{"id":228565,"date":"2024-07-18T20:35:55","date_gmt":"2024-07-18T18:35:55","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/13-meilleures-pratiques-svi-pour-epater-vos-interlocuteurs-cloudtalk\/"},"modified":"2025-11-12T15:53:43","modified_gmt":"2025-11-12T13:53:43","slug":"13-meilleures-pratiques-svi-pour-epater-vos-interlocuteurs-cloudtalk","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/13-meilleures-pratiques-svi-pour-epater-vos-interlocuteurs-cloudtalk\/","title":{"rendered":"13 meilleures pratiques SVI pour \u00e9pater vos interlocuteurs | CloudTalk"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">13 bonnes pratiques SVI pour assurer un routage efficace des appels et un excellent CX<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2.png\" alt=\"ivr-best-practices-for-improving-customer-experience\" class=\"wp-image-203086\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/02\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-2-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Selon un rapport de Salesforce, <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/State-of-the-Connected-Customer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">88 %<\/a> des clients sont susceptibles de renouveler leur achat apr\u00e8s avoir b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d&rsquo;un bon service \u00e0 la client\u00e8le. Les mauvaises exp\u00e9riences, en revanche, vous font perdre de futures affaires.<\/p>\n\n\n\n<p>An <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-ivr-number\/\">IVR<\/a> is often the first contact customers have with your support and service teams, and therefore, is your opportunity to make a good first impression.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Respectez-vous les meilleures pratiques en mati\u00e8re de SVI afin d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience client (CX) ?<\/p>\n\n\n\n<p>D\u00e9couvrez-le ci-dessous.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Principaux enseignements :<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les menus SVI sont des outils efficaces pour r\u00e9pondre aux flux d&rsquo;appels propres \u00e0 vos besoins. Il simplifie votre travail et acc\u00e9l\u00e8re les temps de r\u00e9ponse.<\/li>\n\n\n\n<li>Un SVI vous aide \u00e0 maintenir les normes de service \u00e0 la client\u00e8le et la coh\u00e9rence de la marque.<\/li>\n\n\n\n<li>Un menu SVI optimis\u00e9 r\u00e9duit le temps de traitement moyen et augmente la r\u00e9solution au premier contact en permettant aux appelants d&rsquo;atteindre plus rapidement et plus facilement les bons agents.<\/li>\n\n\n\n<li>Les lignes directrices relatives aux meilleures pratiques en mati\u00e8re de SVI vous aident \u00e0 optimiser le SVI.<\/li>\n\n\n\n<li>CloudTalk IVR aide votre \u00e9quipe \u00e0 travailler plus intelligemment et offre \u00e0 vos clients le service qu&rsquo;ils attendent.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Prenez le contr\u00f4le de vos appels entrants, concevez des flux d&rsquo;appels personnalis\u00e9s et offrez une excellente CX.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-202809\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-303x428.png 303w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-300x424.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-80x113.png 80w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24-62x88.png 62w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Best-IVR-solution-24.png 450w\" sizes=\"auto, (max-width: 213px) 100vw, 213px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/5-best-ivr-solutions\/\">Lire gratuitement<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">13 Meilleures pratiques SVI pour les centres d&rsquo;appels afin d&rsquo;am\u00e9liorer le CX<\/h2>\n\n\n\n<p>Votre syst\u00e8me IVR am\u00e9liore-t-il la productivit\u00e9 et offre-t-il un excellent CX ? Si ce n&rsquo;est pas le cas, que pouvez-vous faire pour am\u00e9liorer la situation ?