{"id":114414,"date":"2022-05-17T00:41:17","date_gmt":"2022-05-16T22:41:17","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/comment-fournir-un-excellent-service-a-la-clientele\/"},"modified":"2024-04-19T19:48:09","modified_gmt":"2024-04-19T17:48:09","slug":"comment-fournir-un-excellent-service-a-la-clientele","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/comment-fournir-un-excellent-service-a-la-clientele\/","title":{"rendered":"Comment fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ?"},"content":{"rendered":"\n
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Comment fournir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/strong><\/h1>\n\n\n\n
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\"illustration<\/figure><\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Nous vivons une \u00e9poque centr\u00e9e sur le client. Cr\u00e9er une exp\u00e9rience positive pour le client \u00e0 partir du moment o\u00f9 il s’int\u00e9resse \u00e0 notre offre est d\u00e9sormais presque une n\u00e9cessit\u00e9. <\/p>\n\n\n\n

Mais il y a un endroit o\u00f9 l'\u00a0\u00bbexp\u00e9rience client\u00a0\u00bb s’av\u00e8re souvent loin d’\u00eatre agr\u00e9able : il s’agit, vous l’aurez devin\u00e9, du service client\u00e8le<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez avoir un produit fantastique ou des services de qualit\u00e9, mais si votre support client n’est ni utile ni fiable, il y a peu de chances que vos clients restent avec vous beaucoup plus longtemps. En fait, m\u00eame 50 % des clients pourraient envisager de changer de marque apr\u00e8s une seule mauvaise exp\u00e9rience de support – a\u00efe.<\/p>\n\n\n\n

Il s’agit donc de rester en t\u00eate ou de ne pas se laisser distancer par vos concurrents. Mais qu’est-ce que cela signifie de fournir un \u00ab\u00a0excellent support client\u00a0\u00bb, et comment pouvez-vous donner \u00e0 chacun de vos clients exactement l’aide dont il a besoin, au moment o\u00f9 il en a besoin ? <\/p>\n\n\n\n

Qu’est-ce qu’un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Fournir une bonne assistance \u00e0 la client\u00e8le semble simple en th\u00e9orie. Vos clients, nouveaux et existants, vous contactent d\u00e8s qu’ils ont une question ou un probl\u00e8me, et c’est \u00e0 votre personnel d’assistance de les aider au mieux de ses capacit\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Maintenant que tant d’entreprises se battent pour attirer l’attention (et l’argent) de chaque client, un \u00ab\u00a0bon\u00a0\u00bb service client\u00e8le ne suffit plus. Les clients s’attendent d\u00e9sormais \u00e0 ce que, lorsqu’ils s’adressent \u00e0 vos agents d’assistance, ceux-ci leur fournissent les \u00e9l\u00e9ments suivants (au minimum !) :<\/p>\n\n\n\n

  • D\u00e9terminez le besoin principal de l’appelant en \u00e9coutant et en r\u00e9pondant \u00e0 ce que dit le client.<\/li>
  • Montrez clairement au client les options ou solutions dont il dispose pour r\u00e9soudre son probl\u00e8me.<\/li>
  • Faites preuve d’amabilit\u00e9 et d’empathie pendant la r\u00e9union ou l’appel.<\/li>
  • R\u00e9soudre le probl\u00e8me du client rapidement et efficacement, ou lui montrer comment il peut le r\u00e9soudre lui-m\u00eame. <\/li>
  • Assurez-vous que le probl\u00e8me du client est r\u00e9solu et qu’il est satisfait du r\u00e9sultat.<\/li><\/ul>\n\n\n

    Dans quelle mesure est-il important d’offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Pourquoi cela devrait-il \u00eatre important ? Offrir \u00e0 vos clients, nouveaux et actuels, une exp\u00e9rience exceptionnelle en mati\u00e8re de support client est l’un des meilleurs moyens de les fid\u00e9liser. En d’autres termes, les clients qui sont satisfaits de votre produit\/service et de votre assistance \u00e0 la client\u00e8le vous consid\u00e9reront souvent comme leur \u00ab\u00a0marque de premier choix\u00a0\u00bb et viendront vous voir en premier lorsqu’ils auront besoin de quelque chose. <\/p>\n\n\n\n

    Les clients fid\u00e8les sont \u00e9galement plus d\u00e9pensiers – ils sont 50% plus enclins \u00e0 essayer de nouveaux produits et d\u00e9pensent 31% de plus que les nouveaux clients. Et, cerise sur le g\u00e2teau, nombre de vos clients fid\u00e8les seront \u00e9galement heureux de dire quelques bons mots sur votre produit ou service et d’en faire la promotion pour vous.<\/p>\n\n\n\n

