{"id":228572,"date":"2024-07-18T20:43:36","date_gmt":"2024-07-18T18:43:36","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/surveillance-du-centre-dappel-7-pratiques-avantages-et-outils\/"},"modified":"2024-07-22T09:27:05","modified_gmt":"2024-07-22T07:27:05","slug":"surveillance-du-centre-dappel-7-pratiques-avantages-et-outils","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/surveillance-du-centre-dappel-7-pratiques-avantages-et-outils\/","title":{"rendered":"Surveillance du centre d&rsquo;appel : 7 pratiques, avantages et outils"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\">Les 7 \u00e9tapes pour ma\u00eetriser le centre d&rsquo;appel<br\/>Surveillance : Pratiques, outils et avantages<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/blog-illustration.svg\" alt=\"surveillance du centre d'appel\" class=\"wp-image-208358\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Selon <a href=\"https:\/\/c1.sfdcstatic.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Salesforce<\/a>, 63 % des clients B2C et 79 % des acheteurs B2B estiment que les entreprises doivent mieux \u00e9couter les commentaires et r\u00e9pondre aux besoins de leurs clients pour gagner leur confiance.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela devrait suffire \u00e0 vous inciter \u00e0 investir dans la surveillance des centres d&rsquo;appels. D&rsquo;autant plus qu&rsquo;avec l&rsquo;av\u00e8nement de l&rsquo;IA, les entreprises peuvent \u00e9valuer <strong>100 %<\/strong> de leurs appels au lieu de <strong>1 \u00e0 3 %<\/strong>, ce qui \u00e9tait la moyenne auparavant.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dans cet article, nous verrons comment la surveillance des centres d&rsquo;appels peut am\u00e9liorer tous les aspects de votre activit\u00e9, et pas seulement la g\u00e9n\u00e9ration de leads.  <\/p>\n\n\n\n<p>Nous vous guiderons \u00e0 travers le processus en 7 \u00e9tapes pour atteindre l&rsquo;excellence op\u00e9rationnelle gr\u00e2ce \u00e0 la surveillance et nous mettrons en \u00e9vidence les meilleurs outils et pratiques pour vous aider tout au long du processus.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Principaux enseignements :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La surveillance du centre d&rsquo;appel est essentielle pour l&rsquo;efficacit\u00e9 du flux de travail, la g\u00e9n\u00e9ration de revenus et la satisfaction des clients.<\/li>\n\n\n\n<li>Les m\u00e9thodes modernes de surveillance des centres d&rsquo;appels se concentrent sur l&rsquo;assurance qualit\u00e9, la surveillance des performances et l&rsquo;analyse de la parole par l&rsquo;IA.<\/li>\n\n\n\n<li>Le logiciel de surveillance des centres d&rsquo;appels est un \u00e9l\u00e9ment crucial de la surveillance des centres d&rsquo;appels, car il permet d&rsquo;enregistrer, de transcrire et d&rsquo;\u00e9valuer les interactions en une seule solution rationalis\u00e9e.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Qu&rsquo;est-ce que la surveillance des centres d&rsquo;appel ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Le suivi des centres d&rsquo;appels fait r\u00e9f\u00e9rence au suivi et \u00e0 l&rsquo;\u00e9valuation de tous les aspects de la performance, et pas seulement au suivi des appels, ce qui est une id\u00e9e fausse tr\u00e8s r\u00e9pandue. Pour ce faire, il d\u00e9finit<strong> <\/strong>et de contr\u00f4ler en permanence<strong> <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-improve-call-center-metrics\/\">divers param\u00e8tres et indicateurs cl\u00e9s de performance<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme tout bon outil, le contr\u00f4le des centres d&rsquo;appels peut am\u00e9liorer de nombreux aspects de votre activit\u00e9. Cependant, la plupart des entreprises se concentrent sur l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;<strong>efficacit\u00e9 du flux de travail<\/strong>, la <strong>g\u00e9n\u00e9ration de revenus<\/strong> (via la fid\u00e9lisation et l&rsquo;acquisition de clients) et la <strong>satisfaction de la client\u00e8le<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>De nombreuses entreprises compl\u00e8tent ce processus par un logiciel de surveillance des appels, qu&rsquo;il soit incorpor\u00e9 dans leur solution d&rsquo;appel principale ou int\u00e9gr\u00e9 par l&rsquo;interm\u00e9diaire d&rsquo;un outil tiers.  <\/p>\n\n\n\n<p>C&rsquo;est parce que les fonctionnalit\u00e9s de l&rsquo;IA telles que l&rsquo;analyse des sentiments et les rapports personnalis\u00e9s peuvent combler les lacunes de nos cerveaux humains et aider \u00e0 obtenir de meilleurs r\u00e9sultats. Plus loin dans cet article, nous consacrerons une section couvrant tous les meilleurs outils pour vous aider \u00e0 maximiser vos r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi la surveillance des centres d&rsquo;appels est-elle importante ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Comme nous l&rsquo;avons mentionn\u00e9 plus haut, la surveillance du centre d&rsquo;appel influence la plupart des \u00e9l\u00e9ments de votre centre d&rsquo;appel (duh !). Cependant, il y a plusieurs raisons particuli\u00e8res pour lesquelles vous ne devriez pas sous-estimer l&rsquo;importance de la surveillance des centres d&rsquo;appels.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Selon <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">McKinsey<\/a>, 71 % des clients attendent un service personnalis\u00e9 et 76 % d&rsquo;entre eux seront tr\u00e8s insatisfaits s&rsquo;ils ne le re\u00e7oivent pas.<\/li>\n\n\n\n<li>Selon <a href=\"https:\/\/newsroom.accenture.com\/news\/us-companies-losing-customers-as-consumers-demand-more-human-interaction-accenture-strategy-study-finds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Accenture Venture<\/a>, les entreprises am\u00e9ricaines perdent chaque ann\u00e9e 1,3 billion de dollars de chiffre d&rsquo;affaires \u00e0 cause d&rsquo;un mauvais service client\u00e8le.