<\/p>\n\n\n\n<p>Let\u2019s examine 13 best practices for setting up and using <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr\/\">Interactive Voice Response<\/a> effectively for the benefit of your business, staff, and customers:<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>Utilisez une voix appropri\u00e9e pour les messages<\/li>\n\n\n\n<li>S&rsquo;adapter \u00e0 diff\u00e9rentes langues<\/li>\n\n\n\n<li>Restez fid\u00e8le \u00e0 votre marque<\/li>\n\n\n\n<li>Faites en sorte que les messages soient courts et simples<\/li>\n\n\n\n<li>Rendre la navigation facile \u00e0 comprendre<\/li>\n\n\n\n<li>Veillez \u00e0 ce qu&rsquo;un agent soit rapidement joignable<\/li>\n\n\n\n<li>Soyez honn\u00eate sur les temps d&rsquo;attente et proposez des rappels<\/li>\n\n\n\n<li>Connexion \u00e0 tous les principaux d\u00e9partements<\/li>\n\n\n\n<li>R\u00e9pondez aux FAQ dans vos messages pr\u00e9enregistr\u00e9s<\/li>\n\n\n\n<li>Ne faites pas r\u00e9p\u00e9ter vos interlocuteurs<\/li>\n\n\n\n<li>Facilitez la r\u00e9orientation apr\u00e8s une erreur<\/li>\n\n\n\n<li>Maintenir les menus et les informations \u00e0 jour<\/li>\n\n\n\n<li>Utiliser les donn\u00e9es et les analyses pour une am\u00e9lioration continue<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1 Utilisez une voix appropri\u00e9e pour les messages<\/h3>\n\n\n\n<p>Les clients s&rsquo;attendent \u00e0 des interactions humaines lorsqu&rsquo;ils contactent votre entreprise. En fait, <a href=\"https:\/\/www.statista.com\/statistics\/818566\/preferred-channels-customer-service-issues-united-states\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">54 %<\/a> des clients pr\u00e9f\u00e8rent les appels t\u00e9l\u00e9phoniques pour r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes.  <\/p>\n\n\n\n<p>La logique veut qu&rsquo;il soit pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;avoir quelque chose qui semble au moins humain \u00e0 l&rsquo;autre bout du fil.  <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9vitez les voix robotiques. Veillez plut\u00f4t \u00e0 choisir une voix naturelle. Veillez \u00e9galement \u00e0 prendre en compte le niveau de langue probable de vos appelants et faites en sorte que le menu du SVI soit facile \u00e0 comprendre pour eux.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 R\u00e9pondre aux besoins des diff\u00e9rentes langues<\/h3>\n\n\n\n<p>Selon un r\u00e9cent rapport du Bureau du recensement des \u00c9tats-Unis, <a href=\"https:\/\/www.census.gov\/content\/dam\/Census\/library\/publications\/2022\/acs\/acs-50.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">78 %<\/a> des Am\u00e9ricains parlent anglais \u00e0 la maison. Cela signifie que plus d&rsquo;un consommateur am\u00e9ricain sur cinq pr\u00e9f\u00e8re parler une langue autre que l&rsquo;anglais. La plupart des entreprises dans le monde ont \u00e9galement des clients internationaux qui peuvent parler plusieurs langues.<\/p>\n\n\n\n<p>La derni\u00e8re chose dont ces clients ont besoin, c&rsquo;est d&rsquo;\u00eatre d\u00e9rout\u00e9s par un menu IVR dans une langue peu famili\u00e8re ou peu appr\u00e9ci\u00e9e. Permettez aux clients multilingues d&rsquo;interagir avec votre entreprise dans leur langue pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Restez fid\u00e8le \u00e0 votre image de marque<\/h3>\n\n\n\n<p>Vous avez con\u00e7u votre image de marque pour attirer un public cible. Faites de m\u00eame avec l&rsquo;exp\u00e9rience d&rsquo;acheminement des appels que vous offrez aux clients, et vous serez r\u00e9compens\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dans une \u00e9tude r\u00e9cente, <a href=\"https:\/\/info.marq.com\/brand-consistency-thank-you\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">68 %<\/a> des entreprises ont d\u00e9clar\u00e9 que la coh\u00e9rence de leur marque augmentait leur chiffre d&rsquo;affaires de 10 % \u00e0 plus de 20 %.  <\/p>\n\n\n\n<p>Si vous \u00eates connu pour votre marketing amusant, veillez \u00e0 ce que vos messages d&rsquo;accueil et d&rsquo;attente du SVI soient amusants. Si vous \u00eates une marque de luxe, restez formel et utilisez de la musique classique lorsque les clients sont mis en attente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Des messages courts et simples<\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;une des meilleures pratiques les plus fondamentales en mati\u00e8re d&rsquo;utilisation du SVI consiste \u00e0 faire en sorte que les invites de menu du SVI soient rapides et directes. Ne faites pas attendre vos interlocuteurs ind\u00e9finiment pour qu&rsquo;ils trouvent l&rsquo;option souhait\u00e9e. En g\u00e9n\u00e9ral, limitez les messages d&rsquo;accueil \u00e0 30 secondes ou moins.