{"id":118385,"date":"2022-05-27T00:07:57","date_gmt":"2022-05-26T22:07:57","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/supervision-de-centros-de-llamadas-7-buenas-practicas-para-los-gerentes-de-los-centros-de-llamadas\/"},"modified":"2024-08-12T12:50:06","modified_gmt":"2024-08-12T10:50:06","slug":"supervision-de-centros-de-llamadas-7-buenas-practicas-para-los-gerentes-de-los-centros-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/supervision-de-centros-de-llamadas-7-buenas-practicas-para-los-gerentes-de-los-centros-de-llamadas\/","title":{"rendered":"Monitorizaci\u00f3n del Centro de Llamadas: 7 Pr\u00e1cticas, Beneficios y Herramientas"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-left has-black-color has-text-color\">Los 7 pasos para dominar la monitorizaci\u00f3n del centro de llamadas<br\/>: Pr\u00e1cticas, herramientas y beneficios<\/h1>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1920\" height=\"1080\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/05\/blog-illustration.svg\" alt=\"monitorizaci&#xF3;n de centros de llamadas\" class=\"wp-image-208358\"\/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/c1.sfdcstatic.com\/content\/dam\/web\/en_us\/www\/documents\/research\/salesforce-state-of-the-connected-customer-4th-ed.pdf\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Salesforce<\/a>, el 63% de los clientes B2C y el 79% de los compradores B2B creen que las empresas tienen que mejorar a la hora de escuchar las opiniones y atender a los clientes para ganarse su negocio.<\/p>\n\n\n\n<p>S\u00f3lo eso ya deber\u00eda ser suficiente incentivo para invertir en la monitorizaci\u00f3n del centro de llamadas.\nSobre todo teniendo en cuenta que, con la llegada de la IA, las empresas pueden evaluar <strong>el 100%<\/strong> de sus llamadas en lugar del <strong>1-3%<\/strong>, que era la media anterior.   <\/p>\n\n\n\n<p>En este art\u00edculo, hablaremos de c\u00f3mo la supervisi\u00f3n del centro de llamadas puede mejorar todos los aspectos de tu negocio, no s\u00f3lo la generaci\u00f3n de clientes potenciales.  <\/p>\n\n\n\n<p>Te guiaremos a trav\u00e9s del proceso de 7 pasos para alcanzar la excelencia operativa mediante la supervisi\u00f3n y destacaremos las mejores herramientas y pr\u00e1cticas para ayudarte en el camino.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Puntos clave:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>La supervisi\u00f3n del centro de llamadas es crucial para la eficacia del flujo de trabajo, la generaci\u00f3n de ingresos y la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li>Los m\u00e9todos modernos de supervisi\u00f3n de los centros de llamadas se centran en la garant\u00eda de calidad, la supervisi\u00f3n del rendimiento y el an\u00e1lisis de voz con IA.<\/li>\n\n\n\n<li>El software de monitorizaci\u00f3n de centros de llamadas es una parte crucial de la monitorizaci\u00f3n de centros de llamadas, ya que permite grabar, transcribir y evaluar las interacciones en una soluci\u00f3n racionalizada.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">\u00bfQu\u00e9 es la Supervisi\u00f3n de Centros de Llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>La monitorizaci\u00f3n de los centros de llamadas se refiere al seguimiento y evaluaci\u00f3n de todos los aspectos del rendimiento, no s\u00f3lo a la monitorizaci\u00f3n de las llamadas, que es un error com\u00fan.\nEsto se consigue estableciendo <strong> <\/strong>y controlando continuamente<strong> <\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/how-to-improve-call-center-metrics\/\">M\u00e9tricas y KPI diversos<\/a>.<\/p>\n\n\n\n<p>Como cualquier buena herramienta, la monitorizaci\u00f3n del centro de llamadas puede mejorar muchos aspectos de tu negocio.\nSin embargo, la mayor\u00eda de las empresas se centran en aumentar la <strong>eficacia del flujo de trabajo<\/strong>, la <strong>generaci\u00f3n de ingresos<\/strong> (mediante la retenci\u00f3n y captaci\u00f3n de clientes) y <strong>la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Muchas empresas complementan este proceso con software de control de llamadas, ya sea incorporado a su soluci\u00f3n principal de llamadas o integrado a trav\u00e9s de una herramienta de terceros.  <\/p>\n\n\n\n<p>Esto se debe a que las funciones de IA, como el An\u00e1lisis de Sentimientos y los Informes Personalizados, pueden llenar los huecos en los que nuestro cerebro humano falla y ayudar a conseguir mejores resultados.\nM\u00e1s adelante en este art\u00edculo, dedicaremos una secci\u00f3n a las mejores herramientas para ayudarte a maximizar tus resultados. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 es importante la supervisi\u00f3n de los centros de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Como ya se ha dicho, la monitorizaci\u00f3n del centro de llamadas influye en casi todo en tu centro de llamadas (\u00a1por supuesto!).\nSin embargo, hay varias razones particulares por las que no deber\u00edas subestimar la importancia de la supervisi\u00f3n del centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/www.mckinsey.com\/capabilities\/growth-marketing-and-sales\/our-insights\/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">McKinsey<\/a>, el 71% de los clientes esperan un servicio personalizado, y el 76% de ellos estar\u00e1n muy insatisfechos si no lo reciben.<\/li>\n\n\n\n<li>Seg\u00fan <a href=\"https:\/\/newsroom.accenture.com\/news\/us-companies-losing-customers-as-consumers-demand-more-human-interaction-accenture-strategy-study-finds.htm\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Accenture Venture<\/a>, las empresas estadounidenses pierden cada a\u00f1o 1,3 billones de d\u00f3lares en ingresos por un mal servicio al cliente.