    Les avantages parlent d’eux-m\u00eames, alors pourquoi tant d’entreprises ont-elles encore des difficult\u00e9s avec le support client ? Les raisons peuvent \u00eatre vari\u00e9es. Certaines n’ont peut-\u00eatre pas assez de personnel, de temps ou de motivation pour se concentrer correctement sur leur service d’assistance \u00e0 la client\u00e8le. D’autres pourraient penser que tant qu’ils sont capables d’attirer de nouveaux clients dans leur entreprise, le support client ne devrait pas avoir beaucoup d’importance. <\/p>\n\n\n\n

    C’est malheureusement tr\u00e8s loin de la v\u00e9rit\u00e9. Il est aujourd’hui plus facile que jamais de m\u00e9contenter ou de mettre en col\u00e8re vos clients et de les inciter \u00e0 quitter votre marque pour un concurrent. De plus, maintenant que nous avons tous acc\u00e8s \u00e0 l’internet pratiquement partout o\u00f9 nous sommes, il suffit de quelques minutes pour que quelqu’un \u00e9crive une critique n\u00e9gative ou se plaigne de vous sur les r\u00e9seaux sociaux – et cela peut toucher des millions de personnes en un clic de souris. Alors, que pouvez-vous faire ?<\/p>\n\n\n\n

    Comment offrir un excellent service \u00e0 la client\u00e8le ?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

    Nous avons parl\u00e9 de ce que vous pouvez gagner en am\u00e9liorant vos efforts en mati\u00e8re de support client – et de ce que vous pouvez perdre en laissant les choses en l’\u00e9tat. Mais comment pouvez-vous prouver que le service client\u00e8le de votre entreprise est unique en son genre ? Voici nos huit conseils sur ce que votre personnel et vous-m\u00eame pouvez faire pour porter votre assistance \u00e0 des niveaux exceptionnels.<\/p>\n\n\n\n

    Conna\u00eetre son produit<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    La premi\u00e8re chose que votre personnel et vous-m\u00eame devez faire lorsque vous visez l’excellence est d’apprendre tout ce qui concerne le produit ou le service que vous vendez jusqu’\u00e0 ce que vous soyez s\u00fbrs de le conna\u00eetre parfaitement. Comme l’\u00e9quipe d’assistance passe toute la journ\u00e9e \u00e0 r\u00e9pondre \u00e0 des questions et \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes li\u00e9s au produit ou au service, elle doit \u00eatre experte dans tous les domaines susceptibles d’\u00eatre abord\u00e9s dans les conversations avec vos clients. Par ailleurs, plus ils en savent, plus il leur sera facile de fournir aux clients l’aide dont ils ont besoin.<\/p>\n\n\n\n

    Bien s\u00fbr, cela ne signifie pas que votre personnel doit se souvenir de chaque d\u00e9tail – la cr\u00e9ation d’une base de connaissances sur tout ce qui concerne l’offre de votre entreprise sera tout aussi utile. Une FAQ ou une base de connaissances offre \u00e9galement l’avantage suppl\u00e9mentaire d’aider vos clients \u00e0 trouver eux-m\u00eames la r\u00e9ponse dont ils ont besoin, sans avoir \u00e0 contacter votre service d’assistance.<\/p>\n\n\n\n

    Conna\u00eetre son public<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Conna\u00eetre son produit est une chose, mais pour fournir un support client exceptionnel, il faut aussi conna\u00eetre ses clients et savoir ce qu’ils veulent. Un bon point de d\u00e9part consiste \u00e0 utiliser une petite enqu\u00eate ou les r\u00e9seaux sociaux pour d\u00e9couvrir ce qu’ils aiment et n’aiment pas dans votre marque, et ce qu’ils aimeraient que vous changiez ou offriez \u00e0 l’avenir. <\/p>\n\n\n\n

    Lorsque vous saurez ce que vos clients recherchent, il vous sera beaucoup plus facile d’am\u00e9liorer ou de modifier le produit ou le service pour qu’il soit aussi utile et pratique que possible pour vos clients.<\/p>\n\n\n\n

    Avoir une attitude positive<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    D\u00e8s le d\u00e9but d’un appel, les clients peuvent sentir dans quel \u00e9tat d’esprit se trouve l’agent du service client – et cela influence la fa\u00e7on dont ils vont \u00e9changer avec lui. Ils ne peuvent pas voir l’agent ni son expression faciale et ne peuvent donc que deviner, \u00e0 partir du ton de sa voix, l’humeur de celui-ci. La situation est encore pire si le client est d\u00e9j\u00e0 anxieux ou contrari\u00e9 – \u00e0 moins que l’agent ne fasse preuve de beaucoup d’empathie, de positivit\u00e9 et de patience envers l’appelant, il pourrait \u00eatre difficile de l’aider \u00e0 r\u00e9soudre son probl\u00e8me.<\/p>\n\n\n\n

