{"id":113467,"date":"2022-05-09T20:13:09","date_gmt":"2022-05-09T18:13:09","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/garantia-de-calidad-del-centro-de-llamadas-beneficios-y-mejores-practicas\/"},"modified":"2024-07-03T14:00:53","modified_gmt":"2024-07-03T12:00:53","slug":"garantia-de-calidad-del-centro-de-llamadas-beneficios-y-mejores-practicas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/garantia-de-calidad-del-centro-de-llamadas-beneficios-y-mejores-practicas\/","title":{"rendered":"Garant\u00eda de calidad del centro de llamadas: Beneficios y mejores pr\u00e1cticas"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"wp-block-heading has-text-align-center has-black-color has-text-color\" id=\"call-center-quality-assurance-benefits-best-practices\">Garant\u00eda de calidad del centro de llamadas: Beneficios y mejores pr\u00e1cticas<\/h1>\n\n\n<div class=\"wp-block-image\">\n<figure class=\"aligncenter size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-1024x538.png\" alt=\"garant\u00eda de los centros de llamadas\" class=\"wp-image-26001\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2022\/02\/Illustration-call-center-assurance.png 1200w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure><\/div><\/div><\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<p>La satisfacci\u00f3n del cliente es la piedra angular de todos los centros de llamadas. Puede, o bien aportar \u00e9xito o acabar con tu negocio. De ah\u00ed que debas controlar constantemente a tu equipo para garantizar que proporcionas siempre el mejor servicio posible. De acuerdo con el estudio de ContactBabel, m\u00e1s del 90% de las organizaciones que realizan controles de calidad consideran que esta pr\u00e1ctica es realmente efectiva.<\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, el 55% de los clientes <strong>esperan m\u00e1s del soporte de los agentes <\/strong>que hace un a\u00f1o. Incluso aunque tu centro de llamadas tenga una gran reputaci\u00f3n, no puedes permitirte dejar de mejorar la calidad de tus servicios. <strong>A menos que aproveches el control de calidad en todo su potencial<\/strong>, perder\u00e1s el crecimiento de ingresos, el incremento de la productividad y la mejora de la experiencia del consumidor.<\/p>\n\n\n\n<p>En este blog, hemos reunido los consejos m\u00e1s \u00fatiles para garantizar la calidad de los centros de llamadas donde explicaremos c\u00f3mo medir e impulsar tu rendimiento.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"what-is-call-center-quality-assurance\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la garant\u00eda de calidad de los centros de llamadas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>La garant\u00eda de calidad es un proceso de <strong>observaci\u00f3n<\/strong> y <strong>an\u00e1lisis de las interacciones de los agentes<\/strong> con los clientes. Garantiza que tus servicios poseen los mejores est\u00e1ndares posibles. Una auditor\u00eda de garant\u00eda de calidad bien ejecutada en un centro de llamadas puede <strong>identificar los puntos d\u00e9biles<\/strong>, <strong>prevenir errores<\/strong> y <strong>destacar las \u00e1reas de mejora.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, tambi\u00e9n te ayudar\u00e1<strong> <\/strong><strong>a tomar decisiones documentadas<\/strong>, por ejemplo sobre estrategias de formaci\u00f3n, contrataci\u00f3n de personal u otros procesos internos. El control de calidad adem\u00e1s <strong>reduce costes,<\/strong> ya que impulsa la productividad. <\/p>\n\n\n\n<p>Para llevar a cabo la garant\u00eda de calidad, puedes utilizar varios <strong>m\u00e9todos de software para centros de llamadas.<\/strong> Puedes escuchar <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/software-de-grabacion-del-centro-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">la grabaci\u00f3n de las llamadas<\/a> y observan la actitud en acci\u00f3n de los agentes, as\u00ed como utilizar <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/analisis-de-emociones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">las anal\u00edticas <\/a>y <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estad\u00edsticas emocionales <\/a>e los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>El principal criterio para observar el rendimiento de los agentes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li><strong>Soluci\u00f3n:<\/strong> Aqu\u00ed, medir\u00e1s lo eficaces que son los agentes para resolver los problemas de los clientes. Sigue medidas como una resoluci\u00f3n en la primera llamada. <\/li>\n\n\n\n<li><strong>Empat\u00eda: <\/strong> Una medida sobre la actitud de los agentes con respecto a los clientes. C\u00e9ntrate en las rese\u00f1as y las puntuaciones en las encuestas de los clientes.