{"id":129941,"date":"2022-06-18T20:57:39","date_gmt":"2022-06-18T18:57:39","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/gestiona-las-llamadas-entrantes-como-un-profesional-7-buenas-practicas-para-agentes-y-gerentes-de-centros-de-llamadas\/"},"modified":"2024-04-19T19:40:15","modified_gmt":"2024-04-19T17:40:15","slug":"gestiona-las-llamadas-entrantes-como-un-profesional-7-buenas-practicas-para-agentes-y-gerentes-de-centros-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/gestiona-las-llamadas-entrantes-como-un-profesional-7-buenas-practicas-para-agentes-y-gerentes-de-centros-de-llamadas\/","title":{"rendered":"Gestiona las Llamadas Entrantes como un Profesional: 7 Buenas Pr\u00e1cticas para Agentes y Gerentes de Centros de Llamadas"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Gestiona las Llamadas Entrantes como un Profesional:<\/strong> <strong>7 Buenas Pr\u00e1cticas para Agentes y Gerentes de Centros de Llamadas<\/strong><\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-1024x538.png\" alt=\"Ilustraci&#xF3;n de las llamadas entrantes PRINCIPAL\" class=\"wp-image-128843\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/06\/banner_blog_13.6.22_main2.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">En una \u00e9poca en la que los nuevos m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n surgen como setas, se podr\u00eda pensar que ya nadie llama a las empresas. <em>Sin embargo, los datos cuentan una historia diferente.<\/em> <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"text-decoration: underline;\">El 76% de los clientes<\/span><\/a> prefiere llamar a las empresas antes que utilizar otros m\u00e9todos de contacto. Y aunque los chatbots y otras herramientas de IA son cada vez m\u00e1s populares, <a href=\"https:\/\/customerthink.com\/how-to-exceed-customer-expectations-with-omnichannel-strategies\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><span style=\"text-decoration: underline;\">el 75% de los clientes<\/span><\/a> seguir\u00eda prefiriendo las interacciones humanas <em>(por ejemplo, por tel\u00e9fono)<\/em> a cualquier otra cosa. <\/p>\n\n\n\n<p>La conclusi\u00f3n es que las empresas deben seguir ofreciendo opciones de contacto telef\u00f3nico y mejorar sus est\u00e1ndares de atenci\u00f3n al cliente en este \u00e1mbito. <\/p>\n\n\n\n<p>Hoy te mostraremos c\u00f3mo gestionar las llamadas entrantes para que tanto tus agentes como tus clientes est\u00e9n contentos con el servicio de tu empresa. Tambi\u00e9n hemos incluido pr\u00e1cticos checklist para que tu equipo los siga.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>\u00bfQu\u00e9 son las Llamadas Entrantes?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>En t\u00e9rminos sencillos, <strong>las llamadas entrantes son las que se hacen A tu empresa.<\/strong> En otras palabras, los clientes son los que llaman a tu empresa. Normalmente, estas llamadas est\u00e1n relacionadas con el servicio de atenci\u00f3n al cliente, pero tambi\u00e9n pueden ser factores de impulso para la gesti\u00f3n de productos o las ventas. Iniciadas por los clientes, pueden contener toda una serie de peticiones. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Los Tipos M\u00e1s Comunes de Llamadas Entrantes:<\/strong><strong><br\/><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>solicitudes de presupuesto sencillas <\/li><li>quejas<\/li><li>preguntas t\u00e9cnicas<\/li><li>feedback de los clientes no standard<\/li><li>programaci\u00f3n de citas<\/li><li>servicios de toma de pedidos<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Y estos son solo algunos de los tipos de solicitudes que puedes encontrar. La verdad es que con las llamadas entrantes, nunca sabes <strong>cu\u00e1ndo o por qu\u00e9<\/strong> tus interlocutores se pondr\u00e1n en contacto contigo. Por tanto, tienes que estar siempre preparado para cualquier situaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>\u00bfQui\u00e9n Suele Atender las Llamadas Entrantes? <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>No todos los agentes est\u00e1n igualmente capacitados para atender todo tipo de llamadas. Por lo tanto, qui\u00e9n coge el tel\u00e9fono depende de varias variables, entre ellas<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Tipo de solicitud <\/strong>&#8211; dependiendo del asunto, las llamadas se dirigen a los equipos adecuados. Por ejemplo, un equipo de desarrollo comercial puede ocuparse de todos los asuntos relacionados con las ventas, mientras que el soporte inform\u00e1tico puede ayudar con los problemas t\u00e9cnicos y las configuraciones. <br\/><\/li><li><strong>Tama\u00f1o de la empresa<\/strong> &#8211; Las empresas m\u00e1s grandes suelen tener equipos para atender varios tipos de solicitudes. Las empresas m\u00e1s peque\u00f1as suelen tener solo una o dos personas que se encargan de la comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica.