{"id":75867,"date":"2022-04-23T21:58:05","date_gmt":"2022-04-23T19:58:05","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/por-que-es-importante-utilizar-telefonos-en-la-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2024-04-19T19:52:30","modified_gmt":"2024-04-19T17:52:30","slug":"por-que-es-importante-utilizar-telefonos-en-la-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/por-que-es-importante-utilizar-telefonos-en-la-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"\u00bfPor qu\u00e9 es importante utilizar tel\u00e9fonos en la Atenci\u00f3n al Cliente?"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"why-is-it-important-to-use-phones-for-customer-support\"><meta charset=\"utf-8\"\/>\u00bfPor qu\u00e9 es importante utilizar tel\u00e9fonos <br\/>en la Atenci\u00f3n al Cliente?<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-image\"><figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-1024x538.png\" alt=\"Ilustraci&#xF3;n de la resoluci&#xF3;n de la primera llamada\" class=\"wp-image-5497\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/Article-202105-FirstCallResolution-2x.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">La atenci\u00f3n al cliente es un aspecto esencial de la experiencia del usuario. Debido a las crecientes expectativas de tus clientes, simplemente debes ir m\u00e1s all\u00e1 y proporcionarles una experiencia como nunca antes han disfrutado.<\/p>\n\n\n\n<p>Las llamadas telef\u00f3nicas son uno de los canales de comunicaci\u00f3n m\u00e1s rentables porque&#8230; b\u00e1sicamente todo el mundo tiene un tel\u00e9fono. Pasamos innumerables horas utiliz\u00e1ndolas, no solo para comunicarnos con los dem\u00e1s, sino tambi\u00e9n para estar al d\u00eda de los \u00faltimos acontecimientos del mundo. Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 no utilizar este canal para ofrecer soporte al cliente?<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-customer-support-channels-are-available-to-me\">\u00bfQu\u00e9 canales de atenci\u00f3n al cliente tengo a mi disposici\u00f3n?<\/h2>\n\n\n\n<p>Hay muchas formas de ofrecer soporte al cliente. Cada persona prefiere un canal diferente, y todo el mundo puede encontrar el que m\u00e1s le convenga. Existe un amplio abanico de posibilidades, pero la mejor elecci\u00f3n depende de tus necesidades y las de tus clientes. \u00bfQu\u00e9 canales de atenci\u00f3n al cliente est\u00e1n esperando a ser utilizados?<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>tel\u00e9fono <\/strong>&#8211; un cliente llama con un problema, un agente de atenci\u00f3n al cliente responde a la llamada y le ayuda. Es un canal en tiempo real y aporta un factor humano. Tus agentes pueden cubrir muchos tipos de problemas por tel\u00e9fono, desde la falta de pedidos hasta los detalles de una oferta. <\/li><li><strong>correo electr\u00f3nico<\/strong> &#8211; este es un canal de comunicaci\u00f3n en diferido. Cuando un cliente escribe un mensaje de correo electr\u00f3nico al equipo de asistencia, tiene que esperar una respuesta. Llegar a la soluci\u00f3n correcta de esta manera puede llevar alg\u00fan tiempo. Sin embargo, es ideal para temas avanzados o asuntos m\u00e1s complicados, ya que se puede utilizar para a\u00f1adir archivos adjuntos como im\u00e1genes o facturas, etc. <\/li><li><strong>mensaje directo en redes sociales <\/strong>&#8211; esto est\u00e1 conectado a un perfil de las redes sociales. Para que tus clientes puedan llegar a ti a trav\u00e9s de este canal, tienes que estar presente en una determinada plataforma. Es una buena forma de preguntar y responder a preguntas r\u00e1pidas.<\/li><li><strong>Chat del sitio web<\/strong> &#8211; puedes utilizar el chat en directo en tu sitio web para mantener una conversaci\u00f3n en tiempo real. Es una buena opci\u00f3n si quieres apoyar a los nuevos usuarios o responder a las preguntas relacionadas con tu oferta. <\/li><li><strong>SMS<\/strong> &#8211; puedes enviar un mensaje de texto con o sin la posibilidad de que los destinatarios respondan. Tambi\u00e9n puede ser una buena herramienta para promocionar tu negocio. <\/li><li><strong>autoservicio como una base de conocimientos o preguntas frecuentes<\/strong> &#8211; Esto requiere un poco de trabajo al principio, ya que tienes que ponerte en la piel del cliente y descubrir qu\u00e9 preguntas se le pueden ocurrir. Es una buena forma de proporcionar algunos aspectos b\u00e1sicos como el funcionamiento de tu servicio o qu\u00e9 hacer si se produce un problema de pago, etc.