{"id":228548,"date":"2024-07-18T20:08:18","date_gmt":"2024-07-18T18:08:18","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/rapports-sur-les-centres-dappels-votre-guide-definitif-2024\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:34","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:34","slug":"rapports-sur-les-centres-dappels-votre-guide-definitif-2024","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/rapports-sur-les-centres-dappels-votre-guide-definitif-2024\/","title":{"rendered":"Rapports sur les centres d&rsquo;appels : Votre guide d\u00e9finitif (2026)"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-reporting-the-definitive-guide-2021-1\">Rapports sur les centres d&rsquo;appels : Votre guide d\u00e9finitif (2025)<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">ESSAI GRATUIT<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-203343\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Combien de temps les appelants attendent-ils dans votre file d&rsquo;attente avant de raccrocher ? Combien de fois leurs questions sont-elles r\u00e9solues du premier coup ? Dans quelle mesure sont-ils globalement satisfaits du service offert par votre centre d&rsquo;appel ? Les rapports des centres d&rsquo;appels peuvent fournir toutes ces r\u00e9ponses et bien plus encore.<\/p>\n\n\n\n<p>Si l&rsquo;on prend l&rsquo;exemple du taux de r\u00e9solution au premier appel, la r\u00e9f\u00e9rence mondiale est de <a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70-75%<\/a>. Alors, votre centre d&rsquo;appels est-il \u00e0 la hauteur, et que faire si vous ne le savez pas ?<\/p>\n\n\n\n<p>Il est essentiel de suivre les performances de votre centre d&rsquo;appels. Vous ne pouvez pas am\u00e9liorer ce que vous ne pouvez pas mesurer. C&rsquo;est pourquoi nous vous invitons \u00e0 vous plonger dans les tenants et aboutissants des rapports sur les centres d&rsquo;appels, qui vous aideront \u00e0 obtenir de bons r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Principaux enseignements : <\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Des rapports efficaces sur les centres d&rsquo;appels sont un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de la r\u00e9ussite. Concentrez-vous sur la hi\u00e9rarchisation des indicateurs de performance cl\u00e9s, la d\u00e9finition de crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence, les consid\u00e9rations globales et l&rsquo;\u00e9tablissement d&rsquo;objectifs en vue d&rsquo;une am\u00e9lioration continue.<\/li>\n\n\n\n<li>Les indicateurs cl\u00e9s de performance de l&rsquo;entreprise, des clients et des processus ont un impact sur la visibilit\u00e9, la coh\u00e9sion de l&rsquo;\u00e9quipe et la satisfaction des clients, ainsi que sur l&rsquo;efficacit\u00e9 op\u00e9rationnelle.<\/li>\n\n\n\n<li>Les solutions de reporting pour centres de contact telles que CloudTalk rationalisent le reporting gr\u00e2ce \u00e0 des mesures, des tableaux de bord et des informations en temps r\u00e9el. Cela permet d&rsquo;am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9 des centres d&rsquo;appels gr\u00e2ce \u00e0 des donn\u00e9es compl\u00e8tes, ce qui facilite la prise de d\u00e9cisions \u00e9clair\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n<li>L&rsquo;am\u00e9lioration continue, depuis les rapports alpha jusqu&rsquo;aux tests des utilisateurs finaux, garantit l&rsquo;adaptabilit\u00e9 aux changements de l&rsquo;industrie. Il en r\u00e9sulte des donn\u00e9es pertinentes pour une prise de d\u00e9cision agile et efficace.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-center-reporting\">Qu&rsquo;est-ce qu&rsquo;un rapport de centre d&rsquo;appel ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Call center reporting\u2014or contact center reporting for those of you with diverse communication channels\u2014is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,\u00a0 often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.<br\/>Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">Workforce Management System<\/a> (WFM).<\/p>\n\n\n\n<p>Une fois que ces points de donn\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 recueillis, ils peuvent \u00eatre organis\u00e9s et class\u00e9s en fonction de vos indicateurs cl\u00e9s de performance. Vous trouverez ci-dessous quelques exemples d&rsquo;indicateurs cl\u00e9s de performance \u00e0 suivre dans le cadre de vos rapports sur les appels ou les centres de contact.<\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">D\u00e9couvrez les fonctionnalit\u00e9s indispensables pour votre centre d&rsquo;appels<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"642\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-Must-have-features.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177200\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174943\/\">Lire gratuitement<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-reporting-kpis\">Rapport sur les indicateurs de performance du centre d&rsquo;appel<\/h2>\n\n\n\n<p>The most useful call center report is one that\u2019s customized to <em>your<\/em> call or contact center. It should provide insights into what <em>you<\/em> know to be the most important indicators of success and high performance for your business.