{"id":120338,"date":"2022-06-03T05:57:32","date_gmt":"2022-06-03T03:57:32","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/8-mitos-sobre-los-centros-de-llamadas-desmontados\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:06","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:06","slug":"8-mitos-sobre-los-centros-de-llamadas-desmontados","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/8-mitos-sobre-los-centros-de-llamadas-desmontados\/","title":{"rendered":"8 mitos sobre los centros de llamadas: Desmontados"},"content":{"rendered":"\n
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8 Myths About Call Centers: Debunked<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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Los centros de contacto ayudan a numerosas empresas de todo el mundo a crecer y tener \u00e9xito proporcion\u00e1ndoles un excelente soporte al cliente. Al mismo tiempo, son v\u00edctimas de muchos mitos bien establecidos y basados en suposiciones anticuadas. Hemos reunido los 8 mitos m\u00e1s comunes sobre los centros de llamadas y los hemos desmontado uno por uno.<\/p>\n\n\n\n

Es seguro que los clientes prefieren no tener que contactar con un centro de llamadas. La raz\u00f3n es bastante sencilla: Si es necesario llamar y hablar con un agente, significa que tenemos un problema, normalmente con un pedido, un env\u00edo o un pago. Adem\u00e1s, es probable que se trate de un problema que no pueda resolverse f\u00e1cilmente, por ejemplo, leyendo las instrucciones del sitio web. Al mismo tiempo, las expectativas hacia las empresas son elevadas: todo debe proporcionarse de forma r\u00e1pida, fluida y sin complicaciones. Por desgracia, eso no siempre es posible, y es un centro de llamadas el que suele acudir al rescate. <\/p>\n\n\n\n

El problema es que los centros de llamadas, que parecen ser una parte fundamental de la experiencia del cliente en pr\u00e1cticamente todas las empresas que venden productos o servicios, suelen tener una mala reputaci\u00f3n tanto con los clientes como con los empleados. Por eso es tan importante mostrar que la realidad puede ser diferente. Un centro de contacto moderno que aprovecha la tecnolog\u00eda actualizada puede ser un lugar en el que sus empleados o agentes prosperan, y los clientes est\u00e1n tan satisfechos que se convierten en defensores de la marca.<\/p>\n\n\n\n

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Improve your customer care<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Mito 1: La gente ya no llama a atenci\u00f3n al cliente. <\/h2>\n\n\n\n

Esta opini\u00f3n es especialmente com\u00fan entre las generaciones m\u00e1s j\u00f3venes, que prefieren utilizar los chatbots o las redes sociales para resolver sus problemas. A algunas personas no les gusta llamar; tambi\u00e9n es muy estresante para un n\u00famero creciente de expatriados que acaban de empezar a aprender la lengua local. Sin embargo, seamos sinceros: Son una minor\u00eda. Hacer una llamada sigue siendo el m\u00e9todo n\u00famero uno para resolver un problema, especialmente cuando el asunto es complejo. Dirigirse a una persona real es natural y sencillo, quiz\u00e1 por eso sigue siendo el tipo de canal de asistencia en directo m\u00e1s popular y es elegido por el 59% de los consumidores.<\/a> No es probable que el servicio telef\u00f3nico de atenci\u00f3n al cliente sea sustituido pronto por algo completamente nuevo, pero eso no significa que no vaya a ser mejorado por la tecnolog\u00eda. Por el contrario, esto ya ocurre y mejora la experiencia del usuario: por ejemplo, la integraci\u00f3n de los centros de llamadas con el CRM permite resolver problemas de forma eficiente y personalizada mientras se habla con una persona real.<\/p>\n\n\n\n

Mito 2:Los robots sustituir\u00e1n a las personas en los centros de llamadas<\/h2>\n\n\n\n

Con la aparici\u00f3n de la cuarta revoluci\u00f3n industrial, la gente teme que muchos puestos de trabajo se vuelvan redundantes como consecuencia de la automatizaci\u00f3n y la rob\u00f3tica. Los datos apoyan estas preocupaciones: seg\u00fan el Foro Econ\u00f3mico Mundial<\/a>, un mill\u00f3n de puestos de trabajo estar\u00e1n en peligro en 2020. No es de extra\u00f1ar, por tanto, que los agentes de atenci\u00f3n al cliente por tel\u00e9fono teman perder su trabajo, especialmente en la era de los chatbots y los asistentes de voz como Siri o Alexa. Sin embargo, al menos por ahora, no parece ser una gran preocupaci\u00f3n. La automatizaci\u00f3n potenciada por la IA m\u00e1s bien potenciar\u00e1 sus competencias y mejorar\u00e1 la experiencia del usuario. Como hemos dicho al desmentir el mito n\u00famero 1, los clientes siguen queriendo comunicarse con una persona real. Mientras se siga demandando el contacto entre humanos, es poco probable que los agentes sean sustituidos por robots. Sin embargo, es probable que la automatizaci\u00f3n ayude con las tareas m\u00e1s mundanas y repetitivas. <\/p>\n\n\n\n

