{"id":114468,"date":"2022-05-17T00:44:14","date_gmt":"2022-05-16T22:44:14","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/quest-ce-que-le-classement-des-appels-guide-pour-lamelioration-des-performances-des-agents\/"},"modified":"2024-10-18T19:14:12","modified_gmt":"2024-10-18T17:14:12","slug":"quest-ce-que-le-classement-des-appels-guide-pour-lamelioration-des-performances-des-agents","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/quest-ce-que-le-classement-des-appels-guide-pour-lamelioration-des-performances-des-agents\/","title":{"rendered":"Qu&rsquo;est-ce que le classement des appels ? Guide pour l&rsquo;am\u00e9lioration des performances des agents"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-scoring-guide-to-improving-agents-performance\">What is Call Scoring? Guide to improving agents performance<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-1024x538.png\" alt=\"notation des appels \" class=\"wp-image-25929\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Une assistance t\u00e9l\u00e9phonique de premier ordre est ce qui diff\u00e9rencie un grand centre d&rsquo;appels de ses concurrents. Il est donc essentiel que vos agents soient au mieux de leur forme jour apr\u00e8s jour. Cela permet de garantir un service de premier ordre et de satisfaire les clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Le scoring des appels est l&rsquo;un des moyens de maintenir un <a href=\"https:\/\/www.lifesize.com\/en\/blog\/call-center-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">service client\u00e8le<\/a> de premier ordre et d&rsquo;am\u00e9liorer les performances de vos agents au fil du temps.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-scoring\"><strong>Qu&rsquo;est-ce que le score d&rsquo;appel ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Call scoring is a systematic evaluation of phone call data against predetermined performance criteria, resulting in an assigned &lsquo;score.&rsquo; Although commonly associated with call centers, its efficiency is highly valuable for marketing and sales teams alike.<\/p>\n\n\n\n<p>Le call scoring vous aide \u00e0 \u00e9valuer vos employ\u00e9s pendant qu&rsquo;ils sont au t\u00e9l\u00e9phone avec les clients, ce qui vous permettra de mettre la qualit\u00e9 de leurs appels en conformit\u00e9 avec les normes de votre entreprise. Selon <a href=\"https:\/\/biz30.timedoctor.com\/call-center-statistics\/#customer\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Time Doctor<\/a>, <strong>64 %<\/strong> des entreprises utilisent aujourd&rsquo;hui le call scoring pour enregistrer les commentaires des clients.<\/p>\n\n\n\n<p>Le scoring des appels n&rsquo;est pas seulement utile pour d\u00e9tecter les probl\u00e8mes et les questions ; il vous aide \u00e9galement \u00e0 identifier vos points forts et \u00e0 les mettre en valeur. <\/p>\n\n\n\n<p>Il existe plusieurs m\u00e9thodes de notation des appels.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>En voici quelques-unes :<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Real-time call monitoring<\/li>\n\n\n\n<li>Analyzing call records<\/li>\n\n\n\n<li>Automated call rating systems<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Le choix de la m\u00e9thode de scoring des appels d\u00e9pend g\u00e9n\u00e9ralement du nombre d&rsquo;agents \u00e0 surveiller. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Discover recent trends to improve performance<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-customer-support-trends.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177309\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=175083\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>En outre, plus la notation des appels est d\u00e9taill\u00e9e, meilleurs sont les r\u00e9sultats et les chances d&rsquo;am\u00e9lioration des performances. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"best-practices-for-scoring-contact-center-calls\"><strong>Meilleures pratiques pour l&rsquo;\u00e9valuation des appels du centre de contact<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Pour vous assurer que vos m\u00e9thodes de scoring des appels sont aussi efficaces que possible, vous devez utiliser des crit\u00e8res de suivi appropri\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n<p>Les crit\u00e8res de notation des appels permettent de garantir que vos agents sont \u00e9valu\u00e9s \u00e9quitablement. Ce type d&rsquo;\u00e9valuation objective vous permettra de comparer les agents entre eux et d&rsquo;identifier ceux qui pourraient b\u00e9n\u00e9ficier d&rsquo;un entra\u00eenement suppl\u00e9mentaire ou d&rsquo;un programme de d\u00e9veloppement. <\/p>\n\n\n\n<p>En r\u00e9sum\u00e9, des crit\u00e8res sp\u00e9cifiques et d\u00e9taill\u00e9s permettront de mieux \u00e9valuer les performances de vos agents.<\/p>\n\n\n\n<p>Another way to evaluate agent performance is through the use of\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/rapports-sur-les-centres-dappels-votre-guide-definitif-2024\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">key performance indicators<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Voici quelques bonnes pratiques pour noter les agents de votre centre d&rsquo;appels et am\u00e9liorer leurs performances : <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-use-customer-feedback\"><strong>#1 Utiliser les commentaires des clients <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s chaque appel, veillez \u00e0 prendre contact avec les clients et \u00e0 leur demander de vous faire part de leurs r\u00e9actions sous une forme ou une autre. Cela vous donnera des indications pr\u00e9cieuses sur leur exp\u00e9rience et leurs attentes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-identify-your-weak-performers\"><strong>#2 Identifier vos points faibles<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>En identifiant les agents en difficult\u00e9, vous saurez o\u00f9 concentrer vos efforts d&rsquo;am\u00e9lioration.