{"id":112989,"date":"2022-05-04T03:32:55","date_gmt":"2022-05-04T01:32:55","guid":{"rendered":"https:\/\/staging.cloudtalk.io\/blog\/cloudtalk-insider-2-monitorizacion-de-llamadas\/"},"modified":"2024-04-19T19:51:17","modified_gmt":"2024-04-19T17:51:17","slug":"cloudtalk-insider-2-monitorizacion-de-llamadas","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/blog\/cloudtalk-insider-2-monitorizacion-de-llamadas\/","title":{"rendered":"CloudTalk Insider #2: Monitorizaci\u00f3n de llamadas"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group container-short\"><div class=\"wp-block-group__inner-container is-layout-flow wp-block-group-is-layout-flow\">\n<h1 class=\"has-text-align-center has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"cloudtalk-insider-2-call-monitoring\">CloudTalk Insider #2: Monitorizaci\u00f3n de llamadas<\/h1>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-large\"><img loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"800\" height=\"600\" src=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/wp-content\/uploads\/\/2021\/10\/data.svg\" alt=\"Todos los datos en el centro de llamadas\" class=\"wp-image-471\"\/><\/figure>\n\n\n<p class=\"has-medium-font-size\">\u00bfUtilizas la monitorizaci\u00f3n de llamadas en tu empresa? Si no es as\u00ed, te est\u00e1s perdiendo algo: la monitorizaci\u00f3n de llamadas, junto con las funciones de susurro de llamadas e intervenci\u00f3n en llamadas, pueden ser de gran ayuda para mejorar el rendimiento de tu agente y tambi\u00e9n su confianza.<\/p>\n\n\n\n<p>Como gerente de un centro de llamadas, tu trabajo diario consiste en vigilar a tus empleados y asegurarte de que todas las preguntas y problemas de los clientes se reconocen y se tratan con prontitud. Durante las llamadas, tus agentes tambi\u00e9n deben mantener la cortes\u00eda, la competencia, la calma y el cumplimiento de las directrices internas de la empresa y de calidad, aunque traten con clientes exigentes. <a href=\"https:\/\/www.helpscout.com\/75-customer-service-facts-quotes-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Cuando el 51% de los clientes afirman que no volver\u00e1n a hacer negocios con una empresa despu\u00e9s de una sola experiencia negativa<\/a>, hay poco margen para los errores, por lo que es crucial asegurarse de que todos tus agentes trabajan lo mejor posible. <\/p>\n\n\n\n<p>Si solo tienes un par de agentes que controlar, esto no es demasiado problema, ya que puedes dedicar tiempo a controlarlos a menudo. Pero si tienes un gran equipo a tu cargo, controlar regularmente a cada empleado para corregir cualquier error o sugerir lo que se podr\u00eda mejorar se hace mucho m\u00e1s dif\u00edcil.<\/p>\n\n\n\n<p>Afortunadamente, la tecnolog\u00eda moderna hace que la supervisi\u00f3n de los empleados de tu centro de llamadas sea mucho m\u00e1s sencilla y eficaz, ya que los centros de llamadas virtuales tienen una funci\u00f3n muy \u00fatil para ello: la <a href=\"https:\/\/test-staging.cloudtalk.io\/es\/monitorizacion-de-llamadas\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\"><strong>monitorizaci\u00f3n de llamadas.<\/strong><\/a><\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"what-is-call-monitoring\"><strong>\u00bfQu\u00e9 es la monitorizaci\u00f3n de llamadas?<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Cuando llamas a una l\u00ednea de soporte o a una empresa, seguro que has o\u00eddo la afirmaci\u00f3n de que \u00abtodas las llamadas se graban con fines de garant\u00eda de calidad y formaci\u00f3n\u00bb. Esto forma parte de la monitorizaci\u00f3n de llamadas. En pocas palabras, la monitorizaci\u00f3n de llamadas consiste en que <strong>las empresas graban todas las llamadas realizadas o contestadas por sus empleados y luego las analizan una a una<\/strong> para calibrar c\u00f3mo las est\u00e1n gestionando sus agentes. \u00bfHablan con las personas que llaman de acuerdo con las normas de calidad establecidas por la empresa y tienen dificultades en alguna situaci\u00f3n? Las llamadas grabadas se utilizan con frecuencia durante las sesiones de formaci\u00f3n para aumentar los niveles de eficiencia y rendimiento de los agentes, as\u00ed como para ayudarles a manejar situaciones dif\u00edciles como las quejas de los clientes. Las grabaciones de llamadas tambi\u00e9n pueden utilizarse para: <\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\"><li><strong>Identificar los problemas de comunicaci\u00f3n entre los agentes y las personas que llaman<\/strong> &#8211; al escuchar una grabaci\u00f3n, puedes saber c\u00f3mo responden exactamente los clientes a frases concretas pronunciadas por los agentes o a su discurso general, y se\u00f1alar en qu\u00e9 podr\u00edan trabajar para ofrecer un mejor servicio al cliente en el futuro (tono de voz, velocidad, claridad, etc.). Las grabaciones tambi\u00e9n son una buena forma de aprender qu\u00e9 debes modificar en los guiones de llamada de tus agentes para que sean m\u00e1s eficaces y convincentes. Por ejemplo, \u00bfhay alguna pregunta o duda que mencionen a menudo los clientes?