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/shephyken\/2022\/04\/24\/fifty-eight-percent-of-customers-will-pay-more-for-better-customer-service\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Forbes<\/a> afirma que el 58% de los clientes estadounidenses est\u00e1n dispuestos a gastar m\u00e1s por un servicio de atenci\u00f3n al cliente excepcional.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">\u00bfCu\u00e1les son las ventajas de la monitorizaci\u00f3n de centros de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<ol class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Mejora de la experiencia del cliente:<\/strong> Los centros de llamadas con control de calidad pueden garantizar que los agentes presten un servicio al cliente coherente y de alta calidad mediante el control de las llamadas.\nEsto conduce a una mayor satisfacci\u00f3n, un aumento de la fidelidad y recomendaciones positivas boca a boca. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mejora del rendimiento de los agentes:<\/strong> La monitorizaci\u00f3n de llamadas proporciona informaci\u00f3n valiosa sobre el rendimiento de los agentes, lo que permite a los supervisores identificar los puntos fuertes y las \u00e1reas de mejora.\nCon formaci\u00f3n y entrenamiento espec\u00edficos, los agentes pueden perfeccionar sus habilidades, lo que se traduce en una mayor productividad y mejores resultados. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cumplimiento y mitigaci\u00f3n de riesgos:<\/strong> La supervisi\u00f3n de las llamadas ayuda a los agentes a seguir las pol\u00edticas, procedimientos y requisitos normativos de la empresa.\nEsto reduce el riesgo de infracciones de cumplimiento, problemas legales y da\u00f1os a la reputaci\u00f3n de la organizaci\u00f3n. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Toma de decisiones basada en datos:<\/strong> Al analizar los datos de las llamadas y las interacciones con los clientes, los centros de llamadas pueden obtener informaci\u00f3n valiosa sobre las preferencias de los clientes, los patrones de comportamiento y las tendencias emergentes.\nEsta informaci\u00f3n puede impulsar la toma de decisiones estrat\u00e9gicas, el desarrollo de productos y las iniciativas de marketing. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Procesos optimizados:<\/strong> La monitorizaci\u00f3n de llamadas permite a los centros de llamadas identificar ineficiencias y cuellos de botella.\nLas organizaciones pueden agilizar las operaciones y mejorar la eficiencia general localizando \u00e1reas susceptibles de mejora, como los tiempos de espera prolongados o las transferencias frecuentes. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mayor resoluci\u00f3n en la primera llamada:<\/strong> Monitorizar las llamadas permite a los supervisores evaluar la capacidad de los agentes para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada.\nAl abordar las causas fundamentales y proporcionar a los agentes las herramientas y recursos necesarios, los centros de llamadas pueden minimizar las escaladas, reducir el volumen de llamadas y mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Comentarios y orientaci\u00f3n en tiempo real:<\/strong> Con las funciones de supervisi\u00f3n de llamadas en directo, los supervisores pueden proporcionar comentarios y orientaci\u00f3n inmediatos a los agentes durante las interacciones con los clientes.\nEsta orientaci\u00f3n en tiempo real ayuda a los agentes a mejorar su rendimiento sobre el terreno, lo que permite tiempos de resoluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pidos y una mayor satisfacci\u00f3n del cliente. <br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Compromiso y satisfacci\u00f3n de los empleados:<\/strong> La supervisi\u00f3n y los comentarios regulares demuestran a los agentes que valoras su rendimiento y apoyas su desarrollo.\nEsto fomenta un entorno de trabajo positivo, levanta la moral y reduce las tasas de rotaci\u00f3n, contribuyendo en \u00faltima instancia al \u00e9xito a largo plazo. <\/li>\n<\/ol>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Descubre <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/nokia-customer-story\/\">c\u00f3mo Nokia aument\u00f3<\/a> la productividad de sus agentes en un 10% con una sencilla funci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Componentes b\u00e1sicos de la supervisi\u00f3n de centros de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>En t\u00e9rminos generales, la mayor\u00eda de los procesos (y frases) pueden dividirse en tres componentes clave: <strong>el qui\u00e9n<\/strong>, el <strong>qu\u00e9<\/strong> y el <strong>c\u00f3mo<\/strong>.\nLa supervisi\u00f3n de los centros de llamadas no es diferente.\nEn esta secci\u00f3n, exploraremos sus principales estrategias  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Tipos de monitorizaci\u00f3n de centros de llamadas<\/h3>\n\n\n\n<p>Empezando por <strong>\u00abel qu\u00e9\u00bb <\/strong>de la supervisi\u00f3n de los centros de llamadas, podemos dividir el proceso en tres tipos espec\u00edficos seg\u00fan lo que utilicemos para realizar el seguimiento y la evaluaci\u00f3n y las herramientas que utilicemos para ello.\nEsto incluye: <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#1 Gesti\u00f3n de la Calidad<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Este tipo de supervisi\u00f3n te ayuda a <a href=\"https:\/\/apploye.com\/blog\/track-employee-performance\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">mejorar el rendimiento de los empleados<\/a> y la satisfacci\u00f3n de los clientes simult\u00e1neamente.