{"id":113101,"date":"2022-05-05T01:50:07","date_gmt":"2022-05-04T23:50:07","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/4-formas-en-las-que-un-centro-de-contacto-de-comercio-electronico-puede-ayudar-a-tu-tienda-online\/"},"modified":"2024-10-18T19:12:46","modified_gmt":"2024-10-18T17:12:46","slug":"4-formas-en-las-que-un-centro-de-contacto-de-comercio-electronico-puede-ayudar-a-tu-tienda-online","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/4-formas-en-las-que-un-centro-de-contacto-de-comercio-electronico-puede-ayudar-a-tu-tienda-online\/","title":{"rendered":"4 formas en las que un centro de contacto de comercio electr\u00f3nico puede ayudar a tu tienda online"},"content":{"rendered":"\n
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4 ways in which an e-commerce contact center can help your e-commerce business<\/h1>\n\n\n\n
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CONTACT SALES<\/a><\/div>\n\n\n\n
TRY FOR FREE<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n
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\u00bfTienes problemas para atender a todos los clientes de tu negocio de comercio electr\u00f3nico? Entonces un centro de contacto de comercio electr\u00f3nico puede ser de gran ayuda. Sigue leyendo para saber c\u00f3mo puedes utilizarlo para potenciar tu atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n\n\n

La pandemia de COVID-19 ha cambiado casi todos los aspectos de la vida de todos, incluidos nuestros h\u00e1bitos de compra. Nadie puede predecir cu\u00e1ndo volveremos a comprar habitualmente en tiendas f\u00edsicas y centros comerciales. Por ello, un gran n\u00famero de clientes ha recurrido a las compras en l\u00ednea.<\/p>\n\n\n\n

A nivel mundial, el 49% de los consumidores elige ahora las tiendas online con m\u00e1s frecuencia que en el pasado, y el 45% dice que ahora utiliza sus tel\u00e9fonos inteligentes con m\u00e1s frecuencia para comprar.<\/a> Aunque muchos clientes mencionan que echan de menos visitar las tiendas f\u00edsicas, muchos admiten que les gusta la rapidez y la comodidad de las tiendas online. <\/p>\n\n\n\n

Si tienes un negocio de comercio electr\u00f3nico, probablemente ya habr\u00e1s notado un aumento del n\u00famero de clientes en tu sitio web. Pero tener mucho tr\u00e1fico nuevo tambi\u00e9n conlleva algunos problemas que quiz\u00e1 no hayas notado antes.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo puedes responder r\u00e1pidamente a las preguntas de tus clientes si recibes tantos mensajes cada d\u00eda?<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00bfC\u00f3mo puedes proporcionar el mismo soporte excepcional al cliente en todos los canales que tus clientes utilizan ahora?<\/em><\/p>\n\n\n\n

\u00bfY c\u00f3mo puedes hacer que cada cliente se sienta valorado y atendido? <\/em><\/p>\n\n\n\n

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Sell better with these psychological principles<\/p>\n<\/div><\/div>\n\n\n

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Read for free<\/a><\/div>\n<\/div>\n<\/div><\/div>\n\n\n\n
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La respuesta a esas preguntas podr\u00eda ser adoptar el centro de contacto adecuado para el comercio electr\u00f3nico. Las plataformas de centros de contacto virtuales pueden echar una mano a cualquier empresa de comercio electr\u00f3nico a la que le cuesta mantener la atenci\u00f3n al cliente fluida<\/strong> en todos los canales de comunicaci\u00f3n y a sus clientes satisfechos. Y esas plataformas no solo son \u00fatiles para los grandes equipos de los centros de llamadas, sino que tambi\u00e9n funcionan excepcionalmente bien para resolver algunos retos del comercio electr\u00f3nico moderno. Pero empecemos por explicar qu\u00e9 es exactamente un centro de llamadas virtual.<\/p>\n\n\n\n

