{"id":228552,"date":"2024-07-18T20:14:59","date_gmt":"2024-07-18T18:14:59","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/quest-ce-quun-logiciel-de-centre-dappels-et-comment-fonctionne-t-il\/"},"modified":"2024-07-20T08:58:55","modified_gmt":"2024-07-20T06:58:55","slug":"quest-ce-quun-logiciel-de-centre-dappels-et-comment-fonctionne-t-il","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/quest-ce-quun-logiciel-de-centre-dappels-et-comment-fonctionne-t-il\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels et comment fonctionne-t-il ?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels et comment fonctionne-t-il ?<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-201434\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1920px) 100vw, 1920px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div style=\"height:29px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Le premier centre d&rsquo;appel au monde a ouvert ses portes en 1965. Aujourd&rsquo;hui, pr\u00e8s de 60 ans plus tard, il semble logique que les personnes avides d&rsquo;innovation se tournent vers l&rsquo;internet, cherchant \u00e0 remplacer l&rsquo;humble appel t\u00e9l\u00e9phonique. Et pourtant, cela ne s&rsquo;est pas produit. Alors, que se passe-t-il ?<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Principaux enseignements :<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le logiciel de centre d&rsquo;appels est une plateforme virtuelle unifi\u00e9e con\u00e7ue pour g\u00e9rer les appels entrants et sortants. Il est devenu essentiel pour le support client et les organisations orient\u00e9es vers la vente. Il s&rsquo;appuie sur la technologie VoIP, ce qui permet de passer des appels \u00e0 partir de n&rsquo;importe quel appareil connect\u00e9 \u00e0 l&rsquo;internet, d&rsquo;am\u00e9liorer le travail \u00e0 distance et d&rsquo;\u00e9liminer le besoin d&rsquo;une infrastructure co\u00fbteuse.<\/li>\n\n\n\n<li>Parmi les principaux avantages, citons l&rsquo;am\u00e9lioration de la gestion du service \u00e0 la client\u00e8le, l&rsquo;augmentation des ventes, l&rsquo;accroissement de la productivit\u00e9, la r\u00e9duction des co\u00fbts et le professionnalisme gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;automatisation et \u00e0 la rationalisation des flux de travail.<\/li>\n\n\n\n<li>Parmi les fonctionnalit\u00e9s des logiciels de centre d&rsquo;appels, citons le serveur vocal interactif (SVI), les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone internationaux, les Num\u00e9ros dans les puissantes, les int\u00e9grations et les analyses permettant d&rsquo;optimiser les op\u00e9rations du centre d&rsquo;appels.<\/li>\n\n\n\n<li>Les solutions bas\u00e9es sur le cloud sont mises en avant pour leur \u00e9volutivit\u00e9, leur rentabilit\u00e9 et leur facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation, notamment pour les \u00e9quipes distantes, contrastant avec les solutions sur site qui offrent un contr\u00f4le mais s&rsquo;accompagnent de co\u00fbts initiaux plus \u00e9lev\u00e9s et d&rsquo;une flexibilit\u00e9 moindre.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.servicebell.com\/post\/cold-calling-statistics\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Selon les estimations<\/a>, plus de <strong>70 % des conversations de service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong> se d\u00e9roulent par t\u00e9l\u00e9phone. Dans le m\u00eame temps, le vendeur B2B moyen passe <strong>environ 35 appels par jour<\/strong>. Comme vous pouvez l&rsquo;imaginer, l&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le et les ventes sortantes sont importantes pour la r\u00e9ussite d&rsquo;une entreprise.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais cela ne fait qu&rsquo;expliquer pourquoi les entreprises continuent de recourir aux solutions de centres d&rsquo;appels. La vraie question est la suivante : pourquoi le citoyen moyen choisirait-il un appel t\u00e9l\u00e9phonique plut\u00f4t qu&rsquo;un chatbot beaucoup plus rapide ?<\/p>\n\n\n\n<p>Cela semble d\u00e9couler du simple fait que les humains sont des cr\u00e9atures sociales et que nous semblons faire davantage confiance \u00e0 une autre personne qu&rsquo;\u00e0 une machine&#8230; pour l&rsquo;instant, en tout cas. De plus, nous aimons nous sentir sp\u00e9ciaux et le fait que quelqu&rsquo;un nous consacre du temps nous donne l&rsquo;impression d&rsquo;\u00eatre plus qu&rsquo;un simple num\u00e9ro.<br\/><strong>Voil\u00e0 pourquoi. Passons maintenant au comment.  <\/strong>Dans cet article, nous aborderons la r\u00e9alit\u00e9 de la communication professionnelle moderne, la technologie qui la rend possible et son r\u00f4le dans votre vie quotidienne.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>D&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, un logiciel de centre d&rsquo;appels est un ensemble d&rsquo;applications et d&rsquo;outils con\u00e7us pour rationaliser les activit\u00e9s d&rsquo;un centre d&rsquo;appels. Aujourd&rsquo;hui, la plupart des solutions logicielles pour centres d&rsquo;appels disponibles sur le march\u00e9 sont des plateformes virtuelles unifi\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p>Ces plateformes pr\u00e9sentent de nombreuses fonctionnalit\u00e9s de gestion et de traitement des appels entrants et sortants. \u00c0 ce titre, ils sont devenus un \u00e9l\u00e9ment indispensable de la pile technologique des centres d&rsquo;assistance \u00e0 la client\u00e8le, des soci\u00e9t\u00e9s de t\u00e9l\u00e9marketing et de nombreuses autres organisations ax\u00e9es sur la communication.<br\/>Nous aborderons les fonctions les plus importantes du centre d&rsquo;appel dans une section ult\u00e9rieure. Tout ce que vous devez savoir pour l&rsquo;instant, c&rsquo;est que le logiciel fournit des solutions pour l&rsquo;<strong>acheminement des appels<\/strong>, l&rsquo;<strong>automatisation des flux de travail<\/strong> et l&rsquo;<strong>analyse des performances<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Le guide ultime de l&rsquo;acheteur pour les logiciels de centre d&rsquo;appels en  2025<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185786\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-725x1024.png 725w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-768x1084.