \u00e0 ce que les appels soient trait\u00e9s lorsqu&rsquo;il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire d&rsquo;avoir un \u00ab\u00a0interm\u00e9diaire\u00a0\u00bb ou qu&rsquo;il n&rsquo;y a personne de disponible.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Une r\u00e9ceptionniste r\u00e9pond \u00e0 l&rsquo;appel et l&rsquo;achemine vers le bon service en fonction des besoins des clients.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Une fonction, telle que l&rsquo;IVR, achemine l&rsquo;appel vers les agents disponibles afin d&rsquo;\u00e9viter les longs d\u00e9lais d&rsquo;attente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Niveau d&rsquo;interaction<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Actif, le destinataire d&rsquo;un appel doit parler \u00e0 l&rsquo;appelant avant de transf\u00e9rer l&rsquo;appel.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Passive, il n&rsquo;y a pas d&rsquo;interaction directe entre le destinataire de l&rsquo;appel et l&rsquo;appelant avant d&rsquo;atteindre une destination correcte.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p><strong>Public cible<\/strong><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Utilis\u00e9 par les \u00e9quipes d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le et de vente.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<p>Utilis\u00e9 par les \u00e9quipes d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le et de vente, mais aussi souvent par les personnes qui g\u00e8rent leurs propres lignes t\u00e9l\u00e9phoniques tr\u00e8s occup\u00e9es.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:44px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comment transf\u00e9rer l&rsquo;appel d&rsquo;un client \u00e0 quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Vous avez appris beaucoup de th\u00e9orie jusqu&rsquo;\u00e0 pr\u00e9sent. Voyons maintenant comment mettre cette th\u00e9orie en pratique.<\/p>\n\n\n\n<p>Transf\u00e9rer un appel est en fait tr\u00e8s simple. Le plus souvent, vos agents verront un bouton de transfert dans l&rsquo;interface de leur <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/softphone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">t\u00e9l\u00e9phone logiciel<\/a>. En cliquant dessus, ils devront soit composer un num\u00e9ro de poste, soit choisir une personne dans une liste d&rsquo;agents.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici comment les diff\u00e9rents types de transfert d&rsquo;appel fonctionnent g\u00e9n\u00e9ralement sur diff\u00e9rents appareils :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Comment effectuer des transferts \u00e0 chaud ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<div style=\"height:21px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p><strong>Application de bureau :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Pendant un appel actif, cliquez sur le bouton \u00ab\u00a0Transf\u00e9rer\u00a0\u00bb.<\/li>\n\n\n\n<li>S\u00e9lectionnez \u00ab\u00a0Demander d&rsquo;abord\u00a0\u00bb pour mettre l&rsquo;appel en attente.<\/li>\n\n\n\n<li>Contactez le destinataire pour l&rsquo;informer du probl\u00e8me rencontr\u00e9 par l&rsquo;appelant.<\/li>\n\n\n\n<li>Une fois qu&rsquo;il a accept\u00e9 de prendre l&rsquo;appel, retournez \u00e0 la fen\u00eatre de transfert et terminez le transfert.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Application mobile iOS :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Tapez sur le bouton \u00ab\u00a0Plus\u00a0\u00bb pendant l&rsquo;appel.<\/li>\n\n\n\n<li>S\u00e9lectionnez \u00ab\u00a0Transf\u00e9rer l&rsquo;appelant\u00a0\u00bb puis \u00ab\u00a0Demander maintenant\u00a0\u00bb pour mettre l&rsquo;appel en attente.<\/li>\n\n\n\n<li>Composez le num\u00e9ro du destinataire ou s\u00e9lectionnez-le dans vos contacts.<\/li>\n\n\n\n<li>Informez le destinataire de l&rsquo;appel, puis appuyez sur \u00ab\u00a0Transf\u00e9rer\u00a0\u00bb pour terminer le processus.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Application mobile Android :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>En cours d&rsquo;appel, appuyez sur l&rsquo;ic\u00f4ne \u00ab\u00a0Transfert\u00a0\u00bb.