{"id":232054,"date":"2024-08-01T11:00:35","date_gmt":"2024-08-01T09:00:35","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/prevision-del-centro-de-llamadas-que-es-ventajas-y-metodos\/"},"modified":"2024-08-13T11:21:41","modified_gmt":"2024-08-13T09:21:41","slug":"prevision-del-centro-de-llamadas-que-es-ventajas-y-metodos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/prevision-del-centro-de-llamadas-que-es-ventajas-y-metodos\/","title":{"rendered":"Previsi\u00f3n del Centro de Llamadas: Qu\u00e9 es, ventajas y m\u00e9todos"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">La gu\u00eda definitiva para la previsi\u00f3n de centros de llamadas:<br\/>Beneficios y m\u00e9todos<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONT\u00c1CTANOS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"   href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\">PRU\u00c9BALO GRATIS<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-203194\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/Rev-Up-The-Engines-Of-Your-RevOps-With-The-Best-VoIP-Combo-On-The-Market-2024-1536x864.png 1536w, 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(max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Las empresas estadounidenses pierden <a href=\"https:\/\/newsroom.accenture.com\/news\/2016\/us-companies-losing-customers-as-consumers-demand-more-human-interaction-accenture-strategy-study-finds\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"> 1,6 billones de d\u00f3lares<\/a> por un mal servicio al cliente, y los largos tiempos de espera son uno de los mayores factores de estr\u00e9s.\nSin embargo, la previsi\u00f3n de los centros de llamadas puede hacer algo m\u00e1s que evitar la fuga de clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n y la programaci\u00f3n eficaces son las piedras angulares del \u00e9xito de cualquier centro de llamadas.\nEn este art\u00edculo, trataremos todo lo que necesitas saber sobre estos procesos, incluido c\u00f3mo llevarlos a cabo y qu\u00e9 m\u00e9tricas utilizar para ser lo m\u00e1s eficaz posible. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Puntos clave:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La previsi\u00f3n del centro de llamadas te permite predecir las necesidades futuras del negocio y mantener un tama\u00f1o de equipo y una plantilla diaria saludables, bas\u00e1ndote en datos hist\u00f3ricos.<\/li>\n\n\n\n<li>La previsi\u00f3n del centro de llamadas es crucial para mantener la productividad, aumentar la satisfacci\u00f3n de los clientes y agentes, impulsar la retenci\u00f3n de clientes y mejorar tus resultados.<\/li>\n\n\n\n<li>Para prever y programar con precisi\u00f3n, tienes que elegir las m\u00e9tricas adecuadas de las que hacer un seguimiento, prepararlas para el modelado y aprovechar un m\u00e9todo de previsi\u00f3n de centros de llamadas adecuado.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQu\u00e9 es la previsi\u00f3n de los centros de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n de los centros de llamadas se refiere al proceso de estimar el volumen futuro de llamadas bas\u00e1ndose en datos hist\u00f3ricos para identificar el tama\u00f1o necesario del equipo de agentes a largo plazo y las necesidades de personal a corto plazo.\nLa previsi\u00f3n es din\u00e1mica y debe hacerse de forma continua.   <\/p>\n\n\n\n<p>Las previsiones y la programaci\u00f3n de los centros de llamadas las llevan a cabo gestores de plantilla especializados.\nSuelen utilizar herramientas de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">gesti\u00f3n de personal (WFM<\/a> ) para realizar un seguimiento de las m\u00e9tricas, evaluar los datos, preparar previsiones y desarrollar planes precisos para satisfacer las necesidades de contacto de una empresa. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-no-image\" style=\"background-color:#050e4c\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color has-link-color wp-elements-55f2c5ed393e0f728d5b981c3c914ce4\">\u00a1Empieza con Previsi\u00f3n durante 14 d\u00edas gratis!<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button is-style-primary\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-white-background-color has-text-color has-background has-link-color wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/demo\/\">Iniciar prueba gratuita<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante la previsi\u00f3n de los centros de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Una previsi\u00f3n eficiente del centro de llamadas es crucial para gestionar eficazmente todas las llamadas entrantes a tiempo, lo que impulsa el aumento de la satisfacci\u00f3n del cliente, la retenci\u00f3n de clientes, la reputaci\u00f3n de la empresa y la rentabilidad general.<\/p>\n\n\n\n<p>Mientras tanto, gestionar mal tu plantilla tiene el efecto contrario.