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-765x1080.png 765w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-526x742.png 526w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-303x428.png 303w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-300x424.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-80x113.png 80w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide-62x88.png 62w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/eBook-buyers-guide.png 899w\" sizes=\"auto, (max-width: 213px) 100vw, 213px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-software-ebook\/\">Lire gratuitement<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;Inbound et l&rsquo;Outbound ?  <\/h2>\n\n\n\n<p>Nous avons mentionn\u00e9 les appels entrants et sortants comme des cas d&rsquo;utilisation cl\u00e9s pour les logiciels de centres d&rsquo;appels. Mais qu&rsquo;est-ce que cela signifie ? Si vous vous posez la question, nous avons pr\u00e9par\u00e9 ce guide rapide pour vous mettre au courant.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dans le contexte des t\u00e9l\u00e9communications, le terme \u00ab\u00a0<strong>entrant <\/strong>\u00a0\u00bb d\u00e9signe toute interaction (g\u00e9n\u00e9ralement une demande de service \u00e0 la client\u00e8le ou une activit\u00e9 de vente) initi\u00e9e par le prospect\/client sans aucune incitation de la part de l&rsquo;entreprise elle-m\u00eame.<br\/><br\/>Ce cas d&rsquo;utilisation est particuli\u00e8rement pr\u00e9cieux pour les entreprises, car il leur permet d&rsquo;<strong>\u00e9tablir des relations<\/strong>, d&rsquo;<strong>am\u00e9liorer la fid\u00e9lit\u00e9 des clients<\/strong>, d&rsquo;<strong>encourager le bouche-\u00e0-oreille positif<\/strong> et de <strong>stimuler les ventes <\/strong>sans trop d&rsquo;efforts.<br\/><br\/>Le logiciel de centre d&rsquo;appels peut contribuer \u00e0 ces initiatives en <strong>cr\u00e9ant des options de personnalisation du service \u00e0 la client\u00e8le<\/strong>, en <strong>analysant les performances<\/strong>, en <strong>proposant des num\u00e9ros verts<\/strong> et m\u00eame en <strong>simplifiant le coaching des agents gr\u00e2ce \u00e0 l&rsquo;enregistrement automatique des appels et \u00e0 leur transcription<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group note\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Note<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/inbound-support-center\/\">ici<\/a> comment un logiciel de centre d&rsquo;appels entrants peut vous aider \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 <strong>40 % <\/strong>d&rsquo;appels en plus.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Dans le secteur des t\u00e9l\u00e9communications, le terme \u00ab\u00a0<strong>sortant <\/strong>\u00a0\u00bb fait r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 toute interaction initi\u00e9e par l&rsquo;entreprise sans que le prospect\/client ne l&rsquo;ait demand\u00e9 au pr\u00e9alable. Les activit\u00e9s de vente telles que les appels \u00e0 froid et les courriers \u00e9lectroniques sont les plus courantes, mais elles peuvent \u00e9galement inclure d&rsquo;autres initiatives de sensibilisation (\u00e9valuations, retours d&rsquo;information).<br\/><br\/>Comme vous pouvez vous en douter, ce cas d&rsquo;utilisation est vital pour les entreprises <strong>qui souhaitent stimuler les ventes, g\u00e9n\u00e9rer des revenus, qualifier de nouveaux prospects<\/strong> et <strong>augmenter la valeur de la vie des clients gr\u00e2ce \u00e0 la vente incitative<\/strong>.<br\/><br\/>Les logiciels de centre d&rsquo;appels qui permettent de stimuler les performances de ces initiatives sont particuli\u00e8rement pr\u00e9cieux, car le taux de conversion moyen des ventes sortantes est d&rsquo;environ <strong>30 %<\/strong>, mais de seulement <strong>2 % <\/strong>pour les appels \u00e0 froid.<br\/><br\/>Les solutions disponibles atteignent ces objectifs en <strong>rationalisant les flux de travail<\/strong>, en <strong>supprimant les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives<\/strong>, en <strong>analysant les performances des agents<\/strong>, en <strong>exploitant les informations sur les clients via la gestion de la relation client<\/strong> et en <strong>permettant une collaboration efficace entre les commerciaux<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group note\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Note<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>D\u00e9couvrez <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/outbound-sales\/\">ici<\/a> comment un logiciel de centre d&rsquo;appels sortants peut augmenter la performance des agents jusqu&rsquo;\u00e0 <strong>87 %<\/strong> et vous aider \u00e0 toucher <strong>3 fois <\/strong>plus de clients.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment fonctionne un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>La plupart des solutions logicielles modernes pour centres d&rsquo;appels sont con\u00e7ues sur la base du protocole VoIP (Voice over Internet Protocol). Contrairement \u00e0 l&rsquo;approche traditionnelle du PBX (ligne terrestre), la VoIP <strong>ne<\/strong> n\u00e9cessite <strong>pas<\/strong> d&rsquo;<strong>\u00e9quipement sp\u00e9cialis\u00e9<\/strong>, d&rsquo;<strong>infrastructure \u00e9tendue<\/strong> ou de <strong>co\u00fbts initiaux \u00e9lev\u00e9s<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Il vous suffit de disposer d&rsquo;un appareil intelligent \u00e9quip\u00e9 d&rsquo;un microphone (ordinateur portable, tablette, smartphone) pour pouvoir t\u00e9l\u00e9phoner virtuellement de n&rsquo;importe o\u00f9 et \u00e0 n&rsquo;importe quel moment, ce qui est inestimable \u00e0 l&rsquo;\u00e8re actuelle du travail \u00e0 distance.