{"id":118779,"date":"2022-05-29T08:12:05","date_gmt":"2022-05-29T06:12:05","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/tout-ce-que-vous-devez-savoir-sur-le-tmt-temps-moyen-de-traitement\/"},"modified":"2024-04-19T19:45:13","modified_gmt":"2024-04-19T17:45:13","slug":"tout-ce-que-vous-devez-savoir-sur-le-tmt-temps-moyen-de-traitement","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/tout-ce-que-vous-devez-savoir-sur-le-tmt-temps-moyen-de-traitement\/","title":{"rendered":"Tout ce que vous devez savoir sur le TMT (Temps Moyen de Traitement)"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"all-you-need-to-know-about-aht-average-handle-time\">Tout ce que vous devez savoir sur le TMT<br\/> (Temps Moyen de Traitement)<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"666\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-1024x666.png\" alt=\"Temps moyen de traitement\" class=\"wp-image-13315\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-1024x666.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-300x195.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-768x499.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-200x130.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-689x448.png 689w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-560x364.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-484x315.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-400x260.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-392x255.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-123x80.png 123w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-208x135.png 208w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht-64x42.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-aht.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-medium-font-size\">Le Temps Moyen de Traitement est une mesure assez d\u00e9licate \u00e0 mesurer, car le r\u00e9duire ne signifie pas n\u00e9cessairement que vous l&rsquo;avez am\u00e9lior\u00e9. Vous voulez savoir comment am\u00e9liorer votre TMT sans sacrifier la qualit\u00e9 de votre service client ? Lisez la suite pour en savoir plus.<\/p>\n\n\n\n<p>Il fut un temps o\u00f9 attendre patiemment une r\u00e9ponse d&rsquo;un service client \u00e9tait la norme. Il fallait avoir de la chance pour r\u00e9ussir \u00e0 joindre un service client au premier coup. Mais la plupart du temps, vous deviez attendre en file d&rsquo;attente pendant un tr\u00e8s long moment. Tout ce que les gens pouvaient alors faire \u00e9tait de plaisanter sur les nombreuses choses qu&rsquo;ils pouvaient r\u00e9aliser alors qu&rsquo;ils \u00e9coutaient la musique d&rsquo;attente. Et il n&rsquo;\u00e9tait m\u00eame pas garanti qu&rsquo;ils obtiendraient des r\u00e9ponses \u00e0 leurs questions ou que leurs probl\u00e8mes seraient r\u00e9solus ! <\/p>\n\n\n\n<p>A pr\u00e9sent, c&rsquo;est absolument hors de question. Soit l&rsquo;<strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/why-should-you-be-monitoring-your-customer-support-and-how\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">appel au support client sera une exp\u00e9rience rapide, utile et agr\u00e9able<\/a><\/strong>, soit vous perdrez un client.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--1\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/building-a-strong-e-commerce-support-team\/\"> 5 CONSEILS POUR CREER VOTRE EQUIPE DE SERVICE CLIENT <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Quand les clients appellent ou envoient un message aux agents de votre assistance, <strong>ils s&rsquo;attendent \u00e0 une r\u00e9ponse rapide et directe<\/strong>. Ils n&rsquo;ont ni le temps ni la patience d&rsquo;attendre quelques minutes ou d&rsquo;expliquer leurs probl\u00e8mes \u00e0 plusieurs agents diff\u00e9rents. Ils veulent que leurs probl\u00e8mes soient directement r\u00e9solus &#8211; <strong>et si vous ne le pouvez pas, ils chercheront des entreprises concurrentes qui le peuvent.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pouvez-vous faire quelque chose pour \u00e9viter le pire sc\u00e9nario ? Oui, vous le pouvez, et il existe une mesure pour \u00e7a &#8211; <strong>TMT ou Temps Moyen de Traitement.