{"id":113043,"date":"2022-05-04T15:04:49","date_gmt":"2022-05-04T13:04:49","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/5-facons-de-prevenir-le-burnout-dans-les-centres-dappels\/"},"modified":"2024-04-19T19:51:15","modified_gmt":"2024-04-19T17:51:15","slug":"5-facons-de-prevenir-le-burnout-dans-les-centres-dappels","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/5-facons-de-prevenir-le-burnout-dans-les-centres-dappels\/","title":{"rendered":"5 fa\u00e7ons de pr\u00e9venir le burnout dans les centres d&rsquo;appels"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"5-ways-to-prevent-call-center-burnout\"><meta charset=\"utf-8\"\/>5 fa\u00e7ons de prot\u00e9ger les centres d&rsquo;appels <br\/>du burnout<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-1024x538.png\" alt=\"illustration burnout 5 moyens\" class=\"wp-image-8987\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-5WaysToPreventBurnout-2x.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Il est de notori\u00e9t\u00e9 publique que de nombreux cadres travaillant dans des centres d&rsquo;appels s&rsquo;\u00e9puisent, voire tombent malades. Mais pourquoi est-ce un probl\u00e8me si inqui\u00e9tant dans les centres d&rsquo;appels ? Quels sont les probl\u00e8mes qui m\u00e8nent au burnout, et quels changements pouvez-vous introduire pour le pr\u00e9venir et le contr\u00f4ler ?<\/p>\n\n\n\n<p>Nous r\u00e9pondrons \u00e0 toutes ces questions, mais avant de nous plonger dans le vif du sujet, dressons d&rsquo;abord un tableau de ce \u00e0 quoi cela ressemble.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-exactly-is-call-center-burnout\">Qu&rsquo;est-ce que le burnout au niveau des centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>En g\u00e9n\u00e9ral, il n&rsquo;est pas facile d&rsquo;expliquer le burnout. La situation est diff\u00e9rente selon les personnes, et les effets et sympt\u00f4mes peuvent varier. Cela dit, il y a quand m\u00eame une chose que nous savons tous. <\/p>\n\n\n\n<p>Lorsque le terme \u00ab\u00a0burnout\u00a0\u00bb a \u00e9t\u00e9 invent\u00e9, il ne concernait que les emplois d&rsquo;infirmier et de soignant, mais il s&rsquo;est rapidement r\u00e9pandu dans tous les secteurs. Plus que cela, en 2019, l&rsquo;OMS a officiellement reconnu le burnout, le d\u00e9finissant comme \u00ab\u00a0un syndrome r\u00e9sultant d&rsquo;un stress chronique au travail qui n&rsquo;a pas \u00e9t\u00e9 g\u00e9r\u00e9 avec succ\u00e8s\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Le burnout peut avoir plusieurs causes<\/strong>, dont des facteurs environnementaux et des conditions psychologiques, et il se caract\u00e9rise g\u00e9n\u00e9ralement par les \u00e9l\u00e9ments suivants :<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>Diminution constante de la productivit\u00e9 au travail<\/li><li>Manque d&rsquo;int\u00e9r\u00eat et d&rsquo;\u00e9nergie <\/li><li>Cynisme et pens\u00e9es n\u00e9gatives, ainsi qu&rsquo;un sentiment d&rsquo;\u00e9loignement par rapport \u00e0 son travail<\/li><li>Irritabilit\u00e9 accrue<\/li><li>Tendance \u00e0 faire des erreurs d&rsquo;inattention<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Tout cela peut avoir de s\u00e9rieuses r\u00e9percussions dans n&rsquo;importe quelle entreprise, surtout sur un lieu de travail comme un centre d&rsquo;appels o\u00f9 le travail est monotone et surtout r\u00e9p\u00e9titif. Selon une enqu\u00eate, <a href=\"https:\/\/www.kronos.com\/about-us\/newsroom\/employee-burnout-crisis-study-reveals-big-workplace-challenge-2017\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">95 % des responsables des ressources humaines<\/a> estiment que l&rsquo;\u00e9puisement professionnel est le principal obstacle \u00e0 la fid\u00e9lisation de la main-d&rsquo;\u0153uvre. De plus, \u00e0 l&rsquo;\u00e9chelle mondiale, le <a href=\"https:\/\/hbswk.hbs.edu\/item\/national-health-costs-could-decrease-if-managers-reduce-work-stress\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">burn-out serait \u00e0 l&rsquo;origine de 125 \u00e0 190 milliards de dollars<\/a> de d\u00e9penses m\u00e9dicales.