{"id":116555,"date":"2025-06-20T17:20:11","date_gmt":"2025-06-20T15:20:11","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/terminologia-de-call-centers-de-la-a-a-la-z\/"},"modified":"2025-06-23T12:46:52","modified_gmt":"2025-06-23T10:46:52","slug":"terminologia-de-call-centers-de-la-a-a-la-z","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/a-a-z-de-terminologia-de-centro-de-llamadas\/","title":{"rendered":"Glosario de call center: t\u00e9rminos imprescindibles que debes conocer"},"content":{"rendered":"\n<div id=\"left-panel\" class=\"wp-block-group left-panel\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\">Glosario de call center: t\u00e9rminos imprescindibles que debes conocer<\/h1>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\" style=\"border-radius:3px\">CONT\u00c1CTANOS<\/a><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-button btn-ghost\"><a class=\"wp-block-button__link has-grey-color has-light-white-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\">PRU\u00c9BALO GRATIS<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"576\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-1024x576.png\" alt=\"\" class=\"wp-image-299001\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-1024x576.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-300x169.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-768x432.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-1536x864.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-2048x1152.png 2048w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-1920x1080.png 1920w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-1320x742.png 1320w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-760x428.png 760w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-424x239.png 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-200x113.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2020\/09\/Cloudtalks-2024-Top-Sales-Software-Picks-14-88x50.png 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color has-medium-font-size\">\u00bfSientes que en tu call center hablan en clave y t\u00fa no tienes el diccionario? No te preocupes, a todos nos ha pasado. Entre siglas, anglicismos y tecnicismos, este mundillo tiene su propio idioma, y conocer la terminolog\u00eda del call center te puede ahorrar m\u00e1s de un quebradero de cabeza.   <\/p>\n\n\n\n<p>Para pon\u00e9rtelo f\u00e1cil, hemos reunido en este glosario los t\u00e9rminos imprescindibles que se usan en cualquier centro de llamadas. Si est\u00e1s empezando o quieres que tu equipo trabaje con m\u00e1s soltura, este listado te va a venir de maravilla. <\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Por qu\u00e9 es importante tener un glosario en un call center<\/h2>\n\n\n\n<p>Un glosario de un call center es una recopilaci\u00f3n de t\u00e9rminos, siglas y expresiones habituales en el entorno de los centros de llamadas, tanto en ingl\u00e9s como en espa\u00f1ol.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>\u00bfPor qu\u00e9 deber\u00edas tenerlo?<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Unifica el lenguaje del equipo:<\/strong> evita malentendidos y mejora la comunicaci\u00f3n entre agentes, supervisores y managers.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Facilita la formaci\u00f3n de nuevos agentes:<\/strong> les permite familiarizarse r\u00e1pido con los procesos y reducir errores en las primeras semanas.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Mejora la calidad del servicio:<\/strong> cuando todo el equipo domina los conceptos clave, la atenci\u00f3n al cliente es m\u00e1s \u00e1gil y eficiente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Ayuda a interpretar informes y resultados:<\/strong> permite entender m\u00e9tricas clave y detectar oportunidades de mejora en tiempo real.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Refuerza la profesionalidad del equipo:<\/strong> usar correctamente la jerga del sector mejora la imagen del centro ante clientes y socios.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p><strong><strong>El glosario es solo el principio: aprende a formar agentes que marcan la diferencia.<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"369\" height=\"383\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_06.svg\" alt=\"Ilustraci&#xF3;n de los agentes\" class=\"wp-image-321\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/formacion-para-agentes-de-call-center-guia-util\/\">Consulta la gu\u00eda<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:40px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"what-are-the-common-call-center-abbreviations\">Glosario de t\u00e9rminos para call centers<\/h2>\n\n\n\n<p>Si trabajas en centros de llamadas, seguro que reconoces muchos acr\u00f3nimos y t\u00e9rminos comunes en el mundo B2C. Pero nunca est\u00e1 de m\u00e1s repasar o descubrir alguna palabra nueva que puede marcar la diferencia en tu d\u00eda a d\u00eda. <\/p>\n\n\n\n<p>En esta lista encontrar\u00e1s nuestra selecci\u00f3n personal de los t\u00e9rminos, siglas y palabras en ingl\u00e9s y espa\u00f1ol de un call center m\u00e1s usadas, desde las que oyes a diario hasta algunas menos frecuentes. <\/p>\n\n\n\n<p>Sin m\u00e1s pre\u00e1mbulos, vamos a aclarar y simplificar la jerga que mueve la comunicaci\u00f3n en los centros