{"id":230096,"date":"2024-07-24T11:30:27","date_gmt":"2024-07-24T09:30:27","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/que-es-el-enrutamiento-de-llamadas-y-como-puede-beneficiarte\/"},"modified":"2025-05-26T15:14:19","modified_gmt":"2025-05-26T13:14:19","slug":"que-es-el-enrutamiento-de-llamadas-y-como-puede-beneficiarte","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-el-enrutamiento-de-llamadas-y-como-puede-beneficiarte\/","title":{"rendered":"\u00bfQu\u00e9 es el enrutamiento de llamadas y c\u00f3mo puede beneficiarte?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Enrutamiento de llamadas: Entiende qu\u00e9 es y c\u00f3mo puede beneficiar a tu empresa<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"  href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONT\u00c1CTANOS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"  href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\">PRU\u00c9BALO GRATIS<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" 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los clientes<\/a> dicen que es probable que repitan sus compras con empresas que ofrecen precisamente eso, seg\u00fan HubSpot Research. <\/p>\n\n\n\n<p>Un elemento clave de un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente es responder a las llamadas y gestionar las consultas lo m\u00e1s r\u00e1pidamente posible.\nEso es exactamente lo que hace por ti un enrutamiento de llamadas eficaz.   <\/p>\n\n\n\n<p>Averig\u00fcemos c\u00f3mo funciona y c\u00f3mo puede impulsar no s\u00f3lo la satisfacci\u00f3n del cliente, sino tu negocio en su conjunto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Puntos clave:<\/h3>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>El enrutamiento de llamadas es una funci\u00f3n de las soluciones de llamadas a empresas.\nTe ayuda a dirigir las llamadas entrantes a los departamentos o agentes adecuados.   <\/li>\n\n\n\n<li>Existe una gran variedad de tipos de enrutamiento de llamadas, como orden fijo, rotatorio, basado en habilidades, etc.<\/li>\n\n\n\n<li>Entre otras ventajas, un sistema eficaz de enrutamiento de llamadas puede ayudarte a ofrecer una mejor experiencia al cliente, mejorar el compromiso de los agentes y ahorrar dinero a tu empresa.  <\/li>\n\n\n\n<li>Algunas de las mejores pr\u00e1cticas para aprovechar al m\u00e1ximo el enrutamiento de llamadas son definir y personalizar las reglas de enrutamiento seg\u00fan la investigaci\u00f3n, utilizar un men\u00fa IVR informativo y vincular tu soluci\u00f3n de llamadas a tu CRM.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-is-cold-calling\">\u00bfQu\u00e9 es el enrutamiento de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>El enrutamiento de llamadas es una funci\u00f3n de gesti\u00f3n de llamadas que ayuda a las empresas a dirigir las llamadas entrantes a la persona o departamento m\u00e1s adecuado.\nColoca autom\u00e1ticamente las llamadas en una cola y las distribuye seg\u00fan tus criterios predefinidos. <\/p>\n\n\n\n<p>Este proceso utiliza tecnolog\u00eda de Respuesta de Voz Interactiva (IVR) y Distribuci\u00f3n Autom\u00e1tica de Llamadas (ACD).\nTe permite gestionar un gran volumen de llamadas entrantes a la vez que proporcionas una atenci\u00f3n al cliente r\u00e1pida y de alta calidad.   <\/p>\n\n\n\n<p>Probablemente te est\u00e9s imaginando el enrutamiento de llamadas de un centro de contacto, pero cualquier tipo de empresa puede utilizar esta tecnolog\u00eda.  <\/p>\n\n\n\n<p>Ahora que conoces el significado del encaminamiento de llamadas, vamos a averiguar c\u00f3mo funciona.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfC\u00f3mo funciona el enrutamiento de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Hay tres etapas clave en el encaminamiento telef\u00f3nico:<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><a href=\"https:\/\/fitsmallbusiness.com\/what-is-call-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"512\" height=\"283\" 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The system does this by collecting data through an auto-attendant or <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/que-es-ivr-respuesta-de-voz-interactiva\/\">Interactive Voice Response (IVR)<\/a> tool.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Los llamantes oir\u00e1n un saludo pregrabado y una serie de opciones de men\u00fa o preguntas, que responder\u00e1n hablando o utilizando el teclado del tel\u00e9fono.  <\/p>\n\n\n\n<p>A veces, los sistemas de encaminamiento de llamadas tambi\u00e9n pueden deducir el prop\u00f3sito de la persona que llama de otras formas, como por ejemplo:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Del n\u00famero o extensi\u00f3n marcados (si llamaron a un n\u00famero espec\u00edfico de cuentas o ventas, por ejemplo)<\/li>\n\n\n\n<li>El identificador de llamadas, si la persona que llama ya es conocida por tu empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Llamadas en cola<\/h3>\n\n\n\n<p>Las respuestas del IVR se analizan con reconocimiento de voz y Procesamiento del Lenguaje Natural (PLN).\nEl IVR o el Contestador autom\u00e1tico pasan los datos al ACD, que coloca la llamada en una cola.\nPuede haber colas diferentes para distintos tipos de consulta, y tambi\u00e9n puedes establecer reglas de enrutamiento para dar prioridad a determinadas llamadas (como las de clientes VIP).\nDurante esta etapa, la persona que llama puede o\u00edr m\u00fasica de espera o un mensaje personalizado.   <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Distribuci\u00f3n de llamadas<\/h3>\n\n\n\n<p>En la etapa final, las llamadas se dirigen a las <strong>personas o departamentos pertinentes<\/strong>.\nEl sistema de enrutamiento de llamadas extrae las llamadas de la cola y las distribuye seg\u00fan las reglas que establezcas.\nPara una eficacia m\u00e1xima, puedes programar el sistema para que dirija las llamadas al buz\u00f3n de voz o programe una devoluci\u00f3n de llamada si el destinatario no est\u00e1 disponible.  <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Saca el m\u00e1ximo partido a los empleados de tu centro de llamadas con estos 10 m\u00e9todos probados para aumentar la productividad.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"213\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-185618\" style=\"object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/10\/ebook-Increase-productivity-in-call-center-213x300.png 213w, 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fijos<\/h3>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n <strong>llamado enrutamiento basado en listas o secuencial<\/strong>, significa que todas las llamadas se env\u00edan inicialmente a la primera persona de la lista (Agente n\u00ba 1), est\u00e9 o no libre alguien m\u00e1s.  <\/p>\n\n\n\n<p>Si el n\u00ba 1 no est\u00e1 disponible, la llamada pasa al agente n\u00ba 2 (luego al n\u00ba 3, luego al n\u00ba 4, y as\u00ed sucesivamente).\nEn cuanto el n\u00ba 1 est\u00e9 disponible, volver\u00e1 a encabezar la lista. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo podr\u00eda utilizar tu empresa la ruta fija de pedidos?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utiliza el enrutamiento por orden fijo cuando quieras <strong>dar prioridad a una persona concreta sobre todas las dem\u00e1s<\/strong> para responder a las llamadas.  <\/p>\n\n\n\n<p>Tal vez, por ejemplo, seas una peque\u00f1a empresa con s\u00f3lo un pu\u00f1ado de empleados que atienden el tel\u00e9fono.\nPuede que uno tenga mucha m\u00e1s experiencia que los dem\u00e1s, por lo que quieres asegurarte de que responda a la mayor\u00eda de las llamadas. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Enrutamiento Round Robin<\/h3>\n\n\n\n<p>El enrutamiento rotatorio (tambi\u00e9n conocido como <strong>enrutamiento rotativo<\/strong>) es cuando rotas la distribuci\u00f3n de llamadas a trav\u00e9s de un equipo.\nUna vez que todos los agentes han atendido una llamada, la rotaci\u00f3n vuelve a empezar con el primer agente. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo puede utilizar tu empresa el enrutamiento Round Robin?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utiliza esta disposici\u00f3n de rutas de llamadas para asegurarte de que todos tienen <strong>las mismas posibilidades de responder a las llamadas<\/strong>, en lugar de dar prioridad al agente n\u00ba 1.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"727\" height=\"542\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204677\" style=\"width:730px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing.png 727w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-300x224.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-574x428.png 574w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-424x316.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-152x113.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/round-robin-call-routing-88x66.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 727px) 100vw, 727px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fuente: CallHub.io<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Enrutamiento basado en el tiempo de inactividad o menos ocupado<\/h3>\n\n\n\n<p>En este escenario, el ACD <strong>da prioridad al agente que lleva m\u00e1s tiempo<\/strong> esperando una llamada, o a la persona que ha <strong>atendido menos llamadas<\/strong> durante ese d\u00eda o turno.