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>C&rsquo;est une mesure pratique qui montre combien de temps il faut \u00e0 votre support pour r\u00e9pondre aux questions ou aux probl\u00e8mes des clients<\/li><li>Si votre TMT est \u00e9lev\u00e9, alors \u00e9videmment il y a un s\u00e9rieux probl\u00e8me avec la productivit\u00e9 ou les qualifications de votre \u00e9quipe d&rsquo;assistance<\/li><li>un temps moyen de traitement bas n&rsquo;est pas toujours une bonne chose non plus &#8211; cela peut signifier que votre \u00e9quipe traite rapidement les appels d&rsquo;une mani\u00e8re qui ne satisfait pas vos clients<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Alors, comment pouvez-vous trouver l&rsquo;\u00e9quilibre parfait ici? Vous \u00eates au bon endroit pour apprendre &#8211; dans cet article, nous d\u00e9crirons <strong>ce qu&rsquo;est le temps de traitement moyen, comment vous pouvez le calculer et comment vous pouvez le r\u00e9duire dans votre entreprise sans en faire trop.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-is-average-handle-time-aht\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que le Temps Moyen de Traitement (TMT) ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Le temps moyen de traitement (AHT) est une mesure du service client qui <strong>mesure le temps, en moyenne, que vos agents consacrent \u00e0 la r\u00e9solution des demandes ou des probl\u00e8mes provenant des appelants.<\/strong> Le temps commence \u00e0 partir du moment o\u00f9 un client lance un appel, jusqu&rsquo;\u00e0 ce que l&rsquo;agent qui y r\u00e9ponde termine toutes ses t\u00e2ches apr\u00e8s l&rsquo;appel et soit pr\u00eat \u00e0 aider un autre appelant. Le temps, le cas \u00e9ch\u00e9ant, que le client passe dans une file d&rsquo;attente ou en attente est \u00e9galement inclus.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Si vous souhaitez am\u00e9liorer \u00e0 la fois la satisfaction de vos clients et suivre la productivit\u00e9 de votre \u00e9quipe d&rsquo;assistance, le TMT est l&rsquo;une des meilleures mesures pour cette t\u00e2che.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Notre conseil de pro ici est de <strong>suivre le TMT avec le taux de satisfaction client et le taux de r\u00e9solution au premier appel<\/strong>&#8211; de cette fa\u00e7on, vous aurez une bonne vue \u00e0 la fois de la productivit\u00e9 de vos agents et du bonheur de vos clients.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"why-should-you-track-aht-in-your-company\"><strong>Pourquoi devez-vous suivre le TMT dans votre entreprise ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Le temps d&rsquo;attente est l&rsquo;un des plus gros probl\u00e8mes pour tous les clients, quel que soit le secteur. <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Pour 66 % des clients, si une entreprise souhaite leur offrir une bonne exp\u00e9rience, elle doit simplement valoriser leur temps<\/a>et ne pas les forcer \u00e0 attendre dans une file d&rsquo;attente pendant plusieurs minutes ou pour une r\u00e9ponse \u00e0 un e-mail.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Ils sont \u00e9galement assez clairs sur le temps qu&rsquo;ils sont pr\u00eats \u00e0 attendre en ce qui concerne les diff\u00e9rents canaux d&rsquo;assistance :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><a href=\"https:\/\/surveys.google.com\/reporting\/question?hl=pl&amp;survey=jnw7xvvtq4piqhfdurml56wh74&amp;question=1&amp;raw=false&amp;transpose=false&amp;tab=chart&amp;synonyms=true\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Selon une \u00e9tude de Google, 25 % des clients n&rsquo;attendront pas plus de 1 ou 2 minutes pour que le service client\u00e8le r\u00e9ponde au t\u00e9l\u00e9phone, tandis que seulement 30 % des clients sont pr\u00eats \u00e0 attendre plus de 2 minutes.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/surveys.google.com\/reporting\/question?hl=pl&amp;survey=jnw7xvvtq4piqhfdurml56wh74&amp;question=1&amp;raw=false&amp;transpose=false&amp;tab=chart&amp;synonyms=true\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Pour 11 % des appelants, tout temps d&rsquo;attente est inacceptable.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/sharpencx.com\/blog\/how-long-is-too-long-on-hold\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">34% des appelants raccrochent et ne rappellent jamais si leur appel n&rsquo;est pas r\u00e9pondu assez rapidement.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">85% des clients sur Facebook attendent une r\u00e9ponse des entreprises dans les 6 heures.