{"id":228577,"date":"2024-07-18T20:50:33","date_gmt":"2024-07-18T18:50:33","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/previsions-pour-les-centres-dappels-quest-ce-que-cest-avantages-et-methodes\/"},"modified":"2024-07-19T12:16:06","modified_gmt":"2024-07-19T10:16:06","slug":"previsions-pour-les-centres-dappels-quest-ce-que-cest-avantages-et-methodes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/previsions-pour-les-centres-dappels-quest-ce-que-cest-avantages-et-methodes\/","title":{"rendered":"Pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels : Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est, avantages et m\u00e9thodes ?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Le guide ultime des pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels :<br\/>Avantages et m\u00e9thodes<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">ESSAI GRATUIT<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-203194\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Les entreprises am\u00e9ricaines perdent <a href=\"https:\/\/newsroom.accenture.com\/news\/2016\/us-companies-losing-customers-as-consumers-demand-more-human-interaction-accenture-strategy-study-finds\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> 1,6 billion de dollars<\/a> \u00e0 cause d&rsquo;un service client\u00e8le m\u00e9diocre, les longs temps d&rsquo;attente \u00e9tant l&rsquo;un des principaux facteurs de stress. Cependant, les pr\u00e9visions des centres d&rsquo;appels peuvent faire plus que simplement pr\u00e9venir l&rsquo;attrition de la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<p>Des pr\u00e9visions et une planification efficaces sont les pierres angulaires de tout centre d&rsquo;appels performant. Dans cet article, nous aborderons tout ce que vous devez savoir sur ces processus, y compris la mani\u00e8re de les mettre en \u0153uvre et les indicateurs \u00e0 utiliser pour \u00eatre le plus efficace possible.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Principaux enseignements :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels vous permettent de pr\u00e9voir les besoins futurs de l&rsquo;entreprise et de maintenir une taille d&rsquo;\u00e9quipe et une dotation journali\u00e8re saines sur la base de donn\u00e9es historiques.<\/li>\n\n\n\n<li>Les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels sont essentielles pour maintenir la productivit\u00e9, augmenter la satisfaction des clients et des agents, fid\u00e9liser les clients et am\u00e9liorer vos r\u00e9sultats.<\/li>\n\n\n\n<li>Pour pr\u00e9voir et planifier avec pr\u00e9cision, vous devez choisir les bons indicateurs \u00e0 suivre, les pr\u00e9parer pour la mod\u00e9lisation et utiliser une m\u00e9thode de pr\u00e9vision appropri\u00e9e pour les centres d&rsquo;appels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appel sont le processus d&rsquo;estimation du volume d&rsquo;appels \u00e0 venir sur la base de donn\u00e9es historiques afin d&rsquo;identifier la taille de l&rsquo;\u00e9quipe d&rsquo;agents n\u00e9cessaire \u00e0 long terme et les besoins en personnel \u00e0 court terme. Les pr\u00e9visions sont dynamiques et doivent \u00eatre effectu\u00e9es sur une base continue.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les pr\u00e9visions et la planification des centres d&rsquo;appel sont effectu\u00e9es par des gestionnaires de personnel sp\u00e9cialis\u00e9s. Ils utilisent souvent des outils de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">gestion des effectifs (WFM)<\/a> pour suivre les mesures, \u00e9valuer les donn\u00e9es, pr\u00e9parer des pr\u00e9visions et \u00e9laborer des plans pr\u00e9cis pour r\u00e9pondre aux besoins de contact d&rsquo;une entreprise.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-no-image\" style=\"background-color:#050e4c\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color has-link-color wp-elements-70203a2ec2f97bee78a90476ea484af6\">Pour commencer avec Forecasting pendant 14 jours gratuits !<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-primary\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-white-background-color has-text-color has-background has-link-color wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\">COMMENCEZ VOTRE ESSAI GRATUIT<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels sont-elles importantes ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Des pr\u00e9visions efficaces pour les centres d&rsquo;appels sont cruciales pour g\u00e9rer efficacement tous les appels entrants dans les d\u00e9lais impartis, ce qui permet d&rsquo;accro\u00eetre la satisfaction et la fid\u00e9lisation des clients, la r\u00e9putation de l&rsquo;entreprise et la rentabilit\u00e9 globale.