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Selon <a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/shephyken\/2022\/04\/24\/fifty-eight-percent-of-customers-will-pay-more-for-better-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Forbes<\/a>, 58 % des clients am\u00e9ricains sont pr\u00eats \u00e0 d\u00e9penser plus pour un service client\u00e8le exceptionnel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quels sont les avantages de la surveillance des centres d&rsquo;appel ?<\/h2>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client :<\/strong> Les centres d&rsquo;appels de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 peuvent s&rsquo;assurer que les agents fournissent un service client\u00e8le coh\u00e9rent et de haute qualit\u00e9 en contr\u00f4lant les appels. Il en r\u00e9sulte une plus grande satisfaction, une plus grande fid\u00e9lit\u00e9 et des recommandations positives de bouche \u00e0 oreille.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9lioration des performances des agents :<\/strong> Le contr\u00f4le des appels fournit des informations pr\u00e9cieuses sur les performances des agents, permettant aux superviseurs d&rsquo;identifier les points forts et les domaines \u00e0 am\u00e9liorer. Gr\u00e2ce \u00e0 un coaching et \u00e0 une formation cibl\u00e9s, les agents peuvent affiner leurs comp\u00e9tences, ce qui se traduit par une productivit\u00e9 accrue et de meilleurs R\u00e9sultats.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conformit\u00e9 et r\u00e9duction des risques :<\/strong> La surveillance des appels aide les agents \u00e0 respecter les politiques, les proc\u00e9dures et les exigences r\u00e9glementaires de l&rsquo;entreprise. Cela r\u00e9duit le risque de violation de la conformit\u00e9, de probl\u00e8mes juridiques et d&rsquo;atteinte \u00e0 la r\u00e9putation de l&rsquo;organisation.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Prise de d\u00e9cision bas\u00e9e sur les donn\u00e9es :<\/strong> En analysant les donn\u00e9es des appels et les interactions avec les clients, les centres d&rsquo;appels peuvent obtenir des informations pr\u00e9cieuses sur les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, les mod\u00e8les de comportement et les tendances \u00e9mergentes. Ces informations peuvent orienter la prise de d\u00e9cisions strat\u00e9giques, le d\u00e9veloppement de produits et les initiatives de marketing.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Des processus optimis\u00e9s :<\/strong> La surveillance des appels permet aux centres d&rsquo;appels d&rsquo;identifier les inefficacit\u00e9s et les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement. Les organisations peuvent rationaliser leurs op\u00e9rations et am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 globale en identifiant les points \u00e0 am\u00e9liorer, tels que les longs temps d&rsquo;attente ou les transferts fr\u00e9quents.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la r\u00e9solution au premier appel :<\/strong> Le contr\u00f4le des appels permet aux superviseurs d&rsquo;\u00e9valuer la capacit\u00e9 des agents \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes des clients d\u00e8s le premier appel. En s&rsquo;attaquant aux causes profondes et en fournissant aux agents les outils et les ressources n\u00e9cessaires, les centres d&rsquo;appels peuvent minimiser les escalades, r\u00e9duire le volume d&rsquo;appels et am\u00e9liorer la satisfaction des clients.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Feedback et coaching en temps r\u00e9el :<\/strong> gr\u00e2ce aux capacit\u00e9s de contr\u00f4le des appels en direct, les superviseurs peuvent fournir un feedback et des conseils imm\u00e9diats aux agents pendant les interactions avec les clients. Ce coaching en temps r\u00e9el aide les agents \u00e0 am\u00e9liorer leurs performances sur place, ce qui se traduit par des d\u00e9lais de r\u00e9solution plus courts et une plus grande satisfaction des clients.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Engagement et satisfaction des employ\u00e9s :<\/strong> Un suivi et un retour d&rsquo;information r\u00e9guliers montrent aux agents que vous appr\u00e9ciez leurs performances et que vous soutenez leur d\u00e9veloppement. Cela favorise un environnement de travail positif, stimule le moral et r\u00e9duit les taux de rotation, ce qui contribue en fin de compte \u00e0 la r\u00e9ussite \u00e0 long terme.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nokia-customer-story\/\">comment Nokia a augment\u00e9 la<\/a> productivit\u00e9 de ses agents de 10 % gr\u00e2ce \u00e0 une simple fonction.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Composants essentiels de la surveillance des centres d&rsquo;appel<\/h2>\n\n\n\n<p>D&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, la plupart des processus (et des phrases) peuvent \u00eatre divis\u00e9s en trois \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s : le <strong>qui<\/strong>, le <strong>quoi<\/strong> et le <strong>comment<\/strong>. Il en va de m\u00eame pour la surveillance des centres d&rsquo;appel. Dans cette section, nous allons explorer ses principales strat\u00e9gies<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Types de surveillance des centres d&rsquo;appel<\/h3>\n\n\n\n<p>En commen\u00e7ant par le <strong>\u00ab\u00a0quoi\u00a0\u00bb <\/strong>du contr\u00f4le des centres d&rsquo;appel, nous pouvons diviser le processus en trois types sp\u00e9cifiques en fonction de ce que nous utilisons pour suivre et \u00e9valuer et des outils que nous utilisons pour ce faire. Il s&rsquo;agit notamment de<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Assurance qualit\u00e9<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Ce type de suivi vous permet d&rsquo;<a href=\"https:\/\/apploye.com\/blog\/track-employee-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">am\u00e9liorer<\/a> simultan\u00e9ment <a href=\"https:\/\/apploye.com\/blog\/track-employee-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">les performances des employ\u00e9s<\/a> et la satisfaction des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec un ensemble de directives d&rsquo;assurance qualit\u00e9 en place, vous pouvez \u00e9valuer les appels et donner aux employ\u00e9s un retour d&rsquo;information sur la mani\u00e8re dont ils peuvent s&rsquo;am\u00e9liorer, tout en d\u00e9tectant les probl\u00e8mes potentiels de service \u00e0 la client\u00e8le avant qu&rsquo;ils ne d\u00e9g\u00e9n\u00e8rent en crise.