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Voici un bref aper\u00e7u du fonctionnement de cette technologie :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li>L&rsquo;application se connecte \u00e0 l&rsquo;internet et lance un appel entre deux (ou plusieurs) interlocuteurs.<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;appareil capte votre voix via le microphone et la transforme en signaux num\u00e9riques.<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;application d\u00e9compose les signaux en paquets de donn\u00e9es et les transf\u00e8re \u00e0 l&rsquo;autre appelant.<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;appareil de l&rsquo;appelant d\u00e9crypte les paquets de donn\u00e9es et les transforme en sons audibles.<\/li>\n\n\n\n<li><strong> <\/strong>Le processus se r\u00e9p\u00e8te jusqu&rsquo;\u00e0 la fin de l&rsquo;appel.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed aligncenter is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"What is VoIP? (VoIP explained 2024)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/jxTMZ22K0zE?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<p>Il convient de pr\u00e9ciser que cette technologie ne se limite pas aux appels en ligne. Le logiciel de centre d&rsquo;appels peut joindre n&rsquo;importe quel t\u00e9l\u00e9phone sur un r\u00e9seau mobile ou m\u00eame une ligne fixe. C&rsquo;est cet aspect qui rend les solutions si pr\u00e9cieuses pour les activit\u00e9s de vente.<\/p>\n\n\n\n<p>Un autre aspect du logiciel de centre d&rsquo;appels \u00e0 prendre en compte est celui de ses autres fonctionnalit\u00e9s, telles que les <strong>num\u00e9rotations automatiques, la<\/strong> <strong>distribution automatique des appels (ACD)<\/strong> et l&rsquo;<strong>automatisation des flux de travail, <\/strong>pour n&rsquo;en citer que quelques-unes. Ils peuvent \u00eatre <strong>internes <\/strong>ou <strong>int\u00e9gr\u00e9s<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Les <strong>fonctionnalit\u00e9s internes <\/strong>sont des applications int\u00e9gr\u00e9es au logiciel. Il s&rsquo;agit de solutions pr\u00eates \u00e0 l&#8217;emploi que tout utilisateur peut exploiter \u00e0 condition de souscrire \u00e0 ce plan de paiement particulier.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li>Quant aux <strong>int\u00e9grations<\/strong>, il s&rsquo;agit d&rsquo;outils tiers g\u00e9n\u00e9ralement t\u00e9l\u00e9chargeables sur la place de march\u00e9 du logiciel de centre d&rsquo;appels ou disponibles via une <strong>API ouverte<\/strong>. Il peut s&rsquo;agir de <strong>CRM<\/strong>, d&rsquo;<strong>ERP<\/strong>, de <strong>services d&rsquo;assistance<\/strong>, etc.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Enfin, examinons le logiciel de centre d&rsquo;appels lui-m\u00eame. Dans la plupart des cas, il s&rsquo;agit de solutions <strong>bas\u00e9es sur l&rsquo;informatique en nuage <\/strong>qui h\u00e9bergent un \u00ab\u00a0serveur\u00a0\u00bb priv\u00e9 pour chaque entreprise qui les utilise. Les employ\u00e9s peuvent interagir avec ces informations par le biais de sessions lanc\u00e9es \u00e0 partir de leur application locale (ordinateur de bureau, ordinateur portable, t\u00e9l\u00e9phone).  <\/p>\n\n\n\n<p>Cela permet \u00e0 chacun d&rsquo;acc\u00e9der simultan\u00e9ment aux m\u00eames donn\u00e9es et fonctionnalit\u00e9s sans avoir \u00e0 t\u00e9l\u00e9charger de gros fichiers sur son appareil ou \u00e0 g\u00eaner les autres utilisateurs. C&rsquo;est aussi ce qui fait du logiciel de centre d&rsquo;appels une solution id\u00e9ale pour les \u00e9quipes \u00e0 distance.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quels sont les avantages d&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>En tant que solutions ax\u00e9es sur la performance et l&rsquo;automatisation, les logiciels de centre d&rsquo;appels offrent une <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/8-key-advantages-of-call-center-software-every-business-must-know\/\">grande vari\u00e9t\u00e9 d&rsquo;avantages aux entreprises<\/a> qui cherchent \u00e0 am\u00e9liorer les performances de leurs agents et leur productivit\u00e9 globale.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les 5 principaux avantages d&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels sont les suivants :<\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Am\u00e9lioration de la gestion du service \u00e0 la client\u00e8le :<\/strong><br\/>Les clients attendent une r\u00e9solution quasi imm\u00e9diate de leurs probl\u00e8mes. Et bien que le logiciel de centre d&rsquo;appels ne puisse pas le garantir, il peut consid\u00e9rablement acc\u00e9l\u00e9rer l&rsquo;ensemble du processus gr\u00e2ce \u00e0 une disponibilit\u00e9 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, \u00e0 des profils de clients et \u00e0 des ressources internes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong><strong>Plus d&rsquo;offres de vente au d\u00e9barquement<\/strong>:<\/strong><br\/>Le succ\u00e8s des ventes passe par une sensibilisation efficace et des r\u00e9ponses rapides aux demandes entrantes. Le logiciel de centre d&rsquo;appels vous aide dans les deux cas. Les Num\u00e9ros dans les num\u00e9roteurs peuvent <strong>multiplier par 3 le<\/strong> nombre de vos appels quotidiens, vous aider \u00e0 trouver des contacts r\u00e9ceptifs et disponibles, et \u00e0 manquer moins d&rsquo;appels.<\/li>\n\n\n\n<li><strong><strong>Productivit\u00e9 accrue<\/strong>:<\/strong><br\/>Qu&rsquo;il s&rsquo;agisse de vente ou d&rsquo;assistance, le logiciel de centre d&rsquo;appels peut am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de chaque employ\u00e9. L&rsquo;automatisation tactique des t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives et l&rsquo;offre proactive d&rsquo;informations pertinentes permettent aux utilisateurs d&rsquo;utiliser leur temps efficacement et de se concentrer sur les t\u00e2ches les plus importantes.  <\/li>\n\n\n\n<li><strong><strong>\u00c9conomies de co\u00fbts<\/strong>:<\/strong><br\/>L&rsquo;efficacit\u00e9 s&rsquo;accompagne d&rsquo;une r\u00e9duction des co\u00fbts. Le logiciel de centre d&rsquo;appels vous permet d&rsquo;en faire plus avec moins d&#8217;employ\u00e9s et des outils autonomes. En outre, il vous permet d&rsquo;\u00e9conomiser de l&rsquo;argent sur les lignes fixes et les frais d&rsquo;appel (en particulier les appels longue distance), qui sont autrement co\u00fbteux.<\/li>\n\n\n\n<li><strong><strong>Un professionnalisme plus \u00e9lev\u00e9<\/strong>:<\/strong><br\/>La cr\u00e9ation d&rsquo;une exp\u00e9rience client exceptionnelle (entrante ou sortante) n&rsquo;est qu&rsquo;une partie du puzzle. Le logiciel de centre d&rsquo;appels vous donne les outils n\u00e9cessaires pour \u00e9tablir de meilleures relations et les faire durer en prot\u00e9geant les int\u00e9r\u00eats de chacun gr\u00e2ce \u00e0 une s\u00e9curit\u00e9 de haut niveau.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Principales caract\u00e9ristiques du logiciel de centre d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Maintenant que nous vous avons bross\u00e9 un tableau plus large de certains des avantages que peut offrir un logiciel de centre d&rsquo;appels, il est temps de sortir nos loupes et de zoomer sur les fonctionnalit\u00e9s les plus populaires et leurs contributions \u00e0 vos processus.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les 5 fonctionnalit\u00e9s les plus populaires des logiciels de centre d&rsquo;appels sont les suivantes :<\/h3>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr\/\"><strong>R\u00e9ponse vocale interactive (RVI) :<br\/><\/strong><\/a>Qualifiez et r\u00e9partissez efficacement les appelants entre vos diff\u00e9rents services gr\u00e2ce \u00e0 un syst\u00e8me de r\u00e9ponse automatique. Cr\u00e9ez votre flux d&rsquo;appels unique avec jusqu&rsquo;\u00e0 10 \u00e9tapes et r\u00e9duisez la dur\u00e9e moyenne des appels jusqu&rsquo;\u00e0 40 %.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/international-numbers\/\"><strong>Num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone internationaux :<br\/><\/strong><\/a>Appelez comme un local sur plus de 160 march\u00e9s internationaux et d\u00e9veloppez l&rsquo;influence de votre entreprise. Obtenez des taux de ramassage plus \u00e9lev\u00e9s gr\u00e2ce \u00e0 un format de num\u00e9ro localis\u00e9 et \u00e9vitez les frais co\u00fbteux avec des tarifs et des num\u00e9ros locaux \u00e0 partir de 6 $ seulement.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/power-dialer\/\"><strong>Power Dialer :<br\/><\/strong><\/a>Utilisez le temps de vos agents \u00e0 bon escient et touchez 3x plus de prospects chaque jour. Attribuez des campagnes d&rsquo;appels avec des scripts d&rsquo;appels et des enqu\u00eates aux agents et rationalisez les t\u00e2ches administratives r\u00e9p\u00e9titives ou fastidieuses.<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/integrations\/\"><strong>Int\u00e9grations :<br\/><\/strong><\/a>D\u00e9veloppez votre pile technologique professionnelle avec plus de 35 int\u00e9grations gratuites et transformez votre logiciel de centre d&rsquo;appels en une plateforme commerciale centralis\u00e9e. Embarquez les CRM, les ERP, les services d&rsquo;assistance, la veille strat\u00e9gique et les solutions d&rsquo;IA en un seul clic.  <\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\"><strong>Analyse :<\/strong><\/a><br\/>Rassemblez toutes vos donn\u00e9es en un seul endroit. Acc\u00e9dez \u00e0 tout ce que vous devez savoir concernant les performances de votre agent et les statistiques d&rsquo;appel, cr\u00e9ez vos propres rapports personnalis\u00e9s, faites des pr\u00e9dictions et optimisez votre strat\u00e9gie.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Types de logiciel de centre d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Selon la personne \u00e0 laquelle vous vous adressez, vous obtiendrez des r\u00e9ponses tr\u00e8s diff\u00e9rentes \u00e0 la question \u00ab\u00a0Quels sont les diff\u00e9rents types de logiciels de centre d&rsquo;appels ?\u00a0\u00bb. Nous prenons en compte la d\u00e9finition la plus large et discutons de deux types principaux, car ce sont eux qui pr\u00e9sentent les diff\u00e9rences les plus importantes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#Logiciel de centre d&rsquo;appels sur site n\u00b01<\/h3>\n\n\n\n<p>Comme son nom l&rsquo;indique, le logiciel de centre d&rsquo;appels sur site est une solution physiquement install\u00e9e dans les locaux de l&rsquo;entreprise. Il peut utiliser l&rsquo;infrastructure existante, y compris les lignes terrestres, les c\u00e2bles de donn\u00e9es et les serveurs, s&rsquo;ils sont d\u00e9j\u00e0 pr\u00e9sents.  <\/p>\n\n\n\n<p>Dans le cas contraire, il peut n\u00e9cessiter des efforts consid\u00e9rables de mise en place.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Avantages<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Contr\u00f4le et personnalisation :<\/strong> contr\u00f4le total de l&rsquo;infrastructure et des options de personnalisation.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>S\u00e9curit\u00e9 en ligne :<\/strong> perception d&rsquo;une plus grande s\u00e9curit\u00e9 gr\u00e2ce \u00e0 la gestion interne.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Co\u00fbts \u00e0 long terme moins \u00e9lev\u00e9s :<\/strong> les co\u00fbts de maintenance \u00e0 long terme peuvent \u00eatre moins \u00e9lev\u00e9s que ceux d&rsquo;un abonnement SaaS.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Infrastructure existante :<\/strong> peut \u00eatre facilement int\u00e9gr\u00e9e aux syst\u00e8mes et bases de donn\u00e9es existants.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Inconv\u00e9nients<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Flexibilit\u00e9 limit\u00e9e :<\/strong> n\u00e9cessite un travail important pour ajouter de nouvelles fonctionnalit\u00e9s et solutions.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Menaces locales :<\/strong> est vuln\u00e9rable aux menaces sur le site et n\u00e9cessite des mesures robustes pour les pr\u00e9venir.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Co\u00fbts initiaux importants<\/strong>: la cr\u00e9ation de l&rsquo;infrastructure n\u00e9cessaire requiert beaucoup d&rsquo;argent et de temps.