{"id":75253,"date":"2022-04-21T21:05:18","date_gmt":"2022-04-21T19:05:18","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/call-flows-importancia-consejos-para-la-efectividad\/"},"modified":"2024-10-18T19:13:25","modified_gmt":"2024-10-18T17:13:25","slug":"call-flows-importancia-consejos-para-la-efectividad","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/call-flows-importancia-consejos-para-la-efectividad\/","title":{"rendered":"Call Flows: importancia, consejos para la efectividad"},"content":{"rendered":"\n
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Call Flows: importance, tips for effectivity<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Todos en la industria del servicio al cliente saben que las primeras impresiones son cruciales. Dependiendo de qu\u00e9 tan bien vaya el primer contacto con un cliente, es posible que se mantengan leales o comiencen a buscar otra compa\u00f1\u00eda justo despu\u00e9s de la primera experiencia de servicio al cliente deficiente. De hecho, es probable que el 24% de los clientes que tienen una buena primera impresi\u00f3n permanezcan leales hasta por 2 a\u00f1os.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, luchar por un servicio al cliente excepcional no es tan f\u00e1cil. La carga de trabajo de los agentes sigue aumentando y los clientes de hoy en d\u00eda no solo esperan conectarse con un agente de inmediato, sino que quieren conectarse con la persona adecuada para sus necesidades<\/a> y resolver su problema en la primera llamada. <\/p>\n\n\n\n

Cuando est\u00e1n solos, los agentes de atenci\u00f3n al cliente pueden tener dificultades para cumplir con todas esas expectativas. Pero aqu\u00ed es donde un sistema IVR puede venir al rescate. El trabajo principal de IVR es dirigir a todas las personas que llaman al agente m\u00e1s adecuado para la pregunta o el problema de una persona que llama.<\/strong> Alternativamente, ayuda a las personas que llaman a encontrar respuestas por s\u00ed mismos a trav\u00e9s de opciones de autoservicio, lo que ahorra mucho tiempo a los agentes. Pero antes de que pueda comenzar a administrar las llamadas por usted, debe crear flujos de llamadas IVR<\/a> que le indicar\u00e1n al men\u00fa qu\u00e9 hacer.<\/p>\n\n\n\n

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Learn about the 5 best IVR solutions to test out<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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\u00bfQu\u00e9 es un flujo de llamadas IVR?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Todos los que alguna vez han usado un sistema IVR seguramente est\u00e1n familiarizados con su funcionamiento habitual. Cuando se comunican con una l\u00ednea telef\u00f3nica comercial, las personas que llaman escuchan un mensaje de saludo pregrabado<\/a> que les pide que elijan una opci\u00f3n de las opciones disponibles. Este es el famoso mensaje \u00abPara ventas, presione 1\u00bb. <\/p>\n\n\n\n

Las personas que llaman pueden seleccionar la opci\u00f3n deseada presionando un d\u00edgito en su teclado o dando un comando de voz al IVR. A menudo, tambi\u00e9n se les pide que proporcionen sus datos, como la identificaci\u00f3n del cliente. Seg\u00fan la entrada, el men\u00fa IVR conectar\u00e1 a la persona que llama con un agente coincidente,<\/a> responder una pregunta, o pedirle que deje un mensaje para un agente.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Este es precisamente el flujo de llamadas de IVR o \u201c\u00e1rbol telef\u00f3nico\u201d, una secuencia dise\u00f1ada de acciones que permiten que un men\u00fa de IVR entienda qu\u00e9 necesita<\/strong> una persona que llama y le muestre la ruta m\u00e1s corta para lograr su objetivo. Si todo est\u00e1 configurado correctamente y el flujo de llamadas funciona sin problemas, entonces el IVR puede beneficiar significativamente su servicio al cliente. Veamos las tres mayores ventajas. <\/p>\n\n\n\n

Tasa de resoluci\u00f3n de primera llamada mejorada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cuando un cliente llama a su equipo de soporte, quiere que su pregunta o problema se resuelva lo m\u00e1s r\u00e1pido posible,<\/strong> preferiblemente durante el primer contacto. Pero lo que normalmente sucede es que tienen que hablar con varios agentes y repetir su pregunta cada vez.<\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, con los flujos de llamadas correctamente configurados que conducen a diferentes departamentos, la persona que llama puede conectarse r\u00e1pidamente con el agente que tiene las habilidades o el conocimiento para responder la pregunta y puede resolver el problema de inmediato. Dado que la tasa de resoluci\u00f3n de la primera llamada est\u00e1 estrechamente relacionada con la satisfacci\u00f3n<\/a> o falta de satisfacci\u00f3n del cliente, al resolver los problemas de las personas que llaman de inmediato, puede aumentar significativamente tanto su tasa de satisfacci\u00f3n como la confianza de sus agentes. <\/p>\n\n\n\n