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour effectuer le suivi de la qualit\u00e9 d&rsquo;un centre d&rsquo;appels, vous devrez \u00e9couter les appels et prendre note des \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>la qualit\u00e9 du traitement des appels par les agents<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>si les agents suivent ou non les proc\u00e9dures de l&rsquo;entreprise<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>le ton g\u00e9n\u00e9ral des appels<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>la qualit\u00e9 des r\u00e9ponses apport\u00e9es aux questions et pr\u00e9occupations des clients<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>si des activit\u00e9s de vente incitative et de vente crois\u00e9e ont lieu<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>la dur\u00e9e moyenne des appels dans les diff\u00e9rents services<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir \u00e9cout\u00e9 un appel, vous pouvez fournir un retour d&rsquo;information sur ce qu&rsquo;ils ont bien fait et sur les points pour lesquels ils ont besoin d&rsquo;aide. Vous pouvez \u00e9galement utiliser ces informations pour modifier les proc\u00e9dures de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Suivi des performances<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Le contr\u00f4le des performances permet de suivre la productivit\u00e9 des employ\u00e9s et de mesurer le nombre d&rsquo;appels qu&rsquo;ils peuvent traiter au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e. Par exemple, vous pouvez \u00e9galement calculer le nombre de clients qui abandonnent l&rsquo;appel ou le nombre de probl\u00e8mes r\u00e9solus d\u00e8s le premier contact.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour contr\u00f4ler efficacement les performances, vous devrez suivre les param\u00e8tres suivants :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>nombre d&rsquo;appels pris<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>dur\u00e9e moyenne de l&rsquo;appel<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>dur\u00e9e moyenne de conversation<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>temps de maintien<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>temps de travail apr\u00e8s l&rsquo;appel<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Le suivi de ces mesures vous permet d&rsquo;identifier les domaines dans lesquels <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/agent-reporting\/\">vos agents pourraient avoir besoin d&rsquo;un soutien suppl\u00e9mentaire<\/a>. Par exemple, si vous remarquez qu&rsquo;un agent particulier a beaucoup d&rsquo;appels dont la dur\u00e9e moyenne est longue, il se peut qu&rsquo;il ait besoin d&rsquo;une formation suppl\u00e9mentaire pour traiter les appels de mani\u00e8re plus efficace.<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;assurance qualit\u00e9 et le contr\u00f4le des performances sont importants pour le succ\u00e8s de tout centre d&rsquo;appel. Le suivi des diff\u00e9rents aspects de la performance des employ\u00e9s et du service \u00e0 la client\u00e8le peut am\u00e9liorer votre centre d&rsquo;appels \u00e0 de nombreux niveaux. Un outil de gestion des ressources humaines permet de g\u00e9rer les horaires et les pr\u00e9sences, les performances, la formation et bien d&rsquo;autres choses encore, alors pensez \u00e0 investir dans un tel outil.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#3 Speech Analytics &amp; AI<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Les technologies d&rsquo;analyse de la parole et d&rsquo;intelligence artificielle (IA) ont r\u00e9volutionn\u00e9 la surveillance des centres d&rsquo;appels en permettant une analyse avanc\u00e9e des interactions entre les clients et les agents.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ces outils utilisent des algorithmes sophistiqu\u00e9s pour transcrire, classer et analyser les mod\u00e8les de discours, les sentiments et les mots-cl\u00e9s dans les appels, ce qui permet d&rsquo;obtenir des informations inestimables que les m\u00e9thodes de contr\u00f4le traditionnelles peuvent n\u00e9gliger.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;analyse vocale et \u00e0 l&rsquo;IA, les centres d&rsquo;appels peuvent :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identifier les tendances et les mod\u00e8les :<\/strong> Analysez de grands volumes d&rsquo;appels pour identifier les tendances \u00e9mergentes, les pr\u00e9f\u00e9rences des clients et les domaines \u00e0 am\u00e9liorer.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyse des sentiments :<\/strong> D\u00e9terminez le ton \u00e9motionnel des interactions avec les clients afin d&rsquo;\u00e9valuer leur niveau de satisfaction et d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes potentiels.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contr\u00f4le de la conformit\u00e9 :<\/strong> D\u00e9tectez automatiquement les cas de non-conformit\u00e9 aux exigences r\u00e9glementaires ou aux politiques de l&rsquo;entreprise, afin de minimiser les risques juridiques.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimisation des performances :<\/strong> Fournissez un retour d&rsquo;information en temps r\u00e9el et des conseils aux agents sur la base de l&rsquo;analyse de leur discours, afin d&rsquo;am\u00e9liorer leur efficacit\u00e9 et leur efficience.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analyse pr\u00e9dictive :<\/strong> Anticipez les besoins et les comportements des clients en analysant les donn\u00e9es historiques et les sch\u00e9mas d&rsquo;appel, ce qui permet une prestation de service proactive.