{"id":114114,"date":"2025-05-20T09:51:06","date_gmt":"2025-05-20T07:51:06","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/los-10-kpi-mas-importantes-de-call-center-que-debes-controlar\/"},"modified":"2025-12-29T11:14:38","modified_gmt":"2025-12-29T09:14:38","slug":"los-10-kpi-mas-importantes-de-call-center-que-debes-controlar","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/los-10-kpi-mas-importantes-de-call-center-que-debes-controlar\/","title":{"rendered":"Los 10 indicadores clave de rendimiento del centro de llamadas que deber\u00edas controlar"},"content":{"rendered":"\n<p class=\"has-medium-font-size\">Supongamos que eres director de Ventas, Operaciones o TI en un bullicioso centro de llamadas de una empresa de software en expansi\u00f3n. Son las 10 de la ma\u00f1ana, y tu equipo est\u00e1 haciendo malabarismos con un aumento del volumen de llamadas mientras t\u00fa revisas tableros llenos de m\u00e9tricas.   <strong>Intentas averiguar qu\u00e9 cifras importan de verdad: \u00bfte est\u00e1s centrando en los KPI correctos o hay algo que se te escapa?<\/strong><\/p>\n\n<p>Los KPI del centro de llamadas son tu br\u00fajula, pues te ayudan a medir la calidad de las llamadas, seguir el rendimiento de los empleados y alinear las operaciones con los objetivos empresariales. Pero con tantas m\u00e9tricas entre las que elegir, \u00bfc\u00f3mo decidir qu\u00e9 es esencial? \u00bfC\u00f3mo puedes evitar la sobrecarga de informaci\u00f3n y centrarte en lo que genera resultados?  <\/p>\n\n<p>Para ayudarte a eliminar el ruido, hemos identificado las 10 m\u00e9tricas m\u00e1s importantes de los centros de llamadas que todo gestor debe controlar. Sumerj\u00e1monos en ellas y asegur\u00e9monos de que tu equipo se mantiene a la cabeza. <\/p>\n\n<p><strong>Puntos clave:<\/strong><\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Supervisar los Indicadores Clave de Rendimiento (KPI) es necesario para hacer un seguimiento del rendimiento y comparar tus objetivos.  <\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Seleccionar la combinaci\u00f3n adecuada de KPI y m\u00e9tricas garantiza que el centro de llamadas funcione con eficacia, que tus agentes rindan de forma \u00f3ptima y que tus clientes puedan confiar en tu empresa.<\/li>\n<\/ul>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Los KPI del centro de llamadas deben medir<a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/16-metricas-esenciales-de-seguimiento-de-llamadas-para-el-crecimiento-empresarial\/\"> m\u00e9tricas del centro de llamadas<\/a> como la satisfacci\u00f3n general del cliente, el tiempo de resoluci\u00f3n de la primera llamada, la tasa de abandono, el tiempo de espera, las llamadas bloqueadas y el tiempo que los agentes dedican a informar.<\/li>\n<\/ul>\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-image-left\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration2.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-201198\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong>Optimiza hoy los KPI del centro de llamadas<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\">Reserva una demo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>Los mejores KPI para utilizar en tu centro de llamadas<\/strong><\/h2>\n\n<p>Para impulsar el impacto, medir el \u00e9xito y localizar las \u00e1reas de mejora, es crucial hacer un seguimiento de los KPI adecuados del centro de llamadas. A continuaci\u00f3n, los clasificamos por orden de importancia.   <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#n\u00ba 1 Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT)<\/strong><\/h3>\n\n<p>Sin clientes satisfechos, ni siquiera el centro de llamadas m\u00e1s eficiente tendr\u00e1 \u00e9xito. <strong>La satisfacci\u00f3n del cliente es un reflejo directo de lo bien que tu equipo cumple las expectativas<\/strong>, influye en las tasas de retenci\u00f3n e influye en el crecimiento general del negocio. Una puntuaci\u00f3n CSAT alta significa que tu servicio funciona, mientras que una baja es una se\u00f1al de advertencia temprana de problemas m\u00e1s profundos. La forma m\u00e1s r\u00e1pida y eficaz de descubrir las razones de la insatisfacci\u00f3n de los clientes es mediante encuestas, que proporcionan informaci\u00f3n valiosa sobre:  <\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>Percepci\u00f3n de los clientes sobre tu producto o servicio<\/li>\n\n\n\n<li>Los retos a los que se enfrentan<\/li>\n\n\n\n<li>\u00c1reas de mejora<\/li>\n<\/ul>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#2 Net Promoter Score (NPS)<\/strong><\/h3>\n\n<p>Aunque el NPS pueda parecer id\u00e9ntico a la puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente, hay una ligera diferencia. La puntuaci\u00f3n de Satisfacci\u00f3n del Cliente s\u00f3lo cuenta la satisfacci\u00f3n de un cliente en un momento dado. Mientras tanto, la <a href=\"https:\/\/www.zonkafeedback.com\/guides\/net-promoter-score-guide\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Puntuaci\u00f3n Neta del Promotor<\/a> mide la probabilidad de que un cliente recomiende un producto o servicio a otras personas.   <\/p>\n\n<p>Un NPS alto significa que tus clientes est\u00e1n satisfechos con tu producto y se convierten r\u00e1pidamente en campeones de la marca. Esto te ayuda a <strong>crear un bucle de retroalimentaci\u00f3n de clientes fieles que compran m\u00e1s a menudo y convierten a otros clientes en fans ac\u00e9rrimos<\/strong>. Dado que administrar encuestas de NPS es f\u00e1cil y r\u00e1pido, es una forma estupenda de averiguar qu\u00e9 clientes son los m\u00e1s fieles y cu\u00e1les son propensos a cambiar de opini\u00f3n.    <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#3 N\u00famero de llamadas bloqueadas<\/strong><\/h3>\n\n<p>Este KPI te muestra el <strong>porcentaje de clientes que oyeron el tono de ocupado<\/strong> al realizar una llamada. Si tus clientes se encuentran con esto, suele significar que todos tus agentes est\u00e1n ocupados, o que hay problemas t\u00e9cnicos que impiden a tus agentes responder a la llamada.   <\/p>\n\n<p>Para mejorar esta m\u00e9trica, tienes que averiguar cu\u00e1l es la causa del elevado n\u00famero de llamadas bloqueadas (escasez de personal, falta de formaci\u00f3n adecuada, problemas t\u00e9cnicos, por nombrar algunos) y luego buscar una soluci\u00f3n. Por ejemplo, una mejor planificaci\u00f3n de la plantilla puede ayudarte a programar m\u00e1s agentes durante las horas punta, mientras que abordar las carencias de habilidades con formaci\u00f3n garantiza que los agentes gestionen las llamadas con mayor eficacia.Con el <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/enrutamiento-inteligente-de-llamadas-que-es-como-funciona-y-mejores-practicas\/\">Enrutamiento Inteligente de Llamadas<\/a> de CloudTalk, puedes ir un paso m\u00e1s all\u00e1 conectando a cada cliente con el agente m\u00e1s adecuado en funci\u00f3n del historial de interacciones y las preferencias. Junto con <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/que-es-ivr-respuesta-de-voz-interactiva\/\">la Respuesta de Voz Interactiva (IVR)<\/a>, los clientes son guiados a trav\u00e9s de opciones de enrutamiento personalizadas, garantizando que los agentes est\u00e9n mejor preparados para la conversaci\u00f3n incluso antes de que empiece.  <\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"840\" height=\"690\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1.jpg\" alt=\"Funci&#xF3;n IVR de CloudTalk\" class=\"wp-image-292255\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1.jpg 840w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1-300x246.jpg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1-768x631.jpg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1-521x428.jpg 521w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1-424x348.jpg 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1-138x113.jpg 138w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi1-88x72.jpg 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 840px) 100vw, 840px\" \/><\/figure>\n\n<p>Adem\u00e1s, funciones como la gesti\u00f3n del buz\u00f3n de voz permiten a los clientes dejar mensajes detallados cuando las l\u00edneas est\u00e1n ocupadas, ayud\u00e1ndote a minimizar las oportunidades perdidas y a mantener la satisfacci\u00f3n del cliente.