{"id":74381,"date":"2022-04-16T22:56:50","date_gmt":"2022-04-16T20:56:50","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/que-es-la-puntuacion-de-llamadas-guia-para-mejorar-el-rendimiento-de-los-agentes\/"},"modified":"2024-10-18T19:14:13","modified_gmt":"2024-10-18T17:14:13","slug":"que-es-la-puntuacion-de-llamadas-guia-para-mejorar-el-rendimiento-de-los-agentes","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-la-puntuacion-de-llamadas-guia-para-mejorar-el-rendimiento-de-los-agentes\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es la Puntuaci\u00f3n de Llamadas? Gu\u00eda para mejorar el rendimiento de los agentes"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-scoring-guide-to-improving-agents-performance\">What is Call Scoring? Guide to improving agents performance<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"     href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-1024x538.png\" alt=\"puntuaci&#xF3;n de llamadas \" class=\"wp-image-25929\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/illustration-call-scoring.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">Un soporte telef\u00f3nico de primera clase es lo que separa a un gran centro de llamadas de sus competidores. Por lo tanto, es crucial que tus agentes den lo mejor de s\u00ed mismos d\u00eda tras d\u00eda. Esto garantizar\u00e1 un servicio de primera clase y conducir\u00e1 a clientes satisfechos.<\/p>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n de llamadas es una de las formas de mantener un <a href=\"https:\/\/www.lifesize.com\/en\/blog\/call-center-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">servicio de atenci\u00f3n al cliente <\/a>de primer nivel y de mejorar el rendimiento de tus agentes a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-call-scoring\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la Puntuaci\u00f3n de Llamadas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Call scoring is a systematic evaluation of phone call data against predetermined performance criteria, resulting in an assigned &#8216;score.&#8217; Although commonly associated with call centers, its efficiency is highly valuable for marketing and sales teams alike.<\/p>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n de llamadas te ayuda a evaluar a tus empleados mientras hablan por tel\u00e9fono con los clientes, lo que te permitir\u00e1 ajustar la calidad de sus llamadas a los est\u00e1ndares de tu empresa. Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/biz30.timedoctor.com\/call-center-statistics\/#customer\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Time Doctor<\/a>, el <strong>64%<\/strong> de las empresas actuales conf\u00edan en la puntuaci\u00f3n de llamadas para registrar el feedback de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n de las llamadas no solo es \u00fatil para detectar problemas y cuestiones, sino que tambi\u00e9n te ayuda a identificar tus puntos fuertes y a potenciarlos. <\/p>\n\n\n\n<p>Hay varios m\u00e9todos para puntuar las llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Aqu\u00ed tienes algunos de ellos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Real-time call monitoring<\/li>\n\n\n\n<li>Analyzing call records<\/li>\n\n\n\n<li>Automated call rating systems<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La elecci\u00f3n del m\u00e9todo de puntuaci\u00f3n de las llamadas suele depender del n\u00famero de agentes que se controlan. <\/p>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Discover recent trends to improve performance<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-customer-support-trends.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177309\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=175083\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, cuanto m\u00e1s detallada sea la puntuaci\u00f3n de las llamadas, mejores ser\u00e1n los resultados y las posibilidades de mejorar el rendimiento. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"best-practices-for-scoring-contact-center-calls\"><strong>Mejores Pr\u00e1cticas Para Puntuar las Llamadas del Centro de Contacto<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Para asegurarte de que tus m\u00e9todos de puntuaci\u00f3n de llamadas son lo m\u00e1s eficaces posible, tienes que utilizar criterios de seguimiento adecuados. <\/p>\n\n\n\n<p>Los criterios de puntuaci\u00f3n de las llamadas ayudan a garantizar una evaluaci\u00f3n justa de tus agentes. Este tipo de evaluaci\u00f3n objetiva te permitir\u00e1 comparar a los agentes entre s\u00ed e identificar a los que podr\u00edan beneficiarse de una pr\u00e1ctica adicional o de un programa de desarrollo. <\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, unos criterios espec\u00edficos y detallados conducir\u00e1n a una mejor evaluaci\u00f3n de la actuaci\u00f3n de tus agentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Another way to evaluate agent performance is through the use of\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/informes-del-centro-de-llamadas-la-guia-definitiva-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">key performance indicators<\/a>.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Estas son algunas de las mejores pr\u00e1cticas para puntuar a los agentes de tu centro de llamadas y mejorar su rendimiento: <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-use-customer-feedback\"><strong>#1 Utiliza el feedback de los clientes <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de cada llamada, aseg\u00farate de contactar con los clientes y pedirles que te den su feedback de alguna forma. Esto te dar\u00e1 informaci\u00f3n valiosa sobre su experiencia y sus expectativas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-identify-your-weak-performers\"><strong>#2 Identifica a los que tienen bajo rendimiento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Al identificar a los agentes con problemas, sabr\u00e1s d\u00f3nde centrar tus esfuerzos de mejora.