{"id":120025,"date":"2022-06-02T00:41:46","date_gmt":"2022-06-01T22:41:46","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/factores-que-influyen-en-la-calidad-del-servicio-en-un-centro-de-llamadas\/"},"modified":"2024-10-18T19:09:25","modified_gmt":"2024-10-18T17:09:25","slug":"factores-que-influyen-en-la-calidad-del-servicio-en-un-centro-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/factores-que-influyen-en-la-calidad-del-servicio-en-un-centro-de-llamadas\/","title":{"rendered":"Factores que influyen en la calidad del servicio en un centro de llamadas"},"content":{"rendered":"\n
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Factors influencing service quality in a call center<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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\"Factores<\/figure><\/div>\n\n\n

Los centros de llamadas pueden ser infames por la calidad de los servicios que prestan. Para evaluarlo, tienes que tener en cuenta bastantes factores, y la satisfacci\u00f3n general de tu cliente no es el \u00fanico. <\/p>\n\n\n\n

Hoy vamos a mostrarte una correlaci\u00f3n evidente entre la calidad del servicio y el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes bajo una nueva luz. La elecci\u00f3n de los clientes ya no se basa solo en el precio, sino cada vez m\u00e1s en la calidad de los servicios que pueden obtener. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo encontrar el punto medio para la satisfacci\u00f3n de los clientes, la eficiencia de tu equipo y los resultados de toda la organizaci\u00f3n? Sigue leyendo.<\/p>\n\n\n\n

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Learn how to provide excellent customer service<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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Informaci\u00f3n del cliente en tiempo real<\/h2>\n\n\n\n

Hemos tratado este tema de forma m\u00e1s extensa en este art\u00edculo,<\/a> pero merece la pena mencionarlo aqu\u00ed tambi\u00e9n. Cuanto m\u00e1s sabes, mejor duermes y m\u00e1s satisfechas est\u00e1n ambas partes. El cliente no gasta su valioso tiempo en proporcionar informaci\u00f3n a la que ya pueden acceder f\u00e1cilmente los agentes del centro de llamadas si la integraci\u00f3n se hace bien. <\/p>\n\n\n\n

Al conocer los motivos por los que te llaman tus clientes, puedes supervisar sus necesidades y preguntas y aportar soluciones mucho m\u00e1s r\u00e1pidamente. Para obtener tantos datos como sea posible, deber\u00edas integrar tu software de centro de llamadas con, por ejemplo, un software de comercio electr\u00f3nico como Shopify o Bigcommerce, para combinar tus aplicaciones en una potente herramienta de atenci\u00f3n al cliente. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfPor qu\u00e9 te crear\u00edas tantas molestias?<\/strong><\/em><\/p>\n\n\n\n

Pues bien, tus operadores pueden tener una informaci\u00f3n y unos antecedentes muy amplios para cada una de las llamadas. Saber por qu\u00e9 les llama un determinado cliente, pueden resolver antes sus problemas. Tener algunos datos en la pantalla mientras se habla con los clientes tambi\u00e9n es \u00fatil, ya que nunca se sabe qu\u00e9 informaci\u00f3n puede servirnos. <\/p>\n\n\n\n

Llamadas pendientes<\/h2>\n\n\n\n

No hay forma de analizar el rendimiento de tu equipo sin mirar hacia atr\u00e1s, a lo que se ha entregado. Adem\u00e1s, hay algunas buenas pr\u00e1cticas que puedes poner en pr\u00e1ctica para ofrecer un servicio a\u00fan mejor y m\u00e1s r\u00e1pido. <\/p>\n\n\n\n

A nivel mundial, el indicador de resoluci\u00f3n de problemas durante la primera llamada var\u00eda entre el 70 y el 75%. <\/strong>Esto significa que en cien casos, setenta y cinco de ellos se resolvieron utilizando solo una conexi\u00f3n. No hace falta decir cu\u00e1nto tiempo y nervios puede ahorrar a ambas partes. <\/p>\n\n\n\n

\u00bfNo se ve as\u00ed en tu organizaci\u00f3n? Identifica, \u00bfpor qu\u00e9?<\/p>\n\n\n\n

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  • who was responsible for taking such calls?<\/li>\n\n\n\n
  • why the interlocutor wasn\u2019t satisfied with the initial solution?<\/li>\n\n\n\n
  • what problems, mistakes or products are the biggest troublemakers?\u00a0<\/li>\n\n\n\n
  • did the agent have enough information to solve the problem automatically?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

    Para detectar los cuellos de botella, puedes, por ejemplo, analizar las grabaciones. No se trata de castigar a nadie, sino de mejorar el rendimiento general. <\/p>\n\n\n\n

    Otro factor que puede influir en que tu centro de llamadas sea muy eficaz o no lo sea en absoluto, es la duraci\u00f3n de la llamada. Cuanto m\u00e1s breve sea, m\u00e1s eficazmente podr\u00e1s trabajar y planificar tu flujo de trabajo. Aunque el tiempo medio de llamada es de unos cuatro minutos, siempre debes intentar acortarlo. As\u00ed, los agentes pueden atender o hacer m\u00e1s llamadas y servir a m\u00e1s clientes durante sus turnos. Por supuesto, no significa descuidar al cliente, pero si el problema puede resolverse m\u00e1s r\u00e1pidamente, \u00bfpor qu\u00e9 no lo har\u00edas?<\/p>\n\n\n\n

    Seg\u00fan nuestra experiencia, las empresas que utilizan CloudTalk afirman que ahorran 30 segundos por llamada. Significa que cada llamada dura 30 segundos menos de lo que duraba antes de la implantaci\u00f3n de CloudTalk en esa organizaci\u00f3n concreta. <\/strong><\/p>\n\n\n\n