\nSi tienes muy pocos agentes de servicio un d\u00eda cualquiera, es probable que los clientes se frustren con los largos tiempos de espera, lo que contribuye a una mayor tasa de abandono. <a href=\"https:\/\/www.universalclass.com\/articles\/business\/business-telephone-call-etiquette-call-transfers-and-holds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Y el 30% de esas personas que llaman nunca vuelven<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, tener demasiados representantes de guardia puede ser igualmente perjudicial.\nAunque todas las llamadas se atiendan a tiempo, y los clientes se vayan contentos, acabar\u00e1s pagando de m\u00e1s por la alta capacidad, mientras la mayor\u00eda de tus agentes s\u00f3lo pueden mover los pulgares. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1les son las ventajas de la previsi\u00f3n de los centros de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n de los centros de llamadas afecta a mucho m\u00e1s de lo que se piensa.\nUna programaci\u00f3n y dotaci\u00f3n de personal eficientes pueden proporcionar a tu empresa numerosos beneficios en t\u00e9rminos de productividad, costes y satisfacci\u00f3n del cliente.\nAlgunos ejemplos son:  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mejor servicio al cliente<\/h3>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n permite a los gestores predecir con exactitud los picos de llamadas, garantizando que haya suficientes agentes disponibles para atender la afluencia de llamadas sin largos tiempos de espera.\nEsto conduce a una <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/10-tips-to-increase-call-center-sales\/\">mejora del CSAT<\/a>, ya que las personas que llaman reciben respuestas r\u00e1pidas y eficaces. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Costes de explotaci\u00f3n reducidos<\/h3>\n\n\n\n<p>Al predecir con exactitud los vol\u00famenes de llamadas, los gestores pueden programar la cantidad justa de personal, evitando los costes asociados al exceso de personal durante los periodos de baja actividad y los gastos en horas extraordinarias incurridos durante un volumen inesperadamente alto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mayor satisfacci\u00f3n y productividad de los agentes<\/h3>\n\n\n\n<p>Una dotaci\u00f3n de personal adecuada evita la sobrecarga y el agotamiento de los agentes, que no est\u00e1n ni ociosos ni abrumados.\nEste equilibrio <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-improve-call-center-agent-performance\/\">mejora su eficacia y satisfacci\u00f3n laboral<\/a>, lo que contribuye a reducir las tasas de rotaci\u00f3n y a aumentar el compromiso de los empleados. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Formaci\u00f3n y desarrollo optimizados<\/h3>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n proporciona informaci\u00f3n sobre los vol\u00famenes de llamadas previstos y los tipos de interacciones con los clientes, lo que puede ayudar a los gestores a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-call-center-coaching-10-tips-for-better-results\/\">planificar sesiones de formaci\u00f3n espec\u00edficas<\/a> durante los periodos de inactividad previstos, garantizando que todos los agentes est\u00e9n bien preparados para las horas punta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mejora de los \u00edndices de respuesta<\/h3>\n\n\n\n<p>Con la previsi\u00f3n avanzada, los gestores no s\u00f3lo pueden programar a los agentes con mayor eficacia, sino tambi\u00e9n mejorar la gesti\u00f3n de los distintos tipos de llamadas, que pueden variar seg\u00fan la hora o la temporada.\nEsto permite una mejor preparaci\u00f3n y personalizaci\u00f3n de las <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\">estrategias de atenci\u00f3n al<\/a> cliente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Toma de decisiones basada en datos<\/h3>\n\n\n\n<p>El <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/65-of-organizations-will-make-fully-data-driven-decisions-by-2026-here-are-3-key-reasons-to-join-them\/\">uso de datos hist\u00f3ricos y an\u00e1lisis predictivos<\/a> en las previsiones proporciona a los directivos datos para justificar las decisiones relativas a la dotaci\u00f3n de personal, las asignaciones presupuestarias y otros aspectos operativos, lo que minimiza las conjeturas y <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/the-importance-of-data-driven-decisions-in-sales-customer-service\/\">mejora el proceso de planificaci\u00f3n estrat\u00e9gica<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Empieza a hacer previsiones para centros de llamadas de forma sencilla con CloudTalk.  <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\">Pedir demo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo funciona la previsi\u00f3n de los centros de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n del centro de llamadas puede dividirse en ocho pasos espec\u00edficos.