<\/p>\n\n\n\n<p>Essayez de ne pas proposer plus de cinq options dans une m\u00eame question. Il y a des exceptions \u00e0 cette r\u00e8gle &#8211; c&rsquo;est pourquoi le SVI de CloudTalk permet jusqu&rsquo;\u00e0 10 choix &#8211; mais cela ne devrait pas \u00eatre la norme. Ne consacrez que quelques secondes \u00e0 chaque option.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#5 Rendez la navigation facile \u00e0 comprendre<\/h3>\n\n\n\n<p>Concevez des menus IVR qui suivent une progression logique. Au niveau sup\u00e9rieur, vous voudrez commencer par des options g\u00e9n\u00e9rales, telles que les d\u00e9partements. Vous pouvez inclure des destinations populaires telles que \u00ab\u00a0effectuer un paiement\u00a0\u00bb dans les premiers menus. Les menus con\u00e7us de mani\u00e8re intuitive permettent de gagner du temps.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Car rental website, DiscoverCars<\/strong>, made the switch to CloudTalk and found plenty of benefits from the smart IVR feature. After optimizing their menus for streamlined call flow, they quickly <strong>reduced wait times by <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/discovercars-customer-story\/\"><strong>80%<\/strong><\/a>. The <strong>call abandonment rate also fell by 20%.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-ct-evo-quote-with-icon\"><p>The benefit we value the most is the call routing. With the IVR, we route customers to agents who speak their language. We can also distribute calls based on the customers&rsquo; stage in the booking process, giving higher priority to those clients who are picking up their cars.<\/p><div class=\"quote-cite\"><div class=\"quote-icon\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/09\/logo-for-testimonials-2.png\" alt=\"Quote Icon\" \/><\/div><cite>Issam Daoudi &#8211; Supervisor at DiscoverCars<\/cite><\/div><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#6 S&rsquo;assurer qu&rsquo;il est possible de joindre rapidement un agent<\/h3>\n\n\n\n<p>Certains appelants sont satisfaits des options en libre-service. D&rsquo;autres pr\u00e9f\u00e8rent parler \u00e0 un humain le plus rapidement possible. Bien qu&rsquo;un menu SVI dot\u00e9 d&rsquo;une IA puisse les diriger vers la bonne personne, il est toujours pr\u00e9f\u00e9rable d&rsquo;offrir un acc\u00e8s direct \u00e0 un agent en chair et en os.<\/p>\n\n\n\n<p>Fournissez ce lien direct avec l&rsquo;un de vos repr\u00e9sentants dans vos premiers menus. Rappelez ensuite l&rsquo;option aux utilisateurs s&rsquo;ils semblent ind\u00e9cis apr\u00e8s les invites du menu.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#7 Soyez honn\u00eate sur les temps d&rsquo;attente et proposez des rappels<\/h3>\n\n\n\n<p>Personne n&rsquo;aime attendre, mais les clients sont plus enclins \u00e0 \u00eatre patients lorsqu&rsquo;ils sont trait\u00e9s avec honn\u00eatet\u00e9 et transparence. Une enqu\u00eate de WaitWhile a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les estimations et les mises \u00e0 jour am\u00e9lioreraient l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;attente pour pr\u00e8s de <a href=\"https:\/\/waitwhile.com\/blog\/consumer-survey-waiting-in-line\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">48 %<\/a> des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Implement an IVR solution that provides a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/callback\/\">callback<\/a> feature. This saves callers from having to sit through long wait times. Callbacks also lighten the burden on your team during peak call hours. They allow them to reach out at a more convenient time.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#8 Connexion \u00e0 tous les d\u00e9partements principaux<\/h3>\n\n\n\n<p>Les meilleures pratiques en mati\u00e8re de menu SVI stipulent que les appelants peuvent joindre tous les principaux services.  <\/p>\n\n\n\n<p>Facilitez l&rsquo;acc\u00e8s \u00e0 vos principaux services gr\u00e2ce \u00e0 des options de routage situ\u00e9es en haut de l&rsquo;arborescence du menu. En g\u00e9n\u00e9ral, les d\u00e9partements tels que la facturation, l&rsquo;assistance technique, les ventes et la planification sont populaires.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dans chaque sous-menu, incluez tous les services pertinents que les appelants peuvent souhaiter joindre.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#9 R\u00e9pondez aux questions fr\u00e9quemment pos\u00e9es dans vos messages pr\u00e9enregistr\u00e9s<\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/go.emplifi.io\/rs\/284-ENW-442\/images\/Emplifi_Report_Consumer_Expectations_US_UK_EN.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Plus d&rsquo;un tiers des<\/a> clients pr\u00e9f\u00e8rent les options en libre-service pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me. Et <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/State-of-the-Connected-Customer.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">56 %<\/a> des clients sont ouverts \u00e0 l&rsquo;utilisation de l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer leurs exp\u00e9riences. Les meilleures pratiques en mati\u00e8re de self-service IVR consistent donc \u00e0 s&rsquo;assurer que les questions simples re\u00e7oivent une r\u00e9ponse sans l&rsquo;intervention d&rsquo;un agent.  <\/p>\n\n\n\n<p>Use IVR to <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-deflection\/\">deflect<\/a> lower-tier calls and shorten average handling time (AHT), by routing some callers to pre-recorded messages that give them the information they need. This kind of self-service offers a streamlined customer service experience and normally achieves better first-call resolution (FCR).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#10 Ne faites pas r\u00e9p\u00e9ter vos interlocuteurs<\/h3>\n\n\n\n<p>Personne n&rsquo;aime se r\u00e9p\u00e9ter, surtout en p\u00e9riode de crise. Les \u00e9tudes montrent que <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_ie\/www\/PDF\/state-of-connected-customer-fifth-ed-comp.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">66 %<\/a> des clients doivent r\u00e9p\u00e9ter ou r\u00e9expliquer des informations aux repr\u00e9sentants.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"534\" height=\"433\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome.png\" alt=\"Diagramme &#xE0; barres montrant qu'en 2022, 85 % des consommateurs s'attendent &#xE0; des interactions coh&#xE9;rentes entre les diff&#xE9;rents services, mais que 66 % d'entre eux doivent souvent se r&#xE9;p&#xE9;ter.\" class=\"wp-image-207530\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome.png 534w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-300x243.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-528x428.png 528w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-424x344.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-139x113.png 139w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/state-of-connected-custome-88x71.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 534px) 100vw, 534px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Source : https:\/\/www.salesforce.com\/<\/figcaption><\/figure>\n\n\n\n<p>Am\u00e9liorez votre CX en utilisant un logiciel d&rsquo;appels professionnels aliment\u00e9 par l&rsquo;IA comme CloudTalk. Les int\u00e9grations CRM permettent \u00e0 vos agents de disposer d&rsquo;informations actualis\u00e9es sur chaque appelant. Vous \u00e9viterez \u00e0 vos clients de se r\u00e9p\u00e9ter et vos agents pourront consacrer plus de temps \u00e0 la recherche d&rsquo;une solution.  <\/p>\n\n\n\n<p>De plus, le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences permet de s&rsquo;assurer qu&rsquo;un appelant parvient \u00e0 un agent capable de l&rsquo;aider d\u00e8s la premi\u00e8re demande. Cela leur \u00e9vite \u00e9galement de devoir se r\u00e9p\u00e9ter.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#11 Faciliter la r\u00e9orientation apr\u00e8s une erreur<\/h3>\n\n\n\n<p>Tout le monde commet des erreurs de temps en temps. Si les appelants aboutissent au mauvais endroit, vous ne voulez pas qu&rsquo;ils aient \u00e0 raccrocher et \u00e0 recommencer le processus. Ils risquent d&rsquo;abandonner par frustration &#8211; personne ne gagne dans cette situation !