<br\/><\/li><li><strong>La complejidad de la solicitud<\/strong>&#8211; un gestor de llamadas entrantes puede ser capaz de ayudar, asesorar y resolver el problema en la primera llamada (\u00bf<em>alguien ha dicho<\/em> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/resolucion-en-la-primera-llamada-definicion-medicion-mejores-practicas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Resoluci\u00f3n en la primera llamada<\/em><\/a><em>?)<\/em>. Sin embargo, en algunos casos, las solicitudes m\u00e1s avanzadas deben remitirse a un departamento diferente y ser tratadas por varias personas o m\u00e1s experimentadas.<\/li><\/ul>\n\n\n<p>No hay una forma <em>\u00abcorrecta\u00bb<\/em>, todo se reduce a la estructura de tu empresa. <\/p>\n\n\n\n<p>Si eres un ej\u00e9rcito de una sola persona, lo m\u00e1s probable es que atiendas t\u00fa mismo todas las llamadas entrantes. A largo plazo, inevitablemente tendr\u00e1s que dividir estos esfuerzos a medida que tu negocio crezca.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 son Importantes las Llamadas Entrantes?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Aunque son las llamadas salientes las que suelen asociarse a la obtenci\u00f3n de beneficios, las llamadas entrantes tambi\u00e9n pueden tener un gran impacto en las operaciones de tu negocio.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#1 Las Llamadas Entrantes son una Forma Directa de Ponerse en Contacto con tu Empresa <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Construir una mejor relaci\u00f3n con tus clientes empieza por ofrecer un formulario de contacto directo y no invasivo. Al ofrecer esta opci\u00f3n, est\u00e1s dando un paso m\u00e1s para los clientes que prefieren las llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#2 Las Llamadas Entrantes pueden Aumentar las Ventas<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Las llamadas entrantes suelen ser la fuente de feedback m\u00e1s \u00fatil y directa.<\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes que experimentan una resoluci\u00f3n de problemas r\u00e1pida y f\u00e1cil en tu l\u00ednea de soporte son m\u00e1s propensos a volver. <a href=\"https:\/\/cdn2.assets-servd.host\/paltry-coyote\/production\/exports\/2194a329d6f053118e42d885fe38fae7\/zendesk-cx-trends-2022-report.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">En una encuesta de Zendesk<\/a>, el <strong>81%<\/strong>de los consumidores dijo que una experiencia positiva de servicio al cliente aumentaba su probabilidad de hacer otra compra. Gestionar bien las llamadas entrantes te lleva un paso m\u00e1s cerca del \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#3 Las Llamadas Entrantes se Centran en el Cliente<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Las llamadas entrantes se centran en el cliente. Esto puede parecer obvio, pero vale la pena repetirlo. Con las llamadas entrantes, puedes conocerlos y conocer sus necesidades para poder dise\u00f1ar el viaje del cliente perfecto para cada persona que llama. <\/p>\n\n\n\n<p>Por eso cada paso de la llamada, desde el saludo inicial hasta la despedida final, debe dise\u00f1arse pensando en el cliente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Nuestros 7 Principales Consejos para la Gesti\u00f3n de las Llamadas Entrantes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ahora que sabes solo lo mucho que depende de c\u00f3mo respondas a cada llamada, hablemos de c\u00f3mo puedes ofrecer una experiencia incre\u00edble a tus clientes en la pr\u00e1ctica.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#1 Elige el Software de Centro de Llamadas Adecuado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Con una soluci\u00f3n de centro de llamadas \u00abtodo en uno\u00bb, muchas tareas <em>(por ejemplo, la gesti\u00f3n de las horas punta)<\/em> se simplifican. Hay muchas herramientas de software para centros de llamadas, por lo que vale la pena hacer tu propia investigaci\u00f3n, probar algunas y seleccionar la adecuada.