\nA continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s un resumen r\u00e1pido de todas las actividades necesarias para conseguir un rendimiento y una programaci\u00f3n \u00f3ptimos. <\/p>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Recopila datos: <\/strong>Empieza por recopilar datos hist\u00f3ricos sobre tus vol\u00famenes de llamadas, duraciones y otros patrones relevantes, ya sea del software de tu centro de llamadas o de la herramienta WFM.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Analiza tendencias y patrones: <\/strong>Abstrae los datos e intenta identificar tendencias y fluctuaciones estacionales basadas en a\u00f1os anteriores para planificar la programaci\u00f3n en consecuencia.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ten en cuenta los factores externos: <\/strong>No mires los datos de forma aislada.\nTen en cuenta factores externos, como las campa\u00f1as de marketing, que pueden sesgar la informaci\u00f3n. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Elige un Modelo de Previsi\u00f3n:<\/strong> Elige un modelo de previsi\u00f3n adecuado en funci\u00f3n de tus prioridades, como Series Temporales o Erlang C. Hablaremos de ellos en breve.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Simula y prueba el modelo: <\/strong>Llena el modelo elegido con tus datos hist\u00f3ricos para probar su precisi\u00f3n y evaluar su viabilidad para tu caso de uso espec\u00edfico.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Pon en pr\u00e1ctica la previsi\u00f3n: <\/strong>Suponiendo que tu modelo funcione bien, empieza a aplicarlo en tus actividades diarias para ayudar a supervisar la futura gesti\u00f3n de personal y recursos.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Controlar y ajustar:<\/strong> Para garantizar la precisi\u00f3n y eficacia a largo plazo de tus previsiones, tendr\u00e1s que alimentar regularmente el modelo con nuevos datos y realizar un seguimiento de la actividad.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Crea un bucle de retroalimentaci\u00f3n: <\/strong>Utiliza la retroalimentaci\u00f3n del rendimiento en el mundo real para mejorar la precisi\u00f3n de las previsiones.<\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<div style=\"height:36px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group blog-related-posts\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<h6 class=\"wp-block-heading\">Art\u00edculos recomendados<\/h6>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Recomendado<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-implementation\/\">\u00bfQu\u00e9 es el software para centros de llamadas?<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-troubleshooting-guide-fix-9-common-issues\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-troubleshooting-guide-fix-9-common-issues\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-troubleshooting-guide-fix-9-common-issues\/\">Funciones clave del centro de llamadas<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/5-common-voip-security-risks-that-might-threaten-your-business\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/5-common-voip-security-risks-that-might-threaten-your-business\/\">Las 8 ventajas principales del software para centros de llamadas<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-pricing\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-pricing\/\">Gu\u00eda definitiva de proveedores de centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-vs-landline\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/voip\/-vs-landline\/\">La Gu\u00eda Completa de las Operaciones del Centro de Llamadas<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-number-porting\/\"><\/a><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/voip\/-number-porting\/\">\u00bfCu\u00e1nto cuesta el software para centros de llamadas?<\/a><\/li>\n<\/ul>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:24px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">C\u00f3mo utilizar eficazmente los datos en la previsi\u00f3n del centro de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>No hace falta decir que la previsi\u00f3n de tu centro de llamadas s\u00f3lo puede ser tan buena como los datos en los que se basa.\nY el proceso para adquirir informaci\u00f3n relevante tiene dos vertientes.\nEn primer lugar, tienes que <strong>elegir las m\u00e9tricas adecuadas <\/strong>para analizarlas y luego prepararlas <strong>para la pre<\/strong>visi\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9tricas Clave a Utilizar en la Previsi\u00f3n del Centro de Llamadas<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Volumen de llamadas: <\/strong>Esta m\u00e9trica registra el n\u00famero de llamadas entrantes a un centro de llamadas.