<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Podr\u00edas elegir s\u00f3lo uno de los canales anteriores, pero tambi\u00e9n existe la opci\u00f3n de utilizar varios y ofrecer una atenci\u00f3n al cliente omnicanal. Cuanto m\u00e1s, mejor. Pero recuerda que la cantidad tiene que ir acompa\u00f1ada de la calidad. Como se ha dicho, es bueno tener un canal universal disponible para todos, y el tel\u00e9fono ser\u00eda una opci\u00f3n en este caso. <strong>Recuerda que tu servicio de atenci\u00f3n al cliente debe ser accesible para todo el mundo ya que solo as\u00ed podr\u00e1 cumplir sus funciones.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"why-the-phone-still-matters-in-the-age-of-the-internet\"><strong>Por qu\u00e9 el tel\u00e9fono sigue siendo importante en la era de Internet<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Todos vivimos en un mundo digital. <a href=\"https:\/\/www.broadbandsearch.net\/blog\/average-daily-time-on-social-media\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">M\u00e1s de la mitad<\/a> de la poblaci\u00f3n mundial utiliza las redes sociales, y en 2020 el usuario medio pas\u00f3 <a href=\"https:\/\/techjury.net\/blog\/time-spent-on-social-media\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">2 horas y 24 minutos<\/a> al d\u00eda haci\u00e9ndolo. Esto demuestra que la gente pasa gran parte de su tiempo en Internet hoy en d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, en la era de Internet, el viejo tel\u00e9fono sigue siendo muy popular. Hoy en d\u00eda existen muchos canales diferentes, pero la gente sigue haciendo y respondiendo a las llamadas. \u00bfPor qu\u00e9 este canal sigue siendo tan universalmente popular? <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"phone-calls-bring-emotions\"><strong>Las llamadas telef\u00f3nicas traen emociones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Las llamadas telef\u00f3nicas hacen que las conversaciones sean m\u00e1s humanas. Aportan sentimientos de empat\u00eda a una discusi\u00f3n, haci\u00e9ndola m\u00e1s abierta, honesta y tranquilizadora. Gracias al uso del tel\u00e9fono, <strong>tus agentes de asistencia son capaces de calmar a las personas que llaman y explicarles todo con detalle<\/strong>. Adem\u00e1s, es m\u00e1s f\u00e1cil leer el estado de \u00e1nimo de un cliente y utilizar un tono de voz adecuado. Adem\u00e1s, las llamadas telef\u00f3nicas se realizan en tiempo real, lo que significa que la persona que llama puede recibir ayuda inmediatamente. Aunque a veces hay casos en los que se necesita tiempo para resolver un problema, <strong>las llamadas telef\u00f3nicas pueden proporcionar una sensaci\u00f3n de comprensi\u00f3n a los clientes y hacer que est\u00e9n menos estresados.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Todo lo anterior nos lleva a una conclusi\u00f3n: las llamadas telef\u00f3nicas disminuyen la posibilidad de prestar un mal servicio. Este es un factor importante porque aproximadamente <a href=\"https:\/\/business.americanexpress.com\/sg\/business-trends-insights\/thought-leadership\/american-express-global-customer-barometer-2017\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u2153 de los estadounidenses<\/a> admitieron que quer\u00edan cambiar de empresa por el bajo nivel de servicio al cliente que les proporcionaban.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"people-still-use-phones\"><strong>La gente sigue utilizando los tel\u00e9fonos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Quiz\u00e1 te sorprenda que mucha gente siga haciendo llamadas, y para muchos de ellos es su forma preferida de comunicaci\u00f3n. Muchos usuarios siguen marcando un n\u00famero y saludando calurosamente incluso en la era digital, con su opci\u00f3n de hacer videollamadas o escribir mensajes. Algo menos del <a href=\"https:\/\/pages.newvoicemedia.com\/rs\/newvoicemedia\/images\/cch-nvm-report-what-contact-centres-are-doing-right-now-072014.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">70% de los clientes<\/a> solicitan asistencia por tel\u00e9fono y tienen derecho a exigir esta opci\u00f3n, que es tu trabajo proporcionar. Un cliente puede sentirse decepcionado si tiene un problema y solicita una llamada telef\u00f3nica, pero no hay posibilidad de recibirla. Es muy probable que no vuelvan a ti y acabes de perder un cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"phones-are-known-by-all-age-groups\"><strong>Los tel\u00e9fonos son conocidos por todos los grupos de edad<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Algunos dicen que las redes sociales son cosa de los Millennials y que los correos electr\u00f3nicos son para la generaci\u00f3n X. \u00bfY los tel\u00e9fonos? <a href=\"https:\/\/d1eipm3vz40hy0.cloudfront.net\/pdf\/cxtrends\/cx-trends-2020-full-report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Son intergeneracionales.