{"id":136599,"date":"2022-07-07T11:28:50","date_gmt":"2022-07-07T09:28:50","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/formation-pour-les-agents-des-centres-dappels-guide-utile\/"},"modified":"2024-10-18T19:11:40","modified_gmt":"2024-10-18T17:11:40","slug":"formation-pour-les-agents-des-centres-dappels-guide-utile","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/formation-pour-les-agents-des-centres-dappels-guide-utile\/","title":{"rendered":"Formation pour les agents des centres d&rsquo;appels &#8211; Guide utile"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">Training for call center agents &#8211; Useful guide<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg\" alt=\"Formation pour centre d'appels\" class=\"wp-image-5157\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-300x200.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-768x512.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-200x133.jpeg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-672x448.jpeg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-560x373.jpeg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-484x323.jpeg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-400x267.jpeg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-392x261.jpeg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-120x80.jpeg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-203x135.jpeg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center-64x43.jpeg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/training-for-call-center.jpeg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Satisfaire les attentes des clients dans l&rsquo;environnement commercial concurrentiel d&rsquo;aujourd&rsquo;hui peut \u00eatre un d\u00e9fi. L&rsquo;un des aspects cruciaux de l&rsquo;exp\u00e9rience client est le support client.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour \u00e9tablir des relations solides avec les clients et r\u00e9soudre rapidement leurs probl\u00e8mes, vous devez utiliser un <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/fr-2\/\">logiciel de centre d&rsquo;appels intelligent<\/a> et cr\u00e9er une \u00e9quipe fiable. Continuez \u00e0 lire notre guide de formation pour les centres d&rsquo;appels et am\u00e9liorez les performances de votre \u00e9quipe une bonne fois pour toutes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>L&rsquo;importance de la formation des employ\u00e9s des centres d&rsquo;appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Les responsables de centres d&rsquo;appels et les propri\u00e9taires d&rsquo;entreprises peuvent se demander si une formation compl\u00e8te et longue est n\u00e9cessaire. Nous pensons que cela vaut la peine de pr\u00e9parer vos agents et d&rsquo;am\u00e9liorer constamment leurs comp\u00e9tences pour se <strong>d\u00e9marquer de la concurrence et fournir un service extraordinaire<\/strong>. Si vous n&rsquo;\u00eates pas encore convaincu, consultez quelques chiffres int\u00e9ressants tir\u00e9s du <a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/2018StateofGlobalCustomerServiceReport.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">rapport de Microsoft<\/a> :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>58% of people admit that customer service is important in their choice of a brand,<\/li>\n\n\n\n<li>61% of respondents stopped doing business with a brand due to a poor customer service experience,<\/li>\n\n\n\n<li>59% of customers have higher expectations for customer service now than they had a year ago.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Comme vous pouvez le constater, les clients ont besoin d&rsquo;une assistance de haut niveau.<\/strong> Le temps et les ressources que vous investirez dans <a href=\"https:\/\/360learning.com\/blog\/ultimate-guide-employee-training-program\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">l&rsquo;int\u00e9gration et la formation<\/a>approfondis peuvent \u00eatre b\u00e9n\u00e9fiques \u00e0 long terme en augmentant la satisfaction des clients. Transformez vos premiers clients en clients fid\u00e8les, voire en ambassadeurs de la marque. Lisez la suite pour savoir comment former votre \u00e9quipe et r\u00e9pondre aux attentes des clients. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Guide de formation pour les centres d&rsquo;appels : Comment former les agents des centres d&rsquo;appels ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Penchons-nous sur les meilleures pratiques en mati\u00e8re de formation des employ\u00e9s des centres d&rsquo;appels. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Boost your agents&rsquo; confidence with the right words<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-power-words-and-phrases.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177248\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174512\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Organisez une r\u00e9union de lancement<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Commencez le processus de formation avec la bonne \u00e9nergie.<\/strong> Pr\u00e9sentez les managers impliqu\u00e9s dans la fourniture du support client. De cette fa\u00e7on, les employ\u00e9s peuvent se familiariser avec les superviseurs et d\u00e9couvrir quels sont leurs domaines d&rsquo;expertise. Il est crucial pour les nouvelles recrues de savoir qui peut r\u00e9pondre \u00e0 leurs \u00e9ventuelles questions et leur sauver la mise si n\u00e9cessaire.