{"id":123815,"date":"2022-06-08T07:56:57","date_gmt":"2022-06-08T05:56:57","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/alta-tasa-de-rotacion-de-personal-en-tu-centro-de-llamadas-como-gestionarla-o-evitarla\/"},"modified":"2024-04-19T19:42:43","modified_gmt":"2024-04-19T17:42:43","slug":"alta-tasa-de-rotacion-de-personal-en-tu-centro-de-llamadas-como-gestionarla-o-evitarla","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/alta-tasa-de-rotacion-de-personal-en-tu-centro-de-llamadas-como-gestionarla-o-evitarla\/","title":{"rendered":"Alta tasa de rotaci\u00f3n de personal en tu centro de llamadas: \u00bfc\u00f3mo gestionarla (o evitarla)?"},"content":{"rendered":"\n
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Alta tasa de rotaci\u00f3n de personal en tu centro de llamadas: \u00bfc\u00f3mo gestionarla (o evitarla)?<\/h1>\n\n\n
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\"Alta<\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n
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La alta rotaci\u00f3n de personal no es solo una \u00abcosa del centro de llamadas\u00bb: es un problema serio que puede da\u00f1ar tanto la reputaci\u00f3n como los ingresos de tu empresa. \u00bfCu\u00e1l es el motivo y c\u00f3mo puedes abordarlo?<\/p>\n\n\n\n

Al pensar en los centros de llamadas, mucha gente se lo imagina como un trabajo relativamente f\u00e1cil. Y si eso fuera cierto, el trabajo de un agente de atenci\u00f3n al cliente o de ventas ser\u00eda uno de los m\u00e1s f\u00e1ciles del mundo. Pero lamentablemente es lo contrario de la realidad. Tanto si tus empleados se dedican al soporte al cliente como a las ventas, su trabajo es todo menos f\u00e1cil. <\/strong>El personal del centro de llamadas tiene que lidiar con varias cuotas u objetivos que cumplir, rechazos, quejas y clientes groseros o exigentes. Su trabajo es estresante<\/strong>, mon\u00f3tono <\/strong>y a menudo poco apreciado.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n

Las expectativas de una atenci\u00f3n al cliente excepcional solo crecen, al igual que las exigencias de la alta direcci\u00f3n de aumentar las cuotas mensuales. Pero, a pesar de las crecientes expectativas, los salarios de los trabajadores de los centros de llamadas o las opciones de promoci\u00f3n profesional suelen seguir siendo los mismos. <\/p>\n\n\n\n

No es de extra\u00f1ar que la tasa de rotaci\u00f3n del personal en los centros de llamadas sea la m\u00e1s alta de todas las industrias<\/strong>. Seg\u00fan un estudio de DailyPay, las tasas de rotaci\u00f3n de los centros de llamadas var\u00edan desde el 17% en las oficinas peque\u00f1as hasta incluso el 44% en las grandes.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, el tiempo que un agente pasa en un centro de llamadas antes de renunciar tambi\u00e9n est\u00e1 disminuyendo. En su investigaci\u00f3n, Bridge Group descubri\u00f3 que la permanencia de un representante de ventas medio se ha reducido a la mitad desde 2010 (de 3 a\u00f1os a 1,5 a\u00f1os).<\/a> Entonces, \u00bfcu\u00e1l es el problema?<\/p>\n\n\n\n

Razones de la alta tasa de rotaci\u00f3n <\/strong><\/h2>\n\n\n\n

#1 Baja satisfacci\u00f3n en el trabajo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Seamos sinceros, el trabajo del personal del centro de llamadas es bastante exigente. No solo necesitan paciencia<\/strong> y nervios de acero<\/strong> para responder a las preguntas y problemas de los clientes, o para hacer llamadas en fr\u00edo, sino que tambi\u00e9n tienen que realizar varias tareas posteriores a la llamada y cubrir cuotas. No es de extra\u00f1ar entonces que, seg\u00fan la investigaci\u00f3n de Marc Wayshak, solo el 17,5% de los vendedores afirme que su satisfacci\u00f3n laboral es \u00absobresaliente\u00bb, mientras que el 47% respondi\u00f3 que es \u00abaceptable\u00bb.<\/a><\/p>\n\n\n\n

Si un agente est\u00e1 sobrecargado de trabajo o desinteresado, su rendimiento en la atenci\u00f3n al cliente o en las ventas ser\u00e1 obviamente mucho menor.<\/strong> Esto conducir\u00e1 a una menor satisfacci\u00f3n del cliente<\/a> e incluso a una menor satisfacci\u00f3n en el trabajo, hasta que el empleado decida abandonar por completo.<\/p>\n\n\n\n

#2 Altas expectativas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Tanto los clientes como la alta direcci\u00f3n tienen expectatvas elevadss para el trabajo de los representantes de atenci\u00f3n al cliente o de ventas, a veces de forma poco realista. En algunas empresas, a los nuevos trabajadores se les entrega simplemente una lista de directrices de la empresa y expectativas de rendimiento. La direcci\u00f3n espera que claven sus cuotas desde el primer d\u00eda, sin ninguna formaci\u00f3n previa y sin margen de error.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Adem\u00e1s, los requisitos no dejan de aumentar. Los clientes tambi\u00e9n se han vuelto mucho m\u00e1s exigentes, ya que ahora esperan una respuesta r\u00e1pida y precisa de inmediato. Y ni hablar de la posibilidad de llamadas desagradables o directamente agresivas que simplemente quieren desahogarse. <\/p>\n\n\n\n

#3 Falta de tecnolog\u00eda de calidad en el lugar de trabajo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

A veces no hay que culpar a los empleados por el bajo rendimiento o las bajas m\u00e9tricas de los KPI. Los equipos y el software de los centros de llamadas pueden facilitar y agilizar mucho el trabajo de los agentes de soporte y ventas, o todo lo contrario. <\/strong><\/p>\n\n\n\n