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contraintes g\u00e9ographiques :<\/strong> elles peuvent \u00eatre contraignantes pour les entreprises disposant de plusieurs sites ou d&rsquo;\u00e9quipes \u00e9loign\u00e9es.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Logiciel de centre d&rsquo;appels dans le nuage #2<\/h3>\n\n\n\n<p>Pour rafra\u00eechir ce que nous avons dit dans une section pr\u00e9c\u00e9dente, le logiciel de centre d&rsquo;appels en nuage, parfois \u00e9galement appel\u00e9 logiciel h\u00e9berg\u00e9 ou SaaS, est un type de solution h\u00e9berg\u00e9e sur des serveurs tiers externes accessibles par n&rsquo;importe qui \u00e0 partir de n&rsquo;importe quel appareil intelligent avec l&rsquo;application et les identifiants de connexion appropri\u00e9s.  <\/p>\n\n\n\n<p>Au lieu que l&rsquo;entreprise soit responsable de l&rsquo;int\u00e9gration et de la fonctionnalit\u00e9 continue, le fournisseur de logiciel g\u00e8re, met \u00e0 jour et entretient la solution de centre d&rsquo;appels pour le compte des clients.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Avantages<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>\u00c9volutivit\u00e9 :<\/strong> augmentez ou r\u00e9duisez facilement vos effectifs en fonction de la demande.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Rentabilit\u00e9 :<\/strong> co\u00fbts initiaux moins \u00e9lev\u00e9s ; tarification au fur et \u00e0 mesure.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Accessibilit\u00e9 :<\/strong> accessible depuis n&rsquo;importe quel endroit disposant d&rsquo;une connexion internet ; supporte les \u00e9quipes distantes et distribu\u00e9es<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mise en \u0153uvre rapide :<\/strong> d\u00e9ploiement plus rapide ; configuration moins longue que pour les solutions sur site.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mises \u00e0 jour automatiques :<\/strong> mises \u00e0 jour et maintenance automatiques g\u00e9r\u00e9es par le fournisseur de services.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Reprise apr\u00e8s sinistre :<\/strong> am\u00e9lioration de la reprise apr\u00e8s sinistre gr\u00e2ce \u00e0 la sauvegarde des donn\u00e9es et \u00e0 la redondance fournies par le fournisseur de services en nuage.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Flexibilit\u00e9 g\u00e9ographique :<\/strong> soutient une main-d&rsquo;\u0153uvre mondiale accessible \u00e0 partir de diff\u00e9rents endroits.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Inconv\u00e9nients<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Contr\u00f4le limit\u00e9 :<\/strong> la personnalisation et le contr\u00f4le du logiciel sont limit\u00e9s par rapport aux solutions sur site.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>D\u00e9pendance \u00e0 l&rsquo;\u00e9gard de l&rsquo;internet :<\/strong> d\u00e9pend d&rsquo;une connexion internet stable et \u00e0 haut d\u00e9bit ; temps d&rsquo;arr\u00eat en cas d&rsquo;indisponibilit\u00e9 de l&rsquo;internet.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Inqui\u00e9tudes concernant la s\u00e9curit\u00e9 des donn\u00e9es :<\/strong> inqui\u00e9tudes concernant la s\u00e9curit\u00e9 et la confidentialit\u00e9 des donn\u00e9es sensibles stock\u00e9es dans l&rsquo;informatique d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9e.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Co\u00fbts d&rsquo;abonnement continus :<\/strong> les co\u00fbts d&rsquo;abonnement continus peuvent s&rsquo;accumuler au fil du temps et d\u00e9passer potentiellement les co\u00fbts sur site.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Int\u00e9gration personnalis\u00e9e limit\u00e9e :<\/strong> l&rsquo;int\u00e9gration avec certains syst\u00e8mes sur site peut \u00eatre limit\u00e9e ou n\u00e9cessiter des efforts suppl\u00e9mentaires.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Verrouillage potentiel du fournisseur :<\/strong> difficult\u00e9 \u00e0 migrer vers une solution\/fournisseur diff\u00e9rent(e) en raison des d\u00e9pendances entre les donn\u00e9es et les processus.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acc\u00e8s hors ligne limit\u00e9 :<\/strong> les fonctionnalit\u00e9s peuvent \u00eatre limit\u00e9es lorsqu&rsquo;elles sont hors ligne ou en cas de panne d&rsquo;Internet.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:46px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-image-left\" style=\"background-color:#FFF4FD\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration4.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201222\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-text-align-left\">En savoir plus  <\/p>\n\n\n\n<p>Types de centres d&rsquo;appel<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/types-of-call-centers\/\">En savoir plus<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:24px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Quel est le co\u00fbt de l&rsquo;int\u00e9gration d&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Avec le grand nombre de solutions disponibles sur le march\u00e9 aujourd&rsquo;hui, les co\u00fbts d&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels peuvent varier consid\u00e9rablement. De nombreux facteurs influencent le prix, vous pouvez donc choisir les aspects qui comptent le plus pour votre entreprise et faire votre choix en fonction de ceux-ci.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Les facteurs qui influencent la tarification des logiciels de centres d&rsquo;appels sont les suivants :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Type de centre d&rsquo;appel :<\/strong><br\/>Comme nous l&rsquo;avons vu dans la section pr\u00e9c\u00e9dente, la diff\u00e9rence entre l&rsquo;int\u00e9gration d&rsquo;une solution de centre d&rsquo;appel sur site et d&rsquo;une solution de centre d&rsquo;appel en nuage est substantielle. Par exemple, vous pouvez commencer avec un logiciel comme <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\">CloudTalk pour seulement <strong> 25 $ par utilisateur\/mois<\/strong><\/a>.