{"id":128981,"date":"2022-06-16T07:11:22","date_gmt":"2022-06-16T05:11:22","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/9-methodes-averees-dameliorer-la-productivite-dun-centre-dappels\/"},"modified":"2024-04-19T19:40:20","modified_gmt":"2024-04-19T17:40:20","slug":"9-methodes-averees-dameliorer-la-productivite-dun-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/9-methodes-averees-dameliorer-la-productivite-dun-centre-dappels\/","title":{"rendered":"9 M\u00e9thodes Av\u00e9r\u00e9es d’Am\u00e9liorer la Productivit\u00e9 d’un Centre d’Appels"},"content":{"rendered":"\n
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9 M\u00e9thodes Av\u00e9r\u00e9es d’Am\u00e9liorer la Productivit\u00e9 d’un Centre d’Appels<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"illustration<\/figure><\/div>\n\n\n\n
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Les op\u00e9rateurs d’un centre d’appels ne sont que des humains, ils ne peuvent maintenir un haut niveau de performances chaque seconde de chaque heure de chaque jour. Les entreprises, quant \u00e0 elles, cherchent avant tout \u00e0 maximiser leur efficacit\u00e9 et \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des profits, tout en offrant un excellent service client 24h\/24 et 7j\/7. Alors, comment pouvons-nous combler le foss\u00e9?<\/p>\n\n\n\n

C’est l\u00e0 o\u00f9 les centres d’appels peuvent venir en aide. Ils agissent comme un m\u00e9diateur et un fournisseur d’informations entre l’entreprise et un client. L’exp\u00e9rience du client lors d’un appel influence fortement sa d\u00e9cision de continuer \u00e0 utiliser un produit ou un service, ou de faire affaire ailleurs.<\/p>\n\n\n\n

Mesurer les indicateurs de productivit\u00e9 du centre d’appels<\/h2>\n\n\n\n

1. Temps moyen dans la file d’attente <\/h3>\n\n\n\n

Celui-ci est important en tant qu’indicateur de l’efficacit\u00e9 avec laquelle vos agents r\u00e9pondent aux besoins des clients. Si le nombre est trop \u00e9lev\u00e9, demandez \u00e0 vos agents de r\u00e9duire le bavardage et de se concentrer uniquement sur les choses qui font avancer la conversation. <\/p>\n\n\n\n

2. R\u00e9solution au premier contact <\/h3>\n\n\n\n

Mieux vous \u00e9duquez vos agents sur les produits et protocoles de votre entreprise, plus ils sont susceptibles de pouvoir r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de l’appelant efficacement d\u00e8s le premier contact. Chaque fois qu’un appelant doit \u00eatre transf\u00e9r\u00e9 vers un autre d\u00e9partement ou vers un agent d’un rang plus \u00e9lev\u00e9, vous risquez de frustrer l’appelant et de perdre le temps de tout le monde. Mesurer la fr\u00e9quence avec laquelle les probl\u00e8mes de l’appelant sont r\u00e9solus par le premier agent qui prend l’appel vous aidera \u00e0 mieux comprendre l’efficacit\u00e9 de vos agents dans son ensemble. <\/p>\n\n\n\n

3. Temps moyen de traitement <\/h3>\n\n\n\n

Cette m\u00e9trique mesure le temps que les agents passent au t\u00e9l\u00e9phone avec un seul appelant, du d\u00e9but \u00e0 la fin. C’est peut-\u00eatre le moyen le plus simple d’\u00e9valuer l’efficacit\u00e9 de votre \u00e9quipe dans la r\u00e9solution des probl\u00e8mes des clients – un temps de traitement moyen \u00e9lev\u00e9 est mauvais, un temps de traitement moyen faible est bon. <\/p>\n\n\n\n

4. Temps moyen de conversation <\/h3>\n\n\n\n

Un peu plus sp\u00e9cifique que le temps moyen de traitement, le temps moyen de conversation exclut ces minutes qu’un client passe en attente. Gr\u00e2ce \u00e0 cette mesure, vous pouvez avoir une id\u00e9e de la mani\u00e8re dont vos agents g\u00e8rent les probl\u00e8mes des clients en tant qu’individus. Contrairement au temps moyen de traitement, il n’inclut pas le temps qu’un agent peut avoir pass\u00e9 \u00e0 attendre qu’un responsable revienne vers lui avec une r\u00e9ponse \u00e0 une question client sp\u00e9cifique \u00e0 l’utilisateur. <\/p>\n\n\n\n

Essayez de garder votre lieu de travail agr\u00e9able mais efficace<\/h2>\n\n\n\n

Vous pouvez augmenter l’efficacit\u00e9 de vos agents de service \u00e0 la client\u00e8le en investissant dans leur bien-\u00eatre. Un excellent moyen d’y parvenir est d’essayer et d’encourager les relations amicales entre vos employ\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Cela n’a pas besoin d’\u00eatre difficile – au lieu de r\u00e9unions formelles qui pourraient r\u00e9duire les performances et l’efficacit\u00e9, essayez des r\u00e9unions informelles. Une simple tasse de th\u00e9 ou de caf\u00e9 et une agr\u00e9able r\u00e9union pourraient ouvrir la voie vers l’augmentation de la productivit\u00e9 globale d’un centre d’appels.<\/p>\n\n\n\n

N’oubliez pas les achats myst\u00e8res<\/h2>\n\n\n\n

L’achat myst\u00e8re est un excellent moyen de d\u00e9couvrir comment vos employ\u00e9s s’en sortent en mati\u00e8re d’approche client. Vous pouvez trouver des \u00ab\u00a0acheteurs\u00a0\u00bb professionnels pour organiser un appel avec quelques-uns de vos agents et prendre des notes sur leurs interactions. Ne sous-estimez pas la valeur de ce genre de vue externe. Ils peuvent voir votre centre d’appels sous un angle diff\u00e9rent et partager toutes les informations pr\u00e9cieuses qu’ils ont pu recueillir.<\/p>\n\n\n\n