{"id":74670,"date":"2023-01-01T19:11:52","date_gmt":"2023-01-01T17:11:52","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/informes-del-centro-de-llamadas-la-guia-definitiva-2021\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:42","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:42","slug":"informes-del-centro-de-llamadas-la-guia-definitiva-2021","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/informes-del-centro-de-llamadas-la-guia-definitiva-2022\/","title":{"rendered":"Informes para centros de llamadas: Tu gu\u00eda definitiva (2026)"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-reporting-the-definitive-guide-2021-1\">Informes para centros de llamadas: Tu Gu\u00eda Definitiva (2025)<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONT\u00c1CTANOS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\">PRU\u00c9BALO GRATIS<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-203343\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-4.png 1920w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">\u00bfCu\u00e1nto tiempo esperan las personas que llaman en tu cola antes de colgar?\n\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia se resuelven sus consultas a la primera?\n\u00bfC\u00f3mo de satisfechos est\u00e1n en general con el servicio que ofrece tu centro de llamadas?\nLos informes del centro de llamadas pueden proporcionar todas esas respuestas y m\u00e1s.   <\/p>\n\n\n\n<p>Tomando como ejemplo la tasa de resoluci\u00f3n de la primera llamada, la referencia mundial es <a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">del 70-75%<\/a>.\nEntonces, \u00bfest\u00e1 tu centro de llamadas a la altura, y qu\u00e9 hacer si no lo sabes? <\/p>\n\n\n\n<p>Es vital hacer un seguimiento del rendimiento de tu centro de llamadas.\nNo puedes mejorar lo que no puedes medir, as\u00ed que abr\u00f3chate el cintur\u00f3n para una inmersi\u00f3n profunda en los entresijos de los informes de los centros de llamadas que te ayudar\u00e1n a hacerlo bien. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Puntos clave: <\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Unos informes eficientes del centro de llamadas son un componente clave del \u00e9xito.\nC\u00e9ntrate en la priorizaci\u00f3n de los KPI, el establecimiento de puntos de referencia, las consideraciones hol\u00edsticas y el establecimiento de objetivos para una mejora continua. <\/li>\n\n\n\n<li>Los KPI de negocio, de cliente y de proceso repercuten en la visibilidad, la cohesi\u00f3n del equipo y la satisfacci\u00f3n del cliente, as\u00ed como en la eficacia operativa.<\/li>\n\n\n\n<li>Las soluciones de generaci\u00f3n de informes para centros de contacto, como CloudTalk, agilizan la generaci\u00f3n de informes con m\u00e9tricas, cuadros de mando y perspectivas en tiempo real.\nEso eleva la eficiencia del centro de llamadas mediante datos completos, ayudando a tomar decisiones informadas. <\/li>\n\n\n\n<li>El perfeccionamiento continuo, desde los informes alfa hasta las pruebas con usuarios finales, garantiza la adaptabilidad a los cambios del sector.\nEl resultado son datos relevantes para una toma de decisiones \u00e1gil y eficaz. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-center-reporting\">\u00bfQu\u00e9 son los informes del centro de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Call center reporting\u2014or contact center reporting for those of you with diverse communication channels\u2014is the process of transforming raw data (real-time and historical) into actionable insights. Those insights are presented as easy-to-understand call or contact center reports,\u00a0 often focused on Key Performance Indicators (KPIs). The goal is to boost customer experience and agent performance.<br\/>Commonly tracked data streams include those from your Interactive Voice Response (IVR), Automatic Call Distributor (ACD), and <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">Workforce Management System<\/a> (WFM).<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez reunidos esos puntos de datos, pueden organizarse y clasificarse en tus KPI.\nA continuaci\u00f3n veremos algunos ejemplos de KPI que puedes seguir como parte de los informes de tu centro de llamadas o de contacto. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Descubre las funciones imprescindibles para tu centro de llamadas<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"642\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-Must-have-features.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177200\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174943\/\">Leer gratis<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-reporting-kpis\">KPI de informes del centro de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>The most useful call center report is one that\u2019s customized to <em>your<\/em> call or contact center. It should provide insights into what <em>you<\/em> know to be the most important indicators of success and high performance for your business.