{"id":122779,"date":"2022-06-04T16:36:26","date_gmt":"2022-06-04T14:36:26","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/como-mejorar-el-rendimiento-de-los-agentes-del-centro-de-llamadas\/"},"modified":"2024-04-19T19:43:48","modified_gmt":"2024-04-19T17:43:48","slug":"como-mejorar-el-rendimiento-de-los-agentes-del-centro-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/como-mejorar-el-rendimiento-de-los-agentes-del-centro-de-llamadas\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo Mejorar el Rendimiento de los Agentes del Centro de Llamadas"},"content":{"rendered":"\n
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C\u00f3mo Mejorar el Rendimiento de los Agentesdel Centro de Llamadas<\/h1>\n\n\n\n
\"flujo<\/figure><\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Los centros de contacto dependen de los agentes para proporcionar un gran servicio al cliente en cada interacci\u00f3n. Sin agentes productivos, te arriesgas a perder clientes, tu reputaci\u00f3n y tus ingresos. Para tener \u00e9xito, los centros de llamadas deben aumentar el rendimiento de los agentes. \u00bfPero c\u00f3mo?<\/p>\n\n\n\n

La mayor\u00eda de los gerentes de centros de llamadas son conscientes de que un equipo eficiente significa un mejor rendimiento del centro de llamadas. As\u00ed que veamos las t\u00e1cticas que puedes utilizar para aumentar la productividad de los agentes.<\/p>\n\n\n\n

1. Utiliza el IVR para segmentar a los clientes<\/h2>\n\n\n\n

Nada ralentiza m\u00e1s el rendimiento que la mala distribuci\u00f3n de las llamadas entrantes. La IVR (Respuesta de Voz interactiva)<\/a> es una herramienta valiosa porque recoge informaci\u00f3n sobre los usuarios antes de que se conecten con el agente. Esta informaci\u00f3n se comparte con el agente en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n

Tener un men\u00fa IVR cuidadosamente desarrollado significa que tus clientes llegan a una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidamente y los agentes est\u00e1n libres para trabajar con problemas m\u00e1s complicados. Es una victoria para todos.<\/p>\n\n\n\n

2. Eliminar las llamadas evitables<\/h2>\n\n\n\n

Al eliminar las llamadas que podr\u00edan evitarse, tus agentes tendr\u00e1n m\u00e1s tiempo para dedicarse a las llamadas que realmente importan. Hay varias formas de hacerlo, por ejemplo, puedes bloquear los n\u00fameros de tel\u00e9fono no deseados, publicar las preguntas frecuentes en tu sitio web para que los clientes encuentren las respuestas por s\u00ed mismos, o utilizar un men\u00fa IVR completo (v\u00e9ase m\u00e1s arriba).<\/p>\n\n\n\n

3. Implementa la formaci\u00f3n continua<\/h2>\n\n\n\n

Mantener un equipo estable te ayudar\u00e1 a reducir los costes y el tiempo de formaci\u00f3n. Por eso debes asegurarte de que los nuevos agentes reciban una formaci\u00f3n compleja. Deben aprender a resolver problemas y familiarizarse con tus productos o servicios.<\/p>\n\n\n\n

Considera la posibilidad de organizar una formaci\u00f3n peri\u00f3dica centrada en problemas comunes, por ejemplo, hablar con clientes enfadados, etc., para asegurarte de que los agentes desarrollan continuamente sus competencias. <\/p>\n\n\n\n

Para proporcionar un feedback valioso a los miembros de tu equipo, utiliza la funci\u00f3n de monitorizaci\u00f3n de llamadas<\/a>. Permite a los supervisores escuchar las llamadas entre el agente y la persona que llama, y si es necesario, proporcionar feedback en tiempo real o susurrar al agente. <\/p>\n\n\n\n

\"ct<\/a><\/figure>\n\n\n

4. Monitoriza las llamadas y comparte las mejores pr\u00e1cticas<\/h2>\n\n\n\n

Con el software de centro de llamadas adecuado, tu centro de contacto utiliza la funci\u00f3n de grabaci\u00f3n de llamadas. Esto es \u00fatil, especialmente para los nuevos agentes. Adem\u00e1s, puedes celebrar sesiones de grupo para que todos escuchen ejemplos de buenas y malas pr\u00e1cticas. Esto reforzar\u00e1 el buen comportamiento y empujar\u00e1 a los dem\u00e1s a mejorar su rendimiento. \u00a1Y no olvides mantener tus archivos organizados!<\/a><\/p>\n\n\n\n

5. Empodera a tus agentes con la mejor tecnolog\u00eda<\/h2>\n\n\n\n

Incluso los agentes m\u00e1s motivados son menos productivos si utilizan sistemas y procesos inform\u00e1ticos complicados. Algunos centros de llamadas utilizan varias bases de datos, como software de ventas, CRM o herramientas de asistencia.<\/strong> Esto ralentiza a tus agentes porque tienen que abrir muchas pesta\u00f1as para encontrar la informaci\u00f3n esencial.<\/p>\n\n\n\n

El software de centro de llamadas basado en la nube es f\u00e1cil de usar y puede integrarse<\/a> con todas tus soluciones inform\u00e1ticas, para que puedas eliminar la frustraci\u00f3n y hacer m\u00e1s accesible la informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

6. Controla y reexamina tus m\u00e9tricas<\/h2>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo sabes si tus agentes son productivos sin m\u00e9tricas? Aseg\u00farate de que tus objetivos son claros y de que todos los agentes saben por qu\u00e9 y c\u00f3mo se mide esa m\u00e9trica. Por ejemplo, puedes medir la satisfacci\u00f3n del cliente, las nuevas ventas, la tasa de resoluci\u00f3n de la primera llamada, la tasa de ocupaci\u00f3n, etc.<\/p>\n\n\n\n

Lee 5 m\u00e9tricas de los centros de llamadas para el \u00e9xito del benchmarking.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

7. Premia a los agentes exitosos<\/h2>\n\n\n\n

Otra de las mejores pr\u00e1cticas del servicio de atenci\u00f3n al cliente del centro de llamadas es ofrecer incentivos a los agentes que cumplan sus objetivos. Los estudios demuestran que el 69% de los empleados trabajar\u00edan m\u00e1s<\/strong> si se les reconociera mejor. No es necesario invertir en grandes bonuses, puedes recompensar a los empleados con peque\u00f1os regalos por alcanzar o superar sus objetivos.<\/p>\n\n\n\n

Cuando los agentes se sienten apreciados, tienden a buscar formas de mejorar su rendimiento. Esto tambi\u00e9n provocar\u00e1 una competencia amistosa entre los agentes.<\/p>\n\n\n\n

8. Haz cambios basados en datos<\/h2>\n\n\n\n

Un buen software para centros de llamadas<\/a> puede proporcionarte estad\u00edsticas y datos en tiempo real que puedes utilizar para descubrir los problemas que dificultan el rendimiento de los agentes. Los gerentes de los centros de llamadas deben revisar los datos regularmente y hacer los cambios necesarios.<\/p>\n\n\n\n

Consejo extra: \u00a1No olvides la diversi\u00f3n!<\/h3>\n\n\n\n

Recuerda que un empleado feliz es un empleado productivo. Si quieres ayudar a tus agentes a ser m\u00e1s eficientes, no olvides crear un entorno de trabajo en el que disfruten.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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