{"id":228551,"date":"2024-07-18T20:13:05","date_gmt":"2024-07-18T18:13:05","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/quest-ce-que-le-routage-dappels-et-comment-peut-il-vous-avantager\/"},"modified":"2024-07-23T12:55:35","modified_gmt":"2024-07-23T10:55:35","slug":"quest-ce-que-le-routage-dappels-et-comment-peut-il-vous-avantager","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-routage-dappels-et-comment-peut-il-vous-avantager\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que le routage d&rsquo;appels et comment peut-il vous avantager ?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Acheminement des appels : Comprendre ce que c&rsquo;est et comment cela peut avantager votre entreprise<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/reserver-une-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/cloudtalk-14-jours-dessai-gratuit\/\" style=\"border-radius:3px\">ESSAI GRATUIT<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204640\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Mastering-Outbound-Calling_-Strategies-Unveiled-2.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Quel est le v\u00e9ritable pouvoir d&rsquo;un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ? D&rsquo;apr\u00e8s HubSpot Research, <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93 % des clients<\/a> d\u00e9clarent qu&rsquo;ils sont susceptibles de renouveler leurs achats aupr\u00e8s d&rsquo;entreprises qui leur offrent cette possibilit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;un des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s d&rsquo;un excellent service \u00e0 la client\u00e8le consiste \u00e0 r\u00e9pondre aux appels et \u00e0 traiter les demandes le plus rapidement possible. C&rsquo;est exactement ce que l&rsquo;acheminement efficace des appels fait pour vous.  <\/p>\n\n\n\n<p>D\u00e9couvrons comment il fonctionne et comment il peut am\u00e9liorer non seulement la satisfaction des clients, mais aussi votre entreprise dans son ensemble.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Principaux enseignements :<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le routage des appels est une fonction des solutions d&rsquo;appel pour les entreprises. Il vous aide \u00e0 diriger les appels entrants vers les bons services ou agents.  <\/li>\n\n\n\n<li>Il existe diff\u00e9rents types de routage d&rsquo;appels, notamment l&rsquo;ordre fixe, le tour de r\u00f4le, les comp\u00e9tences, etc.<\/li>\n\n\n\n<li>Entre autres avantages, un syst\u00e8me de routage d&rsquo;appels efficace peut vous aider \u00e0 offrir une meilleure exp\u00e9rience client, \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;engagement des agents et \u00e0 faire \u00e9conomiser de l&rsquo;argent \u00e0 votre entreprise.  <\/li>\n\n\n\n<li>Parmi les meilleures pratiques pour tirer le meilleur parti du routage des appels, citons la d\u00e9finition et la personnalisation des r\u00e8gles de routage en fonction des recherches, l&rsquo;utilisation d&rsquo;un menu IVR informatif et l&rsquo;\u00e9tablissement d&rsquo;un lien entre votre solution d&rsquo;appel et votre syst\u00e8me de gestion de la relation client (CRM).<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-cold-calling\">Qu&rsquo;est-ce que l&rsquo;acheminement des appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Le routage des appels est une fonction de gestion des appels qui aide les entreprises \u00e0 diriger les appels entrants vers la personne ou le service le plus appropri\u00e9. Il place automatiquement les appels dans une file d&rsquo;attente et les distribue en fonction de vos crit\u00e8res pr\u00e9d\u00e9finis.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce processus utilise les technologies de r\u00e9ponse vocale interactive (IVR) et de distribution automatique d&rsquo;appels (ACD). Il vous permet de g\u00e9rer un volume important d&rsquo;appels entrants tout en fournissant une assistance client\u00e8le rapide et de qualit\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vous imaginez probablement le routage d&rsquo;appels d&rsquo;un centre de contact, mais tout type d&rsquo;entreprise peut utiliser cette technologie.  <\/p>\n\n\n\n<p>Maintenant que vous connaissez la signification du routage des appels, voyons comment il fonctionne.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Comment fonctionne l&rsquo;acheminement des appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;acheminement des appels t\u00e9l\u00e9phoniques se fait en trois \u00e9tapes :<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><a href=\"https:\/\/fitsmallbusiness.com\/what-is-call-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"283\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204664\" style=\"width:684px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1.png 512w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-300x166.