\u00a0<br\/>Let\u2019s take a look at some KPIs you might choose to build your <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-para-centros-de-llamadas-con-estadisticas\/\">call center analytics<\/a> and reporting around:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"business-critical-kpis\"><strong>KPI cr\u00edticos para el negocio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>\u00bfNo son todos los KPI \u00abcr\u00edticos para el negocio\u00bb?, te preguntamos. Pues s\u00ed. Sin embargo, son los indicadores que pueden darte una visi\u00f3n de arriba abajo, de 360 grados, de tus operaciones. A diferencia de los que profundizan un poco m\u00e1s en los detalles.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Puntuaci\u00f3n Neta del Promotor (NPS)<\/h4>\n\n\n\n<p>Similar a la Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT), esta M\u00e9trica trata de medir la felicidad de tus clientes.\nSin embargo, el NPS tiene un toque empresarial: mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto a otras personas.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?<\/strong> Porque una cifra alta se traduce en una mayor visibilidad de tu producto. <br\/><strong>Punto de referencia global: <\/strong>Var\u00eda significativamente entre sectores<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tasa de rotaci\u00f3n promedio<\/h4>\n\n\n\n<p>Esta M\u00e9trica cuantifica la tasa de rotaci\u00f3n de los agentes de tu centro de llamadas.\nLos centros de llamadas tienen mala fama por su alta rotaci\u00f3n, pero no tiene por qu\u00e9 ser as\u00ed en tu caso.   <br\/><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>Poner \u00e9nfasis en la cohesi\u00f3n entre su equipo reducir\u00e1 la rotaci\u00f3n y aumentar\u00e1 la eficiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, antes de poder mejorar la rotaci\u00f3n, tienes que saber en qu\u00e9 punto te encuentras.\nAh\u00ed es donde entran en juego los informes de gesti\u00f3n de centros de llamadas centrados en la tasa de rotaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia mundial: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/the-big-list-of-contact-center-interactions-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Menos del 37<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Coste por contacto<\/h4>\n\n\n\n<p>Se podr\u00eda decir que no se puede poner precio a un servicio de atenci\u00f3n al cliente excepcional.\nLo que puedes hacer, sin embargo, es cuantificar tu Coste Por Contacto.\nEs decir, el coste medio para tu centro de llamadas o contacto de cada interacci\u00f3n con el cliente.    <\/p>\n\n\n\n<p>Calcula el coste por contacto dividiendo el gasto operativo total por el n\u00famero de llamadas o contactos atendidos en un periodo de tiempo determinado.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>El seguimiento del Coste Por Contacto a lo largo del tiempo te ayuda a calibrar el \u00e9xito de las medidas de reducci\u00f3n de costes o de eficiencia.  <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Valor de referencia mundial: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">$5.50<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Puntuaci\u00f3n de compromiso del agente<\/h4>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/agent-engagement-comprehensive-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">47% de los directores de centros de llamadas<\/a> consideran que la rotaci\u00f3n y el absentismo de los agentes son su mayor problema a la hora de gestionar eficazmente un centro de llamadas o de contacto.\nYa hemos mencionado la importancia de controlar la tasa de rotaci\u00f3n.   <\/p>\n\n\n\n<p>Las puntuaciones de compromiso de los agentes te dan una medida de lo comprometidos que est\u00e1n con su trabajo diario.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>Cuanto m\u00e1s comprometidos est\u00e9n los agentes, menos probable ser\u00e1 que se marchen.\nY es menos probable que tengas que sustituirlos.\nEste KPI, por tanto, te ayuda a adelantarte al problema de la rotaci\u00f3n de agentes y a predecir si podr\u00edan marcharse.    <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia global: <\/strong> 30%<a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/agent-engagement-comprehensive-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">muy comprometido<\/a>, 11% algo comprometido, 54% algo desconectado y 5% muy desconectado.