<br\/><br\/>En revanche, une solution sur site peut vous co\u00fbter, en moyenne, entre <strong> 500 et 2 000 dollars<\/strong> pour une licence logicielle, entre<strong> 20 000 et 500 000<\/strong> dollars pour le mat\u00e9riel et l&rsquo;infrastructure, et <strong> plus de 25 000<\/strong> dollars pour la mise en place proprement dite.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Nombre d&rsquo;utilisateurs :<\/strong><br\/>La tarification des logiciels de centre d&rsquo;appels d\u00e9pend du nombre d&rsquo;utilisateurs (licences) que vous souhaitez embarquer. Naturellement, plus le nombre est \u00e9lev\u00e9, plus le prix est \u00e9lev\u00e9. Toutefois, de nombreux fournisseurs proposent des r\u00e9ductions quantitatives pour les grands centres d&rsquo;appel. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Montant\/Type de fonctionnalit\u00e9s :<br\/><\/strong>Un autre aspect important de la tarification est le plan que vous souhaitez acheter. Ceux-ci peuvent g\u00e9n\u00e9ralement \u00eatre divis\u00e9s en niveaux <strong>Starter<\/strong>, <strong>Interm\u00e9diaire<\/strong>, <strong>Expert<\/strong> et <strong>Enterprise<\/strong>, les prix augmentant en cons\u00e9quence. Ils ont tendance \u00e0 avoir une structure de paiement par utilisateur et par mois.<br\/><br\/>Les fournisseurs cachent souvent les fonctions les plus sophistiqu\u00e9es derri\u00e8re des abonnements plus co\u00fbteux. Il est donc toujours bon de v\u00e9rifier que la solution choisie offre les outils (y compris les int\u00e9grations) dont vous avez besoin \u00e0 un co\u00fbt que vous \u00eates pr\u00eat \u00e0 payer.<br\/><br\/>Il est parfois possible d&rsquo;acheter des fonctionnalit\u00e9s sp\u00e9cifiques en tant qu&rsquo;ajouts autonomes \u00e0 un niveau inf\u00e9rieur, mais cela peut \u00eatre rare.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image\"><img decoding=\"async\" src=\"https:\/\/lh7-us.googleusercontent.com\/TGQU3feKZcV8gJmN7jv5BGu-H-4sPx-zQrRlBCAtyYlz0xZzA_2XxnPfp-0g-NY8m_TlcrQdDM2gcau4Ep7L6iRQfH5JgLDRrM1h6log9fAi_QsgXPvBGwq2jeMvImVRDtk1raayZu-I7ZkWFE1ILN8\" alt=\"\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div style=\"height:12px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone et tarifs d&rsquo;appel :<\/strong><br\/>Vous ne pouvez pas appeler sans num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone. En r\u00e8gle g\u00e9n\u00e9rale, les fournisseurs de logiciels pour centres d&rsquo;appels proposent des <strong>variantes de num\u00e9ros<\/strong> <strong>locaux<\/strong>, <strong>mobiles<\/strong>, <strong>gratuits<\/strong> et <strong>internationaux<\/strong>. Ces derniers sont g\u00e9n\u00e9ralement achet\u00e9s individuellement et leur prix varie en fonction du type et de l&#8217;emplacement.<br\/><br\/>Vous devez \u00e9galement tenir compte des tarifs des appels (et des SMS). Certains fournisseurs de SaaS proposent des forfaits pr\u00e9pay\u00e9s avec votre abonnement, mais vous pouvez g\u00e9n\u00e9ralement aussi opter pour une structure \u00ab\u00a0pay-as-you-go\u00a0\u00bb.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment choisir le bon logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Maintenant que vous comprenez mieux la tarification des logiciels de centre d&rsquo;appels, il ne vous reste plus qu&rsquo;\u00e0 trouver un fournisseur avec lequel vous \u00eates \u00e0 l&rsquo;aise pour payer. Malheureusement, c&rsquo;est plus facile \u00e0 dire qu&rsquo;\u00e0 faire.  <\/p>\n\n\n\n<p>La recherche de solutions est un processus qui prend du temps. Mais si l&rsquo;on consid\u00e8re que le choix d&rsquo;une mauvaise solution peut entra\u00eener une perte de revenus de <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/~\/media\/mckinsey\/business%20functions\/people%20and%20organizational%20performance\/our%20insights\/the%20state%20of%20organizations%202023\/the-state-of-organizations-2023.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">8 \u00e0 28 %<\/a>, il s&rsquo;agit d&rsquo;un temps bien employ\u00e9. Laissez-nous donc vous donner quelques conseils pour vous aider \u00e0 choisir le bon logiciel de centre d&rsquo;appels pour votre entreprise.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Lorsque vous cherchez \u00e0 acheter un logiciel de centre d&rsquo;appels, tenez compte des \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identifiez vos besoins :<\/strong><strong><br\/><\/strong>Avant de trouver la \u00ab\u00a0bonne\u00a0\u00bb solution, vous devez savoir ce que c&rsquo;est. Nous vous recommandons de r\u00e9unir les parties prenantes concern\u00e9es des \u00e9quipes qui utiliseront cette solution et d&rsquo;identifier les probl\u00e8mes que vous souhaitez r\u00e9soudre.<br\/><br\/>Vous devez notamment d\u00e9terminer le <strong>nombre d&rsquo;utilisateurs<\/strong>, le(s) <strong>cas d&rsquo;utilisation sp\u00e9cifique<\/strong>(s), les <strong>fonctionnalit\u00e9s et int\u00e9grations indispensables<\/strong>, les <strong>emplacements g\u00e9ographiques cl\u00e9s<\/strong> et le <strong>budget g\u00e9n\u00e9ral global<\/strong> (pour l&rsquo;onboarding et les co\u00fbts annuels).<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Dressez une liste de vos concurrents :<\/strong><strong><br\/><\/strong>L&rsquo;\u00e9tape suivante est assez simple. En effectuant quelques recherches sur Google, vous pourrez trouver de nombreux fournisseurs correspondant \u00e0 peu pr\u00e8s \u00e0 vos objectifs organisationnels. Nous vous recommandons de cr\u00e9er une liste d&rsquo;environ 10 solutions potentielles pour lancer votre recherche approfondie.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cr\u00e9ez une liste de pr\u00e9s\u00e9lection :<\/strong><br\/>En vous r\u00e9f\u00e9rant \u00e0 votre liste d&rsquo;exigences, vous pouvez commencer \u00e0 parcourir les pages des concurrents consacr\u00e9es aux <strong>solutions<\/strong>, aux <strong>fonctionnalit\u00e9s<\/strong>, \u00e0 l&rsquo;<strong>int\u00e9gration<\/strong> et \u00e0 la <strong>tarification <\/strong>. Cela devrait permettre d&rsquo;\u00e9liminer rapidement plusieurs candidats, et il vous en restera environ 5 \u00e0 7.