<\/p>\n\n\n\n<p>Con un conjunto de directrices de garant\u00eda de calidad, puedes evaluar las llamadas y dar a los empleados informaci\u00f3n sobre c\u00f3mo pueden mejorar, al tiempo que detectas cualquier posible problema de atenci\u00f3n al cliente antes de que se convierta en una crisis.<\/p>\n\n\n\n<p>Para llevar a cabo la supervisi\u00f3n de la calidad del centro de llamadas, tendr\u00e1s que escuchar las llamadas y tomar nota de lo siguiente:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>c\u00f3mo gestionan las llamadas los agentes<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>si los agentes siguen o no los procedimientos de la empresa<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>el tono general de las llamadas<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>c\u00f3mo se responde a las preguntas e inquietudes de los clientes<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>si se llevan a cabo actividades de venta ascendente y cruzada<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>la duraci\u00f3n media de las llamadas en los distintos departamentos<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de escuchar una llamada, puedes proporcionar informaci\u00f3n sobre lo que hicieron bien y en qu\u00e9 necesitan ayuda.\nTambi\u00e9n puedes utilizar esta informaci\u00f3n para cambiar los procedimientos de tu empresa. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Control del rendimiento<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>La supervisi\u00f3n del rendimiento hace un seguimiento de la productividad de los empleados y mide cu\u00e1ntas llamadas pueden atender en un periodo determinado.\nPor ejemplo, tambi\u00e9n puedes calcular cu\u00e1ntos clientes abandonan las llamadas o cu\u00e1ntos problemas se resuelven en el primer contacto. <\/p>\n\n\n\n<p>Para controlar eficazmente el rendimiento, tendr\u00e1s que hacer un seguimiento de las siguientes M\u00e9tricas:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>n\u00famero de llamadas atendidas<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>duraci\u00f3n media de la llamada<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>tiempo medio de conversaci\u00f3n<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>tiempo de espera<\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>tiempo de trabajo despu\u00e9s de la llamada<\/strong><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>El seguimiento de estas m\u00e9tricas te permite identificar las \u00e1reas en las que <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/agent-reporting\/\">tus agentes podr\u00edan necesitar apoyo adicional<\/a>.\nPor ejemplo, si observas que un agente concreto tiene muchas llamadas con una duraci\u00f3n media larga, puede que necesite formaci\u00f3n adicional para gestionar las llamadas de forma m\u00e1s eficiente. <\/p>\n\n\n\n<p>La Gesti\u00f3n de Calidad y la Supervisi\u00f3n del Rendimiento son importantes para el \u00e9xito de cualquier centro de llamadas.\nEl seguimiento de distintos aspectos del rendimiento de los empleados y del servicio al cliente puede mejorar tu centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica a muchos niveles.\nUna herramienta de Gesti\u00f3n de Recursos Humanos ayuda con el tiempo y la asistencia, el rendimiento, la formaci\u00f3n y mucho m\u00e1s, as\u00ed que considera la posibilidad de invertir en una.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>#3 An\u00e1lisis del habla e IA<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Las tecnolog\u00edas de an\u00e1lisis del habla e inteligencia artificial (IA) han revolucionado la supervisi\u00f3n de los centros de llamadas al permitir un an\u00e1lisis avanzado de las interacciones entre el cliente y el agente.  <\/p>\n\n\n\n<p>Estas herramientas utilizan sofisticados algoritmos para transcribir, categorizar y analizar patrones de habla, sentimientos y palabras clave en las llamadas, desvelando informaci\u00f3n valios\u00edsima que los m\u00e9todos de supervisi\u00f3n tradicionales pueden pasar por alto.<\/p>\n\n\n\n<p>Con el an\u00e1lisis del habla y la IA, los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica pueden:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Identificar tendencias y pautas:<\/strong> Analiza grandes vol\u00famenes de llamadas para identificar tendencias emergentes, preferencias de los clientes y \u00e1reas de mejora.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lisis de sentimientos:<\/strong> Determina el tono emocional de las interacciones con los clientes para medir los niveles de satisfacci\u00f3n e identificar posibles problemas.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Supervisi\u00f3n del cumplimiento:<\/strong> Detecta autom\u00e1ticamente el incumplimiento de los requisitos normativos o las pol\u00edticas de la empresa, minimizando los riesgos legales.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Optimizaci\u00f3n del rendimiento:<\/strong> Proporciona a los agentes comentarios en tiempo real e indicaciones de entrenamiento basadas en el an\u00e1lisis del habla, mejorando su eficacia y eficiencia.<br\/><\/li>\n\n\n\n<li><strong>An\u00e1lisis predictivo:<\/strong> Anticipa las necesidades y los comportamientos de los clientes analizando los datos hist\u00f3ricos y los patrones de llamadas, lo que permite prestar un servicio proactivo.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p>Aprovechando el an\u00e1lisis del habla y las tecnolog\u00edas de IA, los centros de llamadas pueden mejorar la eficacia operativa, impulsar la mejora continua y ofrecer experiencias excepcionales a los clientes.