\u00a0<br\/>Let\u2019s take a look at some KPIs you might choose to build your <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/logiciel-de-centre-dappels-avec-statistiques\/\">call center analytics<\/a> and reporting around:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"business-critical-kpis\"><strong>ICP critiques pour l&rsquo;entreprise<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Vous vous demandez si tous les indicateurs de performance cl\u00e9s ne sont pas \u00ab\u00a0critiques pour l&rsquo;entreprise\u00a0\u00bb ? C&rsquo;est vrai. Cependant, ce sont les indicateurs qui peuvent vous donner une vue d&rsquo;ensemble, \u00e0 360 degr\u00e9s, de vos op\u00e9rations. Par opposition \u00e0 ceux qui creusent un peu plus profond\u00e9ment dans les d\u00e9tails.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Net Promoter Score (NPS)<\/h4>\n\n\n\n<p>Similaire \u00e0 la satisfaction des clients (CSAT), cette mesure tente d&rsquo;\u00e9valuer le bonheur de vos clients. Le NPS a cependant un aspect commercial : il mesure la probabilit\u00e9 que vos clients recommandent votre produit \u00e0 quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?<\/strong>  Parce qu&rsquo;un chiffre \u00e9lev\u00e9 se traduit par une plus grande visibilit\u00e9 de votre produit.  <br\/><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong>Varie consid\u00e9rablement d&rsquo;un secteur \u00e0 l&rsquo;autre<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Taux de rotation moyen<\/h4>\n\n\n\n<p>Cette mesure quantifie le taux de rotation des agents de votre centre d&rsquo;appels. Les centres d&rsquo;appel ont la mauvaise r\u00e9putation d&rsquo;avoir un taux de rotation \u00e9lev\u00e9, mais ce n&rsquo;est pas forc\u00e9ment le cas pour votre activit\u00e9.  <br\/><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>En mettant l&rsquo;accent sur la coh\u00e9sion au sein de votre \u00e9quipe, vous r\u00e9duirez le taux de rotation et augmenterez l&rsquo;efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais avant d&rsquo;am\u00e9liorer le chiffre d&rsquo;affaires, vous devez savoir o\u00f9 vous en \u00eates. C&rsquo;est l\u00e0 qu&rsquo;interviennent les rapports de gestion des centres d&rsquo;appel ax\u00e9s sur le taux de rotation.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/the-big-list-of-contact-center-interactions-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Moins de 37 %<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Co\u00fbt par contact<\/h4>\n\n\n\n<p>Vous pourriez dire qu&rsquo;il n&rsquo;y a pas de prix pour un service \u00e0 la client\u00e8le exceptionnel. Ce que vous pouvez faire, en revanche, c&rsquo;est quantifier votre co\u00fbt par contact. C&rsquo;est le co\u00fbt moyen pour votre centre d&rsquo;appel ou de contact de chaque interaction avec le client.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vous calculez le co\u00fbt par contact en divisant vos d\u00e9penses op\u00e9rationnelles totales par le nombre d&rsquo;appels ou de contacts trait\u00e9s au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>Le suivi du co\u00fbt par contact au fil du temps vous permet d&rsquo;\u00e9valuer le succ\u00e8s des mesures de r\u00e9duction des co\u00fbts ou d&rsquo;efficacit\u00e9.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">$5.50<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Score d&rsquo;engagement des agents<\/h4>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/agent-engagement-comprehensive-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">47% des responsables de centres d&rsquo;appels<\/a> consid\u00e8rent que la rotation des agents et l&rsquo;absent\u00e9isme constituent leur principal probl\u00e8me lorsqu&rsquo;ils tentent de faire fonctionner efficacement un centre d&rsquo;appels ou de contacts. Nous avons d\u00e9j\u00e0 mentionn\u00e9 l&rsquo;importance du suivi du taux de rotation.  <\/p>\n\n\n\n<p>Les scores d&rsquo;engagement des agents vous donnent une mesure de l&rsquo;engagement des agents dans leur travail quotidien.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>Plus les agents sont engag\u00e9s, moins ils sont susceptibles de partir. Et moins vous risquez de devoir les remplacer. Cet ICP vous aide donc \u00e0 anticiper le probl\u00e8me de la rotation des agents et \u00e0 pr\u00e9voir leur d\u00e9part.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/agent-engagement-comprehensive-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">30 % tr\u00e8s engag\u00e9s<\/a>, 11 % plut\u00f4t engag\u00e9s, 54 % plut\u00f4t d\u00e9sengag\u00e9s et 5 % tr\u00e8s d\u00e9sengag\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Similaire \u00e0 la satisfaction des clients (CSAT), cette mesure tente d&rsquo;\u00e9valuer le bonheur de vos clients. Le NPS a cependant un aspect commercial : il mesure la probabilit\u00e9 que vos clients recommandent votre produit \u00e0 quelqu&rsquo;un d&rsquo;autre. C&rsquo;est important, bien s\u00fbr, parce qu&rsquo;un chiffre \u00e9lev\u00e9 se traduit par une plus grande visibilit\u00e9 de votre produit.