{"id":74354,"date":"2022-04-15T22:32:11","date_gmt":"2022-04-15T20:32:11","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-beneficios-de-la-gestion-de-calidad-que-mejoraran-el-rendimiento-del-equipo-de-soporte\/"},"modified":"2025-08-24T21:55:24","modified_gmt":"2025-08-24T19:55:24","slug":"8-beneficios-de-la-gestion-de-calidad-que-mejoraran-el-rendimiento-del-equipo-de-soporte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/8-beneficios-de-la-gestion-de-calidad-que-mejoraran-el-rendimiento-del-equipo-de-soporte\/","title":{"rendered":"8 beneficios de la Gesti\u00f3n de Calidad que mejorar\u00e1n el rendimiento del equipo de soporte"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-black-color has-text-color\" id=\"8-benefits-of-quality-assurance-that-will-enhance-support-team-performance\"><meta charset=\"utf-8\">8 beneficios de la Gesti\u00f3n de Calidad <br>que mejoren el rendimiento del equipo de soporte<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-1024x538.png\" alt=\"Gesti\u00f3n de Calidad\" class=\"wp-image-13429\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/illustration-QualityAssurance.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">El servicio al cliente consiste en proporcionar una experiencia positiva. \u00bfC\u00f3mo determinas si lo haces? Claro que hay evaluaciones de clientes, pero eso es solo la punta del iceberg, ya que la mayor\u00eda de los clientes insatisfechos no se molestan en dejar una rese\u00f1a. Simplemente te dejan. Las empresas pierden una gran cantidad de beneficios cada a\u00f1o s\u00f3lo por un servicio de atenci\u00f3n al cliente ineficaz. La Gesti\u00f3n de Calidad (QA) es una forma de averiguar qu\u00e9 est\u00e1 causando el abandono y c\u00f3mo evitarlo.<\/p>\n\n\n\n<p>Aunque la Gesti\u00f3n de Calidad es <strong>un trabajo a largo plazo<\/strong>, te da una visi\u00f3n impagable de tus servicios. Alrededor del <a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/reports.cfm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">45%<\/a> de los centros de llamadas consideran que las pr\u00e1cticas de gesti\u00f3n de calidad son muy eficaces para supervisar su rendimiento.<\/p>\n\n\n\n<p>Profundicemos en la definici\u00f3n de la Gesti\u00f3n de Calidad, en los consejos para utilizarlo y en sus ventajas.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-quality-assurance\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la Gesti\u00f3n de Calidad? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Una explicaci\u00f3n sencilla es la siguiente: La gesti\u00f3n de calidad es un proceso que consiste en asegurarse de que los <strong>resultados de tu empresa<\/strong> est\u00e1n en consonancia con tus <strong>objetivos empresariales.<\/strong> Su objetivo es no s\u00f3lo ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, sino tambi\u00e9n <strong>mantenerla a largo plazo.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo? La Gesti\u00f3n de Calidad te permite <strong>conocer a fondo<\/strong> las necesidades, deseos y satisfacci\u00f3n de tus clientes, as\u00ed como el rendimiento de tus agentes. Te permite adaptar tus estrategias de soporte, perfeccionar tus servicios, ajustar el enfoque en lo que hay que mejorar, pero tambi\u00e9n impulsar la motivaci\u00f3n de tus empleados para un mejor rendimiento.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"where-to-start\"><strong>\u00bfPor d\u00f3nde empezar?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>No puedes esperar averiguar lo que debes empezar, reanudar o dejar de hacer <strong>si no defines lo que quieres conseguir.<\/strong> Para implantar correctamente las ventajas de la Gesti\u00f3n de Calidad en tu empresa, tienes que saber <strong>qu\u00e9 esperas de \u00e9l.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfQuieres <strong>ganar m\u00e1s clientes<\/strong> o mantener los que ya tienes? \u00bfQuieres que tus clientes se sientan <strong>m\u00e1s especiales?<\/strong> Tal vez sientas que tus empleados no tienen suficiente <strong>motivaci\u00f3n.