    Algunas empresas consideran que el tiempo de seguimiento (despu\u00e9s de una llamada) es un factor que influye en la calidad del servicio. Seg\u00fan las estad\u00edsticas, no deber\u00eda ser de m\u00e1s de 6 minutos. Con el soporte de las herramientas e integraciones pertinentes, resolver todas y cada una de las llamadas puede llevar segundos. <\/p>\n\n\n\n

    \u00bfQu\u00e9 m\u00e1s debes medir y a que m\u00e1s debes prestar atenci\u00f3n? Por ejemplo, qu\u00e9 tan r\u00e1pido cogen el tel\u00e9fono los agentes. A nivel global, el 80% de las llamadas se atienden en los primeros 20 segundos (y esto incluye el tiempo de espera).<\/strong> \u00bfSuena impresionante o incluso imposible? Hay algunas formas de mantenerlo incluso por debajo de los 20 segundos. Aseg\u00farate de que se delega un n\u00famero suficiente de agentes para cada turno, seg\u00fan el n\u00famero de llamadas de media, las llamadas perdidas o la duraci\u00f3n media de una llamada. Para ello, puedes identificar el \u00abprime time\u00bb en el que los agentes est\u00e1n m\u00e1s ocupados y pensar en c\u00f3mo apoyarlo.<\/p>\n\n\n\n

    \u00bfQu\u00e9 m\u00e1s puedes hacer para reducir el tiempo de cada llamada, o para disminuir el n\u00famero de llamadas entrantes? Haz que tu sitio web sea lo m\u00e1s informativo posible: con varias FAQs (secci\u00f3n de preguntas frecuentes), un servicio de ayuda o una pesta\u00f1a de feedback de los clientes. Esto puede ahorrar mucho tiempo y dinero, y los clientes pueden encontrar una respuesta precisa sin tener que llamarte. <\/p>\n\n\n\n

    Estructura<\/h2>\n\n\n\n

    Definitivamente, no es suficiente con tener una sola estructura para todos, los agentes iguales que hacen lo mismo una y otra vez. Para aumentar la productividad y mejorar la calidad, puedes replantearte tu estrategia de estructura.<\/p>\n\n\n\n

    \u00bfC\u00f3mo puedes hacerlo?<\/em><\/strong><\/p>\n\n\n\n

      \n
    • you can involve\u00a0junior agents<\/strong>\u00a0to solve routine problems and support customer service in more common requests. Junior agents may not have enough experience to deal with more serious issues.<\/li>\n\n\n\n
    • agents and senior agents<\/strong>\u00a0should be redelegated to more advanced problems or those which cannot be predicted at all.<\/li>\n\n\n\n
    • technical agents<\/strong>\u00a0should be on call to solve problems that no one else from the team would be able to solve.<\/li>\n\n\n\n
    • sales experts<\/strong>\u00a0should be available to talk about collaboration or promotion issues.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n

      Adem\u00e1s, asigna habilidades, idiomas y competencias a todos y cada uno de los agentes. Si recibes muchas llamadas salientes de francesess, los agentes que hablan franc\u00e9s deben estar a disposici\u00f3n de los clientes y conseguir que esas llamadas se redirijan. <\/p>\n\n\n\n

      Aseg\u00farate de que tu equipo utiliza muchas integraciones (CRM, comercio electr\u00f3nico o servicio de asistencia) para automatizar sus laboriosas tareas diarias. Tambi\u00e9n puedes utilizar el IVR para publicar los conjuntos de informaci\u00f3n que m\u00e1s se piden: por ejemplo, los datos de contacto, la direcci\u00f3n o los horarios de apertura. <\/p>\n\n\n\n

      Onboarding<\/h2>\n\n\n\n

      La clave del \u00e9xito del equipo est\u00e1 en el onboarding. Sin ella, incluso la creaci\u00f3n de la mejor estructura puede estar llena de fallos. <\/p>\n\n\n\n

      Muestra los procedimientos con todo detalle. Cuanto m\u00e1s muestres, menos preguntas tendr\u00e1s. Los agentes deben trabajar con rapidez, adapt\u00e1ndose a cualquier situaci\u00f3n de manera correcta, y manteniendo la mayor calidad posible. Adem\u00e1s, deben estar familiarizados con la cultura corporativa y los procesos internos. <\/p>\n\n\n\n

      Castigar a los agentes es inaceptable, pero motivar, bienvenido sea. Puedes analizar sus grabaciones para mejorar la calidad, puedes introducir algunos premios para los agentes m\u00e1s eficaces. Comparando los distintos tipos de enfoques entre los agentes, puedes averiguar la mejor manera de gestionar las quejas o los problemas de los clientes. <\/p>\n\n\n\n

      Puntos clave<\/h2>\n\n\n\n

      Trabajar en un centro de llamadas no siempre es arco iris y mariposas, pero eso no significa que no se pueda mejorar tanto la experiencia del cliente como la de los agentes. Implementando un conjunto de procedimientos, puedes impactar visible y positivamente en la calidad del servicio en un centro de llamadas. Si los agentes est\u00e1n motivados, bien capacitados y tienen acceso a herramientas que faciliten su trabajo, atender\u00e1n m\u00e1s llamadas en menos tiempo, aumentando la satisfacci\u00f3n de los clientes. Por supuesto, los cambios no se producen de la noche a la ma\u00f1ana, pero es mejor dar el primer paso ahora mismo, incluso con CloudTalk.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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