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-424x234.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-200x111.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-7-1-88x49.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 512px) 100vw, 512px\" \/><\/a><figcaption class=\"wp-element-caption\">Source : fitsmallbusiness.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Qualification des appels<\/h3>\n\n\n\n<p>La premi\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 d\u00e9terminer ce que veut l&rsquo;appelant. Pour ce faire, le syst\u00e8me recueille des donn\u00e9es par l&rsquo;interm\u00e9diaire d&rsquo;un syst\u00e8me de r\u00e9ception automatique ou d&rsquo;un syst\u00e8me de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/quest-que-livr-serveur-vocal-interactif\/\">r\u00e9ponse vocale interactive (RVI)<\/a>.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les appelants entendront un message d&rsquo;accueil pr\u00e9enregistr\u00e9 et une s\u00e9rie d&rsquo;options de menu ou de questions, auxquelles ils r\u00e9pondront en parlant ou en utilisant le clavier du t\u00e9l\u00e9phone.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les syst\u00e8mes d&rsquo;acheminement des appels peuvent aussi parfois d\u00e9duire l&rsquo;objectif de l&rsquo;appelant d&rsquo;autres fa\u00e7ons, notamment :  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00e0 partir du num\u00e9ro ou du poste compos\u00e9 (s&rsquo;ils ont appel\u00e9 un num\u00e9ro sp\u00e9cifique aux comptes ou aux ventes, par exemple)<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;identification de l&rsquo;appelant, si l&rsquo;appelant est d\u00e9j\u00e0 connu de votre entreprise.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">File d&rsquo;attente d&rsquo;appels<\/h3>\n\n\n\n<p>Les r\u00e9ponses au SVI sont analys\u00e9es \u00e0 l&rsquo;aide de la reconnaissance vocale et du traitement du langage naturel (NLP). Le SVI ou le standard automatique transmet les donn\u00e9es au DAA, qui place l&rsquo;appel dans une file d&rsquo;attente. Il peut y avoir diff\u00e9rentes files d&rsquo;attente pour diff\u00e9rents types de requ\u00eates, et vous pouvez \u00e9galement \u00e9tablir des r\u00e8gles de routage pour donner la priorit\u00e9 \u00e0 certains appels (comme ceux des clients VIP). Pendant cette phase, l&rsquo;appelant peut entendre une musique d&rsquo;attente ou un message personnalis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Distribution des appels<\/h3>\n\n\n\n<p>La derni\u00e8re \u00e9tape consiste \u00e0 acheminer les appels vers les <strong>personnes ou les services concern\u00e9s<\/strong>. Le syst\u00e8me de routage des appels extrait les appels de la file d&rsquo;attente et les distribue selon les r\u00e8gles que vous avez mises en place. Pour une efficacit\u00e9 maximale, vous pouvez programmer le syst\u00e8me pour qu&rsquo;il dirige les appels vers la messagerie vocale ou qu&rsquo;il planifie un rappel si le destinataire n&rsquo;est pas disponible.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Tirez le meilleur parti des employ\u00e9s de votre centre d&rsquo;appels gr\u00e2ce \u00e0 ces 10 m\u00e9thodes \u00e9prouv\u00e9es pour augmenter la productivit\u00e9.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185618\" style=\"object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png 213w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-725x1024.png 725w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-768x1084.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-765x1080.png 765w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-526x742.png 526w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-303x428.png 303w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-300x424.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-80x113.png 80w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-62x88.png 62w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center.png 899w\" sizes=\"auto, (max-width: 213px) 100vw, 213px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/10-ways-to-increase-productivity-in-your-call-center\/\">Lire gratuitement<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Diff\u00e9rents types d&rsquo;acheminement des appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Il existe de nombreux types de routage des appels entrants. Vous pouvez donc choisir la r\u00e8gle de routage qui r\u00e9pond le mieux \u00e0 vos besoins ou utiliser une combinaison de r\u00e8gles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Acheminement des commandes fixes<\/h3>\n\n\n\n<p>\u00c9galement <strong>appel\u00e9 routage bas\u00e9 sur une liste ou routage s\u00e9quentiel<\/strong>, cela signifie que tous les appels sont d&rsquo;abord envoy\u00e9s \u00e0 la premi\u00e8re personne de la liste (agent n\u00b0 1), que quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre soit libre ou non.  <\/p>\n\n\n\n<p>Si l&rsquo;agent n\u00b0 1 n&rsquo;est pas disponible, l&rsquo;appel est transmis \u00e0 l&rsquo;agent n\u00b0 2 (puis n\u00b0 3, puis n\u00b0 4, et ainsi de suite). D\u00e8s que le num\u00e9ro 1 est disponible, ils reviennent en t\u00eate de liste.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise peut-elle utiliser le routage de commandes fixes ?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilisez le routage par ordre fixe lorsque vous souhaitez <strong>donner la priorit\u00e9 \u00e0 une personne sp\u00e9cifique par rapport \u00e0 toutes les autres<\/strong> pour r\u00e9pondre aux appels.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il se peut, par exemple, que vous soyez une miniature et que vous n&rsquo;ayez qu&rsquo;une poign\u00e9e d&#8217;employ\u00e9s pour d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone. L&rsquo;un d&rsquo;entre eux peut \u00eatre beaucoup plus exp\u00e9riment\u00e9 que les autres, vous devez donc vous assurer qu&rsquo;il r\u00e9pond \u00e0 la plupart des appels.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routage Round Robin<\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;acheminement \u00e0 la vol\u00e9e (\u00e9galement appel\u00e9 <strong>acheminement rotatif<\/strong>) consiste \u00e0 distribuer les appels par rotation au sein d&rsquo;une \u00e9quipe. Une fois que chaque agent a pris un appel, la rotation recommence avec le premier agent.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise peut-elle utiliser le routage Round Robin ?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilisez cet itin\u00e9raire d&rsquo;appel pour vous assurer que tout le monde a une <strong>chance \u00e0 peu pr\u00e8s \u00e9gale de r\u00e9pondre aux appels<\/strong>, plut\u00f4t que de donner la priorit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;agent n\u00b0 1.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"727\" height=\"542\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204677\" style=\"width:730px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing.png 727w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-300x224.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-574x428.png 574w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-424x316.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-152x113.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-88x66.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 727px) 100vw, 727px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Source : CallHub.io<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routage bas\u00e9 sur le moins d&rsquo;occupation ou le temps d&rsquo;inactivit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n<p>Dans ce sc\u00e9nario, l&rsquo;ACD <strong>donne la priorit\u00e9 \u00e0 l&rsquo;agent qui attend<\/strong> un appel depuis le <strong>plus longtemps<\/strong> ou \u00e0 la personne qui a <strong>pris le moins d&rsquo;appels<\/strong> au cours de la journ\u00e9e ou de l&rsquo;\u00e9quipe.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise peut-elle utiliser l&rsquo;acheminement bas\u00e9 sur le temps d&rsquo;inactivit\u00e9 ?<\/h4>\n\n\n\n<p>Ce type de routage permet d&rsquo;\u00e9quilibrer la charge de travail, de r\u00e9duire les temps morts et d&rsquo;<strong>\u00e9viter la surcharge de travail des agents<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/h3>\n\n\n\n<p>Il s&rsquo;agit d&rsquo;acheminer les appels vers la personne qui poss\u00e8de les <strong>comp\u00e9tences, les qualifications ou l&rsquo;autorit\u00e9 les plus appropri\u00e9es<\/strong> pour traiter chaque demande. En g\u00e9n\u00e9ral, l&rsquo;ACD travaille avec l&rsquo;outil IVR pour mettre en relation les agents et les clients sur la base des informations fournies.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise peut-elle utiliser le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences ?