{"id":117250,"date":"2022-05-23T19:33:17","date_gmt":"2022-05-23T17:33:17","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/cuales-son-las-funciones-clave-de-un-centro-de-llamadas\/"},"modified":"2024-10-18T18:59:03","modified_gmt":"2024-10-18T16:59:03","slug":"cuales-son-las-funciones-clave-de-un-centro-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/cuales-son-las-funciones-clave-de-un-centro-de-llamadas\/","title":{"rendered":"\u00bfCu\u00e1les son las funciones clave de un centro de llamadas?"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading\">What are the key functions of a call center?<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\">TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\"><div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-1024x683.jpeg\" alt=\"\" class=\"wp-image-5027\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-1024x683.jpeg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-300x200.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-768x512.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-200x133.jpeg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-672x448.jpeg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-560x373.jpeg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-484x323.jpeg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-400x267.jpeg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-392x261.jpeg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-120x80.jpeg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-203x135.jpeg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9-64x43.jpeg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/1-9.jpeg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div>\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Los centros de llamadas, en general, se perciben como departamentos reservados a las grandes empresas. Por supuesto, este dominio se populariz\u00f3 gracias a las empresas con muchos empleados y productos o servicios vendidos. En consecuencia, los centros de llamadas suelen verse como espacios abiertos con interminables filas de mesas donde los representantes de los clientes se sientan y hablan por tel\u00e9fono. Algunos pueden incluso decir que su trabajo es repetitivo y no crea valor. La realidad muestra algo diferente. Las funciones del centro de llamadas son ahora m\u00e1s importantes que nunca.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"who-is-a-call-center-for\">\u00bfPara qui\u00e9n es un centro de llamadas? <\/h2>\n\n\n\n<p>El desarrollo del comercio electr\u00f3nico, las normas de servicio al cliente y el aumento de la competencia obligan incluso a las empresas m\u00e1s peque\u00f1as a ofrecer un servicio de alta calidad. Hoy en d\u00eda, <strong>todas las empresas necesitan estar en contacto con los clientes, resolver sus problemas y responder a sus preguntas<\/strong> de la forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz posible. <\/p>\n\n\n\n<p>Afortunadamente, formar centros de llamadas internos ya no es un obst\u00e1culo. La mejor accesibilidad a <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/es-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">sistemas de centros de llamadas<\/a> ayuda a las peque\u00f1as empresas a ajustarse a las reglas del juego. <\/p>\n\n\n\n<p>El juego donde el premio es la experiencia del cliente (y probablemente, mayores ingresos). Pero no es el \u00fanico beneficio. Sigue leyendo para saber cu\u00e1les son las <strong>funciones clave del centro de llamadas y c\u00f3mo puedes beneficiarte de ellas.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"types-of-call-centers-what-s-the-difference\">Tipos de centros de llamadas: \u00bfcu\u00e1l es la diferencia? <\/h2>\n\n\n\n<p>No deber\u00eda sorprender que las funciones de los centros de llamadas, junto con sus especializaciones, se hayan desarrollado a lo largo de los a\u00f1os. <strong>Sin embargo, los principales tipos de centros de llamadas siguen siendo los mismos: <\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-para-centros-de-llamadas-entrantes-software-para-centros-de-contacto\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Inbound call centers<\/a>.<\/strong>\u00a0These types of call centers revolve around support services. If clients have a problem, a query, or doubts, they contact customer service representatives right away via phone. Most cases are related to tech support, billing issues, information about a product, or problems with orders. Even though in today&#8217;s technology-packed world clients have various contact options to choose from, they are still likely to use phone calls.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong><a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-para-centros-de-llamadas-salientes\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Outbound call centers<\/a>,\u00a0<\/strong>on the other hand, are departments responsible for the outgoing calls. Agents who represent outbound call centers often engage in selling, collecting debts, or running surveys, just to name a few. From the customer perspective, such calls are sometimes found to be annoying. There are ways to\u00a0<a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/como-asegurarse-de-que-tus-llamadas-en-frio-consiguen-una-cita\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">use cold calling to your advantage<\/a>, though.