\u00bfQu\u00e9 son los centros de contacto de comercio electr\u00f3nico?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Las soluciones de los centros de contacto virtuales son plataformas de contacto \u00abtodo en uno\u00bb dise\u00f1adas para todas las empresas de comercio electr\u00f3nico que quieren mejorar su atenci\u00f3n al cliente y reducir la carga de trabajo de su personal<\/strong> El principal trabajo de estas plataformas es permitir que los agentes de soporte al cliente se centren en proporcionar una atenci\u00f3n al cliente excepcional en lugar de hacer malabarismos con docenas de herramientas o completar varias tareas diarias peque\u00f1as pero que consumen mucho tiempo.<\/p>\n\n\n\n

Digamos que tus agentes de atenci\u00f3n al cliente pasan mucho tiempo cada d\u00eda buscando en m\u00faltiples archivos los datos personales de los clientes o sus historiales de compra. Esto frustra tanto a los agentes, especialmente si tienen que buscar durante las llamadas, como a los clientes que tienen que esperar. Un centro de llamadas virtual puede ser la soluci\u00f3n a este problema. No hay necesidad de almacenar los datos de los clientes en m\u00faltiples archivos<\/strong>, ya que un centro de contacto de comercio electr\u00f3nico re\u00fane y almacena todos los datos sobre los clientes dentro de su base de datos, a la que puede acceder cualquier agente en un instante, incluso si no ha hablado previamente con un determinado cliente<\/p>\n\n\n\n

Un men\u00fa de Respuesta de Voz Interactiva,<\/a> que es una herramienta clave del centro de llamadas virtual, tambi\u00e9n puede resultar incre\u00edblemente \u00fatil tanto para las peque\u00f1as empresas de comercio electr\u00f3nico como para las marcas m\u00e1s conocidas. Una funci\u00f3n IVR con un sistema de distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas puede gestionar docenas de llamadas entrantes<\/strong> simult\u00e1neamente<\/strong> y dirigirlas todas al agente o departamento adecuado, evitando la necesidad de transferir llamadas. Pero eso no es lo \u00fanico que puede hacer: el IVR tambi\u00e9n es capaz de recopilar los datos necesarios del cliente (como el DNI) y responder a preguntas sencillas<\/strong>, haciendo que el trabajo de los agentes de soporte sea m\u00e1s f\u00e1cil, menos estresante y m\u00e1s productivo.<\/p>\n\n\n\n

Pero la mayor ventaja de las herramientas del centro de contacto de comercio electr\u00f3nico es su flexibilidad. Estas soluciones de software est\u00e1n completamente basadas en la nube, lo que significa que los empleados no necesitan estar en la oficina para atender las preguntas o problemas de los clientes.<\/strong> Siempre que dispongan de un dispositivo con conexi\u00f3n a Internet, los agentes pueden conectarse a la plataforma del centro de contacto desde cualquier lugar que deseen y utilizarla mientras trabajan desde casa o desde una cafeter\u00eda cercana de la misma forma que lo har\u00edan desde la oficina.<\/p>\n\n\n\n

Los 4 mayores retos de la atenci\u00f3n al cliente en el comercio electr\u00f3nico<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

Lo que los clientes quieren realmente de todas las empresas en este momento, adem\u00e1s de precios bajos, es un soporte al cliente de alta calidad. De hecho, no solo el65% de los clientes considera que la calidad del servicio de atenci\u00f3n al cliente es un factor importante a la hora de tomar decisiones de compra, sino que el 67% tambi\u00e9n dijo que un gran servicio de atenci\u00f3n al cliente les anima a comprar m\u00e1s a menudo y\/o a gastar m\u00e1s dinero.<\/a> <\/p>\n\n\n\n

Pero hay bastantes factores que pueden obstaculizar que las empresas de comercio electr\u00f3nico ofrezcan un soporte al cliente excepcional, como la escasez de personal, la baja productividad de los agentes o la falta de una estrategia omnicanal y de personalizaci\u00f3n. Sin embargo, las plataformas de centros de llamadas virtuales podr\u00edan ser justo lo que las marcas de comercio electr\u00f3nico necesitan para superar esos problemas. Veamos los cuatro problemas m\u00e1s comunes en la atenci\u00f3n al cliente en el comercio electr\u00f3nico hoy en d\u00eda y c\u00f3mo un centro de contacto para el comercio electr\u00f3nico puede ser de ayuda en este sentido.<\/p>\n\n\n\n

