{"id":119854,"date":"2022-06-01T14:58:45","date_gmt":"2022-06-01T12:58:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/les-facteur-influencant-la-qualite-du-service-dans-un-centre-dappels\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:24","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:24","slug":"les-facteur-influencant-la-qualite-du-service-dans-un-centre-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/les-facteur-influencant-la-qualite-du-service-dans-un-centre-dappels\/","title":{"rendered":"Les facteur influen\u00e7ant la qualit\u00e9 du service dans un centre d’appels"},"content":{"rendered":"\n
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Factors influencing service quality in a call center<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Les centres d’appels peuvent \u00eatre tristement c\u00e9l\u00e8bres pour la qualit\u00e9 des services qu’ils fournissent. Pour l’\u00e9valuer, vous devez prendre en consid\u00e9ration un certain nombre de facteurs – et la satisfaction g\u00e9n\u00e9rale des clients n’est pas le seul. <\/p>\n\n\n\n

Aujourd’hui, nous allons vous montrer une corr\u00e9lation \u00e9vidente entre la qualit\u00e9 du service et le niveau de satisfaction client sous un tout nouveau jour. Le choix des clients ne se situe plus seulement autour du prix – il est de plus en plus souvent situ\u00e9 autour de la qualit\u00e9 des services qu’ils peuvent avoir. <\/p>\n\n\n\n

Comment partager la poire en deux entre la satisfaction des clients, l’efficacit\u00e9 de votre \u00e9quipe et les r\u00e9sultats de toute l’organisation ? Continuez \u00e0 lire.<\/p>\n\n\n\n

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Learn how to provide excellent customer service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Informations client en temps r\u00e9el<\/h2>\n\n\n\n

Nous avons couvert celui-ci plus en d\u00e9tail ici<\/a>, mais il convient de le mentionner ici \u00e9galement. Plus vous en savez, mieux vous dormez et plus les deux parties sont satisfaites. Le client ne passe pas son pr\u00e9cieux temps \u00e0 fournir des informations qui peuvent d\u00e9j\u00e0 \u00eatre facilement accessibles par les agents du centre d’appels si l’int\u00e9gration est faite correctement. <\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s avoir \u00e9t\u00e9 inform\u00e9 des raisons pour lesquelles vos clients vous appellent, vous pouvez surveiller leurs besoins et leurs questions et trouver des solutions beaucoup plus rapidement. Pour obtenir autant de donn\u00e9es que possible, vous devez int\u00e9grer votre logiciel de centre d’appels avec par ex. des logiciels de commerce \u00e9lectronique comme Shopify ou Bigcommerce, pour combiner vos applications en un seul outil puissant pour le service client. <\/p>\n\n\n\n

Pourquoi vous donneriez-vous autant de tracas ?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Eh bien, vos op\u00e9rateurs peuvent disposer d’informations et de contextes tr\u00e8s d\u00e9taill\u00e9s pour chaque appel. Sachant pourquoi un client particulier les appelle, ils peuvent r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes plus t\u00f4t. Avoir certaines donn\u00e9es sur leurs \u00e9crans tout en parlant aux clients est aussi utile, car vous ne savez jamais quelles informations sont utiles. <\/p>\n\n\n\n

Carnet d’appels<\/h2>\n\n\n\n

Il n’y a aucun moyen d’analyser les performances de votre \u00e9quipe sans revenir sur ce qui a \u00e9t\u00e9 livr\u00e9. De plus, il existe quelques bonnes pratiques que vous pouvez mettre en \u0153uvre pour livrer encore mieux et encore plus rapidement. <\/p>\n\n\n\n

Globalement, l’indicateur de r\u00e9solution des probl\u00e8mes lors du tout premier appel varie entre 70 et 75 %. <\/strong>Cela signifie que sur cent cas, soixante-quinze d’entre eux ont \u00e9t\u00e9 tri\u00e9s \u00e0 l’aide d’une seule connexion. Inutile de dire combien de temps et de nerfs cela peut faire \u00e9conomiser aux deux parties. <\/p>\n\n\n\n

Ca ne ressemble pas \u00e0 cela dans votre organisation ? Identifier, pourquoi ?<\/p>\n\n\n\n

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  • who was responsible for taking such calls?<\/li>\n\n\n\n
  • why the interlocutor wasn\u2019t satisfied with the initial solution?<\/li>\n\n\n\n
  • what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers?\u00a0<\/li>\n\n\n\n
  • did the agent have enough information to solve the problem automatically?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Pour d\u00e9tecter les goulots d’\u00e9tranglement, vous pouvez, par exemple, analyser les enregistrements. Ce n’est pas pour punir qui que ce soit, c’est pour am\u00e9liorer la performance globale. <\/p>\n\n\n\n

    Un autre facteur qui peut d\u00e9terminer si votre centre d’appels est tr\u00e8s efficace ou pas du tout est l’heure d’un appel. Plus il est court, plus vous pouvez travailler et planifier votre flux de travail efficacement. Bien que la dur\u00e9e moyenne d’un appel soit d’environ quatre minutes, vous devez toujours viser \u00e0 la raccourcir. Par cons\u00e9quent, les agents sont en mesure de prendre ou de passer plus d’appels et de servir plus de clients pendant leurs quarts de travail. Bien s\u00fbr, cela ne signifie pas n\u00e9gliger le client – mais si le probl\u00e8me peut \u00eatre r\u00e9solu plus rapidement, alors pourquoi ne le feriez-vous pas ?<\/p>\n\n\n\n

