{"id":114139,"date":"2022-05-14T10:40:34","date_gmt":"2022-05-14T08:40:34","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/logiciel-de-centre-dappel-sur-site-vs-base-sur-le-cloud-quelle-est-la-difference\/"},"modified":"2024-04-19T19:49:13","modified_gmt":"2024-04-19T17:49:13","slug":"logiciel-de-centre-dappel-sur-site-vs-base-sur-le-cloud-quelle-est-la-difference","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/logiciel-de-centre-dappel-sur-site-vs-base-sur-le-cloud-quelle-est-la-difference\/","title":{"rendered":"Logiciel de Centre d’Appel Sur Site vs Bas\u00e9 sur le Cloud : Quelle est la diff\u00e9rence"},"content":{"rendered":"\n
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Centre d’Appels Sur Site vs Bas\u00e9 sur le Cloud Quelle est la diff\u00e9rence<\/h1>\n\n\n\n
\"Logiciel<\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Si vous aviez demand\u00e9 dix ans plus t\u00f4t aux propri\u00e9taires de centres d’appels quel genre de logiciel de centre d’appels ils utilisaient dans leurs entreprises, la grande majorit\u00e9 d’entre eux auraient dit \u00ab\u00a0sur site\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Ce n’est pas comme s’ils avaient beaucoup de choix – les connexions Internet n’\u00e9taient pas aussi rapides ou fiables que maintenant, donc personne ne r\u00eavait m\u00eame pas d’utiliser des solutions bas\u00e9es sur le cloud. Et alors que passer des appels via Internet \u00e9tait d\u00e9j\u00e0 possible, la qualit\u00e9 laissait grandement \u00e0 d\u00e9sirer. En outre, les platesformes sur site \u00e9taient consid\u00e9r\u00e9es comme l’option la plus s\u00e9curis\u00e9e pour toute entreprise – le seul vrai probl\u00e8me \u00e9tait le mat\u00e9riel d\u00e9faillant de temps en temps.<\/p>\n\n\n\n

De nos jours, cependant, les entreprises du monde entier \u00e9changent leurs anciennes plateformes de centres d’appels sur site pour celles bas\u00e9es sur le cloud. Les solutions cloud offrent bien plus en termes de flexibilit\u00e9, polyvalence et nombre de fonctions qui ne peuvent simplement pas \u00eatre \u00e9gal\u00e9es par des outils sur site.<\/strong> Et pour d\u00e9marrer, les solutions bas\u00e9es sur le cloud sont \u00e9galement beaucoup moins ch\u00e8res et peuvent \u00eatre utilis\u00e9es \u00e0 distance. <\/p>\n\n\n\n

Dans cet article, nous allons comparer les facteurs cl\u00e9s solutions sur site et celles bas\u00e9es sur le cloud, depuis leur fiabilit\u00e9 et flexibilit\u00e9 aux co\u00fbts initiaux et \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n

Les principaux types de centres d’appels<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Les centres d’appels d’aujourd’hui peuvent \u00eatre divis\u00e9 en deux principaux groupes : sur site et bas\u00e9s sur le cloud.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

#1 Solutions sur site<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Les solutions sur site sont les configurations t\u00e9l\u00e9phoniques typiques pour les entreprises qui utilisent des lignes t\u00e9l\u00e9phoniques install\u00e9es dans tout un b\u00e2timent<\/strong>, y compris les serveurs et les t\u00e9l\u00e9phones PBX. Tout l’\u00e9quipement dont le centre d’appels a besoin pour passer des appels est conserv\u00e9 dans le b\u00e2timent, rendant les solutions sur site tr\u00e8s fiables – au moins tant qu’il n’y a pas de panne de mat\u00e9riel. <\/p>\n\n\n\n

Cela a \u00e9galement \u00e9t\u00e9 consid\u00e9r\u00e9 comme l’option la plus s\u00fbre pendant un certain temps, car il y a peu de chances que quelqu’un pirate le syst\u00e8me t\u00e9l\u00e9phonique pour voler des donn\u00e9es ou \u00e9couter des appels. Leur plus grande faute est que l’installation est complexe et ch\u00e8re<\/strong> – il est n\u00e9cessaire d’embaucher une \u00e9quipe informatique pour cr\u00e9er l’infrastructure dans un bureau et connecter le tout ensemble. Et s’il y a une panne mat\u00e9rielle, cela peut prendre un certain temps avant que le syst\u00e8me soit \u00e0 nouveau op\u00e9rationnel, tandis que l’acc\u00e8s aux lignes t\u00e9l\u00e9phoniques sera perdu pendant ce temps. <\/p>\n\n\n\n

