{"id":137061,"date":"2022-07-08T13:33:58","date_gmt":"2022-07-08T11:33:58","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/types-de-centres-dappels\/"},"modified":"2024-04-19T19:38:28","modified_gmt":"2024-04-19T17:38:28","slug":"types-de-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/types-de-centres-dappels\/","title":{"rendered":"Types de Centres d’Appels"},"content":{"rendered":"\n
\n

Types de Centres d’Appels<\/h1>\n\n\n
\n
\"\"<\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n
\n

Que vous envisagiez d’exploiter votre propre centre d’appels ou de sous-traiter un service d’externalisation, vous devez commencer par examiner les types de services disponibles.<\/p>\n\n\n\n

De nos jours, les responsables sont parfaitement au courant du fait que le service client et le support client sont une part essentielle<\/a> du succ\u00e8s d’une entreprise. Les centres d’appels sont l’un des outils que les entreprises utilisent pour fournir aux clients un syst\u00e8me d’assistance. Dans cet article, nous aborderons les types principaux de centres d’appels et expliquerons les responsabilit\u00e9s professionnelles de chacun de ces centres d’appels : entrants, sortants et virtuels.<\/p>\n\n\n

\n
\"Différences<\/figure><\/div>\n\n\n

1. Centre d’appels entrants<\/h2>\n\n\n\n

Un centre d’appels entrants<\/a> emploie des agents qui re\u00e7oivent des appels des clients. Ces centres d’appels ont tendance \u00e0 se concentrer sur l’assistance aux clients qui ont besoin de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes ou ont besoin d’instructions. Par exemple, si votre connexion internet cesse de fonctionner ou est trop lente, vous pouvez appeler le service client<\/a> de votre fournisseur internet pour signaler le probl\u00e8me et le r\u00e9soudre. Outre l’assistance sur appel, les agents des centres de contact entrants fournissent souvent une r\u00e9ponse par e-mail ou une assistance par tchat. <\/p>\n\n\n\n

L’objectif principal d’un centre d’appels entrants est de r\u00e9soudre autant de probl\u00e8mes des clients que possible. Le nombre d’appels g\u00e9r\u00e9s par les agents d\u00e9pend grandement du nombre de personnes contactant le centre d’appels. Certains jours, le centre d’appels peut \u00eatre tr\u00e8s occup\u00e9, d’autres jours, l’afflux d’appels peut \u00eatre beaucoup plus faible. <\/p>\n\n\n\n

2. Centre d’appels sortants<\/h2>\n\n\n\n

Dans un centre d’appels sortants<\/a>, les agents appellent des clients potentiels ou existants plut\u00f4t que de recevoir des appels de leur part. Ce type de centre d’appels est surtout utilis\u00e9 pour les ventes, les promotions et les enqu\u00eates clients, mais ce n’est pas toujours le cas. Certaines entreprises choisissent de souhaiter la bienvenue \u00e0 leurs nouveaux clients par l’appel de bienvenue, durant lequel les agents fournissent plus d’informations sur les produits ou politiques de l’entreprise.<\/p>\n\n\n\n

3. Centre d’appels virtuels<\/h2>\n\n\n\n

De nombreuses entreprises ont choisi les centres d’appels virtuels ou bas\u00e9s sur le cloud<\/a> qui combinent les services de centres d’appels entrants et sortants avec diff\u00e9rentes fonctions avanc\u00e9es. Les centres d’appels bas\u00e9s sur le cloud peuvent \u00eatre exploit\u00e9s de partout, l’installation est tr\u00e8s simple et rapide, et vous n’avez pas besoin de comp\u00e9tences en programmation ou d’\u00e9quipement sp\u00e9cial. Les utilisateurs n’ont besoin que d’un ordinateur ou d’un t\u00e9l\u00e9phone avec une connexion internet pour acc\u00e9der au service. Un \u00e9norme avantage des centres d’appels virtuels est la possibilit\u00e9 de les int\u00e9grer avec vos outils existants, tels qu’un CRM ou des syst\u00e8mes d’assistance des ventes.<\/p>\n\n\n\n

Ces trois types de centres d’appels peuvent \u00eatre divis\u00e9s en centres d’appels nationaux et internationaux<\/strong>. Les centres d’appels nationaux passent et re\u00e7oivent des appels de personnes dans le m\u00eame pays. Ainsi, si votre centre d’appels op\u00e8re en France, vos agents seront en contact avec les clients vivant uniquement en France. D’un autre c\u00f4t\u00e9, les centres d’appels internationaux re\u00e7oivent et passent des appels aux gens de partout dans le monde. Les centres d’appels internationaux utilisent souvent plusieurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone locaux ou des num\u00e9ros gratuits pour minimiser les frais pour leurs clients. <\/p>\n\n\n\n

Les centres d’appels peuvent \u00e9galement \u00eatre class\u00e9s en fonction du propri\u00e9taire :<\/p>\n\n\n\n