{"id":120376,"date":"2022-06-03T12:01:38","date_gmt":"2022-06-03T10:01:38","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-mythes-sur-les-centres-dappels-demystifies\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:01","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:01","slug":"8-mythes-sur-les-centres-dappels-demystifies","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/8-mythes-sur-les-centres-dappels-demystifies\/","title":{"rendered":"8 Mythes Sur Les Centres d’Appels : D\u00e9mystifi\u00e9s"},"content":{"rendered":"\n
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8 Myths About Call Centers: Debunked<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Les centres de contact aident de nombreuses entreprises dans le monde \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 r\u00e9ussir en fournissant un excellent service client. En m\u00eame temps, ils sont victimes de beaucoup de mythes bien \u00e9tablis bas\u00e9s sur des hypoth\u00e8ses d\u00e9pass\u00e9es. Nous avons r\u00e9uni 8 des mythes les plus communs sur les centres d’appels et les avons d\u00e9mystifi\u00e9s un par un.<\/p>\n\n\n\n

Il est prudent de dire que les clients pr\u00e9f\u00e8rent ne pas avoir \u00e0 contacter un centre d’appels. La raison est assez simple : s’il y a un besoin d’appeler et de parler \u00e0 un agent, cela signifie que nous avons un probl\u00e8me – g\u00e9n\u00e9ralement avec une commande, une livraison ou un paiement. De plus, il est probable que ce soit un probl\u00e8me pouvant \u00eatre r\u00e9solu facilement, par exemple en lisant les instructions sur le site Web. En m\u00eame temps, les attentes envers les entreprises sont \u00e9lev\u00e9es : tout doit \u00eatre fourni rapidement, simplement et sans tracas. Malheureusement, ce n’est pas toujours possible, et c’est souvent un centre d’appels qui vient \u00e0 la rescousse. <\/p>\n\n\n\n

Le probl\u00e8me est que les centres d’appels, qui semblent \u00eatre une partie essentielle de l’exp\u00e9rience client dans pratiquement toutes les entreprises qui vendent des produits ou des services, ont tendance \u00e0 avoir une mauvaise r\u00e9putation aupr\u00e8s des clients et des employ\u00e9s. C’est pourquoi il est si important de montrer que la r\u00e9alit\u00e9 peut \u00eatre diff\u00e9rente. Un centre de contact moderne pouvant profiter d’une technologie avanc\u00e9e peut \u00eatre un endroit o\u00f9 les employ\u00e9s ou les agents s’\u00e9panouissent, et o\u00f9 les clients sont si satisfaits qu’ils deviennent les avocats de la marque.<\/p>\n\n\n\n

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Improve your customer care<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Mythe 1 : Les gens n’appellent plus les services client. <\/h2>\n\n\n\n

Cette opinion est particuli\u00e8rement commune parmi les jeunes g\u00e9n\u00e9rations qui pr\u00e9f\u00e8rent utiliser les tchatbots ou les m\u00e9dias sociaux pour r\u00e9soudre des probl\u00e8mes. Certaines personnes n’aiment pas appeler ; c’est aussi tr\u00e8s stressant pour un nombre grandissant d’expatri\u00e9s qui viennnent de commencer \u00e0 apprendre la langue locale. Toutefois, avouons-le : C’est une minorit\u00e9. Passer un appel est encore la m\u00e9thode num\u00e9ro une pour r\u00e9soudre un probl\u00e8me, surtout quand le probl\u00e8me est compliqu\u00e9. S’adresser \u00e0 une personne r\u00e9elle est naturel et simple, c’est peut-\u00eatre pourquoi il reste le type de cha\u00eene d’assistance en direct le plus populaire et est choisi par 59% des consommateurs.<\/a> Il est peu probable que le service client par t\u00e9l\u00e9phone soit bient\u00f4t remplac\u00e9 par quelque chose de compl\u00e8tement nouveau, mais cela ne signifie pas qu’il ne sera pas am\u00e9lior\u00e9 par la technologie. Au contraire, cela arrive et am\u00e9liore d\u00e9j\u00e0 l’exp\u00e9rience utilisateur – par exemple, l’int\u00e9gration de centres d’appels \u00e0 un CRM permet une r\u00e9solution de probl\u00e8mes efficace et personnalis\u00e9e, tout en parlant \u00e0 une vraie personne.<\/p>\n\n\n\n