\u00a0<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#000\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-white-color has-text-color\">Learn more about customer support trends<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"alignright size-medium\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"450\" height=\"635\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2023\/08\/eBook-customer-support-trends.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-177309\"\/><\/figure><\/div>\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\"      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/?page_id=175083\/\">Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:60px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-functions-can-call-center-software-to-fulfill\">\u00bfQu\u00e9 funciones puede cumplir el software para centros de llamadas?<\/h2>\n\n\n\n<p>Mientras que las inversiones en infraestructura digital se encuentran entre las <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/customer-service-support\/insights\/service-leaders-priorities\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">tres prioridades del negocio para los l\u00edderes de servicios<\/a>, no mencionar nada sobre las funciones del sistema del centro de llamadas ser\u00eda una enorme negligencia. Sobre todo porque la belleza de las funciones de los centros de llamadas es que repercuten en varias \u00e1reas de negocio. Mencionemos algunas ventajas m\u00e1s de los centros de llamadas y sus funciones:<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"1-call-centers-can-maximize-sales-opportunities\">#1 Los centros de llamadas pueden maximizar las oportunidades de venta <\/h3>\n\n\n\n<p>Las funciones menos conocidas de los centros de llamadas son las relacionadas con la gesti\u00f3n de las tareas relacionadas con las ventas. Sorprendentemente, no se trata solo de llamadas en fr\u00edo para vender. \u00bfQu\u00e9 opciones tenemos aqu\u00ed? <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Qualification of leads<\/strong>\u00a0&#8211; in some industries, the number of leads can be counted in thousands, but they are of different quality and thus, need some verification. There\u2019s no need to waste time on ineffective calls. You can have an assigned call center agents to qualify leads first. For example, the list of contacts can be uploaded to your\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">call center software<\/a>. Then, the agent will call all people from the list. Afterwards, thanks to\u00a0<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/integraciones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">simple integration with CRM<\/a>, the qualified leads can go straight to a dedicated salesperson.\u00a0<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Closing deals<\/strong>\u00a0&#8211; today, technologies and online sales went to the level that you can easily agree for a given offer over the phone. Moreover, advanced predictive analytics supports the agents\u2019 work. It suggests the probability of the sale for the given client. This enables reps to suit the offer for each client and close the deal. What\u2019s not to like about that?<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Returning customers<\/strong>\u00a0&#8211; many companies take advantage of the existing customer base to generate new purchases. Your call center agents can easily call the clients to present new offers, based on the previous clients\u2019 product choices. Speaking of&#8230;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"2-call-centers-can-improve-client-retention\">#2 Los centros de llamadas pueden mejorar la retenci\u00f3n de clientes <\/h3>\n\n\n\n<p>Como la captaci\u00f3n de clientes es a veces m\u00e1s costosa que la retenci\u00f3n de los mismos, <strong>parece razonable centrarse en esta \u00faltima.<\/strong> Una de las funciones de los centros de llamadas es contactar con los clientes existentes para prolongar los acuerdos. <\/p>\n\n\n\n<p>Pero la retenci\u00f3n de clientes debe entenderse en un contexto m\u00e1s amplio para ayudar a los representantes del servicio de atenci\u00f3n al cliente a mantenerlos. <strong>Deber\u00edan estar armados con m\u00e1s argumentos para vender m\u00e1s.<\/strong> Con nuevas ofertas, opciones de personalizaci\u00f3n, pol\u00edticas de descuento y disponibilidad de nuevos productos, los efectos pueden ser m\u00e1s espectaculares. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"3-call-centers-can-help-you-offer-a-personalized-service-experience\">#3 Los centros de llamadas pueden ayudarte a ofrecer una experiencia de servicio personalizada <\/h3>\n\n\n\n<p>La experiencia del cliente no es un clich\u00e9 utilizado por los l\u00edderes del servicio para presumir. Las empresas ya han descubierto <strong>el papel crucial que desempe\u00f1a un servicio de alta calidad en los negocios.<\/strong> Por eso, las mejoras en la prestaci\u00f3n de servicios son funciones clave del centro de llamadas. <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, la mayor\u00eda de las empresas orientadas al cliente y los gerentes de los centros de llamadas usan la cola de llamadas. La utilizan para retener a los clientes cuando los representantes est\u00e1n ocupados. La funci\u00f3n m\u00e1s utilizada es tambi\u00e9n la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-de-grabacion-del-centro-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">grabaci\u00f3n de llamadas.