#1 Falta de personal en tu empresa de comercio electr\u00f3nico<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Los clientes son cada vez m\u00e1s exigentes. Adem\u00e1s de responder r\u00e1pidamente a sus preguntas o problemas, tambi\u00e9n esperan que las empresas les hagan ofertas a medida que se ajusten a sus necesidades. Pero las empresas de comercio electr\u00f3nico, especialmente las peque\u00f1as o nuevas, suelen tener problemas para gestionar el aumento de pedidos y las consultas de los clientes, ya que no tienen suficientes empleados para el soporte al cliente.<\/p>\n\n\n\n

En estos casos, por mucho que lo intenten, los agentes pueden no darse cuenta de las preguntas de los nuevos clientes o tardar mucho tiempo en responder a una cuesti\u00f3n. Y como ahora los clientes suelen encontrar productos similares en otros sitios web, los retrasos de este tipo pueden hacer que la empresa pierda a ese cliente.<\/p>\n\n\n\n

Las herramientas de los centros de contacto virtuales pueden actuar como un \u00abempleado\u00bb m\u00e1s y hacerse cargo de algunas tareas cotidianas mundanas de los agentes de soporte<\/strong>, como la recopilaci\u00f3n y actualizaci\u00f3n de datos, el seguimiento de las m\u00e9tricas<\/a>, el enrutamiento de las llamadas a los agentes adecuados o la grabaci\u00f3n de las llamadas. Pero hay otra funci\u00f3n muy \u00fatil de estos sistemas: durante las horas punta, cuando necesitas m\u00e1s agentes para atender las llamadas, puedes a\u00f1adir m\u00e1s personas de otros departamentos a la plataforma para respaldar a tu equipo. Estos agentes de reclutamiento tendr\u00e1n entonces acceso a todas las herramientas y datos que necesiten para dar soporte a tu equipo principal durante el tiempo que necesiten. <\/p>\n\n\n\n

#2 Baja productividad de los agentes<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Cuantas m\u00e1s tareas diarias tenga un agente en su lista, menos tiempo le queda para atender adecuadamente a sus clientes. Y si tienen que utilizar varias herramientas distintas para completar esas tareas, tendr\u00e1n a\u00fan menos tiempo y energ\u00eda para los clientes, especialmente si una de esas herramientas se cuelga o funciona con lentitud. Pasar los datos de una herramienta a otra tambi\u00e9n suele llevar demasiado tiempo. \u00bfCu\u00e1nto m\u00e1s f\u00e1cil ser\u00eda para tus agentes si tuvieran todas las herramientas necesarias dentro de una sola plataforma y no tuvieran que estar pasando de una a otra?<\/p>\n\n\n\n

What\u2019s more,\u00a0with e-commerce contact center<\/a> platforms, there\u2019s no need to update customer data in several tools manually<\/strong>\u00a0or inform other team members about any changes. After adding new customer data or updating the database, changes are immediately visible in all other tools within the platform. Besides making agents\u2019 work far smoother, as they won\u2019t need to frantically search for data about a particular customer, the caller won\u2019t have to explain their problem or request several times either.\u00a0<\/p>\n\n\n\n

#3 Falta de una estrategia omnicanal<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Aunque los tel\u00e9fonos siguen siendo populares y \u00fatiles como canal de soporte, depender completamente de este canal no es suficiente hoy en d\u00eda. Los clientes tienen ahora varios canales digitales a su disposici\u00f3n, y pueden elegir el que m\u00e1s les convenga utilizar, ya sea el correo electr\u00f3nico, el chat en vivo o la mensajer\u00eda en redes sociales. Tampoco es raro que los clientes utilicen varios canales y cambien regularmente entre ellos. Sin embargo, para las empresas de comercio electr\u00f3nico, esto significa que hacer un seguimiento de todos los mensajes y responder a los clientes de la misma manera puede ser problem\u00e1tico.<\/p>\n\n\n\n

