{"id":117225,"date":"2022-05-23T19:32:50","date_gmt":"2022-05-23T17:32:50","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/quest-ce-que-le-call-pop-et-comment-cela-fonctionne-t-il\/"},"modified":"2024-04-19T19:45:42","modified_gmt":"2024-04-19T17:45:42","slug":"quest-ce-que-le-call-pop-et-comment-cela-fonctionne-t-il","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-call-pop-et-comment-cela-fonctionne-t-il\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que le Call Pop et Comment Cela Fonctionne-t-il ?"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\">Qu&rsquo;est-ce que le Call Pop et Comment Cela Fonctionne-t-il ?<\/h1>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-1024x538.png\" alt=\"illustration call pop PRINCIPAL\" class=\"wp-image-70793\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/03\/BB_What-is-a-Call-Pop_MAIN.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de service client, les appelants ont de hautes attentes de nos jours. Ils veulent joindre un agent par le biais d&rsquo;un canal de leur choix, r\u00e9soudre rapidement leur probl\u00e8me, et que l&rsquo;interaction enti\u00e8re soit adapt\u00e9e \u00e0 leurs besoins.<\/p>\n\n\n\n<p>Du c\u00f4t\u00e9 de l&rsquo;entreprise, toutefois, r\u00e9pondre aux besoins sp\u00e9cifiques de chaque client n&rsquo;est pas facile. Il y a des jours o\u00f9 le t\u00e9l\u00e9phone n&rsquo;arr\u00eate pas de sonner, et les employ\u00e9s ont \u00e0 peine le temps de reprendre leur souffle avant de r\u00e9pondre \u00e0 un autre appel.<\/p>\n\n\n\n<p>En plus de cela, les agents n&rsquo;ont souvent pas assez de temps pour v\u00e9rifier les d\u00e9tails personnels de chaque appelant avant de r\u00e9pondre au t\u00e9l\u00e9phone. Cela signifie qu&rsquo;ils doivent le faire pendant l&rsquo;appel, ce qui prend leur temps et interrompt la concentration.<\/p>\n\n\n\n<p>Toutefois, il existe une fonction d&rsquo;appel nomm\u00e9e Call Pop qui vous permet d&rsquo;avoir toutes les informations essentielles avant m\u00eame que vous d\u00e9marriez votre appel.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que le Call Pop ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Au moment o\u00f9 un employ\u00e9 d\u00e9croche le t\u00e9l\u00e9phone, le call pop affiche un \u00e9cran avec des donn\u00e9es d&rsquo;informations client en temps r\u00e9el, notamment :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>l&rsquo;entreprise pour laquelle ils travaillent<\/li><li>leurs nom et informations personnelles <\/li><li>l&rsquo;historique d&rsquo;achats<\/li><li>les interactions pr\u00e9c\u00e9dente avec votre entreprise <em>(appels, emails, messages, etc.)<\/em><\/li><li>depuis combien de temps ils sont avec vous<\/li><li>les notes ou commentaires faits par les agents avec qui ils ont pr\u00e9c\u00e9demment \u00e9t\u00e9 en contact<\/li><li>les d\u00e9tails du compte et des paiements<\/li><li>et bien d&rsquo;autres<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Les donn\u00e9es peuvent venir des applications professionnelles utilis\u00e9es par votre entreprise telles qu&rsquo;un CRM, l&rsquo;assistance ou les plateformes de ticket d&rsquo;assistance.<\/p>\n\n\n\n<p>Une fois qu&rsquo;un syst\u00e8me reconna\u00eet un num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone entrant ou toute information saisie par l&rsquo;appelant dans l&rsquo;IVR, le call pop peut faire correspondre ces donn\u00e9es avec le bon profil client en quelques secondes. Il le montre alors imm\u00e9diatement \u00e0 l&rsquo;agent traitant l&rsquo;appel.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec le call pop, les membres de votre \u00e9quipe n&rsquo;ont pas \u00e0 perdre de temps \u00e0 chercher des informations \u00e0 travers leurs bases de donn\u00e9es. A la place, il peuvent simplement jeter rapidemen un oeil \u00e0 la carte client en temps r\u00e9el pour savoir exactement \u00e0 qui ils parlent.