<\/p>\n\n\n\n<p>Similar a la Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT), esta M\u00e9trica trata de medir la felicidad de tus clientes.\nSin embargo, el NPS tiene un giro centrado en el negocio: mide la probabilidad de que tus clientes recomienden tu producto a otra persona.\nEsto es importante, por supuesto, porque una cifra alta se traduce en una mayor visibilidad de tu producto.    <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">KPI cr\u00edticos del cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>No todos los informes del centro de llamadas deben ser asuntos de alto nivel, a vista de p\u00e1jaro.\nA veces tambi\u00e9n merece la pena hacer un zoom espec\u00edfico sobre tus clientes.\nEstos son algunos KPI a nivel de cliente que puedes utilizar como parte de los informes de tu centro de contacto.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Resoluci\u00f3n de primer contacto (FCR)<\/h4>\n\n\n\n<p>Esta m\u00e9trica mide la velocidad a la que el primer agente con el que hablan resuelve los problemas de sus clientes. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>B\u00e1sicamente, porque cuanto mayor sea este porcentaje, menos frustrados estar\u00e1n tus clientes con tu empresa en general.\nA todo el mundo le encanta que sus problemas se resuelvan r\u00e1pidamente, \u00bfverdad?   <\/p>\n\n\n\n<p>Luckily, CloudTalk has a fantastic feature that is sure to boost your FCR rates. It\u2019s called <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/enrutamiento-preferente-de-agentes\/\">Preferred Agent<\/a>, and it gives your contact center agents the ability to pair certain customers with certain agents. This means that if a customer and agent got along well during their first call, you can arrange for them to be directly linked the next time the customer calls your business.\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia mundial: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70-75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Nivel de servicio<\/h4>\n\n\n\n<p>A call center\u2019s service level is another of the most <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/5-metricas-del-centro-de-llamadas-para-un-benchmarking-exitoso\/\">crucial call center metrics<\/a> for analytics and reporting. It\u2019s defined by the percentage of inbound calls answered by agents within a given amount of time. It\u2019s usually given as a pair of numbers, the most popular being the vaunted 80\/20 global call center standard.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Tener un nivel de servicio 80\/20 para tu centro de llamadas significa simplemente que el 80 por ciento de las llamadas entrantes son contestadas por tus agentes en 20 segundos.\nEs una m\u00e9trica f\u00e1cil de medir y que da una buena y amplia idea de la atenci\u00f3n y eficacia del personal de tu centro de llamadas.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?<\/strong>  Es una buena base sobre la que construir un informe de evaluaci\u00f3n comparativa del centro de llamadas para hacer un seguimiento del rendimiento a lo largo del tiempo.<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Objetivo de referencia global: <\/strong>Lo m\u00e1s habitual es que el 80% de las llamadas se contesten en 20 segundos = 80\/20<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tasa media de abandono<\/h4>\n\n\n\n<p>Este KPI mide el porcentaje de clientes que cuelgan el tel\u00e9fono antes de conectarse con un agente. <\/p>\n\n\n\n<p>Depende mucho de lo ocupado y bien dotado de personal que est\u00e9 tu centro de llamadas: cuantos m\u00e1s agentes haya para atender las llamadas entrantes, m\u00e1s r\u00e1pido conectar\u00e1n tus clientes con un agente y menos probable ser\u00e1 que cuelguen antes de hablar con alguien.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Why is that important? <\/strong>It\u2019s an <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/los-10-kpi-mas-importantes-de-call-center-que-debes-controlar\/\">important KPI to track<\/a> to assess overall efficiency and 5-8% is a good benchmark to aim for in regard to the average abandonment rate.\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Referencia mundial: <\/strong>5-8%<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Llamadas bloqueadas<\/h4>\n\n\n\n<p>Esta m\u00e9trica es el porcentaje de clientes que llamaron a su empresa y escucharon un tono de ocupado. <\/p>\n\n\n\n<p>El valor porcentual est\u00e1 directamente relacionado con lo bien dotado de personal que est\u00e9 un negocio, porque los clientes s\u00f3lo oyen un tono de ocupado cuando todos los agentes est\u00e1n ocupados ayudando a otras personas.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>O\u00edr un tono de ocupado es frustrante para todos, sobre todo cuando intentan ponerse en contacto con una empresa.