{"id":137252,"date":"2022-07-08T18:33:54","date_gmt":"2022-07-08T16:33:54","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/6-analyses-de-centre-dappels-garanties-pour-aider-a-ameliorer-les-resultats-dentreprise\/"},"modified":"2024-10-18T19:08:46","modified_gmt":"2024-10-18T17:08:46","slug":"6-analyses-de-centre-dappels-garanties-pour-aider-a-ameliorer-les-resultats-dentreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/6-analyses-de-centre-dappels-garanties-pour-aider-a-ameliorer-les-resultats-dentreprise\/","title":{"rendered":"6 analyses de centre d’appels garanties pour aider \u00e0 am\u00e9liorer les r\u00e9sultats d’entreprise"},"content":{"rendered":"\n
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6 call center analytics guaranteed to help improve business outcomes<\/h1>\n\n\n\n
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L’analyse de centre d’appels cr\u00e9e une opportunit\u00e9 unique pour les entreprises de surveiller, analyser et am\u00e9liorer diff\u00e9rentes mesures de centres d’appels, par ex. l’efficacit\u00e9 et les performances des agents, la fid\u00e9lit\u00e9 des clients, et les taux de ventes.<\/p>\n\n\n\n

Au cours des derni\u00e8res ann\u00e9es, les mots grandes donn\u00e9es, analytique et cloud sont devenus des mots \u00e0 la mode dans le monde des affaires d’aujourd’hui. Les centres d’appels modernes optent de plus en plus pour des outils d’analyses avanc\u00e9s de centres d’appels pour garder les clients satisfaits et anticiper leurs besoins. Pour mieux comprendre comment les outils fonctionnent et comment g\u00e9n\u00e9rer de la valeur pour votre centre d’appels, continuez de lire.<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que l’analyse des centres d’appels en premier lieu ? <\/h2>\n\n\n\n

L’analyse de centre d’appels est un ensemble de mesures que les centres d’appels utilisent pour quantifier et d\u00e9finir leurs ICP – Indicateurs Cl\u00e9s de Performance. Ces analyses peuvent mesurer quelque chose d’aussi fini que le nombre moyen de temps que les agents passent au t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 quelque chose d’aussi amorphe que le bonheur des clients. <\/p>\n\n\n\n

Il existe une vari\u00e9t\u00e9 d’outils analytiques avanc\u00e9s que les centres d’appels modernes utilisent \u00e9galement fr\u00e9quemment. Parmi eux se trouvent des outils d’analyse de la parole, qui peuvent suivre le ton et la cadence d’un locuteur et utiliser ces donn\u00e9es pour d\u00e9terminer son humeur et son niveau de satisfaction \u00e0 l’\u00e9gard de votre service client, entre autres. Davantage d’informations sur ces types d’outils d’analyse seront fournies plus tard. <\/p>\n\n\n\n

Il va sans dire qu’il s’agit d’un outil puissant qui fait partie int\u00e9grante d’une gestion efficace des centres d’appels. Ci-dessous, nous aborderons une partie du raisonnement derri\u00e8re ce fait. <\/p>\n\n\n\n

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Choose the best call center software<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Pourquoi devriez-vous tirer parti de la puissance de l’analyse des centres d’appels<\/h2>\n\n\n\n

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles vous devriez faire de l’analyse des centres d’appels un \u00e9l\u00e9ment cl\u00e9 de votre strat\u00e9gie de gestion. En voici quelques-unes. <\/p>\n\n\n\n

Am\u00e9liorer les interactions clients<\/h3>\n\n\n\n

De nos jours, garder les clients satisfaits est plus important que jamais avant. Les entreprises qui n’\u00e9couent pas leurs clients peuvent facilement les perdre. Vos appelants se plaignent d’\u00eatre en attente trop longtemps, d’avoir \u00e0 expliquer leur probl\u00e8me \u00e0 plusieurs agents diff\u00e9rents ou de subir un mauvais temps de r\u00e9solution ? Vous pouvez tirer parti des analyses compl\u00e8tes des centres d’appels pour transformer ces probl\u00e8mes en opportunit\u00e9s. Par exemple, si vous regarder le nombre d’appels par heure arrivant dans votre centre d’appels, vous pouvez d\u00e9couvrir que l’heure la plus occup\u00e9e est entre 16 et 18h. Cela vous permet d’assurer des effectifs suffisants et de r\u00e9duire les temps d’attente. Le r\u00e9sultat est clair – des agents moins stress\u00e9s et des clients plus satisfaits. <\/p>\n\n\n\n

Prendre des d\u00e9cisions bas\u00e9es sur les donn\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n

Avec des donn\u00e9es compl\u00e8tes du logiciel de centre d’appels, les entreprises peuvent prendre de meilleures d\u00e9cisions bas\u00e9es sur les donn\u00e9es et apprendre sur les r\u00e9els comportements des clients pour am\u00e9liorer leurs performances. En analysant des informations pr\u00e9cieuses sur les clients, vous pouvez \u00e9galement rationaliser vos flux de travail et am\u00e9liorer vos pr\u00e9visions. Cela signifie que les clients qui appellent votre centre d’appels ont l’exp\u00e9rience client qu’ils attendent sans aucun probl\u00e8me. <\/p>\n\n\n\n