<\/li>\n\n\n\n<li><strong>Eficiencia:<\/strong>Revisa lo r\u00e1pido que los agentes resuelven los problemas de los clientes. En este caso, ten en cuenta principalmente el tiempo medio de llamada. <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-quality-assurance-methods\"><strong>3 M\u00e9todos de garant\u00eda de calidad<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El control de calidad es un proceso complejo que podr\u00eda resultar abrumador. <strong>Realizar un marco de trabajo espec\u00edfico puede aliviar la presi\u00f3n.<\/strong> Act\u00faa como una pauta para establecer los par\u00e1metros y los criterios para establecer la garant\u00eda de calidad del centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<p><strong>Primero, tienes que elegir lo siguiente:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfQu\u00e9 datos deseas recoger?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo puntuar\u00e1s y evaluar\u00e1s las interacciones?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo actuar\u00e1s seg\u00fan los datos, bas\u00e1ndote en los objetivos de tu compa\u00f1\u00eda? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-operational-method\"><strong>N\u00ba1 M\u00e9todo operativo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Cada centro deber\u00eda comenzar con este m\u00e9todo, ya que es <strong>el m\u00e1s simple de crear.<\/strong> Trabaja en un nivel micro, mostrando lo bien que rinde tu centro de llamadas en sus <strong>tareas diarias.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Durante el m\u00e9todo operativo, recoges datas a trav\u00e9s del <strong>control del objetivo diario,<\/strong> as\u00ed como la evaluaci\u00f3n peri\u00f3dica de su rendimiento. Esto generalmente ocurre <strong>mensualmente.<\/strong> El objetivo principal es supervisar <strong>si cumples o no con las metas <\/strong>que has establecido para tu negocio. <\/p>\n\n\n\n<p>El m\u00e9todo operativo de control de calidad es principalmente \u00fatil para i<strong>dentificar agentes con un rendimiento pobre <\/strong>que pueden formarse todav\u00eda m\u00e1s. <\/p>\n\n\n\n<p>En realidad, de acuerdo con un estudio de ContactBabel, el 45% de los centros de contacto consideran que la garant\u00eda de calidad es <strong>un m\u00e9todo muy efectivo para supervisar los requisitos de formaci\u00f3n<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>El marco de trabajo operativo para la garant\u00eda de calidad de un centro de llamadas es una buena manera de empezar. Aunque <strong>solo roza la superficie <\/strong>de c\u00f3mo tiene que rendir tu negocio. Puedes consultar resultados a corto plazo y en tiempo real, pero no para una mejora a largo plazo. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1024x538.png\" alt=\"infograf\u00eda de garant\u00eda de calidad en los centros de llamadas : Beneficios y mejores pr\u00e1cticas\" class=\"wp-image-70155\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2211.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Resumen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>El marco de trabajo operativo responde a estas preguntas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfQuienes rinden de forma m\u00e1s d\u00e9bil? <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfCu\u00e1les son los modos potenciales para mejorar?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfCumples satisfactoriamente con tus cuotas? <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 puedes hacer para lograrlas?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-tactical-method\"><strong>N\u00ba2 M\u00e9todo t\u00e1ctico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Este marco de trabajo ofrece <strong>una soluci\u00f3n en el nivel medio<\/strong>, utilizando datos mensuales o anuales. Eval\u00faa un panorama m\u00e1s general. \u00bfQu\u00e9 afecta los clientes a gran escala? <\/p>\n\n\n\n<p>El objetivo es mejorar la calidad del servicio al reconocer <strong>la ra\u00edz m\u00e1s profunda de las causas <\/strong>del bajo rendimiento. <\/p>\n\n\n\n<p>La garant\u00eda de calidad t\u00e1ctica de los centros de llamadas se centra en <strong>razones subyacentes<\/strong> responsables de los obst\u00e1culos en el flujo de trabajo y los vac\u00edos de conocimiento. Adem\u00e1s intenta <strong>reducir la rotaci\u00f3n de empleados,<\/strong> as\u00ed como <strong>mejorar la retenci\u00f3n del cliente.