Mythe 2 :Les robots remplaceront les gens dans les centres d’appels<\/h2>\n\n\n\n

Avec l’\u00e9mergence de la quatri\u00e8me r\u00e9volution industrielle, les gens craignent que de nombreux emplois deviennent superflus \u00e0 cause de l’automatisation et de la robotique. Les donn\u00e9es confirment ces inqui\u00e9tudes – selon le Forum Economique Mondial<\/a>, 1 million d’emplois seront menac\u00e9s d’ici 2020. Il n’est donc pas surprenant que les agents du support client par t\u00e9l\u00e9phone aient peur de perdre leur emploi, surtout \u00e0 l’\u00e8re des tchatbots et des assistants vocaux tels que Siri ou Alexa. Au moins pour l’instant, cependant, cela ne semble pas \u00eatre une grande pr\u00e9occupation. L’automatisation aliment\u00e9e par l’IA renforcera plut\u00f4t leurs comp\u00e9tences et am\u00e9liorera l’exp\u00e9rience utilisateur. Comme nous l’avons indiqu\u00e9 en d\u00e9mystifiant le mythe num\u00e9ro 1, les clients veulent toujours communiquer avec une personne r\u00e9elle. Tant que le contact humain \u00e0 humain reste en demande, il est peu probable que les agents soient remplac\u00e9s par des robots. Il est probable, cependant, que l’automatisation aidera \u00e0 accomplir les t\u00e2ches les plus banales et les plus r\u00e9p\u00e9titives. <\/p>\n\n\n\n

Mythe 3 :Les agents ne se soucient pas des clients<\/h2>\n\n\n\n

Un autre mythe n\u00e9faste concerne le degr\u00e9 d’int\u00e9r\u00eat que les agents des centres d’appels accordent aux clients et \u00e0 leurs probl\u00e8mes. Bien s\u00fbr, une exp\u00e9rience n\u00e9gative peut toujours survenir pour diverses raisons, mais en g\u00e9n\u00e9ral, les agents sont des professionnels qui sont v\u00e9ritablement int\u00e9ress\u00e9s \u00e0 r\u00e9soudre le probl\u00e8me et \u00e0 rendre un client heureux. <\/p>\n\n\n\n

Une approche positive et dynamique de la part d’un agent est n\u00e9cessaire, mais la technologie aide aussi. CloudTalk peut alimenter n’importe quel centre de contact avec la reconnaissance des \u00e9motions qui conseille un ton de voix appropri\u00e9. De plus, comme il peut \u00eatre facilement int\u00e9gr\u00e9 aux outils CRM, helpdesks et e-commerce, l’exp\u00e9rience utilisateur peut \u00eatre rapide et personnalis\u00e9e. <\/p>\n\n\n\n

Mythe 4 :Les centres d’appels sont chers<\/h2>\n\n\n\n

Ils n’ont pas \u00e0 l’\u00eatre. Il est vrai que la mise en place d’un centre de contact interne avec une infrastructure co\u00fbteuse et l’embauche d’administrateurs informatiques peut \u00eatre co\u00fbteuse, mais ce n’est pas le seul moyen d’avoir une assistance t\u00e9l\u00e9phonique. Les centres d’appels peuvent aussi \u00eatre bas\u00e9s sur le cloud. Une telle solution non seulement r\u00e9duit les co\u00fbts de fonctionnement, mais simplifie \u00e9galement la routine quotidienne des agents et augmente leur productivit\u00e9. Elle propose \u00e9galement des num\u00e9ros de t\u00e9l\u00e9phone internationaux et courts. Un centre d’appel bas\u00e9 sur le cloud est abordable parce qu’il fournit des forfaits flexibles bas\u00e9s sur les besoins actuels, qui peuvent \u00eatre (temporairement) optimis\u00e9s ou r\u00e9trograd\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

