{"id":123744,"date":"2022-06-08T00:33:58","date_gmt":"2022-06-07T22:33:58","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/mejora-las-competencias-de-tus-agente-en-5-sencillos-pasos\/"},"modified":"2024-10-18T19:07:48","modified_gmt":"2024-10-18T17:07:48","slug":"mejora-las-competencias-de-tus-agente-en-5-sencillos-pasos","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/mejora-las-competencias-de-tus-agente-en-5-sencillos-pasos\/","title":{"rendered":"Mejora las competencias de tus agente en 5 sencillos pasos"},"content":{"rendered":"\n
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Mejora las competencias de tus agente en 5 sencillos pasos<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n
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Muchas empresas se han centrado cada vez m\u00e1s en aumentar la satisfacci\u00f3n del cliente. Sin embargo, las expectativas de los clientes sobre la calidad de los servicios tambi\u00e9n han aumentado. La satisfacci\u00f3n del cliente influye en la fidelidad y la satisfacci\u00f3n general con la empresa, sus productos y sus servicios.<\/p>\n\n\n\n

La calidad de los servicios prestados por una empresa est\u00e1 estrechamente relacionada con los agentes del centro de llamadas. Las competencias de los agentes, su comportamiento, su creatividad, su capacidad para resolver problemas, sus respuestas a las preguntas… todos estos factores tienen un fuerte impacto en la experiencia general del usuario. Los centros de llamadas abandonan cada vez m\u00e1s las estrictas normas y permiten a los agentes un cierto grado de autonom\u00eda en la gesti\u00f3n de las llamadas. Esto significa que los agentes tienen m\u00e1s libertad para resolver las consultas de los clientes.<\/p>\n\n\n\n

La raz\u00f3n es sencilla: los agentes a los que se les da autonom\u00eda para resolver los problemas y las solicitudes de los clientes proporcionan un mejor servicio y un soporte al cliente m\u00e1s eficiente. La informaci\u00f3n personalizada hace que los clientes est\u00e9n m\u00e1s contentos con la calidad general del servicio. Adem\u00e1s, gracias a la tarjeta de cliente en tiempo real<\/a> que aparece incluso antes de que se conteste la llamada, los agentes pueden ver todas las interacciones entre el cliente y tu empresa (historial de llamadas, chats, tickets, pedidos, etc.).<\/p>\n\n\n\n

Mejorar las competencias de los agentes es el primer paso hacia su independencia. <\/strong>Pero, \u00bfc\u00f3mo conseguirlo? Aqu\u00ed tienes cinco pasos que te ayudar\u00e1n a empezar a construir el mejor equipo.<\/p>\n\n\n\n

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Empower your call center agents<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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1. Contrata a agentes que puedan resolver los problemas de forma independiente y eficiente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La m\u00e1xima prioridad de cualquier centro de llamadas es crear un equipo de agentes capaces de resolver los problemas y las consultas de los clientes de forma eficaz y aut\u00f3noma. La contrataci\u00f3n de agentes con potencial es el fundamento b\u00e1sico sobre el que construir.<\/p>\n\n\n\n

Todo comienza con una entrevista en la que puedes comprobar las competencias del agente. Dale al candidato un gui\u00f3n ficticio y preg\u00fantale c\u00f3mo resolver\u00eda el problema paso a paso. Escucha atentamente su an\u00e1lisis y soluci\u00f3n del problema. No intentes guiarle, dale espacio para que piense de forma independiente.<\/p>\n\n\n\n

Las competencias y cualificaciones de los agentes relacionadas con la resoluci\u00f3n de problemas tambi\u00e9n pueden analizarse a partir de las referencias de anteriores gerentes y empleadores. Los agentes que ya se han enfrentado a un problema complejo tienen m\u00e1s experiencia, son m\u00e1s independientes y tienen m\u00e1s \u00e9xito. Que es exactamente lo que necesitas. <\/p>\n\n\n\n

