{"id":116884,"date":"2022-05-21T04:31:03","date_gmt":"2022-05-21T02:31:03","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/prepara-tu-servicio-de-atencion-al-cliente-para-el-black-friday\/"},"modified":"2024-04-19T19:47:33","modified_gmt":"2024-04-19T17:47:33","slug":"prepara-tu-servicio-de-atencion-al-cliente-para-el-black-friday","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/prepara-tu-servicio-de-atencion-al-cliente-para-el-black-friday\/","title":{"rendered":"Prepara tu servicio de atenci\u00f3n al cliente para el Black Friday"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"get-your-customer-service-ready-for-black-friday\"><meta charset=\"utf-8\"\/>Prepara tu servicio de atenci\u00f3n al cliente para <br\/>el Black Friday<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"683\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-1024x683.jpg\" alt=\"Prepara tu servicio de atenci&#xF3;n al cliente para el Black Friday\" class=\"wp-image-5695\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-1024x683.jpg 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-300x200.jpg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-768x512.jpg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-200x133.jpg 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-672x448.jpg 672w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-560x373.jpg 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-484x323.jpg 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-400x267.jpg 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-392x261.jpg 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-120x80.jpg 120w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-203x135.jpg 203w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk-64x43.jpg 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/12\/black-friday-cloudtalk.jpg 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">Gestionar el Black Friday no es f\u00e1cil para un agente de atenci\u00f3n al cliente. Si te preguntas c\u00f3mo puedes ayudarles a estar bien preparados para este gran d\u00eda en el comercio electr\u00f3nico, est\u00e1s en el lugar adecuado. Lee algunos consejos para aprovechar al m\u00e1ximo el Black Friday y preparar a tu equipo para este d\u00eda de locura.<\/p>\n\n\n\n<p>El Black Friday es un periodo salvaje del a\u00f1o en el comercio electr\u00f3nico. Los clientes esperan ansiosamente este d\u00eda durante todo el a\u00f1o. En 2019, durante el Black Friday hubo m\u00e1s de <strong><a href=\"https:\/\/spendmenot.com\/blog\/black-friday-sales-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">93 millones de compradores online.<\/a><\/strong> \u00a1Suena enorme! <\/p>\n\n\n\n<p>M\u00e1s tr\u00e1fico en tu tienda online significa tambi\u00e9n una mayor demanda de soporte, es decir, de atenci\u00f3n al cliente. Por t\u00e9rmino medio, se necesitar\u00e1n <a href=\"https:\/\/www.livechat.com\/livechat-resources\/holiday-season-ecommerce-report\/#answering-the-demand\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">30 minutos m\u00e1s de atenci\u00f3n al cliente<\/a> para satisfacer esta mayor demanda. As\u00ed que \u00bfc\u00f3mo puedes preparar a tus agentes de atenci\u00f3n al cliente para una \u00e9poca tan ajetreada? Tenemos algunas ideas. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"long-term-preparation\"><strong>Preparaci\u00f3n a largo plazo<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"1-analyse-trends-and-prepare-for-it\"><strong>#1 Analiza las tendencias y prep\u00e1rate para ellas <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p><strong>Revisa las tendencias de compra de a\u00f1os anteriores<\/strong> y lo que a tus clientes les ha interesado recientemente pero a\u00fan no se han decidido a comprar. Para mucha gente, el Black Friday es la oportunidad perfecta para comprar regalos de Navidad. Esta es una de las tendencias m\u00e1s seguras de este periodo. Los regalos de Navidad m\u00e1s populares son los perfumes, las joyas, los libros, los cosm\u00e9ticos, los juegos y la electr\u00f3nica. Pero seg\u00fan el sector y la gama de productos, las tendencias pueden ser diferentes.