<\/li><li><strong>Guarda los registros de llamadas para recuperar detalles espec\u00edficos m\u00e1s tarde<\/strong> &#8211; teniendo en cuenta cu\u00e1ntas llamadas hacen o reciben tus agentes cada d\u00eda, es imposible que recuerden todos los detalles de cada llamada. Las grabaciones de las llamadas permiten a los gestores y agentes consultar r\u00e1pidamente los detalles de las mismas (escuch\u00e1ndolas o comprobando las transcripciones) siempre que sea necesario.<\/li><li><strong>Resolver los conflictos entre el agente y el cliente<\/strong> &#8211; Las grabaciones de llamadas son incre\u00edblemente valiosas cuando se trata de responder a las quejas de los clientes. Por ejemplo, si un cliente llama quej\u00e1ndose de que un servicio de suscripci\u00f3n que contrat\u00f3 se le est\u00e1 facturando a un precio superior al que le dio el agente, los gestores pueden escuchar todas las grabaciones de las llamadas pertinentes para averiguar el motivo de la queja y luego ofrecer una soluci\u00f3n que se ajuste a la situaci\u00f3n.<\/li><li><strong>Formaci\u00f3n de calidad de los nuevos agentes<\/strong> &#8211; en lugar de limitarse a leer directrices y manuales durante su formaci\u00f3n, los nuevos agentes pueden escuchar tanto ejemplos de llamadas telef\u00f3nicas excepcionales realizadas por sus colegas (para aprender las mejores pr\u00e1cticas de atenci\u00f3n de llamadas) como las de mala calidad (para se\u00f1alar lo que sali\u00f3 mal en ellas). Las grabaciones de las llamadas tambi\u00e9n pueden utilizarse para formar a los nuevos empleados en el manejo de situaciones dif\u00edciles, como clientes maleducados o personas que llaman y no est\u00e1n interesadas en la oferta del representante de ventas.<\/li><li><strong>Comprobar si los agentes cumplen las normas de calidad internas<\/strong> &#8211; mediante la monitorizaci\u00f3n de llamadas, puedes saber si tus agentes cumplen los est\u00e1ndares de calidad que has establecido en tu empresa. Por ejemplo, si utilizan o no los saludos y las preguntas sugeridas, cu\u00e1l es su tono de voz, c\u00f3mo responden a las necesidades de los llamantes y el estado de \u00e1nimo de los clientes durante las conversaciones.<\/li><\/ul>\n\n\n<p>Por desgracia, hoy en d\u00eda no basta con saber lo que ha ido mal durante una llamada cuando ya ha terminado. Aunque puede ayudar a revisar los guiones de las llamadas para hacer mejoras en la formaci\u00f3n, las grabaciones no dan a los gestores la opci\u00f3n de ayudar a los agentes en una llamada en curso o intervenir durante una agresiva. Por eso, el software para centros de llamadas ofrece hoy en d\u00eda varias funciones de monitorizaci\u00f3n de llamadas en tiempo real, como el susurro de llamadas, la intervenci\u00f3n y la doble escucha, para que los gestores y los agentes puedan reaccionar ante cualquier situaci\u00f3n mientras se produce una llamada, y no solo despu\u00e9s de que haya terminado.<\/p>\n\n\n\n<p>Veamos c\u00f3mo se ven esas opciones en el centro de llamadas virtual en la nube de CloudTalk. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"1-call-listening\"><strong>#1 Escucha de llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Si tienes configurado un perfil de Administrador o Supervisor en la aplicaci\u00f3n CloudTalk, pueden <strong>escuchar directamente la conversaci\u00f3n telef\u00f3nica de un agente mientras est\u00e1 en curso.<\/strong> Solo tienen que hacer clic en \u00abescuchar la llamada\u00bb junto al nombre del agente para conectarse con la conversaci\u00f3n activa. La escucha pasiva de llamadas puede utilizarse para evaluar la actuaci\u00f3n de un agente durante una llamada, tomar notas y proporcionar feedback a los agentes a posteriori, lo que resulta especialmente \u00fatil para la formaci\u00f3n de nuevos agentes. Tambi\u00e9n puedes utilizar la escucha de llamadas para medir el nivel de satisfacci\u00f3n de los clientes durante una llamada y ser alertado inmediatamente de cualquier problema durante la misma (como voz alta de una persona que llama, que puede indicar que se est\u00e1 enfadando).