<\/p>\n\n\n\n<p>En revanche, une mauvaise gestion de votre personnel a l&rsquo;effet inverse. Si vous n&rsquo;avez pas assez d&rsquo;agents en service un jour donn\u00e9, les clients risquent d&rsquo;\u00eatre frustr\u00e9s par les longs temps d&rsquo;attente, ce qui contribue \u00e0 augmenter le taux d&rsquo;abandon. <a href=\"https:\/\/www.universalclass.com\/articles\/business\/business-telephone-call-etiquette-call-transfers-and-holds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Et 30 % de ces appelants ne reviennent jamais<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Cependant, le fait d&rsquo;avoir trop de repr\u00e9sentants en service peut \u00eatre tout aussi pr\u00e9judiciable. M\u00eame si tous les appels sont trait\u00e9s \u00e0 temps et que les clients sont satisfaits, vous finirez par payer trop cher pour une capacit\u00e9 \u00e9lev\u00e9e, alors que la plupart de vos agents ne peuvent que se tourner les pouces.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quels sont les avantages des pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels ont un impact bien plus important que ce que l&rsquo;on pourrait penser. Une planification et une dotation en personnel efficaces peuvent offrir \u00e0 votre entreprise de nombreux avantages en termes de productivit\u00e9, de co\u00fbts et de satisfaction de la client\u00e8le. En voici quelques exemples :<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Un meilleur Service \u00e0 la client\u00e8le<\/h3>\n\n\n\n<p>Les pr\u00e9visions permettent aux responsables de pr\u00e9voir avec pr\u00e9cision les heures de pointe, garantissant ainsi la disponibilit\u00e9 d&rsquo;un nombre suffisant d&rsquo;agents pour traiter l&rsquo;afflux d&rsquo;appels sans temps d&rsquo;attente prolong\u00e9. Cela permet d&rsquo;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/10-tips-to-increase-call-center-sales\/\">am\u00e9liorer le CSAT<\/a>, car les appelants re\u00e7oivent des r\u00e9ponses rapides et efficaces.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9duction des co\u00fbts d&rsquo;exploitation<\/h3>\n\n\n\n<p>En pr\u00e9voyant avec pr\u00e9cision les volumes d&rsquo;appels, les responsables peuvent programmer le personnel ad\u00e9quat, \u00e9vitant ainsi les co\u00fbts associ\u00e9s au sureffectif pendant les p\u00e9riodes de faible activit\u00e9 et les d\u00e9penses li\u00e9es aux heures suppl\u00e9mentaires en cas d&rsquo;augmentation inattendue du volume d&rsquo;appels.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Augmentation de la satisfaction et de la productivit\u00e9 des agents<\/h3>\n\n\n\n<p>Une dotation en personnel ad\u00e9quate permet d&rsquo;\u00e9viter la surcharge et l&rsquo;\u00e9puisement des agents, qui ne sont ni inactifs ni d\u00e9bord\u00e9s. Cet \u00e9quilibre <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-improve-call-center-agent-performance\/\">am\u00e9liore leur efficacit\u00e9 et leur satisfaction au travail<\/a>, ce qui contribue \u00e0 r\u00e9duire les taux de rotation et \u00e0 accro\u00eetre l&rsquo;engagement des employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Optimisation de la formation et du d\u00e9veloppement<\/h3>\n\n\n\n<p>Les pr\u00e9visions fournissent des informations sur les volumes d&rsquo;appels pr\u00e9vus et les types d&rsquo;interactions avec les clients, ce qui peut aider les responsables \u00e0 <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-center-coaching-10-tips-for-better-results\/\">planifier des sessions de formation cibl\u00e9es<\/a> pendant les temps d&rsquo;arr\u00eat pr\u00e9vus, en veillant \u00e0 ce que tous les agents soient bien pr\u00e9par\u00e9s pour les p\u00e9riodes de pointe.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Am\u00e9lioration des taux de r\u00e9ponse<\/h3>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce aux pr\u00e9visions avanc\u00e9es, les responsables peuvent non seulement planifier plus efficacement les agents, mais aussi am\u00e9liorer le traitement des diff\u00e9rents types d&rsquo;appels, qui peuvent varier en fonction de l&rsquo;heure ou de la saison. Cela permet de mieux pr\u00e9parer et personnaliser les <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\">strat\u00e9gies de service \u00e0 la client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Prise de d\u00e9cision fond\u00e9e sur des donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/65-of-organizations-will-make-fully-data-driven-decisions-by-2026-here-are-3-key-reasons-to-join-them\/\">utilisation de donn\u00e9es historiques et d&rsquo;analyses pr\u00e9dictives<\/a> dans les pr\u00e9visions permet aux gestionnaires de disposer de donn\u00e9es pour justifier les d\u00e9cisions concernant le personnel, les affectations budg\u00e9taires et d&rsquo;autres aspects op\u00e9rationnels, ce qui minimise les conjectures et <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/the-importance-of-data-driven-decisions-in-sales-customer-service\/\">am\u00e9liore le processus de planification strat\u00e9gique<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Pour commencer \u00e0 \u00e9tablir des pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels, rien de plus simple avec CloudTalk.  <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/reserver-une-demo\/\">R\u00e9servez une d\u00e9mo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment fonctionnent les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Les pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appel peuvent \u00eatre divis\u00e9es en huit \u00e9tapes sp\u00e9cifiques. Vous trouverez ci-dessous un aper\u00e7u rapide de toutes les activit\u00e9s n\u00e9cessaires pour obtenir des performances et une programmation optimales.<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Collectez les donn\u00e9es : <\/strong>Commencez par recueillir des donn\u00e9es historiques sur le volume et la dur\u00e9e de vos appels, ainsi que sur d&rsquo;autres mod\u00e8les pertinents, \u00e0 partir du logiciel de votre centre d&rsquo;appels ou de l&rsquo;outil de gestion des flux de travail (WFM).<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analysez les tendances et les mod\u00e8les : <\/strong>Analysez les donn\u00e9es et essayez d&rsquo;identifier les tendances et les fluctuations saisonni\u00e8res sur la base des ann\u00e9es pr\u00e9c\u00e9dentes afin de planifier l&#8217;emploi du temps en cons\u00e9quence.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tenez compte des facteurs externes : <\/strong>N&rsquo;examinez pas les donn\u00e9es isol\u00e9ment. Tenez compte des facteurs externes, tels que les campagnes de marketing, qui peuvent fausser les r\u00e9sultats.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Choisissez un mod\u00e8le de pr\u00e9vision :<\/strong> Choisissez un mod\u00e8le de pr\u00e9vision appropri\u00e9 en fonction de vos priorit\u00e9s, comme les s\u00e9ries temporelles ou Erlang C. Nous en discuterons prochainement.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Simulez et testez le mod\u00e8le : <\/strong>Remplissez le mod\u00e8le choisi avec vos donn\u00e9es historiques afin de tester sa pr\u00e9cision et d&rsquo;\u00e9valuer sa faisabilit\u00e9 pour votre cas d&rsquo;utilisation sp\u00e9cifique.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mettre en \u0153uvre les pr\u00e9visions : <\/strong>Si votre mod\u00e8le fonctionne bien, commencez \u00e0 le mettre en \u0153uvre dans vos activit\u00e9s quotidiennes pour vous aider \u00e0 superviser la gestion future du personnel et des ressources.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contr\u00f4ler et ajuster :<\/strong> Pour garantir la pr\u00e9cision et l&rsquo;efficacit\u00e9 \u00e0 long terme de vos pr\u00e9visions, vous devrez r\u00e9guli\u00e8rement alimenter le mod\u00e8le en nouvelles donn\u00e9es et suivre l&rsquo;activit\u00e9.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cr\u00e9ez une boucle de r\u00e9troaction : <\/strong>Utilisez le retour d&rsquo;information sur les performances r\u00e9elles pour am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:36px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-related-posts\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h6 class=\"wp-block-heading\">Articles recommand\u00e9s<\/h6>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Recommand\u00e9<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-implementation\/\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-troubleshooting-guide-fix-9-common-issues\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-troubleshooting-guide-fix-9-common-issues\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-troubleshooting-guide-fix-9-common-issues\/\">Caract\u00e9ristiques principales du centre d&rsquo;appel<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/5-common-voip-security-risks-that-might-threaten-your-business\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/5-common-voip-security-risks-that-might-threaten-your-business\/\">Les 8 principaux avantages du Logiciel de centre d&rsquo;appels<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-pricing\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-pricing\/\">Le guide ultime des fournisseurs de centres d&rsquo;appel<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-vs-landline\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-vs-landline\/\">Le guide complet des op\u00e9rations des centres