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">ICP critiques pour le client<\/h3>\n\n\n\n<p>Les rapports des centres d&rsquo;appel ne doivent pas tous \u00eatre des rapports de haut niveau, avec une vue d&rsquo;ensemble. Il est parfois utile de se concentrer sur vos clients. Voici quelques indicateurs cl\u00e9s de performance au niveau du client \u00e0 utiliser dans le cadre des rapports de votre centre de contact.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">R\u00e9solution au premier contact (RPC)<\/h4>\n\n\n\n<p>Cet indicateur mesure le taux de r\u00e9solution des probl\u00e8mes de vos clients par le premier agent auquel ils s&rsquo;adressent.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>En effet, plus ce pourcentage est \u00e9lev\u00e9, moins vos clients seront frustr\u00e9s par votre entreprise dans son ensemble. Tout le monde aime que ses probl\u00e8mes soient r\u00e9solus rapidement, n&rsquo;est-ce pas ?  <\/p>\n\n\n\n<p>Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It\u2019s called <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/preferred-agent\/\">Preferred Agent<\/a>, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business.\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70-75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Niveau de service<\/h4>\n\n\n\n<p>A call center\u2019s service level is another of the most <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/benchmarking-des-centres-dappels-10-indicateurs-cles-et-normes-industrielles\/\">crucial call center metrics<\/a> for analytics and reporting. It\u2019s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It\u2019s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80\/20 global call center standard.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Un niveau de service de 80\/20 pour votre centre d&rsquo;appels signifie simplement que 80 % des appels entrants sont trait\u00e9s par vos agents dans les 20 secondes. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un indicateur facile \u00e0 mesurer qui donne une bonne id\u00e9e de l&rsquo;attention et de l&rsquo;efficacit\u00e9 du personnel de votre centre d&rsquo;appels.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?<\/strong>  Il s&rsquo;agit d&rsquo;une bonne base pour \u00e9laborer un rapport d&rsquo;\u00e9valuation comparative des centres d&rsquo;appels afin de suivre les performances au fil du temps.<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Crit\u00e8re de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>Le plus souvent, 80 % des appels sont trait\u00e9s dans les 20 secondes = 80\/20<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Taux moyen d&rsquo;abandon<\/h4>\n\n\n\n<p>Cet ICP mesure le pourcentage de clients qui raccrochent le t\u00e9l\u00e9phone avant d&rsquo;\u00eatre mis en relation avec un agent.  <\/p>\n\n\n\n<p>Plus il y a d&rsquo;agents pour traiter les appels entrants, plus vos clients entreront rapidement en contact avec un agent et moins ils seront susceptibles de raccrocher avant d&rsquo;avoir parl\u00e9 \u00e0 quelqu&rsquo;un.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Why is that important? <\/strong>It\u2019s an <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/10-most-important-call-center-kpis-you-should-be-tracking\/\">important KPI to track<\/a> to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate.\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong>5-8%<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Appels bloqu\u00e9s<\/h4>\n\n\n\n<p>Cette mesure correspond au pourcentage de clients qui ont appel\u00e9 votre entreprise et qui ont entendu une tonalit\u00e9 occup\u00e9e.  <\/p>\n\n\n\n<p>La valeur du pourcentage est directement li\u00e9e \u00e0 la qualit\u00e9 du personnel de l&rsquo;entreprise, car les clients n&rsquo;entendent une tonalit\u00e9 d&rsquo;occupation que lorsque tous les agents sont occup\u00e9s \u00e0 aider d&rsquo;autres personnes.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>Entendre une tonalit\u00e9 occup\u00e9e est frustrant pour tout le monde, surtout lorsqu&rsquo;on essaie de contacter une entreprise. Ce nombre doit \u00eatre maintenu aussi bas que possible.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Indice de r\u00e9f\u00e9rence mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/the-big-list-of-contact-center-interactions-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Moins de 2%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Temps d&rsquo;attente moyen (AWT)<\/h4>\n\n\n\n<p>Vous obtenez cette mesure en divisant le temps total pass\u00e9 par les clients dans les files d&rsquo;attente pour une p\u00e9riode donn\u00e9e par le nombre d&rsquo;appels auxquels il a \u00e9t\u00e9 r\u00e9pondu au cours de cette p\u00e9riode.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>C&rsquo;est un indicateur facile \u00e0 calculer et qui vous donne une bonne id\u00e9e de la satisfaction de vos clients par rapport \u00e0 l&rsquo;attention de vos agents.  <\/p>\n\n\n\n<p>Selon une \u00e9tude r\u00e9cente de Call Centre Helper, <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/resource.php?id=1913\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">36 % des appelants<\/a> n&rsquo;attendent pas plus d&rsquo;une minute avant d&rsquo;abandonner un appel \u00e0 un centre d&rsquo;appel. Il est \u00e9vident qu&rsquo;il est important de maintenir votre temps d&rsquo;attente moyen \u00e0 un niveau bas !  