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">M\u00e9tricas y KPI clave a seguir<\/h3>\n\n\n\n<p>Por supuesto, no puedes tener \u00e9xito a menos que puedas cuantificar y calcular qu\u00e9 aspecto tiene el \u00e9xito para ti en cualquier \u00e1rea que elijas.\nPara ello, aqu\u00ed tienes las 10 <a      href=\"\">m\u00e9tricas principales en las que centrarte<\/a> en la supervisi\u00f3n de llamadas.   <\/p>\n\n\n\n<p><strong>1.<\/strong> <strong>Tasa de conversi\u00f3n:<\/strong> El porcentaje de llamadas salientes que dan lugar a un resultado deseado, como una venta, la reserva de una cita o la generaci\u00f3n de un cliente potencial.\nMide la eficacia de los esfuerzos de ventas salientes a la hora de convertir clientes potenciales en clientes o clientes potenciales cualificados. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>\u00cdndice de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/capturly.com\/blog\/average-conversion-rate\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">2.35%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>2. Duraci\u00f3n media de la llamada:<\/strong> La duraci\u00f3n media del tiempo dedicado a las llamadas salientes de ventas.\nEsta m\u00e9trica proporciona informaci\u00f3n sobre la eficacia de las conversaciones de ventas y ayuda a identificar oportunidades para agilizar las interacciones y mejorar la productividad. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Punto de referencia global: <\/strong>5 minutos y 2 segundos (302 segundos)<\/p>\n\n\n\n<p><strong>3. Velocidad media de respuesta (ASA):<\/strong> El tiempo medio que tardan las llamadas entrantes en ser atendidas por un agente de soporte.\nLa ASA es una medida de la capacidad de respuesta del centro de llamadas y de los tiempos de espera de los clientes. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Punto de referencia global: <\/strong>34,4 segundos<\/p>\n\n\n\n<p><strong>4.<\/strong> <strong>Resoluci\u00f3n de la primera llamada (FCR):<\/strong> El porcentaje de llamadas entrantes resueltas durante la primera interacci\u00f3n con un agente de soporte sin necesidad de escalado o seguimiento.\nEl FCR es un indicador de la satisfacci\u00f3n del cliente y de la eficacia operativa. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Punto de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.liveagent.com\/research\/call-center-benchmarks\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 75%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>5.<\/strong> <strong>Tiempo Medio Operativo (TMO):<\/strong> La duraci\u00f3n media de las llamadas entrantes, desde que son atendidas por un agente de soporte hasta que finalizan.\nEl AHT mide la eficiencia de las interacciones de soporte y ayuda a identificar oportunidades para racionalizar los procesos. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Punto de referencia global: <\/strong>6 minutos<\/p>\n\n\n\n<p><strong>6. Tasa de abandono de llamadas:<\/strong> El porcentaje de llamadas entrantes que los clientes abandonan mientras esperan para hablar con un agente de soporte.\nUn alto \u00edndice de abandono puede indicar largos tiempos de espera o una dotaci\u00f3n de personal inadecuada. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Objetivo de referencia global: <\/strong>5% &#8211; 8%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>7. Puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT):<\/strong> M\u00e9trica utilizada para medir la satisfacci\u00f3n del cliente con la experiencia de soporte, normalmente recogida mediante encuestas posteriores a la llamada o mecanismos de retroalimentaci\u00f3n.\nLas puntuaciones CSAT proporcionan informaci\u00f3n sobre la calidad de las interacciones de asistencia y la prestaci\u00f3n general del servicio. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Punto de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/blog.hubspot.com\/service\/customer-satisfaction-score\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">75% &#8211; 80%<\/a> <\/p>\n\n\n\n<p><strong>8. Tasa de resoluci\u00f3n de incidencias:<\/strong> El porcentaje de llamadas entrantes en las que se resuelven con \u00e9xito los problemas o consultas de los clientes.\nEsta m\u00e9trica mide la eficacia de los agentes de soporte a la hora de atender las necesidades de los clientes y resolver los problemas. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Punto de referencia global: <\/strong><a href=\"https:\/\/www.sqmgroup.com\/resources\/library\/blog\/fcr-metric-operating-philosophy\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">70% &#8211; 79%<\/a><\/p>\n\n\n\n<p><strong>9. Tasa de escalada de llamadas:<\/strong> Porcentaje de llamadas entrantes que requieren ser escaladas a un nivel de soporte superior o a equipos especializados para su resoluci\u00f3n.\nLa tasa de escalado de llamadas indica la complejidad de los problemas de soporte y puede poner de relieve \u00e1reas para formaci\u00f3n adicional o asignaci\u00f3n de recursos. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Objetivo de referencia mundial: <\/strong>10%<\/p>\n\n\n\n<p><strong>10. Nivel de servicio:<\/strong> El porcentaje de llamadas entrantes contestadas dentro de un tiempo objetivo especificado, normalmente expresado como un porcentaje dentro de un plazo determinado (por ejemplo, el 80% de las llamadas contestadas en 20 segundos).