d&rsquo;appel<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-number-porting\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-number-porting\/\">Combien co\u00fbte un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:24px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment utiliser efficacement les donn\u00e9es dans les pr\u00e9visions des centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Il va sans dire que la qualit\u00e9 des pr\u00e9visions de votre centre d&rsquo;appel d\u00e9pend des donn\u00e9es sur lesquelles vous vous basez. Le processus d&rsquo;acquisition des informations pertinentes est double. Tout d&rsquo;abord, vous devez <strong>choisir les bons indicateurs <\/strong>\u00e0 analyser et <strong>les pr\u00e9parer pour les pr\u00e9visions<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mesures cl\u00e9s \u00e0 utiliser pour les pr\u00e9visions des centres d&rsquo;appels<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Volume d&rsquo;appels : <\/strong>Cette mesure permet de suivre le nombre d&rsquo;appels entrants dans un centre d&rsquo;appel. Les donn\u00e9es historiques sur le volume d&rsquo;appels permettent d&rsquo;identifier les sch\u00e9mas, les tendances et les fluctuations saisonni\u00e8res, ce qui aide \u00e0 <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\">pr\u00e9voir avec pr\u00e9cision la demande future<\/a>.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dur\u00e9e moyenne de traitement (DMC) : <\/strong>Il s&rsquo;agit de la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/all-you-need-to-know-about-aht-average-handle-time\/\">dur\u00e9e moyenne d&rsquo;un appel<\/a> trait\u00e9 par un agent, y compris le temps de conversation, le temps d&rsquo;attente et le travail apr\u00e8s l&rsquo;appel. L&rsquo;analyse des donn\u00e9es historiques de l&rsquo;AHT est essentielle pour pr\u00e9voir la dur\u00e9e des appels futurs et d\u00e9terminer les besoins en personnel.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nombre d&rsquo;agents : <\/strong>Le nombre total d&rsquo;agents disponibles a un impact direct sur les niveaux de service et la satisfaction de la client\u00e8le. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/agent-reporting\/\">Pr\u00e9voir le nombre ad\u00e9quat d&rsquo;agents<\/a> en fonction du volume d&rsquo;appels pr\u00e9vu et d&rsquo;autres param\u00e8tres est essentiel pour une allocation efficace des ressources et une bonne gestion des effectifs.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Satisfaction des clients :<\/strong> Cette mesure \u00e9value le degr\u00e9 de satisfaction des clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de leur exp\u00e9rience dans le centre d&rsquo;appel. Un <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-raise-customer-satisfaction-as-an-smb\/\">niveau \u00e9lev\u00e9 de satisfaction de la client\u00e8le<\/a> se traduit par des commandes r\u00e9p\u00e9t\u00e9es et des recommandations positives, ce qui est important pour la r\u00e9ussite \u00e0 long terme de l&rsquo;entreprise et doit \u00eatre pris en compte lors de la pr\u00e9vision des besoins en centres d&rsquo;appels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00c9tapes cl\u00e9s de la pr\u00e9paration des donn\u00e9es pr\u00e9visionnelles<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Nettoyage des donn\u00e9es<\/strong>: Supprimez les doublons, corrigez les erreurs et traitez les valeurs manquantes pour vous assurer que l&rsquo;ensemble des donn\u00e9es est exact et complet.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Normalisation<\/strong>: Normaliser les donn\u00e9es pour assurer la coh\u00e9rence entre les diff\u00e9rentes p\u00e9riodes et les diff\u00e9rents types de donn\u00e9es.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>S\u00e9lection des fonctionnalit\u00e9s<\/strong>: Identifiez et s\u00e9lectionnez les fonctionnalit\u00e9s les plus pertinentes qui ont un impact significatif sur le volume d&rsquo;appels. Il peut s&rsquo;agir de l&rsquo;heure, du jour de la semaine et d&rsquo;\u00e9v\u00e9nements ext\u00e9rieurs.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agr\u00e9gation<\/strong>: R\u00e9sumez les donn\u00e9es dans des formats utiles, tels que des moyennes horaires, journali\u00e8res ou hebdomadaires, afin de faciliter l&rsquo;analyse et la mod\u00e9lisation.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quelles sont les principales m\u00e9thodes de pr\u00e9vision pour les centres d&rsquo;appels ?<\/h3>\n\n\n\n<p>Parce que le processus d&rsquo;analyse et d&rsquo;examen crois\u00e9 de ces grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es serait trop difficile et trop long pour un \u00eatre humain, les entreprises utilisent des mod\u00e8les de pr\u00e9vision pour centres d&rsquo;appels, qui sont des types de logiciels sp\u00e9cialis\u00e9s, con\u00e7us pour automatiser le processus.