{"id":134509,"date":"2022-07-04T07:08:45","date_gmt":"2022-07-04T05:08:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/les-appels-de-centres-dappels\/"},"modified":"2024-04-19T19:38:42","modified_gmt":"2024-04-19T17:38:42","slug":"les-appels-de-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/les-appels-de-centres-dappels\/","title":{"rendered":"Les Appels de Centres d&rsquo;Appels"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"call-center-calls\">Les Appels de Centres d&rsquo;Appels<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"1024\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-1024x1024.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-14717\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-1024x1024.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-300x300.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-150x150.png 150w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-768x768.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-1044x1044.png 1044w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-200x200.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-448x448.png 448w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-400x400.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-484x484.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-291x291.png 291w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-80x80.png 80w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-135x135.png 135w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls-64x64.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/CloudTalk-Call-center-calls.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Selon leur taille, les centres d&rsquo;appels passent des dizaines, voire des milliers d&rsquo;appels chaque jour pour s&rsquo;assurer de satisfaire les clients. Dans l&rsquo;article pr\u00e9c\u00e9dent, nous avons parl\u00e9 des diff\u00e9rences entres deux types basiques d&rsquo;appels.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Les appels entrants,<\/strong> par ex. les appels re\u00e7us par les agents de votre centre d&rsquo;appels<\/li><li><strong>Les appels sortants,<\/strong> par ex. les appels qui sont pass\u00e9s par les agents de votre centre d&rsquo;appels<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Le premier type peut \u00eatre familier \u00e0 ceux qui contactent les lignes directes du centre client &#8211; si vous contactez un centre d&rsquo;appels pour obtenir des informations (par exemple, la date de livraison, l&rsquo;\u00e9tat actuel de votre r\u00e9clamation, la raison d&rsquo;une panne de signal TV&#8230;) ou une assistance (assistance technique, solution \u00e0 un probl\u00e8me d&rsquo;envoi de commande, changement d&rsquo;adresse de livraison ou de point relais\u2026).<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous \u00eates contact\u00e9 par une personne qui propose des produits ou des services (ustensiles de cuisine, nutriments, voyages\u2026) ou r\u00e9alise une enqu\u00eate de satisfaction client, cela s&rsquo;appelle un appel sortant.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>L&rsquo;appel automatique<\/strong> est un type d&rsquo;appel sp\u00e9cifique, qui inclut le message vocal et l&rsquo;IVR automatique. <\/li><\/ul>\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"call-center-metrics\">Les mesures de centre d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>L&rsquo;un des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s du succ\u00e8s des centre d&rsquo;appels sont les donn\u00e9es qui vous aident \u00e0 d\u00e9couvrir ce qui fonctionne bien et ce qui doit \u00eatre am\u00e9lior\u00e9. Vous pouvez utiliser les mesures suivantes pour mesurer les performances de centres d&rsquo;appels :<\/p>\n\n\n\n<p><strong>1. La dur\u00e9e moyenne d&rsquo;un appel,<\/strong> o\u00f9 une r\u00e8gle d&rsquo;or s&rsquo;applique &#8211; plus court ne veut pas toujours dire meilleur. Il est vrai que des appels trop longs diminuent l&rsquo;efficacit\u00e9 des agents, cependant, les agents doivent s&rsquo;assurer que l&rsquo;appelant re\u00e7oit toutes les informations dont il a besoin. Dans certains cas, il vaut mieux poser des questions suppl\u00e9mentaires au lieu de terminer l&rsquo;appel rapidement.<br\/><strong>2. Le temps de r\u00e9ponse<\/strong> est le temps que le client passe \u00e0 attendre en ligne avant d&rsquo;\u00eatre connect\u00e9 \u00e0 un agent. Des recherches ont montr\u00e9 que plus de 30 % des appelants en attente raccrochent dans la minute et que les deux tiers des appelants raccrochent dans les trois minutes.<br\/><strong>3. Le taux moyen d&rsquo;appels abandonn\u00e9s<\/strong> exprime le nombre d&rsquo;appelants qui raccrochent avant d&rsquo;\u00eatre connect\u00e9s \u00e0 un agent. Les clients finissent g\u00e9n\u00e9ralement l&rsquo;appel dans le menu IVR ou dans une file d&rsquo;attente d&rsquo;appels. Une simple r\u00e8gle s&rsquo;applique &#8211; plus vite vous r\u00e9pondez \u00e0 l&rsquo;appel, plus bas est le taux d&rsquo;appels abandonn\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Si vous souhaitez en savoir plus sur les mesures des centres d&rsquo;appels, lisez cet article sur les mesures pour une <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/benchmarking-des-centres-dappels-10-indicateurs-cles-et-normes-industrielles\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">analyse comparative<\/a> r\u00e9ussie ou cet article sur la <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/comment-ameliorer-les-mesures-de-centre-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">fa\u00e7on d&rsquo;am\u00e9liorer les mesures des centres d&rsquo;appels.<\/a><\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Selon leur taille, les centres d&rsquo;appels passent des dizaines, voire des milliers d&rsquo;appels chaque jour pour s&rsquo;assurer de satisfaire les&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":87211,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[305,307],"tags":[],"class_list":["post-134509","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-donnees","category-statistiques"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/134509","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/31"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=134509"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/134509\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/87211"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=134509"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=134509"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=134509"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}