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"call-center-burnout-rate\">Taux de burnout dans les centres d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Les centres d&rsquo;appels ont un <a href=\"https:\/\/blog.recruitee.com\/employee-turnover\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">taux de rotation des effectifs le plus \u00e9lev\u00e9<\/a> des \u00c9tats-Unis, qui se situe entre <a href=\"https:\/\/qatc.org\/winter-2015-connection\/exploring-call-center-turnover-numbers\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">30 et 45 %<\/a>. Si ce taux est plus du double de celui de la plupart des autres entreprises, selon certaines <a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/pdfs\/july16\/The-2016-US-Contact-Center-Decision-Makers-Guide.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">statistiques<\/a>, la dur\u00e9e moyenne de fonctionnement de ces centres d&rsquo;appels tourne autour de 3 ans, et cela fait peur.<\/p>\n\n\n\n<p>Il est \u00e9vident que les raisons qui expliquent un taux de rotation aussi \u00e9lev\u00e9 et un taux de r\u00e9tention aussi faible sont les attentes irr\u00e9alistes que l&rsquo;on impose aux agents des centres d&rsquo;appels. La sc\u00e9nographie d&rsquo;un centre d&rsquo;appels est celle d&rsquo;une crise, et dans ces conditions tr\u00e8s stressantes, les agents doivent garder leur calme et r\u00e9pondre patiemment \u00e0 <a href=\"https:\/\/thenextscoop.com\/deliver-superlative-customer-service-during-pandemic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">toutes les demandes des clients<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Ce sont des traits de caract\u00e8re tr\u00e8s difficiles \u00e0 ma\u00eetriser lorsque vous avez des objectifs irr\u00e9alistes, peu de soutien et des clients impolis qui vous crient dessus. Il n&rsquo;est pas \u00e9tonnant que tant de centres de contact dans le monde se battent pour garder la t\u00eate hors de l&rsquo;eau.<\/p>\n\n\n\n<p>Prenons l&rsquo;exemple des centres d&rsquo;appels COVID-19. Nous entendons sans cesse dire que ces institutions sont confront\u00e9es \u00e0 des pics d&rsquo;appels et ne sont pas en mesure de r\u00e9pondre \u00e0 un plus grand nombre d&rsquo;appelants. Bien que cela soit \u00e9videmment bouleversant pour le public, la situation dans ces centres de contact n&rsquo;est rien de moins qu&rsquo;une salle de guerre o\u00f9 les t\u00e9l\u00e9phones sonnent toutes les minutes.<\/p>\n\n\n\n<p>En outre, la gestion du temps moyen d&rsquo;appel et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes d\u00e8s la premi\u00e8re interaction constituent un stress suppl\u00e9mentaire. Cela dit, vous pourriez \u00eatre surpris par le nombre de vos agents qui ont atteint leur point de non-retour. Approfondissons un peu et comprenons les causes de l&rsquo;\u00e9puisement des centres d&rsquo;appels.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-causes-call-center-burnout\">Quelles sont les causes de l&rsquo;\u00e9puisement des centres d&rsquo;appels ?<\/h2>\n\n\n\n<p>Lorsque nous sommes engag\u00e9s dans un travail pendant une longue p\u00e9riode, certains de ses aspects peuvent devenir partie int\u00e9grante de la culture de l&rsquo;entreprise et il devient vraiment difficile d&rsquo;identifier exactement ce qui ne fonctionne pas. Voici quelques aspects n\u00e9gatifs de cette routine qui peuvent conduire \u00e0 l&rsquo;\u00e9puisement des employ\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"1-stress-stress-stress\">#1 Stress, Stress, Stress<\/h3>\n\n\n\n<p>D&rsquo;une mani\u00e8re g\u00e9n\u00e9rale, les centres d&rsquo;appels ont toujours \u00e9t\u00e9 des <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-deal-with-stress-in-a-call-center\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">lieux de travail stressants<\/a>. Mais l&rsquo;\u00e9poque dans laquelle nous vivons restera dans l&rsquo;histoire comme celle o\u00f9 les agents ont vraiment atteint leur point de rupture sous la pression.