\nLos objetivos de nivel de servicio ayudan a mantener la satisfacci\u00f3n del cliente y a gestionar el rendimiento del centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>Punto de referencia global: <\/strong>80% en 20 segundos<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">Funciones clave de los empleados para una supervisi\u00f3n eficaz del centro de llamadas<\/h3>\n\n\n\n<p>La <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/14-practicas-para-gestionar-las-operaciones-del-centro-de-llamadas-en-2024\/\">supervisi\u00f3n y gesti\u00f3n<\/a> eficaces de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/14-practicas-para-gestionar-las-operaciones-del-centro-de-llamadas-en-2024\/\">los centros de llamadas<\/a> dependen de la experiencia y la colaboraci\u00f3n de m\u00faltiples funciones clave en toda la jerarqu\u00eda organizativa de la empresa.\nEs vital asegurarse de que todas las partes conocen, comprenden y trabajan por los mismos objetivos. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Los Directores de Centros de Llamadas <\/strong>se encargan de<strong> <\/strong>supervisar las operaciones generales, establecer objetivos estrat\u00e9gicos y garantizar la alineaci\u00f3n con los objetivos de la organizaci\u00f3n, al tiempo que mantienen un estrecho contacto con los empleados de nivel C (por ejemplo, CMO, CSO, etc.).<br\/><br\/>Este papel requiere un <strong>liderazgo<\/strong> sofisticado, <strong>pensamiento cr\u00edtico<\/strong> y <strong>habilidades de comunicaci\u00f3n <\/strong>para garantizar el \u00e9xito.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><strong>Supervisores de Centros de Llamadas: <\/strong>Proporcionan supervisi\u00f3n y apoyo directos a los agentes, controlan el rendimiento y resuelven los problemas escalados, al tiempo que colaboran estrechamente con los directores para facilitar la disensi\u00f3n descendente de los objetivos.<br\/><br\/>Este puesto requiere sofisticadas habilidades en la <strong>resoluci\u00f3n de problemas<\/strong>, la <strong>gesti\u00f3n de operaciones<\/strong> y la <strong>elaboraci\u00f3n de informes <\/strong>para garantizar el \u00e9xito.<strong><br\/><\/strong><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-are-the-duties-and-responsibilities-of-call-center-agents\/\"><strong>Agentes de centros de llamadas<\/strong><\/a><strong>: <\/strong>Act\u00faan como representantes de primera l\u00ednea, gestionando las interacciones con los clientes, resolviendo problemas, comunicando argumentos de venta y prestando un servicio excepcional mientras trabajan en t\u00e1ndem con sus supervisores.<br\/><br\/>Este puesto requiere sofisticadas habilidades de <strong>retenci\u00f3n de conocimientos<\/strong>, <strong>empat\u00eda<\/strong> y <strong>ventas<\/strong> para garantizar el \u00e9xito.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#EBEEFF\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>\u00bfBuscas una herramienta de monitorizaci\u00f3n de llamadas?\nPrueba c\u00f3mo funciona en CloudTalk. <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"Ilustraci&#xF3;n de marcador y llamadas entrantes\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\">Pedir demo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>7 buenas pr\u00e1cticas para la supervisi\u00f3n de centros de llamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong>#1 <strong>Caso pr\u00e1ctico: Gesti\u00f3n de reclamaciones<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Imagina que tu centro de llamadas lleva unos meses funcionando sin supervisi\u00f3n, lo que provoca un aumento de las <strong>quejas de los clientes<\/strong> y de <strong>la frustraci\u00f3n de los agentes<\/strong>.\nSin monitorizaci\u00f3n, identificar los problemas de ra\u00edz resulta arduo.\nSin embargo, iniciar la supervisi\u00f3n del centro de llamadas desde el primer d\u00eda puede identificar los problemas en una fase temprana, garantizando que el centro de llamadas funcione sin problemas.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong><strong>#2 Caso pr\u00e1ctico: Alinear al equipo<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Establecer objetivos claros para la supervisi\u00f3n del centro de llamadas garantiza <strong>la alineaci\u00f3n dentro del equipo<\/strong>.\nPor ejemplo, reducir el Tiempo Medio Operativo de las llamadas o mejorar los \u00edndices de resoluci\u00f3n en la primera llamada pueden ser objetivos mensurables.\nUnos objetivos claros y mensurables gu\u00edan al equipo hacia la consecuci\u00f3n de resultados tangibles.  <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\"><strong><strong>#3 Caso pr\u00e1ctico: Mantener la excelencia en todas las convocatorias<\/strong><\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Definir una <strong>llamada con \u00e9xito implica comprender componentes clave<\/strong> como el saludo, la escucha activa y la gesti\u00f3n eficaz de las objeciones. Crear una definici\u00f3n estandarizada del \u00e9xito permite una formaci\u00f3n y evaluaci\u00f3n coherentes, garantizando que los agentes satisfacen las necesidades de los clientes de forma competente&#8230; Es aconsejable implicarles en la decisi\u00f3n final sobre qu\u00e9 herramienta utilizar: al fin y al cabo, ellos tambi\u00e9n tienen que estar familiarizados con ella.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#4 Caso pr\u00e1ctico: Garantizar la eficacia de las operaciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Implantar la monitorizaci\u00f3n de los centros de llamadas requiere algo m\u00e1s que observar las llamadas; requiere seleccionar y configurar el software adecuado.