{"id":308365,"date":"2025-11-24T19:37:45","date_gmt":"2025-11-24T17:37:45","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/?p=308365"},"modified":"2025-12-02T11:58:24","modified_gmt":"2025-12-02T09:58:24","slug":"ley-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/ley-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"Nueva ley de atenci\u00f3n al cliente en Espa\u00f1a: \u00bfen qu\u00e9 consiste?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>Nueva ley de atenci\u00f3n al cliente en Espa\u00f1a: qu\u00e9 cambia y claves para cumplirla<\/strong><\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button is-style-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/signup\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-308357\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029-88x50.png 88w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/11\/imported-image-1764000029.png 1536w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cloudtalk-summary\"><div class=\"summary-block summary-block--sm\">\n<p><strong>RESUMEN<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>La nueva ley de atenci\u00f3n al cliente <strong>exige resolver consultas en menos de tres minutos, proh\u00edbe las llamadas de spam y de pago y obliga a ofrecer una atenci\u00f3n accesible y humana<\/strong>. Se aplica a grandes empresas y a proveedores de servicios esenciales como telecomunicaciones, energ\u00eda o banca. Las organizaciones tendr\u00e1n nueve meses para adaptarse..<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Espa\u00f1a ha aprobado una nueva ley de atenci\u00f3n al cliente que busca mejorar la calidad del servicio que reciben los usuarios. Para muchas empresas supone un reto, pero tambi\u00e9n una oportunidad para modernizar procesos y ofrecer una atenci\u00f3n m\u00e1s \u00e1gil y humana.<\/p>\n\n\n\n<p>A diferencia de otros an\u00e1lisis m\u00e1s cr\u00edticos, aqu\u00ed nos centraremos en lo pr\u00e1ctico: <strong>qu\u00e9 exige la ley y c\u00f3mo puedes cumplirla con soluciones sencillas y tecnolog\u00eda accesible<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfEn qu\u00e9 consiste la nueva ley de servicios de atenci\u00f3n al cliente?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.congreso.es\/public_oficiales\/L15\/CONG\/BOCG\/A\/BOCG-15-A-12-4.PDF\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">ley de servicios de atenci\u00f3n al cliente<\/a>&nbsp; fija m\u00ednimos de calidad en la atenci\u00f3n telef\u00f3nica y digital. Su prop\u00f3sito es claro: proteger al consumidor, acortar los tiempos de espera y eliminar las pr\u00e1cticas abusivas. Y lo m\u00e1s importante: obliga a ofrecer una atenci\u00f3n accesible, gratuita y personalizada.<\/p>\n\n\n\n<p>En resumen, la ley se centra en tres objetivos clave:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Reducir tiempos de espera<br><\/li>\n\n\n\n<li>Garantizar una atenci\u00f3n m\u00e1s accesible y personalizada<br><\/li>\n\n\n\n<li>Evitar pr\u00e1cticas abusivas o confusas durante el proceso de compra o reclamaci\u00f3n<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La <strong>ley entra en vigor<\/strong> <strong>9 meses despu\u00e9s<\/strong> de su publicaci\u00f3n, lo que da margen a las empresas para adaptar flujos, herramientas y canales de atenci\u00f3n. Pero cuanto antes se act\u00fae, mejor.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfA qui\u00e9n se aplica?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La nueva ley afecta a:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Empresas con m\u00e1s de 250 empleados o 50 M\u20ac de facturaci\u00f3n anual.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Proveedores de servicios b\u00e1sicos como agua, luz, telecomunicaciones, transporte, servicios financieros o postales.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Empresas p\u00fablicas cuando act\u00faen como proveedoras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Medidas clave incluidas en la nueva ley<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Estas son las medidas m\u00e1s relevantes del proyecto de ley de servicios de atenci\u00f3n al cliente:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Adi\u00f3s a las llamadas spam<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Las empresas deber\u00e1n usar un <strong>prefijo telef\u00f3nico espec\u00edfico<\/strong> para todas las llamadas comerciales.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Este n\u00famero debe ser diferente al usado para el servicio de atenci\u00f3n al cliente.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Las teleoperadoras estar\u00e1n obligadas a <strong>bloquear llamadas comerciales<\/strong> que no cumplan este requisito.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Prohibido derivar a n\u00fameros de pago<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Ninguna consulta podr\u00e1 derivarse de un n\u00famero gratuito a uno que implique un coste adicional para el cliente.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Se aplica tanto en llamadas como en <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/mensajes-de-sms-texto\/\">SMS<\/a> u otros canales.