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilisez le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences si vos agents ont des comp\u00e9tences diverses, comme la capacit\u00e9 de parler une autre langue ou de traiter des questions techniques complexes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routage intelligent en fonction de l&rsquo;appelant<\/h3>\n\n\n\n<p>Le <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/caller-based-routing\/\">Routage<\/a> intelligent <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/caller-based-routing\/\">bas\u00e9 sur l&rsquo;appelant<\/a> va encore plus loin que l&rsquo;alternative bas\u00e9e sur les comp\u00e9tences. Il utilise la <strong>technologie de l&rsquo;intelligence artificielle<\/strong> pour acheminer les appels, en fonction de l&rsquo;appelant, sur la base de multiples facteurs, tels que  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comp\u00e9tences des agents<\/li>\n\n\n\n<li>Donn\u00e9es sur les clients existants  <\/li>\n\n\n\n<li>Analyse de la parole <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Ainsi, le syst\u00e8me de routage acc\u00e8de aux donn\u00e9es de votre CRM concernant l&rsquo;appelant sp\u00e9cifique et <strong>pr\u00e9dit la personne la plus apte \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 chaque appel<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise pourrait-elle utiliser le routage intelligent en fonction de l&rsquo;appelant ?<\/h3>\n\n\n\n<p>Utilisez ce type de routage si vous disposez d\u00e9j\u00e0 d&rsquo;un grand nombre de donn\u00e9es sur vos clients.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vos agents peuvent \u00e9tiqueter les clients dans votre syst\u00e8me en fonction de leurs besoins, de leurs pr\u00e9f\u00e9rences et de tout ce que vous savez d&rsquo;eux. Ensuite, lorsqu&rsquo;ils rappellent, ils peuvent \u00eatre automatiquement dirig\u00e9s vers le bon endroit.  <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, le syst\u00e8me peut voir une \u00e9tiquette indiquant qu&rsquo;un client a d\u00e9j\u00e0 appel\u00e9 au sujet d&rsquo;un paiement en suspens sur son compte. S&rsquo;ils rappellent, ils peuvent \u00eatre dirig\u00e9s directement vers le service comptable, ce qui permet \u00e0 tout le monde d&rsquo;\u00e9conomiser du temps et de la frustration.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"690\" height=\"512\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204702\" style=\"width:690px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png 690w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-300x223.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-577x428.png 577w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-424x315.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-152x113.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-88x65.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 690px) 100vw, 690px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Source : <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/5763009-caller-based-routing-with-conditions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CloudTalk<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pourcentage d&rsquo;acheminement<\/h3>\n\n\n\n<p>Avec le routage en pourcentage, vous <strong>attribuez un certain pourcentage d&rsquo;appels entrants \u00e0 une personne ou une \u00e9quipe sp\u00e9cifique<\/strong>. Par exemple, 50 % \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe de vente A et 50 % \u00e0 l&rsquo;\u00e9quipe de vente B. Vous pouvez r\u00e9partir les appels comme vous le souhaitez.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise peut-elle utiliser l&rsquo;acheminement \u00e0 pourcentage ?<\/h4>\n\n\n\n<p>Acheminez les appels en fonction du pourcentage pour garantir une \u00e9quit\u00e9 totale et <strong>\u00e9viter que les agents ou les \u00e9quipes ne soient sous-utilis\u00e9s ou surcharg\u00e9s<\/strong>. Par exemple, envoyez \u00e0 une \u00e9quipe plus restreinte un plus petit pourcentage d&rsquo;appels.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routage bas\u00e9 sur le temps<\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;acheminement en fonction de l <strong>&lsquo;heure<\/strong> dirige les appels <strong>en fonction de l&rsquo;heure de la journ\u00e9e<\/strong>. Par exemple, il peut les envoyer \u00e0 des agents pendant les heures ouvrables et les renvoyer sur une bo\u00eete vocale en dehors de ces heures. Ou encore, distribuer les appels \u00e0 des agents situ\u00e9s dans des fuseaux horaires diff\u00e9rents en fonction de leurs heures de travail.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise peut-elle utiliser l&rsquo;acheminement en fonction du temps ?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilisez le routage bas\u00e9 sur le temps si votre entreprise op\u00e8re dans plusieurs fuseaux horaires. Si quelqu&rsquo;un appelle votre bureau de Londres en dehors des heures de bureau, vous pouvez diriger l&rsquo;appel vers votre agence de Californie qui est encore ouverte.