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>En tirant parti des technologies d&rsquo;analyse vocale et d&rsquo;IA, les centres d&rsquo;appels peuvent am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle, favoriser l&rsquo;am\u00e9lioration continue et offrir des exp\u00e9riences client exceptionnelles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mesures et indicateurs cl\u00e9s \u00e0 suivre<\/h3>\n\n\n\n<p>Bien entendu, vous ne pouvez pas r\u00e9ussir si vous ne pouvez pas quantifier et calculer ce qu&rsquo;est la r\u00e9ussite pour vous dans n&rsquo;importe quel domaine que vous choisissez de poursuivre. \u00c0 cette fin, voici les 10 principaux <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/16-mesures-essentielles-de-suivi-des-appels-pour-la-croissance-de-votre-entreprise\/\">param\u00e8tres \u00e0 prendre en compte<\/a> dans la surveillance des appels.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. <\/strong> <strong>Taux de conversion<\/strong> : Le pourcentage d&rsquo;appels sortants qui aboutissent \u00e0 un r\u00e9sultat souhait\u00e9, tel qu&rsquo;une vente, une prise de rendez-vous ou une g\u00e9n\u00e9ration de leads. Il mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 des efforts de vente sortante dans la conversion des prospects en clients ou en leads qualifi\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/capturly.com\/blog\/average-conversion-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">2.35%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Dur\u00e9e moyenne des appels :<\/strong> La dur\u00e9e moyenne des appels de vente sortants. Cette mesure fournit des informations sur l&rsquo;efficacit\u00e9 des conversations commerciales et permet d&rsquo;identifier les possibilit\u00e9s de rationaliser les interactions et d&rsquo;am\u00e9liorer la productivit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Crit\u00e8re de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>5 minutes et 2 secondes (302 secondes)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Vitesse moyenne de r\u00e9ponse (ASA) :<\/strong> Le temps moyen n\u00e9cessaire pour qu&rsquo;un agent d&rsquo;assistance r\u00e9ponde aux appels entrants. L&rsquo;ASA est une mesure de la r\u00e9activit\u00e9 du centre d&rsquo;appel et des temps d&rsquo;attente des clients.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong>34,4 secondes<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4.<\/strong> <strong>R\u00e9solution au premier appel (First Call Resolution &#8211; FCR) :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels entrants r\u00e9solus lors de la premi\u00e8re interaction avec un agent d&rsquo;assistance, sans qu&rsquo;il soit n\u00e9cessaire de recourir \u00e0 une escalade ou \u00e0 un suivi. Le TCFR est un indicateur de la satisfaction des clients et de l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial <\/strong> : <a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>5.<\/strong> <strong>Temps de traitement moyen (AHT) :<\/strong> Dur\u00e9e moyenne des appels entrants, entre le moment o\u00f9 ils sont pris en charge par un agent d&rsquo;assistance et celui o\u00f9 ils sont termin\u00e9s. L&rsquo;AHT mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 des interactions d&rsquo;assistance et permet d&rsquo;identifier les possibilit\u00e9s de rationalisation des processus.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Crit\u00e8re de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>6 minutes<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6. Taux d&rsquo;abandon des appels :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels entrants que les clients abandonnent en attendant de parler \u00e0 un agent d&rsquo;assistance. Un taux d&rsquo;abandon \u00e9lev\u00e9 peut \u00eatre le signe d&rsquo;un temps d&rsquo;attente trop long ou d&rsquo;un manque de personnel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>5% &#8211; 8%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7. Score de satisfaction de la client\u00e8le (CSAT) :<\/strong> Il s&rsquo;agit d&rsquo;un indicateur utilis\u00e9 pour mesurer la satisfaction des clients \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;assistance, g\u00e9n\u00e9ralement recueilli par le biais d&rsquo;enqu\u00eates apr\u00e8s appel ou de m\u00e9canismes de retour d&rsquo;information. Les scores CSAT donnent une id\u00e9e de la qualit\u00e9 des interactions avec l&rsquo;assistance et de la prestation globale de services.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-satisfaction-score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">75% &#8211; 80%<\/a> <\/p>\n\n\n\n<p><strong>8. Taux de r\u00e9solution des probl\u00e8mes :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels entrants au cours desquels les probl\u00e8mes ou les demandes des clients sont r\u00e9solus avec succ\u00e8s. Cet indicateur mesure l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents d&rsquo;assistance \u00e0 r\u00e9pondre aux besoins des clients et \u00e0 r\u00e9soudre les probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 79%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>9. Taux d&rsquo;escalade des appels :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels entrants qui n\u00e9cessitent une escalade vers un support de niveau sup\u00e9rieur ou des \u00e9quipes sp\u00e9cialis\u00e9es pour \u00eatre r\u00e9solus. Le taux d&rsquo;escalade des appels indique la complexit\u00e9 des probl\u00e8mes d&rsquo;assistance et peut mettre en \u00e9vidence des domaines n\u00e9cessitant une formation suppl\u00e9mentaire ou l&rsquo;allocation de ressources.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>10%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>10. Niveau de service :<\/strong> Le pourcentage d&rsquo;appels entrants auxquels il est r\u00e9pondu dans un d\u00e9lai d\u00e9termin\u00e9, g\u00e9n\u00e9ralement exprim\u00e9 en pourcentage dans un certain laps de temps (par exemple, 80 % des appels auxquels il est r\u00e9pondu dans un d\u00e9lai de 20 secondes). Les objectifs de niveau de service permettent de maintenir la satisfaction de la client\u00e8le et de g\u00e9rer les performances du centre d&rsquo;appels.