<\/a> Permite a los agentes escuchar las conversaciones anteriores antes de llegar al cliente.<\/p>\n\n\n\n<p>Otra opci\u00f3n muy utilizada es el enrutamiento de llamadas, que permite dirigirlas al agente adecuado. Las opciones que puedes elegir son innumerables, desde el <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/que-es-ivr-respuesta-de-voz-interactiva\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/interactive-voice-response-ivr-ivr\" rel=\"noreferrer noopener\">IVR<\/a> y el <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-la-distribucion-automatica-de-llamadas-acd-y-7-senales-de-que-la-necesitas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">enrutamiento basado en competencias <\/a>hasta las colas VIP. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"4-call-centers-often-mean-an-efficient-utilization-of-resources\">#4 Los centros de llamadas suelen significar una utilizaci\u00f3n eficiente de los recursos <\/h3>\n\n\n\n<p>En la lista de funciones del centro de llamadas tambi\u00e9n est\u00e1 la utilizaci\u00f3n eficaz de los recursos. Esto solo puede lograrse gracias a procesos optimizados. El enorme potencial de esta optimizaci\u00f3n se ve en la tecnolog\u00eda. Esto confirma un reciente <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/smarterwithgartner\/5-customer-service-tech-trends-for-2020\/#:~:text=When%20customer%20service%20reps%20feel,customer%20effort%20decreases%20by%209%25.\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">estudio de Gartner.<\/a> Dice que cuando los representantes del servicio de atenci\u00f3n al cliente sienten que las herramientas que utilizan mejoran su capacidad para gestionar los problemas de los clientes, <strong>su productividad puede aumentar hasta un 20%.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Otra forma de mejorar la eficacia es introducir m\u00e9tricas claras para los representantes de atenci\u00f3n al cliente. Normalmente, se aplica la m\u00e9trica del tiempo medio operativo (TMO). Mide el <strong>tiempo total dedicado a una interacci\u00f3n completa con un cliente.<\/strong> Atender una llamada dentro de plazo demuestra que los agentes pueden responder r\u00e1pidamente a las preguntas de los clientes. Si no es as\u00ed, pueden requerir algunas sesiones de entrenamiento adicionales. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"5-call-centers-can-help-with-market-research\">#5 Los centros de llamadas pueden ayudar a realizar estudios de mercado <\/h3>\n\n\n\n<p>The growth of any business is dependent on the understanding of clients&#8217; needs and preferences. Among the functions of call centers are also gathering insights from clients, both existing and prospective ones. These functions may support you when you need to\u00a0prepare a market study or verify unique product features to run a <a href=\"https:\/\/planable.io\/blog\/marketing-campaign-plan\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">marketing campaign<\/a>. In this case, you could use Interactive Voice Response (IVR) technology, or actual calls.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"6-call-center-systems-can-help-you-access-valuable-insights\">#6 Los sistemas de centros de llamadas pueden ayudarte a acceder a informaci\u00f3n valiosa <\/h3>\n\n\n\n<p>Gracias a los sistemas de centros de llamadas, puedes controlar los KPI espec\u00edficos <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/dashboard-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">con paneles en tiempo real.<\/a> Entre las m\u00e9tricas m\u00e1s populares est\u00e1n <strong>el tiempo de espera, el n\u00famero de clientes en una cola o las llamadas abandonadas.<\/strong> Tambi\u00e9n es posible vigilar el rendimiento del centro de llamadas escuchando las conversaciones de los representantes a trav\u00e9s del software. En algunos casos, puedes incluso dar soporte a los agentes menos formados susurrando algunas sugerencias y el cliente no lo oir\u00e1. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin embargo, la monitorizaci\u00f3n no se limita solo a medir las estad\u00edsticas de las llamadas. Como el objetivo principal de todos los tipos de centros de llamadas es mejorar la experiencia del cliente, tambi\u00e9n debes supervisarla. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-functions-evolve\">Las funciones del centro de llamadas evolucionan <\/h2>\n\n\n\n<p>Los propietarios y gerentes de cualquier tipo de centro de llamadas se enfrentan a la misma pregunta: \u00bfC\u00f3mo ofrecer un servicio de primera categor\u00eda de forma rentable? Por ello, prueban nuevas opciones, introducen nuevas funciones del sistema y adoptan nuevas iniciativas para motivar al personal. Este proceso conduce al desarrollo de las funciones de los centros de llamadas. <\/p>\n\n\n\n<p>Por eso debes estar atento a las nuevas oportunidades que aparecen en el mercado. Cuanto m\u00e1s r\u00e1pido las pongas en pr\u00e1ctica, m\u00e1s frutos cosechar\u00e1s. Inicia tu propio centro de llamadas con <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/es-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CloudTalk<\/a> ya mismo.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Los centros de llamadas, en general, se perciben como departamentos reservados a las grandes empresas. 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