Las herramientas del centro de llamadas virtual tambi\u00e9n pueden ser de ayuda en este caso. Con ellos, los agentes pueden responder r\u00e1pidamente a las preguntas o comentarios procedentes de m\u00faltiples canales y proporcionar la misma excepcional atenci\u00f3n al cliente en cada uno de ellos.<\/strong> Y como todos los canales est\u00e1n conectados, los clientes pueden pasar libremente de uno a otro sin tener que repetirse una y otra vez. Si un cliente sabe que puede ponerse en contacto con un agente de atenci\u00f3n al cliente a trav\u00e9s de cualquier canal que le resulte conveniente, aumentar\u00e1 de forma natural su \u00edndice de satisfacci\u00f3n y, en consecuencia, aumentar\u00e1 el n\u00famero de veces que volver\u00e1 a ese negocio en el futuro.<\/p>\n\n\n\n

#4 Falta de personalizaci\u00f3n<\/strong><\/h3>\n\n\n\n

Adem\u00e1s de obtener una respuesta oportuna a sus preguntas, los clientes tambi\u00e9n esperan que todas las empresas de comercio electr\u00f3nico les proporcionen un servicio personalizado. Esto significa mostrar recomendaciones de productos u ofertas a los clientes que coincidan con sus compras anteriores<\/strong>, sus intereses y su historia general con la empresa, as\u00ed como agentes de atenci\u00f3n al cliente \u00fatiles que conozcan al cliente con el que est\u00e1n hablando. Y, teniendo en cuenta la enorme cantidad de datos que las empresas de comercio electr\u00f3nico pueden recopilar con las herramientas del centro de contacto, proporcionar una atenci\u00f3n al cliente excepcional es ahora m\u00e1s f\u00e1cil que nunca.<\/strong><\/p>\n\n\n\n

Si tus agentes disponen de toda la informaci\u00f3n relevante sobre sus clientes en sus paneles de control<\/a> (como las compras anteriores, los productos que han buscado pero no han comprado, o los problemas con los que han acudido al soporte en el pasado), pueden adaptar su enfoque para hacer que el cliente se sienta realmente especial. <\/p>\n\n\n\n

Un men\u00fa IVR puede ser una baza incre\u00edble tambi\u00e9n aqu\u00ed, gracias a su sistema de distribuci\u00f3n autom\u00e1tica de llamadas.<\/a> Por ejemplo, puedes dividir tu men\u00fa IVR en niveles separados para diferentes idiomas. \u00bfC\u00f3mo funciona? Por ejemplo, supongamos que una persona que llama necesita hablar con alguien en espa\u00f1ol, y t\u00fa tienes un agente que domina este idioma. En el men\u00fa IVR, puedes establecer una opci\u00f3n para que todos los clientes que elijan \u00abPara espa\u00f1ol, pulse 5\u00bb sean redirigidos a un agente que lo hable y ayude al cliente en su idioma preferido.<\/p>\n\n\n\n

Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n

La competencia en el sector del comercio electr\u00f3nico ya era bastante dura antes de la pandemia y ahora es varias veces m\u00e1s feroz, sobre todo con el aumento de las expectativas de los clientes. No basta con ofrecer los precios m\u00e1s bajos del mercado para atraer a los clientes, por lo que es imprescindible ofrecerles un soporte excepcional. <\/p>\n\n\n\n

Implementar una soluci\u00f3n de centro de contacto virtual como CloudTalk <\/a>en tu negocio de comercio electr\u00f3nico puede echarte una mano a la hora de proporcionar una atenci\u00f3n al cliente de primera categor\u00eda. Utilizando algunas de las m\u00e1s de 60 funciones que ofrece esta plataforma, tus agentes tendr\u00e1n m\u00e1s tiempo para ocuparse de las preguntas y problemas que les lleguen, as\u00ed como muchos datos disponibles para dar a los clientes exactamente el soporte que necesitan. Y como una mejor atenci\u00f3n al cliente va de la mano de una mayor retenci\u00f3n y satisfacci\u00f3n de los clientes<\/strong>, ofrecer el mejor soporte posible merece definitivamente el esfuerzo.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

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