{"id":127645,"date":"2022-06-10T18:21:11","date_gmt":"2022-06-10T16:21:11","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/quest-ce-quun-groupe-dappels-et-qui-devrait-lutiliser\/"},"modified":"2025-03-07T15:27:00","modified_gmt":"2025-03-07T13:27:00","slug":"quest-ce-quun-groupe-dappels-et-qui-devrait-lutiliser","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/quest-ce-quun-groupe-dappels-et-qui-devrait-lutiliser\/","title":{"rendered":"Qu’est-ce qu’un groupe d’appels et qui devrait l’utiliser ?"},"content":{"rendered":"\n
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Qu’est-ce qu’un groupe d’appels et qui devrait l’utiliser ?<\/h1>\n\n\n\n
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\"illustration<\/figure><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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La patience des clients est aujourd’hui plus courte que jamais. Lorsqu’American Express a demand\u00e9 en 2014 combien de temps un appelant \u00e9tait pr\u00eat \u00e0 attendre en ligne, la plupart ont r\u00e9pondu que 13 minutes \u00e9tait le maximum<\/span><\/a>. 3 ans plus tard, Arise a d\u00e9couvert que deux tiers des r\u00e9pondants n’attendraient que 2 minutes ou moins avant de raccrocher. <\/p>\n\n\n\n

D’ici 2022, les clients attendent de votre centre d’appels qu’il r\u00e9ponde \u00e0 la plupart des appels entrants en 20 secondes ou moins<\/a><\/strong>. Et les appelants ne veulent pas joindre n’importe quel agent. Ils s’attendent \u00e0 \u00eatre imm\u00e9diatement mis en relation avec quelqu’un qui puisse r\u00e9pondre \u00e0 leur demande en un seul appel.<\/p>\n\n\n\n

En fait, le taux de satisfaction des clients chute de 35 \u00e0 45 %<\/a> si la m\u00eame demande n\u00e9cessite un deuxi\u00e8me appel. Cela pourrait \u00eatre une raison de passer \u00e0 un concurrent. <\/p>\n\n\n\n

Mais comment un centre d’appels peut-il g\u00e9rer plus efficacement vos clients de plus en plus impatients ? Un groupe d’appels pourrait \u00eatre plus qu’utile ici. La mise en \u0153uvre de groupes d’appel pourrait \u00eatre la solution.<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce qu’un groupe d’appels ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Un groupe d’appels vous permet de cr\u00e9er un groupe de personnes ayant des comp\u00e9tences ou une exp\u00e9rience similaires, puis d’acheminer tous les appels pertinents directement vers ces personnes. <\/p>\n\n\n\n

Dans la plupart des cas, lorsqu’un client appelle votre ligne d’assistance client, il est mis en relation avec le premier agent disponible qui peut lui r\u00e9pondre. Cependant, il arrive que l’agent ne sache pas comment traiter la demande du client. Dans ce cas, ils doivent transf\u00e9rer l’appel \u00e0 un autre membre du personnel ou \u00e0 un autre service.<\/p>\n\n\n\n

Mais passer d’un agent \u00e0 un autre n’est pas exactement ce que les appelants aiment vivre. Selon Consumer Reports, 70 % des clients sont m\u00e9contents<\/a> lorsqu’ils doivent attendre le transfert d’un appel.<\/p>\n\n\n\n

Et si vous pouviez acheminer automatiquement tous les appelants vers le bon groupe d’agents et aussi r\u00e9duire consid\u00e9rablement le temps n\u00e9cessaire pour r\u00e9pondre aux appels ? Avec les groupes d’appels<\/strong>, c’est possible, car ils permettent \u00e0 vos clients de trouver et de joindre beaucoup plus facilement les employ\u00e9s les plus aptes \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 leurs questions.<\/p>\n\n\n\n

Les groupes d’appels sont \u00e9galement un moyen fantastique de renforcer la confiance de vos agents, car ils ne re\u00e7oivent que des questions ou probl\u00e8mes correspondant \u00e0 leurs comp\u00e9tences ou connaissances. Supposons que vous ayez quatre employ\u00e9s qui parlent espagnol. En ajoutant tous ces employ\u00e9s dans un groupe d’appels, vous pouvez automatiquement acheminer tous les appelants de langue espagnole vers un agent qui les comprend.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, vos clients seront heureux d’avoir quelqu’un \u00e0 qui parler dans leur langue maternelle, et vos agents seront ravis de savoir que leurs comp\u00e9tences peuvent \u00e9galement \u00eatre mises \u00e0 profit.<\/p>\n\n\n\n

Les avantages de l’utilisation des groupes d’appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La diminution du nombre d’appels transf\u00e9r\u00e9s n’est que l’un des nombreux avantages de la cr\u00e9ation de groupes d’appels dans votre centre d’appels. <\/strong>D\u00e9couvrons comment ils peuvent \u00e9galement aider votre \u00e9quipe :<\/p>\n\n\n\n