\nLos datos hist\u00f3ricos sobre el volumen de llamadas ayudan a identificar pautas, tendencias y fluctuaciones estacionales, ayudando a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\">predecir con exactitud la demanda futura<\/a>. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tiempo Medio Operativo (TMO): <\/strong>Mide la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/all-you-need-to-know-about-aht-average-handle-time\/\">duraci\u00f3n media de una llamada<\/a> atendida por un agente, incluyendo el tiempo de conversaci\u00f3n, el tiempo de espera y el trabajo posterior a la llamada.\nAnalizar los datos hist\u00f3ricos del AHT es crucial para prever cu\u00e1nto durar\u00e1n las llamadas futuras y determinar las necesidades de personal. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>N\u00famero de agentes: <\/strong>El n\u00famero total de agentes disponibles repercute directamente en los niveles de servicio y la satisfacci\u00f3n del cliente. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/agent-reporting\/\">Prever el n\u00famero adecuado de<\/a> agentes en funci\u00f3n del volumen de llamadas previsto y otras m\u00e9tricas es vital para una asignaci\u00f3n de recursos y una gesti\u00f3n de la plantilla eficaces.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Satisfacci\u00f3n del cliente:<\/strong> Esta M\u00e9trica eval\u00faa el grado de satisfacci\u00f3n de los clientes con su experiencia en el centro de llamadas. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-raise-customer-satisfaction-as-an-smb\/\">Una alta satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> conduce a la repetici\u00f3n del negocio y a referencias positivas, que son importantes para el \u00e9xito empresarial a largo plazo y deben tenerse en cuenta al prever las necesidades del centro de llamadas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Pasos clave para preparar los datos de previsi\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Limpieza de datos<\/strong>: Elimina duplicados, corrige errores y trata los valores que faltan para garantizar que el conjunto de datos sea preciso y completo.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Normalizaci\u00f3n<\/strong>: Normaliza los datos para garantizar la coherencia entre distintos periodos de tiempo y tipos de datos.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Selecci\u00f3n de<\/strong> caracter\u00edsticas: Identifica y selecciona las caracter\u00edsticas m\u00e1s relevantes que tengan un impacto significativo en el volumen de llamadas.\nEsto podr\u00eda incluir la hora del d\u00eda, el d\u00eda de la semana y los eventos externos. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Agregaci\u00f3n<\/strong>: Resume los datos en formatos \u00fatiles, como medias horarias, diarias o semanales, para facilitar el an\u00e1lisis y la modelizaci\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1les son los principales m\u00e9todos de previsi\u00f3n de los centros de llamadas?<\/h3>\n\n\n\n<p>Como el proceso de analizar y cruzar cantidades tan grandes de datos ser\u00eda demasiado dif\u00edcil y llevar\u00eda demasiado tiempo para un humano, las empresas utilizan modelos de previsi\u00f3n de centros de llamadas, que son tipos especializados de software, dise\u00f1ados para automatizar el proceso.<\/p>\n\n\n\n<p>Pueden variar mucho en funci\u00f3n del caso de uso previsto y de la tecnolog\u00eda espec\u00edfica que utilicen.\nPor ello, es importante ser intencionado a la hora de elegir los m\u00e9todos de previsi\u00f3n del centro de llamadas, y puede ser bueno utilizar distintos tipos para distintos casos de uso. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Los principales tipos de modelos de previsi\u00f3n de centros de llamadas incluyen:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lisis de Series Temporales<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>En qu\u00e9 consiste: <\/strong>El An\u00e1lisis de Series Temporales (AST) es un m\u00e9todo estad\u00edstico para analizar puntos de datos ordenados en el tiempo con el fin de identificar pautas y tendencias a lo largo del tiempo.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo funciona: <\/strong>La TSA utiliza datos hist\u00f3ricos para predecir valores futuros reconociendo las dependencias temporales y la estacionalidad.\nEntre los modelos habituales est\u00e1n el ARIMA (Media M\u00f3vil Integrada Autorregresiva) y el SARIMA (ARIMA Estacional). <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cu\u00e1ndo utilizarlo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cuando los datos muestran tendencias claras, estacionalidad o patrones c\u00edclicos a lo largo del tiempo.