In fact, an effective contact center can generate revenue. Customer experience has already become a part of marketing because clients who have received excellent support will likely promote the brand among their friends and professional network. Numbers don\u2019t lie:\u00a070%<\/a>\u00a0of buying decisions are based on customer experience, and\u00a089%\u00a0of consumers look to a competitor after experiencing poor service.<\/p>\n\n\n\n

Mythe 5 :Les centres d’appels sont difficile \u00e0 mettre en place<\/h2>\n\n\n\n

Tout comme le mythe d’\u00eatre chers, les centres d’appels n’ont pas \u00e0 \u00eatre difficiles \u00e0 \u00eatre mis en place. Au contraire, avec une solution bas\u00e9e sur le cloud, cela ne prend que 5 minutes. Il est suffisant de connecter tout appareil (un ordinateur fixe ou portable, ou un smartphone) \u00e0 Internet, de vous connecter et vous \u00eates pr\u00eat. <\/p>\n\n\n\n

Un autre d\u00e9fi pour une entreprise ayant besoin d’un centre de contact, est l’utilisation de nombreux outils et plateformes externes, tels que les solutions CRM, helpdesk et e-commerce. CloudTalk comprend cela et permet d’int\u00e9grer le centre d’appels avec plus de 500 services, dont Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify et plus encore. En cons\u00e9quence, il est plus facile que jamais pour un agent de prendre des d\u00e9cisions flexibles bas\u00e9es sur des donn\u00e9es bas\u00e9es sur des informations en temps r\u00e9el, y compris l’\u00e9tat \u00e9motionnel d’un client.<\/p>\n\n\n\n

Mythe 6 :Les centres d’appels \u00e0 distance ne sont pas assez s\u00e9curis\u00e9s<\/h2>\n\n\n\n

Les centres de contact distants posent souvent des probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9. Les agents d’exp\u00e9rience client traitent les donn\u00e9es personnelles, les informations de carte de cr\u00e9dit, le stockage des journaux et l’enregistrement des appels. Cependant, la v\u00e9rit\u00e9 est que le stockage de donn\u00e9es dans un bureau physique ne garantit pas la s\u00e9curit\u00e9 ni n’emp\u00eache la violation de donn\u00e9es. D’autre part, les solutions en ligne offrent un cryptage hautement s\u00e9curis\u00e9 et des \u00e9quipes d\u00e9di\u00e9es d’experts en cybers\u00e9curit\u00e9<\/a>. CloudTalk est conforme au RGPD et suit les recommandations des normes de s\u00e9curit\u00e9 telles que ISO 27001\/27002, PCI\/DSS et le projet de s\u00e9curit\u00e9 OWASP. Tous les appels t\u00e9l\u00e9phoniques sont crypt\u00e9s, les mots de passe et informations de cartes de cr\u00e9dit ne sont pas accessibles en interne, et l’infrastructure est constamment surveill\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Mythe 7 :Les agents des centres d’appels distants sont improductifs<\/h2>\n\n\n\n

Il est de plus en plus courant que les agents des centres d’appels travaillent \u00e0 distance, depuis leur domicile, ce qui pose \u00e0 la fois des probl\u00e8mes de s\u00e9curit\u00e9 et de productivit\u00e9. Nous avons d\u00e9j\u00e0 d\u00e9mystifi\u00e9 le probl\u00e8me de s\u00e9curit\u00e9 dans le Mythe 6, alors examinons maintenant de plus pr\u00e8s \u00e0 quel point les agents des centres d’appels \u00e0 distance peuvent \u00eatre productifs. <\/p>\n\n\n\n

La discussion sur la productivit\u00e9 dans les bureaux \u00e0 domicile suscite un large d\u00e9bat dans le monde entier. Avec l’essor de l’\u00e9conomie des concerts et la popularit\u00e9 croissante de la pige comme cheminement de carri\u00e8re en premier choix, le d\u00e9bat sur la fa\u00e7on dont cela affecte la productivit\u00e9 se pose dans de nombreux domaines diff\u00e9rents, pas seulement dans les centres d’appels. Par exemple, Marissa Meyer, ancienne PDG de Yahoo, a banni le travail \u00e0 domicile et a demand\u00e9 \u00e0 tous les travailleurs \u00e0 distance de revenir au bureau. Cependant, sa d\u00e9cision \u00e9tait bas\u00e9e sur des mesures obsol\u00e8tes et la productivit\u00e9 avait \u00e9t\u00e9 un probl\u00e8me dans toute l’entreprise, non seulement parmi les employ\u00e9s distants mais aussi dans les bureaux. <\/p>\n\n\n\n