<\/p>\n\n\n\n<p>Toute la journ\u00e9e, tous les jours, les agents sont charg\u00e9s d&rsquo;\u00e9couter et de r\u00e9soudre les questions de clients agac\u00e9s et impatients, tout en \u00e9tant constamment surveill\u00e9s et supervis\u00e9s. Tout est enregistr\u00e9 et leurs performances font l&rsquo;objet d&rsquo;un suivi constant. Sachant qu&rsquo;ils marchent sur des cordes raides tous les jours dans leur travail, pendant combien de temps pensez-vous qu&rsquo;ils pourront tenir le coup ?<\/p>\n\n\n\n<p>Pour pr\u00e9venir l&rsquo;\u00e9puisement d\u00fb au stress, vous devez vous concentrer sur les <strong>moyens d&rsquo;am\u00e9liorer le bien-\u00eatre des employ\u00e9s<\/strong> et les former \u00e0 se concentrer sur le r\u00e9sultat final plut\u00f4t que sur les d\u00e9fis quotidiens. Les exercices de respiration et de concentration sont connus pour leur efficacit\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"2-rude-customers\">#2 Clients impolis<\/h3>\n\n\n\n<p>Personne ne veut avoir affaire \u00e0 des individus impolis, et le fait que cela fasse partie de votre description de poste est l&rsquo;un des plus grands d\u00e9fis auxquels les t\u00e9l\u00e9conseillers sont confront\u00e9s quotidiennement. Les clients sont souvent furieux et utilisent un langage violent, se d\u00e9foulant sur vos agents. En peu de temps, les effets n\u00e9gatifs sur leur bien-\u00eatre commenceront \u00e0 se faire sentir.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"3-rapid-workload-increase\">#3 Augmentation rapide de la charge de travail<\/h3>\n\n\n\n<p>La surcharge de travail croissante est peut-\u00eatre l&rsquo;une des principales raisons pour lesquelles les t\u00e9l\u00e9op\u00e9rateurs sont vid\u00e9s de leur \u00e9nergie. Leur demander de prendre en charge un plus grand nombre d&rsquo;appels, de traiter avec des clients au temp\u00e9rament erratique et les presser d&rsquo;atteindre leurs objectifs hebdomadaires et mensuels cr\u00e9e un environnement de travail malsain. Bien que cela fasse partie du profil du poste, il est important de g\u00e9rer les attentes et de faire en sorte que la charge de travail reste g\u00e9rable \u00e0 long terme.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"4-not-enough-feedback-from-managers\">#4 Pas assez de feedback de la part des managers<\/h3>\n\n\n\n<p>Vous avez fait un excellent travail en formant vos agents \u00e0 \u00eatre autonomes et en les pr\u00e9parant \u00e0 diff\u00e9rentes situations. N\u00e9anmoins, s&rsquo;ils ne re\u00e7oivent pas suffisamment de signaux directs rassurants ou positifs, ils risquent de se d\u00e9mener pour trouver du soutien, de se sentir surmen\u00e9s et de finir par s&rsquo;\u00e9puiser. <\/p>\n\n\n\n<p>De m\u00eame, les feedbacks sont plus importants lorsque les agents ont du mal \u00e0 atteindre leurs objectifs ou si leurs performances se d\u00e9gradent constamment. Dans ce cas, quelque chose ne va pas et il faut y rem\u00e9dier.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"5-ways-to-prevent-call-center-burnout\">5 fa\u00e7ons d&rsquo;\u00e9viter le burnout dans les centres d&rsquo;appels<\/h2>\n\n\n\n<p>Les mesures prises pour lutter contre le syndrome d&rsquo;\u00e9puisement professionnel dans les centres d&rsquo;appels sont des techniques pratiquement \u00e9prouv\u00e9es qui contribuent, directement ou non, \u00e0 la gestion du stress chronique sur le lieu de travail. Voici ce que nous savons :<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"1-empower-them-with-right-technology\">#1 Donnez-leur les moyens d&rsquo;agir avec la technologie appropri\u00e9e<\/h3>\n\n\n\n<p>Comme mentionn\u00e9 ci-dessus, une augmentation rapide de la charge de travail peut conduire \u00e0 un burnout brutal des t\u00e9l\u00e9conseillers. Et une technologie ancienne et d\u00e9pass\u00e9e peut constituer un obstacle de taille pour les agents du service client\u00e8le dans l&rsquo;exercice de leurs fonctions. <\/p>\n\n\n\n<p>Il est donc conseill\u00e9 de tirer parti de la <strong>bonne solution technologique pour faciliter leur emploi du temps quotidien ou pour automatiser les processus redondants<\/strong>. Par exemple, un logiciel collaboratif pour les centres d&rsquo;appels peut permettre aux employ\u00e9s d&rsquo;acc\u00e9der aux informations pertinentes sans \u00eatre g\u00ean\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n<p>Une autre technologie cl\u00e9 est le <a