{"id":74198,"date":"2022-04-13T21:59:16","date_gmt":"2022-04-13T19:59:16","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/que-es-el-entrenamiento-de-centro-de-llamadas-10-consejos-para-obtener-mejores-resultados\/"},"modified":"2024-04-19T19:53:48","modified_gmt":"2024-04-19T17:53:48","slug":"que-es-el-entrenamiento-de-centro-de-llamadas-10-consejos-para-obtener-mejores-resultados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-el-entrenamiento-de-centro-de-llamadas-10-consejos-para-obtener-mejores-resultados\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el Entrenamiento de Centro de Llamadas? 10 consejos para obtener mejores resultados"},"content":{"rendered":"\n
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\u00bfQu\u00e9 es el Entrenamiento de Centro de Llamadas? 10 consejos para obtener mejores resultados<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"Ilustración<\/figure>\n\n\n

El \u00e9xito de un call center depende en gran medida de la capacidad y profesionalidad de sus agentes. Los agentes del centro de llamadas representan a su empresa ante el mundo exterior y son responsables de realizar la gran mayor\u00eda de las interacciones personales que el p\u00fablico tiene con su empresa.<\/p>\n\n\n\n

Es importante, entonces, que sus agentes est\u00e9n bien capacitados y tengan todas las herramientas y m\u00e9todos necesarios para realizar su trabajo al m\u00e1s alto nivel posible. <\/p>\n\n\n\n

El coaching de call center es una excelente estrategia para emplear al capacitar a los agentes de centro de llamadas. \u00bfPero que es exactamente? Entremos en los detalles. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 es el entrenamiento de centro de llamadas?<\/strong> <\/h2>\n\n\n\n

El coaching de call center es una actividad que realizan los gerentes de centro de llamadas para mejorar el desempe\u00f1o de sus agentes. La agenda de estas sesiones var\u00eda mucho de un centro de llamadas a otro y de un agente a otro, pero generalmente se basa en \u00e1reas que los gerentes han identificado como objetivo para mejorar. Los gerentes pueden decidir tener una sesi\u00f3n larga que cubra muchos temas, o varias sesiones dedicadas a un solo tema; no hay una sola forma \u00abcorrecta\u00bb de hacerlo. <\/p>\n\n\n\n

Las sesiones de entrenamiento se diferencian de las revisiones de desempe\u00f1o en que el prop\u00f3sito de la actividad no es tanto evaluar el desempe\u00f1o de los agentes sino tomar medidas pr\u00e1cticas para mejorar el desempe\u00f1o en la medida de lo posible. Por lo general, no se realiza ninguna calificaci\u00f3n al final de las sesiones de capacitaci\u00f3n. Sin embargo, puede haber, en algunos casos, espacio para que los agentes ofrezcan comentarios sobre las sesiones de entrenamiento. El proceso de retroalimentaci\u00f3n es, por supuesto, una parte integral de lo que hace que el coaching del centro de llamadas sea realmente efectivo a largo plazo. Puede comenzar a monitorear las actividades de la computadora<\/a> para rastrear los efectos de su entrenamiento y crear comentarios de entrenamiento detallados y objetivos.<\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 puede esperar lograr al implementar un protocolo de capacitaci\u00f3n de centro de llamadas en su centro de llamadas? <\/p>\n\n\n\n

En resumen, mejores agentes de desempe\u00f1o. Cuando presta atenci\u00f3n al desempe\u00f1o de sus agentes, identifica aquellas \u00e1reas que se beneficiar\u00edan de la mejora y lleva a cabo sesiones de entrenamiento de centro de llamadas, termina con un equipo de centro de llamadas m\u00e1s eficiente que es m\u00e1s capaz de cumplir y superar sus objetivos. <\/p>\n\n\n\n

Sin embargo, el entrenamiento del centro de llamadas no est\u00e1 exento de desaf\u00edos. A continuaci\u00f3n, analizaremos algunos de los problemas comunes asociados con el entrenamiento de centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n