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-use-real-time-statistics\"><strong>#3 Utiliser des statistiques en temps r\u00e9el<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Des statistiques en temps r\u00e9el peuvent aider vos agents \u00e0 suivre leurs progr\u00e8s. Cela peut \u00e9galement les motiver \u00e0 am\u00e9liorer la qualit\u00e9 de leur service.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-continuously-train-your-call-center-representatives\"><strong>#4 Former en permanence les repr\u00e9sentants de votre centre d&rsquo;appels<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Une formation coh\u00e9rente peut aider vos agents \u00e0 d\u00e9velopper leurs comp\u00e9tences et \u00e0 tirer le meilleur parti de leurs capacit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-provide-your-agents-with-timely-feedback\"><strong>#5 Donner \u00e0 vos agents un retour d&rsquo;information en temps utile <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Lorsque les agents font quelque chose de bien, il faut leur en faire prendre conscience. Il en va de m\u00eame lorsqu&rsquo;ils font quelque chose de mal. Par cons\u00e9quent, un retour d&rsquo;information en temps voulu peut \u00eatre tr\u00e8s utile aux agents et, au fil du temps, am\u00e9liorer leurs performances.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"tips-on-how-to-make-the-best-use-of-call-scoring\"><strong>Conseils sur la mani\u00e8re d&rsquo;utiliser au mieux le call scoring<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-anticipate-and-react-to-your-callers-needs\"><strong>#1 Anticiper et r\u00e9agir aux besoins de vos interlocuteurs<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Outre l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience client, le suivi des appels peut \u00e9galement vous permettre d&rsquo;avoir un aper\u00e7u des besoins des appelants. <\/p>\n\n\n\n<p>En utilisant le suivi des appels en temps r\u00e9el, vous pouvez voir comment les clients r\u00e9agissent aux diff\u00e9rents agents et aux diff\u00e9rentes techniques de communication. <\/p>\n\n\n\n<p>En fonction de leur r\u00e9action, vous pouvez d\u00e9terminer le type de technique de communication qui leur convient le mieux. <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk\u2019s real-time<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/supervision-dappels\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00a0call monitoring<\/a>\u00a0features allow you to listen to calls without interrupting either your agents or their callers. If you have a suggestion to make to your agent, there is also an option that allows you to whisper information to him without notifying the caller.<\/p>\n\n\n\n<p>De plus, vous pouvez \u00e9galement vous joindre \u00e0 des appels o\u00f9 vous pouvez interagir avec l&rsquo;agent et l&rsquo;appelant, s&rsquo;ils ont besoin de votre aide. <\/p>\n\n\n\n<p>La notation des appels peut \u00e9galement \u00eatre utilis\u00e9e pour le brainstorming. Avec vos agents, vous pouvez examiner les appels \u00e9tape par \u00e9tape, et voir ce qui peut \u00eatre fait pour am\u00e9liorer ces conversations et, par extension, l&rsquo;exp\u00e9rience client.<\/p>\n\n\n\n<p>Un autre avantage est qu&rsquo;en \u00e9coutant les appels des agents le matin, l&rsquo;apr\u00e8s-midi et le soir, vous pouvez \u00e9galement voir comment la fatigue affecte la qualit\u00e9 de leurs interactions. Vous pouvez travailler ensemble pour trouver les meilleures solutions.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-encourage-healthy-competition-between-your-agents\"><strong>#2 Encourager une saine concurrence entre vos agents<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Le call scoring peut \u00e9galement encourager une saine concurrence entre vos agents. Pr\u00e9voyez de r\u00e9compenser les agents les plus performants et vous constaterez une am\u00e9lioration g\u00e9n\u00e9rale en un rien de temps. <\/p>\n\n\n\n<p>Cela renforcera \u00e9galement la confiance de vos agents et les motivera \u00e0 am\u00e9liorer leurs performances. <\/p>\n\n\n\n<p>En outre, il est probable que cela stimulera leur cr\u00e9ativit\u00e9 et les incitera \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir \u00e0 la mani\u00e8re de fournir la meilleure assistance client possible.<\/p>\n\n\n\n<p>De cette fa\u00e7on, le suivi des appels deviendra une comp\u00e9tition o\u00f9 tout le monde gagne. C&rsquo;est un excellent moyen de garder vos clients heureux et satisfaits de vos services.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"conclusion\"><strong>Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Une r\u00e8gle simple dans toute entreprise est d&rsquo;apprendre de ses erreurs et de se d\u00e9velopper \u00e0 partir de ses succ\u00e8s. Ainsi, pour que les choses s&rsquo;am\u00e9liorent, il faut r\u00e9duire les facteurs n\u00e9gatifs qui affectent votre travail, augmenter les facteurs positifs et multiplier ce qui fonctionne bien. <\/p>\n\n\n\n<p>Dans le secteur des centres d&rsquo;appels, le scoring d&rsquo;appels vous permet de faire exactement cela. En analysant quelques appels, vous pouvez d\u00e9j\u00e0 comprendre les performances de vos agents. Ainsi, vous pouvez mettre en valeur les aspects positifs du travail de vos \u00e9quipes et am\u00e9liorer ce qui peut l&rsquo;\u00eatre. <\/p>\n\n\n\n<p>Ainsi, ils r\u00e9pondront aux besoins des clients, s&rsquo;efforceront de d\u00e9passer les attentes et offriront un excellent service \u00e0 la client\u00e8le. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Une assistance t\u00e9l\u00e9phonique de premier ordre est ce qui diff\u00e9rencie un grand centre d&rsquo;appels de ses concurrents. 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