href=\"https:\/\/acquire.io\/live-chat\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">logiciel de chat en direct<\/a> qui peut donner \u00e0 votre centre de contact une perspective plus omnicanale. Au-del\u00e0 de cela, un logiciel de chat en direct intelligent peut r\u00e9duire la charge de travail de votre personnel en augmentant consid\u00e9rablement le nombre de r\u00e9solutions par contact unique. Et par rapport aux clients, il peut r\u00e9duire leur temps d&rsquo;attente, et faire des suggestions pour r\u00e9soudre leurs questions. Des \u00e9tudes confirment \u00e9galement cette tendance. <a href=\"https:\/\/econsultancy.com\/consumers-prefer-live-chat-for-customer-service-stats\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">73 % des clients<\/a> qui utilisent le chat en direct se disent satisfaits de l&rsquo;exp\u00e9rience qu&rsquo;ils obtiennent. La plupart d&rsquo;entre eux estiment qu&rsquo;il est plus efficace que la plupart des autres canaux d&rsquo;assistance.<\/p>\n\n\n\n<p>Il existe une <strong> corr\u00e9lation entre la <a href=\"https:\/\/thecxinsights.com\/csat-score\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">satisfaction des agents et celle des clients<\/a>. Il est donc imp\u00e9ratif d&rsquo;<strong>investir dans la technologie et les outils appropri\u00e9s<\/strong>, tels que l&rsquo;IVR, les <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/cloud-based-phone-system-pros-cons-the-ultimate-guide\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">logiciels de centre d&rsquo;appels cloud<\/a> et le chat en direct, qui permettent aux agents de g\u00e9rer la t\u00e2che \u00e0 accomplir de la meilleure fa\u00e7on possible.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"2-encourage-your-call-center-agents\">#2 Encouragez vos t\u00e9l\u00e9conseillers<\/h3>\n\n\n\n<p>Le m\u00e9tier de conseiller client\u00e8le de premi\u00e8re ligne n&rsquo;est pas le job r\u00eav\u00e9 pour tout le monde, et pour le conserver durablement, les agents du centre de contact doivent \u00eatre motiv\u00e9s car il est trop facile de ne pas respecter les d\u00e9lais et de ne pas r\u00e9pondre aux attentes. Que vos agents soient des employ\u00e9s \u00e0 temps plein, des jeunes dipl\u00f4m\u00e9s ou des <a href=\"https:\/\/www.onehourprofessor.com\/best-online-jobs-for-college-students\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00e9tudiants travaillant \u00e0 distance<\/a>, il est essentiel de les <strong>rendre heureux et motiv\u00e9s<\/strong> <strong>pour assurer leur r\u00e9ussite<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Cela dit, il existe plusieurs fa\u00e7ons d&rsquo;y parvenir, notamment en offrant des primes et des gratifications, des possibilit\u00e9s de d\u00e9veloppement et des activit\u00e9s de team building. Cela contribuera \u00e0 am\u00e9liorer l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e des employ\u00e9s et ne doit pas \u00eatre n\u00e9cessairement co\u00fbteux.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"3-offer-challenging-not-overwhelming-responsibilities\">#3 Offrir des responsabilit\u00e9s stimulantes, mais pas d\u00e9mesur\u00e9es<\/h3>\n\n\n\n<p>Souvent, les managers ne font pas de discrimination dans les t\u00e2ches assign\u00e9es aux agents, et c&rsquo;est une erreur. Les responsabilit\u00e9s professionnelles doivent \u00eatre attribu\u00e9es en fonction des int\u00e9r\u00eats et des comp\u00e9tences des agents. Vous devez \u00e9valuer les <strong>bons agents pour une opportunit\u00e9 donn\u00e9e<\/strong>, et \u00e9viter de les submerger. Cela rendra la t\u00e2che \u00e0 la fois int\u00e9ressante et stimulante \u00e0 tenter et \u00e0 accomplir. Cela signifie \u00e9galement que les conseillers n&rsquo;auront pas \u00e0 faire le m\u00eame travail monotone jour apr\u00e8s jour &#8211; une cause majeure de burnout.<\/p>\n\n\n\n<p>Pour varier, demandez aux agents qui <a href=\"https:\/\/attrock.com\/blog\/social-media-traffic\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">traitent les clients sur les m\u00e9dias sociaux<\/a> de prendre en charge les appels vocaux, etc.