{"id":75868,"date":"2022-04-23T22:18:22","date_gmt":"2022-04-23T20:18:22","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/software-de-centro-de-llamadas-in-situ-o-en-la-nube-cual-es-la-diferencia\/"},"modified":"2024-04-19T19:52:30","modified_gmt":"2024-04-19T17:52:30","slug":"software-de-centro-de-llamadas-in-situ-o-en-la-nube-cual-es-la-diferencia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/software-de-centro-de-llamadas-in-situ-o-en-la-nube-cual-es-la-diferencia\/","title":{"rendered":"Software de Centro de Llamadas in Situ o en la Nube: \u00bfCu\u00e1l es la Diferencia?"},"content":{"rendered":"\n
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Software de Centro de Llamadas in Situ o en la Nube: \u00bfCu\u00e1l es la Diferencia?<\/h1>\n\n\n\n
\"Software<\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Si hubieras preguntado a un propietario de un centro de llamadas hace diez a\u00f1os qu\u00e9 tipo de software de centro de llamadas utilizaba en su empresa, la inmensa mayor\u00eda dir\u00eda que \u00abin situ\u00bb, es decir en la oficina.<\/p>\n\n\n\n

No es que tuvieran muchas opciones – las conexiones a Internet no eran tan r\u00e1pidas ni fiables como ahora, as\u00ed que nadie so\u00f1aba con utilizar soluciones basadas en la nube. Y aunque hacer llamadas a trav\u00e9s de Internet ya era posible, la calidad de las mismas dejaba mucho que desear. Adem\u00e1s, las plataformas in situ se consideraban la opci\u00f3n m\u00e1s segura para cualquier empresa; el \u00fanico problema real era que el hardware fallaba de vez en cuando.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, hoy en d\u00eda las empresas de todo el mundo est\u00e1n cambiando sus antiguas plataformas de centro de llamadas locales por otras basadas en la nube. Las soluciones en la nube ofrecen mucho m\u00e1s en t\u00e9rminos de flexibilidad, versatilidad y n\u00famero de funciones que simplemente no pueden ser igualadas por las herramientas locales.<\/strong> Adem\u00e1s, las soluciones basadas en la nube son mucho m\u00e1s baratas y pueden utilizarse a distancia. <\/p>\n\n\n\n

En este art\u00edculo, vamos a comparar los factores clave de las soluciones locales y en la nube, desde su fiabilidad y flexibilidad hasta los costes iniciales y a largo plazo.<\/p>\n\n\n\n

Los principales tipos de centros de llamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Los centros de llamadas actuales pueden dividirse en dos grupos principales: in situ o en la oficina y los basados en la nube.<\/a><\/strong><\/p>\n\n\n\n

#1 Soluciones in situ<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Las soluciones in situ son las configuraciones telef\u00f3nicas t\u00edpicas de las empresas que utilizan l\u00edneas telef\u00f3nicas instaladas en todo un edificio<\/strong>, incluyendo servidores y tel\u00e9fonos de centralita. Todo el equipo que el centro de llamadas necesita para realizar las llamadas est\u00e1 almacenado en el edificio, lo que hace que las soluciones locales sean muy fiables, al menos hasta que se produzca un fallo de hardware. <\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n se consider\u00f3 durante un tiempo la opci\u00f3n m\u00e1s segura, ya que hay pocas posibilidades de que alguien piratee el sistema telef\u00f3nico para robar datos o espiar las llamadas. Su mayor defecto es que la configuraci\u00f3n es compleja y cara – <\/strong>es necesario contratar un equipo de servicios inform\u00e1ticos para construir la infraestructura dentro de una oficina y conectarlo todo. Y si hay un fallo de hardware, puede pasar un tiempo antes de que el sistema vuelva a funcionar, mientras que el acceso a las l\u00edneas telef\u00f3nicas se perder\u00e1 durante ese tiempo. <\/p>\n\n\n\n

#2 Centro de llamadas en la nube<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un centro de llamadas basado en la nube, por su parte, es exactamente lo contrario. Las l\u00edneas telef\u00f3nicas, los servidores o cualquier equipo f\u00edsico son innecesarios. <\/strong>De hecho, tambi\u00e9n lo es un tel\u00e9fono t\u00edpico, ya que un ordenador port\u00e1til o una tableta tambi\u00e9n funcionan aqu\u00ed. <\/p>\n\n\n\n

Toda la infraestructura se basa en Internet y las llamadas se realizan tambi\u00e9n a trav\u00e9s de la red mediante el Protocolo de Voz sobre Internet.<\/strong> B\u00e1sicamente, mientras los agentes tengan acceso a una conexi\u00f3n estable a Internet, pueden hacer llamadas desde cualquier lugar<\/strong>. La mayor preocupaci\u00f3n de las empresas es la seguridad de la nube y la VoIP, especialmente con tantas amenazas de ciberseguridad. Otro problema es que las llamadas VoIP dependen en gran medida de la conexi\u00f3n a Internet, lo que significa que si \u00e9sta es deficiente o falla, es imposible realizar llamadas.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfCu\u00e1les son las diferencias entre los centros de llamadas locales y los basados en la nube? Vamos a repasarlas una por una.<\/h4>\n\n\n\n