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-use-real-time-statistics\"><strong>#3 Utiliza estad\u00edsticas en tiempo real<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Las estad\u00edsticas en tiempo real pueden ayudar a tus agentes a seguir su progreso. Tambi\u00e9n puede motivarles a mejorar la calidad de su servicio.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-continuously-train-your-call-center-representatives\"><strong>#4 Forma continuamente a los representantes de tu centro de llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Una formaci\u00f3n constante puede ayudar a tus agentes a desarrollar sus competencias y aprovechar al m\u00e1ximo sus capacidades.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-provide-your-agents-with-timely-feedback\"><strong>#5 Proporciona a tus agentes feedback cuando corresponda <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Cuando los agentes hacen algo bien, deben ser conscientes de ello. Lo mismo ocurre cuando hacen algo mal. Por lo tanto, un feedback oportuno puede ser muy beneficioso para los agentes y, con el tiempo, mejorar su rendimiento.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"tips-on-how-to-make-the-best-use-of-call-scoring\"><strong>Consejos para aprovechar al m\u00e1ximo la puntuaci\u00f3n de llamadas.<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-anticipate-and-react-to-your-callers-needs\"><strong>#1 Anticipa y reacciona a las necesidades de tus interlocutores<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s de mejorar la experiencia del cliente, la monitorizaci\u00f3n de las llamadas tambi\u00e9n puede permitirte conocer las necesidades de las personas que llaman. <\/p>\n\n\n\n<p>Al utilizar la monitorizaci\u00f3n de llamadas en tiempo real, puedes ver c\u00f3mo responden los clientes a los distintos agentes y a las diferentes t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<p>Bas\u00e1ndote en su reacci\u00f3n, puedes saber qu\u00e9 tipo de t\u00e9cnica de comunicaci\u00f3n les funciona mejor. <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk\u2019s real-time<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/monitorizacion-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00a0call monitoring<\/a>\u00a0features allow you to listen to calls without interrupting either your agents or their callers. If you have a suggestion to make to your agent, there is also an option that allows you to whisper information to him without notifying the caller.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, tambi\u00e9n puedes unirte a las llamadas en las que puedes interactuar tanto con el agente como con la persona que llama, en caso de que necesiten tu ayuda. <\/p>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n de llamadas tambi\u00e9n puede utilizarse para lluvias de ideas. Junto con tus agentes puedes revisar las llamadas paso a paso, y ver qu\u00e9 se puede hacer para mejorar estas conversaciones y, por extensi\u00f3n, la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Otra ventaja es que al escuchar las llamadas de los agentes por la ma\u00f1ana, por la tarde y por la noche, tambi\u00e9n puedes ver c\u00f3mo el cansancio afecta a la calidad de sus interacciones. Pod\u00e9is trabajar juntos para encontrar las mejores soluciones.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-encourage-healthy-competition-between-your-agents\"><strong>#2 Fomenta la sana competencia entre tus agentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La puntuaci\u00f3n de llamadas tambi\u00e9n puede fomentar una sana competencia entre tus agentes. Considera la posibilidad de recompensar a los agentes que mejor se desempe\u00f1an, y ver\u00e1s una mejora general en poco tiempo. <\/p>\n\n\n\n<p>Esto tambi\u00e9n aumentar\u00e1 la confianza de tus agentes y los mantendr\u00e1 motivados para mejorar su rendimiento. <\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, es probable que impulse su creatividad y eleve su pensamiento sobre c\u00f3mo proporcionar el mejor soporte al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>De este modo, el control de las llamadas se convertir\u00e1 en una competici\u00f3n en la que todos ganan. Es una forma estupenda de mantener a tus clientes contentos y satisfechos con tus servicios.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"conclusion\"><strong>Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Una regla sencilla en todo negocio es aprender de tus errores y crecer a partir de tus \u00e9xitos. As\u00ed que, para que las cosas mejoren, hay que reducir los factores negativos que afectan a tu trabajo, aumentar los positivos y multiplicar lo que funciona bien. <\/p>\n\n\n\n<p>En el negocio de los centros de llamadas, la puntuaci\u00f3n de llamadas te permite hacer precisamente eso. Analizando unas pocas llamadas, ya puedes entender c\u00f3mo est\u00e1n actuando tus agentes. As\u00ed, puedes potenciar los aspectos positivos del trabajo de tus equipos y mejorar lo que se puede hacer mejor. <\/p>\n\n\n\n<p>De este modo, satisfar\u00e1n las necesidades de los clientes, se esforzar\u00e1n por superar las expectativas y ofrecer\u00e1n un excelente servicio al cliente. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Un soporte telef\u00f3nico de primera clase es lo que separa a un gran centro de llamadas de sus competidores. 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