<\/p>\n\n\n\n<p>Vos agents peuvent aussi mettre \u00e0 jour le profil d&rsquo;un client ou y <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/notes-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">ajouter des notes<\/a>pendant un appel. Ils n&rsquo;ont pas besoin d&rsquo;\u00e9crire ailleurs ce que le client a dit ou de tout ajouter \u00e0 la base de donn\u00e9es apr\u00e8s l&rsquo;appel, car toutes les notes peuvent \u00eatre prises sur place.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Pourquoi avez-vous besoin de call pop ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Cet outil a deux avantages principaux &#8211; une exp\u00e9rience client am\u00e9lior\u00e9e et l&rsquo;efficacit\u00e9 de l&rsquo;agent augment\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p>Dans une enqu\u00eate Hubspot, <a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-service-stats\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">33% des personnes<\/a>ont d\u00e9clar\u00e9 que se r\u00e9p\u00e9ter \u00e0 plusieurs repr\u00e9sentants d&rsquo;un service client est en fait l&rsquo;un des aspects les plus frustrants de contacter le support client. Et cela peut \u00eatre encore plus irritant si un autre agent de l&rsquo;assistance leur donne les m\u00eames conseils ou suggestions que le premier a donn\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p>Vous pourriez r\u00e9duire de telles situations au minimum si vos employ\u00e9s pouvaient voir un \u00e9cran de call pop avant chaque appel. De cette mani\u00e8re, ils sauront imm\u00e9diatement qui appelle et pourront aussi jeter un oeil \u00e0 l&rsquo;historique de contacts pr\u00e9c\u00e9dent. Il n&rsquo;est pas n\u00e9cessaire de demander au client de r\u00e9p\u00e9ter son probl\u00e8me et aucun risque que l&rsquo;agent pose une question \u00e0 laquelle l&rsquo;appelant a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9pondu auparavant.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme avantage suppl\u00e9mentaire, un \u00e9cran de call pop peut \u00e9galement \u00eatre extr\u00eamement utile pour fournir aux appelants un service personnalis\u00e9. \u00c9tant donn\u00e9 que <a href=\"https:\/\/www.smartinsights.com\/ecommerce\/web-personalisation\/consumers-personalized-marketing-engagement\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">72 % des clients<\/a>n&rsquo;interagissent qu&rsquo;avec des messages personnalis\u00e9s, les taux de vente et de satisfaction client de votre personnel pourraient augmenter de mani\u00e8re significative simplement en connaissant les noms et les pr\u00e9f\u00e9rences des appelants.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Call Pop et Indicateurs Cl\u00e9s de Performance (ICP) du centre d&rsquo;appels <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La v\u00e9ritable force d&rsquo;un \u00e9cran Call Pop r\u00e9side dans le fait qu&rsquo;il peut faciliter, acc\u00e9l\u00e9rer et fluidifier le travail quotidien de votre personnel.<\/p>\n\n\n\n<p>Comme mentionn\u00e9 pr\u00e9c\u00e9demment, le plus grand avantage est que vous ne perdrez pas de temps \u00e0 rechercher les informations des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Lorsque votre \u00e9quipe travaille plus rapidement et plus efficacement, vous pouvez \u00e9galement am\u00e9liorer quelques ICP importants dans votre entreprise :<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Temps de traitement moyen plus court<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Puisqu&rsquo;ils disposent des informations sur l&rsquo;appelant directement sur leur \u00e9cran, les agents n&rsquo;ont pas besoin de poser plusieurs questions ou de rechercher le client dans le syst\u00e8me\/la base de donn\u00e9es CRM. Au lieu de cela, ils peuvent s&rsquo;attaquer imm\u00e9diatement au probl\u00e8me principal sans perdre de temps sur des questions inutiles. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Am\u00e9liorer les scores de satisfaction client<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93 % des clients s&rsquo;attendent \u00e0 ce que leurs probl\u00e8mes<\/a>soient r\u00e9solus d\u00e8s le premier appel. Ainsi, plus vos agents r\u00e9pondront rapidement aux questions des clients et r\u00e9soudront leurs probl\u00e8mes, plus ils seront satisfaits.