<\/strong> Todo esto se logra, principalmente, invirtiendo en una formaci\u00f3n mejor. <\/p>\n\n\n\n<p>El m\u00e9todo t\u00e1ctico es un poco <strong>m\u00e1s profundo que el operativo.<\/strong> No solo eval\u00faa el rendimiento de los individuos. Sino que analiza al equipo en su totalidad. Supervisa su flujo de trabajo para hacerlo m\u00e1s s\u00f3lido, <strong>con un objetivo de mejora a largo plazo<\/strong>.<\/p>\n\n\n\n<p>Para ejecutar un m\u00e9todo t\u00e1ctico, puedes utilizar <strong>una herramienta de software <\/strong>con <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/dashboard-2\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">un panel de control en tiempo real.<\/a> All\u00ed, puedes supervisar las actividades en general del centro de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Resumen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>El marco de trabajo t\u00e1ctico responde a estas preguntas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfCu\u00e1l es la causa de un rendimiento no satisfactorio?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfQu\u00e9 se puede hacer al respecto?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfD\u00f3nde est\u00e1n los vac\u00edos de conocimiento que causan el mal rendimiento?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfPuede la ra\u00edz causar un problema en el flujo de trabajo organizativo?<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-strategic-method\"><strong>N\u00ba3 M\u00e9todo estrat\u00e9gico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Este es <strong>el estado m\u00e1s alto<\/strong> de la estrategia de evaluaci\u00f3n de la garant\u00eda de calidad. Su objetivo no es tratar con objetivos mensuales, anuales o diarios. Los m\u00e9todos estrat\u00e9gicos eval\u00faan <strong>los planes m\u00e1s amplios de la compa\u00f1\u00eda.<\/strong> \u00bfC\u00f3mo se alinean tus equipos con los objetivos generales de la compa\u00f1\u00eda? <\/p>\n\n\n\n<p>El m\u00e9todo intenta comprender el<strong> <\/strong><strong>impacto de la calidad del servicio al cliente en ventas<\/strong>, utilizando el control de calidad como diferenciador para dirigir la lealtad de los clientes a largo plazo. Por lo tanto, mejora la puntuaci\u00f3n que mide la satisfacci\u00f3n del cliente, a trav\u00e9s de <strong>NPS<\/strong> <em>(Puntuaci\u00f3n neta del promotor, <\/em>por sus siglas en ingl\u00e9s) <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/blog\/what-is-customer-satisfaction-score-csat-and-how-to-improve-it\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">CSAT<\/a> <em>(Tasa de satisfacci\u00f3n del cliente, <\/em>por sus siglas en ingl\u00e9s). <\/p>\n\n\n\n<p>El marco de trabajo estrat\u00e9gico tambi\u00e9n motiva a los equipos a crear una cultura de confianza mutua, respeto y comprensi\u00f3n. Un modo de lograrlo es dejando espacio para y <strong>escuchando la opini\u00f3n de los agentes.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"summary\"><strong>Resumen<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p><strong>El marco de trabajo estrat\u00e9gico repsonde a estas preguntas:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li>\u00bfCu\u00e1les son los objetivos de tu negocio a largo plazo? <\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo se ajusta a ellos el servicio de atenci\u00f3n al cliente?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo el servicio de atenci\u00f3n al cliente puede mejorar la lealtad del cliente y la reputaci\u00f3n de la marca?