Desaf\u00edos del entrenamiento de centro de llamadas <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Comenzar con el entrenamiento del centro de llamadas a veces puede ser una batalla cuesta arriba. A menudo, los agentes no est\u00e1n muy entusiasmados con que se observe y eval\u00fae de cerca su desempe\u00f1o, incluso si es dentro del contexto de realizar mejoras generales en el equipo. Algunos de los agentes de su centro de llamadas pueden creer que realizan su trabajo a la perfecci\u00f3n y que no tienen \u00e1reas problem\u00e1ticas susceptibles de mejora a trav\u00e9s de sesiones de asesoramiento. Conseguir que todos sus agentes participen en el plan puede ser uno de los aspectos m\u00e1s dif\u00edciles de implementar un r\u00e9gimen de capacitaci\u00f3n de un centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n

Mantener a todos sus agentes motivados y enfocados durante las sesiones de capacitaci\u00f3n tambi\u00e9n puede ser un desaf\u00edo. La mejor manera de abordar este problema es, por supuesto, dise\u00f1ar planes de lecciones de sesiones de coaching atractivos que capten y mantengan la atenci\u00f3n de sus agentes. <\/p>\n\n\n\n

Algunos programas de capacitaci\u00f3n de los centros de llamadas fallan, a pesar de los mejores esfuerzos de los gerentes de los centros de llamadas. Cuando esto sucede, generalmente se debe a que el inter\u00e9s en las sesiones disminuy\u00f3 con el tiempo, o los agentes no sintieron que estaban obteniendo el valor suficiente del entrenamiento para seguir participando. <\/p>\n\n\n\n

Si bien no puede protegerse de todos los desaf\u00edos que puedan surgir al embarcarse en una iniciativa de capacitaci\u00f3n de un centro de llamadas, hay muchas cosas que puede hacer para prepararse para el \u00e9xito. A continuaci\u00f3n, cubriremos 10 consejos y trucos para mejorar el desempe\u00f1o de los agentes a trav\u00e9s del entrenamiento del centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n

10 consejos para mejorar el rendimiento de los agentes <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1Dedique tiempo a la planificaci\u00f3n de su plan de estudios de entrenamiento de centro de llamadas:<\/strong>abordar el dise\u00f1o de su plan de estudios de coaching de call center de manera seria es la mejor manera de garantizar el \u00e9xito a largo plazo. Las sesiones de entrenamiento deben ser organizadas, bien pensadas y atractivas. <\/p>\n\n\n\n

#2 Elija los mejores temas para las sesiones de capacitaci\u00f3n analizando inteligentemente el desempe\u00f1o de sus agentes y viendo d\u00f3nde necesitan m\u00e1s ayuda:<\/strong> las poderosas herramientas anal\u00edticas del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica, como CloudTalk<\/a>, est\u00e1n dise\u00f1adas espec\u00edficamente para ayudar a rastrear y evaluar el desempe\u00f1o de los agentes del centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. El uso de una herramienta como CloudTalk lo ayudar\u00e1 a identificar las \u00e1reas en las que sus agentes necesitan m\u00e1s ayuda, para que pueda planificar sesiones de capacitaci\u00f3n que les dar\u00e1n un verdadero impulso. <\/p>\n\n\n\n

#3 Haga que los agentes tomen notas sobre las sesiones de capacitaci\u00f3n:<\/strong> Tener un registro escrito de lo que se habl\u00f3 durante una sesi\u00f3n de capacitaci\u00f3n telef\u00f3nica es una forma efectiva de garantizar que la informaci\u00f3n y las lecciones importantes se conserven para su uso en el trabajo. <\/p>\n\n\n\n

#4 Mantenga sus sesiones de entrenamiento cortas y agradables:<\/strong> Incluir consejos sencillos y f\u00e1ciles de entender para mejorar sus sesiones de entrenamiento mantendr\u00e1 a los agentes interesados y ansiosos por aprender m\u00e1s durante las lecciones posteriores. <\/p>\n\n\n\n

#5 Organice sesiones de capacitaci\u00f3n en horarios regulares que se ajusten f\u00e1cilmente a los horarios de trabajo de los agentes:<\/strong> A nadie le gusta cuando algo como una sesi\u00f3n de capacitaci\u00f3n interrumpe su flujo de trabajo habitual. Por eso es importante sondear a su personal antes de que comiencen las sesiones programadas y encontrar un horario aceptable para las sesiones juntos. <\/p>\n\n\n\n

#6 No se detenga en un solo tema por mucho tiempo:<\/strong> Mezclar cosas de vez en cuando es una excelente manera de mantener las cosas interesantes. Trate de no encadenar varias sesiones juntas que traten sobre el mismo tema, puede volverse obsoleto con bastante rapidez. <\/p>\n\n\n\n