<br><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Tiempo m\u00e1ximo de espera: 3 minutos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El<strong> 95\u202f% de las solicitudes<\/strong> deben resolverse en menos de tres minutos.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Si el cliente pide hablar con una persona, debe ser atendido por un agente humano en un m\u00e1ximo de tres minutos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Reclamaciones m\u00e1s r\u00e1pidas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Plazo m\u00e1ximo de <strong>15 d\u00edas<\/strong> para resolver una reclamaci\u00f3n (antes era un mes).<br><\/li>\n\n\n\n<li>En casos de cobros indebidos, el plazo se reduce a <strong>5 d\u00edas<\/strong>.<\/li>\n\n\n\n<li>En interrupciones de servicio (por ejemplo, telecomunicaciones), la atenci\u00f3n debe darse en menos de <strong>2 horas<\/strong>.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Precio final transparente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Durante una compra online, no se pueden a\u00f1adir costes adicionales inesperados al avanzar en el proceso.<br><\/li>\n\n\n\n<li>El <strong>precio inicial mostrado debe ser el precio final<\/strong>, sin sorpresas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>6. Control de rese\u00f1as y renovaciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Solo se podr\u00e1n publicar rese\u00f1as dentro de los <strong>30 d\u00edas posteriores<\/strong> a la compra o contrataci\u00f3n.<br><\/li>\n\n\n\n<li>Las empresas deben avisar con <strong>15 d\u00edas de antelaci\u00f3n<\/strong> antes de renovar un contrato o suscripci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>7. Atenci\u00f3n accesible para todos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Debe haber opciones alternativas como <strong>chat, email, interpretaci\u00f3n por video o atenci\u00f3n escrita<\/strong> para personas con discapacidad.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Los principales retos y c\u00f3mo superarlos sin contratar m\u00e1s personal<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Aunque las exigencias son elevadas, muchas organizaciones pueden adaptarse f\u00e1cilmente con tecnolog\u00eda accesible y soluciones para equipos de ventas y atenci\u00f3n al cliente como <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\">CloudTalk<\/a>. Aqu\u00ed te mostramos los principales retos y c\u00f3mo afrontarlos:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>1. Reducir tiempos de espera<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>El reto: <\/strong>la ley exige que el 95\u202f% de las solicitudes sean atendidas en menos de tres minutos. Este objetivo puede ser complejo en momentos de alta demanda o con estructuras de atenci\u00f3n descentralizadas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluciones:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Utiliza herramientas de <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/enrutamiento-inteligente-de-llamadas-que-es-como-funciona-y-mejores-practicas\/?_gl=1*16t88ca*_up*MQ..*_ga*MTYzMjA0NTYyMy4xNzYzOTk2OTI3*_ga_SMHV632SNF*czE3NjM5OTY5MjckbzEkZzEkdDE3NjM5OTY5MjckajYwJGwwJGgzNzYxNjcxNzM.\"><strong>enrutamiento inteligente<\/strong><\/a><strong> <\/strong>para dirigir cada llamada al agente m\u00e1s capacitado, seg\u00fan habilidades, idioma o disponibilidad.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Elige una <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/centralita-telefonica-en-la-nube-desde-solo-25-euros-usuario-mes\/\"><strong>soluci\u00f3n en la nube<\/strong><\/a> como CloudTalk que te permitan absorber picos de demanda sin interrupciones ni inversiones t\u00e9cnicas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>2. Garantizar atenci\u00f3n humana cuando el cliente lo pide<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>El reto<\/strong>: cumplir con la ley que exige que cualquier persona pueda hablar con un agente real, sin quedarse atrapada en un men\u00fa autom\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluciones<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/es\/disenador-de-flujo-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>Dise\u00f1a flujos de llamada<\/strong><\/a><strong> donde el cliente pueda elegir hablar con una persona<\/strong> en cualquier momento, sin trabas.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Configura avisos autom\u00e1ticos<\/strong> que te alerten cuando una llamada est\u00e9 tardando demasiado, para que puedas reasignarla r\u00e1pidamente a otro agente disponible.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. Automatizar tareas repetitivas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>El reto<\/strong>: gestionar consultas simples sin sobrecargar a los agentes humanos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluciones<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Activa <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/plataforma-ia-de-agente-de-voz-para-la-gestion-inteligente-de-llamadas-y-automatizacion\/\"><strong>asistentes de voz con inteligencia artificial<\/strong> <\/a>que puedan atender preguntas frecuentes (por ejemplo: horarios, estado de una factura, c\u00f3mo hacer una reclamaci\u00f3n).