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong><a href=\"https:\/\/ozonetel.com\/call-centre-metrics-2021-22\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Environ 45 secondes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">ICP critiques pour le processus<\/h3>\n\n\n\n<p>Le reporting et l&rsquo;analyse des centres de contact ne se limitent pas au suivi des r\u00e9sultats de votre entreprise et du niveau de satisfaction de vos clients. Il s&rsquo;agit \u00e9galement d&rsquo;\u00e9valuer vos flux de travail et de faire ce que vous pouvez pour en am\u00e9liorer l&rsquo;efficacit\u00e9. C&rsquo;est \u00e0 cela que servent les indicateurs cl\u00e9s de performance (ICP) critiques pour les processus.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Vitesse moyenne de r\u00e9ponse<\/h4>\n\n\n\n<p>Ce chiffre indique le temps moyen qu&rsquo;il faut \u00e0 vos agents pour r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone, mesur\u00e9 \u00e0 partir du d\u00e9but du processus de sonnerie.  <\/p>\n\n\n\n<p>Cela exclut notamment le temps qu&rsquo;il faut \u00e0 vos clients pour naviguer dans votre syst\u00e8me IVR, si vous en avez un.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>Il s&rsquo;agit d&rsquo;une mesure assez pure de la capacit\u00e9 de vos agents \u00e0 traiter rapidement les appels t\u00e9l\u00e9phoniques qui leur parviennent.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale <\/strong> : <a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">34,4 secondes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Dur\u00e9e moyenne de l&rsquo;appel<\/h4>\n\n\n\n<p>Facile \u00e0 suivre et \u00e0 comprendre, la dur\u00e9e moyenne des appels est l&rsquo;une des mesures les plus importantes de l&rsquo;efficacit\u00e9 des centres d&rsquo;appels. La dur\u00e9e moyenne d&rsquo;un appel est d&rsquo;environ quatre minutes. Si le v\u00f4tre est inf\u00e9rieur, il est probable que vos agents travaillent efficacement.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>La Dur\u00e9e moyenne des Appels entrants et sortants vous donnera des indications importantes sur la comp\u00e9tence de vos agents \u00e0 g\u00e9rer leurs responsabilit\u00e9s au jour le jour.<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Global Benchmark: <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-statistics-that-count\/\">Four minutes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Taux d&rsquo;arriv\u00e9e des appels<\/h4>\n\n\n\n<p>Le taux d&rsquo;arriv\u00e9e des appels vous donne une id\u00e9e du moment o\u00f9 votre centre d&rsquo;appels re\u00e7oit le volume le plus \u00e9lev\u00e9 et le plus faible d&rsquo;appels entrants.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>Le suivi de cet ICP vous permettra d&rsquo;\u00e9laborer des horaires de travail intelligents pour vos agents, afin de toujours disposer d&rsquo;un personnel suffisant, m\u00eame pendant les journ\u00e9es les plus charg\u00e9es.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong>variera d&rsquo;un centre d&rsquo;appel \u00e0 l&rsquo;autre<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Temps de traitement moyen (AHT)<\/h4>\n\n\n\n<p>Cet indicateur mesure la dur\u00e9e des interactions de vos agents avec les clients, du d\u00e9but \u00e0 la fin. L&rsquo;horloge commence lorsque votre client compose le num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et se termine lorsque votre agent est pr\u00eat \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 un nouvel appel.  <\/p>\n\n\n\n<p>Cela signifie qu&rsquo;il comprend le temps pass\u00e9 par un client dans la file d&rsquo;attente, \u00e0 naviguer dans votre syst\u00e8me IVR et \u00e0 parler \u00e0 un agent, en plus du temps que vos agents passent \u00e0 documenter les informations n\u00e9cessaires apr\u00e8s l&rsquo;appel.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Why is that important? <\/strong>AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-statistics-that-count\/\">reports on individual agents<\/a>. Make sure, however, that you don\u2019t place too much of an emphasis on having a low AHT \u2014 rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Vous devriez d\u00e9cider d&rsquo;un point de r\u00e9f\u00e9rence qui soit pertinent pour votre entreprise et demander \u00e0 vos agents de s&rsquo;y tenir d&rsquo;un mois sur l&rsquo;autre.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Point de rep\u00e8re mondial : <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Six minutes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Temps de travail moyen apr\u00e8s appel (TTA)<\/h4>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s chaque appel, un agent doit s&rsquo;occuper d&rsquo;une s\u00e9rie de t\u00e2ches administratives importantes. Il peut s&rsquo;agir de remplir des rapports de transaction, de mettre \u00e0 jour des bases de donn\u00e9es, de signaler des probl\u00e8mes, etc. Le temps n\u00e9cessaire \u00e0 l&rsquo;accomplissement de ces t\u00e2ches est mesur\u00e9 et enregistr\u00e9 en tant qu&rsquo;indicateur de performance cl\u00e9 du temps de travail moyen apr\u00e8s l&rsquo;appel.