Facilidad de acceso a distancia<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Antes de que se produjera la pandemia, muchos propietarios de centros de llamadas (y tambi\u00e9n agentes) no pod\u00edan ni siquiera imaginar trabajar desde otro lugar que no fuera su propia oficina. <\/p>\n\n\n\n

Todo estaba all\u00ed: tel\u00e9fonos dedicados, toda la infraestructura telef\u00f3nica, su base de datos de clientes, una larga lista de herramientas inform\u00e1ticas, etc.. Si los agentes se encontraban fuera de su mesa de trabajo por cualquier motivo, no ten\u00edan forma de hacer o recibir llamadas. Para las empresas con una pila de herramientas in situ, eso result\u00f3 ser un problema enorme: sus oficinas cerraron, y con ellas tambi\u00e9n lo hicieron todas sus operaciones telef\u00f3nicas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed es donde los sistemas basados en la nube vinieron al rescate.<\/a> Como funcionan desde la nube y no desde un edificio concreto, pueden utilizarse absolutamente en cualquier lugar siempre que haya una conexi\u00f3n estable a Internet. Tanto si un agente trabaja desde su casa como desde una cafeter\u00eda, tiene acceso exactamente a las mismas herramientas y base de datos que ten\u00eda en la oficina.<\/strong> La \u00fanica restricci\u00f3n es que el lugar elegido debe tener una conexi\u00f3n a Internet estable, r\u00e1pida y segura. De lo contrario, una mala conexi\u00f3n puede afectar gravemente a la calidad de la llamada y a la productividad del agente.<\/p>\n\n\n\n

Anal\u00edticas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Aunque el n\u00famero de funciones disponibles en los sistemas de centralita ha crecido un poco en los \u00faltimos a\u00f1os (el enrutamiento de llamadas y las operadoras autom\u00e1ticas son ya casi un est\u00e1ndar), todav\u00eda est\u00e1n muy por detr\u00e1s de los sistemas en la nube. <\/p>\n\n\n\n

Por ejemplo, \u00bfpuedes comprobar qu\u00e9 agente ha contestado m\u00e1s llamadas o cu\u00e1l resuelve la mayor\u00eda de sus llamadas o problemas durante la primera interacci\u00f3n? \u00bfPuedes determinar exactamente cu\u00e1ndo tienes la mayor cantidad de llamadas y si debes a\u00f1adir m\u00e1s agentes para atenderlas? Probablemente no. Por defecto, los sistemas in situ no tienen funciones anal\u00edticas; puedes comprarlas por separado, pero eso supondr\u00eda un coste mensual adicional en tu factura. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Para plataformas basadas en la nube<\/a>, las funciones anal\u00edticas detalladas en tiempo real est\u00e1n disponibles desde el principio. Te dan acceso a una enorme cantidad de datos de rendimiento, desde an\u00e1lisis detallados de cada una de las llamadas atendidas en tu centro de llamadas<\/strong>(por ejemplo, duraci\u00f3n y tiempos de espera) a los informes de rendimiento de todos tus agentes.<\/strong> Todas las m\u00e9tricas se muestran en un panel de control en tiempo real y se actualizan peri\u00f3dicamente, para que puedas detectar cualquier problema de un vistazo.<\/p>\n\n\n\n

Facilidad para crecer (o reducir)<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

A medida que el n\u00famero de clientes que llaman a tu l\u00ednea de soporte crece<\/a>y tu personal de soporte actual no puede gestionar todas las llamadas por s\u00ed solo, probablemente consideres la posibilidad de contratar nuevos agentes. O tal vez s\u00f3lo necesites un agente adicional durante una o dos semanas para hacer frente a una mayor carga de trabajo durante las vacaciones. <\/p>\n\n\n\n

Aqu\u00ed viene el problema: no puedes a\u00f1adir un nuevo agente a un sistema in situ tan f\u00e1cilmente. <\/strong>Primero tienes que ponerte en contacto con el proveedor de telefon\u00eda, pedir un nuevo tel\u00e9fono de sobremesa, a\u00f1adirlo a tu l\u00ednea telef\u00f3nica y configurarlo antes de que el agente pueda empezar a trabajar. Y eso suponiendo que todo vaya bien y que tu servidor actual pueda soportar el tel\u00e9fono adicional. <\/p>\n\n\n\n

Las soluciones basadas en la nube son mucho m\u00e1s f\u00e1ciles de escalar. <\/strong>En primer lugar, no necesitas instalar ning\u00fan hardware adicional para hacer o recibir llamadas antes de que lleguen tus nuevos agentes. Una vez que los a\u00f1adas como nuevos usuarios a tu plataforma de centro de contacto en la nube, podr\u00e1n empezar a atender las llamadas incluso desde un ordenador del trabajo. <\/p>\n\n\n\n