<\/p>\n\n<p><strong>#4 Tasa de Llegada de Llamadas<\/strong><\/p>\n\n<p>Esta M\u00e9trica registra <strong>cu\u00e1ntas llamadas entran cada d\u00eda a lo largo de un mes<\/strong>. Si controlas la Tasa de Llegada de Llamadas, podr\u00e1s detectar los momentos de mayor actividad, en los que se necesitan m\u00e1s agentes, y los periodos de menor actividad, en los que menos agentes pueden gestionar la carga. <\/p>\n\n<p>Tambi\u00e9n es muy \u00fatil para detectar picos o ca\u00eddas aleatorias en el volumen de llamadas que podr\u00edan requerir un an\u00e1lisis m\u00e1s detallado. Con estos datos en la mano, puedes planificar con antelaci\u00f3n, programar tu equipo de forma inteligente y asegurarte de que tienes la cobertura adecuada durante las horas punta, sin excederte de personal cuando las cosas est\u00e1n tranquilas. <\/p>\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-no-image\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p><strong><strong>Transforma la informaci\u00f3n sobre los clientes en acciones<\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\">Reserva una demo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#5 Tiempo Medio de Espera (TME)<\/strong><\/h3>\n\n<p>Esta m\u00e9trica muestra <strong>el tiempo que pasan las personas que llaman en la cola antes de que se les conecte con un agente: se calcula<\/strong>dividiendo el tiempo total de la cola por el n\u00famero de llamadas atendidas. <\/p>\n\n<p>\u00bfPor qu\u00e9 es importante? Porque nadie tiene tiempo de esperar durante a\u00f1os. <\/p>\n\n<p>De hecho, <a href=\"https:\/\/getmindful.com\/blog\/how-long-should-customers-hold\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">el 60% de las personas que llaman<\/a> no esperan en espera m\u00e1s de un minuto. Cuanto m\u00e1s tiempo tengan que esperar tus interlocutores, m\u00e1s probable es que abandonen la llamada y dejen comentarios frustrados. Mantener esta cifra baja es clave para que tus clientes est\u00e9n contentos.<\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#6 Tiempo Medio de Abandono (TMA)<\/strong><\/h3>\n\n<p>Esta M\u00e9trica registra el<strong> porcentaje de llamadas en las que los clientes cuelgan antes de que<\/strong> se les ponga en contacto con un agente. Una <a href=\"https:\/\/vcc.live\/call-center-kpis\/call-abandonment-rate\/#:~:text=Industry%20benchmarks&amp;text=An%20acceptable%20call%20abandonment%20rate,times%2C%20and%20meeting%20customer%20expectations.\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">tasa de abandono del 2-5%<\/a> es lo normal, pero si supera el 5%, es hora de investigar qu\u00e9 est\u00e1 pasando. <\/p>\n\n<p>Puede ser que tu equipo no tenga personal suficiente en las horas punta, dejando a los clientes esperando demasiado tiempo. O quiz\u00e1 los problemas t\u00e9cnicos ralentizan a tus agentes y dificultan la gesti\u00f3n eficaz de las llamadas. Sea cual sea la causa, recuerda: Cada llamada que cuelga es una oportunidad perdida de establecer una conexi\u00f3n, y posiblemente una venta.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#7 Tiempo Medio Operativo (TMO)<\/strong><\/h3>\n\n<p>El Tiempo Medio Operativo <strong>mide el recorrido completo de una llamada: desde<\/strong>que un cliente marca hasta que el agente termina cualquier tarea posterior a la llamada y est\u00e1 listo para la siguiente. Incluye el tiempo pasado en la cola, hablando con un agente y cualquier trabajo de seguimiento posterior a la llamada. <\/p>\n\n<p>Es una m\u00e9trica s\u00f3lida para medir la eficacia y el rendimiento de los agentes. Pero aqu\u00ed est\u00e1 el truco: No optimices en exceso. Presionar a los agentes para que se apresuren en las llamadas puede reducir tu AHT, pero probablemente frustrar\u00e1 a tus clientes. El equilibrio es la clave: c\u00e9ntrate en llamadas eficientes que hagan que los clientes se sientan escuchados y satisfechos.   <\/p>\n\n<div class=\"wp-block-group note\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Consejo profesional<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p>Utiliza la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/ratio-hablar-escuchar-cloudtalk\/\">Relaci\u00f3n Hablar\/Escuchar<\/a> para saber cu\u00e1nto hablan tus agentes y cu\u00e1nto escuchan. Una conversaci\u00f3n equilibrada mantiene el inter\u00e9s de los clientes y ayuda a descubrir informaci\u00f3n valiosa. Por ejemplo, si un agente habla el 80% del tiempo, los clientes pueden sentirse deso\u00eddos. Ense\u00f1arles a buscar una proporci\u00f3n de 60\/40, con m\u00e1s escucha, puede conducir a una mejor comprensi\u00f3n, mayor satisfacci\u00f3n y mejores resultados.   <\/p>\n<\/div><\/div>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"840\" height=\"690\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2.jpeg\" alt=\"La funci&#xF3;n de Relaci&#xF3;n Hablar-Escuchar de CloudTalk\" class=\"wp-image-292256\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2.jpeg 840w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2-300x246.jpeg 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2-768x631.jpeg 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2-521x428.jpeg 521w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2-424x348.jpeg 424w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2-138x113.jpeg 138w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2025\/02\/call-center-kpi2-88x72.jpeg 88w\" sizes=\"auto, (max-width: 840px) 100vw, 840px\" \/><\/figure>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#8 Tiempo medio de trabajo despu\u00e9s de la guardia (TCA)<\/strong><\/h3>\n\n<p><strong>El tiempo medio de trabajo despu\u00e9s de la llamada (ACW) registra el tiempo que los agentes dedican a tareas posteriores a la llamada, como actualizar registros, completar informes o hacer un seguimiento.<\/strong> Es una m\u00e9trica clave para saber cu\u00e1nto tiempo dedica tu equipo a terminar las llamadas y prepararse para la siguiente.<\/p>\n\n<p>Si tu m\u00e9trica de trabajo despu\u00e9s de la llamada (ACW) es m\u00e1s alta de lo que te gustar\u00eda, podr\u00eda significar que tus agentes necesitan m\u00e1s formaci\u00f3n o est\u00e1n abrumados con las tareas posteriores a la llamada. \u00bfUna soluci\u00f3n inteligente? Formar a los agentes para que se ocupen de algunas de estas tareas durante la propia llamada.  <\/p>\n\n<p>Herramientas como CloudTalk pueden marcar una gran diferencia en este sentido. Al integrarse perfectamente con tu CRM, CloudTalk puede actualizar autom\u00e1ticamente los registros de clientes, reduciendo el trabajo manual de los agentes. Adem\u00e1s, nuestra funci\u00f3n <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/herramientas-del-centro-de-llamadas\/informes-del-agente\/\">de Informes de Agentes<\/a> te ofrece una visi\u00f3n clara del rendimiento del equipo para que puedas detectar oportunidades de formaci\u00f3n, agilizar la incorporaci\u00f3n o incluso reconocer a los miembros destacados del equipo por sus esfuerzos.  <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#9 Resoluci\u00f3n de la primera llamada (FCR)<\/strong><\/h3>\n\n<p>La Resoluci\u00f3n en la Primera Llamada (FCR) mide <strong>la capacidad de<\/strong> un <strong>centro de llamadas para resolver el problema de un cliente en su primera llamada<\/strong>, sin necesidad de seguimiento. Resolver el problema de un cliente en la primera llamada es una de las formas m\u00e1s f\u00e1ciles de aumentar tu reputaci\u00f3n, mejorar la satisfacci\u00f3n del cliente y fidelizarlo. <\/p>\n\n<p>Por otro lado, hacer que los clientes repitan su problema a varios agentes en varias llamadas puede provocar frustraci\u00f3n, comentarios negativos e incluso que se vayan a la competencia. El FCR no s\u00f3lo mide lo bien que tu equipo resuelve los problemas, sino que refleja lo fluida y eficaz que es realmente la experiencia del cliente. <\/p>\n\n<p>Invertir en herramientas como sistemas de enrutamiento de llamadas o plataformas de intercambio de conocimientos puede ayudar a garantizar que el agente adecuado se ocupe del problema la primera vez, todas las veces. Esto no s\u00f3lo mantiene contentos a tus clientes, sino que tambi\u00e9n reduce el volumen total de llamadas y ahorra un tiempo valioso a tu equipo. <\/p>\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\"><strong>#10 Tasa de Rotaci\u00f3n de Agentes<\/strong><\/h3>\n\n<p>El seguimiento de la satisfacci\u00f3n del cliente es crucial, pero no olvides vigilar tambi\u00e9n a tus agentes: son la columna vertebral de tu equipo de atenci\u00f3n al cliente. Cuando tus agentes se sienten positivos, apoyados y motivados, se produce un efecto domin\u00f3 tanto en la calidad del servicio al cliente como en la moral general del equipo. <\/p>\n\n<p><strong>Pero si tus agentes se marchan al poco tiempo, oblig\u00e1ndote a contratar y formar constantemente a nuevos empleados, es una se\u00f1al de alarma<\/strong>. Una alta rotaci\u00f3n de empleados no s\u00f3lo altera la din\u00e1mica del equipo, sino que tambi\u00e9n consume tiempo y recursos valiosos. <\/p>\n\n<p>Si esto te resulta familiar, es hora de profundizar. Consulta peri\u00f3dicamente a tu equipo para saber qu\u00e9 provoca su insatisfacci\u00f3n. \u00bfEs la carga de trabajo, la falta de desarrollo profesional o algo m\u00e1s? Abordar estos problemas no s\u00f3lo reduce la rotaci\u00f3n, sino que ayuda a crear un entorno productivo y de apoyo en el que tus agentes -y tu servicio de atenci\u00f3n al cliente- pueden prosperar.   <\/p>\n\n<div class=\"wp-block-group blog-related-posts\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained\">\n<div class=\"wp-block-group side-text\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>Recomendado<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/como-comenzar-un-centro-virtual-de-llamadas\/\">9 pasos para crear un centro de llamadas virtual<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/14-practicas-para-gestionar-las-operaciones-del-centro-de-llamadas-en-2024\/\">C\u00f3mo gestionar las operaciones del centro de llamadas<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/5-metricas-del-centro-de-llamadas-para-un-benchmarking-exitoso\/\">Benchmarking de Call Center: 10 M\u00e9tricas Clave<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/supervision-de-centros-de-llamadas-7-buenas-practicas-para-los-gerentes-de-los-centros-de-llamadas\/\">C\u00f3mo perfeccionar la supervisi\u00f3n del centro de llamadas<\/a><\/li>\n\n\n\n<li><a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/informes-del-centro-de-llamadas-la-guia-definitiva-2022\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/call-center-reporting-the-definitive-guide\/\">Informes para centros de llamadas: Tu gu\u00eda definitiva<\/a><\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h6 class=\"wp-block-heading\">Art\u00edculos recomendados<\/h6>\n<\/div><\/div>\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\"><strong>M\u00e9tricas Clave CX del Centro de Llamadas: CSAT, NPS y Tasa de Retenci\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n<p>Algunos centros de atenci\u00f3n telef\u00f3nica pueden priorizar distintos KPI en funci\u00f3n de sus necesidades espec\u00edficas:<\/p>\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Puntuaciones de satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT):<\/strong> Mide lo satisfechos que est\u00e1n los clientes con su experiencia.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Resoluci\u00f3n de la primera llamada (FCR):<\/strong> Realiza un seguimiento de la eficacia con la que los agentes resuelven los problemas en la primera llamada.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Tiempo Medio Operativo (TMO):<\/strong> Crucial para operaciones de gran volumen en las que la eficiencia es clave.<\/li>\n<\/ul>\n\n<p>La raz\u00f3n por la que estos KPI var\u00edan es sencilla: Cada empresa tiene objetivos, expectativas de los clientes y realidades operativas \u00fanicos. Lo que funciona para una empresa puede no ser lo m\u00e1s adecuado para la tuya. Dicho esto, las m\u00e9tricas CX m\u00e1s populares de los centros de contacto siguen siendo <strong>CSAT, NPS y tasa de retenci\u00f3n*<\/strong>.  <\/p>\n\n<p>Elegir la combinaci\u00f3n adecuada de M\u00e9tricas garantiza que tu centro de llamadas funcione con eficacia, que tus agentes rindan al m\u00e1ximo sin agotarse y que tus clientes conf\u00eden en tu servicio.<\/p>\n\n<p>Con <strong>CloudTalk, puedes seguir y gestionar f\u00e1cilmente las m\u00e9tricas m\u00e1s cr\u00edticas para tu negocio,<\/strong> ayud\u00e1ndote a controlar el rendimiento y a ofrecer experiencias de cliente excepcionales.