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Pourquoi est-ce important ?  <\/strong>Plus vos agents passent de temps sur l&rsquo;APA, moins ils passent de temps \u00e0 aider vos clients. Le maintien d&rsquo;une dur\u00e9e moyenne d&rsquo;ACW faible am\u00e9liore l&rsquo;efficacit\u00e9 de votre centre d&rsquo;appels.  <\/p>\n\n\n\n<p>S&rsquo;il est certainement possible de la r\u00e9duire gr\u00e2ce \u00e0 des sessions de formation ax\u00e9es sur l&rsquo;efficacit\u00e9, un logiciel de centre d&rsquo;appels bien adapt\u00e9 peut \u00e9galement y contribuer. CloudTalk, par exemple, dispose d&rsquo;un certain nombre de fonctionnalit\u00e9s pratiques, notamment le marquage facile des appels et l&rsquo;automatisation du flux de travail, qui peuvent aider vos agents \u00e0 effectuer des t\u00e2ches apr\u00e8s l&rsquo;appel rapidement et facilement.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>R\u00e9f\u00e9rence mondiale : <\/strong><a href=\"https:\/\/ozonetel.com\/call-centre-metrics-2021-22\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">40-45 secondes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Meilleures pratiques en mati\u00e8re de rapports sur les centres d&rsquo;appels : Comment bien faire les choses<\/h2>\n\n\n\n<p>Vous connaissez maintenant quelques-uns des indicateurs cl\u00e9s de performance les plus importants \u00e0 suivre dans le cadre du reporting de votre centre d&rsquo;appels. Mais ce n&rsquo;est qu&rsquo;une partie de l&rsquo;histoire. Voici quelques bonnes pratiques en mati\u00e8re de rapports sur les centres d&rsquo;appels qui vous permettront de produire les rapports les plus utiles possibles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1 Concentrez-vous sur les indicateurs de performance cl\u00e9s<\/h3>\n\n\n\n<p>Les indicateurs de performance cl\u00e9s sont suivis et r\u00e9guli\u00e8rement pr\u00e9sent\u00e9s aux superviseurs et aux directeurs des centres d&rsquo;appels pour une bonne raison : ils vous aident \u00e0 identifier les probl\u00e8mes et \u00e0 concevoir des initiatives cibl\u00e9es pour les r\u00e9soudre.  <\/p>\n\n\n\n<p>Comme nous l&rsquo;avons vu, les ICP peuvent englober un large \u00e9ventail de domaines de performance des centres d&rsquo;appels li\u00e9s \u00e0 l&rsquo;activit\u00e9, au service \u00e0 la client\u00e8le et aux processus de travail. Ils vous donnent une vue d&rsquo;ensemble du fonctionnement de votre centre d&rsquo;appels et mettent en lumi\u00e8re les domaines qui m\u00e9riteraient une attention particuli\u00e8re.  <\/p>\n\n\n\n<p>Laissez-les donc vous guider. Laissez vos indicateurs de performance cl\u00e9s \u00e9clairer les d\u00e9cisions critiques \u00e0 prendre qui fa\u00e7onneront \u00e0 la fois les rapports de votre centre de contact et l&rsquo;avenir de votre centre d&rsquo;appel. Apr\u00e8s tout, une d\u00e9cision prise en connaissance de cause est celle qui offre les meilleures chances de r\u00e9ussite.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment proc\u00e9der : <\/strong>Veillez \u00e0 d\u00e9finir les ICP les plus importants pour votre centre d&rsquo;appel et vos objectifs commerciaux globaux. Ensuite, utilisez votre solution de reporting pour centres d&rsquo;appels afin d&rsquo;\u00e9tablir des rapports individuels pour chacun d&rsquo;entre eux.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 \u00c9tudier les normes du secteur pour \u00e9tablir des crit\u00e8res de performance<\/h3>\n\n\n\n<p>Le suivi des indicateurs de performance cl\u00e9s ne vous m\u00e8nera nulle part si vous ne disposez pas d&rsquo;un ensemble de crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence \u00e9tablis, conformes aux normes du secteur, \u00e0 l&rsquo;aune desquels vous pouvez mesurer vos progr\u00e8s.  <\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;\u00e9laboration de ces crit\u00e8res de r\u00e9f\u00e9rence pour votre entreprise n\u00e9cessitera un certain nombre d&rsquo;\u00e9tudes de march\u00e9, mais nous vous assurons que cela en vaut la peine. Ces points de r\u00e9f\u00e9rence vous permettront de replacer les rapports de votre centre d&rsquo;appel dans le contexte appropri\u00e9 et d&rsquo;identifier clairement les domaines dans lesquels vous devez vous am\u00e9liorer.  <\/p>\n\n\n\n<p>Une fois que vous avez ces domaines en t\u00eate, vous pouvez commencer \u00e0 \u00e9laborer une strat\u00e9gie pour l&rsquo;am\u00e9lioration de votre entreprise.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment proc\u00e9der : <\/strong>Consultez les entreprises et les organisations qui effectuent des recherches dans votre domaine. Lisez leurs rapports et d\u00e9finissez des points de r\u00e9f\u00e9rence pour les ICP et les indicateurs les plus importants pour vous.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Adoptez une vue d&rsquo;ensemble de la fa\u00e7on dont les mesures sont li\u00e9es aux op\u00e9rations<\/h3>\n\n\n\n<p>Avec autant de mesures en circulation, il peut \u00eatre facile de se laisser prendre par les d\u00e9tails des chiffres de performance de votre centre d&rsquo;appels.