de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"a\">A<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>ACD<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-la-distribucion-automatica-de-llamadas-acd-y-7-senales-de-que-la-necesitas\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-la-distribucion-automatica-de-llamadas-acd-y-7-senales-de-que-la-necesitas\/\">Sistema de Distribuci\u00f3n Autom\u00e1tica de Llamadas<\/a>: tecnolog\u00eda de telecomunicaciones que distribuye las llamadas entrantes a un grupo espec\u00edfico de terminales o agentes dentro de una organizaci\u00f3n, bas\u00e1ndose en reglas de distribuci\u00f3n preestablecidas. Su objetivo es dirigir a la persona que llama autom\u00e1ticamente al agente m\u00e1s adecuado, bas\u00e1ndose en toda la informaci\u00f3n disponible almacenada en el sistema del centro de llamadas. Para saber m\u00e1s, <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-la-distribucion-automatica-de-llamadas-acd-y-7-senales-de-que-la-necesitas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">haz clic aqu\u00ed<\/a> <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>ACW<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Trabajo posterior a la llamada Se refiere a las tareas posteriores a la llamada, que un representante de atenci\u00f3n al cliente tiene que hacer una vez finalizada la conversaci\u00f3n, y al momento de realizarlas. El objetivo es acortar el tiempo de tareas como la redacci\u00f3n de <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/notas-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">notas de llamad<\/a>a, la actualizaci\u00f3n de la informaci\u00f3n del soporte y el suministro de feedback adecuado.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>AHT (Tiempo Medio Operativo)<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/todo-lo-que-necesitas-saber-sobre-el-tmo-tiempo-medio-operativo\/\">AHT<\/a>, o Tiempo Medio Operativo, es el tiempo medio que tarda un agente en atender una llamada, resolver el problema y completar cualquier tarea relacionada. Es una m\u00e9trica clave para medir la eficacia operativa y optimizar los procesos. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>API<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/funciones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Application Programming Interface (Interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones)<\/a>: T\u00e9rmino inform\u00e1tico que define las interacciones entre los intermediarios del software; conecta los canales de un centro de llamadas y puede sincronizar los datos de tus clientes desde tus sistemas empresariales para mantener a los agentes actualizados con toda la informaci\u00f3n necesaria.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"b\">B<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>BPO<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/externalizacion-del-centro-de-llamadas-merece-la-pena-el-esfuerzo\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/externalizacion-del-centro-de-llamadas-merece-la-pena-el-esfuerzo\/\" rel=\"noreferrer noopener\">Business Process Outsourcing<\/a>: un m\u00e9todo de subcontrataci\u00f3n de algunas operaciones relacionadas con la empresa a terceros proveedores de servicios o vendedores. En estos t\u00e9rminos, se trata simplemente de elegir un equipo de agentes de centros de llamadas subcontratados en lugar de proporcionarlos de forma interna.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>BI<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Inteligencia empresarial<\/strong> (se refiere a todo tipo de empresas en general): <a href=\"https:\/\/www.fivetran.com\/blog\/what-is-data-transformation\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">transformar los datos<\/a> en perspectivas procesables que determinen las decisiones estrat\u00e9gicas de una organizaci\u00f3n. Tambi\u00e9n se refiere a las herramientas que proporcionan acceso a la informaci\u00f3n sobre el rendimiento del centro de llamadas de forma asequible, bas\u00e1ndose en los datos disponibles.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"c\">C<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>CCR<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Representante del centro de llamadas<\/strong>: una persona que responde a las llamadas entrantes de los clientes y proporciona soporte personalizado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>CCR<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Enrutamiento de control de clientes:<\/strong> proceso de personalizaci\u00f3n de la experiencia del cliente mediante el enrutamiento de las llamadas entrantes a agentes espec\u00edficos que puedan resolver sus problemas concretos. Se consigue con la ayuda de un software en el que se informa al principio a la persona que llama sobre las opciones que tiene con la ayuda del IVR.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>CRM<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/integracion-voip-crm-que-es-como-funciona-y-ventajas\/\">Gesti\u00f3n de la Relaci\u00f3n con el Cliente<\/a>:<\/strong> sistema que permite a un centro de llamadas organizar, automatizar y sincronizar todos los aspectos de la interacci\u00f3n con el cliente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>CTI<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/call-center-cti\/\">Integraci\u00f3n Ordenador-Telefon\u00eda<\/a>: <\/strong>conecta las telecomunicaciones de la empresa con el software y permite a todos los agentes del centro de llamadas responder a las llamadas directamente desde sus dispositivos.