<\/p>\n\n\n\n<p>Ceux-ci peuvent varier consid\u00e9rablement en fonction du cas d&rsquo;utilisation pr\u00e9vu et de la technologie sp\u00e9cifique qu&rsquo;ils utilisent. C&rsquo;est pourquoi il est important de faire preuve de discernement dans le choix de vos m\u00e9thodes de pr\u00e9vision pour les centres d&rsquo;appels, et il peut \u00eatre judicieux d&rsquo;utiliser diff\u00e9rents types de m\u00e9thodes pour diff\u00e9rents cas d&rsquo;utilisation.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les principaux types de mod\u00e8les de pr\u00e9vision pour les centres d&rsquo;appels sont les suivants :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analyse des s\u00e9ries temporelles<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est ? <\/strong>L&rsquo;analyse des s\u00e9ries temporelles (TSA) est une m\u00e9thode statistique permettant d&rsquo;analyser des points de donn\u00e9es ordonn\u00e9s dans le temps afin d&rsquo;identifier des mod\u00e8les et des tendances au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment cela fonctionne-t-il ? <\/strong>TSA utilise les donn\u00e9es historiques pour pr\u00e9voir les valeurs futures en reconnaissant les d\u00e9pendances temporelles et la saisonnalit\u00e9. Les mod\u00e8les les plus courants sont l&rsquo;ARIMA (Moyenne mobile int\u00e9gr\u00e9e autor\u00e9gressive) et le SARIMA (ARIMA saisonnier).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quand l&rsquo;utiliser ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lorsque les donn\u00e9es r\u00e9v\u00e8lent des tendances claires, une saisonnalit\u00e9 ou des sch\u00e9mas cycliques au fil du temps.<\/li>\n\n\n\n<li>Pour les pr\u00e9visions \u00e0 court et moyen terme, lorsque les tendances sont susceptibles de se poursuivre.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Avantages :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Peut capturer et mod\u00e9liser avec pr\u00e9cision les d\u00e9pendances temporelles.<\/li>\n\n\n\n<li>Efficace pour d\u00e9tecter et exploiter les variations saisonni\u00e8res des volumes d&rsquo;appels.<\/li>\n\n\n\n<li>Utilise des mod\u00e8les qui mettent en \u00e9vidence l&rsquo;impact des donn\u00e9es pass\u00e9es sur les pr\u00e9visions futures.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Analyse de r\u00e9gression<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est ? <\/strong>Une approche statistique pour mod\u00e9liser la relation entre une variable d\u00e9pendante et une ou plusieurs variables ind\u00e9pendantes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment cela fonctionne-t-il ? <\/strong>Estime les coefficients des variables ind\u00e9pendantes pour pr\u00e9dire la variable d\u00e9pendante. Peut \u00eatre lin\u00e9aire (par exemple, r\u00e9gression lin\u00e9aire) ou non lin\u00e9aire (par exemple, r\u00e9gression polynomiale).<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quand l&rsquo;utiliser ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lorsqu&rsquo;il existe une relation claire entre les volumes d&rsquo;appels et les facteurs externes\/internes.<\/li>\n\n\n\n<li>Comprendre l&rsquo;impact de variables sp\u00e9cifiques sur le volume d&rsquo;appels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Avantages :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Simple \u00e0 mettre en \u0153uvre et \u00e0 interpr\u00e9ter.<\/li>\n\n\n\n<li>Efficace pour identifier et quantifier les relations entre les variables.<\/li>\n\n\n\n<li>Peut \u00eatre \u00e9tendu avec des techniques de r\u00e9gularisation pour am\u00e9liorer la performance du mod\u00e8le.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Algorithmes d&rsquo;apprentissage automatique<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Qu&rsquo;est-ce que c&rsquo;est ? <\/strong>Un ensemble d&rsquo;algorithmes qui permettent aux ordinateurs d&rsquo;apprendre et de faire des pr\u00e9dictions bas\u00e9es sur des donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leur fonctionnement : <\/strong>Il s&rsquo;agit d&rsquo;entra\u00eener des mod\u00e8les sur des donn\u00e9es historiques afin d&rsquo;identifier des mod\u00e8les et de faire des pr\u00e9dictions. Les algorithmes les plus courants sont Random Forest, Gradient Boosting et Support Vector Machines.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quand les utiliser ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de traiter des relations complexes et non lin\u00e9aires dans les donn\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n<li>Convient aux grands ensembles de donn\u00e9es avec de multiples caract\u00e9ristiques influen\u00e7ant les volumes d&rsquo;appels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Avantages :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Peut g\u00e9rer un degr\u00e9 \u00e9lev\u00e9 de complexit\u00e9 et d&rsquo;interaction entre les variables.