<\/li>\n\n\n\n<li>\u00bfC\u00f3mo es definido y remunerado el \u00e9xito de tus empleados? <\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"benefits-of-call-center-quality-assurance\"><strong>Beneficios de la garant\u00eda de calidad de los centros de llamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>El control de calidad posee muchas ventajas que hace que los agentes <strong>cumplan <\/strong>y los clientes est\u00e9n <strong>satisfechos<\/strong>. Echemos un vistazo a las m\u00e1s significativas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-better-employee-experience\"><strong>N\u00ba1 Mejor experiencia para el empleado<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La garant\u00eda de calidad del centro de llamadas puede <strong>eliminar <\/strong>notoriamente la <strong>alta rotaci\u00f3n del personal <\/strong>que a menudo el servicio de atenci\u00f3n al cliente tiene que sufrir. Por ejemplo, si est\u00e1 equipado con las <strong>herramientas adecuadas<\/strong> &#8211; como un software f\u00e1cil de utilizar con <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/funciones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">funciones<\/a> \u00fatiles a mano &#8211; los agentes ser\u00e1n m\u00e1s r\u00e1pidos y estar\u00e1n m\u00e1s motivados. <\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, como ya hemos indicado, el control de calidad identifica f\u00e1cilmente \u00e1reas con <strong>una posible mejora en la formaci\u00f3n.<\/strong> Por lo tanto, puedes equipar a tus agentes con <strong>oportunidades constantes<\/strong> de crecimiento y formaci\u00f3n en sus vac\u00edos de conocimiento. Esto les proporciona una mayor autoconfianza a la hora de comunicarse con los clientes. <\/p>\n\n\n\n<p><\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-fast-data-collection-and-analysis\"><strong>N\u00ba2 Recogida r\u00e1pida de datos y an\u00e1lisis<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El control continuo de la garant\u00eda de calidad de los centros de llamadas hace <strong>m\u00e1s f\u00e1cil ganar datos m\u00e1s valiosos.<\/strong> Busca qu\u00e9 es lo que no funciona e implementa cambios que te ayuden a crear pautas que hagan el trabajo de los agentes m\u00e1s f\u00e1cil. En conclusi\u00f3n, proporciona <strong>una experiencia mejor <\/strong>para tus clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Recoger y analizar datos es especialmente f\u00e1cil con software que<strong> <\/strong><strong>permite una recogida de datos detallada<\/strong> y <strong>automatizada<\/strong> con el fin de obtener informaci\u00f3n m\u00e1s eficiente. Puedes utilizar <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/analisis-de-emociones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">anal\u00edticas emocionales,<\/a> <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/analytics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">estad\u00edsticas de llamadas<\/a> en tiempo real o <a      href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/informes-de-agente\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">informes de los agentes<\/a>. <\/p>\n\n\n\n<p>Al poner todo estos datos <strong>en la palma de tu mano<\/strong>, los resultados de garant\u00eda de calidad ayudan a descubrir perspectivas claras y factibles. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-reveals-what-s-important-for-your-business\"><strong>N\u00ba3 Descubre qu\u00e9 es lo m\u00e1s importante para tu negocio<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>El objetivo de medir la garant\u00eda de calidad del centro de llamadas es mostrarte el \u00e9xito que tienes. Naturalmente, tambi\u00e9n puede <strong>proporcionar nuevas perspectivas <\/strong>hacia <strong>d\u00f3nde se dirige tu negocio.<\/strong> De este modo, podr\u00e1s decidir qu\u00e9 es lo que realmente quieres lograr. <\/p>\n\n\n\n<p>Despu\u00e9s de haberlo descubierto, el control de calidad puede guiarte hacia <strong>d\u00f3nde empezar.<\/strong> Tambi\u00e9n descubre cu\u00e1les son los posibles <strong>modos de dirigirte hacia tus objetivos.<\/strong> La garant\u00eda de calidad te ayuda a poner las cosas en perspectiva y muestra c\u00f3mo puedes mejorar m\u00e1s aquellas cosas en las que ya eres bueno. <\/p>\n\n\n\n<p>La garant\u00eda de calidad, adem\u00e1s, proporciona <strong>una visi\u00f3n general de tus posibilidades futuras<\/strong>. En caso de que tus objetivos de negocio cambien. De esta manera, tendr\u00e1s una pauta detallada de lo que puedes usar para ejecutar tu nueva trayectoria con \u00e9xito.<\/p>\n\n\n\n<p>Tambi\u00e9n puedes <strong>presentar tus objetivos a largo plazo a tus empleados <\/strong>de manera m\u00e1s precisa. Rendir\u00e1n mejor con un claro entendimiento de la misi\u00f3n de la compa\u00f1\u00eda.