{"id":127634,"date":"2022-06-10T18:20:59","date_gmt":"2022-06-10T16:20:59","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/ameliorez-les-competences-de-vos-agents-en-5-etapes-simples\/"},"modified":"2024-10-18T19:07:44","modified_gmt":"2024-10-18T17:07:44","slug":"ameliorez-les-competences-de-vos-agents-en-5-etapes-simples","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/ameliorez-les-competences-de-vos-agents-en-5-etapes-simples\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorez les comp\u00e9tences de vos agents en 5 \u00e9tapes simples"},"content":{"rendered":"\n
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Am\u00e9liorez les comp\u00e9tences de vos agents en 5 \u00e9tapes simples<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
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De nombreuses entreprises se concentrent de plus en plus sur l’am\u00e9lioration de la satisfaction client. Toutefois, les attentes des clients sur la qualit\u00e9 des services a aussi augment\u00e9. La satisfaction du client influence la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction globale \u00e0 l’\u00e9gard de l’entreprise, de ses produits et de ses services.<\/p>\n\n\n\n

La qualit\u00e9 des services fournie par une entreprise est \u00e9troitement li\u00e9e aux agents de centres d’appels. Les comp\u00e9tences des agents, leur comportement, leur cr\u00e9ativit\u00e9, leurs comp\u00e9tences en r\u00e9solutions de probl\u00e8mes, leurs r\u00e9ponses aux questions – tous ces facteurs ont un fort impact sur l’exp\u00e9rience glogale des appelants. Les centres d’appels abandonnent de plus en plus les r\u00e8gles strictes et permettent aux agents un certain degr\u00e9 d’autonomie quand ils traitent les appels. Cela signifie que les agents ont plus de libert\u00e9 pour r\u00e9soudre les requ\u00eates des clients.<\/p>\n\n\n\n

La raison est simple – les agents \u00e0 qui on donne l’autonomie de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et requ\u00eates des clients fournissent un meilleur service et une assistance client plus efficace. Les informations personnalis\u00e9es rendent les clients heureux sur la qualit\u00e9 globale du service. De plus, gr\u00e2ce \u00e0 la carte client en temps r\u00e9el<\/a>qui s’ouvre avant m\u00eame qu’on ne r\u00e9ponde \u00e0 l’appel, les agents peuvent voir toutes les interactions entre le client et votre entreprise (historique des appels, tchats, assistance, commandes, etc.).<\/p>\n\n\n\n

L’am\u00e9lioration des comp\u00e9tences des agents est le premier pas vers leur ind\u00e9pendance. <\/strong>Mais comment y parvenir ? Voici cinq \u00e9tapes qui vous aideront \u00e0 commencer \u00e0 b\u00e2tir la meilleure \u00e9quipe que jamais.<\/p>\n\n\n\n

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Empower your call center agents<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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1. Embauchez des agents qui peuvent r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re autonome et efficacement<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La top priorit\u00e9 pour tout centre d’appels est de cr\u00e9er une \u00e9quipe d’agents capables de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes et demandes des clients efficacement et de mani\u00e8re autonome. L’embauche d’agents qui ont le potentiel est la base sur laquelle s’appuyer.<\/p>\n\n\n\n

Tout commence par un entretien durant lequel vous pouvez v\u00e9rifier les comp\u00e9tences de l’agent. Donnez au candidat un script fictif et demandez-lui comment il r\u00e9soudrait le probl\u00e8me \u00e9tape par \u00e9tape. Ecoutez attentivement son analyse et sa solution au probl\u00e8me. Essayez de ne pas le guider, donner-lui l’espace pour r\u00e9fl\u00e9chir de mani\u00e8re autonome.<\/p>\n\n\n\n

Les comp\u00e9tences et qualifications de l’agent li\u00e9es \u00e0 la solution de probl\u00e8mes peuvent \u00e9galement \u00eatre analys\u00e9es selon les r\u00e9f\u00e9rences des responsables et employeurs pr\u00e9c\u00e9dents. Les agents qui ont d\u00e9j\u00e0 fait face \u00e0 un probl\u00e8me compliqu\u00e9 sont plus exp\u00e9riment\u00e9s, plus ind\u00e9pendants et ont plus de r\u00e9ussite. Ce qui est exactement ce qu’il vous faut. <\/p>\n\n\n\n