<\/li>\n\n\n\n<li>Ils atteignent g\u00e9n\u00e9ralement une plus grande pr\u00e9cision que les mod\u00e8les statistiques traditionnels.<\/li>\n\n\n\n<li>Flexible et adaptable \u00e0 diff\u00e9rents types de donn\u00e9es et de besoins en mati\u00e8re de pr\u00e9visions.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9seaux neuronaux et apprentissage profond<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Ce qu&rsquo;ils sont : <\/strong>Techniques avanc\u00e9es d&rsquo;apprentissage automatique inspir\u00e9es du cerveau humain, capables d&rsquo;apprendre \u00e0 partir de grandes quantit\u00e9s de donn\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Leur fonctionnement : <\/strong>Ils sont constitu\u00e9s de couches interconnect\u00e9es de n\u0153uds (neurones) qui traitent les donn\u00e9es d&rsquo;entr\u00e9e et ajustent les poids pour minimiser l&rsquo;erreur de pr\u00e9diction. L&rsquo;apprentissage en profondeur implique plusieurs couches cach\u00e9es qui peuvent capturer des mod\u00e8les et des relations complexes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Quand les utiliser ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Lorsque la pr\u00e9vision n\u00e9cessite la mod\u00e9lisation d&rsquo;interactions hautement complexes et non lin\u00e9aires dans de vastes ensembles de donn\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n<li>Id\u00e9al pour les pr\u00e9visions \u00e0 long terme et les sc\u00e9narios o\u00f9 l&rsquo;ing\u00e9nierie des caract\u00e9ristiques est un d\u00e9fi.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Avantages :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Peut mod\u00e9liser des mod\u00e8les et des relations extr\u00eamement complexes.<\/li>\n\n\n\n<li>Extrayez automatiquement des caract\u00e9ristiques \u00e0 partir de donn\u00e9es brutes, r\u00e9duisant ainsi la n\u00e9cessit\u00e9 d&rsquo;une ing\u00e9nierie manuelle des caract\u00e9ristiques.<\/li>\n\n\n\n<li>S&rsquo;am\u00e9liorer continuellement avec davantage de donn\u00e9es, ce qui permet d&rsquo;obtenir une meilleure pr\u00e9cision au fil du temps.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Meilleures pratiques pour les pr\u00e9visions et la planification des centres d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Si vous souhaitez vraiment rendre votre centre d&rsquo;appels aussi productif que possible, il existe plusieurs autres moyens d&rsquo;am\u00e9liorer vos processus de pr\u00e9vision et de programmation. Il s&rsquo;agit <strong>notamment<\/strong> de<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mettre en place un suivi en temps r\u00e9el : <\/strong>Mettez en place des syst\u00e8mes de suivi en temps r\u00e9el des volumes d&rsquo;appels et des indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP). Cela permet d&rsquo;ajuster imm\u00e9diatement les niveaux de personnel et les autres ressources en r\u00e9ponse \u00e0 des changements inattendus dans les sch\u00e9mas d&rsquo;appel.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Planification de sc\u00e9narios et tests de r\u00e9sistance : <\/strong>\u00c9laborez plusieurs sc\u00e9narios pr\u00e9visionnels (par exemple, le meilleur cas, le pire cas et le plus probable) pour vous pr\u00e9parer \u00e0 diverses situations. Effectuez des tests de r\u00e9sistance pour d\u00e9terminer dans quelle mesure votre centre d&rsquo;appels peut faire face \u00e0 des hausses ou des baisses inattendues du volume d&rsquo;appels.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><strong>Utilisation des Statistiques avanc\u00e9es : <\/strong>Utilisez les fonctions d&rsquo;analyse offertes par les logiciels de centre d&rsquo;appels tels que CloudTalk pour obtenir des informations compl\u00e8tes sur les performances de vos agents afin d&rsquo;estimer la dur\u00e9e moyenne des appels, de planifier la dotation en personnel et de cr\u00e9er des plans de formation sur mesure.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><strong>Optimiser l&rsquo;int\u00e9gration de la gestion du personnel (WFM)<\/strong>: Int\u00e9grez les pr\u00e9visions aux <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/gestion-des-effectifs-des-centres-de-contact-guide-complet-pour-2024\/\">syst\u00e8mes de gestion du personnel<\/a> afin de rationaliser les processus de planification et de recrutement. Les volumes d&rsquo;appels pr\u00e9vus sont ainsi directement pris en compte dans les d\u00e9cisions relatives au personnel, ce qui permet d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 et les niveaux de service.