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-ensures-regulatory-compliance\"><strong>N\u00ba4 Garantiza el cumplimiento de las regulaciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Hoy por hoy, existen muchas <strong>regulaciones<\/strong> <strong>internacionales, nacionales<\/strong> o <strong>regionales <\/strong>que las compa\u00f1\u00edas deben cumplir. Como la PCI-DSS, supervisi\u00f3n del consentimiento para llamar, registro Do Not Call (<em>DNC<\/em>, por sus siglas en ingl\u00e9s) o la famosa RGPD La mayor\u00eda de ellos est\u00e1n relacionados con <strong>la seguridad de datos<\/strong> y <strong>la privacidad del cliente.<\/strong> Deben tenerse en cuenta cuidadosamente, ya que su infracci\u00f3n puede traer <strong>serias consecuencias.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Analizar las medidas de garant\u00eda de calidad de los centros de llamadas podr\u00eda revelar <strong>brechas potenciales de seguridad.<\/strong> Algunas que podr\u00edan conllevar una masiva p\u00e9rdida de ingresos o incluso la finalizaci\u00f3n de tu negocio. Adem\u00e1s, te ayuda a <strong>probar tu cumplimiento<\/strong> en caso de ser investigado. <\/p>\n\n\n\n<p>Gracias al control de calidad, puedes identificar \u00e1reas donde tus agentes necesitan m\u00e1s <strong>formaci\u00f3n en las pol\u00edticas de regulaci\u00f3n.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"wp-block-heading\" id=\"call-center-quality-assurance-best-practices\"><strong>Mejores pr\u00e1cticas de la garant\u00eda de calidad de los centros de llamadas<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Ahora, despu\u00e9s de haber hablado de los beneficios de la garant\u00eda de calidad, vamos a darte algunos <strong>consejos sobre<\/strong><strong> <\/strong><strong>c\u00f3mo sacarle el mayor partido<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>A continuaci\u00f3n mostramos 6 mejores pr\u00e1cticas cruciales sobre garant\u00eda de calidad en los centros de llamadas.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"1-boost-customer-satisfaction-and-retention\"><strong>N\u00ba1 Impulsar la satisfacci\u00f3n del cliente y su retenci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Nunca te beneficiar\u00e1s de clientes frustrados. Eso, seguro. Ni tampoco de agentes frustrados. Por eso, tu centro de llamadas deber\u00eda tener siempre manera de proporcionar <strong>consistentemente una experiencia positiva.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Los clientes necesitan sentir que <strong>a la compa\u00f1\u00eda sinceramente le importa<\/strong> sus problemas. Debes estar ah\u00ed para ayudarles. De manera efectiva. Sin hacerles perder el tiempo poni\u00e9ndoles a la espera. Los sondeos muestran repetidamente que una <strong>resoluci\u00f3n en la primera llamada<\/strong> juega <strong>el papel m\u00e1s importante<\/strong> en la <strong>experiencia del cliente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Entender la necesidad de la rapidez en una resoluci\u00f3n y encontrar el modo de hacerlo. <strong>Mejorar\u00e1 la fidelidad a la marca<\/strong>, y, por lo tanto, <strong>impulsar\u00e1 el beneficio<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Una estrategia efectiva para garantizar una alta calidad del centro de llamadas es crear <strong>unas pautas para las interacciones con los clientes.<\/strong> Estandarizar cosas como los saludos. Proporciona ejemplos de frases con actitud positiva que tus agentes pueden utilizar. Esto, tal vez no solo apoye a los empleados, sino que <strong>fortalece la identidad de tu marca.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"1024\" height=\"538\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1024x538.png\" alt=\"infograf\u00edas Garant\u00eda de calidad de los centros de llamadas: Beneficios y mejores pr\u00e1cticas\" class=\"wp-image-70141\" srcset=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1024x538.png 1024w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-300x158.png 300w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-768x403.png 768w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-1536x806.png 1536w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-200x105.png 200w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-784x412.png 784w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-560x294.png 560w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-484x254.png 484w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-400x210.png 400w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-392x206.png 