<\/p>\n\n\n\n<p>Donnez-leur un moyen facile de revenir en arri\u00e8re dans le menu de votre SVI. Avec un syst\u00e8me de reconnaissance vocale, ils pourraient peut-\u00eatre dire \u00ab\u00a0retour\u00a0\u00bb ou choisir un num\u00e9ro qui ferait office de bouton \u00ab\u00a0retour\u00a0\u00bb. Il s&rsquo;agit d&rsquo;une pratique simple de conception de SVI qui am\u00e9liorera la fa\u00e7on dont les clients naviguent dans votre syst\u00e8me d&rsquo;acheminement des appels.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#12 Maintenir les menus et les informations \u00e0 jour<\/h3>\n\n\n\n<p>Une fois que vous avez mis en place un syst\u00e8me SVI efficace, il est facile de se reposer sur ses lauriers. Cependant, votre entreprise \u00e9volue et se d\u00e9veloppe au fil du temps. Certains services ou processus peuvent avoir chang\u00e9 ou ne plus exister.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vous devez corr\u00e9ler tout changement avec vos menus IVR. Les mises \u00e0 jour vitales comprennent \u00e9galement les messages d&rsquo;accueil, les messages d&rsquo;attente, les annonces et tout autre message.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#13 Utiliser les donn\u00e9es et l&rsquo;analyse pour une am\u00e9lioration continue<\/h3>\n\n\n\n<p>One of the final <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr\/\">IVR<\/a> best practices in a call center is ensuring you keep improving.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Use an AI-powered solution that monitors and tracks call data. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\">Built-in analytics<\/a> enables agents and managers to evaluate important call metrics. Service KPIs include average wait times and call abandonment rates.<\/p>\n\n\n\n<p>User data on IVR menu navigation also helps you gain insights for improvement. For example, if one of your top-level menu options is rarely selected, replace it with a more popular one. Additionally, collaborating with a <a href=\"https:\/\/limeup.io\/blog\/website-redesign-agency\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">website redesign company<\/a> can help you streamline your digital experience, ensuring your IVR system integrates seamlessly with your broader customer service interface.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Bonus : Meilleures pratiques en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 IVR<\/h2>\n\n\n\n<p>Adobe rapporte que <a href=\"https:\/\/blog.adobe.com\/en\/publish\/2022\/03\/15\/2022-trust-report-customer-trust-is-earned-or-broken-with-every-experience\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">72 %<\/a> des consommateurs font confiance \u00e0 l&rsquo;IA pour am\u00e9liorer le CX. Si vous rompez cette confiance, vous risquez de perdre vos clients.  <\/p>\n\n\n\n<p>Examinons les meilleures pratiques en mati\u00e8re de s\u00e9curit\u00e9 des SVI pour g\u00e9rer les donn\u00e9es de vos appelants et les prot\u00e9ger contre la fraude :<\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Utilisez un syst\u00e8me de v\u00e9rification de l&rsquo;identit\u00e9 \u00e0 plusieurs niveaux<\/strong>: Enregistrez les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone du client et utilisez des codes d&rsquo;acc\u00e8s SMS \u00e0 usage unique.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Set strong passwords<\/strong>: Ask your users to create secure, long passwords by combining both letters and numbers to increase strength and complexity.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Surveillez de pr\u00e8s les appels en dehors de votre r\u00e9gion<\/strong>: Filtrez automatiquement les appels qui ne se situent pas sur vos march\u00e9s g\u00e9ographiques et qui peuvent sembler suspects.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>\u00c9tablissez une liste de blocage<\/strong>: Demandez \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;ajouter tout num\u00e9ro suspect ou spammeur \u00e0 une liste de blocage compl\u00e8te.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Surveillez l&rsquo;activit\u00e9 du personnel<\/strong>: Utilisez l&rsquo;onglet Call Monitor du tableau de bord CloudTalk pour visualiser et auditer les actions de n&rsquo;importe quel utilisateur.