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Estas son algunas de las funciones del software para centros de llamadas que debes buscar:<\/strong><br\/><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Panel de control intuitivo <\/strong>\u2013 t\u00fa y tus agentes pasar\u00e9is mucho tiempo utilizando esta soluci\u00f3n, por lo que debes asegurarte de que es f\u00e1cil de usar y de que se entiende r\u00e1pidamente. <\/li><li><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">IVR con distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas<\/a><\/strong>\u2013 con la Respuesta de Voz interactiva, puedes configurar <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/callback-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">devoluciones de llamadas<\/a>, <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/voicemail-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">mensajes de voz<\/a> y <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-de-enrutamiento-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">enrutamiento de llamadas<\/a>. Si quieres facilitar la gesti\u00f3n de los centros de llamadas entrantes, esta es probablemente la funci\u00f3n que m\u00e1s esperas. <\/li><li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-de-grabacion-del-centro-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>Grabaci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas<\/strong><\/a> <strong>y almacenaje<\/strong> \u2013 para que puedas analizar tus llamadas anteriores y mejorar continuamente la calidad de la gesti\u00f3n de tus llamadas entrantes.<\/li><\/ul>\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" style=\"font-size:19px\">\u00bfQu\u00e9 otras herramientas de llamadas profesionales obtendr\u00e1s con CloudTalk? <\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/funciones\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>COMPRU\u00c9BALO AQU\u00cd<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, aseg\u00farate de que la plataforma que has elegido funcione bien con otro software que ya est\u00e9s utilizando<em>(como tu CRM o tu soporte).<\/em> De este modo, no tendr\u00e1s que a\u00f1adir, mover o actualizar datos manualmente.<\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk tiene docenas de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/integraciones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integraciones directas<\/a> con otro software: si tu herramienta favorita no est\u00e1 a\u00fan en la lista, puedes utilizar simplemente Zapier para conectarla. Estas funciones a\u00f1adidas har\u00e1n m\u00e1s c\u00f3moda la gesti\u00f3n de las llamadas que de otro modo perder\u00edas y automatizar\u00e1n algunas de las otras tareas que tienes pendientes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:<\/strong><br\/><br\/>identificar los cuellos de botella que podr\u00edan resolverse con el software adecuado, haz una lista de funciones que facilitar\u00edan tu trabajo, elige algunas herramientas para probarlas con tu equipo <em> (<\/em><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Cloudtalk ofrece una prueba gratuita<\/em><\/a> <em>o tambi\u00e9n puedes programar una demo<\/em>) dec\u00eddete por una herramienta e implem\u00e9ntala en toda la organizaci\u00f3n o en los departamentos designados <a href=\"https:\/\/monday.com\/blog\/project-management\/project-management-steps-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">agiliza tu flujo de trabajo.<\/a><\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Insp\u00edrate: <\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=174943\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Funciones que debes Investigar al Elegir tu Software de Centro de Llamadas [ebook]<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#2 Responde a las Llamadas con Prontitud con IVR y ACD<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los clientes suelen impacientarse porque pueden tener la sensaci\u00f3n de estar esperando eternamente. Por eso debes esforzarte por acortar tus tiempos de espera y hacerlos m\u00e1s efectivos para tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Un IVR puede gestionar muchas llamadas simult\u00e1neamente y dirigirlas todas al agente o departamento adecuado, eliminando la necesidad de transferir las llamadas. Esto puede ayudar mucho si tu cola de soporte se llena regularmente de preguntas b\u00e1sicas. <\/p>\n\n\n\n<p>Implementa un s<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/acd-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">istema de distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas <em>(ACD)<\/em><\/a> para el enrutamiento basado en la disponibilidad de cada agente. Garantizar una distribuci\u00f3n uniforme de las llamadas a quien est\u00e9 menos ocupado puede evitar que los agentes se vean desbordados por las llamadas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"How does Automatic Call Distribution work and the benefits of ACD\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/_G_cyNxSg-c?