\nImplicar al equipo en la selecci\u00f3n de herramientas y proporcionar <strong>una formaci\u00f3n <\/strong>completa garantiza el \u00e9xito de la implantaci\u00f3n y utilizaci\u00f3n de los sistemas de supervisi\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#5 Caso pr\u00e1ctico: Creaci\u00f3n de programas de formaci\u00f3n espec\u00edficos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La revisi\u00f3n peri\u00f3dica de las grabaciones de llamadas ofrece informaci\u00f3n sobre el rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes.\nIdentificar patrones y \u00e1reas de mejora permite <strong>orientar las iniciativas de formaci\u00f3n y las revisiones del rendimiento<\/strong>, mejorando en \u00faltima instancia la calidad general del servicio. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#Caso pr\u00e1ctico n\u00ba 6: Impulsar la mejora continua<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El seguimiento anal\u00edtico de las llamadas proporciona una visi\u00f3n m\u00e1s profunda del rendimiento del centro de llamadas y del comportamiento de los clientes.\nAprovechando los datos de diversas fuentes, incluidas las grabaciones de llamadas y las encuestas a clientes, puedes tomar decisiones informadas para impulsar la mejora continua. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#Caso pr\u00e1ctico n\u00ba 7: Fomentar una cultura centrada en el cliente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ofrecer opiniones a todos los niveles, incluidas las sesiones individuales con los agentes, los debates en grupo con los directores y las aportaciones de los clientes, garantiza un <strong>enfoque hol\u00edstico de la mejora<\/strong>.\nLa incorporaci\u00f3n de diversas fuentes de opini\u00f3n informa la toma de decisiones y fomenta una cultura centrada en el cliente dentro del centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\">Utiliza un feedback completo para tomar decisiones informadas sobre tu centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\"> \n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n <\/div><\/figure>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">El kit esencial de herramientas de supervisi\u00f3n de centros de llamadas<\/h2>\n\n\n\n<p>El software para centros de llamadas es una de las herramientas m\u00e1s cruciales para unas pr\u00e1cticas de supervisi\u00f3n eficaces, sobre todo porque suele contener funciones integradas que te facilitan la vida.\nA continuaci\u00f3n, encontrar\u00e1s los 5 ejemplos m\u00e1s \u00fatiles que deber\u00edas utilizar. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">1. <strong>Grabaci\u00f3n de llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Obt\u00e9n informaci\u00f3n r\u00e1pida sobre la conducta y el rendimiento de tus agentes con la Grabaci\u00f3n de Llamadas potenciada por IA.\nAccede f\u00e1cilmente a todas las grabaciones de llamadas a trav\u00e9s de tu navegador, incluidos los an\u00e1lisis y el historial de llamadas correspondiente. <\/p>\n\n\n\n<p>Optimiza tu estrategia global, la orientaci\u00f3n y los mensajes, o localiza los puntos d\u00e9biles de cada representante y soluci\u00f3nalos con un asesoramiento personalizado.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\">\u00bfPor qu\u00e9 necesitas utilizar la funci\u00f3n de grabaci\u00f3n de llamadas?<\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Perspectivas en profundidad<\/li>\n\n\n\n<li>F\u00e1cil acceso a las grabaciones<\/li>\n\n\n\n<li>Grabaci\u00f3n autom\u00e1tica<\/li>\n\n\n\n<li>Entrenamiento para agentes personalizados<\/li>\n\n\n\n<li>Optimizaci\u00f3n operativa<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-de-grabacion-del-centro-de-llamadas\/\"><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">2. <strong>Transcripci\u00f3n de llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Transcribe autom\u00e1ticamente a texto tus llamadas y grabaciones de llamadas.\nRegistra y exporta instant\u00e1neamente a tu CRM todo lo que hayan dicho tus clientes y agentes.  Consigue una comprensi\u00f3n compleja de las conversaciones individuales.<br\/><br\/>\u00bfTrabajas con un equipo multinacional?\n\u00a1No hay problema!\nCloudTalk puede identificar y traducir autom\u00e1ticamente cada transcripci\u00f3n a 14 idiomas, como alem\u00e1n, espa\u00f1ol, portugu\u00e9s, sueco y dan\u00e9s, entre otros.  <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 necesitas utilizar la funci\u00f3n de transcripci\u00f3n de llamadas?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Transcripci\u00f3n autom\u00e1tica<\/li>\n\n\n\n<li>Traducci\u00f3n autom\u00e1tica<\/li>\n\n\n\n<li>Soporte de herramientas de terceros<\/li>\n\n\n\n<li>Informaci\u00f3n Detallada<\/li>\n\n\n\n<li>Exportaci\u00f3n f\u00e1cil<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-transcription\/\"><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>3. An\u00e1lisis del centro de llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Centraliza todos los datos de tu equipo y accede a todo lo que necesitas saber sobre el rendimiento de tus agentes o las estad\u00edsticas de llamadas para hacer predicciones y optimizar tu estrategia.<\/p>\n\n\n\n<p>Profundiza tanto como quieras.\nSigue cada paso de cada llamada entrante o saliente.\nUtiliza esa informaci\u00f3n para evaluar de forma experta el rendimiento tanto de agentes individuales como de departamentos.  <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lo mejor para<\/strong><strong>: O<\/strong>peraciones de entrada y salida<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong><strong>\u00bfPor qu\u00e9 necesitas utilizar la Anal\u00edtica de Call Center?