<\/li>\n\n\n\n<li>Choisissez \u00ab\u00a0Demander d&rsquo;abord\u00a0\u00bb et mettez l&rsquo;appel en attente.<\/li>\n\n\n\n<li>Appelez le destinataire, fournissez les d\u00e9tails et, une fois la confirmation obtenue, reprenez l&rsquo;appel et lancez le transfert.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-1024x576.png\" alt=\"infographie hubs&amp;amp;spokes transfert d'appel 2\" class=\"wp-image-220544\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-warm-transfer-768x432.png 768w, 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l&rsquo;appelant\u00a0\u00bb.<\/li>\n\n\n\n<li>Saisissez les coordonn\u00e9es du destinataire ou choisissez parmi les contacts.<\/li>\n\n\n\n<li>Appuyez sur \u00ab\u00a0Transf\u00e9rer maintenant\u00a0\u00bb pour envoyer l&rsquo;appel directement.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p><strong>Application mobile Android :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Sur l&rsquo;\u00e9cran d&rsquo;appel, appuyez sur l&rsquo;ic\u00f4ne \u00ab\u00a0Transfert\u00a0\u00bb.<\/li>\n\n\n\n<li>Recherchez et s\u00e9lectionnez le destinataire ou entrez son num\u00e9ro.<\/li>\n\n\n\n<li>Appuyez sur \u00ab\u00a0Transf\u00e9rer maintenant\u00a0\u00bb pour effectuer le transfert sans pr\u00e9avis.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:34px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1024x576.png\" alt=\"infographie hubs&amp;amp;spokes transfert d'appel 3\" class=\"wp-image-220531\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/06\/Steps-to-execute-a-cold-transfer-1920x1080.png 1920w, 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Si vous avez d\u00e9cid\u00e9 de vous procurer cet outil par notre interm\u00e9diaire, voici comment il fonctionne dans notre application de bureau :<\/p>\n\n\n\n<p>Lors d&rsquo;un appel, une ic\u00f4ne \u00ab\u00a0Transfert\u00a0\u00bb appara\u00eet dans l&rsquo;interface du softphone. Ensuite, vous verrez un menu de contacts avec deux onglets diff\u00e9rents &#8211;<strong> interne <\/strong>et<strong> externe<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Transfert interne : <\/strong>Permet d&rsquo;acheminer l&rsquo;appel uniquement vers les personnes de votre entreprise qui utilisent CloudTalk. Ainsi, un agent peut envoyer l&rsquo;appel \u00e0 un autre co\u00e9quipier.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Transfert externe :<\/strong> Vous permet de transf\u00e9rer des appels vers n&rsquo;importe quel num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone, y compris des contacts externes. Cela peut s&rsquo;av\u00e9rer utile lorsqu&rsquo;un agent doit d\u00e9m\u00e9nager mais souhaite rester en contact avec l&rsquo;appel. Ils peuvent transf\u00e9rer l&rsquo;appel du softphone de CloudTalk vers leur propre t\u00e9l\u00e9phone portable, \u00e9tant donn\u00e9 que leur num\u00e9ro est enregistr\u00e9 dans leurs contacts.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Que vous choisissiez le transfert interne ou externe, les \u00e9tapes suivantes sont les m\u00eames :  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir choisi le contact o\u00f9 l&rsquo;appel doit \u00eatre transf\u00e9r\u00e9, vous aurez le choix entre le transfert \u00e0 chaud et le transfert \u00e0 froid. Vous verrez ces deux options :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00ab\u00a0Transf\u00e9rer maintenant\u00a0\u00bb<\/strong> \u2192 CloudTalk achemine l&rsquo;appel vers un autre co\u00e9quipier et l&rsquo;appel se termine pour le destinataire initial.<\/li>\n\n\n\n<li>\u00ab\u00a0<strong>Parlez d&rsquo;abord \u00e0 XY\u00a0\u00bb<\/strong> \u2192 voir les \u00e9tapes suivantes ci-dessous.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir choisi \u00ab\u00a0Parler \u00e0 XY d&rsquo;abord\u00a0\u00bb, les agents mettront le client en sourdine et parleront \u00e0 leur co\u00e9quipier.  <\/p>\n\n\n\n<p>Une fois que les agents ont discut\u00e9 de tout, le destinataire de l&rsquo;appel initial met son co\u00e9quipier en sourdine et revient vers le client. Ils les informent que le transfert est pr\u00eat \u00e0 \u00eatre effectu\u00e9, ils cliquent sur \u00ab\u00a0Transf\u00e9rer \u00e0 XY\u00a0\u00bb et l&rsquo;appel se termine pour eux.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>2 conseils essentiels sur le transfert d&rsquo;appel pour une bonne CX<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Avant de commencer \u00e0 transf\u00e9rer des appels, sachez que nous avons encore quelques conseils utiles dans notre manche. Certaines fonctions, principalement li\u00e9es au logiciel de t\u00e9l\u00e9phonie VoIP, peuvent vous aider \u00e0 tirer le meilleur parti de votre exp\u00e9rience en mati\u00e8re de transfert d&rsquo;appels.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici les deux plus importantes :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Utilisez l&rsquo;enregistrement des appels pour rep\u00e9rer les probl\u00e8mes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le transfert d&rsquo;appel ne consiste pas simplement \u00e0 appuyer sur un bouton. Comme vous le savez, les agents doivent pr\u00e9parer correctement le client et leur coll\u00e8gue avant d&rsquo;acheminer l&rsquo;appel. En tant que superviseur, vous devez disposer d&rsquo;un moyen efficace de suivre leurs performances.  <\/p>\n\n\n\n<p>Des outils tels que l&rsquo;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-recording\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">enregistrement<\/a> et la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">surveillance des appels<\/a> sont parfaits \u00e0 cette fin. L&rsquo;enregistrement des appels vous permet de les enregistrer et de les r\u00e9\u00e9couter, d&rsquo;identifier les points \u00e0 am\u00e9liorer et de personnaliser la formation des agents.  <\/p>\n\n\n\n<p>La surveillance des appels vous permet d&rsquo;\u00e9couter les appels en temps r\u00e9el. C&rsquo;est g\u00e9n\u00e9ralement \u00e0 des fins de contr\u00f4le de la qualit\u00e9, mais s&rsquo;il arrive que vos agents se trouvent dans une situation difficile, vous pouvez utiliser l&rsquo;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/3-way-calling\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">appel \u00e0 trois<\/a>. Cela vous permet d&rsquo;intervenir dans l&rsquo;appel et de les aider sans que les clients le sachent, ou m\u00eame de participer \u00e0 la conversation.<\/p>\n\n\n\n<p>La plupart des fournisseurs de t\u00e9l\u00e9phonie VoIP proposent l&rsquo;enregistrement et la surveillance des appels ainsi que le transfert d&rsquo;appels, ce qui vous permet d&rsquo;avoir tout ce dont vous avez besoin \u00e0 port\u00e9e de main.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Ajouter des notes et des \u00e9tiquettes d&rsquo;appel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Les <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-notes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">notes d&rsquo;appel<\/a> et le <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-tagging\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Marquage des appels<\/a> sont d&rsquo;autres fonctions utiles incluses dans les logiciels d&rsquo;appel VoIP. Lors de l&rsquo;appel, vos agents peuvent noter les d\u00e9tails importants de leurs conversations avec les clients et leur attribuer des Marquages personnalis\u00e9s. Par exemple, dans le domaine de la vente, ils peuvent marquer les contrats potentiels comme <em>\u00ab\u00a0int\u00e9ress\u00e9s\u00a0\u00bb<\/em>.<\/p>\n\n\n\n<p>De cette fa\u00e7on, les autres agents peuvent rapidement prendre connaissance des probl\u00e8mes ou des intentions des clients, m\u00eame s&rsquo;ils ont \u00e9t\u00e9 achemin\u00e9s par transfert \u00e0 froid. Par exemple, ils sauront qu&rsquo;ils s&rsquo;adressent \u00e0 une personne qui envisage s\u00e9rieusement d&rsquo;acheter le produit ou le service et pourront la traiter en cons\u00e9quence.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:21px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Offrez un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le gr\u00e2ce au transfert d&rsquo;appel.