<\/p>\n\n\n\n<p>Ahora podr\u00edas preguntarte si un agente ser\u00e1 consciente de que est\u00e1s escuchando su conversaci\u00f3n con un cliente. Por defecto, habr\u00e1 una peque\u00f1a nota en la pantalla que indica al agente que su llamada est\u00e1 siendo supervisada. Si no quieres que tus agentes lo sepan, puedes desactivar la notificaci\u00f3n. <\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"2-call-whispering\"><strong>#2 Susurro en Llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Antes, cuando un agente necesitaba ayuda durante una conversaci\u00f3n con un cliente, normalmente ten\u00eda que poner la llamada en espera y ponerse en contacto con su superior o con un compa\u00f1ero para pedir informaci\u00f3n o ayuda. Ahora pueden utilizar la funci\u00f3n \u00ablevantar la mano\u00bb de CloudTalk en la aplicaci\u00f3n para invitar a su supervisor a unirse a la llamada y pedirle ayuda. Siempre que un agente utilice esta funci\u00f3n, su llamada se etiquetar\u00e1 con un icono naranja y se colocar\u00e1 en la parte superior de la cola de llamadas para que los gestores puedan <strong>encontrar r\u00e1pidamente a los agentes que necesiten ayuda para resolver una solicitud complicada o una queja.<\/strong> <\/p>\n\n\n\n<p>Una forma en la que un supervisor puede unirse a una llamada es en \u00abmodo susurro\u00bb, que le permite hablar directamente con el agente durante una conversaci\u00f3n telef\u00f3nica sin que la persona que llama lo oiga. Por ejemplo, el modo susurro puede utilizarse para proporcionar la informaci\u00f3n que un agente necesita para responder a la pregunta de una persona que llama o resolver un problema durante su primera llamada. <a href=\"https:\/\/biz30.timedoctor.com\/call-center-statistics\/\" target=\"_blank\" rel=\"noreferrer noopener\">Y dado que el 33% de los consumidores dicen que el aspecto m\u00e1s importante de una buena experiencia de atenci\u00f3n al cliente es la resoluci\u00f3n de su problema despu\u00e9s de una sola llamada<\/a>, utilizar el susurro de llamada para ayudar a tus agentes a resolver un caso inmediatamente es una gran manera de aumentar tu tasa de satisfacci\u00f3n de los clientes.<\/p>\n\n\n\n<p>Esta funci\u00f3n es especialmente \u00fatil para la formaci\u00f3n de nuevos agentes, ya que los gestores pueden reaccionar r\u00e1pidamente para ayudar a terminar una llamada si un nuevo agente proporciona informaci\u00f3n incorrecta a la persona que llama o no sabe la respuesta a una pregunta.<\/p>\n\n\n\n<h3 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"3-call-barging\"><strong>#3 Intervenci\u00f3n en llamadas<\/strong><\/h3>\n\n\n\n<p>Por mucho que lo intenten, a veces los agentes pierden el control de la situaci\u00f3n (por ejemplo, porque la persona que llama es agresiva). La funci\u00f3n de intervenir en la llamada <strong>permite a un gerente o superior echar una mano a un agente uni\u00e9ndose directamente a una llamada<\/strong> y convirti\u00e9ndola en una conversaci\u00f3n a tres bandas siempre que sea necesario. Puedes tratarlo como una especie de \u00abred de seguridad\u00bb para cuando un agente se quede perplejo ante una pregunta o cuando una conversaci\u00f3n no se desarrolle como deber\u00eda, entonces un gestor puede intervenir y responder a la pregunta por el agente o reconducir la conversaci\u00f3n por el camino correcto. Cuando un cliente iracundo exige hablar con un gestor, la funci\u00f3n de intervenci\u00f3n en llamadas tambi\u00e9n puede ayudar a un gestor a desencallar la situaci\u00f3n cogiendo la llamada del agente.<\/p>\n\n\n\n<h2 class=\"has-black-color has-text-color wp-block-heading\" id=\"conclusion\"><strong>Conclusi\u00f3n<\/strong><\/h2>\n\n\n\n<p>Analizar llamadas seleccionadas al azar de tus agentes puede no darte suficientes datos para que puedas calificar correctamente el rendimiento de un agente al atender las llamadas de los clientes Para obtener una visi\u00f3n completa, <strong>debes monitorizar todas las llamadas que realicen tus agentes,<\/strong> en lugar de limitarte a una muestra aleatoria. Afortunadamente, las herramientas de los centros virtuales en la nube, como CloudTalk, facilitan la supervisi\u00f3n y el soporte de tus agentes.<\/p>\n\n\n\n<p>No solo puedes grabar, almacenar y analizar todas las llamadas realizadas por tus agentes para su uso posterior (como la formaci\u00f3n de nuevos agentes), sino que con las funciones de escucha de llamadas, susurro e interferencia puedes echar una mano a tus agentes siempre que lo necesiten para resolver los problemas durante una llamada antes de que la escalen. Saber que alguien les cubre las espaldas puede ser lo que necesitan tus agentes para responder a las llamadas con confianza.<\/p>\n<\/div><\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>\u00bfUtilizas la monitorizaci\u00f3n de llamadas en tu empresa? 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