<\/p>\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<div class=\"wp-block-ct-evo-cta-simple-panel cta-simple-panel is-style-image-left\" style=\"background-color:#DFF0F6\"><div class=\"cta-simple-panel-inner\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large is-style-default\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"560\" height=\"394\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2024\/01\/alternative-pages-illustration4.svg\" alt=\"calidad de las llamadas voip\" class=\"wp-image-201222\"\/><\/figure>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong><strong>Empieza a seguir los KPIs correctos del centro de llamadas<\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/strong><\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/programa-una-demo\/\">Reserva una demo<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n<div style=\"height:30px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n\n<p><strong>*Fuentes<\/strong><\/p>\n\n<p><strong>CMSWire. <\/strong><a href=\"https:\/\/www.cmswire.com\/contact-center\/16-important-call-center-statistics-to-know-about\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Estad\u00edsticas de los centros de llamadas<\/a>.<\/p>\n\n<div class=\"wp-block-cover ct-block-article-faq ct-virtual-numbers-page-rankmath-cover\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-148766\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/10\/blog-article-faq-cover-question-marks.svg\" data-object-fit=\"cover\"\/><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-white-background-color has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-group container-fluid\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h2 class=\"wp-block-heading ct-block-article-faq-header\">Preguntas frecuentes sobre los KPI del centro de llamadas<\/h2>\n\n\n<div id=\"rank-math-faq\" class=\"rank-math-block\">\n<div class=\"rank-math-list \">\n<div id=\"faq-question-1705387473801\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>\u00bfCu\u00e1les son ejemplos de KPI del centro de llamadas?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Algunos ejemplos de KPI de los centros de llamadas son el tiempo medio de atenci\u00f3n, la <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/first-call-resolution-definition-measurement-best-practices\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">resoluci\u00f3n de la primera llamada<\/a>, la puntuaci\u00f3n de satisfacci\u00f3n del cliente, el nivel de servicio y la tasa de abandono de llamadas.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1738326601251\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>\u00bfD\u00f3nde puedo encontrar un cuadro de mando de los KPI del centro de llamadas?<\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Puedes encontrar un cuadro de mando de los KPI del centro de llamadas en herramientas como <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/es\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">CloudTalk<\/a>, que ofrece seguimiento y perspectivas en tiempo real para optimizar el rendimiento y la eficacia.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1738326610764\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \"><strong>\u00bfCu\u00e1l es la definici\u00f3n de los KPI del centro de llamadas?  <\/strong><\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Los KPI del centro de llamadas son m\u00e9tricas que se utilizan para medir el rendimiento, la eficacia y <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/csat-score-meaning\/\" data-type=\"link\" data-id=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/csat-score-meaning\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">la satisfacci\u00f3n del cliente<\/a>, lo que conduce a mejoras y a la consecuci\u00f3n de los objetivos empresariales.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1738326621212\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfQu\u00e9 es un cuadro de mando de los KPI de un centro de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>El cuadro de mando de los KPI de un centro de llamadas es una herramienta que realiza un seguimiento de los indicadores clave de rendimiento, ayudando a los gestores a <a href=\"https:\/\/www.cloudtalk.io\/blog\/best-saas-tools-to-double-your-organizational-efficiency\/\" target=\"_blank\" rel=\"noopener\">controlar la eficacia<\/a> y mejorar el servicio al cliente.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1746780598431\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfQu\u00e9 m\u00e9tricas se miden en un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Las principales M\u00e9tricas de los centros de llamadas son la Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT), la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/resolucion-en-la-primera-llamada-definicion-medicion-mejores-practicas\/\">Resoluci\u00f3n de la Primera Llamada (FCR)<\/a>, el Nivel de Servicio, el Tiempo Medio de Atenci\u00f3n (AHT), la Tasa de Abandono y la Calidad de las Llamadas.