392w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-152x80.png 152w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-257x135.png 257w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212-64x34.png 64w, https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/infographics_31.1.2212.png 1600w\" sizes=\"auto, (max-width: 1024px) 100vw, 1024px\" \/><\/figure>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n<p><strong>CONSEJO PROFESIONAL: <\/strong>Aunque las pautas pueden ayudar, no vayas demasiado lejos escribiendo guiones para los agentes. De lo contrario, sonar\u00e1n rob\u00f3ticos. Los clientes son personas y lo mismo sus necesidades. Permite que tus empleados improvisen un poco. Personalizar\u00e1 y humanizar\u00e1 las interacciones. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"2-share-knowledge-with-your-team\"><strong>N\u00ba2 Comparte conocimiento con tu equipo<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>La garant\u00eda de calidad ofrece muchas posibilidades a la hora de involucrar a todo el equipo. <strong>La colaboraci\u00f3n de los agentes es un punto clave<\/strong> para ejecutar fluidamente los procesos de garant\u00eda de calidad. <\/p>\n\n\n\n<p>De hecho, alrededor de un <a href=\"https:\/\/blog.smarp.com\/employee-engagement-8-statistics-you-need-to-know\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">72%<\/a> de los ejecutivos reconocen que el <strong>compromiso de los empleados<\/strong> es cr\u00edtico para <strong>el \u00e9xito de la compa\u00f1\u00eda<\/strong>. Est\u00e1 directamente relacionado con un mejor rendimiento del negocio. <\/p>\n\n\n\n<p>Cuanto m\u00e1s colaboren juntos los equipos, m\u00e1s aprender\u00e1n los unos de los otros. Esto les ayuda a entender la contribuci\u00f3n que aportan a la compa\u00f1\u00eda. Adem\u00e1s, te muestra como <strong>un empresario transparente<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Y, lo que es m\u00e1s, cada persona <strong>pone su conocimiento espec\u00edfico <\/strong>sobre la mesa. Cada agente trata las llamadas de manera totalmente diferente. Al contestar con una paleta muy diferente a lo que ocasiones son preguntas dif\u00edciles. Incorporar a los agentes al proceso de garant\u00eda de calidad es un modo perfecto de <strong>recoger toda esta informaci\u00f3n variada <\/strong>y compartirla con todo el mundo. <\/p>\n\n\n\n<p>Por ejemplo, puedes <strong>crear una base de conocimiento.<\/strong> Una fuente unificada de informaci\u00f3n actualizada para cada miembro del equipo para consultar f\u00e1cilmente. <\/p>\n\n\n\n<p>Saber qui\u00e9n posee el conocimiento m\u00e1s profundo en ciertos temas puede ser \u00fatil para el uso de <strong>funciones del software del centro de llamadas<\/strong> como el <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/skill-based-routing\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">desvi\u00f3 de llamadas seg\u00fan habilidades.<\/a> Puedes desviar consultas espec\u00edficas a los agentes, con mayor conocimiento en un campo determinado. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"3-be-strategic-and-and-hire-a-qa-process-manager\"><strong>N\u00ba3 S\u00e9 estratega y contrata un director de proceso de garant\u00eda de calidad<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"first-recommendation\"><strong>Primera recomendaci\u00f3n <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Ten siempre una clara estrategia de garant\u00eda de calidad. Establece expectativas precisas justo desde el principio. Piensa en c\u00f3mo <strong>defines la calidad <\/strong>exactamente del rendimiento de tu equipo, ya que esto es una cuesti\u00f3n altamente subjetiva. Adem\u00e1s, traza un plan de c\u00f3mo <strong>lo medir\u00edas.<\/strong> \u00bfCon que frecuencia vas a <strong>ejecutar una garant\u00eda de calidad<\/strong> y c\u00f3mo <strong>incorporar\u00e1s lo descubierto<\/strong>? <\/p>\n\n\n\n<p>Podr\u00edas definir unas <strong>medidas espec\u00edficas del centro de llamadas<\/strong> para los objetivos de la compa\u00f1\u00eda. Algunas utilizadas habitualmente son <strong>NRR<\/strong> (<em>Tasa de respuesta negativa<\/em>, por sus siglas en ingl\u00e9s),<strong> RCR<\/strong> (<em>Tasa de repetici\u00f3n de contacto,<\/em> por sus siglas en ingl\u00e9s), o las ya mencionadas <strong>CSAT<\/strong> y <strong>NPS<\/strong>. Despu\u00e9s de definir c\u00f3mo medir la garant\u00eda de calidad, revisa lo que has descubierto. Por ejemplo, mensual o trimestralmente. Si tu objetivo son los resultados en tiempo real, hazlo cada semana. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"second-recommendation\"><strong>Segunda recomendaci\u00f3n <\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>No intentes ser demasiado independiente. Hacer todo por ti mismo puede ser <strong>contraproducente.<\/strong> Supervisar una garant\u00eda de calidad constante es un proceso duro. Principalmente para aquellos que ya est\u00e1n muy ocupados. <\/p>\n\n\n\n<p>Puedes <strong>contratar a una persona experimentada en las mejores pr\u00e1cticas de garant\u00eda de calidad en centros de llamadas <\/strong>para que te eche una mano. Por supuesto, t\u00fa seguir\u00e1s participando. Pero de esta manera, te quitas un poco de peso de tus hombros.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"4-provide-regular-feedback\"><strong>N\u00ba4 Proporcionar comentarios habitualmente<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Un modo de utilizar lo que has descubierto en la garant\u00eda de calidad es realizar <strong>comentarios habituales<\/strong> a tus agentes. Si quieres asegurar la calidad de tu centro de llamadas, tienes que proporcionar evaluaci\u00f3n. <strong>Igualmente para todos.<\/strong> Al utilizar la puntuaci\u00f3n de garant\u00eda de calidad como parte de la evaluaci\u00f3n de los agentes, mostrar\u00e1s marcadores tangibles del rendimiento. <\/p>\n\n\n\n<p>Pero no hables solo de lo que se debe mejorar. <strong>Sentirse constantemente criticado<\/strong> conllevar\u00e1 <strong>ansiedad en el centro de llamadas<\/strong>, lo que finalmente podr\u00eda provocar un <strong>agotamiento profesional.<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p>Aseg\u00farate de ofrecer tambi\u00e9n opiniones positivas. Pero tampoco caigas en la trampa de <strong>ser demasiado positivo.<\/strong> La opini\u00f3n necesita reforzar pero tambi\u00e9n mejorar el rendimiento de los agentes. Proporciona <strong>alabanzas<\/strong> junto con algo de <strong>criticismo constructivo<\/strong> donde se necesite. <\/p>\n\n\n\n<p><strong>A continuaci\u00f3n, te mostramos un ejemplo de lo que un gerente deber\u00eda decirle a sus agentes:<\/strong><\/p>\n\n\n\n<p><em>\u201cJulia, estoy muy contento\/a de ver que tus clientes est\u00e1n verdaderamente satisfechos con tus servicios. Buen trabajo. Aunque he notado que no siempre utilizas los saludos predeterminados de la compa\u00f1\u00eda. Toma una copia del gui\u00f3n como recordatorio.\u00bb<\/em><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-embed is-type-video is-provider-youtube wp-block-embed-youtube wp-embed-aspect-16-9 wp-has-aspect-ratio\"><div class=\"wp-block-embed__wrapper\">\n<iframe loading=\"lazy\" title=\"Giving positive &amp; negative feedback at work (+ 8 tips &amp; trick with examples)\" width=\"500\" height=\"281\" src=\"https:\/\/www.youtube.com\/embed\/K5F4pJA2P-E?feature=oembed\" frameborder=\"0\" allow=\"accelerometer; autoplay; clipboard-write; encrypted-media; gyroscope; picture-in-picture; web-share\" referrerpolicy=\"strict-origin-when-cross-origin\" allowfullscreen><\/iframe>\n<\/div><\/figure>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"5-work-on-proactive-scheduling\"><strong>N\u00ba5 Trabaja en una programaci\u00f3n proactiva<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Existen<strong> <\/strong><strong>dos aspectos en la programaci\u00f3n de los centros de llamadas.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"first-aspect\"><strong>Primer aspecto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Desarrolla un calendario para todo <strong>el programa general de la garant\u00eda de calidad.<\/strong> Determina cu\u00e1ndo deseas llevar a cabo las tareas, como la evaluaci\u00f3n y la calibraci\u00f3n. Esto deber\u00eda ocurrir <strong>de manera habitual,<\/strong> con el fin de supervisar las m\u00e1ximas interacciones posibles. Aseg\u00farate de que <strong>se miden con consistencia<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<h4 class=\"wp-block-heading\" id=\"second-aspect\"><strong>Segundo aspecto<\/strong><\/h4>\n\n\n\n<p>Necesitas asegurarte de que los agentes adem\u00e1s <strong>se adhieren a sus calendarios asignados.