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il est toutefois important de prendre du recul et de consid\u00e9rer la situation dans son ensemble. Vous souhaitez g\u00e9rer un centre d&rsquo;appels qui satisfasse vos clients et vos employ\u00e9s et qui aide votre entreprise \u00e0 atteindre tous ses objectifs en termes de chiffre d&rsquo;affaires et de croissance.  <\/p>\n\n\n\n<p>Il existe de tr\u00e8s nombreuses fa\u00e7ons d&rsquo;y parvenir &#8211; par des formations sp\u00e9cifiques, l&#8217;embauche de personnel suppl\u00e9mentaire, la mise en \u0153uvre d&rsquo;un logiciel de centre d&rsquo;appels moderne et bas\u00e9 sur le cloud, et bien d&rsquo;autres encore.  <\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;essentiel est que vous fassiez preuve de souplesse dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes r\u00e9v\u00e9l\u00e9s par les rapports de votre centre d&rsquo;appels. Si vous \u00eates toujours ouvert aux nouvelles id\u00e9es, vous avez plus de chances de trouver quelque chose qui fonctionne particuli\u00e8rement bien pour votre entreprise.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment proc\u00e9der : <\/strong>Ne vous concentrez pas uniquement sur les mesures, les indicateurs de performance cl\u00e9s et les chiffres. Compl\u00e9tez vos rapports quantitatifs en recueillant des informations par d&rsquo;autres moyens. Demandez \u00e0 vos agents de vous faire part de leurs commentaires et utilisez des enqu\u00eates qui donnent aux clients la possibilit\u00e9 de fournir des r\u00e9ponses plus longues, par exemple.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Fixez des objectifs pour l&rsquo;avenir et suivez-les !<\/h3>\n\n\n\n<p>C&rsquo;est une certitude dans les centres d&rsquo;appel comme dans la vie : vous ne progresserez pas si vous ne vous fixez pas d&rsquo;abord des objectifs.  <\/p>\n\n\n\n<p>Une fois que vous avez examin\u00e9 tous les indicateurs cl\u00e9s de performance dans le rapport de votre centre de contact et que vous les avez compar\u00e9s aux points de r\u00e9f\u00e9rence que vous avez \u00e9tablis, vous devez commencer \u00e0 dresser une liste d&rsquo;objectifs d&rsquo;am\u00e9lioration dans des domaines sp\u00e9cifiques.  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Vous avez un <strong>temps de traitement moyen exceptionnellement \u00e9lev\u00e9<\/strong>? Programmez des formations ax\u00e9es sur l&rsquo;efficacit\u00e9 pour vos agents afin qu&rsquo;ils puissent commencer \u00e0 faire baisser ce chiffre.  <\/li>\n\n\n\n<li>Que se passe-t-il si votre <strong>indicateur cl\u00e9 de performance relatif au temps de travail moyen apr\u00e8s l&rsquo;appel est hors norme<\/strong>? Envisagez d&rsquo;utiliser une solution de t\u00e9l\u00e9phonie moderne comme CloudTalk, qui peut aider \u00e0 r\u00e9duire le temps que les agents consacrent aux t\u00e2ches administratives apr\u00e8s les appels en automatisant la majeure partie de ces t\u00e2ches.  <\/li>\n\n\n\n<li>Votre <strong>temps d&rsquo;attente moyen<\/strong> est-il <strong>bien sup\u00e9rieur \u00e0 la norme mondiale<\/strong>? Peut-\u00eatre pourriez-vous mieux personnaliser l&rsquo;acheminement des appels pour vous assurer que les appelants atteignent un agent plus rapidement.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Le taux d&rsquo;appels bloqu\u00e9s<\/strong> est-il <strong>\u00e9lev\u00e9<\/strong>? Il se peut que vous ayez besoin d&rsquo;engager plus d&rsquo;agents ou de mieux programmer vos agents pour couvrir les p\u00e9riodes les plus charg\u00e9es.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/icone-fonction-wallboard-petit\/\">call center wallboard<\/a>. This way, you can quickly see what works for your business \u2014 and keep doing it!\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comment proc\u00e9der : <\/strong>D\u00e9finissez clairement vos objectifs d&rsquo;am\u00e9lioration dans le centre d&rsquo;appel. Accordez une attention particuli\u00e8re aux mesures et aux rapports qui refl\u00e8tent directement ces objectifs. Utilisez votre logiciel de centre d&rsquo;appels pour collecter des donn\u00e9es pertinentes en temps r\u00e9el et glaner des informations exploitables. Ensuite, prenez des mesures pour vous am\u00e9liorer et suivez les r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Exemples de tableaux de bord pour les centres d&rsquo;appel<\/h2>\n\n\n\n<p>La meilleure fa\u00e7on de compiler des donn\u00e9es brutes pour vos rapports de centre d&rsquo;appels est d&rsquo;utiliser un logiciel Meilleur logiciel de centre d&rsquo;appels.  <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in\u2014straight away, via a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\">real-time dashboard<\/a> if they prefer.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>En se d\u00e9chargeant du fardeau de la collecte de donn\u00e9es brutes gr\u00e2ce au bon logiciel de reporting pour centres de contact, les responsables peuvent se consacrer \u00e0 des t\u00e2ches plus significatives. Il s&rsquo;agit par exemple de s\u00e9lectionner les indicateurs cl\u00e9s de performance qu&rsquo;ils souhaitent suivre pour leurs rapports finaux sur les centres d&rsquo;appels et d&rsquo;\u00e9laborer des strat\u00e9gies d&rsquo;am\u00e9lioration pour les domaines qui requi\u00e8rent le plus d&rsquo;attention.