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"d\">D<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>DID<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Marcaci\u00f3n Directa Entrante<\/strong>: servicio telef\u00f3nico que proporciona un bloque de n\u00fameros para llamar directamente a un tel\u00e9fono espec\u00edfico de la empresa en lugar de esperar en una cola de espera para el desv\u00edo. Puede ofrecer a los clientes n\u00fameros de tel\u00e9fono individuales para cada persona del centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>DNIS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Servicio de identificaci\u00f3n de n\u00fameros marcados:<\/strong> un servicio que ofrecen los centros de llamadas para que los clientes comerciales sepan qu\u00e9 n\u00famero se ha marcado en cada llamada entrante. Permite que la VR ofrezca diferentes opciones de men\u00fa y dirija las llamadas a diferentes grupos de agentes para que los clientes sean dirigidos al empleado m\u00e1s adecuado.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"e\">E<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>ERMS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Sistema de gesti\u00f3n de respuestas de correo electr\u00f3nico<\/strong>: software de automatizaci\u00f3n que ayuda a gestionar todos los mensajes de correo electr\u00f3nico. Clasifica los correos electr\u00f3nicos individuales, los abre, los eval\u00faa y, si es necesario, los reenv\u00eda, para ayudar a gestionar m\u00faltiples canales de comunicaci\u00f3n dentro de un centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>EWT<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Tiempo de espera estimado<\/strong>: tal y como suena, es el periodo que pasa en la cola una llamada entrante, esperando la respuesta, o la devoluci\u00f3n de la llamada, de un agente. Tambi\u00e9n incluye el tiempo en el que la persona que llama navega a trav\u00e9s de todas las indicaciones del IVR.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"f\">F<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>FCR<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/resolucion-en-la-primera-llamada-definicion-medicion-mejores-practicas\/\">Resoluci\u00f3n de la primera llamada<\/a>:<\/strong> M\u00e9tricas que muestran la capacidad de un centro de llamadas para resolver los problemas de los clientes en la primera llamada que realizan. Tambi\u00e9n es un elemento de un CRM; tiene un impacto directo en la eficiencia y los costes del servicio.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>FTE<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/myhours.com\/articles\/what-is-fte-and-how-to-calculate-it\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">Equivalente a tiempo completo<\/a>:<\/strong> el n\u00famero de personas que necesitas contratar, para crear un equipo, que pueda impulsar el rendimiento al nivel esperado. En concreto, un ETC (fte) equivale a las <a href=\"https:\/\/www.timecamp.com\/blog\/2020\/02\/employee-time-clock-calculator\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">horas de un empleado<\/a> a tiempo completo. Puede estar formado por unos pocos empleados a tiempo parcial, cuyo trabajo en conjunto da un empleado a tiempo completo.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"g\">G<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>GOS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Grado de servicio:<\/strong> una m\u00e9trica utilizada para calcular la probabilidad de que la llamada se retrase o incluso se bloquee. Equivale al n\u00famero de llamadas bloqueadas dividido por el n\u00famero de llamadas ofrecidas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"i\">I<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>ISDN<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-la-rdsi-como-funciona-y-por-que-es-importante\/\">Red Digital de Servicios Integrados<\/a>:<\/strong> protocolo de telecomunicaciones que describe una norma de telefon\u00eda digital, relativa a la transmisi\u00f3n de voz y datos a trav\u00e9s de las l\u00edneas telef\u00f3nicas tradicionales. Permite que varios dispositivos utilicen la misma l\u00ednea telef\u00f3nica, lo que es necesario para los centros de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>IVR<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/que-es-ivr-respuesta-de-voz-interactiva\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Respuesta de Voz interactiva<\/a>: un sistema de software de telefon\u00eda automatizado que interact\u00faa con la persona que llama, que escucha el men\u00fa del sistema y responde eligiendo diferentes opciones con el smartphone. IVR puede reproducir un saludo grabado, conectar a quien llama con un agente, transferirlos a una cola o facilitar la acci\u00f3n de autoservicio. Lee m\u00e1s <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/que-es-ivr-respuesta-de-voz-interactiva\/\" target=\"_blank\" data-type=\"URL\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/que-es-ivr-respuesta-de-voz-interactiva\/\" rel=\"noreferrer noopener\">aqu\u00ed.