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mettre l&rsquo;accent sur l&rsquo;am\u00e9lioration continue<\/strong>: Instaurez une culture d&rsquo;am\u00e9lioration continue en r\u00e9visant et en affinant r\u00e9guli\u00e8rement les processus de pr\u00e9vision. Encouragez le retour d&rsquo;information de la part du personnel et utilisez les donn\u00e9es de performance pour apporter des am\u00e9liorations it\u00e9ratives \u00e0 vos mod\u00e8les et m\u00e9thodologies de pr\u00e9vision.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Optimisez les pr\u00e9visions du centre d&rsquo;appels avec CloudTalk<\/h2>\n\n\n\n<p>Comme nous y avons fait allusion plus haut dans l&rsquo;article, le logiciel de centre d&rsquo;appels est un autre \u00e9l\u00e9ment important de toute op\u00e9ration ax\u00e9e sur la productivit\u00e9, au m\u00eame titre que les WFM. En plus d&rsquo;alimenter vos conversations entrantes et sortantes, des outils tels que CloudTalk offrent \u00e9galement de nombreux outils avanc\u00e9s pour automatiser et rationaliser davantage vos processus de pr\u00e9vision et de planification.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici quelques exemples :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/agent-reporting\/\"><strong>Rapports d&rsquo;agents :<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Acc\u00e9dez \u00e0 des indicateurs de performance pr\u00e9cis pour chaque agent directement via l&rsquo;application CloudTalk, voyez comment ils s&rsquo;int\u00e8grent dans l&rsquo;ensemble de vos op\u00e9rations et optimisez leur productivit\u00e9 au cas par cas.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\"><strong>Statistiques avanc\u00e9es :<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Centralisez toutes les donn\u00e9es de votre \u00e9quipe. Acc\u00e9dez \u00e0 tout ce que vous devez savoir sur les performances de votre agent et les statistiques d&rsquo;appels, et utilisez-les pour am\u00e9liorer vos pr\u00e9visions et votre programmation.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/integrations\/\"><strong>Int\u00e9gration WFM :<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Utilisez l&rsquo;une des 35+ int\u00e9grations natives de CloudTalk ou configurez-en de personnalis\u00e9es via notre API ouverte pour tirer parti d&rsquo;une synchronisation bidirectionnelle transparente et alimenter automatiquement vos mod\u00e8les de pr\u00e9vision en informations.<strong> <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Les pr\u00e9visions et la planification des centres d&rsquo;appels sont des aspects vitaux de toute bonne op\u00e9ration, et avec CloudTalk, la v\u00f4tre peut \u00eatre bien meilleure. Alors, qu&rsquo;attendez-vous ?<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Am\u00e9liorez l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre \u00e9quipe gr\u00e2ce \u00e0 une gestion efficace du personnel.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"431\" height=\"416\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_04.svg\" alt=\"Illustration du tableau de bord\" class=\"wp-image-317\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">LIRE LA SUITE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">FAQ<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>Comment pr\u00e9voyez-vous les appels t\u00e9l\u00e9phoniques ?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La pr\u00e9vision des appels t\u00e9l\u00e9phoniques implique l&rsquo;analyse des <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">donn\u00e9es<\/a> historiques des <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">appels<\/a> afin d&rsquo;identifier les tendances et les mod\u00e8les. En utilisant des mod\u00e8les statistiques et des algorithmes d&rsquo;apprentissage automatique, vous pouvez pr\u00e9dire les volumes d&rsquo;appels futurs.  <\/p>\n<p>Ce processus comprend la collecte de donn\u00e9es sur les appels pass\u00e9s, leur traitement pour nettoyer et normaliser les informations, et l&rsquo;application de mod\u00e8les de pr\u00e9vision comme ARIMA ou des techniques d&rsquo;apprentissage automatique pour g\u00e9n\u00e9rer des pr\u00e9dictions pr\u00e9cises.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>Comment pr\u00e9voir le pourcentage dans un centre d&rsquo;appel ?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/measuring-customer-satisfaction-how-to-do-it-and-why\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">pr\u00e9vision de pourcentages, tels que les taux d&rsquo;abandon d&rsquo;appels ou les taux de satisfaction de la client\u00e8le<\/a>, implique l&rsquo;examen des donn\u00e9es historiques de performance et l&rsquo;identification des facteurs qui influencent ces mesures.  <\/p>\n<p>L&rsquo;analyse statistique et les mod\u00e8les pr\u00e9dictifs permettent d&rsquo;estimer les pourcentages futurs en tenant compte de variables telles que le volume d&rsquo;appels, les niveaux de personnel et les \u00e9v\u00e9nements ext\u00e9rieurs.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>Comment pr\u00e9voir le volume des centres d&rsquo;appels ?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La pr\u00e9vision du volume d&rsquo;un centre d&rsquo;appels commence par la collecte de donn\u00e9es historiques sur les appels et de tous les facteurs externes pertinents. Ces donn\u00e9es sont ensuite trait\u00e9es et introduites dans des mod\u00e8les de pr\u00e9vision qui peuvent identifier des mod\u00e8les et pr\u00e9dire les volumes d&rsquo;appels futurs.  <\/p>\n<p>Des mises \u00e0 jour et des validations r\u00e9guli\u00e8res du mod\u00e8le garantissent sa pr\u00e9cision au fil du temps et permettent d&rsquo;anticiper les pics et les creux du volume d&rsquo;appels.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1715775387450\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>Comment pr\u00e9voir le niveau de service dans un centre d&rsquo;appel ?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Pour pr\u00e9voir les niveaux de service, vous devez tenir compte \u00e0 la fois des pr\u00e9visions de volume d&rsquo;appels et des plans de recrutement. En analysant les donn\u00e9es relatives aux niveaux de service ant\u00e9rieurs, les temps de traitement moyens et les niveaux de personnel actuels, vous pouvez utiliser des mod\u00e8les de simulation ou d&rsquo;optimisation pour pr\u00e9dire dans quelle mesure le centre d&rsquo;appels atteindra ses objectifs en mati\u00e8re de service.  <\/p>\n<p>L&rsquo;ajustement des horaires de travail en fonction de ces pr\u00e9visions permet de maintenir les niveaux de service souhait\u00e9s.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1718888410128\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>Quelle est la fr\u00e9quence des pr\u00e9visions pour les centres d&rsquo;appels ?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les pr\u00e9visions relatives aux centres d&rsquo;appel doivent \u00eatre effectu\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement, g\u00e9n\u00e9ralement sur une base quotidienne, hebdomadaire et mensuelle. Les pr\u00e9visions quotidiennes permettent de g\u00e9rer les besoins imm\u00e9diats en personnel, tandis que les pr\u00e9visions hebdomadaires et mensuelles sont utiles pour la planification \u00e0 plus long terme et l&rsquo;analyse des tendances.  <\/p>\n<p>Le contr\u00f4le et la mise \u00e0 jour continus des pr\u00e9visions garantissent qu&rsquo;elles restent exactes et pertinentes.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1718888424528\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>Comment am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions des centres d&rsquo;appels<\/strong>?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Pour am\u00e9liorer la pr\u00e9cision des pr\u00e9visions, utilisez des donn\u00e9es historiques compl\u00e8tes et de haute qualit\u00e9 et mettez r\u00e9guli\u00e8rement \u00e0 jour vos mod\u00e8les avec les informations les plus r\u00e9centes. Incorporez des facteurs externes tels que les campagnes de marketing et les jours f\u00e9ri\u00e9s, et utilisez des techniques d&rsquo;analyse avanc\u00e9es et d&rsquo;apprentissage automatique.  <\/p>\n<p>Validez r\u00e9guli\u00e8rement vos mod\u00e8les \u00e0 l&rsquo;aide de backtesting et de validation crois\u00e9e, et demandez l&rsquo;avis des \u00e9quipes op\u00e9rationnelles pour capturer des informations qualitatives.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Les entreprises am\u00e9ricaines perdent 1,6 billion de dollars \u00e0 cause d&rsquo;un service client\u00e8le m\u00e9diocre, les longs temps d&rsquo;attente \u00e9tant l&rsquo;un&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":85,"featured_media":217227,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[272],"tags":[],"class_list":["post-228577","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-centre-dappels"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228577","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/85"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=228577"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228577\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/217227"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=228577"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=228577"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=228577"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}