{"id":127624,"date":"2022-06-10T18:20:45","date_gmt":"2022-06-10T16:20:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/filtrage-des-appels-telephoniques-comment-lutiliser-pour-votre-entreprise\/"},"modified":"2024-04-19T19:40:53","modified_gmt":"2024-04-19T17:40:53","slug":"filtrage-des-appels-telephoniques-comment-lutiliser-pour-votre-entreprise","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/filtrage-des-appels-telephoniques-comment-lutiliser-pour-votre-entreprise\/","title":{"rendered":"Filtrage des appels t\u00e9l\u00e9phoniques : Comment l’utiliser pour votre entreprise"},"content":{"rendered":"\n
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Filtrage des appels t\u00e9l\u00e9phoniques : Comment l’utiliser pour votre entreprise<\/h1>\n\n\n\n
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La pire chose qui puisse arriver, c’est d’attendre alors que vous avez un probl\u00e8me br\u00fblant \u00e0 r\u00e9soudre. Qui peut donc reprocher \u00e0 vos clients d’\u00eatre m\u00e9contents si, pour parler \u00e0 un agent, ils doivent attendre des heures ? C’est un v\u00e9ritable probl\u00e8me – les gens doivent patienter pendant 13 minutes<\/a><\/span> en attente lorsqu’ils appellent le service client\u00e8le. Le probl\u00e8me encore plus s\u00e9rieux est que la majorit\u00e9 de ces personnes ne sont pr\u00eates \u00e0 attendre que 2 ou 3 minutes avant de s’\u00e9nerver.<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce qui est susceptible de monopoliser autant le temps de vos agents ? Il s’agit souvent d’appels de t\u00e9l\u00e9marketing ou d’enqu\u00eates, qui ne m\u00e9ritent pas leur attention. Aux \u00c9tats-Unis, les escroqueries et les robocalls repr\u00e9sentent67 % de tous les appels t\u00e9l\u00e9phoniques<\/a>, et ce chiffre ne cesse d’augmenter. Mais si les agents d’assistance ou les repr\u00e9sentants commerciaux ne savent pas qui se trouve \u00e0 l’autre bout de la ligne avant de d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone, ils doivent r\u00e9pondre \u00e0 chaque appel. <\/p>\n\n\n\n

Heureusement, le filtrage des appels est une fonction qui permet aux agents d’identifier les appelants \u00e0 l’avance. Mieux encore, le filtrage des appels est une fonction que vous pouvez utiliser dans CloudTalk. Voyons comment il fonctionne et pourquoi il pourrait \u00eatre utile \u00e0 votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce que le filtrage d’appels ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Le filtrage des appels est le processus qui consiste \u00e0 identifier un appelant et \u00e0 d\u00e9cider de la meilleure fa\u00e7on de traiter son appel. Comme tous les smartphones sont aujourd’hui dot\u00e9s de capacit\u00e9s de filtrage de base, vous \u00eates probablement d\u00e9j\u00e0 familiaris\u00e9 avec cette fonction.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce \u00e0 l’identification de l’appelant, vous pouvez conna\u00eetre le nom de l’appelant, son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone et parfois sa localisation sans avoir \u00e0 d\u00e9crocher. Il peut \u00e9galement vous indiquer s’il y a un spammeur potentiel en ligne. Ainsi, vous pouvez imm\u00e9diatement savoir si un appel provient d’un client ou d’un t\u00e9l\u00e9vendeur et d\u00e9cider si vous voulez y r\u00e9pondre ou non. <\/p>\n\n\n\n

Dans la version la plus basique, vos employ\u00e9s peuvent utiliser le filtrage d’appels pour choisir s’ils veulent r\u00e9pondre \u00e0 un appel, le rejeter ou le transf\u00e9rer \u00e0 un autre employ\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Mais de nombreux services de centres d’appels virtuels sont \u00e9galement dot\u00e9s de fonctionnalit\u00e9s plus sophistiqu\u00e9es, dont nous parlerons dans un instant.<\/p>\n\n\n\n

Comment fonctionne le filtrage des appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Toutes les informations relatives aux utilisateurs du t\u00e9l\u00e9phone sont stock\u00e9es dans une base de donn\u00e9es CNAM (\u00ab\u00a0Calling Name<\/em>\u00ab\u00a0). Chaque fois qu’il y a un appel entrant ou sortant, les services CNAM de l’appelant et du destinataire connectent leurs num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 des noms dans ces bases de donn\u00e9es. Cela permet de proc\u00e9der \u00e0 un filtrage des appels.<\/p>\n\n\n\n

De nos jours, la plupart des op\u00e9rateurs disposent \u00e9galement d’une liste de num\u00e9ros d’appels \u00e0 froid ou de t\u00e9l\u00e9marketing qu’ils peuvent marquer comme spammeurs dans l’identification de l’appelant. Chaque fois que quelqu’un t\u00e9l\u00e9phone, l’op\u00e9rateur v\u00e9rifie le num\u00e9ro dans sa base de donn\u00e9es d’appelants non sollicit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Si le num\u00e9ro de l’appelant correspond \u00e0 celui d’un escroc ou d’un spammeur signal\u00e9, le destinataire verra alors appara\u00eetre un message indiquant \u00ab\u00a0Escroquerie probable\u00a0\u00bb \u00e0 c\u00f4t\u00e9 de l’identification standard de l’appelant. L’utilisateur peut alors d\u00e9cider s’il veut r\u00e9pondre \u00e0 l’appel ou le bloquer.<\/p>\n\n\n\n