<\/li>\n\n\n\n<li>Para previsiones a corto y medio plazo en las que es probable que se mantengan las tendencias.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Puede capturar y modelar con precisi\u00f3n las dependencias temporales.<\/li>\n\n\n\n<li>Eficaz para detectar y aprovechar la estacionalidad en los vol\u00famenes de llamadas.<\/li>\n\n\n\n<li>Utiliza modelos que pongan de relieve c\u00f3mo influyen los datos pasados en las predicciones futuras.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">An\u00e1lisis de regresi\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Qu\u00e9 es: <\/strong>Un enfoque estad\u00edstico para modelizar la relaci\u00f3n entre una variable dependiente y una o m\u00e1s variables independientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo funciona: <\/strong>Estima los coeficientes de las variables independientes para predecir la variable dependiente.\nPuede ser lineal (p. ej., Regresi\u00f3n lineal) o no lineal (p. ej., Regresi\u00f3n polin\u00f3mica). <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cu\u00e1ndo utilizarlo:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cuando existe una relaci\u00f3n clara entre el volumen de llamadas y los factores externos\/internos.<\/li>\n\n\n\n<li>Comprender el impacto de determinadas variables en el volumen de llamadas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>F\u00e1cil de aplicar e interpretar.<\/li>\n\n\n\n<li>Eficaz para identificar y cuantificar relaciones entre variables.<\/li>\n\n\n\n<li>Puede ampliarse con t\u00e9cnicas de regularizaci\u00f3n para mejorar el rendimiento del modelo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Qu\u00e9 son: <\/strong>Un conjunto de algoritmos que permiten a los ordenadores aprender de los datos y hacer predicciones basadas en ellos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo funcionan: <\/strong>Consiste en entrenar modelos con datos hist\u00f3ricos para identificar patrones y hacer predicciones.\nEntre los algoritmos m\u00e1s comunes est\u00e1n el Bosque Aleatorio, el Refuerzo Gradiente y las M\u00e1quinas de Vectores Soporte. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cu\u00e1ndo utilizarlos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cuando se trata de relaciones complejas y no lineales en los datos.<\/li>\n\n\n\n<li>Adecuado para grandes conjuntos de datos con m\u00faltiples caracter\u00edsticas que influyen en el volumen de llamadas.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Puede manejar un alto grado de complejidad e interacci\u00f3n entre variables.<\/li>\n\n\n\n<li>Suelen alcanzar una mayor precisi\u00f3n que los modelos estad\u00edsticos tradicionales.<\/li>\n\n\n\n<li>Flexible y adaptable a distintos tipos de datos y necesidades de previsi\u00f3n.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Redes neuronales y aprendizaje profundo<\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Qu\u00e9 son: <\/strong>T\u00e9cnicas avanzadas de aprendizaje autom\u00e1tico inspiradas en el cerebro humano, capaces de aprender a partir de grandes cantidades de datos.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>C\u00f3mo funcionan: <\/strong>Constan de capas interconectadas de nodos (neuronas) que procesan los datos de entrada y ajustan los pesos para minimizar el error de predicci\u00f3n.\nEl aprendizaje profundo implica m\u00faltiples capas ocultas que pueden captar intrincados patrones y relaciones. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Cu\u00e1ndo utilizarlos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Cuando la previsi\u00f3n requiere modelar interacciones muy complejas y no lineales en grandes conjuntos de datos.<\/li>\n\n\n\n<li>Ideal para previsiones a largo plazo y escenarios en los que la ingenier\u00eda de caracter\u00edsticas es un reto.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><strong>Ventajas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Puede modelar pautas y relaciones extremadamente complejas.<\/li>\n\n\n\n<li>Extrae autom\u00e1ticamente caracter\u00edsticas de los datos brutos, reduciendo la necesidad de ingenier\u00eda manual de caracter\u00edsticas.<\/li>\n\n\n\n<li>Mejora continuamente con m\u00e1s datos, proporcionando mayor precisi\u00f3n con el tiempo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mejores pr\u00e1cticas para la previsi\u00f3n y programaci\u00f3n del centro de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>Si de verdad quieres que tu centro de llamadas sea lo m\u00e1s productivo posible, hay varias cosas m\u00e1s que puedes hacer para mejorar a\u00fan m\u00e1s tus procesos de previsi\u00f3n y programaci\u00f3n. <strong>Entre ellas est\u00e1n<\/strong>:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Implantar la supervisi\u00f3n en tiempo real: <\/strong>Establece sistemas de supervisi\u00f3n en tiempo real de los vol\u00famenes de llamadas y los indicadores clave de rendimiento (KPI).