<\/a><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"k\">K<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>KM<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Gesti\u00f3n del conocimiento:<\/strong> el proceso de definir, estructurar y compartir el conocimiento, la experiencia y las iniciativas de los empleados. Los principales objetivos del KM (GC en espa\u00f1ol) son crear valor, guardar el conocimiento dentro de una organizaci\u00f3n, satisfacer sus necesidades t\u00e1cticas y estrat\u00e9gicas, y mejorar la eficiencia de un centro de llamadas con sabidur\u00eda que sea \u00fatil para alg\u00fan prop\u00f3sito. <\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>KPI<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/los-10-kpi-mas-importantes-de-call-center-que-debes-controlar\/\">Indicador Clave de Rendimiento:<\/a><\/strong> Una forma de medir el progreso de la empresa hacia la consecuci\u00f3n de sus objetivos en m\u00faltiples niveles para medir su eficacia y evaluar su \u00e9xito en la consecuci\u00f3n de los objetivos. <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/5-metricas-del-centro-de-llamadas-para-un-benchmarking-exitoso\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">\u00c9stas <\/a>son las M\u00e9tricas m\u00e1s \u00fatiles para realizar un seguimiento en el centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"l\">L<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>LOA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Agente menos ocupado:<\/strong> tal como suena: un agente que ha atendido el menor n\u00famero de llamadas hasta ese momento en un d\u00eda; puede ser una base de la estrategia de desv\u00edo de llamadas, que es el porcentaje de tiempo que un agente permanece ocupado a lo largo del d\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>LAN<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Red de \u00e1rea local:<\/strong> conecta dispositivos t\u00e9cnicos entre s\u00ed en un mismo lugar, desde los m\u00e1s grandes a los m\u00e1s peque\u00f1os: como un usuario de la red o miles de usuarios dentro de una empresa. Los dispositivos incluyen servidores, ordenadores de sobremesa y otros.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"m\">M<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>MIA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Agente m\u00e1s inactivo<\/strong>: un empleado que est\u00e1 disponible, listo y esperando para atender (o hacer) llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>MMR<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Enrutamiento multimedia:<\/strong> <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/integraciones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">una integraci\u00f3n de muchos canales<\/a>en los que se puede hablar con los clientes, como el correo electr\u00f3nico, los mensajes de texto y las llamadas de voz para crear una experiencia de servicio al cliente integral. Eso es posible conectando <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-para-centros-de-llamadas\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-para-centros-de-llamadas\/\">el software del centro de llamadas<\/a> con otras herramientas empresariales<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"n\">N<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>NSP<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Proveedor de servicios de red:<\/strong> una empresa que vende ancho de banda y acceso a la infraestructura y servicios de la red troncal de Internet, principalmente a otros proveedores de servicios.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"o\">O<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>OPA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Actividad fuera del tel\u00e9fono:<\/strong> b\u00e1sicamente todo lo que hacen los agentes del centro de llamadas cuando no est\u00e1n haciendo una llamada a un cliente.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"p\">P<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>PBX<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Centralita privada:<\/strong> una red telef\u00f3nica en una empresa que gestiona las llamadas entrantes y salientes. Se utiliza para que sus usuarios se comuniquen tanto interna como externamente, utilizando diferentes canales de comunicaci\u00f3n (como VoIP, RDSI).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>PCP<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Procesamiento posterior a la llamada:<\/strong> la cantidad de tiempo que transcurre entre dos llamadas sucesivas, cuando los agentes tardan en realizar los tr\u00e1mites posteriores a la llamada.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>PDA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Asistente personal digital:<\/strong> un peque\u00f1o ordenador en red o un dispositivo m\u00f3vil, que se basa en un software de aplicaci\u00f3n, que funciona como organizador personal; en su mayor parte ha sido sustituido por los smartphones.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>PSTN<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Red telef\u00f3nica p\u00fablica conmutada:<\/strong> el conjunto de las redes telef\u00f3nicas del mundo, operadas por una combinaci\u00f3n de proveedores de telefon\u00eda local, regional o nacional de telecomunicaciones p\u00fablicas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"q\">Q<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>QM<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Control de calidad: <\/strong>medir el nivel de servicio en un centro de llamadas escuchando y evaluando las conversaciones telef\u00f3nicas para mejorar la gesti\u00f3n de las llamadas; a menudo tambi\u00e9n mediante el seguimiento del rendimiento de los agentes y el an\u00e1lisis de los KPI y las m\u00e9tricas de CRM.