2. Embauchez des agents ayant la bonne personnalit\u00e9 et pouvant travailler de mani\u00e8re autonome<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La personnalit\u00e9 du candidat est essentielle quand il s’agit de d\u00e9terminer s’il est le bon pour ce poste. Construisez votre \u00e9quipe avec des candidats ouverts \u00e0 de nouveaux processus et exp\u00e9riences autonomes, qui aiment apprendre de nouvelles choses et utiliser la cr\u00e9ativit\u00e9 pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n

Bien s\u00fbr, certaines r\u00e8gles de base sont encore n\u00e9cessaires. N\u00e9anmoins, vous devez accorder \u00e0 vos agents un certain degr\u00e9 d’ind\u00e9pendance d\u00e8s le d\u00e9part. \u00c9valuez leur cr\u00e9ativit\u00e9, leur flexibilit\u00e9, leurs comp\u00e9tences et leurs capacit\u00e9s. Cela r\u00e9sultera en probl\u00e8mes r\u00e9solus avec succ\u00e8s. Permettez aux agents de se d\u00e9marquer de la foule des agents ordinaires de centres d’appels. <\/p>\n\n\n\n

3. Proposez des formations pour am\u00e9liorer les comp\u00e9tences des agents<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Voulez-vous am\u00e9liorer les comp\u00e9tences des agens et ainsi leur permettre de r\u00e9oudre les probl\u00e8mes plus vite et mieux ? Proposez-leur une formation utile. <\/p>\n\n\n\n

Organisez un jeu de r\u00f4le \u2013 l’un des agents sera le client et un autre sera l’agent. Donnez-leur un script r\u00e9aliste. Une fois l’exercice termin\u00e9, \u00e9coutez l’enregistrement ensemble et comparez leurs solutions avec celles d’autres coll\u00e8gues. En voyant diff\u00e9rentes approches d’un m\u00eame probl\u00e8me, vous \u00e9largirez les horizons des agents et leur permettrez de trouver des solutions efficaces m\u00eame lorsque les choses se compliquent.<\/p>\n\n\n\n

Souvenez-vous que plus vos agents apprennent, plus efficaces seront leurs solutions et plus vite ils deviendront autonomes. <\/strong>Un bon responsable devrait impliquer les agents dans le processus de prise de d\u00e9cision lors de la r\u00e9solution de probl\u00e8mes plus complexes. Vous devez examiner ensemble les \u00e9tapes individuelles et montrer \u00e0 l’agent comment un r\u00e9solveur de probl\u00e8mes exp\u00e9riment\u00e9 doit agir. <\/p>\n\n\n\n

4. Surveillez vos agents pour am\u00e9liorer les services<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Ne laissez pas les agents nouvellement embauch\u00e9s d\u00e9marrer sans votre soutien. <\/strong>Utilisez la possibilit\u00e9 d’\u00eatre un conseiller silencieux et aidez-les \u00e0 g\u00e9rer les parties critiques des appels.<\/p>\n\n\n\n

Afin de vous assurer que les comp\u00e9tences de vos agents s’am\u00e9liorent et que les demandes des clients sont r\u00e9solues de mani\u00e8re plus efficace et plus r\u00e9ussie, surveillez leurs appels. Si vous d\u00e9couvrez toute erreur inutile, vous pouvez la mentionner durant la prochaine formation. <\/p>\n\n\n\n

5. Faites des critiques constructives aux agents<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La critique est l’un des outils les plus importants pour am\u00e9liorer le travail d’\u00e9quipe dans toute industrie, dont les centres d’appels. La critique devrait \u00eatre bas\u00e9e sur les donn\u00e9es pertinentes<\/strong>que vous pouvez obtenir avec la fonction d’Enregistrement d’Appel<\/a>. Il n’est pas suffisant de dire \u00ab\u00a0tu le fais mal\u00a0\u00bb. Vous devez montrer des donn\u00e9es objectives et d\u00e9montrer ce qui est mal et pourquoi.<\/p>\n\n\n\n

Si vous voulez b\u00e2tir la meilleure \u00e9quipe d’agents possible, vous devez les guider \u00e0 traver le processus d’apprentissage avec des critiques efficaces.<\/p>\n\n\n\n

Les responsables qui cherchent des options pour am\u00e9liorer le processus de solution de probl\u00e8mes dans leur \u00e9quipe et fournir un meilleur service client, devraient commencer par ces cinq \u00e9tapes. Un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique intelligent d’entreprise<\/a>leur permet de simplifier leur travail et de leur fournir un outil pour rendre leur travail encore plus efficace.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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