\nEsto permite realizar ajustes inmediatos en los niveles de personal y otros recursos en respuesta a cambios inesperados en los patrones de llamadas. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Planificaci\u00f3n de escenarios y pruebas de estr\u00e9s: <\/strong>Desarrolla m\u00faltiples escenarios de previsi\u00f3n (por ejemplo, el mejor, el peor y el m\u00e1s probable) para prepararte para diversas situaciones.\nRealiza pruebas de estr\u00e9s para ver lo bien que tu centro de llamadas puede manejar picos o ca\u00eddas inesperadas en el volumen de llamadas. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\" start=\"3\">\n<li><strong>Utilizar an\u00e1lisis avanzados: <\/strong>Utiliza las funciones de an\u00e1lisis que ofrece un software de centro de llamadas como CloudTalk para obtener informaci\u00f3n exhaustiva sobre el rendimiento de tus agentes, calcular la duraci\u00f3n media de las llamadas, planificar la dotaci\u00f3n de personal y crear planes de formaci\u00f3n a medida.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\" start=\"4\">\n<li><strong>Optimizar la integraci\u00f3n de la gesti\u00f3n de personal (WFM<\/strong>): Integra la previsi\u00f3n con los <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/gestion-de-la-mano-de-obra-del-contact-center-guia-completa-para-2024\/\">sistemas<\/a> de gesti\u00f3n de la plantilla para agilizar los procesos de programaci\u00f3n y dotaci\u00f3n de personal.\nEsto garantiza que los vol\u00famenes de llamadas previstos informen directamente las decisiones de dotaci\u00f3n de personal, mejorando la eficiencia y los niveles de servicio. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Centrarse en la<\/strong> mejora continua: Establece una cultura de mejora continua revisando y perfeccionando peri\u00f3dicamente los procesos de previsi\u00f3n.\nFomenta los comentarios del personal y utiliza los datos de rendimiento para introducir mejoras iterativas en tus modelos y metodolog\u00edas de previsi\u00f3n. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Optimizar la previsi\u00f3n del centro de llamadas con CloudTalk<\/h2>\n\n\n\n<p>Como hemos aludido antes en el art\u00edculo, el software para centros de llamadas es otra parte importante de cualquier operaci\u00f3n orientada a la productividad, junto con las WFM.\nAdem\u00e1s de potenciar tus conversaciones entrantes y salientes, herramientas como CloudTalk tambi\u00e9n ofrecen muchas herramientas avanzadas para automatizar y agilizar a\u00fan m\u00e1s tus procesos de previsi\u00f3n y programaci\u00f3n.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>He aqu\u00ed algunos ejemplos:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/agent-reporting\/\"><strong>Informes de agentes:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Accede a KPI de rendimiento precisos para agentes individuales directamente a trav\u00e9s de la aplicaci\u00f3n de CloudTalk, ve c\u00f3mo juegan en el conjunto de tu operaci\u00f3n y optimiza su productividad caso por caso.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\"><strong>Anal\u00edtica avanzada:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Centraliza todos los datos de tu equipo.\nAccede a todo lo que necesites saber sobre el rendimiento de tus agentes y las estad\u00edsticas de llamadas, y util\u00edzalo para mejorar a\u00fan m\u00e1s tus previsiones y programaci\u00f3n. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/integrations\/\"><strong>Integraci\u00f3n WFM:<\/strong><\/a><strong> <\/strong>Utiliza una de las m\u00e1s de 35 integraciones nativas de CloudTalk o configura otras personalizadas a trav\u00e9s de nuestra API abierta para aprovechar la sincronizaci\u00f3n bidireccional sin fisuras y alimentar autom\u00e1ticamente con informaci\u00f3n tus modelos de previsi\u00f3n.<strong> <\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>La previsi\u00f3n y programaci\u00f3n de los centros de llamadas son aspectos vitales de cualquier buen funcionamiento, y con CloudTalk, el tuyo puede ser mucho mejor.\n\u00bfA qu\u00e9 esperas? <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Aumenta la eficiencia de tu equipo con una gesti\u00f3n eficaz de la plantilla.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"431\" height=\"416\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_04.svg\" alt=\"Ilustraci&#xF3;n del panel de control\" class=\"wp-image-317\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-center-workforce-management-solution\/\">M\u00e1s informaci\u00f3n<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:50px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">Preguntas frecuentes<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>\u00bfC\u00f3mo pronosticas las llamadas telef\u00f3nicas?