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Formez votre \u00e9quipe<\/strong>: Les agents et les responsables doivent savoir reconna\u00eetre les signes de fraude \u00e0 l&rsquo;appel.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les avantages du respect des meilleures pratiques en mati\u00e8re de SVI<\/h2>\n\n\n\n<p>Pourquoi est-il important de conna\u00eetre les meilleures pratiques SVI telles que celles \u00e9num\u00e9r\u00e9es ici et de les appliquer dans votre centre d&rsquo;appels ?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Offrir davantage d&rsquo;options en libre-service aux appelants<\/li>\n\n\n\n<li>Rendre l&rsquo;acheminement des appels plus efficace<\/li>\n\n\n\n<li>Am\u00e9liorer la r\u00e9solution au premier appel (FCR)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aux heures de pointe, une simple annonce peut suffire \u00e0 traiter une grande partie des appels. Des menus bien optimis\u00e9s avec des <strong>options en libre-service<\/strong> offrent une exp\u00e9rience simplifi\u00e9e aux appelants. Nombre d&rsquo;entre eux pourront trouver ce dont ils ont besoin sans faire appel \u00e0 un agent.  <\/p>\n\n\n\n<p>Et si un appelant a besoin de joindre un agent, un menu facile \u00e0 naviguer garantit que les appels sont <strong>achemin\u00e9s vers le bon agent du premier coup<\/strong>. Plus vite un appelant commence \u00e0 discuter avec un repr\u00e9sentant de l&rsquo;assistance, plus vite il parviendra \u00e0 une solution.<\/p>\n\n\n\n<p>Your team will benefit from more effective <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-routing\/\">call routing<\/a>, too. Agents won\u2019t have to deal with the simple calls that IVR self-service can resolve, and will have more time for complex issues, <strong>increasing FCR<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Nokia reaped the benefits of more effective call routing (and other features) when they switched to CloudTalk from their previous calling solution. They <strong>increased agent productivity by <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nokia-customer-story\/\"><strong>10%<\/strong><\/a> while <strong>reducing maximum wait time by nearly half<\/strong>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>The importance of IVR best practices can also be seen in the area of data analytics and how that helps improve your bottom line. You can use data gathered via IVR to improve the CX and the way your team handles calls. The key is to find a powerful solution with <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/ivr-phone-system-price\/\">IVR pricing<\/a> that fits your budget.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Rationaliser les parcours clients gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;IVR<\/h2>\n\n\n\n<p>Il est temps d&rsquo;abandonner les SVI robotis\u00e9s et peu intuitifs d&rsquo;antan. Vous avez besoin d&rsquo;une solution d&rsquo;appel aliment\u00e9e par l&rsquo;IA avec SVI qui responsabilise votre \u00e9quipe et vos clients.<\/p>\n\n\n\n<p>With CloudTalk you can build a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-flow-designer\/\">Call Flow<\/a> to give your teams a visual representation of the caller experience. It\u2019s easy to add or delete steps in the IVR menu and call routing process.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 la technologie de distribution automatique des appels, vous pouvez acheminer les appels vers n&rsquo;importe quel num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone ou service, ce qui permet de r\u00e9duire la dur\u00e9e moyenne des appels de 40 %, et donc d&rsquo;avoir des clients plus satisfaits.<\/p>\n\n\n\n<p>All in all, CloudTalk creates an <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/ivr-experience\/\">IVR experience<\/a> that makes life easier for both your agents and your customers.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Essayez gratuitement le syst\u00e8me SVI aliment\u00e9 par l&rsquo;IA de CloudTalk d\u00e8s aujourd&rsquo;hui !<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration4.