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo podr\u00eda utilizar tu empresa el enrutamiento basado en el tiempo de inactividad?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utiliza este tipo de enrutamiento para proporcionar una carga de trabajo m\u00e1s equilibrada, reduciendo los tiempos muertos y <strong>evitando que ning\u00fan agente trabaje en exceso<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Enrutamiento basado en competencias<\/h3>\n\n\n\n<p>Esto implica dirigir las llamadas a quien tenga las <strong>habilidades, cualificaciones o autoridad m\u00e1s adecuadas<\/strong> para atender cada consulta.\nNormalmente, el ACD trabaja con la herramienta IVR para emparejar a los agentes con los clientes en funci\u00f3n de la informaci\u00f3n facilitada. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo podr\u00eda utilizar tu empresa el enrutamiento por competencias?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utiliza el enrutamiento basado en habilidades si tienes agentes con habilidades diversas, como la capacidad de hablar otro idioma o de gestionar consultas t\u00e9cnicas complejas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Enrutamiento inteligente basado en la llamada<\/h3>\n\n\n\n<p>Smart <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/enrutamiento-inteligente-de-llamadas-que-es-como-funciona-y-mejores-practicas\/\">caller-based routing<\/a> takes things one step further than the skills-based alternative. It uses <strong>AI technology<\/strong> to route calls, according to the individual callers, based on multiple factors, such as:\u00a0<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Habilidades de agente<\/li>\n\n\n\n<li>Datos de clientes existentes  <\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lisis del habla  <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>As\u00ed, el sistema de enrutamiento accede a los datos de tu CRM sobre la persona que llama en concreto, y <strong>predice cu\u00e1l es la mejor persona para responder a cada llamada<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo podr\u00eda utilizar tu empresa el Enrutamiento basado en la llamada?<\/h3>\n\n\n\n<p>Utiliza este tipo de encaminamiento si ya tienes muchos datos de clientes a los que recurrir.  <\/p>\n\n\n\n<p>Tus agentes pueden etiquetar a los clientes dentro de tu sistema en funci\u00f3n de sus necesidades, preferencias y todo lo que sepas sobre ellos.\nLuego, cuando vuelvan a llamar, se les puede dirigir autom\u00e1ticamente al lugar adecuado.   <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, el sistema puede ver una etiqueta que indique que un cliente ya ha llamado por un pago pendiente en su cuenta.\nSi vuelven a llamar, se les puede dirigir directamente al departamento de contabilidad para ahorrar tiempo y frustraciones a todos. <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full is-resized\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"690\" height=\"512\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204702\" style=\"width:690px;height:auto\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1.png 690w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-300x223.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-577x428.png 577w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-424x315.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-152x113.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-8-1-88x65.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 690px) 100vw, 690px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fuente: <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/5763009-caller-based-routing-with-conditions\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CloudTalk<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Enrutamiento porcentual<\/h3>\n\n\n\n<p>Con el enrutamiento porcentual, <strong>asignas un determinado porcentaje de las llamadas entrantes a una persona o equipo espec\u00edfico<\/strong>.\nPor ejemplo, el 50% al Equipo de Ventas A y el 50% al Equipo de Ventas B. Puedes dividir las llamadas como quieras. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo puede utilizar tu empresa el enrutamiento porcentual?<\/h4>\n\n\n\n<p>Encamina las llamadas por porcentajes para garantizar la equidad total, y <strong>evitar que los agentes o equipos est\u00e9n infrautilizados o sobrecargados<\/strong>.\nPor ejemplo, env\u00eda a un equipo m\u00e1s peque\u00f1o un porcentaje menor de llamadas. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Enrutamiento basado en el tiempo<\/h3>\n\n\n\n<p>El enrutamiento basado en la hora dirige las llamadas en funci\u00f3n de la <strong>hora del d\u00eda<\/strong>.\nPor ejemplo, puede enviarlas a agentes dentro del horario laboral, pero al buz\u00f3n de voz fuera de ese horario.\nO distribuir las llamadas a agentes en distintas zonas horarias en funci\u00f3n de su horario laboral.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo podr\u00eda utilizar tu empresa el enrutamiento basado en el tiempo?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utiliza el enrutamiento basado en la hora si tu empresa opera en m\u00e1s de una zona horaria.\nSi alguien llama a tu oficina de Londres fuera de horario, puedes dirigir la llamada a tu sucursal de California que sigue abierta. <strong> <\/strong>Esta opci\u00f3n se utiliza a menudo para<strong> <\/strong>enrutamiento de llamadas en centros de llamadas deslocalizados.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Relaci\u00f3n o ruta VIP<\/h3>\n\n\n\n<p>Es cuando <strong>priorizas las llamadas<\/strong> o las diriges a destinatarios espec\u00edficos seg\u00fan el <strong>estado y las preferencias de la persona que llama<\/strong>.\nEl ACD reconoce el n\u00famero o el identificador de la persona que llama, o utiliza los datos del cliente de tu CRM para enrutar las llamadas. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1ndo podr\u00eda utilizar tu empresa las rutas de relaci\u00f3n o VIP?<\/h4>\n\n\n\n<p>Utiliza este tipo de enrutamiento si tienes clientes de gran valor que re\u00fanen los requisitos para recibir un trato especial, o clientes que ya han establecido relaciones con determinados agentes.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 deber\u00eda importarte el enrutamiento de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Deber\u00edas preocuparte por el direccionamiento de las llamadas porque <strong>tus clientes<\/strong> <strong>se preocupan <\/strong>(\u00a1y mucho!) por un buen servicio.\nY un buen servicio incluye responder r\u00e1pida y eficazmente a las llamadas entrantes.   <\/p>\n\n\n\n<p>Aunque las empresas saben desde hace tiempo que a los clientes no les gusta esperar, las \u00faltimas investigaciones demuestran que su paciencia es a\u00fan m\u00e1s escasa de lo que podr\u00edas pensar.<\/p>\n\n\n\n<p>Call Centre Helper pregunt\u00f3 a los clientes cu\u00e1nto tiempo estaban dispuestos a esperar antes de abandonar una llamada.\nEl 16,9% de los encuestados dijo que <a href=\"https:\/\/www.callcentrehelper.com\/2023-survey-abandon-time-227844.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">menos de 29 segundos<\/a>, y otro 19,1% estaba dispuesto a esperar entre 30 y 59 segundos.\nEn total, esto significa que <strong>m\u00e1s de un tercio de los clientes quieren que sus llamadas se contesten en menos de un minuto<\/strong>.  <\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"510\" height=\"362\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204714\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9.png 510w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-300x213.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-424x301.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-159x113.png 159w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/unnamed-9-88x62.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 510px) 100vw, 510px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fuente: callcentrehelper.com<\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Ventajas de un sistema eficaz de enrutamiento de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>Las principales ventajas de los sistemas de enrutamiento de llamadas se extienden a los clientes, al personal y a tu empresa en su conjunto.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para clientes<\/h3>\n\n\n\n<p>We already talked about the time aspect. Yes, customers don\u2019t have to wait so long if you distribute calls efficiently via call routing, but there&#8217;s more to call routing benefits. Customers are also more likely to have their <strong>query answered first time<\/strong> because they\u2019re directed to the right person\u2014especially if you use <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/enrutamiento-basado-en-habilidades-que-es-y-como-funciona\/\">skills-based routing<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>No pasar\u00e1n de un agente a otro y no tendr\u00e1n que repetirse, por lo que es menos probable que se harten y abandonen la llamada.  <\/p>\n\n\n\n<p>Si adem\u00e1s tu sistema de enrutamiento telef\u00f3nico est\u00e1 emparejado con una funci\u00f3n IVR inteligente, los llamantes pueden incluso encontrar las respuestas sin tener que hablar con un agente.\nUn men\u00fa IVR bien optimizado puede proporcionar consejos sencillos y fundamentales a trav\u00e9s de mensajes grabados.   <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, puedes grabar un mensaje explicando tus horarios de apertura, plazos de entrega o condiciones de pago.\nCualquiera que llame para preguntar estas cosas habr\u00e1 obtenido sus respuestas sin tener que hablar con un agente. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para tus agentes o miembros del equipo<\/h3>\n\n\n\n<p>Los agentes pueden frustrarse si no tienen las habilidades o la autoridad adecuadas para gestionar una consulta.\nUn enrutamiento eficaz de las llamadas soluciona este problema.\nEs m\u00e1s gratificante para ellos trabajar en casos que les interesan y tienen competencia para resolver por s\u00ed mismos.\nA nadie le gusta transferir eternamente a los llamantes a otra persona porque no puede ayudarles.   <\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, cuando distribuyes las llamadas uniformemente entre los agentes, su carga de trabajo es m\u00e1s equilibrada y menos estresante.\nCon las consultas b\u00e1sicas gestionadas por el men\u00fa IVR, los agentes tienen m\u00e1s tiempo para trabajar en tareas de mayor valor.\nDeber\u00edas ver un aumento del <strong>compromiso y la satisfacci\u00f3n de los empleados<\/strong>, as\u00ed como de la retenci\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Para tu empresa<\/h3>\n\n\n\n<p>Phone routing systems maximize efficiency and productivity, enabling you to handle a higher volume of calls. This leads to higher revenue, not just in a sales setting but also because you\u2019re <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-raise-customer-satisfaction-as-an-smb\/\">raising customer satisfaction<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Un enrutamiento eficaz de las llamadas tiene un impacto positivo en m\u00e9tricas como la velocidad media de respuesta y la resoluci\u00f3n de la primera llamada.  <\/p>\n\n\n\n<p>For example, international car rental service <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/historia-de-un-cliente-de-discovercars\/\">DiscoverCars<\/a> was able to <strong>reduce customer wait times by up to 80%<\/strong> through call routing:<\/p>\n\n\n\n<blockquote class=\"wp-block-quote is-layout-flow wp-block-quote-is-layout-flow\">\n<p><em>La ventaja que m\u00e1s valoramos es el encaminamiento de llamadas.\nCon el IVR, dirigimos a los clientes a agentes que hablan su idioma.\nTambi\u00e9n podemos distribuir las llamadas en funci\u00f3n de la fase del proceso de reserva en que se encuentre el cliente, dando mayor prioridad a los clientes que vayan a recoger su coche.  <\/em> <strong><em>Issam Daoudi &#8211; Supervisor en DiscoverCars<\/em><\/strong><\/p>\n<\/blockquote>\n\n\n\n<p>La mejora de las m\u00e9tricas operativas se traduce en una mayor CSAT (Satisfacci\u00f3n del Cliente) y NPS (Puntuaci\u00f3n Neta del Promotor).\nEs m\u00e1s probable que los clientes satisfechos hagan negocios contigo, se mantengan fieles y recomienden a otros.\nMientras tanto, la mejora de la retenci\u00f3n de clientes y agentes te ayuda a ahorrar en costes de adquisici\u00f3n y contrataci\u00f3n.  <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Mejores pr\u00e1cticas de enrutamiento de llamadas: Consejos para enrutar bien tus llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>Las ventajas del enrutamiento de llamadas telef\u00f3nicas son evidentes, pero tendr\u00e1s que seguir las mejores pr\u00e1cticas para sacarles el m\u00e1ximo partido:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Establecer y mejorar las rutas con la investigaci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n<p>Mejorar el servicio al cliente es una raz\u00f3n clave para implantar el encaminamiento de llamadas.\nTiene sentido, por tanto, averiguar m\u00e1s sobre <strong>las necesidades y preferencias de tus clientes<\/strong> antes de dise\u00f1ar un flujo de llamadas o reglas de enrutamiento de llamadas.   <\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de todo, la investigaci\u00f3n de Salesforce muestra que <a href=\"https:\/\/www.salesforce.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-fifth-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">el 89% de los compradores empresariales<\/a> tienen m\u00e1s probabilidades de realizar una compra si las empresas demuestran que comprenden sus objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p>Necesitas basar tus reglas de enrutamiento en datos precisos.