<strong> <\/strong>Cette option est souvent utilis\u00e9e pour<strong> <\/strong>centre d&rsquo;appel offshore routage des appels.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Routage relationnel ou VIP<\/h3>\n\n\n\n<p>C&rsquo;est \u00e0 ce moment-l\u00e0 que vous <strong>donnez la priorit\u00e9 aux appels<\/strong> ou que vous les acheminez vers des destinataires sp\u00e9cifiques en fonction du <strong>statut et des pr\u00e9f\u00e9rences de l&rsquo;appelant<\/strong>. L&rsquo;ACD reconna\u00eet le num\u00e9ro ou l&rsquo;identifiant de l&rsquo;appelant, ou utilise les donn\u00e9es clients de votre CRM pour acheminer les appels.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Quand votre entreprise peut-elle utiliser l&rsquo;acheminement relationnel ou l&rsquo;acheminement VIP ?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utilisez ce type de routage si vous avez des clients de grande valeur qui peuvent pr\u00e9tendre \u00e0 un traitement sp\u00e9cial, ou des clients qui ont d\u00e9j\u00e0 \u00e9tabli des relations avec des agents particuliers.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Pourquoi devriez-vous vous pr\u00e9occuper du routage des appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Vous devriez vous pr\u00e9occuper de l&rsquo;acheminement des appels parce que <strong>vos clients<\/strong> <strong>se soucient <\/strong>(beaucoup !) d&rsquo;un bon service. Un bon service implique de r\u00e9pondre rapidement et efficacement aux appels entrants.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les entreprises savent depuis longtemps que les clients n&rsquo;aiment pas attendre, mais les derni\u00e8res \u00e9tudes montrent que leur patience est encore plus limit\u00e9e que vous ne le pensez.<\/p>\n\n\n\n<p>Call Centre Helper a demand\u00e9 aux clients combien de temps ils \u00e9taient pr\u00eats \u00e0 attendre avant d&rsquo;abandonner un appel. 16,9 % des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 attendre <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/2023-survey-abandon-time-227844.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">moins de 29 secondes<\/a>, et 19,1 % \u00e9taient pr\u00eates \u00e0 attendre entre 30 et 59 secondes. Au total, cela signifie que <strong>plus d&rsquo;un tiers des clients souhaitent que leurs appels soient trait\u00e9s en moins d&rsquo;une minute<\/strong>.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"510\" height=\"362\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204714\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png 510w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-300x213.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-424x301.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-159x113.png 159w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-88x62.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 510px) 100vw, 510px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Source : callcentrehelper.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les avantages d&rsquo;un syst\u00e8me de routage d&rsquo;appels efficace<\/h2>\n\n\n\n<p>Les principaux avantages des syst\u00e8mes de routage d&rsquo;appels s&rsquo;\u00e9tendent aux clients, au personnel et \u00e0 l&rsquo;ensemble de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pour les clients<\/h3>\n\n\n\n<p>Nous avons d\u00e9j\u00e0 parl\u00e9 de l&rsquo;aspect temporel. Oui, les clients n&rsquo;ont pas \u00e0 attendre aussi longtemps si vous distribuez les appels de mani\u00e8re efficace gr\u00e2ce au routage des appels, mais les avantages du routage des appels ne s&rsquo;arr\u00eatent pas l\u00e0. Les clients ont \u00e9galement plus de chances d&rsquo;obtenir une <strong>r\u00e9ponse \u00e0 leur question du premier coup<\/strong> parce qu&rsquo;ils sont dirig\u00e9s vers la bonne personne, surtout si vous utilisez un <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\">routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ils ne passeront pas d&rsquo;un agent \u00e0 l&rsquo;autre et n&rsquo;auront pas \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter, ce qui r\u00e9duit le risque qu&rsquo;ils se lassent et abandonnent l&rsquo;appel.  <\/p>\n\n\n\n<p>Si votre syst\u00e8me de routage t\u00e9l\u00e9phonique est associ\u00e9 \u00e0 une fonction SVI intelligente, les appelants peuvent m\u00eame trouver les r\u00e9ponses sans avoir \u00e0 parler \u00e0 un agent. Un menu SVI bien optimis\u00e9 peut fournir des conseils simples et fondamentaux par le biais de messages enregistr\u00e9s.  <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, vous pouvez enregistrer un message expliquant vos heures d&rsquo;ouverture, vos d\u00e9lais de livraison ou vos conditions de paiement. Toute personne appelant pour poser des questions \u00e0 ce sujet aura obtenu des r\u00e9ponses sans jamais avoir eu \u00e0 parler \u00e0 un agent.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pour vos agents ou les membres de votre \u00e9quipe<\/h3>\n\n\n\n<p>Les agents peuvent se sentir frustr\u00e9s s&rsquo;ils n&rsquo;ont pas les comp\u00e9tences ou l&rsquo;autorit\u00e9 n\u00e9cessaires pour traiter une demande. Un routage efficace des appels permet de r\u00e9soudre ce probl\u00e8me. Il est plus gratifiant pour eux de travailler sur des affaires qui leur tiennent \u00e0 c\u0153ur et qu&rsquo;ils sont capables de r\u00e9soudre eux-m\u00eames. Personne n&rsquo;aime transf\u00e9rer les appels \u00e0 quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre parce qu&rsquo;il ne peut pas les aider.<\/p>\n\n\n\n<p>Lorsque vous r\u00e9partissez les appels de mani\u00e8re \u00e9gale entre les agents, leur charge de travail est plus \u00e9quilibr\u00e9e et moins stressante. Lorsque les questions de base sont trait\u00e9es par le menu SVI, les agents ont plus de temps \u00e0 consacrer \u00e0 des t\u00e2ches de plus grande valeur. Vous devriez constater une <strong>augmentation de l&rsquo;engagement et de la satisfaction des employ\u00e9s<\/strong>, ainsi que de la fid\u00e9lisation.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pour votre entreprise<\/h3>\n\n\n\n<p>Les syst\u00e8mes de routage t\u00e9l\u00e9phonique optimisent l&rsquo;efficacit\u00e9 et la productivit\u00e9, vous permettant de traiter un plus grand nombre d&rsquo;appels. Cela se traduit par une augmentation des recettes, non seulement dans le cadre des ventes, mais aussi parce que vous <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-raise-customer-satisfaction-as-an-smb\/\">am\u00e9liorez la satisfaction des clients<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Un routage efficace des appels a un impact positif sur des indicateurs tels que la vitesse moyenne de r\u00e9ponse et la r\u00e9solution au premier appel.  <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, le service international de location de voitures <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/discovercars-customer-story\/\">DiscoverCars<\/a> a pu <strong>r\u00e9duire les temps d&rsquo;attente des clients de 80 %<\/strong> gr\u00e2ce au routage des appels :<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>L&rsquo;avantage que nous appr\u00e9cions le plus est l&rsquo;acheminement des appels. Avec le SVI, nous dirigeons les clients vers des agents qui parlent leur langue. Nous pouvons \u00e9galement r\u00e9partir les appels en fonction de l&rsquo;\u00e9tat d&rsquo;avancement du processus de r\u00e9servation, en accordant une plus grande priorit\u00e9 aux clients qui viennent chercher leur voiture.<\/em> <strong><em>Issam Daoudi &#8211; Superviseur chez DiscoverCars<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration des param\u00e8tres op\u00e9rationnels se traduit par une hausse du CSAT (satisfaction des clients) et du NPS (Net Promoter Scores). Les clients satisfaits sont plus susceptibles de faire des affaires avec vous, de rester fid\u00e8les et de recommander d&rsquo;autres personnes. Par ailleurs, l&rsquo;am\u00e9lioration de la fid\u00e9lisation des clients et des agents vous permet d&rsquo;\u00e9conomiser sur les co\u00fbts d&rsquo;acquisition et de recrutement.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Meilleures pratiques en mati\u00e8re d&rsquo;acheminement des appels : Conseils pour optimiser l&rsquo;acheminement des appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Les avantages de l&rsquo;acheminement des appels t\u00e9l\u00e9phoniques sont \u00e9vidents, mais vous devrez suivre les meilleures pratiques pour en tirer le meilleur parti :<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mettre en place et am\u00e9liorer le routage gr\u00e2ce \u00e0 la recherche<\/h3>\n\n\n\n<p>L&rsquo;am\u00e9lioration du service \u00e0 la client\u00e8le est l&rsquo;une des principales raisons de la mise en place du routage d&rsquo;appels. Il est donc logique d&rsquo;en savoir plus sur les <strong>besoins et les pr\u00e9f\u00e9rences de vos clients<\/strong> avant de concevoir un flux d&rsquo;appels ou des r\u00e8gles d&rsquo;acheminement des appels.  <\/p>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s tout, l&rsquo;\u00e9tude de Salesforce montre que <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">89 % des acheteurs professionnels<\/a> sont plus enclins \u00e0 effectuer un achat si les entreprises d\u00e9montrent qu&rsquo;elles comprennent leurs objectifs.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous devez fonder vos r\u00e8gles de routage sur des donn\u00e9es exactes. Vous pouvez utiliser les informations existantes de votre CRM ainsi que des enqu\u00eates et des donn\u00e9es comportementales, qui vous aideront \u00e0 d\u00e9velopper une strat\u00e9gie d&rsquo;acheminement des appels efficace.<\/p>\n\n\n\n<p>Ensuite, anticipez les probl\u00e8mes et les demandes, et utilisez les pr\u00e9visions de tendances et l&rsquo;analyse pr\u00e9dictive pour vous assurer que vous \u00eates pr\u00eat pour les p\u00e9riodes o\u00f9 le volume d&rsquo;appels est \u00e9lev\u00e9. Il est essentiel que vous continuiez \u00e0 collecter et \u00e0 analyser les donn\u00e9es en vue d&rsquo;une am\u00e9lioration continue.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">D\u00e9finissez et personnalisez vos r\u00e8gles d&rsquo;acheminement des appels<\/h3>\n\n\n\n<p>Une fois la recherche effectu\u00e9e, vous pouvez cr\u00e9er des r\u00e8gles de routage adapt\u00e9es \u00e0 vos clients et aux activit\u00e9s de votre entreprise. Choisissez la m\u00e9thode de r\u00e9partition (ou la combinaison de m\u00e9thodes) que vous souhaitez utiliser et r\u00e9fl\u00e9chissez aux circonstances dans lesquelles vous pourriez l&rsquo;adapter.<\/p>\n\n\n\n<p>R\u00e9fl\u00e9chissez bien \u00e0 diff\u00e9rents sc\u00e9narios.  <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple :  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Souhaitez-vous que les appels soient dirig\u00e9s vers l&rsquo;option suivante si la personne ou l&rsquo;\u00e9quipe de premier choix n&rsquo;est pas disponible ?  <\/li>\n\n\n\n<li>Ou bien, dans ce cas, les appels seront-ils directement renvoy\u00e9s sur la bo\u00eete vocale ?  <\/li>\n\n\n\n<li>Que se passe-t-il avec les appelants VIP ?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vous pouvez d\u00e9finir des r\u00e8gles qui permettent aux appelants de rester dans la file d&rsquo;attente m\u00eame apr\u00e8s la fermeture d&rsquo;un centre, de les transf\u00e9rer vers un centre d&rsquo;appel d\u00e9localis\u00e9 ou de les diriger vers votre base de connaissances. La technologie de routage des appels peut m\u00eame vous permettre de d\u00e9cider combien de temps le t\u00e9l\u00e9phone doit sonner avant que le syst\u00e8me ne d\u00e9termine que l&rsquo;agent n&rsquo;est pas disponible.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Les invites et les messages de l&rsquo;IVR doivent \u00eatre brefs mais informatifs.<\/h3>\n\n\n\n<p>Il est important que le menu de votre SVI soit <strong>facile \u00e0 parcourir pour les clients<\/strong>. Veillez \u00e0 ce que les options soient aussi simples que possible, afin d&rsquo;\u00e9viter toute confusion et d&rsquo;augmenter les chances de faire correspondre la demande avec un agent appropri\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, utilisez des sous-menus suppl\u00e9mentaires plut\u00f4t que d&rsquo;inclure de nombreuses informations dans le message d&rsquo;accueil initial. Vous pouvez cr\u00e9er des messages d&rsquo;accueil personnalis\u00e9s pour diff\u00e9rentes heures ou diff\u00e9rents services, ou pour annoncer des heures d&rsquo;ouverture modifi\u00e9es pendant les vacances.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les appelants appr\u00e9cieront \u00e9galement les mises \u00e0 jour sur les temps d&rsquo;attente et leur position dans la file d&rsquo;attente, ainsi que les messages leur proposant d&rsquo;autres options telles que le rappel ou la messagerie vocale.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1262\" height=\"711\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204786\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png 1262w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-1024x577.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-768x433.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1262px) 100vw, 1262px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Source : <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/5412332-configure-sounds-and-greetings\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cloudtalk<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utilisez votre CRM pour am\u00e9liorer le routage des appels<\/h3>\n\n\n\n<p>Si votre logiciel de routage d&rsquo;appels s&rsquo;int\u00e8gre \u00e0 votre CRM (comme le <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/integrations\/\">fait CloudTalk avec de nombreux logiciels populaires<\/a>), vous pouvez encore am\u00e9liorer le routage d&rsquo;appels.  <\/p>\n\n\n\n<p>Votre ACD sera en mesure d&rsquo;extraire les donn\u00e9es clients pertinentes, telles que les informations sur le compte, l&rsquo;historique des conversations et les notes prises par les repr\u00e9sentants et les agents.<\/p>\n\n\n\n<p>Cela permet non seulement au syst\u00e8me d&rsquo;effectuer un routage intelligent en fonction de l&rsquo;appelant, mais aussi aux agents de personnaliser plus facilement les interactions. Il r\u00e9duit les temps d&rsquo;attente et supprime la n\u00e9cessit\u00e9 de rechercher des informations pendant les appels. De plus, les agents peuvent automatiquement ajouter de nouvelles donn\u00e9es au CRM pour s&rsquo;y r\u00e9f\u00e9rer et les utiliser ult\u00e9rieurement.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Acheminement des appels : Votre chemin vers des clients plus heureux, des agents engag\u00e9s et un r\u00e9sultat net plus sain<\/h2>\n\n\n\n<p>Pour faire simple, un bon acheminement des appels rend tout le monde heureux. Vos <strong>clients sont satisfaits<\/strong> parce que vous avez r\u00e9pondu rapidement \u00e0 leurs questions. Vos <strong>agents sont heureux<\/strong> parce qu&rsquo;ils se sentent responsabilis\u00e9s et r\u00e9compens\u00e9s. De plus, vous r\u00e9duisez les inefficacit\u00e9s et augmentez les revenus, ce qui <strong>satisfait la direction<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec la bonne solution de routage d&rsquo;appels, vous pouvez atteindre ce niveau de bonheur. D\u00e9couvrez comment CloudTalk facilite le routage des appels &#8211; contactez-nous pour une d\u00e9monstration ou <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/cloudtalk-14-jours-dessai-gratuit\/\">essayez gratuitement<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">FAQ sur l&rsquo;acheminement des appels<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Quelle est la diff\u00e9rence entre l&rsquo;acheminement des appels et le renvoi d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Le routage et le renvoi d&rsquo;appel sont deux fonctions de gestion des appels, mais elles ne sont pas identiques. Avec le routage d&rsquo;appels, vous d\u00e9finissez des r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies qui d\u00e9terminent comment tous les appels re\u00e7us par votre entreprise ou votre centre d&rsquo;appels sont distribu\u00e9s. Avec la d\u00e9viation d&rsquo;appels, vous d\u00e9finissez des r\u00e8gles pour rediriger automatiquement les appels d&rsquo;un num\u00e9ro individuel vers un autre.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Comment les appels t\u00e9l\u00e9phoniques sont-ils achemin\u00e9s ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques sont achemin\u00e9s selon des r\u00e8gles pr\u00e9d\u00e9finies que vous d\u00e9finissez et personnalisez dans votre solution d&rsquo;appels professionnels. Ces r\u00e8gles indiquent au syst\u00e8me comment vous souhaitez distribuer les appels &#8211; peut-\u00eatre en fonction de facteurs tels que l&rsquo;heure, l&rsquo;appelant, etc. &#8211; et une combinaison de technologies SVI et DAA achemine les appels en cons\u00e9quence.  <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Le routage d&rsquo;appels est-il r\u00e9serv\u00e9 aux centres d&rsquo;appels et de contacts ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Pas n\u00e9cessairement. Si les r\u00e8gles de routage des appels sont g\u00e9n\u00e9ralement associ\u00e9es aux centres d&rsquo;appel et de contact, elles peuvent \u00e9galement \u00eatre avantageuses pour les entreprises en g\u00e9n\u00e9ral. Par exemple, vous pouvez configurer le routage des appels de mani\u00e8re \u00e0 ce que les appels concernant les comptes soient directement dirig\u00e9s vers votre service des comptes.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710507718474\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">Mon entreprise a-t-elle besoin d&rsquo;un syst\u00e8me de routage d&rsquo;appels ?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Cela d\u00e9pend. Votre entreprise re\u00e7oit-elle un volume important d&rsquo;appels entrants ? Vous avez \u00e0 c\u0153ur de fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ? Si la r\u00e9ponse \u00e0 ces deux questions est oui, alors votre entreprise pourrait probablement b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;un routage d&rsquo;appels efficace.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Quel est le v\u00e9ritable pouvoir d&rsquo;un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ? 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