L’analyse pour une meilleure formation et \u00e9valuation des agents<\/h3>\n\n\n\n

Les centres d’appels intelligents font beaucoup d’efforts pour optimiser leurs mod\u00e8les de formation et d’int\u00e9gration. L’analyse peut aider les entreprises \u00e0 analyser les performances de leurs agents de centre d’appels les plus prosp\u00e8res et \u00e0 utiliser les donn\u00e9es pour modifier leurs plans de formation. De nombreux agents de centres d’appels se plaignent que les approches traditionnelles de l’\u00e9valuation de leurs performances sont injustes. En effet, les performances des agents sont souvent \u00e9valu\u00e9es sur la base de l’\u00e9coute par leur responsable d’un \u00e9chantillon d’appels al\u00e9atoires. L’utilisation d’analyses compl\u00e8tes qui gardent une trace de toutes les interactions avec les clients permet aux responsables de mesurer objectivement les performances par rapport aux param\u00e8tres convenus. <\/p>\n\n\n\n

6 types d’analyses de centres d’appels <\/h2>\n\n\n\n

Les centres d’appels modernes emploient de nombreux outils d’analyses avanc\u00e9s de mani\u00e8re quotidienne. Voici une br\u00e8ve description de certains des plus populaires. <\/p>\n\n\n\n

Analyse de la parole :<\/strong> ces analyses mesurent le ton et la cadence des voix des locuteurs au t\u00e9l\u00e9phone, glanant leur humeur et leur satisfaction globale vis-\u00e0-vis de votre service client, entre autres. <\/p>\n\n\n\n

Text analytics:\u00a0<\/strong>these tools analyze text passages, looking for keywords<\/a> that shed light on the author’s motivation and intent. They’re especially useful for analyzing large swaths of text across social media platforms.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

Analyse pr\u00e9dictive :<\/strong> les outils pr\u00e9dictifs permettent aux agents des centres d’appels de visualiser les informations d’un client avant de prendre l’appel. Ils aident les entreprises \u00e0 optimiser les efforts de leur centre d’appels entrants et sortants, et g\u00e9n\u00e9ralement font gagner un peu de temps aux agents. <\/p>\n\n\n\n

Analyse d’ordinateur :<\/strong> ces outils d’analyse permettent aux responsables de surveiller le comportement de leur agent sur l’ordinateur. Par exemple, ils peuvent suivre quelles application un agent utilise durant ses heures de travail, ce qui peut \u00eatre particuli\u00e8rement utile pour les responsables d’\u00e9quipe travaillant \u00e0 distance. <\/p>\n\n\n\n

Analyse de canaux crois\u00e9s :<\/strong> l’analyse de canaux crois\u00e9s peut suivre l’int\u00e9gralit\u00e9 d’une conversation entre un client et votre entreprise, quelles que soient les plateformes sur lesquelles la conversation peut avoir lieu. C’est un outil utile pour suivre les besoins de vos clients et s’assurer qu’ils sont satisfaits en temps opportun. <\/p>\n\n\n\n

L’impact de l’analyse de centre d’appels<\/h2>\n\n\n\n

L’analyse des centres d’appels dresse un portrait d\u00e9taill\u00e9 des performances d’un centre d’appels au fil du temps. Ils mettent efficacement en \u00e9vidence les domaines qui n\u00e9cessitent le plus d’attention, ce qui facilite grandement le travail des gestionnaires. Mais lesquels sont les meilleurs pour votre entreprise ? Lisez la suite pour en savoir plus. <\/p>\n\n\n\n

Quel outil d’analyse choisir ?<\/h2>\n\n\n\n

Quelle que soit la taille de votre centre d’appels, un logiciel de centre d’appels avanc\u00e9 bas\u00e9 sur le cloud peut vous aider \u00e0 analyser les interactions avec les clients sur tous les canaux afin de d\u00e9velopper des strat\u00e9gies centr\u00e9es sur le client. <\/p>\n\n\n\n

CloudTalk est un logiciel de centre d’appels offrant des statistiques compl\u00e8tes en temps r\u00e9el sur les centres d’appels et des mesures historiques, par ex. nombre total d’appels entrants et sortants, nombre d’appels sans r\u00e9ponse, niveau de service, dur\u00e9e moyenne des appels, temps d’attente moyen ou historique des appels. Vous pouvez afficher toutes ces donn\u00e9es par plage de dates ou par agent et vous pouvez m\u00eame cr\u00e9er vos propres rapports personnalis\u00e9s pour r\u00e9pondre \u00e0 vos besoins.<\/p>\n\n\n\n

Et le message final ? Les centres de contact modernes fonctionnant sur un logiciel bas\u00e9 sur le cloud avec les bonnes analyses de centre d’appels peuvent utiliser les donn\u00e9es pour mesurer le succ\u00e8s de leur entreprise et acc\u00e9l\u00e9rer la croissance. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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