<\/p>\n\n\n\n<p>Una vez que hayas analizado los productos que m\u00e1s se venden durante el periodo del Black Friday, dale a tu servicio de atenci\u00f3n al cliente la oportunidad de prepararse. Deber\u00edan centrarse en los productos que m\u00e1s se venden y profundizar en toda la informaci\u00f3n sobre ellos. Si no tienen que buscar informaci\u00f3n de fuentes externas o preguntar a otros empleados durante las conversaciones con un cliente, el contacto ser\u00e1 mucho m\u00e1s eficaz. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"2-invest-in-tools-or-software\"><strong>#2 Invierte en herramientas o software<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Teniendo en cuenta el aumento del tr\u00e1fico a tu sitio web y al departamento de atenci\u00f3n al cliente, debes prepararte para <strong>implementar las herramientas adecuadas.<\/strong> Esto afectar\u00e1 sin duda a la calidad y la rapidez del servicio. Si el n\u00facleo de tu departamento de atenci\u00f3n al cliente es el centro de llamadas, te ser\u00e1 muy \u00fatil elegir <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/es-2\/\">CloudTalk<\/a>. Esta herramienta ofrece <strong>cola de llamadas<\/strong>, lo que significa que todas las llamadas entrantes se pueden clasificar seg\u00fan criterios predefinidos. De este modo, tus clientes llegar\u00e1n al agente adecuado y estar\u00e1n bien informados sobre el tiempo que tardar\u00e1n en recibir las respuestas. CloudTalk tambi\u00e9n proporciona <strong>respuesta de voz interactiva (IVR)<\/strong>, gracias a la cual un cliente que intente contactar con el departamento de ventas no ser\u00e1 conectado incorrectamente al servicio de atenci\u00f3n al cliente, por ejemplo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"3-invest-in-training\"><strong>#3 Invierte en formaci\u00f3n <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Una vez que elijas nuevas herramientas o software, tu equipo debe saber c\u00f3mo utilizarlas durante la jornada laboral. Organiza una formaci\u00f3n adecuada que les permita obtener el m\u00e1ximo beneficio de tus nuevas implementaciones. Despu\u00e9s de esta formaci\u00f3n, los agentes del servicio de atenci\u00f3n al cliente deben tener tiempo suficiente para acostumbrarse a las nuevas herramientas y conocerlas en la pr\u00e1ctica. Cuanto m\u00e1s tiempo utilicen los miembros del equipo las nuevas herramientas, m\u00e1s r\u00e1pido y eficaz ser\u00e1 su trabajo. Y esto es exactamente lo que debes buscar, especialmente en el Black Friday<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"short-term-preparation\"><strong>Preparaci\u00f3n a corto plazo <\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"1-organize-internal-training\"><strong>#1 Organizar la formaci\u00f3n interna <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Ya hemos mencionado que, al introducir nuevas herramientas, debes formar a tus empleados para que las utilicen correctamente, a fin de que se beneficien plenamente de ellas. <strong>Es un caso similar al de una oferta de tu tienda.<\/strong> Despu\u00e9s de analizar las tendencias, deber\u00edas saber qu\u00e9 productos ser\u00e1n probablemente los que despierten m\u00e1s inter\u00e9s. Si vas a ampliar tu oferta o a recuperar algunos antiguos bestsellers (lo que probablemente sea una medida inteligente), merece la pena informar al equipo de atenci\u00f3n al cliente sobre dichos cambios. <strong>La formaci\u00f3n tiene como objetivo poner al d\u00eda a los empleados sobre la oferta de la tienda y los productos individuales,<\/strong> especialmente si han cambiado algunos aspectos de un determinado producto. Los empleados del servicio de atenci\u00f3n al cliente deben conocer toda la oferta al dedillo, porque ninguna pregunta puede sorprenderles y quedarse sin respuesta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"2-prepare-your-store-in-every-way\"><strong>#2 Prepara tu tienda en todos los sentidos<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Durante un periodo de aumento del tr\u00e1fico web a tu tienda, no solo es importante el servicio al cliente. <strong>Tienes que comprobar todos los aspectos t\u00e9cnicos para que los agentes no tengan que escuchar quejas sobre un sitio web lento o problemas de pago.