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong>80% en 20 secondes<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">R\u00f4les cl\u00e9s des employ\u00e9s pour une surveillance efficace des centres d&rsquo;appel<\/h3>\n\n\n\n<p>Une <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/14-pratiques-pour-gerer-les-operations-des-centres-dappels-en-2024\/\">surveillance et une gestion<\/a> efficaces <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/14-pratiques-pour-gerer-les-operations-des-centres-dappels-en-2024\/\">des centres d&rsquo;appels<\/a> reposent sur l&rsquo;expertise et la collaboration de plusieurs r\u00f4les cl\u00e9s dans l&rsquo;ensemble de la hi\u00e9rarchie organisationnelle de l&rsquo;entreprise. Il est essentiel de s&rsquo;assurer que toutes les parties connaissent, comprennent et poursuivent les m\u00eames objectifs.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les <strong>responsables de centres d&rsquo;appels <\/strong>sont charg\u00e9s de<strong> <\/strong>superviser l&rsquo;ensemble des op\u00e9rations, fixer des objectifs strat\u00e9giques et veiller \u00e0 l&rsquo;alignement sur les objectifs de l&rsquo;organisation, tout en restant en contact \u00e9troit avec les employ\u00e9s de niveau C (par exemple, CMO, CSO, etc.).<br\/><br\/>Ce r\u00f4le exige un <strong>leadership<\/strong> sophistiqu\u00e9, une <strong>pens\u00e9e critique<\/strong> et des <strong>comp\u00e9tences en mati\u00e8re de communication <\/strong>pour garantir le succ\u00e8s.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Superviseurs de centres d&rsquo;appels : <\/strong>Ils supervisent et soutiennent directement les agents, contr\u00f4lent les performances et r\u00e9solvent les probl\u00e8mes de niveau sup\u00e9rieur tout en collaborant \u00e9troitement avec les responsables afin de faciliter la diffusion des objectifs du haut vers le bas.<br\/><br\/>Ce r\u00f4le requiert des comp\u00e9tences sophistiqu\u00e9es en mati\u00e8re de <strong>r\u00e9solution de probl\u00e8mes<\/strong>, de <strong>gestion des op\u00e9rations<\/strong> et d&rsquo;<strong>\u00e9tablissement de rapports <\/strong>afin de garantir la r\u00e9ussite du projet.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-are-the-duties-and-responsibilities-of-call-center-agents\/\"><strong>Agents du centre d&rsquo;appel<\/strong><\/a><strong>: <\/strong>Servir de repr\u00e9sentants de premi\u00e8re ligne, g\u00e9rer les interactions avec les clients, r\u00e9soudre les probl\u00e8mes, communiquer des arguments de vente et fournir un service exceptionnel tout en travaillant en tandem avec leurs superviseurs.<br\/><br\/>Ce r\u00f4le requiert des comp\u00e9tences sophistiqu\u00e9es en mati\u00e8re de <strong>r\u00e9tention des connaissances<\/strong>, d&rsquo;<strong>empathie<\/strong> et de <strong>vente<\/strong> pour garantir le succ\u00e8s.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Vous cherchez un outil de contr\u00f4le des appels ? Essayez de voir comment cela fonctionne dans CloudTalk.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"Illustration num&#xE9;rotation et appel entrant\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/reserver-une-demo\/\">R\u00e9servez une d\u00e9mo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>7 bonnes pratiques pour la surveillance des centres d&rsquo;appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong># <strong>Cas d&rsquo;utilisation<\/strong> n\u00b01 <strong>: Traitement des plaintes<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Imaginez que votre centre d&rsquo;appels ait fonctionn\u00e9 pendant quelques mois sans surveillance, ce qui a entra\u00een\u00e9 une augmentation des <strong>plaintes des clients<\/strong> et de la <strong>frustration des agents<\/strong>. En l&rsquo;absence de suivi, il est difficile d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes de fond. Cependant, le fait de mettre en place une surveillance du centre d&rsquo;appel d\u00e8s le premier jour permet d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes \u00e0 un stade pr\u00e9coce et de garantir le bon fonctionnement du centre d&rsquo;appel.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong><strong>Cas d&rsquo;utilisation #2 : Alignement de l&rsquo;\u00e9quipe<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La d\u00e9finition d&rsquo;objectifs clairs pour le suivi du centre d&rsquo;appels garantit l&rsquo;<strong>alignement au sein de l&rsquo;\u00e9quipe<\/strong>. Par exemple, la r\u00e9duction du temps moyen de traitement des appels ou l&rsquo;am\u00e9lioration des taux de r\u00e9solution au premier appel peuvent constituer des objectifs mesurables. Des objectifs clairs et mesurables guident l&rsquo;\u00e9quipe vers l&rsquo;obtention de r\u00e9sultats tangibles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong><strong>Cas d&rsquo;utilisation #3 : Maintenir l&rsquo;excellence \u00e0 travers les appels<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>D\u00e9finir un <strong>appel r\u00e9ussi implique de comprendre des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s<\/strong> tels que l&rsquo;accueil, l&rsquo;\u00e9coute active et le traitement efficace des objections. La cr\u00e9ation d&rsquo;une d\u00e9finition normalis\u00e9e de la r\u00e9ussite permet une formation et une \u00e9valuation coh\u00e9rentes, garantissant que les agents r\u00e9pondent efficacement aux besoins des clients. Il est judicieux de les impliquer dans votre d\u00e9cision finale concernant l&rsquo;outil \u00e0 utiliser &#8211; en fin de compte, ils doivent \u00e9galement \u00eatre familiaris\u00e9s avec cet outil.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Cas d&rsquo;utilisation #4 : Assurer l&rsquo;efficacit\u00e9 des op\u00e9rations<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La mise en \u0153uvre de la surveillance des centres d&rsquo;appels ne se limite pas \u00e0 l&rsquo;observation des appels ; elle n\u00e9cessite la s\u00e9lection et la mise en place d&rsquo;un logiciel appropri\u00e9. L&rsquo;implication de l&rsquo;\u00e9quipe dans la s\u00e9lection des outils et la mise en place d&rsquo;une <strong>formation compl\u00e8te <\/strong>garantissent la r\u00e9ussite de la mise en \u0153uvre et de l&rsquo;utilisation des syst\u00e8mes de suivi.