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:<\/strong><br\/><br\/>verifica si tu sistema actual ya ofrece IVR y ACD <em>(incorporados o como complementos)<\/em>, eval\u00faa si existe una necesidad empresarial de implantar dicha soluci\u00f3n, considera un cambio si esto puede suponer una mejora para tu organizaci\u00f3n, crea recorridos y flujos de trabajo tanto para IVR como para ACD dentro de tu departamento<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Insp\u00edrate:<\/strong><\/em><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-la-distribucion-automatica-de-llamadas-acd-y-7-senales-de-que-la-necesitas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>7 Se\u00f1ales de que Necesitas ACD<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#3 Mant\u00e9n la Educaci\u00f3n Independientemente de la Situaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los agentes de los centros de llamadas a menudo tienen que tratar con clientes molestos o enfadados. Aunque sea dif\u00edcil, debes mantener la calma y la cortes\u00eda para ayudar a calmar las situaciones de tensi\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n<p>A menudo la persona que llama no es cort\u00e9s. Pueden estar irritados, decepcionados, enfadados o simplemente tener un mal d\u00eda, pero eso no significa que t\u00fa puedas comportarte de la misma manera. <\/p>\n\n\n\n<p>Ofrecer un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente requiere profesionalidad y amabilidad al mismo tiempo. <strong>Las cifras apoyan esta afirmaci\u00f3n:<\/strong> el <strong>68%<\/strong> de los consumidores dicen que un <a href=\"https:\/\/www.edesk.com\/blog\/customer-service-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">representante agradable<\/a> es la clave para tener una experiencia positiva de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Por supuesto, eso no significa que debas permitir que quien te llame te lance insultos o amenazas. Si eso ocurre, debes escalar inmediatamente la llamada a un gerente.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:<\/strong><br\/><br\/>Sonr\u00ede mientras hablas &#8211; la persona que llama puede percibir el tono de tu voz aunque no te vea, y esto puede calmarla, Escucha al cliente y deja que se desahogue si lo necesita &#8211; una vez que se d\u00e9 cuenta de que tiene toda tu atenci\u00f3n, es m\u00e1s probable que trabaje contigo para resolver el problema, Haz preguntas y s\u00e9 emp\u00e1tico &#8211; esto demuestra que comprendes la situaci\u00f3n y quieres ayudar, No te dejes llevar &#8211; nunca te enfades con un cliente ni le grites<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Insp\u00edrate:<\/strong><\/em><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/15-tips-on-how-to-deal-with-tough-customers-on-the-phone\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>C\u00f3mo ser Educado con Clientes Dif\u00edciles por Tel\u00e9fono<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#4 Intenta Resolver en la Primera Llamada <em>(pero no por Todos los Medios)<\/em><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El FCR <em>(Resoluci\u00f3n en la primera llamada)<\/em> es la guinda del pastel de la excelencia del cliente para muchas empresas. <strong>La proverbial guinda del pastel.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>FCR significa que el cliente recibe la ayuda deseada de ti la primera vez que se pone en contacto.<\/p>\n\n\n\n<p>Naturalmente, siempre debes esforzarte por resolver los problemas con prontitud como empresa. Sin embargo, aunque creas que est\u00e1s cualificado y tienes los conocimientos suficientes para manejar todos los problemas del mundo, es imposible que conozcas <em>todas<\/em> las respuestas.<\/p>\n\n\n\n<p>Y no <strong>pasa nada.<\/strong> Algunas cosas simplemente escapan a tu control, por lo que no puedes resolver todos los problemas ni satisfacer a todos los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00e9 honesto con la persona que llama dici\u00e9ndole que no puedes responder a su pregunta, pero que le ayudar\u00e1s de alguna otra manera, por ejemplo, dirigi\u00e9ndole a otro agente. Puede que a los llamantes no les guste hablar con otra persona, pero es mejor que perder el tiempo con alguien que no puede ayudar <em>(en este caso, t\u00fa).