{"id":127413,"date":"2022-06-10T00:05:58","date_gmt":"2022-06-09T22:05:58","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/etiqueta-telefonica-para-los-equipos-de-atencion-al-cliente\/"},"modified":"2025-05-15T09:57:24","modified_gmt":"2025-05-15T07:57:24","slug":"etiqueta-telefonica-para-los-equipos-de-atencion-al-cliente","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/etiqueta-telefonica-para-los-equipos-de-atencion-al-cliente\/","title":{"rendered":"9 reglas clave de etiqueta telef\u00f3nica en un call center"},"content":{"rendered":"\n
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Etiqueta telef\u00f3nica para los equipos de atenci\u00f3n al cliente<\/h1>\n\n\n\n
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Hoy en d\u00eda, el enfoque centrado en el cliente se ha convertido en un est\u00e1ndar entre las empresas. El aumento de las expectativas de los clientes y de la competencia empresarial ha llevado a la necesidad de ofrecer un servicio de atenci\u00f3n al cliente sobresaliente, lo que convierte a las excelentes habilidades de comunicaci\u00f3n en una de las bazas m\u00e1s fuertes de los agentes de cara al cliente.<\/p>\n\n\n\n

Al mismo tiempo, el estudio de NewVoiceMedia <\/a>muestra que el 42% de los consumidores cambian de marca porque el personal es grosero o poco servicial. No dejes que estos descuidos arruinen la reputaci\u00f3n de tu empresa. Sigue leyendo y mejora tu equipo de atenci\u00f3n al cliente con la etiqueta telef\u00f3nica adecuada.<\/p>\n\n\n\n

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\u00bfQu\u00e9 es la etiqueta telef\u00f3nica?<\/h2>\n\n\n\n

La etiqueta telef\u00f3nica se refiere al conjunto de normas que garantizan una comunicaci\u00f3n telef\u00f3nica clara, respetuosa y profesional. Implica hablar con claridad, escuchar activamente y mantener un tono cort\u00e9s. <\/p>\n\n\n\n

Ejemplo:<\/strong>Cuando respondas a una llamada comercial, di:\u00abBuenos d\u00edas, soy [Your Name] de [Company Name]. \u00bfEn qu\u00e9 puedo ayudarle?\u00bb <\/em>Esto crea una primera impresi\u00f3n positiva y establece el tono de una conversaci\u00f3n profesional.<\/p>\n\n\n\n

9 reglas de etiqueta telef\u00f3nica para ofrecer una experiencia excepcional al cliente<\/h2>\n\n\n\n

Contesta al tel\u00e9fono lo antes posible<\/h3>\n\n\n\n

No hagas esperar a tus clientes intencionadamente a que cojas el tel\u00e9fono. Intenta responder siempre antes de que suenen tres tonos. De lo contrario, los clientes pueden sentirse molestos. El tiempo de espera para hablar con el agente de atenci\u00f3n al cliente puede ser a veces superior a tres timbres si no hay nadie disponible en ese momento. En estos casos, debes pensar en una soluci\u00f3n. Por ejemplo, proporciona a las personas que llaman un mensaje de bienvenida e inf\u00f3rmales del tiempo de espera estimado.<\/p>\n\n\n\n

Pres\u00e9ntate<\/h3>\n\n\n\n

Al hacer llamadas personales, puedes simplemente iniciar una conversaci\u00f3n con \u00abHola\u00bb. Cuando se trata de llamadas de negocios, siempre debes presentarte y dar informaci\u00f3n sobre el nombre de la empresa, o incluso especificar el departamento. A veces, los n\u00fameros de tel\u00e9fono dentro de la empresa son muy similares, y los errores al marcar pueden ocurrirle a cualquiera. Para que tus interacciones tengan un comienzo amistoso, pregunta a la persona que llama en qu\u00e9 puedes ayudarle. De este modo, puedes crear un ambiente positivo desde el primer minuto de la conversaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Escucha activamente a los clientes<\/h3>\n\n\n\n