Mito 3:Los agentes no se preocupan por los clientes<\/h2>\n\n\n\n

Otro mito perjudicial se refiere a lo mucho que se preocupan los agentes de los centros de llamadas por los clientes y sus problemas. Por supuesto, siempre puede producirse una experiencia negativa por diversos motivos, pero, en general, los agentes son profesionales que est\u00e1n realmente interesados en resolver el problema y hacer feliz al cliente. <\/p>\n\n\n\n

Es necesario que el agente tenga un enfoque positivo y capaz, pero la tecnolog\u00eda tambi\u00e9n ayuda. CloudTalk puede potenciar cualquier centro de contacto con el reconocimiento de emociones que aconseja un tono de voz adecuado. Adem\u00e1s, como puede integrarse f\u00e1cilmente con el CRM, los servicios de asistencia y las herramientas de comercio electr\u00f3nico, la experiencia del usuario puede ser r\u00e1pida y personalizada. <\/p>\n\n\n\n

Mito 4:Los centros de llamadas son caros<\/h2>\n\n\n\n

No tienen por qu\u00e9 serlo. Es cierto que crear un centro de contacto interno con una infraestructura costosa y contratar a administradores de TI puede resultar caro, pero no es la \u00fanica forma de tener soporte telef\u00f3nico. Los centros de llamadas tambi\u00e9n pueden estar basados en la nube. Esta soluci\u00f3n no solo reduce el coste de funcionamiento, sino que tambi\u00e9n simplifica la rutina diaria de los agentes y aumenta su productividad. Tambi\u00e9n ofrece n\u00fameros de tel\u00e9fono internacionales y cortos. Un centro de llamadas basado en la nube es asequible porque ofrece paquetes flexibles basados en las necesidades actuales, que se pueden ampliar o reducir (temporalmente).<\/p>\n\n\n\n

In fact, an effective contact center can generate revenue. Customer experience has already become a part of marketing because clients who have received excellent support will likely promote the brand among their friends and professional network. Numbers don\u2019t lie:\u00a070%<\/a>\u00a0of buying decisions are based on customer experience, and\u00a089%\u00a0of consumers look to a competitor after experiencing poor service.<\/p>\n\n\n\n

Mito 5:Los centros de llamadas son dif\u00edciles de crear<\/h2>\n\n\n\n

Al igual que el mito de ser costosos, los centros de llamadas tampoco tienen que ser dif\u00edciles de montar. Por el contrario, con una soluci\u00f3n basada en la nube solo se necesitan 5 minutos. Basta con conectar cualquier dispositivo (un ordenador, un port\u00e1til o un smartphone) a Internet, iniciar sesi\u00f3n y ya est\u00e1. <\/p>\n\n\n\n

Otro reto para una empresa que necesita un centro de contacto es utilizar numerosas herramientas y plataformas externas, como CRM, servicios de asistencia y soluciones de comercio electr\u00f3nico. CloudTalk lo entiende y permite integrar el centro de llamadas con m\u00e1s de 500 servicios, como Salesforce, Help Scout, Pipedrive, Zapier, Zendesk, LiveAgent, Intercom, Magento, BigCommerce, Shopify y otros. Como resultado, es m\u00e1s f\u00e1cil que nunca que un agente tome decisiones flexibles basadas en datos y en informaci\u00f3n en tiempo real, incluido el estado emocional de un cliente.<\/p>\n\n\n\n

Mito 6:Los centros de llamadas remotas no son lo suficientemente seguros<\/h2>\n\n\n\n

Los centros de contacto deslocalizados suelen plantear problemas de seguridad. Los agentes de experiencia del cliente manejan datos personales, informaci\u00f3n de tarjetas de cr\u00e9dito, almacenan registros y graban las llamadas. Sin embargo, lo cierto es que almacenar los datos en una oficina f\u00edsica no garantiza la seguridad ni evita la violaci\u00f3n de los datos. Por otro lado, las soluciones en l\u00ednea ofrecen un cifrado de alta seguridad y equipos dedicados de expertos en ciberseguridad.<\/a> CloudTalk cumple con el RGPD y sigue las recomendaciones de normas de seguridad como la ISO 27001\/27002, PCI\/DSS y el proyecto de seguridad OWASP. Todas las llamadas telef\u00f3nicas est\u00e1n encriptadas, no se puede acceder internamente a las contrase\u00f1as ni a la informaci\u00f3n de las tarjetas de cr\u00e9dito, y la infraestructura se supervisa constantemente.<\/p>\n\n\n\n