\nEste n\u00famero debe mantenerse lo m\u00e1s bajo posible.   <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia mundial: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.observe.ai\/blog\/the-big-list-of-contact-center-interactions-and-kpis\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Menos del 2%.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tiempo de espera promedio (AWT)<\/h4>\n\n\n\n<p>Obtiene esta m\u00e9trica dividiendo la cantidad total de tiempo que los clientes pasaron en las colas de llamadas durante un per\u00edodo determinado por la cantidad de llamadas que se respondieron en ese per\u00edodo. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>Es una m\u00e9trica f\u00e1cil de calcular y le da una buena idea de cu\u00e1n satisfechos est\u00e1n sus clientes con la atenci\u00f3n de sus agentes. <\/p>\n\n\n\n<p>Seg\u00fan una investigaci\u00f3n reciente de Call Centre Helper, <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/resource.php?id=1913\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el 36% de los llamantes<\/a> s\u00f3lo esperan hasta un minuto antes de abandonar una llamada a un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. \u00a1Claramente es importante mantener bajo el tiempo de espera promedio! <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/ozonetel.com\/call-centre-metrics-2021-22\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Alrededor de 45 segundos<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">KPI cr\u00edticos del proceso<\/h3>\n\n\n\n<p>Los informes y an\u00e1lisis de los centros de contacto no consisten s\u00f3lo en hacer un seguimiento de los resultados de tu empresa y de los niveles de satisfacci\u00f3n de tus clientes.\nTambi\u00e9n se trata de evaluar tus flujos de trabajo y hacer lo que puedas para mejorar la eficiencia.\nPara eso te ayudan los KPI cr\u00edticos del proceso.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Velocidad media de respuesta<\/h4>\n\n\n\n<p>Esta cifra indica la cantidad de tiempo promedio que le toma a sus agentes contestar el tel\u00e9fono, medido desde el comienzo del proceso de timbre. <\/p>\n\n\n\n<p>En particular, esto excluye el tiempo que tardan tus clientes en navegar por tu sistema IVR, si tienes uno.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>Es una medida bastante pura de la capacidad de sus agentes para manejar las llamadas telef\u00f3nicas con prontitud a medida que ingresan. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">34,4 segundos<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Duraci\u00f3n media de la llamada<\/h4>\n\n\n\n<p>F\u00e1cil de seguir y comprender, la duraci\u00f3n media de las llamadas es una de las m\u00e9tricas de eficiencia de los centros de llamadas m\u00e1s importantes que existen.\nLa duraci\u00f3n media de una llamada es de unos cuatro minutos.\nSi la tuya es inferior, es probable que tus agentes trabajen con eficiencia.    <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>La duraci\u00f3n promedio de las llamadas entrantes y salientes le brindar\u00e1 informaci\u00f3n importante sobre cu\u00e1n competentes son sus agentes en el manejo de sus responsabilidades en el d\u00eda a d\u00eda.<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Global Benchmark: <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-statistics-that-count\/\">Four minutes<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tasa de Llegada de Llamadas<\/h4>\n\n\n\n<p>La tasa de llegada de llamadas le da una idea de cu\u00e1ndo su centro de llamadas recibe el volumen m\u00e1s alto y m\u00e1s bajo de llamadas entrantes. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>El seguimiento de este KPI le permitir\u00e1 elaborar horarios de trabajo inteligentes e informados para sus agentes, de modo que siempre cuente con el personal adecuado, incluso en los d\u00edas m\u00e1s ocupados. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia global: <\/strong>Variar\u00e1 de un centro de llamadas a otro<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tiempo Medio Operativo (TMO)<\/h4>\n\n\n\n<p>Esta M\u00e9trica mide la duraci\u00f3n de las interacciones de tus agentes con los clientes de principio a fin.\nEl reloj comienza cuando tu cliente marca el n\u00famero de tel\u00e9fono y termina cuando tu agente est\u00e1 listo para atender una nueva llamada.   <\/p>\n\n\n\n<p>Eso significa que incluye el tiempo que un cliente pasa en la cola de llamadas, navegando por tu sistema IVR y hablando con un agente, adem\u00e1s del tiempo que tus agentes dedican a documentar la informaci\u00f3n necesaria despu\u00e9s de la llamada.