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\u00cates-vous en train de choisir un logiciel de centre d’appels ? D\u00e9couvrez les 12 caract\u00e9ristiques \u00e0 privil\u00e9gier. <\/h3>\n\n\n\n
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Top des fonctions de filtrage d’appels \u00e0 privil\u00e9gier<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Vos agents peuvent \u00e9viter de nombreux appels ind\u00e9sirables simplement en consultant les informations de base de l’identification de l’appelant. Mais que diriez-vous de rendre leur travail encore plus facile avec des outils avanc\u00e9s de filtrage d’appels ? Qu’il s’agisse de d\u00e9tecter et de bloquer en permanence les spams ou de s’assurer que tous les appels aboutissent au bon agent, les plateformes de contact modernes peuvent faire tout cela et bien plus encore.<\/p>\n\n\n\n

Quelles sont les caract\u00e9ristiques que vous devez privil\u00e9gier ?<\/strong><\/p>\n\n\n\n

#1 Routage des appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Le routage des appels peut am\u00e9liorer consid\u00e9rablement la qualit\u00e9 du service de votre centre d’appels. Au sein de la plate-forme du centre de contact, vous pouvez affecter vos agents (ou des groupes d’entre eux<\/em>) au traitement de sujets ou de probl\u00e8mes sp\u00e9cifiques en fonction de leurs comp\u00e9tences. Cette fonction est appel\u00e9e le routage bas\u00e9 sur les comp\u00e9tences.<\/p>\n\n\n\n

Lorsqu’un appelant se connecte au menu IVR (Interactive Voice Response<\/em>) de la ligne d’assistance, il dispose d’une liste d’options dans laquelle il peut choisir celle qui correspond le mieux \u00e0 ses besoins. Ils seront alors imm\u00e9diatement achemin\u00e9s vers l’employ\u00e9 ou le service choisi, sans \u00eatre d\u00e9plac\u00e9s d’un agent \u00e0 l’autre.<\/p>\n\n\n\n

Le routage des appels est \u00e9galement id\u00e9al pour veiller \u00e0 ce que tous vos collaborateurs aient une quantit\u00e9 \u00e9gale de travail, m\u00eame pendant les heures de pointe. Vous pouvez, par exemple, configurer une r\u00e8gle dans le syst\u00e8me pour transf\u00e9rer tous les appels entrants \u00e0 l’agent le moins occup\u00e9. Cela permettrait de s’assurer que chaque client est pris en charge aussi rapidement que possible.<\/p>\n\n\n\n

#2 Rappel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

M\u00eame si le routage des appels devrait all\u00e9ger la charge de vos lignes d’assistance, vous manquerez probablement encore quelques appels, surtout pendant les p\u00e9riodes de pointe. CloudTalk dispose d’une autre fonctionnalit\u00e9 pratique pour ces utilisateurs, \u00e0 savoir le rappel.<\/p>\n\n\n\n

Pendant les p\u00e9riodes d’affluence ou lorsque la file d’attente est satur\u00e9e, les appelants auront la possibilit\u00e9 de mettre fin \u00e0 l’appel sans perdre leur place dans la file d’attente. D\u00e8s qu’un agent est disponible, CloudTalk rappelle automatiquement le client un certain nombre de fois jusqu’\u00e0 ce qu’il soit connect\u00e9 avec succ\u00e8s \u00e0 un op\u00e9rateur. Vous pouvez m\u00eame sp\u00e9cifier le nombre de tentatives infructueuses que la fonction de rappel doit effectuer afin d’\u00e9viter de surcharger (et d’ennuyer<\/em>) vos clients avec des appels manqu\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

#3 Renvoi d’appel<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

En utilisant cette fonction, vous pouvez renvoyer les appels entrants vers des t\u00e9l\u00e9phones mobiles ou des lignes fixes externes. Si l’un de vos agents est absent de son bureau lorsque le t\u00e9l\u00e9phone sonne, il n’apprendra g\u00e9n\u00e9ralement l’existence d’un appel manqu\u00e9 qu’\u00e0 son retour.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce au renvoi d’appel, tous les appels entrants peuvent \u00eatre automatiquement transf\u00e9r\u00e9s vers un autre num\u00e9ro apr\u00e8s une dur\u00e9e d\u00e9termin\u00e9e afin de s’assurer qu’ils ne restent pas sans r\u00e9ponse. Cela peut \u00eatre utile \u00e0 vos employ\u00e9s comme \u00e0 vos clients. <\/p>\n\n\n\n

Les agents appr\u00e9cieront de pouvoir r\u00e9pondre aux appels o\u00f9 et quand ils le souhaitent depuis leur propre appareil, et les clients appr\u00e9cieront de pouvoir joindre plus facilement votre ligne d’assistance.<\/p>\n\n\n\n

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