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>QoS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/que-es-qos-en-la-telefonia-empresarial\/\">Calidad del servicio<\/a>:<\/strong> el nivel y la complejidad del trabajo de los empleados y del servicio prestado a los clientes, que se manifiesta en la satisfacci\u00f3n de \u00e9stos; <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/factores-que-influyen-en-la-calidad-del-servicio-en-un-centro-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">he aqu\u00ed una lista<\/a> de factores que determinan la calidad del servicio en un centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"r\">R<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>RNA<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Llamada sin respuesta:<\/strong> la cantidad de tiempo en que un representante del servicio de atenci\u00f3n al cliente no puede hacer llamadas o no est\u00e1 en el lugar, por lo que las llamadas quedan sin contestar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>ROI<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Retorno de la inversi\u00f3n: m\u00e9trica financiera que se utiliza para evaluar el rendimiento y la rentabilidad de las inversiones que se prev\u00e9 realizar o que ya se han realizado.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"s\">S<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>SBR<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Enrutamiento basado en las competencias: <\/strong>una estrategia que consiste en dirigir una llamada directamente al agente m\u00e1s cualificado del centro de llamadas, para proporcionar el servicio de atenci\u00f3n al cliente m\u00e1s adecuado a la cuesti\u00f3n concretaue.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>ANS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Acuerdo de nivel de servicio:<\/strong> un compromiso interdependiente entre organizaciones o un proveedor de servicios y un cliente que define aspectos particulares de este servicio, como la calidad y las responsabilidades; define un nivel de servicio que un cliente o un socio espera del proveedor.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"t\">T<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>TAPI<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Interfaz de programaci\u00f3n de aplicaciones de telefon\u00eda:<\/strong> una API que proporciona una integraci\u00f3n de los servicios de telefon\u00eda y de los ordenadores, permitiendo que los ordenadores personales utilicen los servicios telef\u00f3nicos, incluyendo las llamadas de voz, la marcaci\u00f3n, las conferencias, etc..<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>TCO<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Coste total de propiedad:<\/strong> una estimaci\u00f3n financiera que determina los costes directos e indirectos de funcionamiento, de un producto o sistema; es el precio de compra m\u00e1s los costes de funcionamiento.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>TTS<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Texto a voz:<\/strong> una forma de tecnolog\u00eda de asistencia que convierte el texto en una salida de voz hablada con un sonido m\u00e1s natural utilizando la API.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"v\">V<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>VoIP<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Protocolo de Voz sobre Internet:<\/strong> un grupo de tecnolog\u00edas que facilitan la entrega de comunicaciones de voz y sesiones multimedia a trav\u00e9s de redes IP, en lugar de una compa\u00f1\u00eda telef\u00f3nica local.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>VPN<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong><a href=\"https:\/\/www.namecheap.com\/vpn\/how-does-vpn-virtual-private-network-work\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Red privada virtual: <\/a><\/strong>extiende una red privada a trav\u00e9s de una red p\u00fablica, creando una red privada a partir de una conexi\u00f3n p\u00fablica a Internet. Te proporciona <a href=\"https:\/\/privacysavvy.com\/security\/safe-browsing\/privacy-tools\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">privacidad y anonimato en l\u00ednea<\/a> al enmascarar tu direcci\u00f3n IP, lo que hace que tus acciones en l\u00ednea sean pr\u00e1cticamente imposibles de rastrear. Puede ser m\u00e1s segura que los puntos de acceso WiFi encriptados.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>VRU<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Unidad de Respuesta de Voz:<\/strong> un sistema de respuesta telef\u00f3nica automatizada que gestiona las llamadas telef\u00f3nicas entrantes o de entrada. Gu\u00eda a la persona que llama a trav\u00e9s de una serie de mensajes pregrabados, desde la reproducci\u00f3n de un saludo hasta la presentaci\u00f3n de opciones de men\u00fa, con las que los clientes pueden interactuar con su teclado o con el habla (seg\u00fan las funciones).<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"w\">W<\/h3>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>WAN<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Red de \u00e1rea amplia:<\/strong> una gran red de telecomunicaciones que se extiende por una amplia zona geogr\u00e1fica, a menudo establecida con circuitos alquilados para facilitar la comunicaci\u00f3n entre dispositivos de todo el mundo.