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"4-provide-better-feedback\">#4 Am\u00e9liorer le retour d&rsquo;information<\/h3>\n\n\n\n<p>Vos agents sont avides de feedbacks constructifs et vous devez les leur fournir, car ils ont un impact consid\u00e9rable sur leur productivit\u00e9 au travail. Tout agent qui a du mal \u00e0 respecter ses d\u00e9lais et ses objectifs a besoin d&rsquo;un <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/fr\/blog\/accepter-la-critique-positive-nest-pas-si-simple\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">coup de pouce suppl\u00e9mentaire que seul son sup\u00e9rieur ou son manager peut lui donner<\/a>. Vous devez donc les <strong>former aux meilleures pratiques d&rsquo;appel<\/strong> et leur <strong>donner des conseils pour am\u00e9liorer la satisfaction des clients<\/strong>. Tr\u00e8s vite, la qualit\u00e9 de leur travail et l&rsquo;\u00e9quilibre entre vie professionnelle et vie priv\u00e9e s&rsquo;am\u00e9lioreront.<\/p>\n\n\n\n<p>Mais bien s\u00fbr, votre travail ne s&rsquo;arr\u00eate pas \u00e0 un discours d&rsquo;encouragement \u00e9ponyme. Vous devez surveiller le changement de comportement et de performance des agents et suivre leurs progr\u00e8s par intermittence.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"5-empower-them-with-a-customer-centric-mission-and-vision\">#5 Donnez-leur les moyens d&rsquo;une mission et d&rsquo;une vision ax\u00e9es sur le client.<\/h3>\n\n\n\n<p>Souvent, les agents viennent au travail uniquement parce que c&rsquo;est un travail, et non parce qu&rsquo;ils croient en votre entreprise. Il n&rsquo;est pas difficile d&rsquo;imaginer \u00e0 quel point le quotidien de ces agents est d\u00e9pourvu de sens, ce qui constitue une autre cause importante de burnout. Dans cette optique, vous devez faire en sorte que vos <strong>collaborateurs croient en l&rsquo;\u00e9nonc\u00e9 de mission de l&rsquo;entreprise<\/strong> &#8211; la cause \u00e0 laquelle vous croyez. Avec une vision centr\u00e9e sur le client, chaque fois qu&rsquo;un agent d\u00e9crochera le t\u00e9l\u00e9phone, il saura que c&rsquo;est dans un but plus ambitieux et que son r\u00f4le est important.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"conclusion\">Conclusion<\/h2>\n\n\n\n<p>Apr\u00e8s avoir d\u00e9termin\u00e9 tous les points sensibles et les solutions possibles, nous pouvons maintenant affirmer que l&rsquo;am\u00e9lioration de l&rsquo;exp\u00e9rience des agents est essentielle pour am\u00e9liorer l&rsquo;exp\u00e9rience des clients. En suivant et en mettant en \u0153uvre les points \u00e9num\u00e9r\u00e9s ci-dessus, il sera possible de pr\u00e9venir le burnout dans les centres d&rsquo;appels et, avant longtemps, d&rsquo;\u00eatre sur le pilote automatique.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"280\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-1024x280.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-8993\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-1024x280.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-300x82.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-768x210.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-1536x420.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-1600x438.png 1600w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-200x55.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-784x215.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-560x153.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-484x132.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-400x109.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-392x107.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-280x77.png 280w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-270x74.png 270w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01-64x18.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Screenshot-2021-12-13-at-14.41.01.png 1644w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n<p><\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Il est de notori\u00e9t\u00e9 publique que de nombreux cadres travaillant dans des centres d&rsquo;appels s&rsquo;\u00e9puisent, voire tombent malades. 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