<\/strong> El cumplimiento de los horarios es el porcentaje del d\u00eda laboral que el agente est\u00e1 disponible para las llamadas. Esto es crucial para <strong>los resultados generales de rendimiento.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Deber\u00edas <strong>establecer una cifra de referencia<\/strong> para establecer los horarios laborales. No seas \u00abdemasiado ambicioso\u00bb. Llegar al 100% no es realista. Por no mencionar, demasiado despiadado. Como tus agentes son humanos, no puedes esperar que est\u00e9n atendiendo llamadas cada minuto de la jornada laboral. Recortar las pausas de descanso o asignarles largos turnos solo <strong>los frustrar\u00e1.<\/strong> Por lo tanto, <strong>tu rendimiento descender\u00e1.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Adem\u00e1s, no recomendamos <strong>establecer cuotas precisas<\/strong> como <em>\u201cNecesitas atender 200 llamadas al d\u00eda\u201d<\/em>. Esto llevar\u00e1 a un estr\u00e9s serio en el centro de llamadas. Simplemente di a tus agentes cu\u00e1les son tus objetivos generales y conf\u00eda en que lo hagan lo mejor posible. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"6-use-integrations\"><strong>N\u00ba6 Utiliza integraciones<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Utiliza <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/integraciones\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">integraciones<\/a> para recoger y explorar datos m\u00e1s f\u00e1cilmente. Al integrar tu software del centro de llamadas con CRM, impulsar\u00e1s la eficiencia. <strong>Automatiza tareas innecesarias.<\/strong> Cada interacci\u00f3n se <strong>sincroniza autom\u00e1ticamente<\/strong> a <strong>ambos sistemas<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<p>Esto no solo <strong>facilita<\/strong> la <strong>supervisi\u00f3n del rendimiento<\/strong>. Sino que garantiza que el trabajo de tus agentes sea m\u00e1s simple, m\u00e1s eficiente y agradable. Al <strong>eliminar las tareas mon\u00f3tonas<\/strong>, la integraci\u00f3n puede duplicar la productividad del equipo. Esto deja m\u00e1s tiempo para centrarse en los clientes. <\/p>\n\n\n\n<p>Si est\u00e1s buscando <strong>un software de centros de llamada de uso sencillo,<\/strong> con decenas de funciones \u00fatiles que ejecutan tu centro de llamada fluidamente, podemos ofrecerte mucho. CloudTalk posee <strong>m\u00e1s de 50 herramientas diferentes<\/strong> y <strong>una rica cartera de posibilidades de integraci\u00f3n<\/strong>. <\/p>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-cover button-with-graphics\"><span aria-hidden=\"true\" class=\"wp-block-cover__background has-background-dim-0 has-background-dim\"><\/span><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"991\" height=\"412\" class=\"wp-block-cover__image-background wp-image-295\" alt=\"\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_BG_Block_01.svg\" style=\"object-position:50% 50%\" data-object-fit=\"cover\" data-object-position=\"50% 50%\"\/><div class=\"wp-block-cover__inner-container is-layout-flow wp-block-cover-is-layout-flow\">\n<div class=\"wp-block-columns is-layout-flex wp-container-core-columns-is-layout-9d6595d7 wp-block-columns-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<h3 class=\"wp-block-heading\" id=\"ready-to-explore-cloudtalk-dive-in-with-our-14-days-free-trial\">\u00bfListo\/a para explorar CloudTalk? Sum\u00e9rgete en \u00e9l con nuestra prueba gratuita de 14 d\u00edas<\/h3>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-buttons is-layout-flex wp-block-buttons-is-layout-flex\">\n<div class=\"wp-block-button\"><a class=\"wp-block-button__link has-white-color has-orange-background-color has-text-color has-background wp-element-button\" href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/cloudtalk-14-dias-de-prueba-gratuita\/\" style=\"border-radius:3px\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>PRU\u00c9BALO GRATIS<\/strong><\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n<div class=\"wp-block-column is-layout-flow wp-block-column-is-layout-flow\">\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"393\" height=\"390\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/2021\/11\/CT_Web_Banner_General_Illustration_07.svg\" alt=\"\" class=\"wp-image-323\"\/><\/figure>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>La satisfacci\u00f3n del cliente es la piedra angular de todos los centros de llamadas. 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