#2 Centre d’appels bas\u00e9 sur le cloud<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un centre d’appels bas\u00e9 sur le cloud, quant \u00e0 lui, est exactement le contraire. Les lignes t\u00e9l\u00e9phoniques, les serveurs ou tout \u00e9quipement physique sont tous inutiles. <\/strong>En fait, il en va de m\u00eame pour un t\u00e9l\u00e9phone typique, car un ordinateur portable ou une tablette fonctionnent \u00e9galement ici. <\/p>\n\n\n\n

Toute l’infrastructure est bas\u00e9e sur Internet<\/strong> et les appels sont aussi pass\u00e9s par le Web en utilisant la Voix sur Protocole Internet. Fondamentalement, tant que les agents ont acc\u00e8s \u00e0 une connexion Internet stable, ils peuvent passer des appels de n’importe o\u00f9.<\/strong>La plus grande inqui\u00e9tude des entreprises est la s\u00e9curit\u00e9 du Cloud et de la VoIP, en particulier avec autant de menaces de cybers\u00e9curit\u00e9. Un autre probl\u00e8me est que la VoIP est tr\u00e8s d\u00e9pendante d’une connexion Internet, donc si elle est faible ou a des pannes, les appels sont alors impossibles.<\/p>\n\n\n\n

Quelles sont les diff\u00e9rences entre les centres d’appels sur site et bas\u00e9s sur le cloud ? D\u00e9couvrons-les un par un.<\/h4>\n\n\n\n

Convivialit\u00e9-distance<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Avant que la pand\u00e9mie ne frappe, de nombreux propri\u00e9taires de centres d’appels (et aussi des agents) ne pouvaient m\u00eame pas imaginer travailler \u00e0 partir d’un autre endroit que leur propre bureau. <\/p>\n\n\n\n

Tout y \u00e9tait : les t\u00e9l\u00e9phones d\u00e9di\u00e9s, toute l’infrastructure t\u00e9l\u00e9phonique, leur base de donn\u00e9es clients, une longue liste d’outils informatiques, etc. Si les agents \u00e9taient loin de leur bureau pour une raison quelconque, ils n’avaient pas de moyen de passer et de recevoir des appels. Pour les entreprises disposant d’une pile d’outils sur site, cela s’est av\u00e9r\u00e9 \u00eatre un \u00e9norme probl\u00e8me – leurs bureaux ont ferm\u00e9, et avec eux, l’ensemble de leurs op\u00e9rations t\u00e9l\u00e9phoniques.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Voici o\u00f9 les syst\u00e8mes bas\u00e9s sur le cloud arrivent \u00e0 la rescousse.<\/a> Puisqu’ils fonctionnent \u00e0 partir du cloud plut\u00f4t que d’un b\u00e2timent sp\u00e9cifique, ils peuvent \u00eatre utilis\u00e9s absolument n’importe o\u00f9 tant qu’il y a une connexion Internet stable. Si un agent travaille de chez lui ou depuis un coffee shop, il a acc\u00e8s \u00e0 exactement les m\u00eames outils et bases de donn\u00e9es que s’il \u00e9tait au bureau.<\/strong> La seule restriction est que l’endroit choisi doit avoir une connexion Internet stable, rapide et s\u00e9curis\u00e9e. Autrement, une faible connexion peut s\u00e9v\u00e8rement impacter la qualit\u00e9 d’appel et la productivit\u00e9 de l’agent.<\/p>\n\n\n\n

Statistiques<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Alors que le nombre de fonction disponibles dans les syst\u00e8mes PBX a augment\u00e9 quelque peu durant les derni\u00e8res ann\u00e9es (le routage d’appel et les standards automatiques sont assez courants \u00e0 pr\u00e9sent), ils ralentissent encore par rapport aux syst\u00e8mes cloud. <\/p>\n\n\n\n