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Cas d&rsquo;utilisation #5 : Cr\u00e9ation de programmes de formation cibl\u00e9s<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;examen r\u00e9gulier des enregistrements d&rsquo;appels permet de mieux comprendre les performances des agents et les interactions avec les clients. L&rsquo;identification des mod\u00e8les et des domaines d&rsquo;am\u00e9lioration permet de <strong>cibler les initiatives de formation et les \u00e9valuations des performances<\/strong>, ce qui am\u00e9liore en fin de compte la qualit\u00e9 globale du service.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Cas d&rsquo;utilisation #6 : Am\u00e9lioration continue<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le suivi de l&rsquo;analyse des appels permet de mieux comprendre les performances du centre d&rsquo;appels et le comportement des clients. En exploitant des donn\u00e9es provenant de diverses sources, notamment des enregistrements d&rsquo;appels et des enqu\u00eates aupr\u00e8s des clients, vous pouvez prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es afin d&rsquo;assurer une am\u00e9lioration continue.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>Cas d&rsquo;utilisation #7 : Favoriser une culture centr\u00e9e sur le client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Proposer un retour d&rsquo;information \u00e0 tous les niveaux, y compris lors de s\u00e9ances individuelles avec les agents, de discussions de groupe avec les responsables et de commentaires des clients, garantit une <strong>approche holistique de l&rsquo;am\u00e9lioration<\/strong>. L&rsquo;int\u00e9gration de diverses sources de retour d&rsquo;information permet d&rsquo;\u00e9clairer la prise de d\u00e9cision et de favoriser une culture centr\u00e9e sur le client au sein du centre d&rsquo;appel.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\">Utilisez un retour d&rsquo;information complet pour prendre des d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es concernant votre centre d&rsquo;appels.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">La bo\u00eete \u00e0 outils essentielle pour la surveillance des centres d&rsquo;appel<\/h2>\n\n\n\n<p>Le logiciel de centre d&rsquo;appels est l&rsquo;un des outils les plus cruciaux pour des pratiques de contr\u00f4le efficaces &#8211; principalement parce qu&rsquo;il tend \u00e0 contenir des fonctionnalit\u00e9s int\u00e9gr\u00e9es pour vous faciliter la vie. Vous trouverez ci-dessous les 5 exemples les plus utiles que vous devez absolument utiliser.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. <strong>Enregistrement des appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Obtenez rapidement des informations sur le comportement et les performances de vos agents gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;enregistrement des appels bas\u00e9 sur l&rsquo;IA. Acc\u00e9dez facilement \u00e0 tous les enregistrements des appels via votre navigateur, y compris les enregistrements d&rsquo;appels analytiques et respectifs.<\/p>\n\n\n\n<p>Optimisez votre strat\u00e9gie globale, votre ciblage et vos messages, ou identifiez les points faibles de certains repr\u00e9sentants et corrigez-les gr\u00e2ce \u00e0 un coaching personnalis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi avez-vous besoin d&rsquo;utiliser la fonction d&rsquo;enregistrement des appels ?<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Informations approfondies<\/li>\n\n\n\n<li>Acc\u00e8s facile aux enregistrements<\/li>\n\n\n\n<li>Enregistrement automatique<\/li>\n\n\n\n<li>Coaching personnalis\u00e9 des agents<\/li>\n\n\n\n<li>Optimisation op\u00e9rationnelle<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-recording\/\"><strong>LIRE LA SUITE<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. <strong>Transcription des appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Transcrivez automatiquement vos appels et enregistrements des appels en texte. Enregistrez et exportez instantan\u00e9ment dans votre CRM tout ce que vos clients et agents ont dit. Obtenez une compr\u00e9hension complexe des conversations individuelles.<br\/><br\/>Travailler avec une \u00e9quipe multinationale ? Pas de probl\u00e8me ! CloudTalk peut automatiquement identifier et traduire chaque transcription en 14 langues, dont l&rsquo;allemand, l&rsquo;espagnol, le portugais, le su\u00e9dois, le danois, etc.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pourquoi avez-vous besoin d&rsquo;utiliser la fonction de transcription des appels ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Transcription automatique<\/li>\n\n\n\n<li>Traduction automatique<\/li>\n\n\n\n<li>Support d&rsquo;outils tiers<\/li>\n\n\n\n<li>Informations approfondies<\/li>\n\n\n\n<li>Exportation facile<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transcription\/\"><strong>LIRE LA SUITE<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Analyse du centre d&rsquo;appel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Centralisez toutes les donn\u00e9es de votre \u00e9quipe et acc\u00e9dez \u00e0 tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent ou les statistiques d&rsquo;appels pour faire des pr\u00e9dictions et optimiser votre strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n<p>Allez aussi loin que vous le souhaitez. Suivez chaque \u00e9tape de chaque appel entrants et sortants. Utilisez ces informations pour \u00e9valuer de mani\u00e8re experte les performances des agents individuels et des services.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Id\u00e9al pour<\/strong> <strong>:<\/strong> Op\u00e9rations entrantes et sortantes<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>Pourquoi devez-vous utiliser l&rsquo;analyse des centres d&rsquo;appels ?<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Compr\u00e9hension complexe des performances des centres d&rsquo;appels<\/li>\n\n\n\n<li>Analyse approfondie des d\u00e9partements et des agents<\/li>\n\n\n\n<li>Coaching strat\u00e9gique cibl\u00e9<\/li>\n\n\n\n<li>Prise de d\u00e9cision fond\u00e9e sur des donn\u00e9es<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\"><strong>LIRE LA SUITE<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. <strong>Tableaux de bord analytiques<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Surveillez tout ce qui se passe dans vos \u00e9quipes en temps r\u00e9el, qu&rsquo;il s&rsquo;agisse des appels actifs, des files d&rsquo;attente, de l&rsquo;identit\u00e9 de l&rsquo;appelant ou de la disponibilit\u00e9 des agents. Consultez les rapports par tranche d&rsquo;une heure ou pour toute la journ\u00e9e en un coup d&rsquo;\u0153il.