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"369\" height=\"383\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_06.svg\" alt=\"Agents illustration\" class=\"wp-image-321\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transfers\/\">D\u00e9couvrez la fonctionnalit\u00e9<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:21px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>5 r\u00e8gles d&rsquo;\u00e9tiquette en mati\u00e8re de transfert d&rsquo;appel qui favorisent les relations<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Oui, m\u00eame le transfert d&rsquo;appel a son \u00e9tiquette. Il existe des r\u00e8gles de base qui font la diff\u00e9rence entre le r\u00e9acheminement d&rsquo;un appel et l&rsquo;\u00e9tablissement d&rsquo;un rapport avec le client.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>D\u00e9couvrez les 5 commandements les plus importants que vos agents doivent respecter :  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1<\/strong> <strong>Comprendre le probl\u00e8me et recueillir tous les d\u00e9tails<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Entendre n&rsquo;est pas toujours synonyme d&rsquo;\u00e9couter. Vous devez comprendre le probl\u00e8me du client pour que le transfert d&rsquo;appel se fasse en douceur. Vos agents doivent dire \u00e0 leurs coll\u00e8gues \u00e0 quoi ils auront affaire, ce qui est difficile \u00e0 faire sans une information ad\u00e9quate.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ne pas comprendre les probl\u00e8mes des clients et ne pas recueillir tous les d\u00e9tails n\u00e9cessaires peut briser la confiance des clients dans votre service.  <\/p>\n\n\n\n<p>Imaginez que l&rsquo;appelant soit transf\u00e9r\u00e9 et que le nouvel agent commence \u00e0 r\u00e9soudre un probl\u00e8me erron\u00e9. Ou bien l&rsquo;appel doit \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 plusieurs fois, en passant d&rsquo;un co\u00e9quipier \u00e0 l&rsquo;autre.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vous passerez au mieux pour un incomp\u00e9tent, au pire pour un ignorant. C&rsquo;est un risque que vous ne voulez pas courir, car <a href=\"https:\/\/vcc.live\/blog\/23-call-center-statistics-for-2023\/#customer-expectations\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">48 % des clients changent de marque<\/a> pour un meilleur service \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quelles informations les agents doivent-ils collecter ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Nom du client<\/li>\n\n\n\n<li>Description d\u00e9taill\u00e9e de leur probl\u00e8me  <\/li>\n\n\n\n<li>Coordonn\u00e9es du client, au cas o\u00f9 l&rsquo;appel serait d\u00e9connect\u00e9<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Nous vous recommandons \u00e9galement de fournir aux clients l&rsquo;extension pour les nouveaux agents. En cas d&rsquo;\u00e9chec de l&rsquo;appel, le client peut les appeler directement sans passer \u00e0 nouveau par quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un exemple de script :<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Afin de vous garantir le meilleur service possible, j&rsquo;aimerais recueillir quelques informations. Veuillez nous communiquer votre nom complet et vos coordonn\u00e9es au cas o\u00f9 nous devrions vous rappeler.<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Merci, Thomas. Donc, si je comprends bien, votre probl\u00e8me est le suivant (r\u00e9p\u00e9tez le probl\u00e8me pour confirmer que vous l&rsquo;avez bien compris et demandez des \u00e9claircissements et des d\u00e9tails suppl\u00e9mentaires si n\u00e9cessaire).<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>Tr\u00e8s bien. Je vais maintenant vous transf\u00e9rer \u00e0 Johanna. Si l&rsquo;appel n&rsquo;aboutit pas, vous pouvez la joindre directement au 800-123-4567&Prime;.  <\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#<strong>2<\/strong><\/strong> <strong>Expliquez la raison du transfert<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>M\u00eame si cela semble \u00e9vident, vous seriez surpris de voir combien de personnes sont r\u00e9ticentes \u00e0 cette \u00e9tape. Vos agents doivent toujours expliquer aux clients pourquoi ils sont transf\u00e9r\u00e9s.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il ne suffit pas de dire <em>\u00ab\u00a0Bonjour Thomas, vous allez \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 vers un autre agent\u00a0\u00bb<\/em>.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les agents doivent indiquer au client qu&rsquo;il s&rsquo;est adress\u00e9 au mauvais service. Ou il y a quelqu&rsquo;un de mieux plac\u00e9 pour les aider. En outre, les agents doivent toujours expliquer ce qu&rsquo;ils attendent du transfert. Par exemple, il peut s&rsquo;\u00e9couler quelques minutes avant que l&rsquo;appel ne soit achemin\u00e9 parce qu&rsquo;il doit d&rsquo;abord discuter de l&rsquo;affaire avec son coll\u00e8gue. Ils peuvent aussi avertir les clients que s&rsquo;ils entendent un moment de silence, cela ne signifie pas que l&rsquo;appel a \u00e9t\u00e9 coup\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un exemple de script :<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Lorsque je transf\u00e8re l&rsquo;appel, il peut y avoir quelques secondes sans son. Ne vous inqui\u00e9tez pas, c&rsquo;est normal et vous \u00eates toujours dans la file d&rsquo;attente. Johanna sera bient\u00f4t \u00e0 votre disposition.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>#3<\/strong><\/strong> <strong>Demandez l&rsquo;autorisation avant de transf\u00e9rer<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ce n&rsquo;est pas parce que cela permet d&rsquo;offrir un meilleur service que les agents doivent automatiquement supposer que les clients veulent \u00eatre transf\u00e9r\u00e9s. Il est essentiel de demander la permission. C&rsquo;est non seulement respectueux, mais cela leur permet aussi de poser toutes les questions qu&rsquo;ils souhaitent. Vous pouvez aussi dire \u00e0 l&rsquo;agent qu&rsquo;il a un emploi du temps charg\u00e9 et qu&rsquo;il vous rappellera plus tard.<\/p>\n\n\n\n<p>Si un client refuse le transfert sans explication claire, encouragez les agents \u00e0 en chercher la raison. Il y a peut-\u00eatre eu un malentendu. L&rsquo;appelant pense peut-\u00eatre que cela prendra trop de temps ou il ne comprend pas vraiment comment fonctionne le transfert.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il est \u00e9galement important d&rsquo;expliquer que le transfert d&rsquo;appel est en fait b\u00e9n\u00e9fique car il leur permet de gagner du temps \u00e0 long terme et de b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;une assistance plus sp\u00e9cialis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un exemple de script :<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Monsieur Smith, j&rsquo;ai un coll\u00e8gue qui est sp\u00e9cialis\u00e9 dans cette question. Il serait beaucoup plus efficace que vous parliez \u00e0 Johanna. Puis-je vous transf\u00e9rer ?\u00a0\u00bb  <\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>LE CLIENT REFUSE.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Je respecte votre d\u00e9cision, Monsieur Smith. \u00c0 titre d&rsquo;information, pouvez-vous expliquer pourquoi vous ne souhaitez pas \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 ?\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>LE CLIENT EXPLIQUE QU&rsquo;IL NE VEUT PAS ATTENDRE.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Je comprends. Je peux vous assurer que vous n&rsquo;attendrez pas plus de deux minutes. J&rsquo;ai juste besoin d&rsquo;un moment pour informer ma coll\u00e8gue de votre cas et je lui transmettrai ensuite cet appel. Qu&rsquo;en pensez-vous ?\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em><strong>LE CLIENT ACCEPTE.<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Parfait, Monsieur Smith. Veuillez faire la queue, je reviens tout de suite.