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, mettez \u00e0 disposition de <strong> vos employ\u00e9s un espace pour se pr\u00e9senter et se constituer un r\u00e9seau afin qu&rsquo;ils se sentent plus \u00e0 l&rsquo;aise dans votre \u00e9quipe<\/strong>. Une atmosph\u00e8re amicale et ouverte est cruciale pour la r\u00e9ussite de l&#8217;embarquement et du travail. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Expliquez la vision de votre entreprise et les sp\u00e9cificit\u00e9s du secteur.<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Chaque nouvel employ\u00e9 doit se familiariser avec la mission, les valeurs, la politique et les <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-are-the-key-functions-of-a-call-center\/\">fonctions cl\u00e9s du centre d&rsquo;appels<\/a> de l&rsquo;entreprise<\/strong>. Une fois que tous les membres de l&rsquo;\u00e9quipe ont une vision coh\u00e9rente de votre entreprise, vous pouvez \u00e9tablir des relations solides avec les clients comme une seule \u00e9quipe. <\/p>\n\n\n\n<p>En outre, informez les participants de la formation sur le secteur dans lequel vous travaillez. Il est essentiel d&rsquo;identifier les clients et de partager quelques id\u00e9es sur leurs probl\u00e8mes communs.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Comme chaque entreprise est diff\u00e9rente et a un groupe cible diversifi\u00e9, vous devez former vos nouveaux employ\u00e9s<\/strong>, m\u00eame s&rsquo;ils ont travaill\u00e9 dans un centre d&rsquo;appels auparavant. Faites-leur gagner du temps en d\u00e9couvrant ces choses par eux-m\u00eames et faites-leur conna\u00eetre vos clients avant m\u00eame la premi\u00e8re interaction. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Montrez aux stagiaires comment faire<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>La meilleure fa\u00e7on d&rsquo;enseigner \u00e0 quelqu&rsquo;un est de lui pr\u00e9senter un exemple exceptionnel.<\/strong> Lors de la formation des employ\u00e9s du centre d&rsquo;appels, vous devez tirer le meilleur parti de vos exp\u00e9riences pr\u00e9c\u00e9dentes. <\/p>\n\n\n\n<p>\u00c9coutez l&rsquo;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/logiciel-denregistrement-du-centre-dappels\/\">enregistrement de l&rsquo;appel<\/a> pour montrer comment traiter certains cas en pratique. Vous pouvez m\u00eame choisir les interactions avec les clients en difficult\u00e9 lorsque vos agents sont rest\u00e9s calmes et ont transform\u00e9 un client frustr\u00e9 en un client satisfait. <\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez \u00e9galement impliquer <strong>vos agents les plus performants dans la formation pour partager leurs conseils pratiques et encourager vos nouveaux employ\u00e9s<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>En outre, remettez \u00e0 votre \u00e9quipe des scripts d&rsquo;appel afin qu&rsquo;elle puisse se familiariser avec les sc\u00e9narios d&rsquo;appel attendus. N&rsquo;oubliez pas de garder un peu de place pour improviser et modifier les scripts si n\u00e9cessaire. <strong>Demandez \u00e0 vos stagiaires leur avis sur les scripts et s&rsquo;ils ont des id\u00e9es d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/strong> Faites-leur savoir que vous \u00eates ouvert aux suggestions. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Faites attention \u00e0 l&rsquo;\u00e9tiquette t\u00e9l\u00e9phonique <\/h2>\n\n\n\n<p>Pendant la formation, les nouveaux agents se concentrent non seulement sur les connaissances factuelles mais aussi sur les comp\u00e9tences g\u00e9n\u00e9rales. C&rsquo;est le moment de passer en revue l&rsquo;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/phone-etiquette-for-customer-support-teams\/\">\u00e9tiquette t\u00e9l\u00e9phonique<\/a> et d&rsquo;\u00e9tablir ce que vous attendez dans ce domaine. Assurez-vous que votre \u00e9quipe comprend comment communiquer avec les clients potentiels et existants avec le respect ad\u00e9quat. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Clarifiez les KPI&rsquo;s<\/h2>\n\n\n\n<p>Le processus d&rsquo;int\u00e9gration est un moment id\u00e9al pour expliquer vos attentes envers l&rsquo;\u00e9quipe du centre d&rsquo;appels. Mettez en place des <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/benchmarking-des-centres-dappels-10-indicateurs-cles-et-normes-industrielles\/\">indicateurs de performance cl\u00e9s pour votre centre d&rsquo;appels<\/a>, tels que le <strong>temps de traitement moyen, la pr\u00e9cision des appels, la productivit\u00e9, la ponctualit\u00e9, la pr\u00e9sence et la satisfaction des clients<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>N&rsquo;oubliez pas de ne pas vous concentrer uniquement sur les chiffres. Assurez \u00e0 vos employ\u00e9s qu&rsquo;ils disposent d&rsquo;un temps suffisant pour s&rsquo;adapter aux nouveaux postes, et qu&rsquo;ils peuvent toujours demander de l&rsquo;aide \u00e0 leurs superviseurs.<\/p>\n\n\n\n<p>Le suivi des KPI devrait vous donner plus d&rsquo;informations sur les performances de l&rsquo;\u00e9quipe et identifier les probl\u00e8mes qui se pr\u00e9sentent. Lorsque vous constatez une baisse d&rsquo;efficacit\u00e9, il est temps d&rsquo;organiser une formation compl\u00e9mentaire et de remettre votre \u00e9quipe sur les rails. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Pimentez la formation<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Impliquez quelques personnes dans le processus de formation, ainsi que des <a href=\"https:\/\/www.learnworlds.com\/training-video-software\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">formes interactives de formation<\/a> telles que la vid\u00e9o et les enregistrements.<\/strong> Le changement d&rsquo;intervenant de temps en temps peut \u00eatre plus engageant et int\u00e9ressant pour le public.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pouvez donc <strong>demander aux agents les plus performants de prendre en charge certains aspects de la formation et de pr\u00e9parer les pr\u00e9sentations avec leurs propres astuces<\/strong>. Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit d&rsquo;expliquer la vision de l&rsquo;entreprise, vous pouvez demander au responsable des relations publiques de vous aider \u00e0 pr\u00e9senter la d\u00e9claration de mission de l&rsquo;entreprise, etc. <\/p>\n\n\n\n<p>Assurez-vous que chaque coach impliqu\u00e9 dans la formation poss\u00e8de de parfaites comp\u00e9tences en mati\u00e8re de pr\u00e9sentation et de communication afin de pouvoir transmettre efficacement les connaissances. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">La pratique rend parfait<\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Pour impliquer votre public et lui permettre d&rsquo;essayer la th\u00e9orie en pratique, vous pouvez lancer des appels d&rsquo;essai<\/strong>. N&rsquo;oubliez pas de commenter la conversation, d&rsquo;expliquer ce qui \u00e9tait bien et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Ne vous attendez pas \u00e0 ce que tout le monde fasse des appels parfaits pendant la formation, mais assurez-vous que les employ\u00e9s comprennent votre point de vue et sachent sur quoi travailler \u00e0 l&rsquo;avenir. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Pr\u00e9sentez le logiciel de centre d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Enfin, <strong>apprenez \u00e0 vos nouveaux employ\u00e9s \u00e0 utiliser efficacement le <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/logiciel-de-centre-dappels-virtuel\/\">logiciel de centre d&rsquo;appels<\/a><\/strong>. Ils ont peut-\u00eatre travaill\u00e9 sur des solutions similaires auparavant, mais chaque outil de centre d&rsquo;appels est diff\u00e9rent et offre des fonctionnalit\u00e9s diff\u00e9rentes. Par exemple, <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/fonctions\/\">CloudTalk<\/a> offre plusieurs options pour automatiser le service du centre d&rsquo;appels, telles que :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/concepteur-de-flux-dappels\/\">Call flow designer<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/daa-de-centre-dappels\/attachment\/acd-2\/\">Automated Call Distribution (ACD)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/quest-que-livr-serveur-vocal-interactif\/\">Interactive Voice Response Menu (IVR)<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\">Skill-based routing<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/preferred-agent\/\">Preferred agent<\/a>,<\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/renvoi-dappel-redirection-dappel\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Automated call redirection<\/a>\u00a0and more.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Assurez-vous que tous les membres de l&rsquo;\u00e9quipe sont familiaris\u00e9s avec le logiciel de centre d&rsquo;appels de votre choix et qu&rsquo;ils sont au courant des derni\u00e8res am\u00e9liorations. Organisez une session de formation suppl\u00e9mentaire chaque fois qu&rsquo;une mise \u00e0 jour majeure du logiciel est mise en \u0153uvre et tenez votre \u00e9quipe inform\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Formez efficacement les agents de votre centre d&rsquo;appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p><strong>Pour obtenir les meilleurs r\u00e9sultats possibles, vous et votre \u00e9quipe devez adopter une approche centr\u00e9e sur le client<\/strong>. La formation des centres d&rsquo;appels est indispensable pour former votre \u00e9quipe aux sp\u00e9cificit\u00e9s des produits, \u00e0 la vision de l&rsquo;entreprise et aux r\u00e9glementations du secteur. L&rsquo;int\u00e9gration et la formation sont des occasions parfaites pour clarifier les indicateurs cl\u00e9s de performance et les attentes, ainsi que pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences g\u00e9n\u00e9rales, telles que l&#8217;empathie et la communication. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Expliquez le r\u00f4le de l&rsquo;\u00e9quipe de votre centre d&rsquo;appels dans l&rsquo;\u00e9tablissement de relations avec les clients et dans la recherche d&rsquo;un moyen d&rsquo;offrir la meilleure exp\u00e9rience possible<\/strong>. Utilisez le bon logiciel de centre d&rsquo;appels intelligent pour automatiser certains processus et donner \u00e0 votre \u00e9quipe plus de temps pour se concentrer sur les t\u00e2ches essentielles. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Satisfaire les attentes des clients dans l&rsquo;environnement commercial concurrentiel d&rsquo;aujourd&rsquo;hui peut \u00eatre un d\u00e9fi. 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