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vous trouverez ci-dessous quelques exemples de la mani\u00e8re dont CloudTalk simplifie le processus de collecte des donn\u00e9es et rend les rapports des centres d&rsquo;appels plus faciles que jamais.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Exemple de rapport sur un centre d&rsquo;appel<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"872\" height=\"702\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185252\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf.png 872w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-300x242.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-768x618.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-532x428.png 532w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-424x341.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-140x113.png 140w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-88x71.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 872px) 100vw, 872px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>CloudTalk vous permet d&rsquo;acc\u00e9der facilement aux rapports en temps r\u00e9el du centre d&rsquo;appels. Vous pouvez suivre plusieurs mesures importantes de rapport de centre d&rsquo;appels au fur et \u00e0 mesure que les donn\u00e9es arrivent.  <\/p>\n\n\n\n<p>Sous l&rsquo;onglet Historique des appels de votre tableau de bord Statistiques, par exemple, vous trouverez toute une s\u00e9rie d&rsquo;informations, notamment  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le nombre total d&rsquo;appels trait\u00e9s par vos agents<\/li>\n\n\n\n<li>Le nombre total d&rsquo;appels manqu\u00e9s qui sont pass\u00e9s \u00e0 travers les mailles du filet<\/li>\n\n\n\n<li>Dur\u00e9e moyenne des appels de vos agents<\/li>\n\n\n\n<li>Le temps d&rsquo;attente moyen de vos clients au cours d&rsquo;une p\u00e9riode donn\u00e9e<\/li>\n\n\n\n<li>Et plus encore.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vous pouvez utiliser toutes ces donn\u00e9es pour votre rapport sur les centres d&rsquo;appel ou seulement quelques \u00e9l\u00e9ments &#8211; nous vous laissons le choix.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tableau de bord de la productivit\u00e9 des agents<\/h3>\n\n\n\n<p>CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It\u2019s a great way to get a proper overview of <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/group-reporting\/\">contact center team results<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Pour chaque agent, vous pouvez voir :  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Le nombre total d&rsquo;appels<\/li>\n\n\n\n<li>Dur\u00e9e moyenne de l&rsquo;appel<\/li>\n\n\n\n<li>Nombre total d&rsquo;Appels entrants et sortants<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Vous pouvez \u00e9galement comparer vos agents c\u00f4te \u00e0 c\u00f4te pour obtenir une vue d&rsquo;ensemble des performances de votre \u00e9quipe.  <\/p>\n\n\n\n<p>Si vous souhaitez que le rapport de votre centre d&rsquo;appels mette en \u00e9vidence les performances d&rsquo;un agent particulier sur une p\u00e9riode donn\u00e9e, le tableau de bord de la productivit\u00e9 des agents vous permet de compiler ces donn\u00e9es rapidement et facilement.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"532\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1024x532.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204570\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1024x532.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-300x156.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-768x399.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1536x798.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-2048x1064.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1920x997.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1320x686.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-760x395.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-424x220.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-200x104.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-88x46.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Testez et r\u00e9visez vos rapports pour qu&rsquo;ils soient parfaits<\/h2>\n\n\n\n<p>Le processus de test et d&rsquo;examen des rapports des centres de contact est une entreprise compl\u00e8te en plusieurs \u00e9tapes qui, si elle est r\u00e9alis\u00e9e correctement, garantira que les donn\u00e9es que vous collectez et les informations que vous en tirez sont exactes et utiles. Passons aux \u00e9tapes suivantes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1 Compilation des rapports pr\u00e9liminaires<\/h3>\n\n\n\n<p>La toute premi\u00e8re \u00e9tape du processus est l&rsquo;\u00e9laboration de vos premi\u00e8res \u00e9bauches, les rapports \u00ab\u00a0alpha\u00a0\u00bb. Ils seront un peu d\u00e9sordonn\u00e9s, et \u00e0 juste titre &#8211; vous recueillez une grande quantit\u00e9 de donn\u00e9es brutes et tentez de les classer en ICP distincts (et utiles !). Une fois que vous avez compil\u00e9 vos donn\u00e9es et vos indicateurs cl\u00e9s de performance, vous pouvez passer \u00e0 l&rsquo;\u00e9tape suivante.