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec les bonnes informations \u00e0 port\u00e9e de main des repr\u00e9sentants, les agents peuvent imm\u00e9diatement savoir ce dont un appelant pourrait avoir besoin. Cela leur permet de donner beaucoup plus facilement des r\u00e9ponses pr\u00e9cises \u00e0 toute question qu&rsquo;ils re\u00e7oivent et de r\u00e9soudre les probl\u00e8mes plus rapidement.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Personnaliser l&rsquo;exp\u00e9rience de l&rsquo;appelant<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Les \u00e9crans de Call Pop sont aussi un excellent atout pour votre \u00e9quipe lors de la personnalisation de chaque interaction avec les appelants. Chercher leurs infos pendant un appel ne donne g\u00e9n\u00e9ralement pas assez de temps \u00e0 vos agents pour pr\u00e9parer une offre ou une suggestion adapt\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n<p>Plus de <a href=\"https:\/\/smarterhq.com\/blog\/personalization-statistics-roundup\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">80 % des consommateurs n&rsquo;ach\u00e8teront<\/a>qu&rsquo;aupr\u00e8s d&rsquo;une entreprise qui offre une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e. Un \u00e9cran d&rsquo;appel peut donc aider vos agents \u00e0 r\u00e9pondre aux attentes de vos appelants, voire \u00e0 les d\u00e9passer.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Des taux d&rsquo;abandon plus faibles<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Avec moins de temps pass\u00e9 sur chaque appel et plus d&rsquo;appels trait\u00e9s chaque jour, vos agents peuvent aussi baisser le nombre d&rsquo;appels manqu\u00e9s ou abandonn\u00e9s. Ces appels sont g\u00e9n\u00e9ralement le r\u00e9sultat de la frustration des appelants face aux longs temps d&rsquo;attente, mais aussi du fait que les employ\u00e9s de l&rsquo;entreprise ne comprennent pas les probl\u00e8mes des clients. Le call pop peut aider votre personnel \u00e0 r\u00e9duire drastiquement tous ces probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n<p>Gr\u00e2ce \u00e0 cette fonctionnalit\u00e9, les agents peuvent voir imm\u00e9diatement comment se sont d\u00e9roul\u00e9es les conversations pr\u00e9c\u00e9dentes avec un appelant et quelles suggestions ou offres ont \u00e9t\u00e9 faites par d&rsquo;autres employ\u00e9s. En cons\u00e9quence, l&rsquo;agent actuel peut aller directement \u00e0 la racine d&rsquo;un probl\u00e8me m\u00eame s&rsquo;il n&rsquo;a pas parl\u00e9 avec ce client auparavant.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>De nos jours, de nombreux clients h\u00e9sitent \u00e0 appeler une ligne d&rsquo;assistance. Les longs temps d&rsquo;attente, le fait de devoir r\u00e9p\u00e9ter leur probl\u00e8me plusieurs fois et le sentiment que les repr\u00e9sentants ne comprennent pas exactement leurs besoins ne sont que quelques-unes des raisons possibles. Si vous voulez que vos clients sachent qu&rsquo;ils peuvent compter sur vous, l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client en utilisant le call pop est votre meilleur pari.<\/p>\n\n\n\n<p>Avec la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/customer-details\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">carte client en temps r\u00e9el<\/a>de CloudTalk, vous saurez toujours qui est l&rsquo;appelant, ce qui facilite grandement la fourniture d&rsquo;un support client rapide, efficace et personnalis\u00e9. Avant m\u00eame de d\u00e9crocher le t\u00e9l\u00e9phone, les agents peuvent consulter les interactions pass\u00e9es de l&rsquo;appelant avec l&rsquo;entreprise et obtenir un aper\u00e7u rapide de leurs probl\u00e8mes, commandes et demandes pr\u00e9c\u00e9dents. Un support client plus rapide et plus personnalis\u00e9 permet \u00e9galement \u00e0 vos employ\u00e9s de gagner beaucoup de temps. Alors que demander de plus ?<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Lorsqu&rsquo;il s&rsquo;agit de service client, les appelants ont de hautes attentes de nos jours. 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