2. Contrata agentes con la personalidad adecuada que puedan trabajar de forma independiente<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La personalidad del candidato es crucial para determinar si es adecuado para el puesto. Construye tu equipo con candidatos abiertos a nuevos procesos y experiencias aut\u00f3nomas, a los que les guste aprender cosas nuevas y utilizar la creatividad para resolver problemas.<\/p>\n\n\n\n

Por supuesto, siguen siendo necesarias ciertas normas b\u00e1sicas. No obstante, debes permitir a tus agentes un cierto grado de independencia desde el principio. Eval\u00faa su creatividad, flexibilidad, competencias y habilidades. Esto dar\u00e1 lugar a problemas resueltos con \u00e9xito. Permite que los agentes destaquen entre la multitud de agentes ordinarios del centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n

3. Imparte formaci\u00f3n para mejorar las competencias de los agentes<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

\u00bfQuieres mejorar las competencias de los agentes y permitirles as\u00ed resolver los problemas m\u00e1s r\u00e1pidamente y mejor? Dales una formaci\u00f3n pr\u00e1ctica. <\/p>\n\n\n\n

Organiza un juego de roles: uno de los agentes ser\u00e1 el cliente y otro ser\u00e1 el agente. Dales un gui\u00f3n realista. Una vez terminado el ejercicio, escuchad juntos la grabaci\u00f3n y comparad sus soluciones con las de otros compa\u00f1eros. Al ver diferentes enfoques del mismo problema, ampliar\u00e1s los horizontes de los agentes y les permitir\u00e1s encontrar soluciones eficaces incluso cuando las cosas se pongan dif\u00edciles.<\/p>\n\n\n\n

Recuerda que cuanto m\u00e1s aprendan tus agentes, m\u00e1s eficientes ser\u00e1n sus soluciones y antes ser\u00e1n aut\u00f3nomos. <\/strong>Un buen gerente debe involucrar a los agentes en el proceso de toma de decisiones cuando resuelve cuestiones m\u00e1s complejas. Debes ver los pasos individuales en conjunto y mostrar al agente c\u00f3mo debe actuar un solucionador de problemas con experiencia. <\/p>\n\n\n\n

4. Supervisa a tus agentes para mejorar los servicios<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

No dejes que los agentes reci\u00e9n contratados empiecen sin tu soporte. <\/strong>Aprovecha la posibilidad de ser un asesor silencioso y ay\u00fadales a manejar las partes cr\u00edticas de la llamada.<\/p>\n\n\n\n

Para asegurarte de que las competencias de tus agentes mejoran y de que las consultas de los clientes se resuelven de forma m\u00e1s eficaz y satisfactoria, sigue monitorizando sus llamadas. Si descubres alg\u00fan error innecesario, puedes mencionarlo durante el siguiente entrenamiento. <\/p>\n\n\n\n

5. Proporciona a los agentes un feedback constructivo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

El feedback es una de las herramientas m\u00e1s importantes para mejorar el trabajo del equipo en cualquier sector, incluidos los centros de llamadas. El feedback debe basarse en datos relevantes<\/strong> que puedes obtener con la funci\u00f3n de grabaci\u00f3n de llamadas.<\/a> No basta con decir \u00ablo est\u00e1s haciendo mal\u00bb. Tienes que mostrar datos objetivos y demostrar lo que estaba mal y por qu\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Si quieres formar el mejor equipo de agentes posible, tienes que guiarlos en el proceso de aprendizaje con un feedback eficaz.<\/p>\n\n\n\n

Los gerentes que buscan opciones para mejorar el proceso de resoluci\u00f3n de problemas en su equipo y proporcionar un mejor soporte al cliente deber\u00edan empezar con estos cinco pasos. Un sistema telef\u00f3nico empresarial inteligente<\/a> les permite simplificar su trabajo y les proporciona una herramienta para que su trabajo sea a\u00fan m\u00e1s eficiente.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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