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>WFM<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Gesti\u00f3n del personal:<\/strong> es un proceso integrado e institucional destinado a maximizar los niveles de rendimiento y competencia de los empleados de la organizaci\u00f3n. Incluye actividades para mantener una plantilla productiva y la creaci\u00f3n de horarios del personal para realizar las tareas con el mejor resultado posible.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"has-black-color has-text-color\"><strong>WFO<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><strong>Optimizaci\u00f3n de la mano de obra:<\/strong> una estrategia empresarial que implica la automatizaci\u00f3n de los procesos, el cumplimiento de la legislaci\u00f3n y la resoluci\u00f3n de problemas relacionados con el rendimiento del personal. Se centra en equilibrar la satisfacci\u00f3n del cliente, los costes operativos, los niveles de servicio y otros KPI para obtener el m\u00e1ximo beneficio de los empleados.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\">Vocabulario de telemarketing: T\u00e9rminos clave<\/h2>\n\n\n\n<p>En telemarketing, cada t\u00e9rmino describe una acci\u00f3n vital: desde el primer contacto hasta el cierre del trato. Conocer bien estas palabras es crucial para no perder oportunidades y maximizar tus ventas. <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Llamada en fr\u00edo:<\/strong> ponerse en contacto con un cliente potencial sin previo aviso para iniciar una posible venta.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Argumento de venta:<\/strong> una presentaci\u00f3n breve y persuasiva dise\u00f1ada para captar el inter\u00e9s del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Objeci\u00f3n:<\/strong> inquietud o pregunta de un cliente que debe abordarse para avanzar en la venta.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Seguimiento:<\/strong> un contacto posterior destinado a resolver dudas o cerrar la venta.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cierre:<\/strong> acci\u00f3n de finalizar la venta o conseguir el compromiso del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Gui\u00f3n de ventas:<\/strong> un texto estructurado que gu\u00eda la conversaci\u00f3n para persuadir y vender.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contacto cualificado:<\/strong> un contacto que cumple unos criterios espec\u00edficos para ser considerado un comprador potencial.<\/li>\n\n\n\n<li>Gui\u00f3n <strong>din\u00e1mico:<\/strong> un gui\u00f3n adaptable que se ajusta en funci\u00f3n de las reacciones y necesidades del cliente.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Conversi\u00f3n:<\/strong> cuando una llamada da lugar a una venta o al resultado esperado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Campa\u00f1a de telemarketing:<\/strong> serie organizada de llamadas con objetivos comerciales espec\u00edficos.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contacto productivo:<\/strong> un di\u00e1logo eficaz entre el telemarketer y el destinatario, en el que se establece una comunicaci\u00f3n real y significativa.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Contacto productivo de seguimiento:<\/strong> cuando el destinatario muestra inter\u00e9s o apertura a la oferta a medio o largo plazo, dejando la puerta abierta a futuras acciones.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Cliente potencial:<\/strong> un usuario que ha realizado una acci\u00f3n clave definida por la empresa, lo que le convierte en un cliente potencial listo para ser trabajado.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Marketing directo:<\/strong> comunicaci\u00f3n dirigida a un p\u00fablico espec\u00edfico a trav\u00e9s de canales como el correo f\u00edsico, el correo electr\u00f3nico o las llamadas telef\u00f3nicas, utilizada para promocionar y vender productos o servicios.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Telemarketing:<\/strong> estrategias de promoci\u00f3n y venta de productos o servicios a trav\u00e9s de canales remotos, principalmente por tel\u00e9fono.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Venta cruzada:<\/strong> t\u00e9cnica para vender productos o servicios adicionales que complementan lo que el cliente ya tiene, aumentando el valor total de la venta.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Upsell:<\/strong> acci\u00f3n de aumentar la compra prevista o mejorar los productos o servicios ofrecidos al cliente durante la llamada, maximizando los ingresos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-terminology-explained\">Domina la jerga, domina el juego<\/h2>\n\n\n\n<p>Conocer estos t\u00e9rminos puede parecer sencillo, pero es crucial para evitar malentendidos que cuestan tiempo, recursos y clientes. Cuando tu equipo domine este vocabulario, la comunicaci\u00f3n y la eficacia mejorar\u00e1n en cada llamada. <\/p>\n\n\n\n<p>Entender qu\u00e9 significan las abreviaturas es s\u00f3lo el primer paso; lo verdaderamente importante es que el equipo sepa aplicar ese conocimiento para mejorar sus resultados y evitar errores comunes.<\/p>\n\n\n\n<p>Por eso, invertir en formaci\u00f3n y sesiones pr\u00e1cticas es esencial para reforzar las habilidades de tu equipo, aumentar la productividad y ofrecer una experiencia m\u00e1s profesional al cliente.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfSientes que en tu call center hablan en clave y t\u00fa no tienes el diccionario? 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