\nPuedes utilizar la informaci\u00f3n existente en tu CRM, as\u00ed como encuestas y datos de comportamiento, que te ayudar\u00e1n a desarrollar una estrategia de enrutamiento de llamadas que funcione. <\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s, antic\u00edpate a los problemas y consultas, y utiliza la previsi\u00f3n de tendencias y el an\u00e1lisis predictivo para asegurarte de que est\u00e1s preparado para los periodos de alto volumen de llamadas.\nEs esencial que sigas recopilando y analizando los datos para una mejora continua. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Define y personaliza tus reglas de enrutamiento de llamadas<\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez que hayas investigado, puedes crear reglas de enrutamiento que se adapten a tus clientes -y a las operaciones de tu empresa-.\nElige qu\u00e9 m\u00e9todo de distribuci\u00f3n (o combinaci\u00f3n) quieres utilizar, y considera las circunstancias en las que podr\u00edas ajustarlo. <\/p>\n\n\n\n<p>Piensa detenidamente en varios escenarios.  <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo:  <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfQuieres que las llamadas se dirijan a la \u00absiguiente mejor\u00bb opci\u00f3n si la persona o equipo de primera elecci\u00f3n no est\u00e1 disponible?  <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfO, en ese caso, las llamadas ir\u00edan directamente al buz\u00f3n de voz?  <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 debe ocurrir con los llamantes VIP?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Puedes establecer reglas que permitan a los llamantes permanecer en la cola incluso despu\u00e9s de que un centro cierre, transferirlos a un centro de llamadas externo o dirigirlos a tu base de conocimientos.\nLa tecnolog\u00eda de enrutamiento de llamadas puede incluso permitirte decidir cu\u00e1nto tiempo debe sonar el tel\u00e9fono antes de que el sistema determine que el agente no est\u00e1 disponible. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Mant\u00e9n las indicaciones y los mensajes IVR breves pero informativos<\/h3>\n\n\n\n<p>Es importante que tu men\u00fa IVR sea <strong>f\u00e1cil de navegar para los clientes<\/strong>.\nMant\u00e9n las opciones lo m\u00e1s sencillas posible, para evitar confusiones y aumentar la probabilidad de emparejar la consulta con un agente adecuado.   <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, utiliza submen\u00fas adicionales en lugar de incluir mucha informaci\u00f3n en el saludo inicial.\nPodr\u00edas crear saludos personalizados para diferentes horarios o departamentos, o para anunciar horarios de apertura modificados en vacaciones.   <\/p>\n\n\n\n<p>Las personas que llaman tambi\u00e9n apreciar\u00e1n las actualizaciones sobre los tiempos de espera actuales y su posici\u00f3n en la cola, adem\u00e1s de mensajes que les ofrezcan opciones alternativas como la devoluci\u00f3n de llamada o el buz\u00f3n de voz.<\/p>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1262\" height=\"711\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204786\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3.png 1262w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-1024x577.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-768x433.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/CloudTalk-IVR-3-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1262px) 100vw, 1262px\" \/><figcaption class=\"wp-element-caption\">Fuente: <a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/5412332-configure-sounds-and-greetings\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Cloudtalk<\/a><\/figcaption><\/figure><\/div>\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Utiliza tu CRM para mejorar a\u00fan m\u00e1s el enrutamiento de llamadas<\/h3>\n\n\n\n<p>If your call routing software integrates with your CRM (as <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/integraciones\/\">CloudTalk does with many popular ones<\/a>), you can enhance call routing even further.\u00a0<\/p>\n\n\n\n<p>Tu ACD podr\u00e1 extraer datos relevantes del cliente, como informaci\u00f3n de la cuenta, historial de conversaciones y notas tomadas por representantes y agentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Esto no s\u00f3lo permite al sistema llevar a cabo un Enrutamiento basado en la llamada inteligente, sino que tambi\u00e9n facilita a los agentes la personalizaci\u00f3n de las interacciones.\nReduce los tiempos de espera y elimina la necesidad de buscar informaci\u00f3n durante las llamadas.