Par exemple, pouvez-vous v\u00e9rifier quel agent a r\u00e9pondu au plus grand nombre d’appels ou lequel r\u00e9sout la plupart de ses appels ou probl\u00e8mes lors de la premi\u00e8re interaction ? Pouvez-vous d\u00e9terminer exactement quand vous avez le plus grand nombre d’appels et si vous devez ou non ajouter plus d’agents pour les g\u00e9rer ? Probablement pas. Par d\u00e9faut, les syst\u00e8mes sur site n’ont pas de fonctions d’analyse – vous pouvez les acheter s\u00e9par\u00e9ment, mais cela signifiera des co\u00fbts mensuels suppl\u00e9mentaires sur votre facture. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Pour les plateformes bas\u00e9es sur le cloud<\/a>, les fonctions analytiques d\u00e9taill\u00e9es en temps r\u00e9el sont disponible d\u00e8s le d\u00e9but. Elle vous donne acc\u00e8s \u00e0 une quantit\u00e9 \u00e9norme de donn\u00e9es sur les performances, depuis les analyses d\u00e9taill\u00e9es de chaque appel r\u00e9pondu dans votre centre d’appels<\/strong> (par ex. dur\u00e9e et temps d’attente), aux rapports de performances pour chacun de vos agents.<\/strong> Toutes les mesures sont affich\u00e9es en temps r\u00e9el sur le tableau de bord et r\u00e9guli\u00e8rement mises \u00e0 jour, ainsi vous pouvez remarquer tout probl\u00e8me en un clin d’oeil.<\/p>\n\n\n\n

Simple \u00e0 faire \u00e9voluer<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Alors que le nombre de clients appelant votre ligne d’assistance augmente<\/a> et que votre personnel d’assistance actuel ne peut pas g\u00e9rer tous les appels eux-m\u00eames, vous envisagerez probablement d’embaucher de nouveaux agents. Ou peut-\u00eatre que vous n’avez besoin que d’un agent suppl\u00e9mentaire pendant une semaine ou deux, afin de g\u00e9rer un flux de travail augment\u00e9 durant les cong\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

C’est l\u00e0 que survient le probl\u00e8me – vous ne pouvez pas si facilement ajouter de nouvel agent sur un syst\u00e8me sur site. <\/strong>Vous devez d’abord contacter le fournisseur t\u00e9l\u00e9phonique, commander un nouveau t\u00e9l\u00e9phone de bureau, l’ajouter \u00e0 votre ligne t\u00e9l\u00e9phonique, et le configurer avant m\u00eame que l’agent ne commence \u00e0 travailler. Et cela en supposant que tout se passe bien et que votre serveur actuel peut g\u00e9rer le t\u00e9l\u00e9phone suppl\u00e9mentaire. <\/p>\n\n\n\n

Les solutions bas\u00e9es sur le cloud sont bien plus simples \u00e0 faire \u00e9voluer. <\/strong>Tout d’abord, vous n’avez pas besoin d’installer de mat\u00e9riel suppl\u00e9mentaire pour passer ou recevoir des appels avant que votre agent n’arrive. Une fois que vous l’ajoutez comme nouvel utilisateur \u00e0 votre plateforme de centre de contact cloud, il peut commencer \u00e0 prendre des appels depuis un ordinateur de travail. <\/p>\n\n\n\n

Avec la facilit\u00e9 avec laquelle vous pouvez ajouter de nouveaux utilisateurs \u00e0 la plateforme du centre sur cloud, vous b\u00e9n\u00e9ficiez d’un autre avantage : vous pouvez augmenter ou r\u00e9duire le nombre d’agents autant que n\u00e9cessaire.<\/strong> Par exemple, vous pouvez ajouter des agents suppl\u00e9mentaires pour la p\u00e9riode des cong\u00e9s et les supprimer une fois que le flux d’appels revient \u00e0 la normale. <\/p>\n\n\n\n

S\u00e9curit\u00e9<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La peur que leur syst\u00e8me soit pirat\u00e9 et que des fuites de donn\u00e9es soient l’une des principales raisons pour lesquelles de nombreuses entreprises se m\u00e9fient encore des platesformes bas\u00e9es sur le cloud.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Apr\u00e8s tout, personne ne veut que quiconque \u00e9coute illicitement ses appels professionnels ou, pire, que les donn\u00e9es pr\u00e9cieuses sur leurs clients ne tombent entre de mauvaises mains. Pour cette raison, les syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques sur site sont vus comme l’option la plus s\u00fbre pour les entreprises.<\/strong>Le risque qu’une personne non autoris\u00e9e puisse acc\u00e9der au serveur ou espionner les appels est minime, surtout si la personne ne fait pas partie de l’entreprise. <\/p>\n\n\n\n