La v\u00e9rit\u00e9 est qu’un environnement de bureau ne garantit pas la productivit\u00e9 tout comme il ne garantit pas la s\u00e9curit\u00e9. D’un autre c\u00f4t\u00e9, la bonne gestion, les outils conviviaux et la motivation le font. Du point de vue de l’employeur, les employ\u00e9s des centres d’appels peuvent \u00eatre encore plus faciles \u00e0 g\u00e9rer que les autres professions car tous les journaux et enregistrements d’appels sont stock\u00e9s dans le syst\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

Mythe 8 :\u00catre un agent de centre de contact n’est pas un travail de r\u00eave<\/h2>\n\n\n\n

Certains centres d’appels ont une mauvaise r\u00e9putation en tant qu’employeurs. Il est vrai que travailler l\u00e0-bas peut \u00eatre difficile et banal, car les agents doivent souvent traiter avec des clients difficiles et r\u00e9soudre des probl\u00e8mes similaires de mani\u00e8re r\u00e9p\u00e9titive. Il faut beaucoup d’endurance pour endurer de longues heures de travail sur des t\u00e2ches et \u00e9couter attentivement en m\u00eame temps. Travailler dans un centre d’appels n\u00e9cessite \u00e9galement d’excellentes comp\u00e9tences en communication et en multit\u00e2che, ce qui en fait un travail plus difficile, comme certains le pensent. <\/p>\n\n\n\n

En m\u00eame temps, les agents des centres de contact doivent \u00eatre des r\u00e9solveurs de probl\u00e8mes curieux, \u00e0 la fois patients et \u00e9nergiques. La plupart d’entre eux sont dipl\u00f4m\u00e9s et leur parcours professionnel ne se limite pas \u00e0 un travail de bureau. En fait, l’industrie du BPO est en croissance continue et il est souvent possible d’\u00eatre promu \u00e0 un poste de direction. En fait, de nombreux professionnels travaillant dans les domaines de la technologie, du marketing, de la sant\u00e9 et d’autres domaines appr\u00e9cient d’avoir l’opportunit\u00e9 de travailler dans un centre d’appels pour acqu\u00e9rir une exp\u00e9rience pr\u00e9cieuse dans leur domaine. De plus, travailler dans un centre de contact moderne permet de se familiariser avec divers outils et d’acqu\u00e9rir des comp\u00e9tences en informatique. <\/p>\n\n\n\n

Les centres de contact aident de nombreuses entreprises, petites et grandes, \u00e0 se d\u00e9velopper et \u00e0 r\u00e9ussir en fournissant un support client. Dans le m\u00eame temps, ils sont consid\u00e9r\u00e9s comme co\u00fbteux, compliqu\u00e9s \u00e0 mettre en place et posent des probl\u00e8mes de productivit\u00e9 et de s\u00e9curit\u00e9. Cependant, il est important de souligner que ce sont des mythes bien \u00e9tablis bas\u00e9s sur des hypoth\u00e8ses d\u00e9pass\u00e9es. Un centre d’appels moderne peut \u00eatre un syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique s\u00e9curis\u00e9 bas\u00e9 sur le cloud, pr\u00eat \u00e0 \u00eatre configur\u00e9 en 5 minutes, facile \u00e0 mettre \u00e0 l’\u00e9chelle et simple \u00e0 int\u00e9grer au CRM, aux services d’assistance et \u00e0 d’autres outils. Il n’est pas n\u00e9cessaire d’engager des sp\u00e9cialistes en informatique et d’avoir peur des violations de donn\u00e9es – tout est pris en charge. Tout ce que vous avez \u00e0 faire est de vous connecter, d’utiliser le casque et d’offrir une excellente exp\u00e9rience client. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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