<\/strong> Estos problemas consumen un tiempo valioso que deber\u00eda centrarse m\u00e1s en los problemas de los clientes que en los t\u00e9cnicos. Recuerda que los servidores deben estar preparados para recibir m\u00e1s tr\u00e1fico para que los clientes no se sientan frustrados esperando a que se carguen las p\u00e1ginas. <\/p>\n\n\n\n<p>Recuerda tambi\u00e9n que debes preparar tu oferta de todas las maneras posibles: preparar existencias suficientes en los almacenes, especialmente de tus productos m\u00e1s vendidos, es una soluci\u00f3n inteligente. Examina detenidamente los m\u00e9todos de pago: cuantos m\u00e1s ofrezcas, mejor. Pero para asegurarte de que todo funcione bien durante el Black Friday, no intentes implementar un nuevo m\u00e9todo de pago en ese momento. No es la mejor opci\u00f3n por ahora, ya que todos los aspectos (especialmente los t\u00e9cnicos) deben estar cubiertos para satisfacer las necesidades de tus clientes. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"3-be-prepared-early\"><strong>#3 Prep\u00e1rate con tiempo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>En el Black Friday, tanto el comercio electr\u00f3nico como las tiendas de papeler\u00eda experimentan un verdadero asedio. <strong>Sin embargo, los clientes se preparan para este d\u00eda mucho antes. Por tanto, tu equipo de atenci\u00f3n al cliente tambi\u00e9n debe estar preparado antes de que llegue el Black Friday.<\/strong> Analiza el tr\u00e1fico del sitio web de a\u00f1os anteriores y crea un programa de trabajo m\u00e1s intenso antes del gran d\u00eda. No solo para los agentes del centro de llamadas, sino tambi\u00e9n para los empleados responsables de las redes sociales y <a href=\"https:\/\/www.sendx.io\/blog\/customer-service-email-templates\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">los correos electr\u00f3nicos.<\/a> Merece la pena estar preparado para un mayor n\u00famero de preguntas relacionadas con los productos o con diversos aspectos de todo el proceso de pedido.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"4-split-strategies\"><strong>#4 Estrategias de divisi\u00f3n <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Los agentes de atenci\u00f3n al cliente deben estar preparados para que los <strong>clientes intenten contactar con ellos a trav\u00e9s de muchos canales<\/strong>. <a href=\"https:\/\/www.ringcentral.co.uk\/blog\/black-friday-surge-customer-support\/#ring-uk\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Deloitte llev\u00f3 a cabo una investigaci\u00f3n<\/a> en la que descubri\u00f3 que:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li>En 2019, se preve\u00eda que el contacto telef\u00f3nico no ser\u00eda una forma tan popular de llegar al servicio de atenci\u00f3n al cliente en comparaci\u00f3n con a\u00f1os anteriores, pero a\u00fan as\u00ed gan\u00f3 la carrera (el 47% de los contactos se realizaron por este m\u00e9todo).<\/li><li>Se esperaba que aumentase la importancia de los chatbots (16%), as\u00ed como de las redes sociales (9%).<\/li><li>Se preve\u00eda que los SMS y el v\u00eddeo crecieran (del 2% al 6% y del 1% al 2% interanual, respectivamente).<\/li><\/ul>\n\n\n<p><strong>Divide el servicio de atenci\u00f3n al cliente para que cada uno sepa de qu\u00e9 es responsable. <\/strong>No s\u00f3lo en cuanto a los departamentos de atenci\u00f3n al cliente -centro de llamadas, buz\u00f3n de redes sociales, etc.- sino tambi\u00e9n en cuanto a las categor\u00edas de productos. Es mejor que un grupo est\u00e9 perfectamente preparado para la cosm\u00e9tica y otros para la electr\u00f3nica, por ejemplo. Esto facilitar\u00e1 sin duda el flujo de trabajo y acortar\u00e1 el tiempo de respuesta de los agentes individuales.