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/social-media-response-time\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">64% des clients sur Twitter attendent une r\u00e9ponse des entreprises dans l&rsquo;heure.<\/a> <\/li><li><a href=\"https:\/\/99firms.com\/blog\/live-chat-statistics\/#gref\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">77 % des consommateurs s&rsquo;attendent \u00e0 une r\u00e9ponse instantan\u00e9e lorsqu&rsquo;ils contactent via le chat en direct<\/a> <\/li><li>1\/3 <a href=\"https:\/\/www.toistersolutions.com\/blog\/how-quickly-should-you-respond-to-email\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">des clients s&rsquo;attendent \u00e0 ce que les entreprises r\u00e9pondent aux e-mails en 1 heure ou moins.<\/a><\/li><\/ul>\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-well-do-you-think-you-fit-in-with-customer-expectations\"><strong>Dans quelle mesure pensez-vous \u00eatre en phase avec les attentes des clients ?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le TMT peut vous donner la r\u00e9ponse \u00e0 cette question. En <strong>mesurant votre temps moyen de traitement<\/strong>, vous pouvez d\u00e9couvrir comment votre service client g\u00e8re des quantit\u00e9s de demandes sans fins, et s&rsquo;il a des changements \u00e0 y apporter (comme <strong>d&rsquo;offrir plus de formations \u00e0 votre \u00e9quipe d&rsquo;assistance<\/strong>) pour am\u00e9liorer la productivit\u00e9 de vos agents sans nuire \u00e0 la qualit\u00e9 du service client. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--2\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/all-you-need-to-know-about-developing-support-talent\/\"> TOUT CE QUE VOUS DEVEZ SAVOIR SUR LE D\u00c9VELOPPEMENT DES TALENTS DE L&rsquo;ASSISTANCE <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<p>Mais il y a encore une chose pour laquelle la r\u00e9duction du TMT peut vous aider, \u00e0 savoir votre r\u00e9sultat net. Si vous pouviez <strong>r\u00e9duire le temps moyen qu&rsquo;un agent passe sur chaque appel<\/strong>de quelques secondes seulement, cela <strong>r\u00e9duirait \u00e0 la fois vos co\u00fbts de main-d&rsquo;\u0153uvre et am\u00e9liorerait la productivit\u00e9, donc les revenus.<\/strong>Gagnant-gagnant ! <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-can-you-calculate-your-aht\"><strong>Comment pouvez-vous calculer votre TMT ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Maintenant, calculons le Temps Moyen de Traitement pour votre entreprise. <strong>Avec les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, la formule est assez simple<\/strong>: ajoutez votre temps de conversation total au temps d&rsquo;attente et au temps de travail apr\u00e8s appel (TTAA), puis divisez-le par le nombre d&rsquo;appels. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMT = (temps de conversation total + temps d&rsquo;attente + temps de travail apr\u00e8s appel) \/ nombre d&rsquo;appels<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Le r\u00e9sultat est votre TMT pour l&rsquo;assistance t\u00e9l\u00e9phonique. Mais vous n&rsquo;utilisez probablement pas uniquement les appels t\u00e9l\u00e9phoniques pour votre service client, n&rsquo;est-ce pas ?<\/p>\n\n\n\n<p>Vous disposez \u00e9galement d&rsquo;une assistance par e-mail et chat, vous souhaitez donc \u00e9galement conna\u00eetre le TMT pour ces canaux d&rsquo;assistance. <strong>La formule pour les e-mails et les tchats est un peu diff\u00e9rente, car il n&rsquo;y a pas de temps d&rsquo;attente, seulement un suivi. <\/strong>Donc, ici, additionnez votre temps de discussion et de suivi, puis divisez-le par le nombre de discussions.<strong> <\/strong><\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMT = (temps de conversation total + temps de suivi total) \/ nombre de demandes par tchat<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Pendant ce temps, <strong>pour les e-mails, vous devez additionner le temps pass\u00e9 sur chaque demande ou probl\u00e8me global,<\/strong>puis le diviser par le nombre de cas que votre \u00e9quipe a r\u00e9solus avec succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMT = temps pass\u00e9 sur les demandes clients \/ nombre de cas r\u00e9solus<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Disons que votre \u00e9quipe a r\u00e9alis\u00e9 100 appels cette semaine. Au total, ils ont parl\u00e9 pendant 500 minutes, ont pass\u00e9 250 minutes avec des clients en attente et ont \u00e9galement eu besoin de 250 minutes pour leurs t\u00e2ches TTAA quotidiennes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center has-light-grey-background-color has-background\"><strong>TMT = (500 + 250 + 250) \/ 100 = 10<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Dans cet exemple, le TMT de votre \u00e9quipe d&rsquo;assistance t\u00e9l\u00e9phonique est de 10 minutes, ce qui signifie que votre \u00e9quipe passe environ 10 minutes par client. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-is-the-industry-standard-for-aht\"><strong>Quelle est la norme du secteur pour le TMT ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Bon, maintenant vous connaissez le score TMT de votre entreprise, mais est-ce suffisant ? <strong>Il serait \u00e9galement utile de conna\u00eetre le temps moyen de traitement standard pour votre secteur, pour voir si votre \u00e9quipe de support est en avance ou peut-\u00eatre en retard sur vos concurrents.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Call Center Helper Magazine, sur la base de son analyse de plus de 190 000 entr\u00e9es, <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/industry-standards-metrics-125584.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">recommande que le TMT moyen (quel que soit le secteur) soit d&rsquo;environ 6 minutes.<\/a> Cependant, vous devez \u00eatre tr\u00e8s prudent lorsque vous essayez d&rsquo;am\u00e9liorer vos m\u00e9triques pour les adapter aux statistiques, car de nombreux facteurs peuvent affecter la m\u00e9trique TMT. <\/p>\n\n\n\n<p>L&rsquo;un d&rsquo;eux est que <strong>chaque appel est diff\u00e9rent<\/strong>, et il est donc difficile de fixer un d\u00e9lai strict dans lequel ils doivent \u00eatre r\u00e9solus &#8211; un probl\u00e8me de facturation peut ne prendre que 3 minutes, mais un dysfonctionnement du syst\u00e8me ou une perte de donn\u00e9es peut prendre plus de temps et n\u00e9cessiter le transfert de l&rsquo;appel vers un autre service.<\/p>\n\n\n\n<p>Un autre probl\u00e8me qui pourrait retarder vos agents de support est <strong>un syst\u00e8me client lent et inefficace<\/strong>, qui oblige les agents \u00e0 effectuer de nombreuses t\u00e2ches manuellement ou \u00e0 basculer entre plusieurs outils diff\u00e9rents &#8211; et ne parlons m\u00eame pas des blocages ou des blocages du syst\u00e8me ici ! La vitesse \u00e0 laquelle chaque agent termine ses t\u00e2ches TTAA peut \u00e9galement avoir une influence visible sur le temps moyen de traitement.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button has-custom-width wp-block-button__width-100 is-style-outline is-style-outline--3\"><a class=\"wp-block-button__link has-blue-color has-text-color no-border-radius\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/why-should-you-be-monitoring-your-customer-support-and-how\/\"> POURQUOI DEVRIEZ-VOUS SURVEILLER VOTRE SUPPORT CLIENT, ET COMMENT ? <\/a><\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"how-can-you-improve-average-handle-time\"><strong>Comment pouvez-vous am\u00e9liorer le temps moyen de traitement ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Comme je l&rsquo;ai mentionn\u00e9 au d\u00e9but, le TMT est une m\u00e9trique assez d\u00e9licate \u00e0 utiliser car sa r\u00e9duction doit \u00eatre effectu\u00e9e avec pr\u00e9caution. <strong>Si vous vous concentrez uniquement sur la r\u00e9duction du temps de traitement, il se peut que pour r\u00e9pondre \u00e0 vos attentes, vos agents commencent \u00e0 prendre des raccourcis :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>se pr\u00e9cipiter dans les appels juste pour r\u00e9pondre aux performances de temps requises<\/li><li>marquer les probl\u00e8mes comme r\u00e9solus avant qu&rsquo;ils ne terminent r\u00e9ellement le cas<\/li><li>manipuler leurs r\u00e9sultats de performance de toute autre mani\u00e8re.<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Oui, la mesure du temps moyen de traitement sera alors inf\u00e9rieure, mais la satisfaction au travail de vos agents et la satisfaction des clients le seront aussi. <strong>Il est donc crucial de savoir exactement ce qui cause un taux de TMT \u00e9lev\u00e9 dans votre entreprise, puis de l&rsquo;am\u00e9liorer.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Pour cela, votre meilleur pari est simplement de <strong>demander \u00e0 vos agents de support ce qui leur prend actuellement le plus de temps et ce qu&rsquo;ils pensent devoir \u00eatre am\u00e9lior\u00e9 pour am\u00e9liorer la qualit\u00e9 du support client.