<\/strong> Todas estas son cuestiones en las que la Gesti\u00f3n de Calidad puede ayudar. Una vez que sepas cu\u00e1l es exactamente tu objetivo, puedes<strong>dirigirte a una categor\u00eda espec\u00edfica.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-to-focus-on-during-qa-evaluation\"><strong>\u00bfEn qu\u00e9 hay que centrarse durante la evaluaci\u00f3n de la gesti\u00f3n de calidad? <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Empecemos por lo b\u00e1sico. Hay varios aspectos que tus agentes utilizan en sus tareas diarias, como por ejemplo<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Un nivel de empat\u00eda<\/li>\n\n\n\n<li>Servicialidad<\/li>\n\n\n\n<li>Conocimiento del producto<\/li>\n\n\n\n<li>Conocimiento del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Nivel de competencias gramaticales<\/li>\n\n\n\n<li>Productividad<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>A partir de estos simples datos, se puede <strong>aprender mucho<\/strong>. Por ejemplo, cu\u00e1l es el tiempo de primera respuesta de tus agentes, el tiempo medio de respuesta y el tiempo medio de resoluci\u00f3n. O cu\u00e1ntos tickets pueden resolver en un tiempo determinado. Tambi\u00e9n puedes controlar su nivel de inteligencia emocional (EQ) por l<strong>a forma en que interact\u00faan mientras<\/strong> hablan con un cliente. \u00bfSon naturales y simp\u00e1ticos o suenan demasiado rob\u00f3ticos?<\/p>\n\n\n\n<p>Puedes ver si los clientes<strong> <\/strong><strong>comprenden adecuadamente<\/strong> a tus agentes. Tal vez los agentes tengan dificultades para elegir una redacci\u00f3n adecuada con un grupo objetivo espec\u00edfico. Por ejemplo, puede que utilicen demasiados <strong>t\u00e9rminos profundamente t\u00e9cnicos<\/strong> con aquellos clientes que no tienen tantos conocimientos t\u00e9cnicos. <\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n puedes detectar una <strong>falta de consistencia<\/strong>en los mensajes de los agentes, ya que son demasiado ca\u00f3ticos o cada uno de ellos presenta declaraciones diferentes. Eso es una se\u00f1al para ti de que puede faltar una <strong>estructura de conocimiento<\/strong> y <strong>comunicaci\u00f3n clara.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, no queremos centrarnos solo en los inconvenientes. Una Gesti\u00f3n de Calidad tambi\u00e9n puede ayudarte a detectar una <strong>actuaci\u00f3n sobresaliente<\/strong> de tus agentes. Como la ayuda proactiva en cuestiones que no se han preguntado expl\u00edcitamente o la gesti\u00f3n de ventas adicionales con \u00e9xito. <\/p>\n\n\n\n<p>Esto te asegura que est\u00e1n <strong>motivados<\/strong>y puede inspirarte sobre c\u00f3mo motivar o formar a otros bas\u00e1ndote en los patrones de rendimiento de los agentes excepcionales.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"how-to-make-the-most-of-qa\"><strong>\u00bfC\u00f3mo aprovechar al m\u00e1ximo la gesti\u00f3n de calidad?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Hay varias formas de hacer que tu investigaci\u00f3n sobre la gesti\u00f3n de calidad sea m\u00e1s f\u00e1cil, productiva y precisa. Aqu\u00ed est\u00e1n las <strong>m\u00e1s cruciales:<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Busca carencias:<\/strong> Si la Gesti\u00f3n de Calidad muestra que tus agentes tienen carencias de conocimientos, quiz\u00e1 sea el momento de mirar a nuestra organizaci\u00f3n. Seguro que es dif\u00edcil anticiparse a cada una de las situaciones con las que se puede encontrar tu agente, pero las valiosas ideas del CC pueden aconsejarte sobre lo que debes incorporar a tu futura formaci\u00f3n o a\u00f1adir a tu base de datos de conocimientos. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pregunta a los clientes lo que quieren: <\/strong>La mejor manera de saber lo que quiere la gente es preguntarle directamente. Para incorporar estos datos a tu Gesti\u00f3n de Calidad, necesitas obtener el feedback de tus consumidores, por ejemplo mediante cuestionarios detallados. \u00bfQu\u00e9 les gusta y d\u00f3nde ven un espacio de mejora? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, puedes averiguar que una de las razones por las que los clientes est\u00e1n insatisfechos es el largo tiempo de espera. Puedes trabajar en eso, o en la eficacia de la resoluci\u00f3n de problemas, ya que los clientes suelen tolerar mejor los tiempos de espera m\u00e1s largos si su pregunta se resuelve en la primera llamada.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Graba tus llamadas<\/strong>:Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.thinkhdi.com\/~\/media\/HDICorp\/Files\/White-Papers\/promo\/whtppr-0615-quality-assurance.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">un estudio<\/a>de m\u00e1s de 300 organizaciones, solo el 57% de los centros de llamadas graban sus llamadas. De ellos, el 20 % finalmente no escucha estas grabaciones. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La soluci\u00f3n ideal es utilizar un software de centro de llamadas en el que puedas almacenar todas <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-de-grabacion-del-centro-de-llamadas\/\">tus grabaciones<\/a> en un solo lugar y escucharlas en cualquier momento. Por supuesto, como cada agente hace entre 1.000 y 2.000 llamadas al mes, es imposible que las escuches todas. <\/p>\n\n\n\n<p>Depende completamente de ti qu\u00e9 llamadas elegir, aunque no recomendamos hacerlo al azar, ya que los resultados no mostrar\u00edan adecuadamente la calidad. Escucha las llamadas que destaquen, ya sea de forma positiva o negativa. Puede que descubras por qu\u00e9 a algunos les fue realmente mal mientras que otros tuvieron un rendimiento excelente. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"8-benefits-of-quality-assurance\"><strong>8 beneficios de la Gesti\u00f3n de Calidad<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La gesti\u00f3n de calidad abre una puerta a innumerables ventajas. M\u00e1s del <a href=\"https:\/\/www.contactbabel.com\/reports.cfm\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">90 %<\/a>de los responsables de los centros de llamadas consideran que este m\u00e9todo es muy \u00fatil para mejorar su rendimiento. Echemos un vistazo a las 8 ventajas m\u00e1s impactantes de la Gesti\u00f3n de Calidad. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-empowering-agents\"><strong>#1 Empodera a los agentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los agentes son la piedra angular de tu servicio al cliente. La Gesti\u00f3n de Calidad tiene varias formas de aumentar su rendimiento. <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, saber que sus interacciones con los clientes son <strong>supervisadas <\/strong>y <strong>evaluadas<\/strong> puede motivarles a esforzarse al m\u00e1ximo en las pr\u00e1cticas de soporte. Adem\u00e1s, pueden sentirse <strong>m\u00e1s seguros<\/strong> si reciben una formaci\u00f3n y un entrenamiento personalizados, basados en las inseguridades que hayas encontrado durante la selecci\u00f3n de calidad. <\/p>\n\n\n\n<p>Es reconfortante saber que la gente <strong>no te castiga<\/strong> por tus errores, sino que te <strong>educa<\/strong> en las \u00e1reas en las que no destacas. Te garantizamos que un enfoque m\u00e1s personalizado hacia las debilidades de tus agentes les ayudar\u00e1 a sentirse <strong>valorados<\/strong>y proactivos. Luego pueden <strong>transmitir sus conocimientos<\/strong> a los nuevos compa\u00f1eros, lo que te facilita el onboarding.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-1024x538.png\" alt=\"infograf\u00eda 8 beneficios del a gesti\u00f3n de calidad\" class=\"wp-image-70835\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/08\/infographics_31.1.2213.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-enhancing-your-management-style\"><strong>#2 Mejora tu estilo de gesti\u00f3n <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Da a tus agentes las <strong>instrucciones adecuadas<\/strong>y podr\u00e1n hacer milagros. Deja que trabajen en un entorno ca\u00f3tico y caer\u00e1n, junto con tus esfuerzos de venta.<strong>Si los agentes no entienden las necesidades del cliente y no dan respuestas adecuadas, los clientes pueden <strong>perder la confianza<\/strong> en ti.