    Lors d’un contact en face \u00e0 face, une salutation chaleureuse et un sourire sont peut-\u00eatre ce dont le client a besoin pour se calmer un peu, mais comment vos agents peuvent-ils faire de m\u00eame lors d’un appel t\u00e9l\u00e9phonique ? Une bonne astuce consiste \u00e0 sourire au t\u00e9l\u00e9phone – cela modifie naturellement le ton de la voix de l’agent, qui devient plus optimiste et d\u00e9tendu, et les appelants le ressentent. <\/p>\n\n\n\n

    R\u00e9pondre rapidement<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Le fait de devoir attendre dans une file d’attente pendant plusieurs minutes ou de ne pas recevoir de r\u00e9ponse \u00e0 leur courrier ou \u00e0 leur message sur les r\u00e9seaux sociaux est tr\u00e8s souvent mentionn\u00e9 par les clients comme le plus grand signe que le support client de la marque fait cruellement d\u00e9faut. Les clients ont aujourd’hui beaucoup moins de temps (et de patience) qu’il y a quelques ann\u00e9es. Ils appr\u00e9cieront donc une r\u00e9ponse rapide \u00e0 leur message, surtout s’il s’agit d’un probl\u00e8me urgent. Si vous ne pouvez pas offrir un support client 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, il est bon de faire savoir \u00e0 vos clients quand exactement votre personnel de support travaille et combien de temps il lui faut pour r\u00e9pondre \u00e0 l’appel ou au courrier du client. <\/p>\n\n\n\n

    Pour les appels t\u00e9l\u00e9phoniques, un IVR peut s’av\u00e9rer tr\u00e8s utile : une fois que vos clients ont atteint la ligne d’assistance, vous pouvez diffuser un message pr\u00e9enregistr\u00e9 les informant des heures d’ouverture de votre service d’assistance ou leur indiquant que votre \u00e9quipe d’assistance est actuellement occup\u00e9e \u00e0 r\u00e9soudre d’autres questions. Le correspondant a alors le choix entre rester en ligne et attendre un agent ou laisser son num\u00e9ro de t\u00e9l\u00e9phone pour que l’agent le rappelle plus tard. <\/p>\n\n\n\n

    Offrir un service personnalis\u00e9<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    Les clients aiment sentir qu’ils sont importants pour l’entreprise, plut\u00f4t que d’\u00eatre un simple num\u00e9ro dans une base de donn\u00e9es. C’est pourquoi ils aiment les services personnalis\u00e9s, par exemple lorsqu’un vendeur les salue par leur nom et les interroge sur les produits qu’ils ont achet\u00e9s la semaine derni\u00e8re. Et avec la quantit\u00e9 de donn\u00e9es dont vous disposez actuellement, c’est l’endroit o\u00f9 vous pouvez vraiment briller.<\/p>\n\n\n\n

    Un excellent exemple de personnalisation de l’assistance consiste \u00e0 permettre au client de choisir s’il souhaite obtenir de l’aide par le biais d’un chat en direct, d’un courrier \u00e9lectronique ou d’une personne en direct au t\u00e9l\u00e9phone. Ainsi, vous permettez au client de vous contacter par la m\u00e9thode la plus confortable pour lui – et vous l’encouragez \u00e0 vous contacter plus souvent.<\/p>\n\n\n\n

    \u00c9couter<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

    \u00c9couter ce que vos clients ont \u00e0 dire est en fait l’une des fa\u00e7ons les plus simples de montrer que vos clients comptent pour vous. Ce faisant, vous augmentez vos chances de d\u00e9couvrir leur principal probl\u00e8me et de leur apporter la meilleure solution. <\/p>\n\n\n\n

    Par exemple, certains clients vous diront ce qu’ils ont d\u00e9j\u00e0 fait pour essayer de r\u00e9soudre leurs probl\u00e8mes eux-m\u00eames – ce qui peut vous indiquer que le probl\u00e8me se situe \u00e0 un niveau diff\u00e9rent de celui que le client soup\u00e7onnait au d\u00e9part, et vous permettre d’identifier plus rapidement le probl\u00e8me sous-jacent. <\/p>\n\n\n\n

    Regardez notre vid\u00e9o pour en savoir plus sur la communication efficace sur le lieu de travail :<\/strong><\/p>\n\n\n\n

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