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Prever las llamadas telef\u00f3nicas implica analizar los <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">datos<\/a> hist\u00f3ricos <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/what-are-call-tracking-metrics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">de llamadas<\/a> para identificar tendencias y patrones.<br \/>\nUtilizando modelos estad\u00edsticos y algoritmos de aprendizaje autom\u00e1tico, puedes predecir futuros vol\u00famenes de llamadas.   <\/p>\n<p>Este proceso incluye recopilar datos de llamadas anteriores, procesarlos para limpiar y normalizar la informaci\u00f3n, y aplicar modelos de previsi\u00f3n como ARIMA o t\u00e9cnicas de aprendizaje autom\u00e1tico para generar predicciones precisas.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>\u00bfC\u00f3mo se prev\u00e9 el porcentaje en un centro de llamadas?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/measuring-customer-satisfaction-how-to-do-it-and-why\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">previsi\u00f3n de porcentajes, como las tasas de abandono de llamadas o las puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, implica examinar los datos hist\u00f3ricos de rendimiento e identificar los factores que influyen en estas m\u00e9tricas. <\/p>\n<p>El an\u00e1lisis estad\u00edstico y los modelos predictivos ayudan a estimar los porcentajes futuros teniendo en cuenta variables como el volumen de llamadas, los niveles de personal y los acontecimientos externos.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>\u00bfC\u00f3mo predecir el volumen del centro de llamadas?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La predicci\u00f3n del volumen del centro de llamadas comienza con la recopilaci\u00f3n de datos hist\u00f3ricos de llamadas y cualquier factor externo relevante.<br \/>\nEstos datos se procesan y se introducen en modelos de previsi\u00f3n que pueden identificar patrones y predecir vol\u00famenes de llamadas futuros.   <\/p>\n<p>Las actualizaciones y validaciones peri\u00f3dicas del modelo garantizan su precisi\u00f3n a lo largo del tiempo, ayudando a anticipar los picos y ca\u00eddas del volumen de llamadas.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1715775387450\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong><strong>\u00bfC\u00f3mo predecir el nivel de servicio en un centro de llamadas?<\/strong><\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Para predecir los niveles de servicio, tienes que tener en cuenta tanto las previsiones de volumen de llamadas como los planes de dotaci\u00f3n de personal.<br \/>\nAnalizando los datos de niveles de servicio anteriores, los tiempos medios de gesti\u00f3n y los niveles actuales de personal, puedes utilizar modelos de simulaci\u00f3n u optimizaci\u00f3n para predecir hasta qu\u00e9 punto el centro de llamadas cumplir\u00e1 sus objetivos de servicio.   <\/p>\n<p>Ajustar los programas de personal bas\u00e1ndose en estas predicciones ayuda a mantener los niveles de servicio deseados.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1718888410128\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>\u00bfCon qu\u00e9 frecuencia debe realizarse la previsi\u00f3n del centro de llamadas?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Las previsiones del centro de llamadas deben realizarse con regularidad, normalmente diaria, semanal y mensualmente.<br \/>\nLas previsiones diarias ayudan a gestionar las necesidades inmediatas de personal, mientras que las semanales y mensuales son \u00fatiles para la planificaci\u00f3n a m\u00e1s largo plazo y el an\u00e1lisis de tendencias.   <\/p>\n<p>La supervisi\u00f3n y actualizaci\u00f3n continuas de las previsiones garantizan que sigan siendo precisas y pertinentes.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1718888424528\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>\u00bfC\u00f3mo aumentar la precisi\u00f3n de las previsiones del centro de llamadas<\/strong>?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Para aumentar la precisi\u00f3n de las previsiones, utiliza datos hist\u00f3ricos completos y de alta calidad, y actualiza peri\u00f3dicamente tus modelos con la informaci\u00f3n m\u00e1s reciente.<br \/>\nIncorpora factores externos, como campa\u00f1as de marketing y vacaciones, y emplea t\u00e9cnicas avanzadas de an\u00e1lisis y aprendizaje autom\u00e1tico.   <\/p>\n<p>Valida peri\u00f3dicamente tus modelos con backtesting y validaci\u00f3n cruzada, y solicita la opini\u00f3n de los equipos operativos para captar perspectivas cualitativas.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Las empresas estadounidenses pierden 1,6 billones de d\u00f3lares por un mal servicio al cliente, y los largos tiempos de 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