{"id":135414,"date":"2022-07-05T07:38:21","date_gmt":"2022-07-05T05:38:21","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/comment-ameliorer-les-performances-des-agents-dun-centre-dappels\/"},"modified":"2024-04-19T19:38:37","modified_gmt":"2024-04-19T17:38:37","slug":"comment-ameliorer-les-performances-des-agents-dun-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/comment-ameliorer-les-performances-des-agents-dun-centre-dappels\/","title":{"rendered":"Comment Am\u00e9liorer les Performances des Agents d’un Centre d’Appels"},"content":{"rendered":"\n
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Comment Am\u00e9liorer les Performancesdes Agents d’un Centre d’Appels<\/h1>\n\n\n\n
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Les centres de contact comptent sur les agents pour fournir un excellent service client dans chaque interaction. Sans agents productifs, vous risquez de perdre des clients, votre r\u00e9putation et vos recettes. Pour r\u00e9ussir, les centres d’appels doivent am\u00e9liorer les performances des agents. Mais comment ?<\/p>\n\n\n\n

La plupart des responsables de centres d’appels savent qu’une \u00e9quipe efficace signifie de meilleures performances de centres d’appels. Alors jetons un oeil aux tactiques que vous pouvez utiliser pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 des agents.<\/p>\n\n\n\n

1. Utilisez l’IVR pour segmenter les clients<\/h2>\n\n\n\n

Rien ne ralentit davantage les performances que la mauvaise r\u00e9partition des appels entrants. L’IVR (serveur vocal interactif)<\/a> est un outil pr\u00e9cieux car il recueille des informations sur les appelants avant qu’ils ne soient mis en relation avec l’agent. Ces informations sont partag\u00e9es en temps r\u00e9el avec l’agent.<\/p>\n\n\n\n

Le fait d’avoir un menu IVR d\u00e9velopp\u00e9 avec soin signifie que vos clients arrivent \u00e0 une solution plus rapidement et que les agents sont libres de travailler avec des probl\u00e8mes plus complexes. C’est un gagnant-gagnant !<\/p>\n\n\n\n

2. Eliminez les appels \u00e9vitables<\/h2>\n\n\n\n

En \u00e9liminant les appels qui pourraient \u00eatre \u00e9vit\u00e9s, vos agents auront plus de temps \u00e0 passer sur les appels qui comptent vraiment. Il existe plusieurs moyens d’y arriver, par exemple vous pouvez bloquer les num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phones ind\u00e9sirables, publier une FAQ sur votre site Web pour laissez les clients trouver les r\u00e9ponses eux-m\u00eames, ou utiliser un menu IVR complet (voir ci-dessus).<\/p>\n\n\n\n

3. Mettez en place la formation continue<\/h2>\n\n\n\n

Garder une \u00e9quipe stable vous aidera \u00e0 r\u00e9duire les co\u00fbts et le temps de formation. C’est pourquoi vous devez vous assurer que les nouveaux agents re\u00e7oivent une formation compl\u00e8te. Ils devraient apprendre comment r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et se familiariser avec vos produits ou services.<\/p>\n\n\n\n

Envisagez d’organiser des formations r\u00e9guli\u00e8res ax\u00e9es sur des probl\u00e8mes courants, par exemple parler \u00e0 des clients m\u00e9contents, etc., pour vous assurer que les agents d\u00e9veloppent continuellement leurs comp\u00e9tences. <\/p>\n\n\n\n

Pour fournir des commentaires pr\u00e9cieux aux membres de votre \u00e9quipe, vous devez utiliser la fonction de surveillance des appels<\/a>. Cela permet aux responsables d’\u00e9couter les appels entre l’agent et l’appelant et, si n\u00e9cessaire, de fournir des commentaires en temps r\u00e9el ou de chuchoter \u00e0 l’agent. <\/p>\n\n\n\n

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4. Surveillez les appels et partagez les meilleures pratiques<\/h2>\n\n\n\n