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>La Gesti\u00f3n de Calidad puede aclarar las <strong>necesidades de v\u00edas de escalamiento <\/strong>o ayudarte a construirlas desde el principio. En otras palabras, una buena t\u00e1ctica de Gesti\u00f3n de Calidad pondr\u00e1 a todo tu equipo en la misma p\u00e1gina, <strong>unificando sus conocimientos.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n puedes<strong> <\/strong><strong>implicar a tus agentes<\/strong> en el desarrollo de tu estrategia de gesti\u00f3n, haci\u00e9ndoles participar en una investigaci\u00f3n de la Gesti\u00f3n de Calidad. Por ejemplo, mediante encuestas o entrevistas. Recoge su feedback. <strong>Valdr\u00e1 la pena.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-aligning-agents-with-company-goals\"><strong>#3 Alinea a los agentes con los objetivos de la empresa<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los agentes suelen estar tan ocupados atendiendo las consultas de los clientes que quiz\u00e1 no tengan espacio para ver cu\u00e1nto aporta su trabajo al \u00e9xito de una empresa. Una de las ventajas de la Gesti\u00f3n de Calidad es que muestra los esfuerzos de los empleados desde una <strong>perspectiva m\u00e1s amplia:<\/strong> la de toda la empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Es importante que los agentes sepan que su trabajo tiene un <strong>significado m\u00e1s profundo<\/strong> que el de responder a preguntas, ejecutar solicitudes y resolver problemas. Un buen programa de garant\u00eda de calidad hace hincapi\u00e9 en alinear los <strong>logros individuales<\/strong> de los agentes y los <strong>objetivos de la empresa<\/strong>, mostrando la importancia de su trabajo para un \u00abbien mayor\u00bb. <\/p>\n\n\n\n<p>Al darse cuenta de ello, aumenta la satisfacci\u00f3n de los agentes y, por tanto, tambi\u00e9n su motivaci\u00f3n. Si comprenden su papel en la estrategia de la empresa, se vuelven mejores en su ejecuci\u00f3n.<strong> <\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-making-your-customers-happier\"><strong>#4 Hace m\u00e1s felices a tus clientes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un estudio de m\u00e1s de <a href=\"https:\/\/info.maestroqa.com\/differentiate-company-with-quality-customer-service\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">150 mil<\/a> interacciones con clientes muestra un aumento de las puntuaciones positivas de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT) cuando los agentes de soporte <strong>act\u00faan mejor.<\/strong> Las empresas con excelentes programas de Gesti\u00f3n de Calidad recibieron una rese\u00f1a positiva de CSAT el <strong>99 %<\/strong>de las veces. Los que obtuvieron una puntuaci\u00f3n inferior al <strong>95%<\/strong> s\u00f3lo recibieron feedback positivo el <strong>92%<\/strong> de las veces. <\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, una experiencia positiva del cliente puede ayudarte a aumentar los ingresos hasta un <a href=\"https:\/\/www.forrester.com\/blogs\/16-06-21-customer_experience_drives_revenue_growth_2016\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">24%<\/a>. La gesti\u00f3n de calidad hace que el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes sea <strong>m\u00e1s predecible,<\/strong> ya que muestra lo que quieren, lo que les gusta y lo que no les gusta exactamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por lo tanto, tu equipo puede acomodar sus esfuerzos para cumplir estas expectativas, y desarrollar una <strong>formaci\u00f3n estrat\u00e9gica <\/strong>basada en tu investigaci\u00f3n sobre la garant\u00eda de calidad. Un enfoque personalizado garantiza una mejor relaci\u00f3n con el cliente. Se sienten <strong>m\u00e1s valorados<\/strong>, lo que reduce el riesgo de abandono. Esto es extremadamente importante para ti, ya que la probabilidad de vender a los consumidores existentes va del <a href=\"https:\/\/blog.playvox.com\/why-is-quality-assurance-important-in-a-call-center\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">60 al 70%<\/a>, mientras que con los nuevos clientes, es s\u00f3lo del <a href=\"https:\/\/blog.playvox.com\/why-is-quality-assurance-important-in-a-call-center\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">5 al 20%.