<\/em><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:<\/strong><br\/><br\/>aseg\u00farate de que tienes un flujo de trabajo definido para asignar y atender las llamadas, identifica los puntos fuertes y d\u00e9biles de tu equipo, y trabaja en la mejora continua, ofrece a tus clientes recursos \u00fatiles, para que solo llamen cuando sea <strong>realmente<\/strong> necesario, ten unos cuantos guiones de llamada a mano para usar y seguir<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Insp\u00edrate: <\/strong><\/em><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/7-consejos-sobre-como-usar-el-enrutamiento-de-llamadas-para-mejorar-la-eficiencia-de-los-agentes\/\"><em>Utiliza el Enrutamiento de Llamadas para Mejorar la Eficiencia de los Agentes<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#5 Establece tu Horario de Atenci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Aunque tengas un horario de trabajo fijo, eso no impedir\u00e1 que tus clientes llamen una vez que hayas fichado. Todav\u00eda pueden tener preguntas o problemas, y una llamada sin respuesta es lo \u00faltimo que quieres que experimenten: por eso las herramientas de centro de llamadas m\u00e1s s\u00f3lidas tienen una funci\u00f3n para el <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/horario-de-atencion-de-tu-centralita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">horario de trabajo<\/a> cuando no est\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk te permite determinar varias acciones que puedes llevar a cabo fuera de tu horario de atenci\u00f3n &#8211; dirigir las llamadas entrantes a diferentes n\u00fameros o al buz\u00f3n de voz cuando no hay nadie disponible, o reproducir un mensaje personalizado. Como resultado, tu centro de llamadas puede funcionar las 24 horas del d\u00eda sin que los agentes trabajen las 24 horas del d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:<\/strong><br\/><br\/>aseg\u00farate de que tu horario de atenci\u00f3n es claro, comunica cualquier cambio en los horarios de tu negocio, establece un flujo de acciones a realizar cuando no hay nadie trabajando, comprueba si tu software tiene una configuraci\u00f3n de horarios de atenci\u00f3n<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Insp\u00edrate:<\/strong><\/em><a href=\"https:\/\/help.cloudtalk.io\/en\/articles\/2144270-business-hours\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Configura el Horario de atenci\u00f3n con CloudTalk<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#6 Elige a los Agentes Preferidos para tus Llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Ofrece a tus clientes una experiencia de clase empresarial.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>En los centros de llamadas actuales, la puesta en cola de llamadas es una funci\u00f3n est\u00e1ndar que permite colocar las llamadas entrantes en colas inteligentes seg\u00fan criterios predeterminados. Con las funciones adecuadas, se da prioridad a los clientes de alto nivel. <\/p>\n\n\n\n<p>Pueden saltarse la cola o ser dirigidas a los agentes con m\u00e1s experiencia, y las llamadas menos importantes van a agentes con menos experiencia. Si un cliente importante tiene una buena experiencia con un representante de atenci\u00f3n al cliente en particular, probablemente <strong>pedir\u00e1<\/strong> volver a hablar con \u00e9l la pr\u00f3xima vez que se ponga en contacto contigo.<\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk te permite <strong>saltarte esa pregunta.<\/strong> Con esta herramienta, puedes <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/agente-preferido\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">establecer un agente preferido <\/a>para determinados clientes o asignar determinadas llamadas a los mismos agentes para que siempre puedan dar a los clientes el trato especial que esperan. <\/p>\n\n\n\n<p>Al hacer esto, tus agentes pueden centrarse en su trabajo porque ya estar\u00e1n familiarizados con un cliente concreto y su caso. Y adem\u00e1s de una incre\u00edble gesti\u00f3n de las llamadas entrantes, ver\u00e1s c\u00f3mo se disparan los niveles de satisfacci\u00f3n de tus clientes.