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201222\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/cloudtalk-14-jours-dessai-gratuit\/\">Essai gratuit<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\" \/><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">FAQ sur les meilleures pratiques SVI<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quelle est la diff\u00e9rence entre SVI et DAA ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>There are several differences when it comes to<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/acd-vs-ivr\/\">\u00a0IVR vs ACD<\/a>. An ACD automatically routes inbound calls to available agents. Routing is based on fixed rules like the next agent available or skills-based routing.\u00a0<\/p>\n<p>An IVR is an interactive menu that collects data and directs callers with voice prompts. Users respond to the prompts to navigate the menus and enable self-service options.\u00a0<\/p>\n<p>AI-powered solutions like CloudTalk combine IVR and ACD for streamlined call routing.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quelle est la diff\u00e9rence entre IVR et IVA ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>An interactive voice assistant (IVA) and interactive voice response are similar. They both interact by voice prompts and wait for caller responses.\u00a0<\/p>\n<p>So how do you identify<a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/iva-vs-ivr\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/iva-vs-ivr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">\u00a0IVR vs IVA<\/a>? They\u2019re typically distinguished by the technology they use. An IVR traditionally uses dual-tone multi-frequency (DTMF) signaling to enable callers to dial numbers for response or simple voice prompts.\u00a0<\/p>\n<p>An IVA uses natural language processing (NLP) to interpret a caller&rsquo;s speech and carry on a human-like conversation. IVA systems can provide self-service for more complex issues.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Qu&rsquo;est-ce que le SVI visuel ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Un SVI visuel est une fonction du logiciel d&rsquo;appel qui permet aux appelants de naviguer dans les menus du SVI par le biais d&rsquo;une interface \u00e0 l&rsquo;\u00e9cran. Ainsi, au lieu d&rsquo;\u00e9couter des invites et de r\u00e9pondre, ils peuvent lire et toucher des options sur l&rsquo;\u00e9cran de leur t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1673205890952\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Que signifie l&rsquo;optimisation de l&rsquo;IVR ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les menus du SVI peuvent aider ou entraver le CX. Par exemple, le fait de proposer un trop grand nombre d&rsquo;options de menu peut \u00eatre source de confusion. Elle peut \u00e9galement d\u00e9courager les appelants impatients.<\/p>\n<p>Les syst\u00e8mes SVI et de routage d&rsquo;appels doivent \u00eatre optimis\u00e9s pour r\u00e9pondre aux besoins et aux attentes des clients et pour aider votre \u00e9quipe \u00e0 g\u00e9rer et \u00e0 traiter un volume d&rsquo;appels plus important. Les meilleures pratiques d&rsquo;optimisation du SVI permettent de trouver un \u00e9quilibre entre les options en libre-service et l&rsquo;acheminement des appels vers les agents.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon un rapport de Salesforce, 88 % des clients sont susceptibles de renouveler leur achat apr\u00e8s avoir b\u00e9n\u00e9fici\u00e9 d&rsquo;un bon&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":131,"featured_media":201497,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[313],"tags":[],"class_list":["post-228565","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-experience-client"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228565","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/131"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=228565"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/228565\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/201497"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=228565"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=228565"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=228565"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}