<\/a> <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-boosting-onboarding-processes\"><strong>#5 Mejora los procesos de onboarding<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La Gesti\u00f3n de Calidad te ayuda a <strong>contratar mejores talentos.<\/strong> La contrataci\u00f3n de ocho personas tiene un impacto positivo en las interacciones del equipo, as\u00ed como en sus interacciones con los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>\u00bfC\u00f3mo puede el CC impulsar tu proceso de onboarding? Es muy sencillo. Recoge datos valiosos para estandarizar los procesos de tu empresa, sistematizarlos y hacer un perfil de c\u00f3mo tu<strong> <\/strong><strong>agente perfecto debe actuar.<\/strong> Por lo tanto, sabr\u00e1s exactamente en qu\u00e9 centrarte al entrevistar a un candidato. Si ya tienes las m\u00e9tricas que necesitas, es m\u00e1s f\u00e1cil <strong>identificar los verdaderos talentos.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Los resultados de la investigaci\u00f3n del control de calidad tambi\u00e9n pueden ayudarte a hacer un seguimiento de c\u00f3mo se<strong>adaptan tus nuevos empleados a su puesto<\/strong> durante la formaci\u00f3n de onboarding, cu\u00e1les son sus <strong>lagunas de conocimiento<\/strong> y c\u00f3mo guiarlos. Por ejemplo, si tu gesti\u00f3n de calidad muestra que a los nuevos agentes les cuesta explicar el aspecto t\u00e9cnico de las integraciones de software, sabes exactamente en qu\u00e9 centrarte. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"6-staying-up-to-date\"><strong>#6 Estar\u00e1s al d\u00eda<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Una estrategia que funcion\u00f3 el a\u00f1o pasado no tiene por qu\u00e9 funcionar ahora. Las expectativas de la gente sobre el soporte al cliente <strong>cambian con frecuencia.<\/strong> Una de las ventajas de la Gesti\u00f3n de Calidad es que te ayuda a mantenerte al d\u00eda de las tendencias actuales: qu\u00e9 enfoque sigue funcionando para tus clientes y cu\u00e1l no. Puedes descubrir, mediante el <strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">an\u00e1lisis de los datos,<\/a><\/strong> qu\u00e9 es lo que <strong>aporta valor<\/strong> y qu\u00e9 debe modificarse seg\u00fan las tendencias actuales. <\/p>\n\n\n\n<p>Establece<strong>un<\/strong> <strong>nuevo punto de referencia<\/strong> de lo que tu empresa define como un soporte de calidad durante un tiempo determinado y deja que tus agentes se encarguen de la ejecuci\u00f3n. La supervisi\u00f3n y el seguimiento de su rendimiento seg\u00fan tus normas establecidas y la satisfacci\u00f3n general del cliente te mostrar\u00e1n si est\u00e1n teniendo \u00e9xito o no.<strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los atributos de tu concepto de rendimiento exitoso pueden basarse en <strong>competencias t\u00e9cnicas<\/strong>, como el etiquetado de tickets, el seguimiento de protocolos o procesos internos, as\u00ed como en una forma de comunicaci\u00f3n y en otras <strong>habilidades blandas.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"7-efficient-monitoring-of-remote-agents\"><strong>#7 Seguimiento eficaz de los agentes remotos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La popularidad de los <strong>centros de llamadas a distancia<\/strong> est\u00e1 creciendo, ahora m\u00e1s que nunca. Tiene innumerables ventajas, como la posibilidad de trabajar desde cualquier parte del mundo. La QA es una de las formas m\u00e1s sencillas de <strong>hacer un seguimiento a tu agente<\/strong> remoto que depende exclusivamente de las <strong>soluciones en la nube.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Te permite <strong>controlar las situaciones<\/strong>desde cualquier lugar y te asegura que los agentes se ajustan a los requisitos de la empresa, as\u00ed como a las estrategias actuales. Simplemente, puedes comprobar si todo funciona bien.<strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n te ayuda a determinar si tus agentes remotos est\u00e1n configurados con las <strong>herramientas de colaboraci\u00f3n adecuadas<\/strong>, los sistemas de seguimiento del rendimiento y otros softwares que puedan necesitar para ejecutar sus trabajos con \u00e9xito. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"8-gaining-more-points-of-view-on-performance\"><strong>#8 Tendr\u00e1s puntos de vista sobre el rendimiento<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Las mediciones t\u00edpicas de la satisfacci\u00f3n del cliente son el <strong>CSAT<\/strong>(Customer Satisfaction Score) y el <strong>NPS<\/strong> (Net Promoter Score). Sin embargo, \u00e9stas s\u00f3lo te dan una opini\u00f3n <strong>subjetiva<\/strong> del cliente, sin ver en profundidad las circunstancias de la insatisfacci\u00f3n. Puede ser que tu agente ofreciera un soporte deficiente, pero tambi\u00e9n puede ocurrir que el cliente simplemente estuviera descontento por un motivo en el que el agente no pudiera influir. La QA te permite indagar en la verdadera ra\u00edz del problema.<strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Puede a\u00f1adir m\u00e9tricas que tambi\u00e9n tengan en cuenta otros procesos, como<strong> <\/strong><strong>IQS<\/strong> (Internal Quality Score), donde los compa\u00f1eros, los directivos e incluso los agentes eval\u00faan el rendimiento del equipo, del agente y de la categor\u00eda de calificaci\u00f3n seg\u00fan los est\u00e1ndares de la empresa. Eso te dar\u00e1 una <strong>visi\u00f3n mucho m\u00e1s profunda<\/strong> de la calidad real de tu servicio. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"conclusion\"><strong>Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La Gesti\u00f3n de Calidad es una parte necesaria de cualquier centro de llamadas. Muestra si tu rendimiento <strong>se corresponde con tus KPI.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Hay <strong>muchas formas<\/strong> de medir la QA. Puedes utilizar programas para seguir los datos y grabar las llamadas, hacer encuestas para obtener el feedback de tus clientes o ped\u00edrselo directamente a tus agentes. Esto te ayuda a <strong>medir el nivel de rendimiento<\/strong> de los agentes, desde las competencias blandas hasta el conocimiento de los productos o el cumplimiento de las normas de la empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>La Gesti\u00f3n de Calidad tambi\u00e9n aporta muchos <strong>beneficios<\/strong>, como capacitar a tus agentes, mejorar el estilo de gesti\u00f3n, alinear a los agentes con los objetivos de la empresa, hacer m\u00e1s felices a tus clientes, impulsar el proceso de onboarding, estar al d\u00eda de las tendencias actuales, obtener una visi\u00f3n m\u00e1s amplia de tu rendimiento o controlar a los agentes remotos. Para ello, <strong>nuestra soluci\u00f3n de software basada en la nube puede ayudar.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"has-background-dim-0 wp-block-cover__gradient-background has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-1015\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_02.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n\n<h3 class=\"has-medium-font-size wp-block-heading\" id=\"boost-your-call-center-performance-with-the-best-cloud-based-solution\">Aumenta el rendimiento de tu centro de llamadas con la mejor soluci\u00f3n basada en la nube<\/h3>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>PRU\u00c9BALO GRATIS<\/strong><\/a><\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"465\" height=\"443\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_02.svg\" alt=\"Ilustraci&#xF3;n de tel&#xE9;fonos de escritorio\" class=\"wp-image-999\"\/><\/figure>\n\n<\/div>\n\n<\/div>\n\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El servicio al cliente consiste en proporcionar una experiencia positiva. \u00bfC\u00f3mo determinas si lo haces? 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