Mejora de la eficiencia del agente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Un flujo de llamadas de IVR directo tambi\u00e9n es un gran ahorro de tiempo para sus agentes.<\/strong> En primer lugar, saben que solo se les dirigir\u00e1n las llamadas relacionadas con sus habilidades y conocimientos. Eso por s\u00ed solo les ahorrar\u00e1 varios minutos preciosos porque no tendr\u00e1n que dedicar tiempo a desviar las llamadas a otros agentes, tiempo que pueden dedicar a atender a otros clientes. <\/p>\n\n\n\n

Lo segundo que puede aumentar la eficiencia de sus agentes<\/a> es tener acceso a los datos de los clientes incluso antes de conectarse con ellos. Mientras las personas que llaman esperan su turno, el men\u00fa IVR puede pedirles que ingresen credenciales como la identificaci\u00f3n del cliente, el n\u00famero de pedido o cualquier otra informaci\u00f3n necesaria. Esto significa que cuando comienza una llamada, el agente que la atiende ya tendr\u00e1 toda la informaci\u00f3n que necesita a mano<\/strong> y puede ir directamente a resolver el problema en lugar de buscar los datos del cliente o esperar a que encuentre su ID o n\u00famero de pedido, por ejemplo. <\/p>\n\n\n\n

Y como beneficio adicional, el sistema IVR tiene varias opciones de autoservicio integradas<\/strong>, a trav\u00e9s de las cuales las personas que llaman pueden verificar el estado de su pedido o programar citas sin la ayuda de un agente. Liberados de responder llamadas sobre el horario comercial<\/a> u otras preguntas frecuentes, los agentes pueden concentrarse en ayudar a las personas que llaman con asuntos m\u00e1s urgentes o complicados.<\/p>\n\n\n\n

Costos mas bajos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de mejorar la satisfacci\u00f3n de sus clientes y quitarles algo de trabajo a sus agentes, un flujo de llamadas IVR optimizado<\/a> tambi\u00e9n puede generar ahorros notables<\/strong>. Cuanto m\u00e1s tiempo pasen en la l\u00ednea las personas que llaman, menos tiempo tendr\u00e1n sus agentes para otras llamadas y m\u00e1s pagar\u00e1 por ellas.<\/p>\n\n\n\n

Al enrutar a todas las personas que llaman a los recursos correctos<\/strong> y ayudarlos a resolver sus problemas m\u00e1s r\u00e1pido, todos pueden beneficiarse. Sus agentes tienen m\u00e1s tiempo para ayudar a otros clientes y, por lo tanto, son mucho m\u00e1s productivos, mientras que es m\u00e1s probable que sus clientes se comuniquen con usted en caso de que tengan un problema. Mientras tanto, disfrutar\u00e1 de importantes ahorros en su presupuesto.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo crear un flujo de llamadas que les guste a las personas que llaman?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfpor qu\u00e9 tantos clientes se molestan con los men\u00fas de IVR y, a veces, incluso prefieren ser transferidos entre agentes que usar uno? <\/p>\n\n\n\n

Bueno, muchos flujos de llamadas de IVR son simplemente demasiado largos y confusos para las personas que llaman. Antes de encontrar una opci\u00f3n que necesita, la persona que llama debe escuchar una variedad interminable de opciones de men\u00fa (\u00a1la \u00faltima es hablar con un agente en vivo!). <\/p>\n\n\n\n

Los men\u00fas pueden ser innecesariamente complicados, ninguna de las opciones est\u00e1 relacionada con lo que necesitan las personas que llaman y, a veces, \u00a1ni siquiera hay una opci\u00f3n para volver al men\u00fa anterior! <\/p>\n\n\n\n

No es de extra\u00f1ar entonces que los clientes frustrados cuelguen o soliciten un agente en vivo de inmediato. Si ya escuch\u00f3 quejas sobre el men\u00fa IVR de su empresa<\/a> o puede ver que se terminaron varias llamadas mientras una persona las escuchaba, eso podr\u00eda significar que su flujo de llamadas IVR necesita algunos ajustes. Aqu\u00ed hay un par de consejos sobre c\u00f3mo puede dise\u00f1ar un flujo de llamadas m\u00e1s simple y f\u00e1cil de usar.<\/p>\n\n\n\n