<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conecta el sistema de llamadas <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/integraciones\/\"><strong>con tus bases de datos<\/strong><\/a> para que acciones como crear una queja o actualizar un contacto se hagan de forma autom\u00e1tica, sin intervenci\u00f3n del agente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>4. Ofrecer atenci\u00f3n accesible y omnicanal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>El reto<\/strong>: adaptarse a diferentes necesidades y ofrecer atenci\u00f3n desde cualquier canal, sin perder el seguimiento del caso.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluciones<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Re\u00fane todos los canales de contacto en una sola herramienta<\/strong> (tel\u00e9fono, email, chat, <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/mensajes-entrantes-de-whatsapp\/\">WhatsApp<\/a>\u2026), de forma que el cliente elija c\u00f3mo quiere comunicarse.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mant\u00e9n un historial unificado de cada cliente<\/strong>, para que, aunque cambie de canal, no tenga que repetir lo que ya explic\u00f3 antes.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>5. Controlar calidad y detectar cuellos de botella<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>El reto<\/strong>: comprobar si se est\u00e1n cumpliendo los tiempos legales y mejorar la atenci\u00f3n de forma constante.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Soluciones<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-de-grabacion-del-centro-de-llamadas\/\"><strong>Graba<\/strong><\/a><strong> y <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/transcripcion-de-llamadas\/\"><strong>transcribe<\/strong><\/a><strong> las llamadas autom\u00e1ticamente<\/strong> para revisarlas en caso de reclamaciones o conflictos.<br><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Consulta <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-para-centros-de-llamadas-con-estadisticas\/\"><strong>estad\u00edsticas en tiempo real<\/strong><\/a> (como tiempos de espera, duraci\u00f3n de llamadas o n\u00famero de reclamaciones) para detectar problemas y solucionarlos antes de que afecten al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Cumplir la ley es solo el principio<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La nueva legislaci\u00f3n no es solo una obligaci\u00f3n: es una oportunidad para actualizar los est\u00e1ndares de atenci\u00f3n, reforzar la confianza del cliente y operar con m\u00e1s eficiencia.<\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk te ayuda a cumplir con la nueva ley gracias a herramientas como agentes de voz con IA, distribuci\u00f3n inteligente de llamadas y m\u00e9tricas en tiempo real. Todo desde una plataforma en la nube f\u00e1cil de integrar.<\/p>\n\n\n\n<p>Empieza hoy con una prueba gratuita y adapta tu atenci\u00f3n al cliente sin complicaciones.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-cloudtalk-cta-proof\"><div class=\"cta-proof-block\"><div class=\"cta-proof-block__content\"><h2 class=\"cta-proof-block__headline\">\u00bfTu call center est\u00e1 listo para la nueva ley?<\/h2><div class=\"cta-proof-block__description\">Reduce tiempos de espera, automatiza procesos y ofrece atenci\u00f3n humana en segundos. Sin cambiar de equipo.<\/div><div class=\"cta-proof-block__button\"><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" class=\"btn btn-secondary\">Pru\u00e9balo gratis <svg width=\"20\" height=\"20\" viewBox=\"0 0 20 20\" fill=\"none\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\">\n            <path d=\"M4.16666 10H15.8333M15.8333 10L10.8333 5M15.8333 10L10.8333 15\" stroke=\"currentColor\" stroke-width=\"1.67\" stroke-linecap=\"round\" stroke-linejoin=\"round\"\/>\n        <\/svg><\/a><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>RESUMEN La nueva ley de atenci\u00f3n al cliente exige resolver consultas en menos de tres minutos, proh\u00edbe las llamadas de&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":130,"featured_media":274696,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[263,269],"tags":[],"class_list":["post-308365","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-servicio-y-soporte","category-atencion-al-cliente"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/308365","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/130"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=308365"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/308365\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/274696"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=308365"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=308365"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=308365"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}