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Why is that important? <\/strong>AHT is a good metric for evaluating the efficiency of your agents, and your call center reporting software should let you create <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-statistics-that-count\/\">reports on individual agents<\/a>. Make sure, however, that you don\u2019t place too much of an emphasis on having a low AHT \u2014 rushed agents are prone to make more mistakes and often offer a lower quality of customer service.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Debe decidir un punto de referencia que tenga sentido para su negocio y hacer que sus agentes lo busquen mes a mes. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Seis minutos<\/a><\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">Tiempo medio de trabajo despu\u00e9s de la guardia (TCA)<\/h4>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de cada llamada, un agente tiene que ocuparse de una serie de importantes tareas administrativas.\n\u00c9stas pueden incluir completar informes de transacciones, actualizar bases de datos, informar de problemas y similares.\nEl tiempo que se tarda en completar estas tareas se mide y registra como KPI de tiempo medio de trabajo despu\u00e9s de la llamada.    <\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 es importante?  <\/strong>Cuanto m\u00e1s tiempo pasen tus agentes en ACW, menos tiempo dedicar\u00e1n a ayudar a tus clientes.\nMantener bajo el tiempo medio de ACW mejora la eficacia de tu centro de llamadas.   <\/p>\n\n\n\n<p>Aunque ciertamente puede reducirse mediante sesiones de formaci\u00f3n centradas en la eficiencia, un software de centro de llamadas bien adaptado tambi\u00e9n puede ayudar.\nCloudTalk, por ejemplo, tiene una serie de pr\u00e1cticas funciones, como el f\u00e1cil etiquetado de llamadas y la automatizaci\u00f3n del flujo de trabajo, que pueden ayudar a tus agentes a completar las tareas posteriores a la llamada de forma r\u00e1pida y sencilla.   <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Punto de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/ozonetel.com\/call-centre-metrics-2021-22\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">40-45 segundos<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Buenas pr\u00e1cticas de elaboraci\u00f3n de informes para centros de llamadas: C\u00f3mo hacerlo bien<\/h2>\n\n\n\n<p>Ahora ya conoces algunos de los KPI m\u00e1s importantes de los que debes hacer un seguimiento como parte de los informes de tu centro de llamadas.\nPero eso es s\u00f3lo una parte de la historia.\nAqu\u00ed tienes algunas de las mejores pr\u00e1cticas de elaboraci\u00f3n de informes de centros de llamadas para asegurarte de que produces los informes de centros de llamadas m\u00e1s \u00fatiles posibles.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#1 Centrarse en los KPI<\/h3>\n\n\n\n<p>Los KPI se controlan y se presentan peri\u00f3dicamente a los supervisores y directores de los centros de llamadas por una buena raz\u00f3n: te ayudan a identificar las \u00e1reas problem\u00e1ticas y a dise\u00f1ar iniciativas espec\u00edficas para resolverlas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Como ya hemos dicho, los KPI pueden abarcar una amplia gama de \u00e1reas de rendimiento del centro de llamadas relacionadas con el negocio, el servicio al cliente y los procesos de trabajo.\nTe dan una visi\u00f3n general de c\u00f3mo funciona tu centro de llamadas y ponen de relieve las \u00e1reas que podr\u00edan necesitar un poco m\u00e1s de atenci\u00f3n.   <\/p>\n\n\n\n<p>Por tanto, deja que sean tu luz de gu\u00eda.\nDeja que tus KPI informen de las decisiones cr\u00edticas que hay que tomar y que dar\u00e1n forma tanto a los informes de tu centro de contacto como al futuro de tu centro de llamadas.\nAl fin y al cabo, una decisi\u00f3n informada es la que ofrece m\u00e1s posibilidades de \u00e9xito.    <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo hacerlo: <\/strong>Aseg\u00farate de definir los KPI m\u00e1s importantes para tu centro de llamadas y tus objetivos empresariales generales.\nDespu\u00e9s, utiliza la soluci\u00f3n de informes de tu centro de llamadas para centrar los informes individuales en cada uno de ellos. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#n\u00ba 2 Normas de la industria de la investigaci\u00f3n para establecer par\u00e1metros de rendimiento<\/h3>\n\n\n\n<p>El seguimiento de los KPI no te llevar\u00e1 a ninguna parte a menos que tengas un conjunto de puntos de referencia establecidos y est\u00e1ndar del sector con los que puedas medir tus progresos.  <\/p>\n\n\n\n<p>Conseguir estos puntos de referencia para tu empresa requerir\u00e1 una buena dosis de investigaci\u00f3n de mercado, pero te aseguramos que merece la pena.