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Consacrent-ils trop de temps \u00e0 diverses t\u00e2ches TTAA ?<\/li><li>Pensent-ils qu&rsquo;ils ont besoin de plus de formations ?<\/li><li>Peut-\u00eatre que leur principal probl\u00e8me est que les outils qu&rsquo;ils utilisent chaque jour sont inefficaces ?<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Trouver <strong>une solution \u00e0 ces probl\u00e8mes am\u00e9liorera naturellement votre taux de temps moyen de traitement<\/strong> faire chuter votre taux de satisfaction client &#8211; et de plus, cela <strong>stimulera \u00e9galement la motivation et le moral des agents de votre \u00e9quipe de support.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Par exemple, supposons qu&rsquo;un de vos agents de support re\u00e7oive un appel d&rsquo;un <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/9-effective-ways-to-handle-angry-customers-with-examples\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">client m\u00e9content<\/a>qui pourrait quitter l&rsquo;entreprise si ses besoins ne sont pas satisfaits. Qui sera en mesure de mieux prendre soin du client &#8211; un agent qui ressent la pression de respecter ses m\u00e9triques de TMT \u00e0 tout prix et qui souhaite raccrocher rapidement le client (m\u00eame si cela signifie le perdre), ou un agent qui peut d\u00e9penser le temps n\u00e9cessaire pour s&rsquo;assurer que le probl\u00e8me du client sera r\u00e9solu ?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Compar\u00e9 \u00e0 d&rsquo;autres mesures o\u00f9 un score \u00e9lev\u00e9 est simplement mauvais et un score bas est bon, le TMT est beaucoup plus difficile \u00e0 analyser et \u00e0 am\u00e9liorer. <strong>Bien que les clients souhaitent une r\u00e9ponse rapide et efficace chaque fois qu&rsquo;ils contactent une \u00e9quipe d&rsquo;assistance, ils souhaitent \u00e9galement que l&rsquo;agent passe autant de temps avec eux que n\u00e9cessaire pour que leur probl\u00e8me soit r\u00e9solu.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Vous ne devez donc pas utiliser cette m\u00e9trique uniquement pour faire pression sur vos agents afin qu&rsquo;ils terminent leurs appels le plus rapidement possible afin qu&rsquo;ils puissent terminer plus d&rsquo;appels au cours d&rsquo;une journ\u00e9e. Cela pourrait vous donner un taux de temps moyen de traitement inf\u00e9rieur, mais cela entra\u00eenera \u00e9galement des agents frustr\u00e9s et des clients m\u00e9contents &#8211; et vous visez le contraire, n&rsquo;est-ce pas ? <\/p>\n\n\n\n<p>Notre plate-forme CloudTalk peut \u00e9galement vous aider ici &#8211; avec un certain nombre d&rsquo;<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/fonctions\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">outils de centre d&rsquo;appels int\u00e9gr\u00e9s<\/a>inclus, vos agents n&rsquo;ont pas \u00e0 en utiliser plusieurs diff\u00e9rents pour terminer leur TTAA quotidien, et peuvent \u00e9galement automatiser certaines de leurs t\u00e2ches simples. Tout cela pour avoir plus de temps pour aider les clients, alors <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/cloudtalk-14-jours-dessai-gratuit\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">pourquoi ne pas l&rsquo;essayer aujourd&rsquo;hui ?<\/a><\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Le Temps Moyen de Traitement est une mesure assez d\u00e9licate \u00e0 mesurer, car le r\u00e9duire ne signifie pas n\u00e9cessairement que&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":31,"featured_media":85681,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[272],"tags":[],"class_list":["post-118779","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-centre-dappels"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/118779","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/users\/31"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=118779"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/118779\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media\/85681"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118779"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=118779"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=118779"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}