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1746780690154\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfQu\u00e9 KPI son los m\u00e1s importantes?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Los KPI m\u00e1s importantes en un centro de llamadas son: Satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT), Resoluci\u00f3n de la primera llamada (FCR), <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/todo-lo-que-necesitas-saber-sobre-el-tmo-tiempo-medio-operativo\/\">Tiempo medio de gesti\u00f3n (AHT)<\/a>, Nivel de servicio y Tasa de abandono.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1746780786638\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfCu\u00e1l es un KPI t\u00edpico de un centro de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Un KPI t\u00edpico de un centro de llamadas es la Resoluci\u00f3n de la Primera Llamada (FCR), que mide el porcentaje de problemas resueltos durante la primera interacci\u00f3n, lo que repercute directamente en la Satisfacci\u00f3n del Cliente y la Eficacia Operativa.<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1746780822542\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfQu\u00e9 m\u00e9tricas se miden en un centro de atenci\u00f3n telef\u00f3nica?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Las m\u00e9tricas clave que se miden en un centro de llamadas incluyen la Resoluci\u00f3n de la Primera Llamada (FCR), la Tasa de Abandono, el Coste por Llamada, el Tiempo Medio de Trabajo Despu\u00e9s de la Llamada (ACW) y la Satisfacci\u00f3n del Cliente (NPS).<\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1746780894415\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfCu\u00e1les son los KPI de un centro de llamadas salientes?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Los KPI clave para un centro de llamadas salientes son: tasa de conexi\u00f3n, n\u00famero de llamadas realizadas, tasa de conversi\u00f3n, Tiempo Medio Operativo (TMA) y calidad de las llamadas. Tambi\u00e9n se controlan la tasa de \u00e9xito, la tasa de contacto y la satisfacci\u00f3n del cliente (CSAT). <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<div id=\"faq-question-1746780965243\" class=\"rank-math-list-item\">\n<h3 class=\"rank-math-question \">\u00bfQu\u00e9 KPI deben seguir los agentes del centro de llamadas?<\/h3>\n<div class=\"rank-math-answer \">\n\n<p>Los KPI clave para los agentes del centro de llamadas incluyen: Tiempo Medio de Gesti\u00f3n (AHT), Resoluci\u00f3n de la Primera Llamada (FCR), Tiempo de la Primera Respuesta (FRT), Calidad de la Llamada, Tasa de Abandono y Satisfacci\u00f3n del Cliente (CSAT). Tambi\u00e9n se controlan la Productividad y el Tiempo de Trabajo Despu\u00e9s de la Llamada (ACW) para optimizar la Eficacia y la Experiencia del Cliente. <\/p>\n\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div style=\"height:75px\" aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-spacer\"><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Supongamos que eres director de Ventas, Operaciones o TI en un bullicioso centro de llamadas de una empresa de software&#8230;<\/p>\n","protected":false},"author":130,"featured_media":210248,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_acf_changed":false,"inline_featured_image":false,"footnotes":""},"categories":[253],"tags":[],"class_list":["post-114114","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-centro-de-llamadas"],"acf":[],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114114","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/users\/130"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=114114"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/114114\/revisions"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media\/210248"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=114114"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=114114"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=114114"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}