\nEstos puntos de referencia te permitir\u00e1n enmarcar los informes de tu centro de llamadas en el contexto adecuado y te permitir\u00e1n identificar claramente las \u00e1reas en las que necesitas mejorar.   <\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que tenga estas \u00e1reas en mente, puede comenzar a idear una estrategia para mejorar su negocio. <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo hacerlo: <\/strong>Busca empresas y organizaciones que recopilen investigaciones en tu nicho.\nLee sus informes y define puntos de referencia para los KPI y M\u00e9tricas m\u00e1s importantes para ti. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 Tener una visi\u00f3n global de c\u00f3mo se relacionan las M\u00e9tricas con las Operaciones<\/h3>\n\n\n\n<p>Con tantas m\u00e9tricas dando vueltas, puede ser f\u00e1cil quedar atrapado en las minucias de los n\u00fameros de rendimiento de su centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, es importante dar un paso atr\u00e1s y tener en cuenta el panorama general.\nQuieres dirigir un centro de llamadas que mantenga contentos a tus clientes y empleados y ayude a tu empresa a alcanzar todos sus objetivos en t\u00e9rminos de ingresos y crecimiento.   <\/p>\n\n\n\n<p>Hay muchas formas de conseguirlo: mediante formaci\u00f3n espec\u00edfica, contratando personal adicional, implantando un moderno software de centro de llamadas basado en la nube, etc.  <\/p>\n\n\n\n<p>La cuesti\u00f3n es que debes ser flexible a la hora de abordar los problemas descubiertos en los informes de tu centro de llamadas.\nSi siempre est\u00e1s abierto a nuevas ideas, es m\u00e1s probable que encuentres algo que funcione especialmente bien para tu negocio.   <br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo hacerlo: <\/strong>No te centres \u00fanicamente en m\u00e9tricas, KPI y n\u00fameros.\nComplementa tus informes cuantitativos recopilando informaci\u00f3n tambi\u00e9n de otras formas.\nPide a tus agentes su opini\u00f3n y utiliza encuestas que den a los clientes la oportunidad de ofrecer respuestas m\u00e1s extensas, por ejemplo.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 \u00a1Fija objetivos para el futuro y haz un seguimiento de ellos!<\/h3>\n\n\n\n<p>Es una certeza tanto en las operaciones del centro de llamadas como lo es en la vida: no lograr\u00e1 ning\u00fan progreso sin primero establecer algunas metas para usted mismo. <\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que hayas revisado todos los KPI del informe de tu centro de contacto y los hayas comparado con los puntos de referencia que has establecido, deber\u00edas empezar a elaborar una lista de objetivos de mejora en \u00e1reas espec\u00edficas.  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfTienes un Tiempo Medio <strong>Operativo excepcionalmente alto<\/strong>?\nPrograma para tus agentes una formaci\u00f3n centrada en la eficiencia, para que puedan empezar a reducir esa cifra.   <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfY si tu <strong>KPI de tiempo medio de trabajo despu\u00e9s de la llamada se sale de los gr\u00e1ficos<\/strong>?\nConsidera la posibilidad de utilizar una soluci\u00f3n de telefon\u00eda moderna como CloudTalk, que puede ayudar a reducir la cantidad de tiempo que los agentes dedican al trabajo despu\u00e9s de las llamadas, automatizando la mayor parte del mismo.   <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfTu <strong>Tiempo Medio de Espera est\u00e1 muy por encima de la referencia mundial<\/strong>?\nTal vez podr\u00edas personalizar mejor tu enrutamiento de llamadas para garantizar que las personas que llaman lleguen m\u00e1s r\u00e1pidamente a un agente. <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfTienes <strong>un alto \u00edndice de llamadas bloqueadas<\/strong>?\nPuede que necesites contratar m\u00e1s agentes o programar mejor tus agentes para cubrir las horas de mayor actividad.   <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>No matter what you choose to do, be sure to track all of it over time and to keep your whole team up-to-date on your progress. One great way to do the latter is with a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wallboard-2\/\">call center wallboard<\/a>. This way, you can quickly see what works for your business \u2014 and keep doing it!\u00a0<br\/><\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo hacerlo: <\/strong>Ten claros cu\u00e1les son tus objetivos de mejora en el centro de llamadas.\nPresta especial atenci\u00f3n a las m\u00e9tricas y los informes que reflejen directamente esos objetivos.\nUtiliza el software de tu centro de llamadas para recopilar datos relevantes en tiempo real y obtener informaci\u00f3n procesable.\nDespu\u00e9s, toma medidas para mejorar y haz un seguimiento de los resultados.   <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ejemplos de informes del panel de control del centro de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>La mejor manera de recopilar datos sin procesar para los informes de su centro de llamadas es utilizar un software de informes de centro de llamadas de alta gama. <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk more than fits the bill here. Our advanced, back-end data collection algorithms let call center managers kick back and watch the data roll in\u2014straight away, via a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/dashboard-2\/\">real-time dashboard<\/a> if they prefer.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Con la carga de la recopilaci\u00f3n de datos brutos que les quita de encima el software adecuado de elaboraci\u00f3n de informes de centros de contacto, los responsables pueden centrar su atenci\u00f3n en tareas m\u00e1s significativas.\nCosas como seleccionar los KPI de los que les gustar\u00eda hacer un seguimiento para sus informes finales del centro de llamadas y desarrollar estrategias de mejora para las \u00e1reas que necesitan m\u00e1s atenci\u00f3n.   <\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n, veremos algunos ejemplos de c\u00f3mo CloudTalk simplifica el proceso de recopilaci\u00f3n de datos y hace que los informes del centro de llamadas sean m\u00e1s f\u00e1ciles que nunca. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Ejemplo de informe de centro de llamadas<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"872\" height=\"702\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185252\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf.png 872w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-300x242.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-768x618.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-532x428.png 532w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-424x341.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-140x113.png 140w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/feature-group-reporting-atf-88x71.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 872px) 100vw, 872px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p>Una de las grandes ventajas de CloudTalk es que te permite acceder f\u00e1cilmente a los informes en tiempo real del centro de llamadas.\nPuedes hacer un seguimiento de varias M\u00e9tricas importantes del centro de llamadas a medida que llegan los datos.   <\/p>\n\n\n\n<p>En la pesta\u00f1a Historial de llamadas de tu panel de Estad\u00edsticas, por ejemplo, encontrar\u00e1s una serie de datos, entre ellos:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El n\u00famero total de llamadas que han atendido tus agentes<\/li>\n\n\n\n<li>El n\u00famero total de llamadas perdidas que se pasaron por alto<\/li>\n\n\n\n<li>La duraci\u00f3n media de las llamadas de tus agentes<\/li>\n\n\n\n<li>El tiempo medio que han tenido que esperar tus clientes durante un periodo determinado<\/li>\n\n\n\n<li>Y mucho m\u00e1s.  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Puedes utilizar todos estos datos para el informe de tu centro de llamadas o s\u00f3lo partes de ellos: lo dejamos a tu discreci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Panel de productividad del agente<\/h3>\n\n\n\n<p>CloudTalk also gives managers the ability to filter call center statistics by agent, so you can analyze the work of your best-performing agents, worst-performing agents, and everyone in between. It\u2019s a great way to get a proper overview of <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/informes-de-grupo\/\">contact center team results<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Para cada agente, puedes ver:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El n\u00famero total de llamadas<\/li>\n\n\n\n<li>Duraci\u00f3n media de la llamada<\/li>\n\n\n\n<li>N\u00famero total de llamadas entrantes y salientes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n puede comparar a sus agentes uno al lado del otro para obtener una visi\u00f3n amplia del desempe\u00f1o de su equipo. <\/p>\n\n\n\n<p>Si desea que el informe de su centro de llamadas destaque el desempe\u00f1o de un agente en particular durante un per\u00edodo determinado, el panel de productividad del agente le permite compilar esos datos de manera r\u00e1pida y sencilla.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"532\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1024x532.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204570\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1024x532.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-300x156.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-768x399.