#7<\/strong> Comun\u00edquese con los agentes durante las sesiones para asegurarse de que est\u00e9n siguiendo y comprendan el material: <\/strong>Este consejo est\u00e1 sacado directamente del libro de jugadas del viejo maestro. Cuando est\u00e1s parado frente a un grupo de personas dando una conferencia, hay una gran posibilidad de que algunos de los asistentes se est\u00e9n quedando dormidos, sin realmente asimilar lo que les est\u00e1s diciendo. La mejor manera de combatir esto es preguntar peri\u00f3dicamente a miembros aleatorios de la audiencia qu\u00e9 opinan sobre lo que ha estado diciendo. <\/p>\n\n\n\n

#8 Tenga un gran software a su disposici\u00f3n cuando ejecute sesiones de entrenamiento de centro de llamadas: <\/strong>El software del centro de llamadas puede ser una herramienta poderosa en el entrenamiento del centro de llamadas. Una suite de comunicaci\u00f3n todo en uno como CloudTalk, por ejemplo, puede ayudar en la demostraci\u00f3n de los m\u00e9todos y comportamientos adecuados de los agentes del centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n

#9 Resuma y refuerce los puntos clave al final de las sesiones de entrenamiento:<\/strong> Es extremadamente beneficioso para su audiencia si se toma un tiempo al final de su sesi\u00f3n de entrenamiento para resumir y reforzar los puntos m\u00e1s importantes que ha abordado durante la sesi\u00f3n.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

#10 Solicite peri\u00f3dicamente comentarios de los agentes sobre las sesiones de entrenamiento:<\/strong>Los comentarios son un aspecto crucial de cualquier programa de sesiones de entrenamiento. Puede preguntar a los agentes qu\u00e9 les gust\u00f3 y qu\u00e9 no les gust\u00f3 de su entrenamiento durante las sesiones de retroalimentaci\u00f3n, lo que puede ayudarlo a mejorar en lecciones futuras. <\/p>\n\n\n\n

M\u00e9todos obsoletos de entrenamiento de centro de llamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

En los viejos tiempos, las sesiones de coaching de los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica sol\u00edan girar en torno a la cr\u00edtica. Los gerentes pr\u00e1cticamente alinear\u00edan a los agentes y les dir\u00edan qu\u00e9 hicieron mal y qu\u00e9 deber\u00edan hacer para solucionarlo. <\/p>\n\n\n\n

Si bien este tipo de enfoque directo podr\u00eda funcionar para algunos, los centros de llamadas descubrieron que, en general, era ineficaz. La verg\u00fcenza como una forma de disciplina y en la b\u00fasqueda de mejorar puede funcionar para los ni\u00f1os en edad escolar, pero los agentes del centro de llamadas son adultos que no aprecian ser reprendidos de una manera tan p\u00fablica. <\/p>\n\n\n\n

Los m\u00e9todos m\u00e1s nuevos de capacitaci\u00f3n de centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica enfatizan la entrega de comentarios positivos y cr\u00edticas constructivas a los agentes. Se pone especial cuidado en sustentar cualquier cr\u00edtica con datos. Por ejemplo, si un agente tiene problemas con el ritmo de las llamadas en sus turnos, los gerentes deben citar su Tiempo promedio de atenci\u00f3n en comparaci\u00f3n con los otros agentes del equipo. De esta manera, la cr\u00edtica se sentir\u00e1 justificada para el agente y el gerente podr\u00e1 pasar a la importante labor de mejorar el desempe\u00f1o de su agente. <\/p>\n\n\n\n

C\u00f3mo CloudTalk puede mejorar la eficacia del entrenamiento <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

CloudTalk<\/a>es una poderosa plataforma de comunicaciones todo en uno, creada para el tipo de cosas que los gerentes necesitan cuando desarrollan y ejecutan un programa de capacitaci\u00f3n para centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica. Ya se trate de las m\u00e1s de 70 funciones o de las muchas integraciones sencillas con los principales software de CRM, Helpdesk y an\u00e1lisis de la actualidad, CloudTalk es el software para usted si est\u00e1 comenzando su nuevo viaje de coaching de centro de llamadas. \u00a1Pruebe una prueba gratuita de 14 d\u00edas<\/a> hoy!<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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