\nAdem\u00e1s, los agentes pueden a\u00f1adir autom\u00e1ticamente nuevos datos al CRM para consultarlos y utilizarlos en el futuro.    <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Enrutamiento de llamadas: Tu camino hacia clientes m\u00e1s felices, agentes comprometidos y una cuenta de resultados m\u00e1s saneada<\/h2>\n\n\n\n<p>En pocas palabras, un buen enrutamiento de llamadas hace felices a todos.\nTus <strong>clientes<\/strong> est\u00e1n contentos porque has resuelto sus consultas r\u00e1pidamente.\nTus <strong>agentes<\/strong> est\u00e1n contentos porque se sienten capacitados y recompensados.\nY est\u00e1s reduciendo las ineficiencias y aumentando los ingresos, por lo que <strong>la direcci\u00f3n est\u00e1 definitivamente contenta<\/strong>.   <\/p>\n\n\n\n<p>With the right call routing solution, you can achieve this level of happiness. And you\u2019ll be giving your business a competitive advantage, too.Find out how CloudTalk makes call routing a breeze\u2014get in touch for a demo or <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\">try for free<\/a>.<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\" \/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading has-text-align-center ct-block-article-faq-header\">Preguntas frecuentes sobre el enrutamiento de llamadas<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfCu\u00e1l es la diferencia entre enrutamiento de llamadas y desv\u00edo de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Call routing and call forwarding are both call management features, but they\u2019re not the same. With call routing, you set predefined rules that dictate how all the calls received by your business or call center get distributed. With <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/unconditional-call-forwarding\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">unconditional call forwarding<\/a>, you set rules for automatically redirecting calls from one individual number to another.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfC\u00f3mo se enrutan las llamadas telef\u00f3nicas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Las llamadas telef\u00f3nicas se enrutan seg\u00fan reglas preestablecidas que defines y personalizas dentro de tu soluci\u00f3n de llamadas a empresas.<br \/>\nEstas reglas indican al sistema c\u00f3mo deseas distribuir las llamadas -tal vez en funci\u00f3n de factores como la hora, la persona que llama, etc.- y una combinaci\u00f3n de tecnolog\u00eda IVR y ACD enruta las llamadas en consecuencia.   <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfEl enrutamiento de llamadas es s\u00f3lo para los centros de llamadas y contacto?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>No necesariamente.<br \/>\nAunque las reglas de enrutamiento de llamadas suelen asociarse m\u00e1s a los centros de llamadas y contacto, tambi\u00e9n pueden beneficiar a las empresas en general.<br \/>\nPor ejemplo, puedes configurar el enrutamiento de llamadas para que las llamadas basadas en cuentas vayan directamente a tu departamento de cuentas.  <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710507718474\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfNecesita mi empresa un sistema de enrutamiento de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Eso depende.<br \/>\n\u00bfRecibe tu empresa un gran volumen de llamadas entrantes?<br \/>\n\u00bfTe has comprometido a ofrecer un excelente nivel de atenci\u00f3n al cliente?<br \/>\nSi la respuesta a ambas preguntas es afirmativa, es probable que tu empresa se beneficie de un enrutamiento de llamadas eficaz.   <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfCu\u00e1l es el verdadero poder de un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente? Bueno, el 93% de los clientes dicen&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":126,"featured_media":204650,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[244],"tags":[],"class_list":["post-230096","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-sistema-telefonico-es"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/230096","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/126"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=230096"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/230096\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/204650"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=230096"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=230096"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=230096"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}