    D’apr\u00e8s notre exp\u00e9rience, les entreprises qui utilisent CloudTalk affirment qu’elles \u00e9conomisent 30 secondes par appel. Cela signifie que chaque appel dure 30 secondes de moins qu’avant la mise en \u0153uvre de CloudTalk dans cette organisation particuli\u00e8re. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Certaines entreprises comptent un temps de suivi (apr\u00e8s un appel) comme un facteur influant sur la qualit\u00e9 du service. Selon les statistiques, cela ne devrait pas prendre plus de 6 minutes. Avec la prise en charge d’outils et d’int\u00e9grations pertinents, le tri de chaque appel peut prendre quelques secondes. <\/p>\n\n\n\n

    Sur quoi d’autre devriez-vous mesurer ou attirer votre attention ? Eh bien, la rapidit\u00e9 avec laquelle les agents d\u00e9crochent le t\u00e9l\u00e9phone. Globalement, 80% des appels sont pris dans les 20 premi\u00e8res secondes (et cela inclut le temps d’attente).<\/strong> Cela semble impressionnant ou m\u00eame impossible ? Il existe plusieurs fa\u00e7ons de le maintenir m\u00eame en dessous de 20 secondes. Assurez-vous qu’un nombre suffisant d’agents sont d\u00e9l\u00e9gu\u00e9s pour chaque quart de travail, selon le nombre d’appels en moyenne, les appels manquants ou la dur\u00e9e moyenne d’un appel. Pour ce faire, vous pouvez identifier le \u00ab prime time \u00bb o\u00f9 les agents sont les plus occup\u00e9s et r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re de le soutenir.<\/p>\n\n\n\n

    Que pouvez-vous faire d’autre pour raccourcir la dur\u00e9e de chaque appel ou pour diminuer le nombre d’appels entrants ? Rendez votre site Web aussi informatif que possible : avec diverses FAQ (section Foire aux questions), un service d’assistance ou un onglet de commentaires des clients. Cela peut faire gagner beaucoup de temps et d’argent, et les clients peuvent trouver une r\u00e9ponse pr\u00e9cise sans vous appeler. <\/p>\n\n\n\n

    La structure<\/h2>\n\n\n\n

    Il n’est certainement pas suffisant d’avoir une structure de tous, des agents \u00e9gaux qui font la m\u00eame chose encore et encore. Pour augmenter la productivit\u00e9 et am\u00e9liorer la qualit\u00e9, vous pouvez repenser votre strat\u00e9gie de structure.<\/p>\n\n\n\n

    Comment pouvez-vous faire \u00e7a ?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

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    • you can involve\u00a0junior agents<\/strong>\u00a0to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.<\/li>\n\n\n\n
    • agents and senior agents<\/strong>\u00a0should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.<\/li>\n\n\n\n
    • technical agents<\/strong>\u00a0should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.<\/li>\n\n\n\n
    • sales experts<\/strong>\u00a0should be available to talk about collaboration or promotion issues.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      De plus, attribuez des comp\u00e9tences, des langues et des comp\u00e9tences \u00e0 chaque agent. Si vous recevez beaucoup d’appels sortants de France, des agents qui parlent fran\u00e7ais doivent \u00eatre \u00e0 la disposition des clients et faire rediriger ces appels. <\/p>\n\n\n\n

      Assurez-vous que votre \u00e9quipe utilise de nombreuses int\u00e9grations (CRM, e-commerce ou helpdesk) pour automatiser leurs t\u00e2ches quotidiennes fastidieuses. Vous pouvez \u00e9galement utiliser l’IVR pour publier ces ensembles d’informations les plus demand\u00e9es : par exemple, les coordonn\u00e9es, l’adresse ou les heures d’ouverture. <\/p>\n\n\n\n

      L’int\u00e9gration<\/h2>\n\n\n\n

      La cl\u00e9 du succ\u00e8s de l’\u00e9quipe est dans l’int\u00e9gration. Sans cela, m\u00eame la cr\u00e9ation de la meilleure structure peut \u00eatre pleine de d\u00e9fauts. <\/p>\n\n\n\n

      Montrez les proc\u00e9dures dans les moindres d\u00e9tails. Plus vous en montrez, moins vous aurez de questions. Les agents doivent travailler rapidement, s’adapter \u00e0 toute situation en cons\u00e9quence et maintenir la meilleure qualit\u00e9 possible. De plus, ils doivent \u00eatre familiaris\u00e9s avec la culture d’entreprise et les processus internes. <\/p>\n\n\n\n

      Punir les agents est inacceptable, mais motivant – chaleureusement accueilli. Vous pouvez analyser leurs enregistrements afin d’am\u00e9liorer la qualit\u00e9, vous pouvez introduire des r\u00e9compenses pour les agents les plus efficaces. En comparant diff\u00e9rents types d’approches entre les agents, vous pouvez trouver la meilleure fa\u00e7on de traiter les plaintes ou les probl\u00e8mes des clients. <\/p>\n\n\n\n

      Points cl\u00e9s \u00e0 retenir<\/h2>\n\n\n\n

      Travailler dans un centre d’appels n’est pas toujours synonyme d’arcs-en-ciel et de papillons, mais cela ne signifie pas que vous ne pouvez pas am\u00e9liorer \u00e0 la fois l’exp\u00e9rience client et l’exp\u00e9rience des agents. En mettant en place un ensemble de proc\u00e9dures, vous pouvez avoir un impact visible et positif sur la qualit\u00e9 de service dans un centre d’appels. Si les agents sont motiv\u00e9s, comp\u00e9tents et ont acc\u00e8s \u00e0 des outils pour faciliter leur travail, ils traiteront plus d’appels en moins de temps, ce qui augmentera la satisfaction des clients. Bien s\u00fbr, les changements ne se font pas du jour au lendemain, mais il vaut mieux faire le tout premier pas d\u00e8s maintenant – m\u00eame avec CloudTalk.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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