<br\/><br\/>\u00c0 ce stade, nous vous recommandons de consulter le site web <strong>\u00ab\u00a0Alternative au candidat X\u00a0\u00bb<\/strong>. La plupart des entreprises de SaaS cr\u00e9ent des pages de comparaison directe avec leurs concurrents, ce qui peut vous aider \u00e0 affiner votre s\u00e9lection.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Consultez les portails d&rsquo;examen :<\/strong><strong><br\/><\/strong>Comme tout bon consommateur le sait, il ne faut jamais prendre le marketing pour argent comptant. Des sites tels que <strong>G2<\/strong>, <strong>Capterra<\/strong> et <strong>TrustRadar<\/strong> permettent aux utilisateurs actuels et pass\u00e9s de partager leurs exp\u00e9riences afin que vous puissiez prendre une d\u00e9cision \u00e9clair\u00e9e sur ce qui rel\u00e8ve de la r\u00e9alit\u00e9 et de la fiction.<br\/><br\/>Parmi les points \u00e0 surveiller qui ne vous viendraient peut-\u00eatre pas \u00e0 l&rsquo;esprit autrement, citons la <strong>qualit\u00e9 d&rsquo;appel et la fiabilit\u00e9<\/strong>, l&rsquo;<strong>assistance client\u00e8le 24\/7<\/strong> et l&rsquo;<strong>absence de co\u00fbts cach\u00e9s<\/strong>. \u00c0 l&rsquo;issue de cette \u00e9tape, vous devriez disposer de 3 \u00e0 5 solutions viables.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contact Sales<br\/><\/strong>Si vous n&rsquo;avez rien d&rsquo;autre \u00e0 faire, il est temps d&rsquo;explorer vos options. Inscrivez-vous pour une <strong>d\u00e9monstration <\/strong>ou un <strong>essai gratuit<\/strong> (le cas \u00e9ch\u00e9ant) et discutez des souhaits et des besoins de votre entreprise avec les fournisseurs eux-m\u00eames.<br\/><br\/><strong>Essayez le logiciel. Tenez compte de la facilit\u00e9 d&rsquo;utilisation.<\/strong>  Est-il facile \u00e0 prendre en main ou faudra-t-il beaucoup de coaching pour en tirer le meilleur parti ?  <strong>Comment \u00e9taient les vendeurs ?<\/strong>  SDA ont-ils sembl\u00e9 savoir de quoi ils parlaient ou ont-ils simplement cherch\u00e9 \u00e0 vendre ?  <strong>Pouvez-vous obtenir une r\u00e9duction ?<br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Acheter le logiciel<\/strong><br\/>Apr\u00e8s avoir r\u00e9pondu \u00e0 toutes ces questions, vous devriez avoir un gagnant. Il ne vous reste plus qu&rsquo;\u00e0 revoir votre liste une derni\u00e8re fois pour v\u00e9rifier que tout est en ordre. Ensuite, il vous suffit de cliquer sur <strong>\u00ab\u00a0acheter\u00a0\u00bb<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pour commencer \u00e0 utiliser un logiciel de centre d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;heure de v\u00e9rit\u00e9 a sonn\u00e9. Bient\u00f4t, vous pourrez partager ce nouvel \u00e9quipement avec tous vos employ\u00e9s et les avantages qu&rsquo;il offre avec vos clients. Mais n&rsquo;allez pas trop vite en besogne. Il reste encore une chose \u00e0 faire : <strong>monter \u00e0 bord<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Conseils pour r\u00e9ussir l&rsquo;int\u00e9gration d&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels :<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Planifiez le d\u00e9ploiement :<\/strong><strong><br\/><\/strong>Nos recherches internes chez CloudTalk r\u00e9v\u00e8lent que les entreprises peuvent <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/scalability-lost-revenue\/\">perdre jusqu&rsquo;\u00e0 <strong> 10 000<\/strong><\/a> dollars <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/scalability-lost-revenue\/\"> <strong>par jour<\/strong><\/a> en raison des temps d&rsquo;arr\u00eat caus\u00e9s par le passage \u00e0 un nouveau logiciel de centre d&rsquo;appels. Il suffit de dire que vous devez prendre cette \u00e9tape tr\u00e8s au s\u00e9rieux.<br\/><br\/>Communiquez avec l&rsquo;\u00e9quipe commerciale et technique de votre fournisseur et trouvez une date et une heure qui n&rsquo;auront pas d&rsquo;impact n\u00e9gatif sur vos activit\u00e9s. Cela peut varier en fonction de votre entreprise, mais le d\u00e9ploiement du logiciel pendant une <strong>nuit de week-end <\/strong>est souvent la meilleure solution.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Combinez le d\u00e9ploiement avec la migration des donn\u00e9es<\/strong><strong><br\/><\/strong>Si vous disposez d&rsquo;une solution de centre d&rsquo;appels pr\u00e9existante ou si vous utilisez un syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM), vous devrez pr\u00e9parer toutes vos donn\u00e9es pour pouvoir utiliser votre nouveau logiciel. Souvent, les fournisseurs peuvent migrer les donn\u00e9es directement apr\u00e8s l&rsquo;installation, nous vous recommandons donc de prendre des dispositions pour faire les deux en m\u00eame temps.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mise en place des num\u00e9ros<\/strong><strong><br\/><\/strong>L&rsquo;achat et la mise en place d&rsquo;un nouveau num\u00e9ro est un processus plus long qu&rsquo;on ne le pense. Souvent, elle exige des documents suppl\u00e9mentaires, notamment une confirmation de l&rsquo;activit\u00e9. C&rsquo;est pourquoi, comme pour la migration des donn\u00e9es, il est pr\u00e9f\u00e9rable de proc\u00e9der \u00e0 cette op\u00e9ration le plus t\u00f4t possible.<br\/><br\/>Choisissez les num\u00e9ros locaux, mobiles, gratuits et internationaux dont vous avez besoin pour votre entreprise, envisagez de transf\u00e9rer certains de vos anciens num\u00e9ros si possible et mettez votre repr\u00e9sentant du service client\u00e8le au travail.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Embarquez votre \u00e9quipe<\/strong><strong><br\/><\/strong>Une fois les pr\u00e9paratifs termin\u00e9s, il ne vous reste plus qu&rsquo;\u00e0 faire en sorte que vos employ\u00e9s s&rsquo;adaptent au nouvel outil. La meilleure fa\u00e7on d&rsquo;y parvenir est de programmer une <strong>d\u00e9monstration de produit ou un tutoriel <\/strong>avec le fournisseur, de l&rsquo;enregistrer pour r\u00e9f\u00e9rence ult\u00e9rieure et de diffuser l&rsquo;information.