<\/p>\n\n\n\n<p>Permettez aux repr\u00e9sentants de cr\u00e9er des statuts personnalis\u00e9s afin d&rsquo;avoir une vision claire de tout et de tous. Identifiez les goulets d&rsquo;\u00e9tranglement, r\u00e9partissez les t\u00e2ches de mani\u00e8re \u00e9quilibr\u00e9e et r\u00e9solvez les crises au fur et \u00e0 mesure qu&rsquo;elles surviennent.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Id\u00e9al pour<\/strong> <strong>:<\/strong> Op\u00e9rations entrantes et sortantes<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>Pourquoi devez-vous utiliser des tableaux de bord analytiques ?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Acc\u00e8s \u00e0 l&rsquo;information en temps r\u00e9el<\/li>\n\n\n\n<li>D\u00e9lai personnalisable<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9solution de probl\u00e8mes concrets<\/li>\n\n\n\n<li>Statuts personnalis\u00e9s des agents<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\"><strong>LIRE LA SUITE<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. <strong>Contr\u00f4le des appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Permettez aux responsables et aux agents exp\u00e9riment\u00e9s de se joindre aux appels d&rsquo;assistance et de vente afin de fournir une assistance, d&rsquo;\u00e9valuer les performances des agents ou d&rsquo;\u00e9valuer l&rsquo;efficacit\u00e9 des scripts d&rsquo;appel.<\/p>\n\n\n\n<p>Choisissez le niveau de visibilit\u00e9 qui vous convient le mieux pour intercepter directement les appels et participer aux appels \u00e0 trois, chuchoter \u00e0 l&rsquo;oreille de votre agent \u00e0 l&rsquo;insu du client, ou simplement \u00eatre une mouche sur le mur en \u00e9coutant les appels.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Id\u00e9al pour<\/strong> <strong>:<\/strong> Op\u00e9rations entrantes et sortantes<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>Pourquoi avez-vous besoin d&rsquo;utiliser la fonction de surveillance des appels ?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Visibilit\u00e9 s\u00e9lectionnable<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9solution de probl\u00e8mes simples<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience des clients<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9lioration de l&rsquo;accompagnement et de l&rsquo;int\u00e9gration des agents<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\"><strong>LIRE LA SUITE<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">12 fonctionnalit\u00e9s \u00e0 prendre en compte lors du choix de votre logiciel de centre d&rsquo;appels  <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"210\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-210x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204556\" style=\"object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-210x300.png 210w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-520x742.png 520w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-300x428.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-297x424.png 297w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-79x113.png 79w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-62x88.png 62w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1.png 717w\" sizes=\"auto, (max-width: 210px) 100vw, 210px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/12-features-ebook\/\">Lire gratuitement<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Conclusion<\/h2>\n\n\n\n<p>La technologie continue d&rsquo;\u00e9voluer, tout comme le paysage de la surveillance des centres d&rsquo;appels. Des m\u00e9thodes traditionnelles d&rsquo;assurance qualit\u00e9 aux outils de pointe d&rsquo;analyse de la parole et d&rsquo;IA, le parcours vers l&rsquo;excellence du service \u00e0 la client\u00e8le ne cesse d&rsquo;avancer.  <\/p>\n\n\n\n<p>En adoptant des outils et des techniques innovants, les centres d&rsquo;appels peuvent rester \u00e0 la pointe du progr\u00e8s et offrir des exp\u00e9riences in\u00e9gal\u00e9es aux clients tout en maximisant l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.  <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk est une solution de centre d&rsquo;appels bas\u00e9e sur le cloud avec plus de 50 fonctionnalit\u00e9s qui aident vos agents \u00e0 faire leur travail et \u00e0 satisfaire vos clients. Notre large s\u00e9lection d&rsquo;outils peut vous faciliter la t\u00e2che en mati\u00e8re de surveillance des centres d&rsquo;appels, tout en aidant vos agents et en ne les g\u00eanant pas. Voici quelques-uns des outils les plus utiles de notre arsenal.<\/p>\n\n\n\n<p>Inscrivez-vous d\u00e8s aujourd&rsquo;hui \u00e0 votre essai gratuit pour commencer. Aucune carte de cr\u00e9dit n&rsquo;est n\u00e9cessaire !<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">FAQ sur les fonctionnalit\u00e9s du centre d&rsquo;appel<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Qu&rsquo;est-ce que la surveillance des appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le contr\u00f4le des appels consiste \u00e0 \u00e9valuer et \u00e0 analyser syst\u00e9matiquement les conversations t\u00e9l\u00e9phoniques entre les agents du centre d&rsquo;appels et les clients. Elle implique que les superviseurs ou les \u00e9quipes d&rsquo;assurance qualit\u00e9 \u00e9coutent ou examinent les appels enregistr\u00e9s afin d&rsquo;\u00e9valuer les performances des agents, le respect des politiques et proc\u00e9dures de l&rsquo;entreprise et les niveaux de satisfaction globale des clients.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Pourquoi le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 est-il important pour votre centre d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le contr\u00f4le de la qualit\u00e9 est crucial pour les centres d&rsquo;appels car il permet de garantir des interactions coh\u00e9rentes et de haute qualit\u00e9 avec le service client\u00e8le.  <\/p>\n<p>En surveillant les appels, les centres d&rsquo;appel peuvent identifier les domaines \u00e0 am\u00e9liorer, fournir un coaching et une formation cibl\u00e9s aux agents, maintenir la conformit\u00e9 avec les r\u00e9glementations et, en fin de compte, am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience globale du client.  <\/p>\n<p>Elle permet \u00e9galement aux organisations de recueillir des informations pr\u00e9cieuses sur les pr\u00e9f\u00e9rences des clients, leurs points faibles et leur niveau de satisfaction, ce qui peut contribuer \u00e0 la prise de d\u00e9cisions strat\u00e9giques et \u00e0 la croissance de l&rsquo;entreprise.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Combien d&rsquo;appels devez-vous surveiller dans un centre d&rsquo;appel ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le nombre d&rsquo;appels \u00e0 contr\u00f4ler dans un centre d&rsquo;appel peut varier en fonction de divers facteurs, tels que la taille du centre d&rsquo;appel, le volume d&rsquo;appels re\u00e7us et les objectifs sp\u00e9cifiques du programme de contr\u00f4le.  <\/p>\n<p>En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, il est recommand\u00e9 de contr\u00f4ler un \u00e9chantillon repr\u00e9sentatif d&rsquo;appels afin de garantir la pr\u00e9cision et la fiabilit\u00e9 de l&rsquo;\u00e9valuation des performances des agents et des interactions avec les clients.  <\/p>\n<p>Une approche courante consiste \u00e0 contr\u00f4ler environ 5 \u00e0 10 % du total des appels, en se concentrant sur les agents les plus performants et les moins performants, ainsi que sur les appels repr\u00e9sentant diff\u00e9rents types de demandes ou de sc\u00e9narios de la part des clients.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710149050963\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Comment am\u00e9liorer la qualit\u00e9 d&rsquo;un centre d&rsquo;appel ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration de la qualit\u00e9 de votre centre d&rsquo;appels passe par la mise en \u0153uvre de strat\u00e9gies visant \u00e0 am\u00e9liorer les performances des agents, \u00e0 optimiser les processus et \u00e0 donner la priorit\u00e9 \u00e0 la satisfaction des clients. Voici quelques \u00e9tapes cl\u00e9s \u00e0 prendre en compte :<\/p>\n<p>1. Fournir une formation compl\u00e8te et un accompagnement continu aux agents.<br \/>2. \u00c9tablir des lignes directrices et des crit\u00e8res de performance clairs pour \u00e9valuer les performances des agents.<br \/>3. Mettre en \u0153uvre des solutions technologiques telles que des logiciels d&rsquo;enregistrement des appels et de contr\u00f4le de la qualit\u00e9.<br \/>4. Solliciter un retour d&rsquo;information de la part des clients et des agents et y donner suite.<br \/>5. Encourager une culture de travail positive et solidaire qui valorise l&rsquo;am\u00e9lioration continue et la responsabilisation des employ\u00e9s.<br \/>6. Examiner et mettre \u00e0 jour r\u00e9guli\u00e8rement les scripts d&rsquo;appel, les FAQ et les bases de connaissances pour en garantir l&rsquo;exactitude et la pertinence.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710361087293\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Comment contr\u00f4ler la qualit\u00e9 d&rsquo;appel ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Un contr\u00f4le efficace de la qualit\u00e9 d&rsquo;appel implique une \u00e9valuation et une analyse syst\u00e9matiques des interactions entre les clients et les agents du centre d&rsquo;appel. Voici les grandes lignes du processus :<\/p>\n<p>1. D\u00e9finissez les objectifs : Exposez clairement les buts et les objectifs de votre programme de contr\u00f4le de la qualit\u00e9 des appels, tels que l&rsquo;am\u00e9lioration de la satisfaction des clients, l&rsquo;augmentation des taux de r\u00e9solution au premier appel ou la garantie de la conformit\u00e9 aux r\u00e9glementations.<\/p>\n<p>2. S\u00e9lectionnez les crit\u00e8res : Identifiez les crit\u00e8res sp\u00e9cifiques et les mesures de performance \u00e0 \u00e9valuer pendant le contr\u00f4le des appels, tels que la courtoisie de l&rsquo;agent, le respect du script, l&rsquo;exactitude des informations fournies et le temps de r\u00e9solution.<\/p>\n<p>3. \u00c9tablissez un calendrier de contr\u00f4le : D\u00e9terminez la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle les appels seront contr\u00f4l\u00e9s et \u00e9tablissez un calendrier pour garantir une couverture coh\u00e9rente et compl\u00e8te entre les agents et les \u00e9quipes.<\/p>\n<p>4. Surveillez les appels : \u00c9coutez les appels en direct ou examinez les interactions enregistr\u00e9es, en prenant des notes et en \u00e9valuant chaque appel sur la base de crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis.<\/p>\n<p>5. Fournir un retour d&rsquo;information et un accompagnement : partagez les r\u00e9sultats de la surveillance des appels avec les agents, en leur fournissant un retour d&rsquo;information constructif et un accompagnement pour les aider \u00e0 am\u00e9liorer leurs performances et \u00e0 aborder les \u00e9ventuels domaines \u00e0 d\u00e9velopper.<\/p>\n<p>6. Suivre et analyser les donn\u00e9es : Surveillez les indicateurs de performance et les tendances au fil du temps, en utilisant l&rsquo;analyse des donn\u00e9es pour identifier les mod\u00e8les, les domaines \u00e0 am\u00e9liorer et les possibilit\u00e9s d&rsquo;optimisation.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon Salesforce, 63 % des clients B2C et 79 % des acheteurs B2B estiment que les entreprises doivent mieux \u00e9couter&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":222576,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[272],"tags":[],"class_list":["post-228572","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-centre-dappels"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228572","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=228572"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228572\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/222576"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=228572"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=228572"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=228572"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}