La facilidad con la que puedes a\u00f1adir nuevos usuarios a la plataforma del centro en la nube conlleva otra ventaja: puedes aumentar o disminuir el n\u00famero de agentes tanto como necesites.<\/strong> Por ejemplo, puedes a\u00f1adir agentes adicionales solo para un periodo de vacaciones y retirarlos cuando la carga de trabajo de llamadas se reduzca a la normalidad. <\/p>\n\n\n\n

Seguridad<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El miedo a que su sistema sea pirateado y se filtren los datos es una de las principales razones por las que muchas empresas siguen desconfiando de las plataformas basadas en la nube.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Al fin y al cabo, nadie quiere que alguien escuche a escondidas sus llamadas comerciales o, peor a\u00fan, que sus valiosos datos de clientes caigan en manos equivocadas. Por esta raz\u00f3n, los sistemas telef\u00f3nicos en la oficina se consideran la opci\u00f3n m\u00e1s segura para las empresas<\/strong>. El riesgo de que una persona no autorizada acceda a la sala de servidores o esp\u00ede las llamadas es m\u00ednimo, especialmente si se trata de alguien ajeno a la empresa. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfPueden los sistemas en la nube ofrecer a las empresas el mismo nivel de seguridad,<\/a> teniendo en cuenta el creciente n\u00famero de intentos de pirater\u00eda y estafa? <\/p>\n\n\n\n

S\u00ed, pueden hacerlo. <\/p>\n\n\n\n

Desde los niveles m\u00e1s altos de encriptaci\u00f3n de datos y m\u00e9todos de autenticaci\u00f3n de usuarios hasta el escaneo y las pruebas regulares del sistema en busca de vulnerabilidades, las plataformas en la nube hacen todo lo posible para garantizar que los datos dentro del sistema sean lo m\u00e1s seguros posible.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Para garantizar que tus registros de llamadas, la informaci\u00f3n de tu empresa y todos los dem\u00e1s datos est\u00e1n seguros con nosotros, en Cloudtalk utilizamos una combinaci\u00f3n de tokens de seguridad y un cifrado completo de 256 bits con un sistema de Perfect Forward Secrecy<\/strong>. Todas las contrase\u00f1as utilizadas en la plataforma tambi\u00e9n est\u00e1n encriptadas mediante un algoritmo unidireccional. En cuanto a tus llamadas, las realizadas a trav\u00e9s de los protocolos SIP y WebRTC se cifran autom\u00e1ticamente.<\/p>\n\n\n\n

Costes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Por \u00faltimo, pero no menos importante, hablemos de los costes asociados a ambos sistemas. De los dos, los sistemas telef\u00f3nicos in situ suelen ser m\u00e1s caros,<\/strong> ya que es necesario comprar el equipo y contratar a un t\u00e9cnico para configurarlo todo. Adem\u00e1s, con cada nuevo agente, tambi\u00e9n tienes que comprar un tel\u00e9fono adicional para ellos. Tambi\u00e9n tienes que tener en cuenta los costes de mantenimiento y reparaci\u00f3n peri\u00f3dicos, adem\u00e1s del precio de sustituir los tel\u00e9fonos cada pocos a\u00f1os. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

Un sistema basado en la nube es mucho m\u00e1s f\u00e1cil de instalar. No necesitas contratar a un t\u00e9cnico inform\u00e1tico para crear la infraestructura o configurar los tel\u00e9fonos. <\/p>\n\n\n\n

De hecho, ni siquiera necesitas comprar un juego de tel\u00e9fonos de escritorio para cada uno de tus agentes – pueden utilizar los ordenadores de su oficina para hacer y recibir llamadas.<\/strong> \u00bfY lo mejor? No s\u00f3lo ahorrar\u00e1s dinero en la instalaci\u00f3n o en el equipo, sino que tambi\u00e9n puedes ahorrar una buena parte de tu presupuesto en herramientas<\/strong><\/a>incluidas en el paquete que, de otro modo, tendr\u00edas que comprar por separado.<\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Como puedes ver, las ventajas de un centro de llamadas basado en la nube superan con creces las de los locales, especialmente en tiempos inciertos en los que tener una soluci\u00f3n flexible es imprescindible.<\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de ser mucho m\u00e1s f\u00e1cil de instalar y mantener, los sistemas basados en la nube son la soluci\u00f3n ideal para los centros de llamadas que planean mantener el trabajo a distancia como una opci\u00f3n. <\/strong>Tanto si necesitas m\u00e1s funciones para facilitar el trabajo de tus agentes<\/a>o reducir los costes de un sistema habitual en las instalaciones, CloudTalk tiene todo lo que tu empresa necesita para gestionar un centro en la nube eficiente.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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