<\/strong><\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Comprensi\u00f3n compleja del rendimiento de los centros de llamadas<\/li>\n\n\n\n<li>An\u00e1lisis en profundidad de Departamentos y Agentes<\/li>\n\n\n\n<li>Coaching Estrat\u00e9gico Dirigido<\/li>\n\n\n\n<li>Toma de decisiones basada en datos<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\"><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">4. <strong>Cuadros de mando anal\u00edticos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Controla todo lo que ocurre en tus equipos en tiempo real, desde las llamadas activas, las colas, la identidad del llamante y la disponibilidad de los agentes.\nVisualiza informes por horas o de todo el d\u00eda de un vistazo. <\/p>\n\n\n\n<p>Permite a los representantes crear estados personalizados para mantener una visi\u00f3n clara de todos y de todo.\nIdentifica los cuellos de botella, divide las tareas equitativamente y resuelve las crisis a medida que se producen. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lo mejor para<\/strong><strong>: O<\/strong>peraciones de entrada y salida<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\"><strong>\u00bfPor qu\u00e9 necesitas utilizar cuadros de mando anal\u00edticos?<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Acceso a la informaci\u00f3n en tiempo real<\/li>\n\n\n\n<li>Plazo personalizable<\/li>\n\n\n\n<li>Resoluci\u00f3n de problemas pr\u00e1ctica<\/li>\n\n\n\n<li>Estados de agente personalizados<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/dashboard\/\"><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\">5. <strong>Monitorizaci\u00f3n de llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Permite que gestores y agentes experimentados se unan a las llamadas de asistencia y ventas para prestar ayuda, evaluar el rendimiento de los agentes o valorar la eficacia de los guiones de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p>Elige el grado de visibilidad que prefieras para interrumpir llamadas directamente y participar en llamadas a tres, susurrar al o\u00eddo de tu agente sin que el cliente se entere, o simplemente ser una mosca en la pared con la escucha de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Lo mejor para<\/strong><strong>: O<\/strong>peraciones de entrada y salida<\/p>\n\n\n\n<p><strong><strong>\u00bfPor qu\u00e9 necesitas utilizar la funci\u00f3n de monitorizaci\u00f3n de llamadas?<\/strong><\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Visibilidad seleccionable<\/li>\n\n\n\n<li>Soluci\u00f3n de problemas sencillos<\/li>\n\n\n\n<li>Mejora de la experiencia del cliente<\/li>\n\n\n\n<li>Mejor formaci\u00f3n e incorporaci\u00f3n de agentes<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"has-text-align-center\"><strong>[<\/strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/call-monitoring\/\"><strong>M\u00e1s informaci\u00f3n<\/strong><\/a><strong>]<\/strong><\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">12 caracter\u00edsticas que debes tener en cuenta al elegir tu software para centros de llamadas  <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"210\" height=\"300\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-210x300.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-204556\" style=\"object-fit:cover\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-210x300.png 210w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-520x742.png 520w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/03\/eBook-Must-have-features-717x1024-1-300x428.png 300w, 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supervisi\u00f3n de los centros de llamadas.\nDesde los m\u00e9todos tradicionales de control de calidad hasta las herramientas m\u00e1s avanzadas de an\u00e1lisis de voz e inteligencia artificial, el camino hacia la excelencia en la atenci\u00f3n al cliente no deja de avanzar.   <\/p>\n\n\n\n<p>Al adoptar herramientas y t\u00e9cnicas innovadoras, los centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica pueden mantenerse a la vanguardia, ofreciendo experiencias inigualables a los clientes y maximizando al mismo tiempo la eficacia operativa.  <\/p>\n\n\n\n<p>CloudTalk es una soluci\u00f3n de centro de llamadas basada en la nube con m\u00e1s de 50 funciones que ayudan a tus agentes a hacer su trabajo y a mantener contentos a tus clientes.\nNuestra amplia selecci\u00f3n de herramientas puede facilitarte la supervisi\u00f3n del centro de llamadas, al tiempo que ayuda a tus agentes y no se interpone en su camino.\nAqu\u00ed tienes algunas de las m\u00e1s \u00fatiles de nuestro arsenal.  <\/p>\n\n\n\n<p>Reg\u00edstrate hoy para obtener tu prueba gratuita y empezar.\nNo necesitas tarjeta de cr\u00e9dito. <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">Funciones del centro de llamadas Preguntas frecuentes<\/h3>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1662054682142\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfQu\u00e9 es la monitorizaci\u00f3n de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La supervisi\u00f3n de llamadas consiste en evaluar y analizar sistem\u00e1ticamente las conversaciones telef\u00f3nicas entre los agentes del centro de llamadas y los clientes.<br \/>\nImplica que los supervisores o los equipos de control de calidad escuchen o revisen las llamadas grabadas para evaluar el rendimiento de los agentes, el cumplimiento de las pol\u00edticas y procedimientos de la empresa y los niveles generales de satisfacci\u00f3n de los clientes. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054689829\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfPor qu\u00e9 es importante la supervisi\u00f3n de la calidad para tu centro de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>La supervisi\u00f3n de la calidad es crucial para los centros de llamadas porque ayuda a garantizar interacciones de atenci\u00f3n al cliente coherentes y de alta calidad.  <\/p>\n<p>Al supervisar las llamadas, los centros de llamadas pueden identificar \u00e1reas de mejora, proporcionar formaci\u00f3n y entrenamiento espec\u00edficos a los agentes, mantener el cumplimiento de la normativa y, en \u00faltima instancia, mejorar la experiencia general del cliente.  <\/p>\n<p>Tambi\u00e9n permite a las organizaciones recopilar informaci\u00f3n valiosa sobre las preferencias de los clientes, sus puntos d\u00e9biles y sus niveles de satisfacci\u00f3n, que puede servir de base para la toma de decisiones estrat\u00e9gicas e impulsar el crecimiento empresarial.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1662054701629\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfCu\u00e1ntas llamadas debes controlar en un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>El n\u00famero de llamadas a supervisar en un centro de llamadas puede variar en funci\u00f3n de varios factores, como el tama\u00f1o del centro de llamadas, el volumen de llamadas recibidas y los objetivos espec\u00edficos del programa de supervisi\u00f3n.  <\/p>\n<p>En general, se recomienda supervisar una muestra representativa de llamadas para garantizar la precisi\u00f3n y fiabilidad en la evaluaci\u00f3n del rendimiento de los agentes y las interacciones con los clientes.  <\/p>\n<p>Un enfoque com\u00fan consiste en supervisar en torno al 5-10% del total de llamadas, centr\u00e1ndose en los agentes de alto y bajo rendimiento y en las llamadas que representan distintos tipos de consultas o escenarios de los clientes.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710149050963\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfC\u00f3mo mejorar la calidad del centro de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Mejorar la calidad de tu centro de llamadas implica aplicar estrategias para mejorar el rendimiento de los agentes, optimizar los procesos y dar prioridad a la satisfacci\u00f3n del cliente.<br \/>\nAlgunos pasos clave a tener en cuenta son <\/p>\n<p>1. 1. Proporcionar a los agentes una formaci\u00f3n completa y un entrenamiento continuo.<br \/>2. Establecer directrices y par\u00e1metros de rendimiento claros para evaluar el rendimiento de los agentes.<br \/>3. Implantar soluciones tecnol\u00f3gicas como la grabaci\u00f3n de llamadas y el software de control de calidad.<br \/>4. Solicitar opiniones tanto de los clientes como de los agentes y actuar en consecuencia.<br \/>5. Fomentar una cultura de trabajo positiva y solidaria que valore la mejora continua y la capacitaci\u00f3n de los empleados.<br \/>6. Revisar y actualizar peri\u00f3dicamente los guiones de llamadas, las preguntas m\u00e1s frecuentes y las bases de conocimientos para garantizar su precisi\u00f3n y pertinencia.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1710361087293\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfC\u00f3mo controlar la calidad de las llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Una supervisi\u00f3n eficaz de la calidad de las llamadas implica evaluar y analizar sistem\u00e1ticamente las interacciones de los clientes con los agentes del centro de llamadas.<br \/>\nHe aqu\u00ed un esquema b\u00e1sico del proceso: <\/p>\n<p>1. Define los objetivos: Define claramente las metas y objetivos de tu programa de supervisi\u00f3n de la calidad de las llamadas, como mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente, aumentar los \u00edndices de resoluci\u00f3n de la primera llamada o garantizar el cumplimiento de la normativa.<\/p>\n<p>2. Selecciona los criterios: Identifica criterios espec\u00edficos y m\u00e9tricas de rendimiento para evaluar durante la supervisi\u00f3n de llamadas, como la cortes\u00eda del agente, el cumplimiento del gui\u00f3n, la exactitud de la informaci\u00f3n proporcionada y el tiempo de resoluci\u00f3n.<\/p>\n<p>3. Establece un calendario de supervisi\u00f3n: Determina con qu\u00e9 frecuencia se supervisar\u00e1n las llamadas y crea un calendario para garantizar una cobertura coherente y completa entre agentes y turnos.<\/p>\n<p>4. Supervisa las llamadas: Escucha las llamadas en directo o revisa las interacciones grabadas, tomando notas y puntuando cada llamada seg\u00fan criterios predefinidos.<\/p>\n<p>5. Proporcionar feedback y coaching: Comparte los resultados de la monitorizaci\u00f3n de llamadas con los agentes, proporcion\u00e1ndoles feedback constructivo y coaching para ayudarles a mejorar su rendimiento y abordar cualquier \u00e1rea de desarrollo.<\/p>\n<p>6. Rastrea y analiza los datos: Supervisa las m\u00e9tricas de rendimiento y las tendencias a lo largo del tiempo, utilizando el an\u00e1lisis de datos para identificar patrones, \u00e1reas de mejora y oportunidades de optimizaci\u00f3n.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Seg\u00fan Salesforce, el 63% de los clientes B2C y el 79% de los compradores B2B creen que las empresas tienen&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":29,"featured_media":222583,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[253],"tags":[],"class_list":["post-118385","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-centro-de-llamadas"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/118385","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/29"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=118385"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/118385\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/222583"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=118385"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=118385"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=118385"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}