Mito 7:Los agentes de centros de llamadas a distancia son improductivos<\/h2>\n\n\n\n

Cada vez es m\u00e1s frecuente que los agentes de los centros de llamadas trabajen a distancia, desde casa, lo que provoca problemas de seguridad y productividad. Ya hemos desmontado la preocupaci\u00f3n por la seguridad en el Mito n\u00famero 6, as\u00ed que ahora vamos a ver m\u00e1s de cerca lo productivos que pueden ser los agentes de los centros de llamadas remotos. <\/p>\n\n\n\n

La discusi\u00f3n sobre la productividad en las oficinas en casa provoca un amplio debate en todo el mundo. Con el auge de la econom\u00eda colaborativa y la creciente popularidad del trabajo aut\u00f3nomo como primera opci\u00f3n profesional, el debate sobre c\u00f3mo afecta a la productividad surge en muchos campos diferentes, no solo en los centros de llamadas. Por ejemplo, Marissa Meyer, antigua consejera delegada de Yahoo, ha prohibido trabajar desde casa y ha exigido a todos los trabajadores remotos que vuelvan a la oficina. Sin embargo, su decisi\u00f3n se basaba en m\u00e9tricas obsoletas y la productividad hab\u00eda sido un problema en toda la empresa, no solo entre los empleados remotos sino tambi\u00e9n en las oficinas. <\/p>\n\n\n\n

La verdad es que un entorno de oficina no garantiza la productividad, al igual que no garantiza la seguridad. Por otro lado, la gesti\u00f3n adecuada, las herramientas de f\u00e1cil uso y la motivaci\u00f3n s\u00ed lo hacen. Desde el punto de vista del empresario, los empleados de los centros de llamadas pueden ser incluso m\u00e1s f\u00e1ciles de gestionar que otras profesiones, porque todos los registros y las grabaciones de las llamadas se almacenan en el sistema.<\/p>\n\n\n\n

Mito 8:Ser agente de un centro de contacto no es un trabajo de ensue\u00f1o<\/h2>\n\n\n\n

Algunos centros de llamadas tienen mala reputaci\u00f3n como empleadores. Puede ser cierto que trabajar all\u00ed puede ser dif\u00edcil y mundano, ya que los agentes a menudo tienen que tratar con clientes dif\u00edciles y resolver asuntos similares repetidamente. Se necesita mucha resistencia para aguantar largas horas trabajando en tareas y escuchando atentamente al mismo tiempo. Trabajar en un centro de llamadas tambi\u00e9n requiere excelentes competencias de comunicaci\u00f3n y multitarea, lo que hace que sea un trabajo m\u00e1s dif\u00edcil de lo que algunos piensan. <\/p>\n\n\n\n

Al mismo tiempo, los agentes del centro de contacto tienen que ser curiosos solucionadores de problemas, pacientes y en\u00e9rgicos. La mayor\u00eda de ellos tienen un t\u00edtulo, y sus trayectorias profesionales no se limitan a un trabajo de oficina. De hecho, el sector de BPO est\u00e1 en continuo crecimiento y a menudo es posible ascender a un puesto directivo. De hecho, muchos profesionales que trabajan en tecnolog\u00eda, marketing, sanidad y otros campos, disfrutan de la oportunidad de trabajar en un centro de llamadas para obtener una valiosa experiencia en sus \u00e1reas. Adem\u00e1s, trabajar en un centro de contacto moderno ayuda a saber varias herramientas y a adquirir competencias inform\u00e1ticas. <\/p>\n\n\n\n

Los centros de contacto ayudan a numerosas empresas, tanto peque\u00f1as como grandes, a crecer y tener \u00e9xito proporcionando soporte al cliente. Al mismo tiempo, se consideran costosos, complicados de configurar y causan problemas de productividad y seguridad. Sin embargo, es importante subrayar que se trata de mitos bien establecidos, basados en suposiciones anticuadas. Un centro de llamadas moderno puede ser un sistema telef\u00f3nico seguro basado en la nube, listo para ser configurado en 5 minutos, f\u00e1cil de escalar y sencillo de integrar con el CRM, los servicios de asistencia y otras herramientas. No es necesario contratar a especialistas en inform\u00e1tica ni temer las filtraciones de datos: todo est\u00e1 resuelto. Todo lo que tienes que hacer es conectarte, usar los auriculares y ofrecer una excelente experiencia al cliente. <\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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