<\/a> Todos los grupos de edad hacen llamadas y utilizan el poder de este canal. No necesitas comprobar el canal preferido por tu p\u00fablico objetivo. Los tel\u00e9fonos cubren b\u00e1sicamente todo el p\u00fablico objetivo posible, as\u00ed que, independientemente de a qui\u00e9n pretendas llegar, probablemente tenga un tel\u00e9fono.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"chatbots-are-ok-but-phones-are-better\"><strong>Los chatbots est\u00e1n bien, pero los tel\u00e9fonos son mejores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los chatbots son una gran soluci\u00f3n, no nos equivoquemos. Ofrecen un servicio 24 horas al d\u00eda, 7 d\u00edas a la semana, y quitan algunas de las responsabilidades a los agentes. Sin embargo, entre sus defectos est\u00e1 el de no ser tan inteligentes como los seres humanos y el de <a href=\"https:\/\/clouddamcdnprodep.azureedge.net\/gdc\/gdcPiLLQw\/original?ocid=mkto_eml_EM582302A1LA1\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">no saber las respuestas<\/a> a todas las preguntas a menos que los programes para ello. Es muy posible que si un cliente hace una pregunta poco com\u00fan, el chatbot no pueda ayudarle. En otras palabras, falla en el objetivo principal del soporte al cliente. Los chatbots son una buena soluci\u00f3n para las preguntas y cuestiones ordinarias, como el seguimiento del pedido o el tiempo estimado de entrega.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"your-customers-do-not-like-waiting\"><strong>A tus clientes no les gusta esperar<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>B\u00e1sicamente, la mayor\u00eda de nosotros preferimos no esperar. El tel\u00e9fono <a href=\"https:\/\/www.geckoboard.com\/best-practice\/kpi-examples\/first-response-time\/#:~:text=In%20terms%20of%20industry%20benchmarks,response%20time%20is%20three%20minutes.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tiene el mejor tiempo de primera respuesta<\/a> de todos los canales, que asciende a tres minutos. Sin embargo, \u00bfcu\u00e1l es el primer tiempo de respuesta? Es el tiempo que transcurre desde el momento de la presentaci\u00f3n del problema hasta la respuesta del agente. Ten en cuenta que el tiempo de tus clientes es muy valioso, as\u00ed que cuanto menos tiempo te lleve, mejor. Esperar tres minutos para recibir una respuesta no tiene sentido si el agente est\u00e1 disponible enseguida. Gracias a un FRT tan corto, tus agentes podr\u00e1n gestionar m\u00e1s llamadas y ayudar a m\u00e1s clientes. Eso significa m\u00e1s clientes contentos y mayor satisfacci\u00f3n de los usuarios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"it-is-easier-to-reducing-waiting-times-to-a-minimum\"><strong>Es m\u00e1s f\u00e1cil reducir los tiempos de espera al m\u00ednimo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Hablando de esperas &#8211; por t\u00e9rmino medio, los clientes esperan a un agente durante unos <a href=\"https:\/\/www.newvoicemedia.com\/blog\/the-62-billion-customer-service-scared-away-infographic\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">11 minutos<\/a> para que se ocupe de su caso. Esto es un poco largo pero, aun as\u00ed, es mejor que 24 horas esperando una respuesta por correo electr\u00f3nico. Para que este tiempo sea lo m\u00e1s breve posible, necesitar\u00e1s un software de centro de llamadas decente con un mont\u00f3n de funciones. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/es-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> es muy \u00fatil en estos casos. Ofrece funciones como la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/que-es-ivr-respuesta-de-voz-interactiva\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">IVR (Respuesta de Voz interactiva).<\/a> Esto gu\u00eda a las personas que llaman a trav\u00e9s de un men\u00fa de opciones y hace que la experiencia sea m\u00e1s interactiva. En funci\u00f3n de las respuestas de la persona que llama, la IVR proporciona la informaci\u00f3n necesaria (por ejemplo, el estado del pedido) o la pone en contacto con el departamento y el agente adecuados. Adem\u00e1s, tambi\u00e9n hay una <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/callback-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funci\u00f3n de devoluci\u00f3n de llamada<\/a>, lo que significa que una llamada perdida se devuelve autom\u00e1ticamente en cuanto hay un agente disponible. A veces el problema es m\u00e1s complicado de lo que parece a primera vista y se necesitan conocimientos m\u00e1s avanzados. Gracias a la funci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/transfer-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transferencia<\/a>de CloudTalk, el cliente puede pasar de un agente a otro sin tener que esperar muchos minutos. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"complex-problems-need-complex-solutions\"><strong>Los problemas complejos necesitan soluciones complejas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Cuanto m\u00e1s complejo es un problema, m\u00e1s personas se necesitan. Si surge un problema y hay muchos aspectos que explicar, nadie quiere escribir largos correos electr\u00f3nicos o preguntar a un chatbot. Prefieren <a href=\"https:\/\/www.comm100.com\/livechat\/resources\/live-chat-benchmark-report-2017\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">hablar con un ser humano<\/a> que entienda el problema y tener la oportunidad de hacer algunas preguntas de seguimiento. A veces es mejor dialogar en tiempo real que esperar ansiosamente una respuesta por correo electr\u00f3nico. La comunicaci\u00f3n con un agente tambi\u00e9n ayuda en caso de emergencia, por lo que deber\u00eda ser imprescindible proporcionar un canal, como las llamadas telef\u00f3nicas, que lo permita. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"global-businesses-need-global-staff\"><strong>Las empresas globales necesitan personal global<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Si diriges un negocio global, es importante ofrecer un soporte que satisfaga todas las necesidades de tus clientes, independientemente del lugar en el que se encuentren y sin que les suponga ning\u00fan gasto. Cuando se trata de correos electr\u00f3nicos o redes sociales, los clientes pueden enfrentarse al dilema de si deben escribir en ingl\u00e9s o en su lengua materna. Adem\u00e1s, el ingl\u00e9s no es universalmente conocido en todo el mundo. Muchas personas s\u00f3lo pueden entender y escribir en ingl\u00e9s a un nivel b\u00e1sico, mientras que otras pueden no saberlo en absoluto. Esta es la raz\u00f3n por la que <strong>debes proporcionar un centro de llamadas con pocas sucursales en diferentes pa\u00edses.<\/strong> La <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/numeros-de-telefono-internacionales-para-su-centro-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funci\u00f3n de n\u00fameros internacionales<\/a> de CloudTalk te permite adquirir n\u00fameros de unos 140 pa\u00edses y configurar n\u00fameros con c\u00f3digos geogr\u00e1ficos. Lo que es a\u00fan m\u00e1s importante es que no habr\u00e1 cargos para tus clientes y podr\u00e1n llegar a personas que hablan el mismo idioma.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"acquiring-feedback-is-easier-this-way\"><strong>Adquirir feedback es m\u00e1s f\u00e1cil de esta manera<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El feedback es importante para que tu negocio siga creciendo. <a href=\"https:\/\/info.microsoft.com\/rs\/157-GQE-382\/images\/EN-CNTNT-Report-DynService-2017-global-state-customer-service-en-au.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">La gran mayor\u00eda de los consumidores (77%)<\/a> admite que percibe de forma m\u00e1s positiva las marcas que piden feedback y act\u00faan en consecuencia que las empresas que no lo hacen. Es m\u00e1s f\u00e1cil obtener feedback por tel\u00e9fono que por correo electr\u00f3nico u otros canales. Hay m\u00e1s posibilidades de que una llamada tenga \u00e9xito que un agente enviando una encuesta por correo electr\u00f3nico y esperando. Es m\u00e1s dif\u00edcil evitar estas llamadas que ignorar un correo electr\u00f3nico o un SMS. Adem\u00e1s, es m\u00e1s f\u00e1cil hacer preguntas de seguimiento o reaccionar a las respuestas de la persona que llama mediante encuestas telef\u00f3nicas. <strong>Gracias a la adquisici\u00f3n de feedback de calidad, podr\u00e1s reaccionar r\u00e1pidamente y crecer.<\/strong> Tambi\u00e9n es posible establecer una encuesta de feedback a trav\u00e9s de IVR.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"to-sum-up\"><strong>En resumen<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El soporte al cliente por tel\u00e9fono puede suponer un cambio de juego para tu negocio. Puede aportar un nuevo valor a tus equipos de atenci\u00f3n al cliente e impulsar la experiencia del usuario como nunca antes. <\/p>\n\n\n\n<p>Como has le\u00eddo m\u00e1s arriba, el tel\u00e9fono sigue siendo una forma popular de comunicarse, a pesar de no ser una novedad. Aunque el progreso tecnol\u00f3gico es r\u00e1pido, la gente sigue siendo coherente con sus sentimientos sobre el uso de los tel\u00e9fonos. Aprovecha este h\u00e1bito y asiste a tus clientes por tel\u00e9fono. Hazlo bien utilizando <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/es-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La atenci\u00f3n al cliente es un aspecto esencial de la experiencia del usuario. 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