Durante cada llamada telef\u00f3nica de negocios, debes escuchar activamente a tus interlocutores. Eso significa prestar atenci\u00f3n a cada informaci\u00f3n y comentario, tomar notas y responder adecuadamente, no solo con frases sacadas directamente de los guiones. Por supuesto, tienes que seguir ciertas pautas, pero dale a tu conversaci\u00f3n un toque personal para que los interlocutores sientan que te preocupas por ellos y que est\u00e1s dispuesto a resolver sus problemas. Escuchar activamente tambi\u00e9n significa que no puedes interrumpir. Toma notas para recordar qu\u00e9 detalles pueden ser \u00fatiles, pero nunca interrumpas cuando la persona que llama explica sus problemas. Mientras tomas notas, utiliza preferentemente el software de tu centro de llamadas<\/a> para guardar tus comentarios para futuras interacciones con un determinado cliente. Si est\u00e1s buscando un software para centros de llamadas, aseg\u00farate de consultar algunas alternativas <\/a>disponibles en el mercado.<\/p>\n\n\n\n

Presta atenci\u00f3n a tu tono de voz<\/h3>\n\n\n\n

La voz es un factor esencial en la forma en que los clientes perciben a los agentes. Para establecer una conexi\u00f3n con los clientes y demostrar que te preocupas por ellos, tienes que utilizar un tono amable y un volumen constante durante toda la llamada. Evita parecer ansioso, insistente o vendedor. Esfu\u00e9rzate por parecer amable y profesional. Aunque los clientes parezcan frustrados o enfadados, debes mantener la calma y gestionar amablemente la situaci\u00f3n. Intenta encontrar un equilibrio perfecto entre hablar demasiado alto y demasiado bajo. Nunca grites, pero aseg\u00farate de que los clientes puedan o\u00edrte claramente. Los agentes no deben enfatizar ninguna opini\u00f3n personal o prejuicios. Ese enfoque profesional ayudar\u00e1 a gestionar los problemas con mayor eficacia.<\/p>\n\n\n\n

Utiliza un lenguaje adecuado<\/h3>\n\n\n\n

Otro aspecto evidente que difiere de las llamadas personales y profesionales es el lenguaje. Para evitar incluso ofender involuntariamente a un cliente, debes ce\u00f1irte a un lenguaje formal y evitar las bromas. Nunca puedes estar seguro de lo que puede molestar a tus interlocutores, as\u00ed que es mejor ser amable y educado, y definitivamente evitar las expresiones maleducadas.<\/p>\n\n\n\n

Muestra empat\u00eda<\/h3>\n\n\n\n

El equipo de atenci\u00f3n al cliente tiene que resolver muy a menudo problemas que son molestos y frustrantes para los clientes. No les des m\u00e1s motivos para que se enfaden. Muestra simpat\u00eda y comprensi\u00f3n hacia las situaciones de los clientes. Destaca que tu empresa se preocupa por los clientes y que tratar\u00e1 de hacer desaparecer cualquier acontecimiento desagradable que haya ocurrido en el pasado. Nunca puedes saber cu\u00e1ndo los clientes tienen un mal d\u00eda, as\u00ed que no hay nada malo en permanecer alegre y ayudar a tu marca a crear clientes fieles.<\/p>\n\n\n\n