Les syst\u00e8mes cloud peuvent-ils donner aux entreprises le m\u00eame niveau de s\u00e9curit\u00e9<\/a>, consid\u00e9rant le nombre en perp\u00e9tuelle croissance de tentatives de piratages et d’arnaques ? <\/p>\n\n\n\n

Oui, ils peuvent. <\/p>\n\n\n\n

Des niveaux les plus \u00e9lev\u00e9s de cryptage des donn\u00e9es et des m\u00e9thodes d’authentification des utilisateurs, \u00e0 l’analyse et au test r\u00e9guliers du syst\u00e8me pour d\u00e9tecter les vuln\u00e9rabilit\u00e9s, les platesformes cloud font tout ce qu’elles peuvent pour garantir que les donn\u00e9es \u00e0 l’int\u00e9rieur du syst\u00e8me sont aussi s\u00fbres que possible.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Pour nous assurer que vos journaux d’appels, vos informations professionnelles et toutes les autres donn\u00e9es sont en s\u00e9curit\u00e9 avec nous, chez Cloudtalk, nous utilisons une combinaison de jetons de s\u00e9curit\u00e9 et un cryptage complet de 256 bits avec un syst\u00e8me Perfect Forward Secrecy.<\/strong> Tous les mots de passe utilis\u00e9s dans la plateforme sont \u00e9galement crypt\u00e9s via un algorithme \u00e0 sens unique. Quant \u00e0 vos appels, ceux pass\u00e9s via les protocoles SIP et WebRTC sont automatiquement crypt\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n

Co\u00fbts<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Enfin, parlons des co\u00fbts associ\u00e9s aux deux syst\u00e8mes. Des deux, les syst\u00e8mes t\u00e9l\u00e9phoniques sur site sont g\u00e9n\u00e9ralement plus chers<\/strong>car il faut acheter du mat\u00e9riel et embaucher un technicien pour tout configurer. De plus, avec chaque nouvel agent, vous devez aussi acheter un t\u00e9l\u00e9phone suppl\u00e9mentaire pour lui. Vous devez aussi consid\u00e9rer les co\u00fbts de maintenance et de r\u00e9p\u00e9rations r\u00e9guli\u00e8res, ainsi que le prix de remplacement des t\u00e9l\u00e9phones une fois toutes les quelques ann\u00e9es. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Un syst\u00e8me bas\u00e9 sur le cloud est bien plus simple \u00e0 installer. Vous n’avez pas besoin d’embaucher de technicien informatique pour cr\u00e9er l’infrastructure ou configurer les t\u00e9l\u00e9phones. <\/p>\n\n\n\n

En fait, vous n’avez m\u00eame pas besoin d’acheter d’ensemble de t\u00e9l\u00e9phones de bureau pour chacun de vos agents – ils peuvent utiliser leurs ordinateurs de bureau pour passer et recevoir des appels.<\/strong> Et le meilleur ? Vous \u00e9conomiserez non seulement de l’argent sur l’installation ou l’\u00e9quipement, mais vous pourrez \u00e9galement \u00e9conomiser une bonne partie de votre budget sur les outils<\/strong><\/a>inclus dans le package que vous auriez autrement d\u00fb acheter s\u00e9par\u00e9ment.<\/p>\n\n\n\n

Conclusion<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Comme vous pouvez le voir, les avantages d’un centre d’appels bas\u00e9 sur le cloud d\u00e9passent largement ceux des centres sur site, surtout en p\u00e9riode d’incertitude o\u00f9 il est indispensable d’avoir une solution flexible.<\/p>\n\n\n\n

En plus d’\u00eatre bien plus simples \u00e0 installer et \u00e0 maintenir, les syst\u00e8mes bas\u00e9s sur le cloud sont la solution id\u00e9ale pour les centres d’appels planifiant de garder le travail \u00e0 distance comme option. <\/strong>Que vous ayez besoin de plus de fonctions pour simplifier le travail de vos agents<\/a>, r\u00e9duire les co\u00fbts d’un syst\u00e8me sur site standard, CloudTalk a tout ce dont votre entreprise a besoin pour g\u00e9rer un centre sur le cloud efficace.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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