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>#4<\/strong><\/strong> <strong>Ne promettez jamais trop<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Il est bon d&rsquo;assurer aux clients que vous faites tout ce qui est en votre pouvoir pour les aider. Mais vos agents ne doivent jamais avoir des attentes trop \u00e9lev\u00e9es. Ils ne doivent jamais promettre que leur co\u00e9quipier r\u00e9soudra le probl\u00e8me \u00e0 100 % et qu&rsquo;il le fera imm\u00e9diatement. Pas lorsqu&rsquo;ils n&rsquo;en sont pas certains.<\/p>\n\n\n\n<p>Si le co\u00e9quipier ne le fait pas, il se retrouvera dans des situations difficiles et d\u00e9cevra le client.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les agents doivent soit dire que leur co\u00e9quipier <em>peut<\/em> avoir une solution pour eux, soit mettre le client en attente et discuter du cas avec le co\u00e9quipier avant de promettre quelque chose.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un exemple de script :<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0J&rsquo;aimerais vous mettre en contact avec Johanna, Monsieur Smith. <\/em><strong><em>Je pense qu&rsquo;elle est la bonne personne pour r\u00e9soudre votre probl\u00e8me dans les meilleurs d\u00e9lais.<\/em><\/strong><em> qu&rsquo;elle est la bonne personne pour r\u00e9soudre votre probl\u00e8me en <\/em><strong><em>le moins de temps possible<\/em><\/strong><em>.\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#<strong>5<\/strong><\/strong> <strong>Terminez en beaut\u00e9<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Une fois que l&rsquo;agent dispose de toutes les informations n\u00e9cessaires, que le client sait \u00e0 quoi s&rsquo;attendre et qu&rsquo;il donne son accord pour \u00eatre transf\u00e9r\u00e9, il reste une derni\u00e8re \u00e9tape \u00e0 franchir.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il ne suffit pas de dire <em>\u00ab\u00a0D&rsquo;accord, au revoir, Monsieur Smith\u00a0\u00bb <\/em>et d&rsquo;appuyer sur le bouton de transfert pour mettre fin \u00e0 l&rsquo;interaction.  <\/p>\n\n\n\n<p>Pour mettre un point final \u00e0 l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;un transfert parfait, les agents doivent remercier le client pour sa patience et lui demander s&rsquo;il y a autre chose qu&rsquo;ils peuvent faire pour l&rsquo;aider. Surtout lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;une personne en col\u00e8re.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Un exemple de script :<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Merci beaucoup pour votre patience, Monsieur Smith. Ce fut un plaisir de vous parler. Y a-t-il autre chose que je puisse faire pour vous aider ?\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>&#8230;<\/em><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u00ab\u00a0Tr\u00e8s bien, dans ce cas, je vous transf\u00e8re \u00e0 Johanna. Bonne journ\u00e9e !\u00a0\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Conclusion <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La ma\u00eetrise du transfert d&rsquo;appel est cruciale pour toute organisation centr\u00e9e sur le client et visant \u00e0 fournir une assistance efficace et sans faille. Comme nous l&rsquo;avons soulign\u00e9 dans ce guide, comprendre les nuances entre le transfert d&rsquo;appel et le renvoi d&rsquo;appel peut fortement stimuler la capacit\u00e9 de votre \u00e9quipe \u00e0 traiter efficacement les appels, en r\u00e9duisant les temps d&rsquo;attente et en am\u00e9liorant la satisfaction des clients.  <\/p>\n\n\n\n<p>En mettant en \u0153uvre des bonnes pratiques telles que demander la permission avant de transf\u00e9rer, expliquer les raisons du transfert et s&rsquo;assurer que vos agents sont bien familiaris\u00e9s avec les transferts \u00e0 chaud et \u00e0 froid, vous pouvez favoriser un environnement de service client\u00e8le plus r\u00e9actif et plus empathique.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>N&rsquo;oubliez pas que chaque interaction est une occasion d&rsquo;instaurer la confiance et la loyaut\u00e9 !  <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La solution VoIP avanc\u00e9e de CloudTalk rend le transfert d&rsquo;appels simple et efficace, permettant \u00e0 vos agents de fournir un service exceptionnel \u00e0 chaque fois. Gr\u00e2ce \u00e0 des fonctions suppl\u00e9mentaires telles que la surveillance des appels, l&rsquo;enregistrement et l&rsquo;appel \u00e0 trois, vous pouvez transformer un simple transfert d&rsquo;appel en une exp\u00e9rience extraordinaire.  <\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\">Essayez-le maintenant gratuitement<\/a>, ou contactez notre \u00e9quipe de vente pour une d\u00e9monstration personnalis\u00e9e :<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\">Contacter les ventes<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">FAQ<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong><strong>Comment transf\u00e9rer des appels \u00e0 partir d&rsquo;une ligne fixe ?<\/strong> <\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Voici un bref guide sur la mani\u00e8re de <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/how-to-forward-landline-to-a-cell-phone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">transf\u00e9rer des appels d&rsquo;un t\u00e9l\u00e9phone fixe vers un t\u00e9l\u00e9phone portable<\/a>:<br \/><strong>Activez le renvoi d&rsquo;appel sur votre ligne fixe<\/strong>:<br \/>D\u00e9crochez votre t\u00e9l\u00e9phone fixe.<br \/>Composez le code d&rsquo;activation du renvoi d&rsquo;appel (g\u00e9n\u00e9ralement *72 ou 72#, selon votre fournisseur de services).<br \/><strong>Saisissez le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone mobile<\/strong>:<br \/>Apr\u00e8s avoir compos\u00e9 le code d&rsquo;activation, entrez le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone mobile vers lequel vous souhaitez que les appels soient renvoy\u00e9s.<br \/>Appuyez sur le bouton d&rsquo;appel ou sur la touche di\u00e8se (#) pour confirmer.<br \/><strong>Attendez la confirmation<\/strong>:<br \/>Vous devez entendre une tonalit\u00e9 ou un message de confirmation indiquant que le renvoi d&rsquo;appel a \u00e9t\u00e9 activ\u00e9 avec succ\u00e8s.<br \/><strong>Testez le transfert<\/strong>:<br \/>Effectuez un appel test vers votre ligne fixe depuis un autre t\u00e9l\u00e9phone pour vous assurer que l&rsquo;appel est transf\u00e9r\u00e9 vers votre t\u00e9l\u00e9phone portable.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong><strong>Quel num\u00e9ro composez-vous pour transf\u00e9rer des appels ?<\/strong> <\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le num\u00e9ro que vous composez pour transf\u00e9rer les appels est le num\u00e9ro de poste ou le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone direct de la personne \u00e0 qui vous voulez transf\u00e9rer l&rsquo;appel.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong><strong>Comment transf\u00e9rer poliment un appel ?<\/strong><\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Transf\u00e9rez poliment un appel en expliquant d&rsquo;abord la raison du transfert, en demandant la permission \u00e0 l&rsquo;appelant et en lui fournissant le nom et le poste de la personne \u00e0 qui vous le transf\u00e9rez. Veillez \u00e0 ce qu&rsquo;ils soient inform\u00e9s de la possibilit\u00e9 d&rsquo;une br\u00e8ve immobilisation pendant le transfert.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1718806955155\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>Quelle est la cause des appels perdus pendant les transferts d&rsquo;appels ?<\/strong> <\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les appels perdus pendant les transferts peuvent \u00eatre dus \u00e0 des probl\u00e8mes techniques tels que des perturbations du r\u00e9seau, des num\u00e9ros mal compos\u00e9s ou des probl\u00e8mes de logiciel dans le syst\u00e8me de t\u00e9l\u00e9phonie. En outre, si la ligne du destinataire est occup\u00e9e ou indisponible, l&rsquo;appel peut \u00e9galement \u00eatre interrompu.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les \u00e9tudes montrent que 83 % des clients s&rsquo;attendent \u00e0 ce que leurs probl\u00e8mes soient r\u00e9solus du premier coup. 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