Avec le bon logiciel de centre d’appels, votre centre de contact utilise la fonction d’enregistrement des appels. C’est utile, surtout pour les nouveaux agents. En plus, vous pouvez tenir des sessions de groupe pour permettre \u00e0 tout le monde d’\u00e9couter des exemples de bonnes et de mauvaises pratiques. Cela renforcera les bons comportements et poussera les autres \u00e0 am\u00e9liorer leurs performances. Et n’oubliez pas de garder vos fichiers organis\u00e9s<\/a> !<\/p>\n\n\n\n

5. Offrez \u00e0 vos agents la meilleure technologie<\/h2>\n\n\n\n

M\u00eame les agents les plus motiv\u00e9s sont moins productifs s’ils utilisent des syst\u00e8mes et des processus informatiques \u00e9labor\u00e9s. Certains centres d’appels utilisent diverses bases de donn\u00e9es, notamment des logiciels de vente, des CRM ou des outils d’assistance<\/strong>. Cela ralentit vos agents car ils doivent ouvrir de nombreux onglets pour trouver les informations essentielles.<\/p>\n\n\n\n

Un logiciel de centre d’appels convivial bas\u00e9 sur le cloud peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9<\/a> \u00e0 toutes vos solutions informatiques, ce qui vous permet d’\u00e9liminer la frustration et de rendre les informations plus accessibles.<\/p>\n\n\n\n

6. Surveillez et r\u00e9examinez vos mesures<\/h2>\n\n\n\n

Comment savez-vous si vos agents sont productifs sans mesures ? Assurez-vous que vos objectifs soient clairs et que tous les agents sachent pourquoi et comment ces mesures sont calcul\u00e9es. Par exemple, vous pouvez mesurer la satisfaction client, les nouvelles ventes, le taux de r\u00e9solution au premier appel, le taux d’occupation, etc.<\/p>\n\n\n\n

Voir 5 m\u00e9triques de centre d’appels pour une analyse comparative r\u00e9ussie<\/a>. <\/p>\n\n\n\n

7. R\u00e9compensez les agents performants<\/h2>\n\n\n\n

Une autre pratique exemplaire du service client des centres d’appels consiste \u00e0 offrir des incitations aux agents qui atteignent leurs objectifs. Les recherches montrent que 69 % des employ\u00e9s travailleraient plus dur<\/strong> s’ils \u00e9taient mieux reconnus. Pas besoin d’investir dans d’\u00e9normes bonus, vous pouvez r\u00e9compenser les employ\u00e9s par de petits cadeaux pour avoir atteint ou d\u00e9pass\u00e9 leurs objectifs.<\/p>\n\n\n\n

Quand les agents se sentent appr\u00e9ci\u00e9s, ils ont tendance \u00e0 chercher des moyens d’am\u00e9liorer leurs performances. Cela d\u00e9clenchera \u00e9galement une comp\u00e9tition amicale entre les agents.<\/p>\n\n\n\n

8. Apportez des modifications bas\u00e9es sur les donn\u00e9es<\/h2>\n\n\n\n

Un bon logiciel de centre d’appels<\/a> peut vous fournir des statistiques et des donn\u00e9es en temps r\u00e9el que vous pouvez utiliser afin de d\u00e9couvrir les probl\u00e8mes qui entravent les performances des agents. Les responsables de centres d’appels doivent examiner les donn\u00e9es r\u00e9guli\u00e8rement et faire les changements n\u00e9cessaires.<\/p>\n\n\n\n

Conseil suppl\u00e9mentaire : N’oubliez pas l’amusement !<\/h3>\n\n\n\n

Souvenez-vous qu’un employ\u00e9 heureux est un employ\u00e9 productif. Si vous voulez aider vos agents \u00e0 \u00eatre plus efficaces, n’oubliez pas de cr\u00e9er un environnement de travail dans lequel ils aiment \u00eatre.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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