<\/p>\n\n\n\n<p>El soporte omnicanal ya no es un concepto nuevo. Para ser sinceros, hoy en d\u00eda es algo imprescindible si quieres ofrecer a tus clientes el mejor servicio y experiencia de cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"5-offer-24-7-support\"><strong>#5 Ofrecer soporte 24\/7 <\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El soporte al cliente durante la estresante temporada del Black Friday es extremadamente importante. Es un <strong>periodo de tiempo corto pero intenso, por lo que merece la pena ofrecer soporte las 24 horas del d\u00eda<\/strong>. Si no quieres que tus agentes trabajen a horas tan inusuales como la noche, puedes pensar en implementar un chatbot. No solo responden a las preguntas 24\/7, sino que tambi\u00e9n pueden relevar a tus agentes en horario de trabajo. En esta \u00e9poca tan ajetreada, cualquier ayuda puede valer su peso en oro. Tambi\u00e9n puedes considerar la posibilidad de contratar empleados adicionales solo para este per\u00edodo de locura. <\/p>\n\n\n\n<p>Es importante estar presente para tus clientes. Es un momento intenso, sin duda, pero es solo una vez al a\u00f1o. Si das una buena impresi\u00f3n, los clientes seguir\u00e1n viniendo, no solo para el Black Friday, sino para todo el a\u00f1o. As\u00ed que, \u00a1todas las manos a la obra! <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"preparation-for-next-year\"><strong>Preparaci\u00f3n para el pr\u00f3ximo a\u00f1o<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"1-be-ready-to-improve\"><strong>#1 Prep\u00e1rate para mejorar<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>The craziness of Black of Friday shopping did not start yesterday. It has been going on for a good few years now,\u00a0<strong>so the e-commerce market has gained some experience. It&#8217;s worth learning from your mistakes<\/strong>. First of all, analyze the performance of your agents. What could be improved, what shouldn&#8217;t have been done, and what was missing? A very good way to keep improving is to get insights from clients. Satisfaction can be surveyed not only by purchases but also with after-sales service. Knowing your customers\u2019 thoughts is the key to the successful development and maintenance of your e-commerce brand. You can&#8217;t build a good brand without knowing your audience and having a reliable approach to satisfying their needs and wants. If you are <a href=\"https:\/\/blog.avada.io\/resources\/start-a-branded-shopify-store.html\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\"><strong>building an e-commerce brand on shopify<\/strong><\/a>, or any other platform, the main principle of customer centricity should be the same: improve your product or service based on clients&#8217; insights, not your assumptions.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"2-plan-it-in-advance\"><strong>#2 Plan\u00e9alo con antelaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>No hay nada malo en empezar a prepararse para este periodo ya en julio. El Black Friday es crucial para muchos sectores, as\u00ed que cuanto mejor preparado est\u00e9s, m\u00e1s rentable puede ser el Black Friday para tu comercio electr\u00f3nico.<strong>Si crees que necesitas mucho tiempo para tenerlo todo hecho, empieza unos meses antes<\/strong> Durante el Black Friday, cualquier fallo puede costarte dinero, as\u00ed que haz todo lo posible para evitar cualquier error. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"are-you-ready-for-black-friday\"><strong>\u00bfEst\u00e1s preparado para el Black Friday?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Los periodos de mayor tr\u00e1fico en las tiendas de comercio electr\u00f3nico, como el Black Friday o el periodo previo a la Navidad, son grandes retos para los agentes de atenci\u00f3n al cliente. La preparaci\u00f3n es la base para cumplir los requisitos de los clientes y mantener a tus empleados productivos, pero sin agobios. Gracias a la puesta en pr\u00e1ctica de los consejos anteriores, seguramente arrasar\u00e1s en el Black Friday de este a\u00f1o e incluso en la temporada de compras navide\u00f1as. Aseg\u00farate de que te has preparado para todos los aspectos, y que empiecen las compras. \u00a1Cruza los dedos por tu equipo de atenci\u00f3n al cliente!<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Gestionar el Black Friday no es f\u00e1cil para un agente de atenci\u00f3n al cliente. 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