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table><tbody><tr><td><strong>Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:<\/strong><br\/><br\/>crear una lista de agentes que podr\u00edan atender casos o llamadas espec\u00edficas, verifica si tienes o no clientes a los que te gustar\u00eda dar prioridad, establece un flujo dentro de tu organizaci\u00f3n, comprueba si tu software ofrece una funci\u00f3n de Agente Preferido<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Insp\u00edrate: <\/strong><\/em><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/10-estrategias-probadas-de-atencion-al-cliente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>10 Estrategias Probadas de Atenci\u00f3n al Cliente<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>#7 Utiliza Guiones de Llamada<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>La gesti\u00f3n de las llamadas entrantes puede ser un reto &#8211;<\/strong>tienes que hacer malabarismos con m\u00faltiples tareas a la vez y hacer un seguimiento de mucha informaci\u00f3n diferente. <strong>Aqu\u00ed es donde los guiones de los centros de llamadas resultan \u00fatiles.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Los guiones de los centros de llamadas pueden ayudarte a gestionar tus llamadas entrantes con mayor eficacia, proporcionando una orientaci\u00f3n clara a tus agentes. Tambi\u00e9n pueden ayudarte a llevar un registro de los detalles importantes de cada llamada, como el nombre del cliente, su problema y el estado de la resoluci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<p>El uso de un gui\u00f3n s\u00f3lido para el centro de llamadas puede mejorar la gesti\u00f3n de las llamadas entrantes y proporcionar un mejor servicio al cliente. <\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-table is-style-stripes\"><table class=\"has-amber-background-color has-background\"><tbody><tr><td><strong>Checklist para agentes y gerentes de centros de llamadas:<\/strong><br\/><br\/>identifica los patrones de los posibles guiones del centro de llamadas, revisa tus guiones actuales cada pocos meses para actualizarlos, o degradarlos y sustituirlos por otros nuevos, aseg\u00farate de que los guiones forman parte del proceso de onboarding de los empleados, comprueba el rendimiento de cada gui\u00f3n regularmente y aj\u00fastalo cuando sea necesario<\/td><\/tr><\/tbody><\/table><\/figure>\n\n\n<p><em><strong>Insp\u00edrate: <\/strong><\/em><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/11-best-sales-call-script-templates-2022\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><em>Plantillas de Guiones para Centros de Llamadas<\/em><\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>\u00bfNo has tenido suficientes consejos?<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>M\u00e1s arriba hemos enumerado nuestros principales consejos para gestionar las llamadas entrantes, pero tenemos algunos trucos m\u00e1s bajo la manga. Descubre c\u00f3mo gestionar tu carga de trabajo diaria, realizar tus tareas sin problemas y lidiar con el estr\u00e9s en nuestro <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/22-consejos-y-trucos-para-centros-de-llamada-para-hacer-tu-trabajo-un-poco-mas-facil-y-mas-agradable\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">art\u00edculo con 22 consejos para agentes de centros de llamadas.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\"><strong>Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La forma en que manejas las llamadas entrantes puede tener un impacto significativo en la percepci\u00f3n que el cliente tiene de tu empresa. Si te centras en satisfacer sus necesidades ayudando a resolver los problemas r\u00e1pidamente, tus clientes seguir\u00e1n volviendo a ti en el futuro.<\/p>\n\n\n\n<p><br\/>Y si no lo haces&#8230; bueno, mejor <strong>empezar ahora.<\/strong> Con un software como <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk,<\/a> puedes automatizar muchas tareas tediosas y cuidar la calidad general de tu centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\">\u00bfQuieres ver la magia de CloudTalk?<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>PRU\u00c9BALO GRATIS<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>En una \u00e9poca en la que los nuevos m\u00e9todos de comunicaci\u00f3n surgen como setas, se podr\u00eda pensar que ya nadie&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":215498,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[253],"tags":[],"class_list":["post-129941","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-centro-de-llamadas"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/129941","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=129941"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/129941\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/215498"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=129941"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=129941"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=129941"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}