Pregunta antes de redirigir o poner en espera<\/h3>\n\n\n\n

A veces los clientes llaman a la empresa porque tienen m\u00e1s de un asunto que les gustar\u00eda tratar. Si tienes que transferir a un determinado cliente al agente adecuado que est\u00e9 m\u00e1s cualificado para ayudarle, debes preguntarle si eso es aceptable para \u00e9l. Adem\u00e1s, explica por qu\u00e9 es necesario. As\u00ed, los clientes entender\u00e1n por qu\u00e9 tienen que volver a explicar sus problemas a otra persona. A veces es probable que tengas que poner a un cliente en espera para comprobar alguna informaci\u00f3n. No pretendas saber la respuesta si en realidad es lo contrario. Para ayudar a tus clientes de la mejor manera, puedes tomarte tu tiempo para encontrar la respuesta m\u00e1s precisa. Aseg\u00farate de que tu interlocutor est\u00e1 dispuesto a esperar e informa del tiempo que va a tardar y, de nuevo, de que es necesario.<\/p>\n\n\n\n

S\u00e9 competente<\/h3>\n\n\n\n

El equipo de cara al cliente es esencial para construir la imagen de confianza de tu marca. Los agentes deben demostrar un cierto nivel de conocimiento, por lo que debes proporcionar formaci\u00f3n sobre tus productos o servicios, as\u00ed como sobre el propio sector. Invierte tiempo en este proceso para preparar a tu equipo para ofrecer una excelente atenci\u00f3n al cliente. Piensa en la forma de manejar los asuntos extremadamente complejos. \u00bfC\u00f3mo pueden los agentes ponerse en contacto con los expertos para encontrar las soluciones adecuadas? Dise\u00f1a esos escenarios y re\u00fane esa informaci\u00f3n para compartir conocimientos y que tus agentes aprendan de la experiencia. Al hablar con los clientes, tus empleados deben tener confianza y seguridad en sus acciones.<\/p>\n\n\n\n

Establece l\u00edmites<\/h3>\n\n\n\n

A veces los clientes exigen demasiado a los agentes. No todos los aspectos pueden ser manejados por el servicio de atenci\u00f3n al cliente o incluso por una empresa en general. Puede ser \u00fatil compartir con tus clientes un documento sobre las competencias y responsabilidades de tu equipo. As\u00ed podr\u00e1s explicar lo que puedes y lo que no puedes hacer. Un documento as\u00ed puede dar credibilidad a tus palabras.<\/p>\n\n\n\n

Tambi\u00e9n puede ocurrir que el cliente exija permanecer en la l\u00ednea hasta que se resuelva por completo un determinado problema. Aunque a veces se necesita tiempo para solucionar los problemas, especialmente los t\u00e9cnicos. En estas situaciones, los clientes pueden estar muy decididos y frustrados. Mant\u00e9n la calma y explica profesionalmente tu plan de seguimiento. Asegura a la persona que llama que vas a examinar su caso con detenimiento, y haz todo lo posible para evitar el escalamiento del problema.<\/p>\n\n\n\n

Algunos clientes piensan que hablar con un gerente podr\u00eda ser m\u00e1s \u00fatil. En realidad, los gerentes establecen las normas y la pol\u00edtica de la empresa, por lo que los agentes deben tener exactamente el mismo enfoque. Intenta convencer a tus interlocutores de que eres la persona adecuada para hablar.<\/p>\n\n\n\n

Puntos clave<\/h3>\n\n\n\n

Esperemos que tu equipo pueda beneficiarse de los consejos presentados anteriormente. Es probable que tus agentes tambi\u00e9n tengan sus propias reglas que puedan aplicarse a todo el equipo. Haz una lluvia de ideas, comp\u00e1rtelas y pide la opini\u00f3n de tus compa\u00f1eros de trabajo, porque ellos se enfrentan a los clientes a diario. Todo el mundo puede contribuir al protocolo telef\u00f3nico de tu empresa compartiendo sus experiencias y conocimientos. De este modo, puedes crear el conjunto de reglas adecuado para tu equipo de cara al cliente. Una vez que todos los agentes est\u00e9n familiarizados con las directrices y preparados para interactuar con los clientes, podr\u00e1n ayudarte a crear una imagen positiva y de confianza de tu marca.<\/p>\n\n\n\n

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Empieza a captar todas las percepciones de los clientes<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n

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Empieza ahora<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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