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 Rev\u00e9rifiez vos chiffres<\/h3>\n\n\n\n<p>Les calculs effectu\u00e9s dans vos rapports sont sujets \u00e0 des erreurs humaines. C&rsquo;est normal, et c&rsquo;est pourquoi la v\u00e9rification de vos calculs et formules m\u00e9rite une \u00e9tape \u00e0 part enti\u00e8re dans le processus.  <\/p>\n\n\n\n<p>Vous devez faire circuler votre rapport sur les centres de contact dans vos services de conception et d&rsquo;analyse afin que les personnes concern\u00e9es aient la possibilit\u00e9 de rep\u00e9rer les \u00e9ventuelles erreurs math\u00e9matiques.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Ajouter des \u00e9l\u00e9ments graphiques et de conception<\/h3>\n\n\n\n<p>Une fois que les faits et les chiffres ont \u00e9t\u00e9 peaufin\u00e9s, vous pouvez envoyer votre rapport au service de conception. Leur travail consiste \u00e0 am\u00e9liorer la pr\u00e9sentation, \u00e0 ajouter des graphiques, des diagrammes et d&rsquo;autres \u00e9l\u00e9ments de conception qui font ressortir vos donn\u00e9es de la page.  <\/p>\n\n\n\n<p>Cette \u00e9tape est extr\u00eamement importante pour la cr\u00e9ation d&rsquo;un rapport pr\u00e9sentable et facile \u00e0 comprendre, capable d&rsquo;offrir des conseils utiles \u00e0 tous vos employ\u00e9s, quelle que soit leur expertise.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Test et examen de l&rsquo;utilisateur final<\/h3>\n\n\n\n<p>Maintenant que votre rapport a atteint un certain niveau de panache, vous pouvez l&rsquo;envoyer \u00e0 un \u00e9chantillon de responsables et d&rsquo;agents de centres d&rsquo;appels. Il s&rsquo;agit d&rsquo;un v\u00e9ritable test de lisibilit\u00e9 de votre rapport qui, nous l&rsquo;esp\u00e9rons, permettra de d\u00e9celer d&rsquo;\u00e9ventuelles incoh\u00e9rences dans vos donn\u00e9es, des sections de texte maladroites ou des graphiques d\u00e9routants.  <\/p>\n\n\n\n<p>Bien entendu, vous devez \u00e9galement accorder une attention particuli\u00e8re aux commentaires relatifs \u00e0 l&rsquo;utilit\u00e9 de votre rapport. Apr\u00e8s tout, c&rsquo;est parce que vous voulez r\u00e9diger un document utile que vous vous \u00eates donn\u00e9 la peine de le compiler.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#5 Diffusion et mise au point<\/h3>\n\n\n\n<p>Enfin, vous pouvez envoyer votre rapport \u00e0 un public plus large. Cette derni\u00e8re \u00e9tape verra le fruit de tout le travail accompli et conduira, nous l&rsquo;esp\u00e9rons, \u00e0 une am\u00e9lioration dans les domaines probl\u00e9matiques que vous avez identifi\u00e9s.  <\/p>\n\n\n\n<p>Gardez \u00e0 l&rsquo;esprit que les rapports sur les centres de contact sont des documents \u00e9volutifs, et que vous devez donc \u00eatre pr\u00eat et en mesure d&rsquo;apporter des modifications ou des ajustements au rapport en cas de besoin. Il peut \u00e9galement \u00eatre judicieux de cr\u00e9er un mod\u00e8le de rapport de centre d&rsquo;appel une fois que vous \u00eates satisfait du rapport final. Ce document peut servir de cadre \u00e0 l&rsquo;\u00e9laboration de futurs rapports similaires.  <\/p>\n\n\n\n<p>Si vous \u00eates arriv\u00e9 jusqu&rsquo;ici, f\u00e9licitations ! Vous avez cr\u00e9\u00e9, test\u00e9 et r\u00e9vis\u00e9 un document crucial pour le succ\u00e8s \u00e0 long terme de votre centre d&rsquo;appels. Ce secteur \u00e9volue rapidement et votre entreprise s&rsquo;appuie sur des rapports complets et professionnels sur les centres d&rsquo;appels pour ne pas se laisser distancer par la concurrence. F\u00e9licitez-vous et pr\u00e9parez le prochain rapport !  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Les rapports du centre d&rsquo;appel sont les \u00e9l\u00e9ments de base de la r\u00e9ussite<\/h2>\n\n\n\n<p>Des rapports complets sur les centres d&rsquo;appels sont essentiels au succ\u00e8s de tout centre d&rsquo;appels moderne. Ils pr\u00e9sentent un grand nombre d&rsquo;indicateurs cl\u00e9s de performance de mani\u00e8re digeste, de sorte que la direction puisse rapidement comprendre quels sont les domaines \u00e0 am\u00e9liorer en priorit\u00e9.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ils peuvent \u00e9galement contribuer au processus d&rsquo;am\u00e9lioration, car des rapports r\u00e9guliers sur les centres d&rsquo;appels peuvent aider \u00e0 d\u00e9terminer si une certaine strat\u00e9gie d&rsquo;am\u00e9lioration fonctionne bien ou non.  <\/p>\n\n\n\n<p>It\u2019s a process that takes time, and while it\u2019s worth every minute you dedicate to it, it\u2019s also vital to make the process as efficient as possible.\u00a0<br\/>That\u2019s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. If you want to see how CloudTalk can optimize your call center reporting process, give our <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/cloudtalk-14-jours-dessai-gratuit\/\">14-day free trial a try (no credit card required!)<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Combien de temps les appelants attendent-ils dans votre file d&rsquo;attente avant de raccrocher ? 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