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1536x798.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-2048x1064.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1920x997.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-1320x686.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/image-24-760x395.png 760w, 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desordenados, y con raz\u00f3n: est\u00e1s recopilando una gran cantidad de datos en bruto e intentando clasificarlos en KPI distintos (\u00a1y \u00fatiles!).\nUna vez que hayas recopilado los datos y los KPI, puedes pasar al siguiente paso.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#2 Comprueba dos veces tus n\u00fameros<\/h3>\n\n\n\n<p>Los c\u00e1lculos de tus informes son propensos al error humano.\nEs normal, y por eso la verificaci\u00f3n de tus c\u00e1lculos y f\u00f3rmulas merece su propio paso en el proceso.   <\/p>\n\n\n\n<p>Deber\u00edas hacer circular el informe de tu centro de contacto por tus departamentos de dise\u00f1o y an\u00e1lisis para que la gente tenga la oportunidad de detectar posibles errores matem\u00e1ticos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#3 A\u00f1ade gr\u00e1ficos y funciones de dise\u00f1o<\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez pulidos tus datos y cifras, puedes enviar tu informe al departamento de dise\u00f1o.\nSu trabajo consistir\u00e1 en arreglarlo: a\u00f1adir gr\u00e1ficos, tablas y otros elementos de dise\u00f1o que hagan que tus datos destaquen en la p\u00e1gina.   <\/p>\n\n\n\n<p>Este paso es muy importante para crear un informe presentable y f\u00e1cil de comprender que pueda ofrecer una gu\u00eda significativa a todos sus empleados, independientemente de su experiencia.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#4 Pruebas y revisi\u00f3n del usuario final<\/h3>\n\n\n\n<p>Ahora que tu informe ha alcanzado un cierto nivel de garbo, puedes enviarlo a una selecci\u00f3n de muestra de directores y agentes de centros de llamadas.\nEsta ser\u00e1 una prueba real de la legibilidad de tu informe y es de esperar que descubra cualquier discrepancia en tus datos, secciones de texto inc\u00f3modas o gr\u00e1ficos confusos.   <\/p>\n\n\n\n<p>Por supuesto, tambi\u00e9n debes prestar especial atenci\u00f3n a los comentarios relacionados con la utilidad de tu informe.\nAl fin y al cabo, querer elaborar un documento \u00fatil es la raz\u00f3n por la que te tomaste la molestia de recopilarlo en primer lugar. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">#5 Difusi\u00f3n y puesta a punto<\/h3>\n\n\n\n<p>Por \u00faltimo, puedes enviar tu informe a un p\u00fablico m\u00e1s amplio.\nEste \u00faltimo paso ver\u00e1 el fruto de todo el trabajo duro y, con suerte, conducir\u00e1 a la mejora de las \u00e1reas problem\u00e1ticas que hayas identificado.   <\/p>\n\n\n\n<p>Ten en cuenta que los informes de los centros de contacto son documentos vivos, por lo que debes estar preparado y ser capaz de realizar cualquier edici\u00f3n o ajuste en el informe si surge la necesidad.\nTambi\u00e9n puede ser una buena idea crear una plantilla de informe de centro de llamadas una vez que est\u00e9s satisfecho con el informe final.\nEste documento puede servir de marco para crear futuros informes similares.    <\/p>\n\n\n\n<p>Si has llegado hasta aqu\u00ed, \u00a1enhorabuena!\nHas creado, probado y revisado un documento crucial para el \u00e9xito a largo plazo de tu centro de llamadas.\nEste sector se mueve deprisa, y tu empresa depende de informes completos y profesionales del centro de llamadas para mantenerse a la altura de su competencia.\nAs\u00ed que date una palmadita en la espalda y ponte manos a la obra con el siguiente informe.     <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Los informes de los centros de llamadas son los pilares del \u00e9xito<\/h2>\n\n\n\n<p>Los informes completos de los centros de llamadas son clave para el \u00e9xito de cualquier centro de llamadas moderno.\nPresentan un mont\u00f3n de KPI importantes de forma digerible para que la direcci\u00f3n pueda comprender r\u00e1pidamente qu\u00e9 \u00e1reas son objetivos prioritarios de mejora.   <\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n pueden ayudar en el proceso de mejora, ya que los informes peri\u00f3dicos del centro de llamadas pueden ayudar a determinar si una determinada estrategia de mejora est\u00e1 funcionando bien o no.  <\/p>\n\n\n\n<p>It\u2019s a process that takes time, and while it\u2019s worth every minute you dedicate to it, it\u2019s also vital to make the process as efficient as possible.\u00a0<br\/>That\u2019s where cutting-edge call center reporting software like CloudTalk comes in. 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