<br\/><br\/>Les premi\u00e8res semaines seront certainement marqu\u00e9es par des questions et des probl\u00e8mes, mais tant que vous aurez acc\u00e8s \u00e0 une assistance fiable, tout se passera bien.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">L&rsquo;appel final<\/h2>\n\n\n\n<p>Le logiciel de centre d&rsquo;appels en nuage constitue la plus grande \u00e9volution de la communication d&rsquo;entreprise depuis la cr\u00e9ation du centre d&rsquo;appels dans les ann\u00e9es 1960. Elle offre des solutions d&rsquo;automatisation, d&rsquo;IA et de business intelligence de pointe, n\u00e9cessaires pour qu&rsquo;une entreprise moderne garde une longueur d&rsquo;avance sur ses concurrents.<\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir lu cet article, vous disposez de toutes les informations n\u00e9cessaires pour r\u00e9pondre \u00e0 la question peut-\u00eatre la plus importante des 5 \u00e0 10 prochaines ann\u00e9es de votre centre d&rsquo;appels.  <strong>Est-il temps de passer \u00e0 la vitesse sup\u00e9rieure ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/reserver-une-demo\/\">Contacter les ventes<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">Qu&rsquo;avez-vous trouv\u00e9 dans cet article ?<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le logiciel de centre d&rsquo;appels est une solution technologique qui permet aux organisations de traiter et de g\u00e9rer efficacement les communications avec les clients. Il comprend souvent une distribution automatique des appels, une r\u00e9ponse vocale interactive et des analyses pour rationaliser les op\u00e9rations du centre d&rsquo;appels.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quel est le meilleur logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La d\u00e9termination du Meilleur logiciel de centre d&rsquo;appels d\u00e9pend des besoins sp\u00e9cifiques de l&rsquo;entreprise. Les options les plus courantes sont CloudTalk, Aircall et 8&#215;8. L&rsquo;\u00e9tude des caract\u00e9ristiques, de l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 et des avis des clients peut vous aider \u00e0 identifier la solution la plus adapt\u00e9e.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quelle est la diff\u00e9rence entre un logiciel de centre d&rsquo;appels et un logiciel de centre de contacts ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le logiciel de centre d&rsquo;appels se concentre principalement sur les interactions vocales, tandis que le logiciel de centre de contact englobe un \u00e9ventail plus large, y compris le courrier \u00e9lectronique, le chat et les m\u00e9dias sociaux. Les logiciels de centre de contact offrent une approche plus omnicanale des interactions avec les clients.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1673205890952\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quels sont les syst\u00e8mes utilis\u00e9s dans les centres d&rsquo;appel ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les centres d&rsquo;appels utilisent divers syst\u00e8mes, notamment des logiciels pour centres d&rsquo;appels, des syst\u00e8mes de gestion de la relation client (CRM), des syst\u00e8mes de distribution automatique d&rsquo;appels (ACD), des syst\u00e8mes de r\u00e9ponse vocale interactive (IVR) et des outils de gestion du personnel, afin d&rsquo;am\u00e9liorer la communication et la productivit\u00e9.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1705387473801\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Comment mettre en place un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La configuration d&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels implique la s\u00e9lection d&rsquo;une solution appropri\u00e9e, l&rsquo;installation du logiciel, la configuration des param\u00e8tres, l&rsquo;int\u00e9gration avec des syst\u00e8mes existants tels que le CRM, la formation du personnel et un suivi continu pour l&rsquo;optimisation.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1705387500562\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quels sont les quatre types de logiciels pour centres d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les quatre principaux types de centres d&rsquo;appels sont les suivants<\/p>\n<p><strong>Centres d&rsquo;appels entrants :<\/strong> Traiter les appels entrants de clients \u00e0 la recherche d&rsquo;un soutien, d&rsquo;une information ou d&rsquo;une assistance.<br \/><strong>Centres d&rsquo;appels sortants :<\/strong> Ils se concentrent sur les appels sortants, souvent \u00e0 des fins de t\u00e9l\u00e9marketing, de vente ou d&rsquo;approche proactive de la client\u00e8le.<br \/><strong>Centres d&rsquo;appels mixtes :<\/strong> Combinent les activit\u00e9s entrantes et sortantes, permettant aux agents de traiter diff\u00e9rents types d&rsquo;appels.<br \/><strong>Centres d&rsquo;appels virtuels :<\/strong> Ils fonctionnent avec des agents distants, souvent r\u00e9partis sur diff\u00e9rents sites, ce qui leur conf\u00e8re souplesse et rentabilit\u00e9.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1705387509092\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Combien co\u00fbte un logiciel de centre d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/how-much-does-call-center-software-cost\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Les co\u00fbts des logiciels de centre d&rsquo;appels<\/a> varient en fonction des fonctionnalit\u00e9s, de l&rsquo;\u00e9volutivit\u00e9 et des fournisseurs. Les options d&rsquo;entr\u00e9e de gamme peuvent commencer aux alentours de 15 dollars par utilisateur et par mois, tandis que les solutions plus compl\u00e8tes peuvent aller de 50 \u00e0 plus de 150 dollars par utilisateur et par mois. La personnalisation et les fonctions suppl\u00e9mentaires peuvent entra\u00eener des co\u00fbts additionnels.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le premier centre d&rsquo;appel au monde a ouvert ses portes en 1965. 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